MODUL 1

PENGUKUHAN

KEMAHIRAN PSIKOSOSIAL

DALAM PENGURUSAN

ADUAN

1

KOMPONEN 1 :

Ice breaking & KERJA

BERPASUKAN

BIL. KOMPONEN KANDUNGAN KAEDAH PERLAKSANAAN

1. Pengukuhan Kerja Berpasukan Asas kerja berkumpulan

Pembinaan matlamat

kumpulan

Pengukuhan Kerjasama

Ceramah ringkas

Aktiviti pengukuhan

kumpulan:

i. Aktiviti teamwork

2. Personaliti Pegawai & Pengadu Personaliti

Tingkahlaku

Asertif

Nilai dan etika

Ujian personaliti

Ceramah ringkas

Aktiviti Pengukuhan

3. Memahami karektor/ trait personaliti

pengadu

Manusia dan personaliti

Mengurus kemarahan/

Mengurus helah bela diri

Komunikasi efektif verbal &

Non Verbal- (email, telefon,

surat)

Ceramah

Simulasi / kajian kes

pengurusan pengadu

Aktiviti Pengukuhan:

jawapan pengadu melalui

verbal & Non Verbal

(komunikasi efektif)

MODUL 1 PENGUKUHAN KEMAHIRAN PSIKOSOSIAL DALAM PENGURUSAN

ADUAN

Ice breaking &

PENGUKUHAN KERJA

BERPASUKAN

4

Kemahiran kerja berpasukan

5

Sekumpulan individu dalam sesebuah organisasi

yang melakukan tugas secara berganding bahu

antara satu sama lain dan sama-sama bergabung

bagi mencapai matlamat kumpulan.

Ahli pasukan akan berinteraksi rapat, berkongsi

maklumat, membuat keputusan dan memikul

tanggungjawab bersama bagi melakukan tugas

yang ditetapkan (Saadan et al., 2011).

KERJA BERPASUKAN

Bersatu menuju matlamat

Perasaan kekitaan

Kepimpinan

Saling mempercayai

Akauntabiliti

Pengetahuan & kemahiran

Kreativiti / inovasi

Kerjasama dan kesepakatan

6

TAJUK AKTIVITI:

“ Tak Kenal Maka Tak

Cinta”

OBJEKTIF :

Mengetahui dan memahami pentingnya suaikenal untuk membina kerja pasukan yang mantap.

Memberi peluang kepada peserta berkenalan antara satu sama lain dalam suasana yang menyeronokkan.

Meningkatkan semangat kerja berpasukan dengan pembentukan logo, visi dan misi kumpulan.

Meningkatkan semangat kerja berpasukan dan memahami kebolehan dan keupayaan individu dalam kumpulan.

BAHAN / ALAT BANTU :

Kertas A4 dan kertas mahjong untuk setiap kumpulan

Pita pelekat

Marker pen pelbagai warna

JANGKAMASA:

60 minit

KAEDAH PELAKSANAAN:

Taklimat ringkas (slaid ceramah yang mengandungi maklumat asas kerja berkumpulan)

Aktiviti (dalam kumpulan)

7

PROSEDUR

Setiap peserta dikehendaki mengira nombor seperti yang

dikehendaki oleh fasilitator.

Peserta diminta untuk berkumpul mengikut nombor yang

telah mereka sebutkan dan membentuk kumpulan masing-

masing mengikut nombor yang telah ditetapkan.

Setiap peserta dikehendaki memperkenalkan diri masing-

masing seperti : nama penuh, nama panggilan, negeri asal,

dan tempat tinggal.

Para peserta dikehendaki mengingati setiap nama ahli dalam

kumpulan

Ketua kumpulan perkenalkan ahli mereka kepada kumpulan

lain.

Semua peserta dikehendaki menyebut nama ahli dalam

kumpulan mereka tanpa silap

Setiap kumpulan dikehendaki mencipta nama, logo & slogan

kumpulan masing-masing .

