8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

2.1.1 Definisi Kepuasan

Kepuasan menurut pakar pemasaran, Kotler (2009) dalam Sutrisni

(2006) didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapan-harapannya.

Menurut Bitner (2003) bahwa kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk

atau jasa dimana produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan

konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil dari perbedaan

antara tingkat kinerja dan harapan.

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Hallowell, 1996; Heskett et al., 1990;

Blanchard and Galloway,1994 dalam Jahanshahi et al. 2011 menyebutkan bahwa

bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap nilai yang

diterimanya dalam transaksi atau hubungan, dimana nilai tersebut dirasa sama

dengan persepsi kualitas layanan relatif terhadap harga atau pelanggan biaya akuisisi.

Dalam kategori tingkat kepuasan, pelanggan dapat mengalami tingkat kepuasan yang

berbeda-beda terhadap pelayanan yang didapatnya. Apabila kinerja berada dibawah

harapan maka pelanggan akan merasa kecewa, jika kinerja sesuai harapan maka

pelanggan akan merasa puas. Dan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan

akan merasa sangan puas, senang atau gembira. Terdapat dua jenis

9

kepuasan konsumen yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan

psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang diperoleh dari pemakaian

suatu produk. Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang sifatnya tidak berwujud, salah satunya adalah jasa pelayanan kesehatan.

Pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan oleh penyedia

jasa atau produk akan merasakan manfaat yang didapatnya yang memberi

berpengaruh terhadap perilaku pelanggan dalam keberlangsungan penggunaan jasa

atau produk, yang dibagi atas tiga kategori yaitu :

1. Diskonfirmasi positif

Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang

tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi.

2. Diskonfirmasi sederhana

Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral

dan mempengaruhi kenginan untuk membeli lagi.

3. Diskonfirmasi negatif

Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan untuk

membeli lagi.

Harapan pelanggan merupakan keyakinan atau standar acuan yang

digunakan oleh perusahaan atau penyedia layanan untuk mengukur kinerja dan juga

mutu dari produk atau jasa yang ditawarkan. Apabila pelanggan merasa puas atau

sangat puas akan membawa keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.

2.1.3 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa cara dan metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu (Kotler & Keller, 2007a) :

1. Sistem Keluhan Dan Saran

10

Perusahan memberikan kemudahan bagi pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Hal ini dapat dilakukan dengan cara

menyediakan kotak saran ditempat-tempat strategis sebagai media penyalur,

menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran sehingga perusahaan apat

mengetahui gambaran kepuasan pelanggan dan kesulitan-kesulitan yang

dihadapi oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahan.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian umumnya menggunakan survei secara langsung dengan wawancara

atau kuesioner sebagai instrumennya untuk mengetahui tanggapan pelanggan.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik seara

langsung bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode pengukuran survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya :

a. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran kepuasan dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-

pertanyaan.

b. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yaitu besarnya kinerja yang

telah mereka rasakan/terima dan besarnya harapan pelanggan terhadap

atribut tertentu.

c. Problem Analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-

masalah yang mereka hadapi dalam menerima penawaran yang diberikan

oleh perusahaan atau atau saran-saran yang diperlukan untuk perbaikan

pelayanan/penawaran.

11

d. Importance Performance Analisis

Teknik yang dilakukan dengan cara memberi penilaian terhadap

penawaran/pelayanan yang diberikan menggunakan derajat pentingnya

setiap atribut dengan pemberian skor atau bobot yang telah ditetapkan.

3. Belanja Siluman (ghost sgopping)

Metode yang dilaksanakan dengan cara mempekejakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk menjadi pelanggan yang berperan sebagai pembeli produk pada

perusahaan pesaing sehingga ghost shopper dapat mengetahui kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalamannya serta dapat

mengetahui bagaimana cara petugas atau karyawan perusahan berinteraksi

dengan pelanggannya.

4. Analisis Pelanggan Yang Hilang (lost customer analysis)

Metode ini adalah metode yang unik dimana perusahaan berusaha

menghubungi kembali para pelanggannya yang telah berhenti berlangganan

sehingga perusahaan mengetahui faktor penyebab kejadian tersebut.

