ETOSPERKHIDMATAN AWAM

Hak Cipta Terpelihara© Unit Pemodenan Tadbiran dan PerancanganPengurusan Malaysia (MAMPU), 2012

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluarkanmana-mana bahagian daripada bahan cetakan ini ataumemindahkannya ke dalam sebarang bentuk melaluisebarang cara, sama ada secara elektronik ataumekanik, termasuk fotokopi, rakaman, atau sebarangbentuk penyimpanan maklumat dan sistem menyalin,sebelum mendapat keizinan bertulis daripada UnitPemodenan Tadbiran dan Perancangan PengurusanMalaysia (MAMPU).

ISBN 978-983-9827-30-9

Diselaras dan diterbitkan oleh:Bahagian Transformasi Sektor AwamUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia,Jabatan Perdana Menteri Aras 3, Blok B2Kompleks Jabatan Perdana Menteri, Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan, 62502 Putrajaya, Malaysia. Tel: 603-8872 3000 Faks: 603-8888 5145Laman web: www.mampu.gov.my

Bersama Melaksana Transformasi ®

Sekapur Sirih

Seulas Pinang

Pengenalan

1. Berintegriti

2. Budaya Kesegeraan

3. Mengutamakan Pelanggan

4. Bekerjasama dan Bersepakat

5. Inovasi dan Kreativiti

6. Musyawarah dan Penglibatan

7. Aduan sebagai Hadiah

8. Menimba Ilmu, Meningkat Kemahiran

Strategi Pelaksanaan

Kesimpulan

iii

iv

1

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

i

Kandungan

ii

“

”

Etos Perkhidmatan Awammenggariskan lapan nilai yangharus menjadi pegangan penjawatawam di dalam melaksanakantugas dan tanggungjawab yangdiamanahkan

YBhg. Tan Sri Mohd Sidek HassanKetua Setiausaha Negara

13 Mac 2012

---Kejayaan sesebuah negara amat bergantung kepada sejauh mana sistem pemerintahan danpentadbirannya berpegang teguh kepada etosyang mulia. Penghayatan kepada etos sebagai asaskepercayaan, ideologi dan sistem nilai yang menjaditeras dan panduan dalam urus tadbir sesebuahkerajaan adalah kritikal bagi menentukan kestabilansosioekonomi, kelangsungan kemajuan negara dankesejahteraan rakyat.

Dalam persekitaran dinamik dunia masa kini,pelanggan dan stakeholders tidak hanya menilai

prestasi perkhidmatan awam melalui lensa output semata-mata. Elemen-elemen seperti sistem nilai, budaya dan falsafah yang menunjangi institusiserta perwatakan penjawat awam turut menjadi ukuran pentingkecemerlangan. Keunggulan perkhidmatan awam terpancar melaluikeluhuran dan ketinggian akhlak berlandaskan nilai-nilai sejagat yangditerima sebagai norma masyarakat. Justeru, perkhidmatan awam yangmerupakan pendokong utama kepada kejayaan agenda transformasinegara harus menerapkan etosnya sendiri sebagai asas pemikiran dankeperibadian seluruh warganya.

Menyedari akan kepentingan pembudayaan etos perkhidmatan awam,buku kecil ini diterbitkan sebagai rujukan dan panduan kepada seluruhpenjawat awam. Etos Perkhidmatan Awam menggariskan lapan nilai yangharus menjadi pegangan penjawat awam di dalam melaksanakan tugasdan tanggungjawab yang diamanahkan. Adalah penting bagi seluruhwarga perkhidmatan awam menghayati dan mengamalkan etosperkhidmatan awam yang terkandung di dalam buku ini. Akhirnya,dengan membudayakan nilai-nilai murni yang menjadi intisari kepada etostersebut, perkhidmatan awam yang berprestasi tinggi dapat dibentukdengan sempurna ke arah pencapaian Wawasan 2020.

TAN SRI MOHD SIDEK HASSANKetua Setiausaha Negara13 Mac 2012

Sekapur Sirih

iii

Buku Etos Perkhidmatan Awam adalah satu manifestasikepada iltizam kepimpinan perkhidmatan awam untukmelestarikan keunggulan pentadbiran negara melaluipembudayaan sistem nilai yang berteraskan prinsip-prinsip moral dan etika. Perkhidmatan awam sebagaipemegang amanah kepada kesejahteraan rakyatbukan sahaja harus mempunyai modal insan berprestasitinggi tetapi juga mempunyai keperibadian yang tulusdan murni. Etos perkhidmatan awam yang sewajarnyamenjadi kepercayaan dan pegangan seluruh penjawatawam hendaklah dipancarkan menerusi pembudayaanlapan nilai dan amalan luhur seperti berintegriti,mengutamakan kesegeraan, mendahulukan pelanggan,

bekerjasama, berinovasi, bermusyawarah, terbuka kepada kritikan danmemperkasakan budaya ilmu.

Etos perkhidmatan awam yang digarap dalam buku ini memberikan satudimensi baru kepada usaha memperkasakan nilai unggul dalam diri penjawatawam. Etos yang seharusnya menjadi pegangan seluruh warga perkhidmatanawam tanpa mengira agama, bangsa dan kepercayaan ini sudah pasti akanmembawa satu perubahan positif ke arah meningkatkan sistempenyampaian perkhidmatan awam yang berkualiti lagi diyakini. Meniti di atashasrat dan wawasan ini, MAMPU dan INTAN sebagai dua institusi utama dalammendokong agenda transformasi perkhidmatan awam negara telahmengorak langkah menerbitkan risalah ini sebagai panduan dan rujukankepada warga perkhidmatan awam.

