GARIS PANDUANPENGURUSAN MAKLUM BALASKEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

Rujukan

PKPA Bil. 1 Tahun 2009 : Penambahbaikan ProsesPengurusan Aduan Awam.

Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakansiasatan maklumbalas aduan KKM (kes-kes terdahuluyang telah diselesaikan).

Panduan ini diguna pakai di seluruh Kementerian

Kesihatan Malaysia (KKM) termasuklah semua

Jabatan Kesihatan Negeri (JKN) serta fasiliti/

Pusat Tanggungjawab (PTJ) KKM yang lain.

Skop

Kandungan

BIL PERKARA

1 Objektif

2 Skop

3 Rujukan

4 Tafsiran

5 Tanggungjawab Pegawai

Penyelaras Aduan/ Pegawai

Perhubungan Awam

6 Prosedur Standard Pengurusan

Maklum Balas KKM

7 Panduan Penetapan Tahap

Kompleksiti Maklum Balas

8 Pengurusan Maklum Balas

Melalui SiSPAA

BIL PERKARA

9 Pengurusan Aduan Melalui

Media Massa

10 Pengurusan Aduan Tular di

Media Sosial

11 Pengurusan Aduan Surat

Layang

12 Pengurusan Aduan Integriti

13 Pengurusan Aduan Berulang

14 Pengurusan Siasatan Aduan

15 Tindakan Pelaksanaan

16 Pertanyaan Berkaitan

Pelaksanaan GP

17 Tarikh Pelaksanaan

Perkara 4.2: SiSPAA

Setiap Bahagian di IPKKM/ JKN dan fasiliti di bawah KKM

juga perlu menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam

pengurusan maklum balas meliputi penerimaan, pemantauan

dan pelaporan.

Semua aduan yang diterima melalui pelbagai saluran yang

dinyatakan pada 4.1 WAJIB didaftarkan dalam SiSPAA oleh

Penyelaras Aduan di Bahagian IPKKM/ JKN/ Institusi/PTJ

yang menerima maklum balas daripada pelanggan.

Perkara 4.3 : Penolakan Aduan

KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya :

pengadu enggan memberikan maklumat yang betul dan

lengkap

aduan yang berniat jahat

berbentuk ugutan atau ancaman

sebarang aduan yang menggunakan bahasa kesat dan lucah

Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada

menerima aduan yang dinyatakan, aduan boleh dirujuk

kepada pihak urus setia bagi tindakan selanjutnya.

Jenis-Jenis Aduan Yang Tidak Boleh Diterima

Perkara-perkara di bawah bidang Kuasa:

Jawatankuasa Kira-kira Awam

Suruhanjaya Pencegahan Rasuah Malaysia (SPRM)

Jabatan Bantuan Guaman

Perkara berkenaan dasar Kerajaan yang telah ditetapkan

Masalah keluarga/Peribadi

Tuntutan berbentuk 'civil' antara individu/syarikat

Tahap Kesukaran Maklum BalasMulai Januari 2020, tahap kesukaran aduan yang baharu seperti berikut:

BIASA

Aduan yang boleh diselesaikan di peringkat unit/ bahagian/

agensi sahaja;

Memerlukan tindakan segera;

Kelewatan boleh menjejaskan keselamatan, kepentingan awam

serta mendatangkan mudarat; dan

SOP pengurusan aduan adalah antara 1-15 HARI BEKERJA

KOMPLEKS

Aduan melibatkan pertambahan peruntukan kewangan,

pengurusan tanah, salah laku atau isu yang kompleks;

Memerlukan siasatan lanjut/ lawatan ke lokasi;

