juli s/d desember 2018 -...

PENGADILAN NEGERI RUTENG

KELAS II

Jl. Komodo No. 30 Ruteng

Telp./Fax. : (0385) 21005

Website : www.pn-ruteng.go.id

email : [email protected]

SURVEY KEPUASAAN PENGGUNA

PENGADILAN

PADA PENGADILAN NEGERI RUTENG

Disusun Oleh :

TIM SURVEY KEPUASAN PENGGUNA

PENGADILAN NEGERI RUTENG

JULI S/D DESEMBER 2018

1

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Puji dan Syukur kehadapan Tuhan Yang Maha

Esa, telah disusunnya Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan di

Pengadilan Negeri Ruteng Periode : Juli s/d Desember 2018 ini.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut

Pengadilan Negeri Ruteng melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam

rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survey

Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka

disusunlah Laporan ini dengan maksud untuk memberikan informasi bahwa

Pengadilan Negeri Ruteng mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk

melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada hasil.

Semoga hasil survey ini dapat membantu dalam memberikan masukan

yang positif bagi Pengadilan Negeri Ruteng dan sekaligus menjadi acuan

untuk meningkatkan kinerja pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan

serta sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi agar dapat

melaksanakan kinerja kedepannya secara lebih efektif dan efisien.

Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada

Pengadilan Negeri Ruteng untuk periode 1 Juli s/d 31 Desember 2018 ini

disusun agar dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Ruteng, 31 Desember 2018

Ketua Tim,

R U S L A N, SH

NIP : 19610929 198303 1 004

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... 1

DAFTAR ISI ....................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 3

A. Latar Belakang………………………………………………………………. . 3

B. Maksud dan Tujuan………………………………………………………… .. 3

C. Pengertian Umum Tentang IKM……………………………………….. ...... 4

D. Sasaran…………………………………………. ........................................ 5

E. Ruang Lingkup.......................................................................................... 5

BAB II METODOLOGI PENELITIAN………………………………………………. 9

A. Metodologi Survey…………………………………………………………. .. 9

B. Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 9

C. Teknik Analisa Data…………………………………………………………. 9

D. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik………………… ......... 10

BAB III PROFIL RESPONDEN……………………………………………………. . 13

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA……………………………… 15

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................................... 25

A. Kesimpulan ............................................................................................. 25

B. Rekomendasi .......................................................................................... 30

3

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik utamanya

melalui pelayanan masyarakat, Pengadilan Negeri Ruteng secara rutin

melakukan survey terhadap kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan

yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Ruteng. Hal ini sejalan dengan

amanat UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dimana

pelayanan masyarakat harus memenuhi standarisasi yang diatur dalam

ketentuan tersebut.

Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayana publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pelaksanaan survey

IKM dilaksanakan setiap 6 (enam) bulan sekali oleh Pengadilan Negeri

Ruteng juga merupakan langkah rutin dalam menjaga kualitas mutu

pelayanan publik. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan

sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat

dapat menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Ruteng melaksanakan survey kepuasaan

masyarakat dalam rangka pelaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. MAKSUD ;

Sebagai acuan dan standar bagi Pengadilan Negeri Ruteng dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningkatan kualitas

mutu kinerja dilingkungan Pengadilan Negeri Ruteng kedepannya.

4

2. TUJUAN ;

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan

mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan dalam rangka peningkatan

kualitas mutu pelayanan selanjutnya di Pengadilan Negeri Ruteng dari

waktu ke waktu.

Adapun sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan agar lebih baik dari hari ke hari.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

C. PENERGTIAN UMUM TENTANG IKM

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik

dengan membandingkan anatara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah dalam hal ini

adalah Pengadilan Negeri Ruteng.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah

termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

5

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah, mahasiswa dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelnggara

pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang

besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang

berwenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit

pelayanan.

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

D. SASARAN

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan pada

pengadilan Negeri Ruteng dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan

prosedur pelayanan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat

dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam mengevaluasi penyelenggara pelayanan untuk kepentingan dan

peningkatan kualitas pelayanan kepada maysrakat khususnya di

Pengadilan Negeri Ruteng.

E. RUANG LINGKUP

Sebagai instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat

melalui penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik dilingkungan

6

Pengadilan Negeri Ruteng, dalam penghitungan hasil survey IKM (Indeks

Kepuasan Masyarakat).

F. MANFAAT

1. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan pada Pengadilan Negeri Ruteng

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Untuk mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan pada Pengadilan Negeri Ruteng dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara berkala.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan pada Pengadilan

Negeri Ruteng dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

5. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan pada Pengadilan Negeri Ruteng dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat di lingkungannya.