Saya percaya buku ini dapat dijadikan wahana dalam membentuk mentaliti,sikap dan watak penjawat awam yang menghayati dan berpegang kepadanilai dan amalan terpuji yang membentuk satu budaya baharu dalam sektorawam. Dengan menghayati dan mengamalkan etos perkhidmatan awamyang telah digariskan ini, diharapkan agenda pembangunan negara dapatdirealisasikan dengan lebih cekap dan berkesan. Akhir kata, saya inginmerakamkan setinggi-tinggi penghargaan kepada warga MAMPU dan INTANyang terlibat dalam penerbitan buku ini.

DATO’ MOHAMAD ZABIDI ZAINALKetua PengarahUnit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU)Jabatan Perdana Menteri13 Mac 2012

Seulas Pinang

iv

Pengenalan

1

Perkhidmatan awam Malaysia kini berada di suatu persimpangan untukmenyahut seruan transformasi. Keadaan ini terhasil daripada kesan globalisasidan tahap pendidikan yang semakin meningkat menyebabkan masyarakatsemakin terdedah kepada ledakan maklumat tanpa sempadan danpersekitaran yang lebih moden dan canggih. Perubahan ini telah membawabersama harapan yang tinggi terhadap perkhidmatan awam yang telus,bertanggungjawab, cekap dan berteraskan kepentingan rakyat. Cabaranutama yang sedang dihadapi oleh perkhidmatan awam ialah bagaimanahendak memenuhi segala bentuk keperluan dan kehendak rakyat denganpelaksanaan tanggungjawab berteraskan etos perkhidmatan awam yangmerangkumi nilai serta amalan terpuji.

Beberapa sarjana telah mengemukakan beberapa definisi mengenai etosperkhidmatan awam, di antaranya:

...a function of individual motivation and values, such as honesty and altruism,organizational rules and processes that accomplish accountability andimpartiality, and goals that enhance the common good.

Rayner et. al (2010), (ms.29)

Ethos is not a description of individual behaviour, but a set of norms creating a‘logic of appropriateness’ for those working in public services.

Pratchett dan Wingfield (1996) dalam Needham (2006), (ms. 846)

First, and most important, it is about the setting aside of personal interests...working altruistically for the public good. Secondly,...it is about working withothers, collegially and anonymously, to promote that public good. Thirdly, it isabout integrity in dealing with the many and diverse problems which needsolving if the public good is to be promoted.

O'Toole (1993) dalam Brereton dan Temple (1999), (ms. 3)

2

Penerapan nilai-nilai murni yang merupakan antara elemen utama dalam etosperkhidmatan awam adalah selari dengan tuntutan semua agama. Sebagaicontoh, dalam aspek integriti, Al Quran menegaskan: “Dan janganlah kamumakan (atau mengambil) harta (orang-orang lain) di antara kamu denganjalan yang salah, dan jangan pula kamu menghulurkan harta kamu (memberirasuah) kepada hakim-hakim kerana hendak memakan (atau mengambil)sebahagian dari harta manusia dengan (berbuat) dosa, padahal kamumengetahui (salahnya)”.

Dalam agama Kristian, kepentingan memelihara integriti terpancar melaluikata-kata peringatan oleh John the Baptist kepada pengikutnya: Do not extortmoney from anyone…

Penegasan yang sama turut dibuat dalam agama Hindu: Men who areappointed by the King to protect his subjects generally become hypocrites whotake the property of others, and he must protect those subjects from them.

Manakala, ajaran Buddha pula menyatakan: Unjust officials are the thieves ofpeople's happiness … they defraud both ruler and people and are the cause ofthe nations troubles.

Akhir sekali, Confucius, seorang tokoh falsafah Cina mengutarakan kata-katahikmahnya: Virtue would make officials too benevolent and hence, corrupt.

Jelas sekali, Etos Perkhidmatan Awam ini terbentuk melalui amalan danpembudayaan nilai-nilai murni seperti berintegriti, bekerjasama, bersepakatdan lain-lain. Ini menggambarkan bahawa nilai-nilai murni seharusnyatertanam dalam sanubari setiap penjawat awam. Kesimpulannya, penjawatawam perlu menyedari kepentingan membudayakan nilai-nilai murni dalammemberikan perkhidmatan kepada orang awam dan sekaligus akanmelenyapkan istilah non-performing public sector dari perkhidmatan awamnegara ini.

Buku ini bertujuan untuk menerangkan kelapan-lapan nilai luhur dan amalanterpuji yang boleh dipraktikkan demi menyemai serta membangunkan satubudaya cemerlang di dalam diri penjawat awam. Dengan membudayakannilai-nilai murni seperti berintegriti, mengutamakan kesegeraan, mendahulukanpelanggan, bekerjasama, berinovasi, bermusyawarah, terbuka kepada kritikan

3

dan memperkasakan budaya ilmu, maka aspek pembangunan sahsiah, carakerja berpasukan serta kualiti penyampaian perkhidmatan awam dapatdimantapkan lagi. Justeru, buku Etos Perkhidmatan Awam ini boleh dijadikanpanduan oleh penjawat awam untuk membudayakan nilai-nilai murni danseterusnya, memberikan perkhidmatan yang melangkaui ekspektasi rakyat danstakeholders.

