faedah iso kepada organisasi

Faedah ISO kepada Organisasi No. 64

Pengenalan

Pada tahun 1996 Kerajaan Malaysia telah mengeluarkan arahan kepada semua

agensi Kerajaan untuk melaksanakan MS ISO 9000 melalui Pekeliling Kemajuan

Pentadbiran Awam (PKPA) Bilangan 2 Tahun 1996 yang bertajuk “ Garis Panduan

Bagi Melaksanakan MS ISO 9000 Dalam Perkhidmatan Awam” bertarikh 11 Januari

1996. Merujuk kepada Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor

Awam yang diedarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan

Pengurusan Malaysia (MAMPU) pelaksanaan standard tersebut adalah merupakan

salah satu program yang direncanakan oleh Kerajaan dalam usaha untuk

memantapkan sistem penyampaian perkhidmatan yang memberi fokus kepada

kehendak dan ekspektasi pelanggan.

Rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam agensi kerajaan ialah supaya

dapat meyakinkan pelanggan untuk menggunakan perkhidmatan yang disediakan

dan dijadikan panduan bagi sebarang usaha penambahbaikan kualiti perkhidmatan

mana-mana agensi Kerajaan. Menurut PKPA BIl. 2 Tahun 1996 sebuah organisasi

melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk

atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh agensi ; dan dijadikan sebagai blueprint

bagi usaha penambahbaikan dan peningkatan sistem kualiti dalam organisasi bagi

meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut.

Sebenarnya ISO 9000 bukanlah satu benda yang baru kerana ia telah mula

diperkenalkan pada tahun 1987 dan terus berkembang dan dibuat penambahbaikan

dari semasa ke semasa. ISO ialah nama panggilan bagi International Organisation

for Standardisation sebuah badan bersekutu yang menggabungkan organisasi dari

seluruh dunia dan bertanggungjawab mewujudkan standard di negara masing-

masing. Antaranya seperti SIRIM, UKAS dan Independent European Certification.

1


ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetap dan menerangkan elemen-

elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan

yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan

(PKPA Bil.2 Tahun 1996). ISO 9000 mempunyai lima standard iaitu ISO 9000, ISO

9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO 9004.

Pelanggan adalah salah satu daripada tonggak penting bagi memastikan

kelangsungan sesuatu organisasi. Organisasi mestilah berupaya mengenengahkan

perkhidmatan ataupun produk yang dapat menunaskan kehendak pelanggan.

Sebuah organisasi yang ingin mencapai kecemerlangan perlu memberi keutamaan

kepada kepuasan hati pelanggan, tidak membebankan mereka, membantu dan

tidak menyulitkan mereka yang berurusan dengan organisasi tersebut ( Berita

Harian, 17 November 1997).

Di dalam Kamus Besar Bahasa Melayu Utusan, organisasi bermakud

lembaga, pertubuhan , yayasan , persatuan, perbadanan. Manakala menurut

Stephen P. Robins, Mary Coulter “organisasi terdiri dari sekumpulan orang yang

bertujuan untuk memenuhi objektif yang tersendiri. Sekadar menamakan beberapa

contoh organisasi seperti kolej, universiti, agensi kerajaan, TM Berhad dan TNB.

Semua ini dikatakan organisasi kerana mempunyai 3 ciri yang sama iaitu : obejektif

yang tersendiri, orang dan berstruktur (2002, mukasurat 16).

Ringkasnya untuk memenuhi ekspektasi pembeli, sesebuah organisasi tidak

kiralah samada agensi kerajaan ataupun syarikat yang berorientasikan keuntungan

perlu mengamalkan satu sistem kualiti yang terancang melalui pelaksanaan sistem

kualiti yang berasaskan standard ISO.