Penyelarasan dan ulasan lanjut diperlukan daripada agensi-

agensi terlibat; dan

SOP pengurusan aduan adalah MELEBIHI 15 HARI SEHINGGA

365 HARI

Tahap Kesukaran Pelaporan / Aduan Keselamatan dan Kualiti Makanan perlu merujuk

kepada Pengkelasan Pelaporan Keselamatan dan Kualiti Makanan

Perkara 7.2 : Syarat-syarat penukaranKompleksiti Maklum Balas (Biasa keKompleks)

i. Dalam tempoh siasatan dibuat, penyiasat mendapati kes aduan memerlukan

tindakan siasatan lanjut oleh beberapa bahagian/ unit yang lain atau

memerlukan penubuhan Jawatankuasa Siasatan Khas bagi menguruskan kes

tersebut.

ii. Aduan tidak melibatkan penubuhan Jawatankuasa Siasatan tetapi

memerlukan sesi perjumpaan dan perbincangan bersemuka dengan pengadu

dan anggota KKM/ JKN tetapi sukar mendapat tarikh temujanji yang sesuai

dengan pengadu menyebabkan laporan siasatan tidak dapat disediakan.

iii. Pengadu tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah dikemukakan

dan tindakan siasatan semula perlu dibuat (Kes dibuka semula).

(*Penukaran tahap kompleksiti yang disebabkan kelewatan laporan siasatan oleh

pegawai penyiasat yang sedang bercuti/ berkursus adalah TIDAK DIBENARKAN)

Perkara 8.1 : Tempoh Pendaftaran Maklum Balas

Pendaftaran perlu dibuat pada hari yang sama aduan

tersebut diterima atau dibenarkan pendaftaran

“backdated” selewat-lewatnya dalam tempoh 3 (tiga)

hari bekerja dari tarikh penerimaan tetapi masih

dalam bulan yang sama.

Cth: Aduan yang diterima pada 30 Oktober perlu didaftar

selewatnya 31 Oktober bukan 2 November.

Pendaftaran “backdated” aduan yang telah diselesaikan di luar

SiSPAA adalah TIDAK DIBENARKAN selepas tempoh

tersebut

Perkara 8.2 : Pemilihan Isu Maklum Balas

KLINIKAL

kualiti perkhidmatan

rawatan dan

prosedur di KLINIK

dan HOSPITAL

ISU ADUAN

MEDICOLEGAL

Kes yang melibatkan:

kecuaian dalam

perawatan

penjagaan kesihatan

pesakit sehingga pesakit

mendapat kematian/

kecederaan/ kecacatan/

kesakitan

PENGURUSAN Pentadbiran

Kewangan

Perolehan

Penempatan dan pertukaran

Penyalahgunaan kuasa

Displin

Kekurangan kemudahan

awam

TEKNIKAL Isu berkaitan nyamuk

Aedes

Isu pemalsuan dokumen

perkhidmatan dan

rawatan kesihatan

INTEGRITI Penyelewengan

Kes tatatertib

Perkara 8.2 : Pemilihan Isu Maklum Balas

PERTANYAAN

ISUBUKAN ADUAN

CADANGAN

PERMOHONAN

PENGHARGAAN

PELAPORAN

Perkhidmatan

Farmasi

Keselamatan dan

Kualiti Makanan

Perkara 8.4 : Penyelesaian dan PenutupanKes Dalam SiSPAA

2. Peringkat NegeriPenyelaras Aduan JKN bertanggungjawab untuk membuatpenyelesaian dan penutupan aduan masing-masing (kecualikes 4* dan 5*). Namun bagi aduan Klinikal yang BukanMedicolegal, Penyelaras Aduan Perubatan Negeri perlumengesahkan penyelesaian sebelum penutupan dibuat.

3. Peringkat PTJ/ FasilitiPenyelaras Aduan PTJ boleh membuat penyelesaian aduansahaja.

4. *Kes Medicolegal / Berpotensi MedicolegalBahagian Amalan Perubatan KKM bertanggungjawab untukmembuat penyelesaian dan penutupan aduan.