• Membuat keputusan dengan adil dan telus

• Memiliki integriti yang tinggi dalam diri dan pekerjaan

• Menyerlahkan potensi secara berhemah dan berintegriti

• Mengamalkan tabiat menyokongperundingan

• Meluas dan menimba ilmu pengetahuan

• Meletakkan penanda aras dan berusahamencapainya

• Menyumbang kepada pembentukan modal insan berkualiti

• Mempunyai semangat kekitaan yang teguh

• Mengutamakan kerja berpasukan

• Menghargai pelanggan dengan rasa empati

• Menjaga kesopanan dan budi bahasa kepada pelanggan

• Merasa sensitif dan responsif kepada keperluan pelanggan

• Mempunyai pandangan positif terhadap aduan

• Menganggap aduan atau rungutan sesuatu yang berharga

ETOS PERKHIDMATAN AWAM MALAYSIA

4

Integriti membawa maksud perihal sifat individu dan organisasi yang sempurna,berteraskan nilai-nilai murni seperti jujur, benar, amanah, adil, bertanggungjawab,telus, cekap dan bijaksana. Ia merangkumi sifat-sifat menyeluruh seseorangindividu atau sesebuah organisasi berdasarkan nilai-nilai murni sejagat termasukjuga aspek akauntabiliti. Sifat-sifat ini perlu diperlihatkan oleh penjawat awammelalui perlaksanaan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan demikepentingan umum. Justeru, penjawat awam tidak boleh menyalahgunakankuasa untuk kepentingan diri, keluarga, saudara mara atau kaum kerabatsendiri demi mewujudkan perkhidmatan yang telus, adil dan saksama. Hakisanintegriti dalam kalangan penjawat awam tidak hanya berkaitan denganamalan rasuah dan penyalahgunaan kuasa tetapi merangkumi aspek yanglebih luas dan komprehensif. Ini termasuklah dalam pengurusan masa,penyediaan perkhidmatan, penyampaian maklumat dan komunikasi. Dalamapa jua tindakan, integriti hendaklah sentiasa disematkan dalam diri penjawatawam. Penghayatan nilai integriti adalah sejajar dengan komitmen kerajaanuntuk mewujudkan suatu asas kepada pembinaan sahsiah penjawat awam.

AMALAN

8 Mengurus masa dengan cekap dan berkesan8 Memberi perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan secara ikhlas8 Membuat keputusan yang adil dan telus8 Mengurus sumber kewangan dan peralatan pejabat secara

berhemah8 Menjaga etika perkhidmatan awam

BERINTEGRITI1

5

RENUNGAN MINDA

Pada satu malam, seorang utusan gabenor telah bertemu dengan KhalifahUmar bin Abdul Aziz (717-720M) untuk berbincang mengenai hal ehwal daerah.Bagi tujuan perbincangan tersebut, Khalifah Umar telah memerintahkansupaya dinyalakan lilin kerajaan. Di dalam perbincangan itu, Umar telahbertanyakan kepada utusan tersebut mengenai hal ehwal penduduknyatermasuk mengenai kaum muslimin, harga barang, kaum Muhajirin dan Ansar,para ibnu sabil serta orang-orang miskin. Setelah urusan berkenaan selesai,utusan itu pula telah bertanya kepada Umar mengenai keadaan beliau dankeluarganya. Dengan serta merta, Umar memadamkan lilin kerajaan danmenyalakan lilin lain. Setelah itu, barulah Umar meneruskan perbualanmengenai diri beliau dan keluarganya. Utusan itu sangat tertarik dengantindakan Umar memadamkan lilin kerajaan. Lalu, utusan tersebut berkata:“Wahai Amirul Mukminin, aku melihatmu melakukan sesuatu yang belumpernah aku lihat. Apakah yang telah membuatkan kamu memadamkan lilinketika aku bertanya tentang keadaanmu dan keluargamu?”. Umar menjawab:“Wahai hamba Allah, lilin yang aku matikan itu adalah harta Allah, harta kaummuslimin. Ketika aku bertanya kepadamu tentang urusan mereka maka lilin itudinyalakan demi kepentingan mereka. Setelah itu, kamu mengubah perbualantentang keluarga dan keadaanku, maka aku pun mematikan lilin milik kaummuslimin". Begitulah ciri integriti yang ditunjukkan oleh seorang Khalifah yangmemegang amanah rakyatnya. Justeru, penjawat awam perlu mencontohidan menanda aras sikap Khalifah Umar di dalam menguruskan hal ehwalrakyat.

6

Kotter (2008) telah mentakrifkan kesegeraan sebagai bukan sahaja untukmenyelesaikan sesuatu tugasan dengan cepat, tetapi ia meliputi pemikiran,kehendak dan perlakuan. Pemikiran di sini bermaksud peluang-peluang yangada di sekeliling yang tidak terfikir oleh orang lain atau yang menuntut kitaberfikir di luar kotak. Kehendak ialah tahap kemahuan untuk melakukansesuatu dengan segera sehingga berjaya. Perlakuan pula ialah kesedaran dankesensitifan tentang perkara yang sedang berlaku yang bukan hanyamenyelesaikan kerja-kerja rutin setiap hari, malah lebih daripada itu. Apabilabudaya kesegeraan ini diamalkan, maka penjawat awam perlu mengambiltindakan dengan kadar segera ke atas sesuatu isu yang dibangkitkan danbukan mengikut masa sendiri. Mereka perlu hadir bekerja setiap hari denganazam untuk mencapai suatu matlamat dan mengenepikan aktiviti-aktiviti yangtidak berfaedah untuk bergerak pantas di samping berwaspada terhadapancaman dan peluang yang wujud. Begitu juga apabila membuat keputusan,ia perlu dibuat dengan segera tanpa mengorbankan kualiti. Sekiranya sesuatukeputusan itu lewat dibuat disebabkan oleh kerja yang banyak dan berterusan,maka kerja-kerja tersebut perlu disusun semula dan proses kerja direkayasa.Sesungguhnya, pelanggan mengharapkan urusan mereka dikendalikandengan segera, responsif dan berkesan. Maka, penjawat awam perlumemenuhi keperluan pelanggan di samping mematuhi prosedur danperaturan kerja yang berkuatkuasa.