Ini kerana pengamalan standard tersebut membawa pelbagai faedah kepada

organisasi. Antaranya membantu organisasi membuat keputusan dengan lebih baik,

2


mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut dari berulang

lagi di dalam organisasi, memastikan staf melakukan kerja dengan sempurna dan

beretika, menyenangkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang patut dibuat

dan langkah-langkah yang perlu dilaksana serta mewujudkan cara bekerja yang

konsisten. Untuk memahami lebih lanjut bagaimana pelaksanaan ISO 9000 dapat

membantu mencapai matlamat kualiti sila rujuk Rajah 1 di mukasurat 4.

3


Rajah 1. Konsep Pelaksanaan ISO 9000 Di dalam Organisasi

Keperluan Kualiti PELANGGAN KEPASTIAN KUALITI

Organisasi

SISTEM KUALITI DOKUMENTASI BERASASKAN ISO 9000

*Manual Kualiti KAWALAN KAWALAN VERIFIKASI*Prosedur*Arahan Kerja*Dokumen Sokongan INPUT PROSES OUTPUT

*Tanggungjawab * Pihak yang Berkuasa

( Sumber: PKPA Bil. 2 Tahun 1996)

Faedah ISO Kepada Organisasi

4


1. Membantu Organisasi membuat keputusan dengan lebih baik.

Pihak pengurusan organisasi dapat membuat keputusan dengan lebih baik

apabila mempraktikkan ISO 9000. Ini kerana dari lapan prinsip pengurusan

kualiti, ada dua prinsip yang dapat membantu organisasi membuat keputusan

dengan lebih baik. Prinsip-prinsip tersebut adalah penambahbaikan secara

berterusan dan pendekatan membuat keputusan berasaskan fakta.

Dengan adanya perancangan dan penambahbaikan secara berterusan

Sistem Pengurusan Kualiti ( SPK ) berasaskan penganalisisan pencapaian

dasar dan objektif kualiti, penemuan audit, tindakan pembetulan dan

pencegahan serta kajian semula pengurusan penambahbaikan sesuatu

sistem kualiti dapat dibuat.Manakala pendekatan membuat keputusan

berasaskan fakta ialah membuat keputusan dengan betul berpandukan

penganalisisan data dan maklumat. Melalui ISO, pengurusan organisasi

hanya boleh memutuskan sesuatu perkara setelah segala data dan

maklumat diproses dan diteliti. Audit kualiti dalaman perlu dilaksanakan

untuk mengesahkan aktiviti kualiti yang telah dijalankan dan hasilnya

menepati perancangan yang telah dibuat. Penemuan audit tadi boleh

dijadikan satu input kepada pihak pentadbir semasa membuat kajian

semula ke atas sistem kualiti Tambahan pula, pihak pengurusan perlu

membuat kajian semula ke atas sistem kualiti secara berkala. Ini dapat

memastikan sistem kualiti sentiasa relevan mengikut objektif kualiti yang

telah ditetapkan. Tindakan pembetulan dan tindakan pencegahan boleh

diambil apabila audit kualiti dalaman dan semakan pengurusan dibuat. ISO

9000 juga mempraktikkan amalan berkomunikasi dengan pelanggan.

Organisasi perlu menyediakan saluran komunikasi dengan pelanggan untuk

5


menyampaikan maklumat mengenai produk atau perkhidmatana yang dihasilkan

dan/ atau menyediakan saluran bagi membolehkan pelanggan membuat aduan atau

memberi maklum balas mengenai produk atau perkhidmatan.Antara saluran

komunikasi yang boleh digunakan termasuklah penggunaan risalah-risalah, laman

web organisasi dan poster-poster yang dipamerkan di ruang menunggu di hadapan

kaunter-kaunter di mana orang datang berkunjung.Saluran komunikasi untuk

mengendalikan aduan dan maklubalas dari pelanggan juga boleh dilaksanakan

antara lain melalui Hari Bersama Pelanggan,dialog dengan pelanggan dan borang

aduan.

Jadi dapatlah disimpulkan dengan adanya aspek-aspek seperti audit dalaman,kajian

semula pengurusan, pihak pentadbiran dapat membuat keputusan yang padu dan

bukan membuta tuli. Pihak pengurusan organisasi yang mempunyai kuasa eksekutif

boleh menambahbaik sistem kualiti yang tidak mencapai objektif.