Terdapat beberapa alasan mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat

penting bagi penyedia jasa yaitu :

a. Untuk menentukan harapan pelanggan.

b. Untuk mengetahui bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa

yang diterima dan melakukan identifikasi terhadap apa yang diharapkan

pelanggan dari produk atau jasa yang diberikan.

c. Untuk menutu kesenjangan antara penyedia jasa atau produk dengan

pelanggan dalam penyampaiannya yang dapat mempengaruhi penilaian

pelanggan atas kualitas jasa/produk.

12

d. Untuk mengetahui apakah kualitas jasa/produk yang diberikan oleh

perusahaan kepada pelanggannya lebih tinggi dari perusahaan pesaing.

Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan

menggunakan metode derived dissatisfaction.

2.1.4 Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Manfaat utama dari pengukuran kepuasan pelanggan adalah tersedianya

umpan balik yang sifatnya objektif dan berarti (Gerson, 2004 dalam Nasution, 2009).

Dengan hasil pengukuran perusahaan dapat menilai pelaksanaan/kinerja perusahaan

di dalam memberi pelayanan kepada pelanggan dan dapat melakukan perbaikan

kinerja perusahaan berdasarkan hasil pengukuran tersebut. Adapun manfaat

pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Pengukuran bisa dijadikan standar kinerja dan standar prestasi yang harus

dicapai yang akan mengarah perusahaan terhadap peningkatan mutu pelayanan

dan kepuasan pelanggan.

b. Pengukuran memberikan umpan balik yang segera kepada perusahaan, apabila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana yang memberikan

pelayanan.

c. Pengukuran menyebabkan perusahaan memilik rasa berhasil dan berprestasi

yang dapat dijadikan motivasi perusahaan didalam pencapaian produktivitas

yang tinggi dan menjadikannya pelayanan yang prima kepada pelanggan.

d. Pengukuran menjadi alat untuk mengetahui perbaikan mutu pelayanan dan

kepusan pelanggan.

13

Untuk itu pengukuran kepuasan pelanggan mutlak dilakukan oleh

perusahaan atau penyedia produk/jasa lainnya sebagai tolak ukur keberhasilan dan

keberlanjutan pelayanan.

2.2 Konsep Dasar Mutu Pelayanan Kesehatan

2.2.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Ali Gufran (2007) dalam Machmud (2008), isitilah mutu

memiliki banyak penafsiran yang mungkin berbeda-beda ketika digunakan untuk

menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu. Mutu pelayanan kesehatan

erat kaitannya terhadap subjektivitas individu atau pasien, penyedia pelayanan

kesehatan, pemerintah sehingga akan membentuk pandangan yang berbeda-beda

terhadap definisi mutu pelayanan kesehatan. Adapun definisi mutu pelayanan

kesehatan menurut para pakar dalam manajemen mutu terpadu (total quality

management) adalah sebagai berikut :

1. Menutut Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah conformance to

requirement, yaitu kesesuain dengan yang disyaratkan atau distandarkan.

2. Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan

penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pelanggan.

3. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang

berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan

pelanggan.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan

kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kebutuhan

klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan.

14

2.2.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan sesungguhnya

merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa

senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai

terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik,

dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang

bercitra mutu tinggi (Lovelock & Wright, 2007).

Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai,

latar belakang sosiall, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada

masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.

Kualitas bersifat dinamik dan diasosialsikan dengan produk jasa, proses, orang,

lingkungan yang dapat mendapai atau melebihi harapan. Produk atau jasa yang selalu

mengacu pada kepuasan pelanggan merupakan kunci utama menjadikan organisai

kain mampu bersaing dan menjaga kelanjutan hidup jangka panjang. Kualitas

pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara pelayanan yang

diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan

(perceived service) oleh pelanggan lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait

dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut (Lovelock & Wright, 2007)

Dalam pengukuran mutu pelayanan, harus bermula dari mengenali

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa

gambaran kualitas pelayanan harus mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan

pada penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan memakai jasa. Pelanggan

layak menentukan apakah pelayanan itu berkualitas atau tidak (Kotler & Keller,

2007b). Menurut Zeithmal, 1985 terdapat sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu :

15

1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti organisasi jasa

kesehatan memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama (right the

first time). Selain itu juga memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karayawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi kesehatan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu

lama, saluran komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain

5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan yang

dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, petugas pendaftaran, kasir,

operator telepon, dan lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

organisasi pelayanan kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel,

dan interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan.