AMALAN

8 Membuat keputusan dan tindakan susulan dengan segera8 Membantu pelanggan tanpa berlengah8 Melaksanakan arahan mengikut peraturan dengan segera8 Mengambil tindakan berdasarkan keutamaan dan kesegeraan8 Menepati tarikh dan jadual pelaksanaan tugas

BUDAYA KESEGERAAN2

7

RENUNGAN MINDA

Menghargai masa dalam Islam adalah tanda keimanan. Ketepatan waktu dankepentingannya dalam pengurusan adalah perkara yang tidak perludihuraikan lagi. Tidak kira dalam apa jua perkara sekalipun, kita perlumendahului masa atau paling kurang menepatinya. Manfaatkanlah hidup kitasebaik mungkin kerana sedetik yang berlalu tidak akan berulang lagi. Banyakteladan yang boleh dipetik untuk mengambarkan nilai kesegeraan dan masa.Dalam Surah Al–Asr ayat 1 - 3, manusia diperingatkan tentang kepentinganmasa. Pepatah Arab pula ada menyebut: “Masa itu seperti pedang, jika kamutidak memotongnya nescaya ia akan memotong kamu.” Seorang penyairArab al-Syarif al-Murtadha pernah berkata: “Kita mengagumi setiap hari yangberlalu, sedang hari yang berlalu itu sebenarnya makin menyusutkan umurkita.” Sementara itu, Thomas Jefferson, Presiden Amerika Syarikat yang ketiga(1801-1809) pernah berkata: Never put off till tomorrow what you can do today.Kesimpulan daripada petikan di atas ialah penjawat awam perlumemanfaatkan masa dan menyegerakan setiap urusan.

8

Pelanggan merupakan individu atau kumpulan yang memohon ataumenerima perkhidmatan daripada sesebuah agensi. Perkhidmatan pelangganyang responsif, mesra dan mengutamakan pelanggan menjadi teras kepadakecekapan serta keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan danseterusnya, memenuhi kehendak dan kepuasan mereka. Panduan pengurusanperhubungan pelanggan yang dikeluarkan MAMPU merupakan satupendekatan ke arah memenuhi kehendak dan ekspektasi pelanggan melaluihubungan dan interaksi yang berkesan. Dalam konteks ini, penjawat awamdiseru untuk memberikan layanan yang sama, konsisten dan saksama kepadarakyat melalui proses kerja yang jelas. Mereka berperanan sebagai pemudahcara yang perlu mempunyai sikap mengutamakan keperluan dan ekspektasipelanggan dengan layanan mesra. Memudah cara bukan sahajamemudahkan sesuatu proses kerja tetapi juga memberi perkhidmatan denganpenuh sifat empati dan prihatin serta berinteraksi dengan penuh sopan.

AMALAN

8 Memberi perkhidmatan dengan senyuman8 Memberi layanan yang baik dan mesra8 Bercakap dengan sopan menggunakan nada yang betul8 Mengekalkan tingkah laku dan disiplin yang baik sepanjang masa8 Mengadakan Hari Bertemu Pelanggan8 Membantu pelanggan melebihi ekspektasi melalui prinsip going the

extra mile8 Memberi layanan yang sama, adil dan konsisten kepada semua

pelanggan

MENGUTAMAKAN PELANGGAN3

9

RENUNGAN MINDA

Leland Standford dan isterinya yang telah berusia telah pergi ke UniversitiHarvard untuk menemui Presiden Universiti itu. Namun, mereka tidak dilayansebaiknya kerana berpakaian lusuh. Setelah menunggu berjam-jam akhirnyapenantian mereka berakhir apabila Presiden Universiti bersetuju untuk bertemu.Pasangan itu menyatakan hasrat untuk menderma wang kepada UniversitiHarvard sebagai sumbangan untuk mendirikan sebuah bangunan bagimemperingati mendiang anaknya yang pernah belajar di universiti tersebut.Presiden Universiti telah memandang remeh terhadap cadangan pasangan ituyang dianggap tidak padan dengan imej yang ditampilkan mereka. Walaubagaimanapun, apabila mengetahui kos pembinaan Universiti Harvard ialah7.5 juta dolar, pasangan tersebut berpendapat bahawa mereka bolehmembina sendiri sebuah universiti. Akhirnya, sebuah Universiti yang dikenalisebagai Universiti Stanford telah didirikan pada 1891. Maka, pihak UniversitiHarvard telah terlepas peluang untuk memiliki dana sumbangan pasangantersebut semata-mata kerana tidak memberi perhatian serius kepada luahancadangan pelanggannya. Pengajaran yang boleh diperolehi ialah penjawatawam harus menghormati dan seterusnya, mengutamakan pelanggan dalamapa keadaan sekalipun.