Setiap kumpulan dikehendaki mempersembahkan nama, logo

dan slogan kumpulan dan diikuti “war cry’ kumpulan

masing. 8

TIPS/NOTA UNTUK

FASILITATOR

Fasilitator/ penceramah perlu

mahir dalam mengendalikan

kelompok dan mempunyai

kemahiran komunikasi yang baik.

9

Di akhir sesi peserta dapat :

Memahami dan memupuk

semangat kerja berpasukan di

kalangan peserta.

Mewujudkan hubungan baru yang

rapat di antara satu sama lain.

Mewujudkan persekitaran yang

positif di kalangan peserta

10

11

KOMPONEN 2:

TRAIT PERSONALITI

PEGAWAI & PENGADU

PENGENALAN:

Modul adalah untuk memastikan bahawa

pegawai memahami personaliti diri

sendiri dan pengadu dalam konteks

pengurusan aduan berkenaan

keselamatan dan kualiti makanan

Kementerian Kesihatan Malaysia

TAJUK AKTIVITI :

UNDERSTANDING YOU & I

OBJEKTIF: Memahami psikologi diri sendiri dan

pelanggan dalam mengendalikan

urusan pengendalian aduan.

BAHAN / ALAT BANTU:

Kertas & pen

Borang Ujian Personaliti jenis

A & jenis B

Senarai Semak Penilaian Psikologi

Pengadu

Helaian Kajian Kes

JANGKAMASA : 30/60 MINIT

KAEDAH PELAKSANAAN:

Ceramah ringkas

(berkaitan Personaliti jenis A & jenis B)

Aktiviti :

UJIAN PERSONALITI A & B

SENARAI SEMAK STATUS (dalam Kumpulan)

PROSEDUR: Peserta duduk di tempat yang disediakan

Buat sesi berkenalan bersama fasilitator/ahli kelompok

(Pegawai dan Pengadu)

Ceramah ringkas disampaikan oleh fasilitator untuk

memahami aspek Personaliti diri pegawai (guna slaide

yang menjelaskan trait Personaliti jenis A & jenis B

Fasilitator mengedarkan Borang Ujian Psikologi jenis A &

jenis B

Simulasi ringkas akan diadakan bagaimana menilai

personaliti dan aspek psikologi pengadu menggunakan

Senarai Semak Psikologi Pengadu.

Rumusan serta penutup oleh peserta dan fasilitator.

UJIAN PERSONALITI A & B A TYPE PERSONALITY B TYPE PERSONALITY

Very competitive & would create competition

Self critic (feel guilty when relax)

Workaholic

High sense of time urgency

Easily anger & hostile

Ambitious

Impatient

Aggressive

Fast talking

Enjoy when achieve goal

Control over others

Relaxed

One thing at a time

Express feeling

Work steadily

Not become stress when goal not achieved

Creative & enjoy exploring ideas &

concepts

Easy-going

Lack sense of urgency

patient

Keputusan Skor Anda! Kira setiap tanda yang terdapat dalam setiap ruang.

Jika skor anda 70 atau lebih, anda adalah lebih kepada Jenis A.

Jika skor anda di antara 50 - 70, anda adalah Jenis Positif A.

Jika skor anda 80 atau lebih, anda adalah Jenis Negatif A. anda mempunyai potensi risiko menghadapi sakit jantung

Jika skor anda 50 atau kurang, anda lebih kepada Jenis B.

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

B A

AKTIVITI PENILAIAN

PESERTA DIKEHENDAKI DUDUK MENGIKUT PASANGAN

YANG DITETAPKAN OLEH FASILITATOR:

PESERTA DIKEHENDAKI :

MELAKONKAN WATAK PENGADU DAN PEGAWAI. PADA MASA

YANG SAMA PEGAWAI DIKEHENDAKI MENANDA SENARAI SEMAK

BERDASARKAN PEMERHATIAN KE ATAS PENGADU SEMASA

URUSAN DILAKSANAKAN.