16

9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan.

Dalam penelitian-penelitian selanjutnya, Parazuraman, Zeithaml dan

Berry, 1985 menemukan adanya kesenjangan diantara beberapa dimensi diatas oleh

karena itu disempurnakannya kesepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi

pokok untuk menganalisis kualitas jasa. Kelima komponen mutu pelayanan dikenal

dengan nama ServQual, meliputi:

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberi pelayanan kesehatan

dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan.

2. Responsiveness (ketanggapan). Dimensi ini dimasukkan dalam kemampuan

petugas dalam menolong pelanggan dan melayani sesuai dengan prosedur

sehingga bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan dimensi

paling dinamis, dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan

cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi

informasi dan komunikasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.

3. Assurance (jaminan). Dimensi ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan

dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan dan mengakibatkan

pelanggan terbebas dari risiko.

4. Emphaty (empati). Dimensi ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian

petugas kesehatan kepada pelanggan, kemampuan untuk memahami kebutuhan

mereka dan kemudahan untuk dihubungi saat para pengguna jasa memerlukan

bantuan.

17

5. Tangible (bukti fisik). Dimensi ini berkaitan dengan bukti fisik jasa yang

dirasakan oleh penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

kelengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu

bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilannya masing-masing

(Muninjaya, 2011 dalam Riyadi, 2015).

Kualitas jasa pelayanan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau

ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu

para penyedia jasa harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa sehingga dapat

mencapai kepuasan pelanggan dan terjadinya peningkatan mutu layanan yang

diberikan oleh para penyedia jasa.

2.3 Skrining

2.3.1 Skrining atau Deteksi Dini

Screening (skrining) adalah suatu upaya atau pemeriksaan untuk mencari

kemungkinan suatu kelainan di antara orang atau sekelompok orang yang tidak

mempunyai keluhan atau gejala dari kelainan tertentu (Purwanto, 2012). Ada yang

berpendapat bahwa skrining pada kanker identik dengan prevensi sekunder sehingga

terapi dapat dilakukan seawal mungkin. Skrining untuk pengendalian penyakit

adalah pemeriksaan orang-orang asimptomatik untuk mengklasifikasikan mereka ke

dalam kategori yang diperkirakan mengidap atau diperkirakan tidak mengidap

penyakit (as likely or unlikely to have disease) yang menjadi objek skrining. Selain

program skrining yang dikaitkan dengan diagnosis dan pengobatan dini, istilah

skrining mungkin memiliki pengertian lain, yaitu :

a. Rangkaian pengujian dilakukan terhadap pasien simptomatik yang diagnosisnya

belum dapat dipastikan.

18

b. Agen kimiawi dapat di-skrining denhan pengujian laboratorium atau surveilans

epidemiologi untuk mengidentifikasi zat-zat yang diperkirakan bersifat toksik.

c. Prosedur skrining dapat digunakan untuk mengestimasi prevalensi berbagai

kondisi tanpa bertujuan untuk mengendalikan penyakit dalam waktu dekat.

d. Skrining adalah pengidentifikasian orang yang berisiko tinggi terhadap suatu

penyakit.

Tujuan skrining adalah menemukan penyakit dalam stadium dini dan

melakukan pengobatan awal sehingga akan mengurangi angka kematian dan

keparahan akibat suatu penyakit. Tujuan menjalankan skrining bukan saja

mendeteksi awal suatu kelaianan tetapi yang lebih penting adalah membantu agar

hidup lebih lama dan lebih baik (Purwanto, 2012). Skrining secara umum bukanlah

suatu tes diagnostik. Skrining dilakukan pada orang atau sekelompok orang yang tak

mempunyai keluhan klinis untuk menentukan kemungkinan menderita atau

kemungkinan tidak menderita. Karena itu, selanjutnya harus dilakukan tes diagnostik

pada orang atau kelompok orang yang mungkin menderita itu untuk menetapkan

apakah memang betul menderita penyakit. Skrining dapat juga berarti prevensi

primer dalam arti mengurangi angka kesakitan; misalnya, mendeteksi dan membuang

adenoma pada kolon. Secara umum, dapat dikatakan bahwa kanker mempunyai

prognosis lebih baik bila didiagnosis dan diterapi sedini mungkin dalam perjalanan

penyakitnya. Tetapi hal ini tidak cukup untuk dipakai sebagai dasar melakukan

skrining kanker di masyarakat. Sejumlah kriteria WHO harus ada untuk memulai

program skrining (Wilson dan Junger, 1968 dalam Purwanto, 2012) :

a. Jenis penyakit kankernya harus merupakan problem kesehatan masyarakat

dalam frekuensi dan beratnya.