10

Prinsip bekerjasama dan bersepakat menekankan aspek penglibatan bersamasetiap individu dalam organisasi dalam usaha untuk menyelesaikan sesuatumasalah atau melaksanakan tugas. Setiap penjawat awam perlu mempunyaikeinginan dan inisiatif untuk berkolaborasi secara aktif sama ada secara intraatau inter-agensi. Kolaborasi ini akan mengoptimumkan perkongsian sumberdan kemudahan, meningkatkan nilai untuk wang, meningkatkan perkongsianmaklumat, meningkatkan ruang untuk sinergi idea dan meningkatkan jati diriyang menjurus ke arah peningkatan nilai. Oleh kerana sektor awam seringdilabelkan sebagai tidak cekap, bekerja secara silo, tidak berupaya untukmenerima idea-idea baru dan bertindak dengan fikiran tertutup. Maka, bagimelenyapkan pandangan negatif itu, penjawat awam haruslah aktifmengambil inisiatif untuk bergerak secara seamless tanpa mengira portfolioatau core business masing-masing supaya dapat memberi perkhidmatan yangterbaik kepada rakyat dan stakeholders. Penjawat awam adalah digesasupaya terus bekerjasama dan bersepakat dengan mengutamakan esprit decorps dalam usaha mencapai aspirasi negara.

AMALAN

8 Berkongsi sumber dan kemudahan di dalam dan di antara agensi8 Menyemai budaya seamless perkhidmatan awam 8 Berkongsi maklumat di semua peringkat dalam organisasi8 Saling menasihati dan memberi tunjuk ajar sesama rakan sekerja8 Memupuk semangat berpasukan8 Meningkatkan esprit de corps di kalangan penjawat awam

BEKERJASAMA DANBERSEPAKAT4

11

RENUNGAN MINDA

Kolaborasi strategik yang diamalkan oleh Polis Diraja Malaysia (PDRM) danAngkatan Tentera Malaysia (ATM) mencerminkan satu bukti nyata bahawabudaya silo yang diamalkan sebelum ini seumpama tembok Berlin yang kukuhtelah dapat dirobohkan. Kolaborasi strategik PDRM-ATM yang dilaksanakan itutelah direalisasikan melalui pengoptimuman Pusat Latihan ATM sedia adasebagai Pusat Latihan PDRM bagi mengatasi masalah kekurangan kemudahanpusat latihan. Perancangan awal pihak PDRM adalah untuk membaikpulihbangunan lama berhampiran Lapangan Terbang Antarabangsa Langkawibagi tujuan dijadikan sebuah pusat latihan. Kerja-kerja membaikpulih ini akanmemakan masa selama 2 tahun dengan kos RM149 juta untuk latihan rekrutseramai 300 orang. Namun begitu, hasil permuafakatan yang dicapai di antaraPDRM dan ATM telah membolehkan 1600 rekrut polis dilatih di Port Dickson danTanjung Pengelih, Johor mulai Januari 2011. Ini hanya melibatkan kospengubahsuaian pusat latihan sebanyak RM1 juta sahaja. Pada malam 31 Mei2011, sebagai pengiktirafan tertinggi bagi inisiatif kolaborasi strategik yang telahdijalankan oleh PDRM dan ATM, kedua-dua agensi tersebut telah dinobatkansebagai penerima Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM) 2010. AIPMmerupakan anugerah terunggul Sektor Awam yang memberi pengiktirafankepada agensi, kumpulan atau individu dalam Sektor Awam yang telahberjaya memberi sumbangan signifikan dan berimpak tinggi kepada negara.Sesungguhnya, kemenangan kedua-dua agensi ini membuktikan bahawaperbezaan budaya, nilai dan world view di antara PDRM dan ATM bolehdiruntuhkan demi kepentingan bangsa, agama dan negara. Kesimpulannya,kerjasama dan kesepakatan adalah nilai yang perlu diamalkan penjawatawam untuk menjayakan transformasi yang menyeluruh perkhidmatan awam.

12

Inovasi adalah suatu proses untuk mencipta dan menyampaikan nilai barukepada pelanggan dalam pasaran, manakala kreativiti adalah penjanaanidea-idea baru dan bernilai untuk produk, perkhidmatan, proses dan proseduroleh individu atau kumpulan. Dalam konteks sektor awam, sesuatu ciptaan ituboleh dikatakan inovasi sekiranya ia dapat memberi manfaat yang nyatakepada rakyat atau yang diistilahkan sebagai nilai awam (public value) danmemberi nilai tambah kepada keadaan sedia ada.

Business Week, dalam keluarannya pada April 2010 telah menyenaraikan 50syarikat yang paling inovatif di dunia. Jika kita meneliti faktor-faktor yang telahmenempatkan syarikat-syarikat tersebut di dalam senarai, kita akan menemuidua prinsip yang sangat mudah – iaitu ciptaan yang dihasilkan adalah“baharu” dan ianya berdasarkan kepada “apa yang pelanggan mahukan”.

Sementara kreativiti adalah percetusan atau percambahan idea baharu,inovasi pula merujuk kepada pengaplikasian sesuatu idea yang memberiimpak yang signifikan kepada rakyat. Kreativiti dan inovasi menjadi pemangkinkepada transformasi perkhidmatan awam melalui pelaksanaan idea-ideayang mencabar status quo serta menambah nilai kepada kualiti penyampaianperkhidmatan.