G. PELAKSANAAN

Survey IKM diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat secara berkala dan mengetahui rutinitas kinerja pelayanan pada

masing-masing Unit Kerja pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng dari waktu

ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survey IKM, metode

yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil

pelaksanaan survey IKM tersebut.

Berdasarkan prinsip pelayanan Pengadilan Negeri Ruteng

dikembangkan 9 (sembilan) unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”,

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks

kepuasan masyarakat pada Pengadilan Negeri Ruteng yang dilaksanakan

pada tanggal :1 Juli s/d 31 Desember 2018 dengan menetapkan target

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 90% (sembilan pulu).

7

H. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

Tahapan yang dilakukan dalam melakukan survey ini adalah:

1. Tim survey menentukan metode survey.

2. Tim survey membuat instrument berupa kuesioner.

3. Tim survey memperbanyak kuesioner, menentukan jadwal pelaksanaan

survey.

4. Tim survey melakukan survei sesuai jadwal.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada

ketua tim survey.

6. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi.

7. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk deskriptif.

8. Hasil analisa diserahkan kepada MR.

I. VARIABEL / UNSUR-UNSUR PENILAIAN IKM

Variabel / unsur penilaian ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur yaitu:

1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya ; Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayananyang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

2. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan pada Pengadilan Negeri

Ruteng. Biaya Tarif dikenakan kepada penerima layanan Berdasarkan

8

Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2008 tentang Jenis Tarif Atas

Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak, yang berlaku pada Mahkamah

Agung R.I. dan Badan Peradilan yang berada dibawahnya dan Lampiran

Putusan Ketua Pengadilan Negeri Ruteng, Nomor : W26-U7 / 1316/HK.02

/ 10 /2018, tanggal 16 Oktober 2018, Tentang Perubahan Penetapan

Panjar Biaya Perkara Perdata Pada Wilayah Hukum Pengadilan Negeri

Ruteng.

5. Produk Spesifikasi Jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan produk pelayanan antara yang tercantum

dalam standar pelayanan dengan ketentuan/hasil yang telah di berikan.

Produk Kualitas Hasil pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan kepada masyarakat.

6. Kompetensi / Kemampuan Pelaksana Pelayanan, yaitu tingkat keahlian

dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat yang meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku / Sikap Pelaksana Pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan, ramah

serta saling menghargai dan menghormati sesuai dengan slogan

Pengadilan Negeri Ruteng yaitu 3 S : Senyum, Salam, Sapa ;

8. Maklumat Pelayanan, yaitu kualitas sarana dan prasarana yang

ada/tersedia pada saaat memberikan/menyelasaikan setiap jenis

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan kepada masyarakat.

9. Penanganan Pengaduan, saran dan masukan (tindak lanjut/respon),

Yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut dari

setiap kebutuhan pelayanan bagi masyarakat pengguna Pengadilan

Negeri Ruteng.

9

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. METODOLOGI SURVEY

Penelitian ini merupakan penelitian Kuantitatif yang datanya berupa

angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik dan sebagai data

pendukung dipakai data kualitatif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

a. Jumlah dan Pekerjaan Reponden

Responden dipilih secara acak, untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks kepuasa masyarakat, responden terpilih ditetapkan

minimal 100 orang (periode Juli s/d Desember 2018) dari jumlah populasi

penerima pelayanan, dengan dasar (Jumlah Unsur + 1) x 10 = Jumlah

Responden (9 + 1) x 10 = 100 responden.

Sebagai sample pada penelitian ini berjumlah 20 orang responden

perbulan yang di ambil secara simple random sampling, terdiri dari:

1. PNS

2. TNI/Polri

3. Pegawai Swasta

4. Advokat/Pengacara

5. Wiraswasta/Usahawan

6. Guru

7. Jaksa

8. Petani/Nelayan

9. Pedagang

10. Pelajar/Mahasiswa

11. Lainnya.................

b. Lokasi Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan di Pengadilan Negeri Ruteng pada sat jam

kerja.

c. Waktu Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan pada periode 1 Juli s.d. 31 Desember 2018

C. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data terkumpul hasil penelitian ini dianalisis dengan analisis

statistik deskriptif.

10

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

PENGOLAHAN IKM PER RESPONDEN & PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : PENGADILAN NEGERI RUTENG

ALAMAT : JL.KOMODO NO.30, KELURAHAN PITAK,

KECAMATAN LANGKE REMBONG, KABUPATEN

MANGGARAI.

PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

No Responden

Nilai Ruang Lingkup Pelayanan

Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 4 4 3 3 3 4 4 P

2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 L

3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 L

4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 P

5 4 3 3 3 3 3 3 3 4 L

6 3 4 4 3 4 3 4 3 4 P

7 3 3 3 4 3 4 3 3 4 L

8 4 3 3 4 3 3 3 4 4 P

9 3 3 2 3 4 4 4 3 4 L

10 3 3 3 4 3 3 4 4 4 P

11 3 3 2 3 3 3 3 2 4 L

12 3 3 2 3 4 3 4 3 4 L

13 3 3 3 3 3 4 3 3 4 P

14 3 3 3 3 3 3 4 4 4 L

15 4 3 3 4 3 3 3 3 4 L

16 3 3 3 3 4 4 3 4 4 P

17 3 3 3 3 3 4 3 3 4 L

18 4 3 3 3 3 3 3 4 4 L

19 4 4 3 3 3 4 3 3 4 P

20 3 3 4 3 4 4 4 4 4 L

21 3 3 3 3 3 4 4 4 4 L

22 4 3 3 3 4 3 3 4 4 L

23 4 3 4 3 3 4 4 4 4 L

24 3 3 3 4 3 4 4 4 4 L

25 4 3 3 3 3 4 3 3 4 P

26 4 4 3 4 3 3 3 2 4 L

27 3 3 4 3 4 4 4 3 4 L

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 P

29 4 4 3 4 3 3 3 4 4 L

30 3 3 3 4 3 3 4 3 4 P

31 4 3 3 4 3 3 3 3 4 P

32 3 3 3 4 3 4 3 2 4 L

11

33 3 3 3 4 4 3 3 4 4 L

34 3 3 3 4 3 3 4 3 4 P

35 3 3 3 4 3 4 3 2 4 L

36 3 4 3 3 4 3 3 4 4 P

37 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L

38 3 3 3 4 4 3 3 3 4 P

39 3 3 3 4 3 3 4 3 4 L

40 3 4 3 3 3 3 4 3 3 L

41 3 3 3 3 4 3 3 3 4 P

42 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 P

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 L

49 4 3 3 3 4 3 4 4 4 L

50 4 4 3 4 4 4 4 4 4 P

51 3 3 4 3 3 3 3 3 4 L

52 3 4 3 3 4 3 4 3 4 P

53 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L

54 3 4 3 3 4 4 4 3 4 L

55 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L

56 4 4 3 3 4 3 4 3 4 P

57 3 3 3 3 3 4 4 3 4 L

58 3 3 4 3 4 3 4 3 4 L

59 3 3 3 4 3 3 4 3 4 L

60 3 3 3 3 4 3 3 4 4 P

61 3 3 4 3 4 3 3 3 4 L

62 3 3 3 3 4 3 3 3 4 L

63 2 3 3 3 3 4 4 3 4 P

64 3 4 3 4 3 3 3 3 4 L

65 3 3 3 4 3 3 3 3 4 L

66 3 3 3 4 4 4 3 3 4 L

67 3 3 4 4 3 4 4 3 4 P

68 3 3 3 4 4 3 3 4 4 L

69 3 3 4 2 4 3 3 3 4 L

70 3 3 3 3 3 4 4 3 4 L

71 3 3 4 4 3 3 3 3 4 P

72 3 3 3 3 3 4 4 3 4 L

73 3 3 3 3 4 4 3 3 4 L

74 3 3 3 3 4 3 4 3 4 P

75 3 3 3 3 3 4 4 3 4 L

76 3 3 4 4 3 3 3 3 4 P

77 3 3 3 4 3 4 3 3 4 L

78 3 4 4 3 3 3 3 3 4 L

79 3 3 3 3 3 4 4 3 4 P

80 3 3 4 4 3 3 3 4 4 L

81 3 4 3 3 4 4 3 3 4 L

82 3 4 3 3 3 4 3 3 4 L

12

83 3 3 4 4 3 4 4 3 4 P

84 3 4 3 3 3 3 4 3 4 L

85 3 3 4 4 3 3 3 4 4 P

86 3 3 3 3 4 4 3 3 4 L

87 3 3 4 4 3 3 3 3 4 L

88 3 3 3 3 4 4 3 3 4 L

89 3 4 3 4 4 4 4 4 4 P

90 3 4 3 4 4 4 4 4 4 L

91 3 3 3 3 4 3 4 3 4 L

92 4 4 3 3 4 4 3 3 4 L

93 4 4 3 3 4 4 3 3 4 L

94 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L

95 4 3 4 3 3 4 4 3 4 P

96 3 3 3 4 4 3 3 3 4 L

97 3 3 3 3 3 3 3 3 4 L

98 3 4 4 3 4 4 3 3 4 L

99 3 3 4 4 3 3 3 3 4 P

100 3 4 4 3 3 4 4 3 4 L

Jumlah 325 329 326 344 343 347 344 328 399

NRR per RL 3.250 3.290 3.260 3.440 3.430 3.470 3.440 3.280 3.990

NRR tertimbang 0.361 0.366 0.362 0.382 0.381 0.386 0.382 0.364 0.443 3.428

85.69444444

13

BAB III

PROFIL RESPONDEN

a. Umur Responden

No Klasifikasi Umur Frekuensi Prosentase

1 19 Tahun s/d 30 Tahun 25 25 %

2 31 Tahun s/d 40 Tahun 33 33 %

3 41 Tahun s/d 50 Tahun 26 26 %

4 51 Tahun s/d 60 Tahun 13 13 %

5 Diatas 60 Tahun 3 3 %

100 100%

Mayoritas responden ini berumur 31 s/d 40 tahun dengan jumlah responden