19

b. Riwayat alami penyakitnya mempunyai peluang untuk dideteksi dini.

c. Terapi yang efektif untuk fase dini tersedia, dalam arti akan menurunkan cause-

specific mortality.

d. Terapi yang diberikan pada masa preklinis (dini) akan lebih efektif dibanding

jika terapi dikerjakan setelah ada gejala atau pada fase klinis (lanjut).

e. Tes atau pemeriksaan skrining dapat dikerjakan di masyarakat, akurat, dapat

diterima, mudah dikerjakan, dan relatif tidak mahal. Harus dipikirkan strategi

skrining yang terbaik (baik dalam hal populasi target maupun masa/interval

skrining).

f. Harus dipertimbangkan juga kelanjutan skrining yaitu tindakan diagnostik dan

pengobatan yang terjangkau.

Gambar 2.31 Tingkatan Prevensi Penyakit

Program diagnosis dan pengobatan dini hampir selalu diarahkan kepada

penyakit tidak menular, seperti kanker, diabetes mellitus, glaucoma, dan lain-lain.

Dalam skala tingkatan prevensi penyakit, deteksi dan pengobatan dini ini termasuk

dalam tingkat prevensi sekunder (Gambar 2.1).

Tidak ada

penyakit

Penyakit

asimtomatik Perjalanan klinis

PREVENSI PRIMER

Hilangkan

faktor risiko

SEKUNDER

Deteksi dini

dan

pengobatan

TERSIER

Kurangi

komplikasi

AWITAN DETEKSI

BIASA

20

Semua skrining dengan sasaran pengobatan dini ini dimaksudkan untuk

mengidentifikasi orang-orang asimptomatik yang berisiko mengidap gangguan

kesehatan serius.

2.3.2 Prinsip Skrining pada Kanker

Meskipun perkembangan kanker sampai saat ini belum sepenuhnya

dimengerti tetapi jelas perkembangan suatu sel normal menjadi suatu kanker tidak

secara mendadak; sering dimulai dari perubahan menjadi sel abnormal atau lesi

intermediate, seperti Cervical Intraepithelial Neoplasia (CIN), polip kolon, atau

ductal Carcinoma In Situ Of The Breast (DCIS ). Lesi intermediate ini belum disebut

kanker, tetapi suatu saat dapat menjadi kanker. Jika pada skrining ditemukan fase ini,

akan sangat berguna. Di lain pihak, jika lesi intermediate ini (cukup sering) tidak

pernah berkembang menjadi kanker, skrining atau deteksi dini dan pengobatan dini

sebetulnya tidak dibutuhkan. Karena itu, harus sangat diperhitungkan untung ruginya

terutama jika skrining dan pengobatan dini sangat memberatkan penderita. Setelah

terjadi kanker, meskipun jenis kanker sama namun perkembangan ke arah kematian

sangat bervariasi. Bila perkembangannya progresif maka deteksi dini melalui

skrining dan pengobatan dini akan sangat bermakna; tetapi bila perkembangan

demikian cepat atau terapi apapun tidak efektif maka skrining dan terapi dini tidak

diperlukan. Sebaliknya, beberapa jenis kanker (sering pada jenis kanker yang sama)

berkembang sangat lambat dan sering menetap; dalam kondisi ini, skrining dan terapi

dini patut dipertanyakan kegunaannya. Secara umum, terdapat anggapan bahwa

skrining dan terapi dini pada kanker selalu dibutuhkan karena persepsi bahwa kanker

biasanya suatu penyakit yang berkembang terus dan berpotensi menyebabkan

21

kematian. Harus diingat beberapa penderita akan mempunyai survival yang panjang

karena sifat kankernya atau karena pengobatan yang efektif.