AMALAN

8 Membangun dan mengaplikasikan ICT untuk mempercepatkan urusan 8 “Berfikir di luar kotak kebiasaan” berbanding “berurusan seperti lazim”8 Komitmen dan sokongan pengurusan atasan dalam meneruskan

budaya kerja berasaskan kreativiti dan inovasi8 Menubuhkan Kumpulan Inovatif dan Kreatif (KIK) di tempat kerja8 Perekayasaan proses dan prosedur kerja

INOVASI DAN KREATIVITI5

13

RENUNGAN MINDA

Dalam lagenda Yunani, Gordius, raja kepada bangsa Phrygia telahmendedikasikan kereta lembu kepada tuhannya yang bernama Zeus. Beliaumengikat kereta lembu itu dengan simpulan aneh yang dikenali sebagaigordian knot. Seorang ahli nujum meramalkan bahawa orang yang berjayamerungkai simpulan tersebut akan memerintah seluruh Asia. Ramai yang telahmencuba untuk membuka simpulan tersebut tetapi gagal sehinggalah pada333 B.C., Alexander the Great tiba di kuil Zeus. Alexander berhasrat untukmembuka simpulan pada kereta lembu tersebut. Beliau berhempas pulas untukmembuka simpulan tersebut sehingga hampir berputus asa kerana mengambilmasa yang sangat lama. Di hadapan bangsa Macedonia dan Phrygia yangmenonton dengan penuh minat, Alexander telah melangkah ke belakang danbertempik, “Adakah penting bagaimana saya merungkaikan simpulan ini!?”Lantaran itu, beliau mengeluarkan pedangnya dan dalam satu hayunansahaja telah berjaya memotong simpulan tersebut. Ini menunjukkan adakalanya ruang untuk berfikir secara kreatif dan inovatif terbentang luas tetapitidak dapat dilaksana dengan pantas kerana terikat dengan kebiasaan. Kisahini memberikan pengajaran supaya penjawat awam sentiasa berfikir di luarkotak dalam penyelesaian sesuatu masalah.

14

Musyawarah dan penglibatan adalah salah satu konsep di bawah engagedgovernance yang melibatkan pelbagai pihak dalam proses pembuatankeputusan dan penggubalan dasar serta program awam. Penglibatan diantara rakyat, kerajaan, badan bukan kerajaan dan sektor swasta dalamproses tersebut bertujuan untuk menambah baik sesuatu dasar supayamemberikan impak yang lebih positif kepada lanskap sosioekonomi negara.Konsep musyawarah ini dicerminkan oleh kerajaan menerusi mekanismeengagement dalam pelaksanaan National Key Result Areas (NKRA) danGovernment Transformation Programme (GTP) yang direalisasikan melaluikonsep hari terbuka. Melalui pendekatan hari terbuka, semua pihak bolehmemberikan maklum balas terhadap program dan polisi baru kerajaan.Meskipun diakui tidak berupaya untuk memuaskan hati semua pihak tetapimelalui kaedah ini akan membolehkan kerajaan memperoleh pandanganyang selaras dengan aspirasi “Rakyat Didahulukan, Pencapaian Diutamakan”.

AMALAN

8 Menyediakan saluran untuk mendapatkan maklumbalas dan cadangan8 Menubuhkan pasukan petugas yang melibatkan pelanggan dan

pihak-pihak berkepentingan8 Memperkenalkan program-program peningkatan kesedaran

penjawat awam tentang keperluan memenuhi ekspektasi pelanggan

8 Mengadakan sesi dialog, mesyuarat, seminar, persidangan dan kajian awam yang melibatkan sektor swasta dalam penggubalan dasar kerajaan

MUSYAWARAH DAN PENGLIBATAN6

15

RENUNGAN MINDA

Continental Airlines yang berpengkalan di Houston pernah dianggap sebagaisebuah syarikat penerbangan yang paling teruk dalam aspek pengurusanpelanggan sehinggakan pekerja berasa amat malu untuk mengenakanpakaian seragam syarikat di tempat awam. Selain itu, CEO syarikat pula telahdilabel oleh Jabatan Penerbangan Amerika Syarikat sebagai “tidak layak”untuk menerajui sebuah syarikat penerbangan. Walau bagaimanapun, setelahGordon Bethune mengambil alih jawatan CEO pada tahun 1994, suatu sinarbaru telah muncul yang memberi harapan baru kepada Continental Airlines.Kini, para pekerjanya diberi peluang secara aktif dalam mengetengahkan ideayang berupaya meningkatkan prestasi, kepuasan pelanggan dan keuntungankepada syarikat. Penglibatan pelbagai pihak dalam proses pembuatankeputusan ini telah menyumbang kepada sistem penyampaian perkhidmatancemerlang syarikat ini. Kejayaan ini dipersetujui oleh Bethune sendiri yangmenyatakan There are no successful companies long term that don’t havepeople who like working there. Malahan krew kabin juga menyatakan I havebeen merged, acquired, furloughed and everything else… Finally, I’ve beenhappy. Perubahan positif yang dialami oleh Continental Airlines adalahberpunca daripada dasar syarikat yang mengamalkan prinsip musyawarahdan mengutamakan keterlibatan pelbagai pihak dalam pembuatankeputusan. Ini menjelaskan bahawa kejayaan dalam sistem penyampaianperkhidmatan tidak hanya terletak kepada perancangan di peringkatpengurusan tertinggi tetapi juga melibatkan sumbang saran daripada wargakerja. Bahkan, jika penglibatan diperluaskan lagi kepada pelanggan mereka,nescaya syarikat ini akan meraih pencapaian yang lebih gemilang.