(KEMUDIAN AKTIVITI DIBUAT DAN BERTUKAR PERANAN)

SENARAI SEMAK STATUS PSIKOLOGI

PELANGGAN

Senstatus psikologi pengadu secara umum berdasarkan lima

kategori iaitu komunikasi, pemerhatian penampilan, ekspresi

wajah, emosi dan perasaan dan kerjasama keseluruhan dengan

pegawai.

Senarai semak status psikologi pengadu ini terdiri daripada 12

item.

4 item berkaitan dengan bentuk komunikasi, 4 item pemerhatian

penampilan, 2 item ekspresi wajah, 1 item emosi dan perasaan,

dan 1 item untuk Komitmen.

Nilai 1 mewakili ya. Manakala nilai 0 mewakili tidak.

arai semak status psikologi pengadu bertujuan untuk mengukur

tahap

KAEDAH PEMARKATAN SENARAI SEMAK STATUS PSIKOLOGI PENGADU

Skala Markat

Item Positif

Ya

1

Tidak 0

SKOR PEMERHATIAN

Tahap Skor

Stabil 9-12

Sederhana stabil 5-8

Tidak stabil 0-4

PELANGGAN YANG MENDAPAT SKOR STABIL &

SEDERHANA STABIL :

- PEGAWAI MENDAPAT GAMBARAN UNTUK BERADA

DALAM KEADAAN YANG SELESA UNTUK MENGURUS

PELANGGAN DAN ISU YANG BERKAITAN

PELANGGAN YANG MENDAPAT SKOR TIDAK STABIL:

- PEGAWAI PERLU BERSEDIA UNTUK MENGHADAPI

SEBARANG RISIKO DARI SEGI EMOSI & FIZIKAL DALAM

PENGURUSAN PELANGGAN (MAKLUM PADA PIHAK

BERKAITAN JIKA RISIKO MENGANCAM KESELAMATAN)

RUMUSAN

PEGAWAI MENGENALPASTI KESEDIAAN DIRI DARI

PERSPEKTIF PERSONALITI DIRI UNTUK

MENGENDALIKAN KERJA PENGURUSAN PELANGGAN

YANG MEMILIKI PELBAGAI JANGKAAN DAN

MENJADIKAN SENARAI SEMAK SEBAGAI GARIS

PANDUAN DALAM MENGENALI TINGKAHLAKU

PELANGGAN DALAM PERHUBUNGAN BERSEMUKA

SEMASA DI KAUNTER DAN TEMPAT YANG

BERKAITAN.

Setiap individu mempunyai personaliti

dan psikologi yang unik untuk difahami

agar mudah dikendalikan.

Sifat positif serta mengelak

penghakiman awal (judgemental)

adalah penting dalam mengendalikan

pengadu.

27

KOMPENAN 3:

MEMAHAMI

KAREKTOR/

PERSONALITI

PENGADU

NAMH/2020

RINGKASAN KOMPENAN

NAMH/2020

BIL. KOMPENAN 3

KANDUNGAN KAEDAH PERLAKSANAAN

3. Memahami karektor/

personality pengadu

Manusia dan

personaliti

Hierarki Maslow

Perceptual Channel

Mengurus

kemarahan/

Mengurus helah bela

diri

Komunikasi efektif

verbal & Non Verbal-

(email, telefon, surat)

Ceramah

Simulasi / kajian kes

pengurusan pengadu

Aktiviti Dinamika

Kumpulan Kecil:

jawapan pengadu

melalui verbal & Non

Verbal (komunikasi

efektif)

OBJEKTIF

1. Memahami keunikan psikologi manusia secara

umum

2. Meneroka persona diri pelanggan yang

membuat aduan.

3. Mengukuhkan kemahiran komunikasi

interpersonamenggunakan pendekatan

psikologi

NAMH/2020

PENGENALAN:

Manusia Menurut Carls Rogers

Menurut Carl Rogers, semua manusia adalah entiti yang baik dan

mulia:

Semua tingkah laku mereka didorong oleh pencapaian

kesempurnaan kendiri.

Ada beberapa suasana atau keadaan yang dapat membantu

manusia untuk berkembang secara positif.