2.3.3 Mobile Screening

Mobile screening adalah layanan kesehatan perempuan yang

memprioritaskan layanan deteksi dini suatu penyakit secara bergerak. Penelitian

melaporkan bahwa mobile screening dapat meningkatkan pemanfaatan layanan

kesehatan di pedesaan, perkotaan, dan populasi medis yang belum terlayani (Atkins

et al., 2013). Skrining secara bergerak lebih mungkin dilakukan jika mereka

memiliki akses layanan dengan mudah yaitu layanan mamografi bergerak serta

peningkatan kepatuhan terhadap pedoman skrining mamografi (Atkins et al., 2013).

2.4 Mangupura Woman Services (MAWAS)

2.4.1 Gambaran Umum

Program MAWAS atau Mangupura Woman Services merupakan program

layanan kesehatan perempuan yang memprioritaskan layanan deteksi dini kanker

payudara secara bergerak (mobile) dengan sasaran utama Wanita Usia Subur (WUS)

di Kabupaten Badung. Layanan ini merupakan layanan inovasi pertama di Bali

berupa bus dengan desain khusus yang dilengkapai alat ABVS (Automated Breast

Volume Scanner) dan USG 4 Dimensi serta peralatan audio visual untuk promosi

kesehatan dengan maksud untuk mendekatkan pelayanan kepada masyarakat

Badung. Alat ABVS merupakan pendeteksi canggih terhadap penyakit kanker

payudara dengan sistem robotic sehingga saat pelayanan pasien tidak merasa sakit.

Selain itu masyarakat yang mendapat pelayanan deteksi dini tidak akan dipungut

biaya apapun atau gratis karena semua operasional pembiayaannya ditanggung oleh

Pemerintah Kabupaten Badung.

22

Pelayanan deteksi dini kanker payudara ini akan berkeliling melakukan

pelayanan ke seluruh kecamatan di Kabupaten Badung pada hari Selasa dan Kamis

sedangkan hari Senin, Rabu dan Jumat bus MAWAS akan bertempat di Dinas

Kesehatan Kabupaten Badung. Target yang harus dicapai adalah 1200 orang yang

melakukan deteksi dini kanker payudara tahun 2015. Selain melakukan pelayanan

deteksi dini kanker payudara bergerak (mobile), Dinas Kesehatan Kabupaten Badung

juga bekerjasama dengan pihak Puskesmas untuk melakukan pemeriksaan penyakit

tidak menular seperti pemeriksaan gula darah, asam urat dan kolesterol pada saat

pelayanan di desa-desa atau wilayah kerja puskesmas tersebut.

Secara teknis, pemeriksaan payudara dengan USG kanker payudara ini

dilakukan selama kurang lebih 15-20 menit. Sehingga masyarakat yang datang pada

saat melakukan pelayanan harus melakukan pemeriksaan payudara sendiri

(SADARI) terlebih dahulu sebelum masuk ke bus MAWAS untuk dilakukannya

pemeriksaan USG. Waktu pemeriksaan untuk 1 pasien selama 15-20 menit sehingga

yang diutamakan untuk dilakukan USG adalah WUS yang ada benjolan, riwayat

keluarga kanker payudara dan adanya keluhan di sekitar payudara.

2.4.2 Tujuan

Tujuan yang diharapkan dari Program MAWAS Dinas Kesehatan

Kabupaten Badung adalah :

1. Untuk menemukan kejadian kanker payudara sedini mungkin sehingga

dapat dilakukan pengobatan secara tepat dan cepat

2. Untuk meningkatkan pemahaman masyarakat tentang pencegahan kanker

payudara

3. Untuk menstimulasi masyarakat agar lebih peduli terhadap kanker

payudara

23

4. Untuk mengurangi beban masyarakat dari pembiayaan terhadap ancaman

penyakit kanker payudara

5. Untuk meningkatkan cakupan kinerja program pencegahan penyakit

tidak menular khusunya pencegahan terhadap penyakit kanker payudara

melalui pemeriksaan payudara dengan USG

2.4.3 Sasaran

Sasaran dari Program MAWAS Dinas Kesehatan Kabupaten Badung

adalah Wanita Usia Subur (WUS) yaitu umur 17 tahun ke atas atau yang sudah

menarch di Kabupaten Badung.

2.4.4 Pelaksanaan dan Penerapan

1. Strategi Pelaksanaan

Strategi pelaksanaan pencegahan kanker payudara melalui pemeriksaan

payudara dengan USG ini dilakukan dengan rencana aksi berupa sosiallisasi.