Senario 1:

Syarikat A mendapati banyak aduan pelanggan dibuat kepada syarikat mereka

kerana kegagalan menyediakan perkhidmatan internet di Taman Z. Ada aduan yang

dihantar terus kepada syarikat mereka tetapi ada juga yang bertindak dengan lebih

ekstrem menghantar surat aduan kepada akhbar. Ini telah merosakkan nama baik

syarikat. Apabila audit dalaman dibuat, kegagalan menyediakan perkhidmatan itu

berpunca daripada syarikat itu yang merupakan agen tempat membuat permohonan

tidak mempunyai komunikasi yang baik dengan vendor yang menyediakan

perkhidmatan tersebut. Oleh itu tindakan pembetulan perlu diambil supaya kehendak

pelanggan dapat dipenuhi dan pelanggan Syarikat A tidak beralih kepada syarikat

pesaing.

6


Rajah 2: Contoh Laporan audit dalaman

Sumber ( Laporan Audit Dalaman Majlis Kualiti BPG-MPM Bil. 1/2008 KP (BPG)

9858/1/Jld._18(1b) )

Faedah ISO kepada Organisasi

7


2. Mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan tersebut

berulang dalam organisasi.

Prinsip ISO menekankan pencegahan iaitu mencegah sesuatu masalah dari

berlaku bukannya mengatasi masalah selepas ianya berlaku. Bersandarkan

kepada prinsip ini, ISO 9000 yang dipraktikkan oleh sesuatu organisasi

berupaya mengurangkan kesalahan dan meminimakan risiko kesalahan

tersebut berulang dalam organisasi. Dalam prinsip pengurusan kualiti,

pendekatan proses amat dititikberatkan. Ini boleh dilihat dari Rajah 1 :Konsep

perlaksanaan ISO atau diringkaskan seperti Rajah 3 di bawah.

Rajah 3: Pendekatan proses

Pendekatan proses ialah satu prinsip yang percaya hasil yang efisien dapat

diperolehi apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus

sebagai satu proses. Amalan ISO amat mementingkan dokumentasi iaitu

dokumenkan apa yang dibuat, buat apa yang didokumenkan dan buktikan.

Organisasi mesti menyediakan sistem kualiti iaitu rangkaian proses-proses

yang membolehkan input seperti maklumat, bahan-bahan lain melalui proses

transformasi bagi menghasilkan produk dan perkhidmatan. Untuk

mewujudkan sistem kualiti organisasi perlu menetapkan prosess-proses yang

perlu ada. (PKPA Bil.2 1996). Setelah mengenalpasti proses utama,sediakan

proses atau carta aliran kerja. Contoh proses utama ialah proses membuat

bayaran gaji kepada staff tetap. Rujuk Rajah 4. Melalui rajah ini prosedur atau

arahan kerja boleh disediakan. Dengan adanya carta alir tersebut, pegawai

8

OUTPUTPROSESINPUT


yang terlibat dalam proses pembayaran gaji tahu tugas dan tanggungjawab

masing-masing. Apabila berlaku kelewatan bayaran gaji,mudah untuk

mengesan unit atau pegawai yang mana melakukan kesilapan. Risiko untuk

melakukan kesilapan juga kurang kerana carta alir ini menunjukkan dengan

jelas perjalanan proses tersebut contohnya apa yang perlu dibuat selepas

dokumen pembayaran gaji diterima dan siapa yang bertangungjawab.

Tindakan pembetulan juga boleh diambil sekiranya staf UTHM lambat

menerima bayaran gaji. Ini dapat mengurangkan risiko kesalahan berulang di

masa akan datang.