5. *Kes Rujukan/ Arahan daripada Unit Integriti KKM

9.0PENGURUSAN ADUAN

MEDIA MASSA

Aduan media massa merujuk

kepada aduan yang diterima

melalui:

media cetak (surat khabar

dan majalah), media

elektronik (televisyen dan

radio)

media ‘online’ (blog,

portal seperti Malaysia

Kini) dalam bentuk

laporan berita/ artikel,

surat kepada pengarang/

surat pembaca

a) Isu Polisi / Dasar / Pengurusan

Disemak serta DILULUSKAN oleh Ketua Setiausaha

Kementerian (KSU)

b) Isu Operasi / Teknikal

a) Isu Negeri/ Setempat : Pengarah Kesihatan Negeri (PKN) /

Pengarah HKL

b) Isu Nasional (KKM) : Ketua Pengarah Kesihatan (KPK)

Bagi isu-isu yang berkaitan “Medicolegal”, JKN/PTJ boleh

mendapatkan pandangan dan semakan kenyataan

media dengan Bahagian Amalan Perubatan KKM.

10.0PENGURUSAN ADUAN

MEDIA SOSIAL

Aduan Tular Media Sosial

Aduan melalui Facebook, Instagram, Whatsapp, Twitter dan

lain-lain yang mendapat perhatian, komen dan perkongsian

ramai netizen (lebih 300) terutamanya isu yang

memberikan persepsi negatif kepada perkhidmatan

KKM dan ancaman kepada anggota KKM.

Aduan Tidak Tular Media Sosial

Aduan media sosial yang diterima melalui pesanan

(messenger) perlu diurus mengikut prosedur

pengurusan aduan yang ditetapkan berdasarkan

piagam.

11.0PENGURUSAN ADUAN

SURAT LAYANG

Aduan Surat Layang

Aduan yang tidak disertakan maklumat pengadu.

Aduan yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip 5W1H

(Who, When, What, Why, Where & How) yang diterima melalui

surat layang perlu diurus seperti aduan-aduan yang lain mengikut

prosedur ditetapkan.

Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan (JKPA) Bil 1.2015

bertarikh 20 April 2015 perkara 4.3 telah memutuskan semua

maklumbalas yang diterima melalui Surat Layang perlu diterima dan

direkod dalam SiSPAA bagi tujuan rekod dan pengurusan pentadbiran

dan siasatan.

Perkara ini juga telah dibangkitkan semula dalam Mesyuarat JKPA

Bil 3/2018 pada 28 Disember 2018, Mesyuarat memutuskan agar isi

kandungan Surat Layang perlu disiasat.

Pengurusan Siasatan

PelantikanJawatankuasa / Pegawai Penyiasat

▷ Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik

secara bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/

Pengarah/ SUB) sekurang-kurangnya

2 tahun sekali.

▷ Pelantikan secara ad hoc (bergantung

kepada keperluan sesuatu aduan)

▷ Bagi kes-kes kompleks (tertentu),

Jawatankuasa/ Pegawai Siasatan

perlu dilantik dalam tempoh (1) hari

bekerja dari tarikh arahan siasatan.

▷ Panel/ Pegawai penyiasat perlu

menandatangani Aku Janji.

ETIKA PEGAWAI MENYIASAT

BERKECUALI KOMPETENSI INTEGRITI

OBJEKTIVITI KERAHSIAAN

Setiausaha dan Pengarah Bahagian, Pengarah

Kesihatan Negeri, Pengarah Institusi dan Pengarah-

Pengarah PTJ bertanggungjawab dalam memaklumkan

perkara dan tindakan dalam garis panduan ini kepada

semua pihak yang terlibat dalam pengurusan aduan

KKM. Kerjasama untuk mematuhi panduan ini

diharapkan dapat meningkatkan ketelusan,

akauntabiliti dan kecekapan perkhidmatan secara

keseluruhannya.

TINDAKAN PELAKSANAAN

Terima kasih

Disediakan oleh :Seksyen AduanUnit Komunikasi KorporatKementerian Kesihatan Malaysia