33 orang dari 100 responden (33%), dan umur 41 s/d 50 tahun dengan

jumlah 26 orang dari total 100 reponden (26%).

b. Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

1 Laki-laki 68 68 %

2 Perempuan 32 32 %

100 100%

Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 68 orang

dari total 100 orang (68%).

c. Pendidikan Terakhir Responden

No Klasifikasi Pendidikan Frekuensi Prosentase

1 Tidak Sekolah 0 0

2 SD 0 0

3 SMP/SLTP 5 5 %

4 SLTA 48 48 %

5 Diploma (D1/D2/D3/D4) 14 14 %

6 Sarjana (S1) 30 30 %

7 Pascasarjana (S2/S3) 3 3 %

8 Lainnya

100 100%

Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang

berjumlah 48 orang dari total responden 100 orang (48%).

14

d. Pekerjaan Utama Responden

No Klasifikasi Pekerjaan Frekuensi Prosentase

1 PNS 3 3 %

2 TNI/Polri 1 1 %

3 Pegawai Swasta 19 19 %

4 Wiraswasta/Usahawan 19 19 %

5 Petani / Nelayan 26 26 %

6 Pedagang 6 6 %

7 Pelajar / Mahasiswa 4 4 %

8 Advokat / Pengacara 2 2 %

9 Guru 6 6 %

10 Ibu Rumah Tangga 6 6 %

11 Lain-lain 8 8 %

100 100%

Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Petani yang berjumlah 26

orang dari total responden 100 orang sehingga keseluruhannya (26%).

15

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan di peroleh Survey Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan selama Bulan Juli s/d Desember 2018

sebesar : 85,694%.

Analisis selanjutnya disajikan berdasarkan masing - masing ruang lingkup

pelayanan:

A. Persyaratan Pelayanan :

Hasil analisis pada Unsur Persyaratan pelayanan secara ringkas

disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Tabel dan grafik tersebut di atas setelah dilakukan survey

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan persyaratan

Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng sudah Sesuai dengan keinginan

pengguna layanan, hal ini dapat dilihat dari total 100 orang responden 73

0% 1%

73%

26%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

Pelayanan

Jawaban Responden Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Sesuai 0 0 0 0

Kurang Sesuai 1 1.00 1.00 1.00

Sesuai 73 73.00 73.00 73.00

Sangat Sesuai 26 26.00 26.00 26.00

Total 100 100.00 100.00 100.00

16

responden menyatakan sesuai (73%), karena dalam pengurusan perkara,

Surat Keterangan dan urusan lain di Pengadilan Negeri Ruteng dapat

dilayani dan diselesaikan dengan lancar dan semua persyaratan untuk

berperkara dapat dipenuhi oleh masyarakat.

B. Prosedur Pelayanan :

Hasil analisis padaUnsur prosedur Pelayanan secara ringkas disajikan

dalam tabel dan grafik berikut ini:

Tata Cara Pelayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Mudah 0 0.00 0.00 0.00

Kurang Mudah 0 0.00 0.00 0.00

Mudah 71 71.00 71.00 71.00

Sangat Mudah 29 29.00 29.00 29.00

Total 100 100.00 100.00 100.00

Tabel dan grafik tersebut di atas setelah dilakukan survey

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan bahwa Prosedur

Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng sudah dijalankan dengan Mudah

sesuai dengan keinginan pengguna layanan, hal ini dapat dilihat dari total 100

orang responden 71 responden menyatakan mudah (71%), karena dalam

Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh Petugas pelayanan pada

Pengadilan Negeri Ruteng sudah sesuai dengan Standar Operasional

Prosedur.