16

Aduan adalah satu kenyataan mengenai ketidakpuasan hati terhadapsesuatu perkara, orang ataupun organisasi. Aduan terhadap perkhidmatanawam sering dikaitkan dengan rasa tidak puas hati mengenai prosedur atauperkhidmatan yang disediakan oleh kerajaan. Di antara punca berlakunyaaduan adalah kerana ketidakcekapan dan salah laku penjawat awam.Melalui aduan, kelemahan dalam prosedur, kakitangan dan lain-lain dapatdikenalpasti dan diperbaiki. Justeru itu, aduan harus dilihat sebagai sesuatuyang positif dan penjawat awam perlu melihat ia sebagai satu hadiah yangtidak ternilai daripada pelanggan. Perkhidmatan yang diberikan akanmempunyai nilai tambah sekiranya aduan itu diselesaikan dengan segera danberhemah. Lantas, satu dimensi baru dalam sistem penyampaianperkhidmatan akan wujud apabila penambahbaikan dibuat berdasarkanaduan yang diterima.

AMALAN

8 Melayani aduan dengan segera dan berhemah8 Mendengar aduan dengan hati yang terbuka dan bersifat empati8 Bersikap responsif untuk menangani semua aduan8 Menangani aduan sehingga selesai8 Mengurangkan kerenah birokrasi8 Memahami kehendak pelanggan

ADUAN SEBAGAI HADIAH7

17

RENUNGAN MINDA

Haier adalah salah satu jenama perkakasan elektrik yang terkenal di China.Zhang Ruimin, Pengurus Besar Haier telah ditugaskan untuk memulihkankedudukan kewangan syarikat ketika syarikat hampir muflis pada awal tahun1980an. Zhang percaya bahawa aduan daripada pelanggan merupakan guruterbaik untuk memulihkan syarikatnya. Oleh yang demikian, beliau telahmemberi perhatian kepada setiap aduan pelanggannya. Dalam satu situasi,Zhang telah menerima aduan daripada seorang pelanggan mengenai sebuahpeti sejuk keluaran syarikatnya yang tidak berfungsi dengan baik. Lantas beliauterus memeriksa keseluruhan inventori peti sejuk yang ada di syarikatnya danmendapati daripada 400 buah peti sejuk yang ada, 80 buah daripadanyamengalami kerosakan. Justeru, beliau telah mengambil tindakan untukmemperbetulkan keadaan dengan satu tindakan luar jangka iaitumemusnahkan kesemua peti sejuk yang rosak. Tindakan ini adalah sebagaiperingatan kepada warga kerja bahawa bagi memastikan survival syarikat,perhatian hendaklah diberikan kepada setiap aduan pelanggan. Ekorandaripada peristiwa tersebut, kepercayaan pelanggan telah pulih dankedudukan kewangan syarikat telah kembali stabil pada tahun 1986. Teladanyang boleh diperolehi dari kisah tersebut ialah penjawat awam perlu melihatsesuatu aduan sebagai hadiah supaya dapat membantu meningkatkan mutuperkhidmatan yang disampaikan di samping memenuhi kehendak pelanggan.

18

Cabaran masa kini dan masa hadapan sangat menuntut penjawat awamuntuk memahami kehendak pelanggan yang semakin berpendidikan danbermaklumat. Bagi menangani cabaran tersebut, penjawat awam perlumelengkapkan diri dengan pelbagai disiplin ilmu pengetahuan dan kemahiranyang relevan. Penguasaan dua komponen penting ini akan memantapkankompetensi modal insan sedia ada dan seterusnya, membantu meningkatkanprestasi kerja dan imej organisasi. Dalam konteks ini, penguasaan bahasaketiga dan literasi teknologi komunikasi dan maklumat (ICT) adalah di antaracontoh ilmu dan kemahiran yang mesti dikuasai. Peningkatan ilmu dankemahiran dalam kalangan penjawat awam hendaklah merangkumi kedua-dua corpus ilmu: explicit dan tacit. Explicit knowledge adalah pengetahuanyang boleh dipelajari secara formal manakala tacit knowledge diperolehmelalui perkongsian pengalaman dan kemahiran. Penguasaan kedua-duajurus ilmu berkenaan akan meningkatkan kecekapan dan mempercepatkanpelaksanaan kerja. Di samping itu, ia juga dapat membantu penjawat awammenganalisis persekitaran, menjangka perubahan dan membuat persediaansewajarnya. Sesungguhnya, menuntut ilmu adalah satu proses yang berterusandalam kehidupan manusia seperti ungkapan bestari: “Tuntutlah ilmu daribuaian hingga ke liang lahad”.