Rajah 4: Carta Alir Arahan Kerja Pembayaran Gaji Staff Tetap

9


ARAHAN KERJA PEMBAYARAN GAJI STAF TETAP

Sumber: Unit Gaji, Universiti Tun Husin Onn

10

Mula

Terima dokumen pembayaran gaji (Pembantu Akauntan/Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan)

Semak dokumen dan kira perubahan pendapatan gaji (Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan)

Masukkan dalam Sistem Maklumat Staf (Pegawai Kewangan)

Proses maklumat dan masukkan dalam format slip gaji (PTM)

Terima draf slip gaji dari Pusat Teknologi Maklumat (Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan)

Sediakan senarai posting (PTM)

Pindahkan maklumat ke sistem SAGA untuk pengeluaran cek (PTM)

Kemaskini rekod dan fail (Pembantu Akauntan)

Hantar cek ke bank / LHDN dll (Pembantu Akauntan)

Yak

Tidak Betuls?

Kenalpasti maklumat yang salah dan buat pembetulan

Selesai

Semak dan bandingkan dengan maklumat dari dokumen asal (Pembantu Akauntan/Penolong Akauntan/Pegawai Kewangan)

Sekiranya terdapat maklumat yang silap, pembetulan akan dilakukan (PTM)


Faedah ISO dalam Organisasi

3. Memastikan staff melakukan semua kerja dan bidang tugas masing-

masing dengan betul

Dengan mempraktikkan ISO 9000 semua staff dapat mengetahui kerja dan

bidang tugas masing-masing . Ia mewajibkan pihak atasan menghebahkan

kepada setiap personel tanggungjawab dan bidang kuasa masing-

masing.Hebahan dilakukan dalam bentuk senarai tugas dan carta organisasi.

Melalui senarai tugas ini, setiap personel arif mengenai skop tugas masing-

masing dan di pihak organisasi pula dapat mengelakkan masalah lepas

tangan. Sekiranya ada pegawai yang tidak melaksanakan tugas, mudah bagi

organisasi mengesan pegawai terbabit. Senarai tugas juga memudahkan staf

memahami tugas masing-masing. Menurut Khairil Azizi bin Mohamad @

Ahmad “ motivasi kakitangan bermula apabila pemahaman mereka terhadap

tugas yang dijalankan dan apakah kaitan tugas mereka terhadap aktiviti

keseluruhan organisasi”.( Khairil Azizi bin Mohamad @ Ahmad, 2006).

Sekiranya staff memahami tugas masing- masing kepuasan bekerja juga

dapat dicapai sekaligus memberi kepuasan kepada pelanggan. Mereka juga

dapat menghasilkan perkhidmatan yang berkualiti. Berdasarkan kajian Yahya

Buntat, Razali Omar, Syed Mohamad Syafeq Syed Mansor (2003) yang

dibuat ke atas guru-guru SMK Derma Perlis apabila pelaksanaan MS ISO

dipraktikkan di sekolah mereka, guru-guru dan kakitangan telah dapat

menghasilkan kerja yang berkualiti. Berkat usaha mereka yang gigih dan

berkualiti serta pelaksanaan kerja yang berperaturan telah dapat membantu

pihak sekolah mencapai dan mengekalkan kejayaan yang baik dalam

11


peperiksaan Penilaian Menengah Rendah( PMR) selama tiga tahun berturut-

turut. Berikut ialah contoh senarai tugas ketua panitia SMK Teknik Grik pada

Rajah 5.

Apabila seorang guru dilantik menjadi ketua panitia pelajaran,ada pelbagai

tugas yang perlu dilakukan.Tanpa senarai seperti di bawah, mungkin ada

perkaras yang terlepas pandang,tetapi dengan adanya senarai ini,guru

terbabit dapat melaksanakan amanah yang telah diberi dan juga memahami

bidang kuasa tugas seorang ketua panitia.Pertindihan kerja juga tidak berlaku

kerana setiap staf mempunyai senarai tugas masing-masing. Oleh itu

organisasi dapat memastikan semua staf melakukan tugas dan

tanggungjawab mereka. Organisasi akan memperolehi keuntungan apabila

setiap orang,bahagian,unit di dalamnya memainkan peranan dan

tanggungjawab masing-masing.