0% 0%

71%

29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

17

C. Waktu pelayanan :

Hasil analisis pada Unsur Waktu Pelayanan secara ringkas disajikan

dalam tabel dan grafik berikut ini :

Waktu Pelayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid TidakCepat 0 0.00 0.00 0.00

Kurang Cepat 3 3.00 3.00 3.00

Cepat 68 68.00 68.00 68.00

SangatCepat 29 29.00 29.00 29.00

Total 100 100.00 100,00 100,00

Tabel dan grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden menyatakan Waktu Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng

sudah Cepat yang berjumlah 68 orang dari total 100 orang responden

(68%). Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna layanan bahwa

waktu pelayanan mendapat angka 68% yaitu cepat karena dalam

pelayanan baik dalam Penyelesaian perkara atau pelayanan yang lain

dilakukan sesegera mungkin tanpa dipersulit.

D. Biaya/Tarif Pelayanan :

Hasil analisis pada Unsur Biaya / Tarif Pelayanan secara ringkas disajikan

dalam tabel dan grafik berikut ini:

0% 3%

68%

29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

18

Biaya/Tarif Pelayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sangat Mahal 0 0 0 0

Cukup Mahal 0 0.00 0.00 0.00

Murah 52 52.00 52.00 52.00

Gratis 48 48.00 48.00 48.00

Total 100 100,00 100,00 100,00


responden menyatakan Biaya / Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri

Ruteng Murah yang berjumlah 52 orang dari total 100 orang responden

(52%). Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna layanan untuk

Biaya/Tarif pelayanan diperoleh angka 52% karena jumlah besaran biaya

yang dikenakan dapat dijangkau/murah oleh masyarakat pengguna

layanan.

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Hasil analisis pada Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan secara

ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Produk Kualitas hasilLayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Sesuai

Kurang Sesuai

0

0

0

0

0

0

0

0

Sesuai 58 58.00 58.00 58s.00

Sangat Sesuai 42 42.00 42.00 42.00

Total 100 10,00 100,00 100,00

0% 0%

52% 48%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis

19


responden menyatakan Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di

Pengadilan Negeri Ruteng Sesuai yang berjumlah 58 orang dari total 100

orang responden (58%), Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna

layanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan diperoleh 58%, karena

output yang berupa Unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di

Pengadilan sudah sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna

layanan.

F. Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan :

Hasil analisis pada Unsur Kompetensi / Kemampuan Petugas

Pelayanan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

0% 0%

58%

42%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

Kompetensi / Kemampuan Petugas


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Kompeten 0 0 0 0

Kurang Kompeten 0 0 0 0

Kompeten 56 56.00 56.00 56.00

Sangat Kompeten 44 44.00 44.00 44.00

Total 100 100,00 100,00 100,00

20


responden menyatakan Kompetensi / Kemampuan Petugas Pelayanan di

Pengadilan Negeri Ruteng Sangat Kompeten yang berjumlah 56 orang

dari total 100 orang responden (56%), Dari hasil survey terhadap

masyarakat pengguna layanan Unsur Kompetensi / Kemampuan Petugas

Pelayanan memperoleh angka 56%, karena Kompetensi / Kemampuan

Petugas Pelayanandi Pengadilan Negeri Ruteng dalam melayani

masyarakat sudah sangat kompeten dan sesuai dengan peraturan yang

berlaku dan Standar Operasional Prosedur (SOP).

G. Perilaku/Sikap Petugas Pelayanan:

Hasil analisis pada Unsur Perilaku/SikapPetugas Pelayanan secara

ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Perilaku/Sikap Petugas Pelayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Sopan dan

Ramah

0 0 0 0

Kurang Sopan dan

Ramah

0 0 0 0

Sopan dan Ramah 59 59.00 59.00 59.00

Sangat Sopan dan

Ramah

41 41.00 41.00 41.00

Total 100 100,00 100,00 100,00

0% 0%

56%

44%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat kompeten

21


responden menyatakan Perilaku/Sikap Petugas Pelayanan di Pengadilan

Negeri Ruteng Sopan dan Ramah yang berjumlah 59 orang dari total 100

orang responden (59%), Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna

layanan Perilaku / Sikap Petugas Pelayanan memperoleh angka 59%,

karena Perilaku / Sikap Petugas Pelayanan aparatur Pengadilan

khususnyan pada Pengadilan Negeri Ruteng dalam melayani masyarakat

dengan sopan, ramah dan memberikan informasi sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.