AMALAN

8 Meningkatkan pembacaan bahan baharu8 Membuat pemerhatian dan belajar daripada individu berilmu dan

berpengalaman8 Menghadiri latihan, seminar dan bengkel8 Mengambil bahagian secara sukarela dalam program ilmiah 8 Memberi cadangan dan pendapat dalam perbincangan melalui

pendekatan focus group dan lab 8 Menanda aras kemahiran dan pengetahuan yang dimiliki oleh

individu yang terbukti terbaik

MENIMBA ILMU, MENINGKAT KEMAHIRAN8

19

RENUNGAN MINDA

Seorang putera raja bernama Nub Ibn Nas al-Samani di Bukhara telahmenghidap sejenis penyakit ganjil yang gagal diubati oleh ramai doktor padazaman tersebut. Setelah sekian lama menderita, akhirnya seorang pemudabernama Abu Ali Al-Hussain Ibn Abdullah Ibn Sina telah berjaya mengubatiputera tersebut. Sebagai ganjaran, beliau telah ditawarkan dengan pelbagaihadiah seperti puteri yang cantik, harta yang banyak dan jawatan yang tinggidi dalam pentadbiran kerajaan. Namun begitu, pemuda tersebut menolaksemua hadiah yang ditawarkan tetapi lebih berminat untuk membaca semuabuku di perpustakaan diraja. Kegigihan pemuda ini di dalam kembara ilmunyamenjadikan beliau berjaya dalam beberapa bidang termasuk falsafah,kesusasteraan dan astronomi. Kemuncak kepada penerokaan ilmu, akhirnyabeliau telah memperkenalkan beberapa teori perubatan seperti yangterdapat di dalam bukunya, Canon of Medicine dalam versi Bahasa Arab yangditemui di Rom pada 1593. Kehebatan dan kepakaran dalam bidangperubatan tiada tolok bandingnya sehingga beliau diberikan gelaran al-Syeikhal-Rais (Mahaguru Pertama) atau lebih dikenali sebagai Ibn Sina. Sebagaiperbandingan, penjawat awam boleh mencontohi kegigihan Ibn Sina dalammenguasai dan seterusnya, berkongsi ilmu. Penguasaan dan perkongsian ilmudapat memantapkan pengetahuan dan meningkatkan keyakinan penjawatawam untuk melaksanakan tanggungjawab dengan cekap dan berkesan.

20

STRATEGI PELAKSANAAN

Strategi Cadangan Aktiviti

1. Meningkatkan kesedaran dan kepekaan terhadap amalan etos

2. Menyebarkan amalan etos melalui pelbagai saluran komunikasi

3. Mengukuhkan kefahaman dan penghayatan melalui pembelajaran berterusan

i. Menyediakan posterii. Mengedarkan risalah/buletiniii. Menghebahkan melalui media

massa, portal atau laman web dan media baru

i. Melantik focal personii. Melaksanakan program

mentor/menteeiii. Mengadakan “klinik” khidmat

nasihativ. Mengadakan perhimpunan pagiv. Menyiarkan artikel/rencana

i. Melaksanakan kem motivasiii. Melaksanakan program team

building dan high impact leadership programme

iii. Menyiarkan quote of the day melalui e-mel

iv. Mengadakan sesi pembacaan mutiara pagi

v. Menganjurkan pidato, debat dan kuiz

vi. Mengalakkan penulisan artikel/rencana

vii. Mengadakan perkongsian ilmu melalui sesi ulasan buku

viii. Melaksanakan forum/bicara etosix. Mengadakan tayangan filem

pendekx. Mengadakan program kenali

pemimpin atau tokoh terkenal

21

Strategi Cadangan Aktiviti

4. Melaksanakan pemantauan terhadap pelaksanaan program dan aktiviti

5. Melaksanakan penilaian keberkesanan program dan aktiviti

6. Memantapkan saluran maklum balas bagi orang awam mengemukakan cadangan atau komen

i. Mengadakan mystery shoppingii. Mengadakan program “turun

padang” oleh ketua jabataniii. Melaporkan status pelaksanaan

program di mesyuarat Bahagian/Jabatan

i. Menjalankan kajian kepuasan pelanggan

ii. Menjalankan kajian kepuasan bekerja warga

iii. Mengadakan polling/undianiv. Mengambilkira elemen etos dalam

penilaian pegawai contoh bulananv. Menjalankan kajian keberkesanan

pelaksanaan program

i. Menyediakan saluran media baru (facebook, twitter, blog, flickr, youtube)

ii. Mendapatkan maklum balas melalui online (e-maklum balas, e-aduan)

iii. Khidmat SMS

22

Peningkatan kesedaran masyarakat terhadap hak untuk mendapatkanperkhidmatan yang terbaik dari sektor awam sering dilihat sebagai faktorutama mengapa sektor awam perlu mempertingkatkan kualiti perkhidmatanyang ditawarkan. Namun, persoalan utama ialah bagaimana untukmewujudkan perkhidmatan berkualiti, mesra pelanggan dan bertaraf dunia.Oleh sebab itu, nilai-nilai seperti berintegriti, mengutamakan kesegeraan,mendahulukan pelanggan, bekerjasama, berinovasi, bermusyawarah, terbukakepada kritikan dan memperkasakan budaya ilmu menjadi intipati utamadalam segala usaha yang dirancang ke arah tersebut. Persoalan mengapaetos ini penting dalam sektor awam telah dikupas dan dihuraikan melalui kisahteladan. Sambil melontarkan perbahasan tentang konsep etos dari perspektifuniversal, risalah ini juga memberi fokus kepada penjelasan “mengapa” etosdalam perkhidmatan awam adalah begitu kritikal dalam merealisasikanagenda transformasi negara. Perlu disedari bahawa pelaksanaan etos dalamperkhidmatan awam bukan suatu destinasi tetapi merupakan prosespenambahbaikan yang berterusan dan memerlukan komitmen semua lapisanpenjawat awam.

KESIMPULAN

MAMPUmerakamkan penghargaan dan

ucapan terima kasih kepada INTAN dan semua pihakyang terlibat dalam menjayakan

penerbitan buku Etos Perkhidmatan Awam ini

ISBN 978-983-9827-30-9