Mana-mana perbadanan juga boleh menilai balik apakah jawatan seorang

personel itu masih relevan dan tidak menggajikan dua orang pekerja yang

melakukan kerja yang sama walaupun tidak perlu. Ini dapat menjimatkan kos

operasi syarikat.

Menurut teori Maslow (Maslow Hierarchy of Need Theory), keperluan

dibahagikan kepada 5 bahagian dan salah satunya ialah self-actualization

needs : growth, achieving one’s potential, and self fulfillment, the drive to

become what one is capable of becoming. (Stephen P. Robbins, Mary

Coulter, 2002, mukasurat 425)

Melalui teori ini,jelas manusia sebenarnya mempunyai potensi untuk

berjaya kerana mereka memerlukan pengiktirafan kendiri. Oleh itu dengan

adanya elemen-elemen dalam ISO seperti penilaian prestasi pekerja, pekerja

12


akan teransang untuk melakukan tugas mereka dengan terbaik sekaligus

memenuhi kehendak pelanggan dan organisasi.

13


Rajah 5: Contoh Senarai tugas

:

14

Senarai tugas

Menentukan dan bertanggungjawab menyediakan sukatan mata

pelajaran yang kemaskini.

Bertanggungjawab menyediakan rancangan pelajaran tahunan

penggal dan mingguan.

Mempengerusikan mesyuarat panitia dan mengemaskinikan fail

panitia mata pelajaran .

Memastikan salinan minit-minit mesyuarat panitia di hantar ke

pihak pentadbir sekolah dan PPD.

Bertanggungjawab menyenaraikan pengagihan guru mata

pelajaran mengikut keperluan untuk keperluan AJK jadual waktu.

Menentukan anggaran perbelanjaan tahunan bagi panitianya.

Membantu dalam membuat pemilihan jenis-jenis buku dan

bahan–bahan rujukan untuk Pusat Sumber Sekolah.

Menentukan penggunaan alat bantu mengajar,kaedah-kaedah

pembelajaran terkini.

Penyelaras menyediakan soalan –soalan peperiksaan/ ujian dan

pemeriksaan kertas jawapan.

Mengesahkan soalan-soalan peperiksaan dan ujian bulanan

sebelum dihantar ke bilik cetak.

Bertanggungjawab mengemaskinikan buku stok panitia dan alat alat bantu mengajar diselenggarakan dengan baik.


4. Menyenangkan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang betul dibuat

dan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan

Dengan adanya dokumen seperti proses aliran kerja organisasi dapat

mengenalpasti tugas-tugas yang betul dibuat dan langkah-langkah yang perlu

dilaksananakan. Jadi tidak ada sebarang langkah yang tertinggal yang boleh

menyebabkan output tidak sama seperti yang diingini sekaligus

menghampakan hasrat pelanggan. Rujuk rajah 6. Melalui rajah proses

ini,apabila pengurusan membuat kajian semula pengurusan mereka boleh

meneliti samada proses dan langkah-langkah yang telah diambil untuk

penghantaran mel adalah langkah yang terbaik atau boleh dibuat

penambahbaikan supaya penerima mel mendapat barang kiriman dalam

tempoh masa yang singkat.

Contoh seterusnya ISO menekankan elemen komunikasi dengan pelanggan

dengan menyediakan borang cadangan,borang aduan,atau borang cadangan

untuk peningkatan kualiti.Rujuk Rajah 7. Melalui borang cadangan untuk

peningkatan kualiti, staff boleh membuat cadangan penambahbaikan yang

dirasakan perlu dan ini menunjukkan rasa kepunyaan mereka kepada

syarikat. Ini kerana staff ialah sebenarnya orang yang mempraktikkan kerja

tersebut (hands on) jadi mereka nampak keberkesanan proses tersebut

dalam kerja mereka. Organisasi juga mendapat pandangan kedua (second

opinion) dari borang tersebut. Maka mereka boleh menilai proses dan

seterusnya membuat penambahbaikan ataupun mengambil tindakan

pembetulan dan seterusnya tindakan pencegahan.