H. Maklumat Pelayanan :

Hasil analisis pada Unsur Maklumat Pelayanan secara ringkas

disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Kesanggupan (Integritas) Pelayanan


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Buruk 0 0 0 0

Cukup 4 4.00 4.00 4.00

Baik 55 55.00 55.00 55.00

Sangat Baik 41 41.00 41.00 41.00

Total 100 100,00 100,00 100,00

0% 0%

59%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tidak Sopan dan ramah

Kurang Sopan dan Ramah

Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

22


responden menyatakan Maklumat Pelayanandi Pengadilan Negeri

Ruteng Baik yang berjumlah 55 orang dari total 100 orang responden

(55%). Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna layanan

Maklumat Pelayanan memperoleh angka 55% yaitu Baik karena

sarana dan prasarana dalam pelayanan cukup baik sesuai dengan

apa yang diharapkan masyarakat pencari keadilan.

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (tindak lanjut/respon)

Hasil analisis pada Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan secara ringkas disajikan dalam tabel dan grafik berikut ini:

Penanganan Pengaduan (tindak lanjut/respon)


Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak Ada 0 0 0 0

Ada tetapi tidak

berfungsi

0 0 0 0

Berfungsi kurang

maksimal

3 3.00 3.00 3.00

Dikelola dengan

baik

97 97.00 97.00 97.00

Total 100 100,00 100,00 100,00

0% 4%

55%

41%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

23


responden menyatakan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

(tindak lanjut/respon) dari petugas pelayanan pada Pengadilan Negeri

Ruteng masyarakat pengguna layanan mengatakan sudah Dikelola

dengan baik yang berjumlah 97 orang dari total 100 orang responden

(97%), Dari hasil survey terhadap masyarakat pengguna layanan

Maklumat Pelayanan memperoleh angka 97% yaitu dalam kategori baik

karena masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberkan di


0% 0% 3%

97%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Tidak ada Ada tetapi tidak berfungsi

Berfungsi kurang maksimal

Dikelola dengan baik

24

HASIL PENELITIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Tentang pelayanan pada PengadilanNegeri Ruteng

No Unsur

Pelayanan

Nilai

Rata-rata

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 Persyaratan Pelayanan 3.250 B baik

2 Prosedur Pelayanan 3.290 B baik

3 Waktu Pelayanan 3.260 B baik

4 Biaya/Tarif Pelayanan 3.440 A Sangat baik

5 Produk Spesifikasi jenis Pelayanan 3.430 A Sangat baik

6 Kemampuan/Kemampuan

pelaksana Pelayanan

3.470 A Sangat baik

7 Perilaku pelaksana Pelayanan 3.440 A Sangat baik

8 Maklumat Pelayanan 3.280 B baik

9 Penanganan pengaduan, saran

dan masukan

3.990 A Sangat baik

Dalam survey Kepuasan Pengguna Pengadilan periode 1 Juli s/d 31 Desember

2018 ini pun, terdapat beberapa saran dan masukan dari responden antara lain:

1. Pelayanan sudah sangat baik, tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi

serta setia dan tekuin dalam melayani masyarakat pengguna layanan, tarif

yang ditetapkan harus jelas dan mudah di jangkau oleh masyarakat

pengguna layanan;

2. Pelayanan harus konsisiten dengan waktu dan penyelesaian surat – surat

harus sesuai dengan urutan mana yang datang lebih awal mana yang

belakangan;

3. Tetap mempertahankan dalam memberikan pelayanan yang Baik, Sopan,

Ramah dan tepat waktu dengan menjadikan Pengadilan Negeri Ruteng

sebagai mitra masyarakat dan utamakan keadilan bagi siapa saja yang

datang ke PN Ruteng sehingga menjadi Instansi Pemerintah yang dijadikan

percontohan bagi Instansi Pemerintah lainnya di Kabupaten Manggarai;

4. Khusus penegak Hukum sangat diharapkan untuk mempelajari lebih dalam

tentang setempat / budaya manggarai karena banyak kasus yang

penyelesaiannya bertentangan dengan budaya manggarai;

25

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang diperoleh

bahwa nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Ruteng

sebesar 85,694%, seperti kesimpulan pada masing-masing Unsur dari 9

(sembilan) unsur yang ada, adapun pendapat responden tentang pelayanan

publik pada Pengadilan Negeri Ruteng sebagai berikut:

No. Ruang

Lingkup

Pertanyaan Jawaban

1. Persyaratan

Pelayanan

Bagaimana pendapat saudara

tentang kesesuaian persyaratan

pelayanan dengan jenis

pelayanannya di Pengadilan

Negeri Ruteng.