Amir Awang (1987) manusia mempunyai tiga aspek tersebut,

iaitu :

1. Kejujuran, keikhlasan dan kebenaran.

2. Penerimaan tanpa syarat dan perasaan ambil berat.

3. Kefahaman yang mendalam.

NAMH/2020

Personaliti

Personaliti = Person

Personaliti secara khusus adalah sifat-sifat yang ada pada seseorang individu seperti cara ia berfikir, beraksi, beremosi, berpersepsi dan lain-lain yang membolehkan dibezakan dengan orang lain.

Asas Personaliti: sifat-sifat fizikal, emosi, dan kognitif seseorang individu.

NAMH/2020

HIERARKI MASLOW

NAMH/2020

NAMH/2020

KECENDERUNGAN DERIA/ PERCEPTUAL

CHANNEL

NAMH/2020

SOLER S - SQUARELY

O - OPEN POSTOUR

L - LEAN FORWARD

E - EYE CONTACT

R - RELAX

NAMH/2020

KEMARAHAN EKSPLOSI MARAH

NAMH/2020

Mempunyai kawalan yang rendah ke atas rasa kemarahan dan boleh meletus pada bila-bila masa.

Kemarahan yang tidak terkawal dan cepat naik meradang boleh mengarah kepada berlakunya penderaan fizikal ataupun melakukan keganasan.

Kemarahan yang tidak terkawal dan cepat naik meradang.

Mengalami estim kendiri yang rendah

Menggunakan kemarahan untuk memanipulasi individu lain

Menampakkan dirinya mempunyai kekuatan ataupun kuasa.

KEMARAHAN Mengenalpasti situasi yang

menyebabkan timbulnya

perasaan MARAHH!!!

i. Faktor dalaman

ii. Faktor luaran

NAMH/2020

Tip Mengatasi KEMARAHAN

1. Bina Hubungan Suasana yang terapeutik

2. Menerima tanpa syarat

3. Mempunyai pemikiran yang positif

4. Terapeutik i. Nada suara

ii. Keselesaan

iii. Keserasian

iv. Mendengar

v. Tidak bising

NAMH/2020

MEMAHAMI SUARA TANPA VISUAL

Perbualan Telefon

i. Intonasi - Kekuatan & Kelantangan suara

ii. Bahasa – Difahami, Jelas & Teratur

iii. Masa luahan perkataan

iv. Anggaran psikologi

NAMH/2020

41

SENARIO 1 : LAWATAN PREMIS PENYEDIAAN

MAKANAN YANG KOTOR

Sepasukan pegawai telah pergi membuat pemeriksaan di

sebuah premis penyediaan makanan yang telah diadu bahawa

tahap kebersihan premis tersebut adalah sangat teruk.

Apabila tiba di premis tersebut didapati bahawa persekitaran

premis adalah menepati maklumat aduan kerana telah

mengabaikan aspek-aspek kebersihan. Bukti-bukti berkaitan

ketidakpatuhan tahap kebersihan premis adalah boleh

disabitkan dengan kesalahan yang boleh didenda.

berdasarkan bukti yang telah diperoleh pengusaha premis

dikenakan kompaun diatas kesalahan tersebut.