15


Rajah 6

Proses Utama Serahan Mel yang boleh dipamerkan untuk panduan anggota pejabat

pos penghantaran

Sumber rujukan: Lampiran G PKPA Bil.2 1966

Pengasingan

Susunan Hadap

Pembatalan Setem

Pengisehan Utama Keluar

Mengkarungkan

Ikatan surat

Penutupan surat

Penghantaran

Pengisehan keluar

16


Rajah 7

Sumber rujukan : Lampiran B PKPA Bil.2 1996

17

BORANG CADANGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITI

NAMA PEGAWAI/STAF:

JAWATAN :

NAMA BAHAGIAN :

KEADAAN SEKARANG:

CADANGAN UNTUK PENINGKATAN KUALITI

FAEDAH:


5. Mewujudkan cara bekerja yang konsisten dan hasil yang seragam

Satu aspek dalam ISO ialah penekanan kepada pendekatan proses.

Contohnya dengan pembinaan carta alir proses pembayaran gaji. Rujuk rajah

4. Melalui carta alir tersebut, personel yang bertanggungjawab hanya perlu

mengikut proses yang telah ditetapkan setiap kali hendak membuat

pembayaran. Oleh itu, personel akan bekerja secara konsisten setiap bulan

dan mendapat hasil yang sama. Misalnya gaji pensyarah L perlu dibayar

pada setiap 8 haribulan. Jadi dengan adanya carta alir tersebut dan personel

mematuhi langkah-langkah proses tersebut, maka pembayaran gaji dapat

dibuat pada tarikh yang telah ditetapkan sekaligus memenuhi misi,visi,

piagam pelanggan unit tersebut.

Contoh yang kedua, dengan adanya senarai semak maka hasil sesuatu kerja

itu seragam dan seperti yang diinginkan. Rujuk rajah 8. Apabila adanya

senarai semak, guru kelas dapat memastikan semua dokumen yang

diperlukan oleh murid yang hendak bertukar sekolah lengkap. Apabila murid

A hendak berpindah ke Sekolah B, sekolah barunya akan menerima dokumen

yang sama dengan murid C yang berpindah ke sekolah D.

Contoh yang ketiga, dengan adanya langkah kerja/carta alir proses

kerja,pegawai di bank M dapat melayan permohanan semua pelanggan yang

ingin membuat pinjaman perumahan. Ini menepati piagam pelanggan Bank M

iaitu ingin memenuhi impian semua orang. Menurut Stephen P. Robins et al,

2002 “if a job is highly formalized, then the person doing that job has no

minimum amount of discretion over what is to be done, when it’s to be done,

and how he or she could do it. Employees can be expected to handle the

18


same input in exactly the same way, resulting in consistent and uniform

output”.

Contoh yang keempat, operator kilang memproses sabun hanya perlu

mengikuti turutan langkah yang telah ditetapkan sekaligus dapat

menghasilkan sabun yang sama kualiti dan bilangan yang sama pada setiap

kali pengeluaran. Pembeli sabun kilang Z pasti berpuas hati kerana sabun

yang dibeli sama seperti yang dibeli pada keluaran yang lepas. Ini kerana

pembeli sabun kilang Z ialah mereka yang mementingkan kewangian sabun

dan sabun yang tahan lama. Oleh itu jika output tidak berubah (sabun)

mereka pasti akan terus membeli sabun Z.

19


Rajah 8

20

SILA SERAHKAN PERKARA-PERKARA BERIKUT KEPADA PK HEM:

BIL PERKARA (/) CATATAN1 Kad 001 telah

dikemaskinikan2 Kad Laporan

Kemajuan Pelajar3 Rekod Kesihatan

Murid4 Folio/Kerja Kursus :

a) Kemahiran Hidup b) Geografi c) Sejarah d) PJK e) PAFA f) PEKA

5 PLBS : a) Bahasa Melayu b) Bahasa Inggeris

6 Urusan Biasiswa7 Borang Sistem

Maklumat (SMM)

faedah iso kepada organisasi

Documents