1. Tidak sesuai 0%

2. Kurang sesuai 1 %

3. Sesuai 73 %

4. Sangat Sesuai 26%

2. Prosedur

Pelayanan

Bagaimana pemahaman

saudara tentang kemudahan

prosedur pelayanan di


1. Tidak mudah 2%

2. Kurang mudah 0%

3. Mudah 77%

4. Sangat Mudah 21%

3. Waktu

Pelayanan


tentang kecepatan waktu dalam

memberikan pelayanan di

Pengadilan Negeri Ruteng ini.

1. Tidak Cepat 0%

2. Kurang Cepat 3%

3. Cepat 68%

4. Sangat Cepat 29%

4. Biaya/Tarif

Pelayanan


tentang kewajaran biaya/tarif

dalam pelayanan di Pengadilan

Negeri Ruteng.

1. Sangat Mahal 0%

2. Cukup Mahal 0%

3. Murah 52%

4. Gratis 48%

5. Produk

spesifikasi

jenis

pelayanan


tentang kesesuaian produk

pelayanan antara yang

tercantum dalam standar

pelayanan dengan hasil yang

diberikan di Pengadilan Negeri

Ruteng.

1. Tidak Sesuai 0%

2. Kurang Sesuai 0%

3. Sesuai 58%

4. Sangat Sesuai 42%

26

6. Kompentensi

Pelaksana

Pelayanan


tentang

Kompentensi/kemampuan

petugas dalam pelayanan yang

diberikan di Pengadilan Negeri

Ruteng.

1. Tidak Kompeten 0%

2. Kurang Kompeten 0%

3. Kompeten 56%

4. Sangat Kompeten 44%

7. Perilaku

Pelaksana

Pelayanan


tentang perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan

dan keramahan yang diberikan

di Pengadilan Negeri Ruteng.

1. Tidak Sopan dan Ramah

0%

2. Kurang Sopan dan Ramah

0%

3. Sopan dan Ramah 59%

4. Sangat Sopan dan Ramah

41%

8. Maklumat

Pelayanan


tentang kualitas sarana dan

prasarana di Pengadilan Negeri

Ruteng.

1. Buruk 0%

2. Cukup 4%

3. Baik 55%

4. Sangat Baik 31%

9.

Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan


tentang penanganan

pengaduan pengguna layanan

di Pengadilan Negeri Ruteng.

1. Tidak Ada0%

2. Ada tetapi tidak berfungsi

0%

3. Berfungsi kurang

maksimal 3%

4. Dikelola dengan Baik

97%

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas

responden menyatakan Sesuai dengan memperoleh angka penilaian

sebesar 73%

2. Prosedur Pelayanandi Pengadilan Negeri Ruteng Mayoritas responden

menyatakan Mudah dengan memperoleh angka penilaian sebesar 77%.

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas responden

menyatakan Cepat dengan memperoleh angka penilaian sebesar 68%.

4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas responden

menyatakan Murah dengan memperoleh angka penilaian sebesa 52%.

5. Produk spesifikasi jenis Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng

mayoritas responden menyatakan Sesuai dengan memperoleh angka

penilaian sebesar 58%.

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas

responden menyatakan Kompeten dengan memperoleh angka penilaian

sebesar 56%.

27

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas

responden menyatakan Sopan dan Ramah dengan memperoleh angka

penilaian sebesar 59%.

8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas responden

menyatakan Baik dengan memperoleh angka penilaian sebesar 55%.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Negeri

Ruteng mayoritas responden menyatakan Dikelola dengan Baik dengan

memperoleh penilaian 97%.

A.2. Kategori Kurang Baik

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai hasil

Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Negeri Ruteng yang kurang

memuaskan dengan angak penilaian sebesar :1% s/d 10%.

Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng Mayoritas

responden menyatakan Kurang Sesuai (1%)

2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng Mayoritas responden

menyatakan Tidak Mudah (2%)

3. Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas responden

menyatakan Kurang Cepat (3%)

4. Maklumat pelayanan Pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas

responden menyatakan Cukup (4%).

5. Penanganan pengaduan, saran dan masukan (tindaklanjut/respon) dalam

melayani masyarakat pada Pengadilan Negeri Ruteng mayoritas

responden menyatakan berfungsi kurang maksimal (3%)

28

Laporan Hasil Survey Kepuasan Pengguna

Sebagai sampleng pada penelitian ini diambil 100 orang responden

yang diambil secara acak menurut pekerjaan mereka masing-masing,

beberapa respon dari 100 orang responden tersebut terdapat penilaian

paling rendah dari 100 responden yang telah diambil :