PEGAWAI

Pegawai memperkenalkan diri

Menjelaskan tujuan lawatan

Menunjukkan kesalahan

dengan cara yang diplomasi

Memberitahu kesan dan

hukuman berkaitan

pelanggaran peraturan

Bersuara dengan intonasi yang

sederhana

Memberi amaran/denda

berdasarkan bukti yang jelas

SITUASI 1 : WIN- WIN

PENGUASAHA MAKANAN

Mengalu-alukan

kehadiran pegawai

Akur dengan kesalahan

dan pelanggaran

peraturan

Memberikerjasama

penuh semasa lawatan

pemeriksaan

Bersedia dikenakan

denda dan kompoun

setelah kesalahan

terbukti

PEGAWAI

Memperkenalkan diri

Menjelaskan tujuan lawatan

Menunjukkan kesalahan dengan cara

yang diplomasi

Memberitahu kesan dan hukuman

berkaitan pelanggaran peraturan

Bersuara dengan intonasi yang

sederhana

Memberi amaran/denda berdasarkan

bukti yang jelas

Menenangkan pelanggan/pengusaha

makanan

SITUASI 2 : WIN - lOSE

PENGUASAHA MAKANAN

Tidak mengalukan kehadiran

pegawai

Tidak memberi kerjasama

Menuduh pegawai tentang

salahguna kuasa

Bertindak agresif

Ekspresi muka negative, marah

Nada suara tinggi

Bersikap defensive

Tidak menerima telah

melakukan kesalahan

Bersikap serba tahu

SITUASI 3 : lOSE - lOSE

PENGUASAHA MAKANAN

Tidak mengalukan kehadiran

pegawai

Tidak memberi kerjasama

Menuduh pegawai tentang

salahguna kuasa

Bertindak agresif

Ekspresi muka negative, marah

Nada suara tinggi

Bersikap defensive

Tidak menerima telah

melakukan kesalahan

Bersikap serba tahu

PEGAWAI

Ekspresi muka bengis

Nada suara keras

Tidak mesra

Mengugut untuk kenakan

tindakan yang lebih keras

Kurang kontak mata

Tidak senyum

Berbahasa kasar

Mengenakan tindakan dalam

keadaan yang emosi

SENARIO 2 : MASALAH MAKANAN MELEBIHI

TARIKH LUPUT

Encik Ali datang ke Pejabat Kesihatan Daerah (PKD) untuk

membuat aduan berkenaan dengan masalah makanan

melebihi tarikh luput yang dibelinya di salah sebuah

pasaraya yang menyebabkan semua ahli keluarganya

mengalami keracunan makanan. Encik Ali sebelum ini telah

membuat aduan melalui SISPA namun aduan berkenaan masih

belum mendapat makluman balas dan ianya telah melebihi

15 hari. Encik Ali tidak berpuas hati dan telah datang ke PKD

untuk memaklumkan perkara berkenaan.

Situasi 1 : lose-lose

PELANGGAN

Emosi marah

Tidak berpuas hati

Percakapan kasar

Menengking apabila

bercakap dengan pegawai

Tiada eye contact

Mendesak

Mengugut

PEGAWAI

Tidak memberi peluang untuk pelanggan

bercakap

Tidak memberi tumpuan apa yang

dinyatakan oleh pelanggan

Meninggikan suara apabila ditengking oleh

pelanggan

Tidak memandang pelanggan

Memberi penjelasan yang tidak jelas dan

agak mengelirukan pelanggan

Tidak empati

Situasi 2 : win-lose

PELANGGAN acknowledge ilmu yang

pelanggan berkenaan

Pencakapan yang jelas dan

konkrit

Bercakap dengan nada yang

sopan

Kemahiran mendengar yang

baik

Ambil tindakan untuk tangani

isu tersebut

Ucapkan terima kasih kerana

pelanggan sudi bertemu

dengan anda untuk

menyatakan isu

PEGAWAI

Serba tahu ( all knowing)

Arrogant

Mendesak (demanding)

Banyak bercakap

Percakapan agak kasar dan menengking

Tingkahlaku yang kurang menyenangkan- bercakap berdiri dan tiada eye contact.

Situasi 3 : win-win

PELANGGAN

Menjelaskan

permasalahan yang

dihadapinya

Tegas

Percakapan yang jelas

Mendengar dengan baik

PEGAWAI

Mendengar dengan baik

Bahasa yang ringkas dan sopan

Bahasa badan yang baik

Beri peluang kepada pelanggan untuk

nyatakan isu yang dihadapi

Dengar dengan penuh perhatian dan

kesungguhan

Mohon penjelasan lanjut sekiranya tidak

jelas dengan isu yang dihadapi

Acknowledge isu yang dihadapi oleh

pelanggan

Ambil tindakan untuk tangani isu tersebut

Ucapkan terima kasih kerana pelanggan sudi

bertemu dengan anda untuk menyatakan isu

SEKIAN

TERIMA KASIH

50