1. PNS

2. TNI/Polri

3. Pegawai Swasta

4. Advokat/Pengacara

5. Wiraswasta/Usahawan

6. Guru

7. Jaksa

8. Petani/Nelayan

9. Pedagang

10. Pelajar/Mahasiswa

11. Lainnya.................

Dengan mangacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi No.16/Pen.2014. tentang Pedoman Survey Kepuasan

Masyarakat terhadap pelayanan public yang terdiri dari 9 (Sembilan) ruang lingkup

antara lain :

1. Tentang Persyaratan pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng?

2. Tentang Prosedur Pelayanan oleh Petugas di Pengadilan Negeri Ruteng?

3. Tentang Waktu Pelayanan oleh Petugas Pengadilan Negeri Ruteng?

4. Biaya/Tarif Pelayanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan di

Pengadilan Negeri Ruteng?

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan yang diberikan oleh setiap bagian

pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng?

6. Kompentensi/Kemampuan Petugas Pelayanan dalam memberikan pelayanan

di Pengadilan Negeri Ruteng

7. Prilaku/Sikap Petugas Pelayanan Pengadilan Negeri Ruteng dalam

memberikan pelayanan

8. Maklumat Pelayanan petugas di Pengadilan Negeri Ruteng

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (Tindak Lanjut/Respon)

terhadap pengaduan, saran dan masukan oleh petugas pelayanan yang

ditujukan pada Pengadilan Negeri Ruteng.

29

Dari hasil survey terhadap 9 (Sembilan) item tersebut di atas masih ada

perolehan Hasil Terendah Dari Survey Kepuasan Pengguna di Pengadilan

Negeri Ruteng yakni :

1. Bagaimana pendapat Saudara Persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannyadi Pengadilan Negeri Ruteng?

Kurang Sesuai 1%

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan Prosedur, yang

diberikan oleh Petugas di Pengadilan Negeri Ruteng?

Tidak Mudah 2%

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan Waktu Pelayanan yang

diberikan oleh Petugas Pengadilan Negeri Ruteng?

Kurang Cepat 3%

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran Biaya/Tarif dalam

memperoleh pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng?

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

oleh petugas pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng?

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Kompentensi/Kemampuan petugas

dalam memberikan pelayanan kepada Saudara di Pengadilan Negeri Ruteng?

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang Prilaku Pelaksana terkait kesopanan

dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Negeri

Ruteng?

8. Bagaimana pendapat Saudara terhadap Maklumat Pelayanan tentang kualitas

sarana dan prasarana di Pengadilan Negeri Ruteng?

Cukup 4%

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang Penanganan Pengaduan,Saran Dan

Masukan (Tindak Lanjut/Respon) terhadap penganan pengaduan, saran dan

masukan yang ditujukan pengguna pada Pengadilan Negeri Ruteng?

Berfungsi kurang maksimal 3%

30

B. Rekomendasi

1. Agar Persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi oleh penerima layanan

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif bisa disesuaikan lagi sehingga para pengguna

layanan di Pengadilan Negeri Ruteng lebih terbantu dan cepat

diselesaikan.

2. Agar Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberidan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur

pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi dan sangat mudah dalam proses

penyelesaiannya.

3. Agar jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih

dipercepat lagi dari sebelumnya.

4. Agar Biaya/tarif pelayanan yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan peraturan yang berlaku sehingga

bisa lebih murah bila perlu gratis.

5. Agar setiap Produk spesifikasi jenis pelayanan dapat lebih ditingkatkan

lagi sehingga bisa memuaskan masyarakat pengguna layanan

pengadilan.

6. Agar kompentensi/kemampuan pelaksanan pelayanan dalam bidang

pengetahuan, keahlian, keterampilan, danpengalaman para pelaksana

pelayanan di Pengadilan Negeri Ruteng lebih ditingkatkan lagi sehingga

bisa dirasakan sangat kompeten dalam melayani para pengguna layanan

pada Pengadilan Negeri Ruteng.

7. Agar perilaku pelaksana pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada

para pengguna layanan pengadilan bisa ditingkatkan menjadi sangat

Sopan dan Ramah sehingga bisa memuaskan para pengguna layanan

pada Pengadilan Negeri Ruteng.

8. Agar Maklumat Pelayanandalam ketersediaan dan kualitas sarana dan

prasaranasesuai dengan standar pelayanan sehingga sangat baik bila

dapat digunakan tanpa kendala bagi para pengguna layanan

pengadilanpada Pengadilan Negeri Ruteng.

9. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya dapat

dikelola dengan baik lagi untuk kedepannya walaupun saat ini telah

dirasakan sangat baik oleh para pengguna layanan dalam melayani

mereka.

juli s/d desember 2018 -...

Documents