Sosialliasi ini dilakukan untuk memberikan pengetahuan tentang penyakit,

deteksi dini dan upaya pencegahan melalui pemeriksaan payudara dengan USG

serta PHBS. Sosiallisasi dilaksanakan kepada seluruh sasaran di Kabupaten

Badung. Sosiallisasi yang diadakan bekerjasama dengan YKI Cabang Badung

dengan metode langsung melalui penyuluhan secara tatap muka dan metode

tidak langsung menggunakan media cetak dan elektronik.

2. Pelaksanaan Pemeriksaan Payudara dengan USG

Pemeriksaan payudara dengan USG kanker payudara di Kabupaten

Badung diresmikan pertama kali pada bulan Desember 2014. Cakupan hasil

pelaksanaan pemeriksaan payudara dengan USG kanker payudara di

Kabupaten Badung dari Januari sampai Desember 2015 sebanyak 1200 orang.

3. Kesinambungan

24

Pemeriksaan payudara dengan USG ini telah dilaksanakan oleh

Pemerintah Kabupaten Badung secara berkesinambungan. Program ini

merupakan program pioneer di Kabupaten Badung bahkan di tingkat nasional

sehingga dituntut selektif dalam penggunaan dana tetapi dalam pelaksanaanya

harus tepat sasaran.

4. Alur Pelaporan.

Program MAWAS merupakan program pioneer di Kabupaten Badung,

untuk itu alur pelaporan yang ada di Dinas Kesehatan Kabupaten Badung

khusus Program MAWAS masih bersifat internal. Setiap bulannya petugas

MAWAS melaporkan mengenai lokasi pelayanan yang telah dilaksanakan

selama sebulan ke pihak atasan. Selain pelaporan mengenai lokasi pelayanan

juga dilaporkan mengenai jumlah kejadian kanker payudara berdasarkan

kategori tumor jinak dan tumor ganas yang ditemukan pada saat melakukan

deteksi dini kanker payudara di Kabupaten Badung.

Evaluasi Program juga dilaksanakan oleh Program MAWAS Dinas

Kesehatan Kabupaten Badung yang melibatkan pihak Puskesmas khususnya

petugas PTM. Evaluasi program ini bertujuan untuk memberikan informasi

kepada petugas puskesmas mengenai hasil yang diperoleh selama melakukan

deteksi dini kanker payudara di wilayah kerja Kabupaten Badung.

5. Pemangku Kepentingan Terkait Program MAWAS

Pemangku kepentingan yang terlibat dalam pelaksanaan pemeriksaan

payudara dengan USG tidak lain keterlibatan lintas sektoral dan lintas

progam. Keterlibatan dan peran pemangku kepentingan meliputi :

a. Bupati Badung

25

Bupati Badung sebagai Kepala Daerah sekaligus sebagai

pengambil kebijakan daerah mempunyai komitmen yang tinggi

terhadap program MAWAS.

b. Dinas Kesehatan Kabupaten Badung Dinas Kesehatan Kabupaten

Badung bersama UPT Puskesmas bertanggung jawab secara teknis

dan dalam penyediaan logistik dan tenaga pelaksana kegiatan.

c. RSUD Kabupaten Badung

RSUD Kabupaten Badung sebagai rumah sakit rujukan maka

bertanggung jawab sebagai pengawas, tenaga pelaksana dan tindak

lanjut jika terjadi kejadian pasca pemeriksaan payudara dengan

USG.

d. YKI Cabang Badung

YKI Cabang Badung ikut terlibat aktif dalam memberikan

sosiallisasi kepada sasaran dan masyarakat luas.

e. POGI, IDI dan IBI

Selaku organisasi profesi maka POGI, IDI dan IBI telah berperan

sebagai narasumber dan pengawasan dalam kegiatan pemeriksaan

payudara dengan USG.

f. Pihak terkait lainnya

Banyak pihak yang terlibat sebagai unsur penunjang dalam

pelaksanaan pemeriksaan payudara dengan USG ini seperti Sekda

Kabupaten Badung selaku Ketua Tim Anggaran Pemerintah

Daerah, Bappeda & Litbang, BKD dan Diklat, Kantor

Pemberdayaan Perempuan, Badan Keluarga Berencana dan

Keluarga Sejahtera, Bagian Humas dan pihak terkait lainnya.

26

6. Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dan evaluasi dilaksanakan melalui 2 kategori pendekatan

yaitu pendekatan secara internal dan pendekatan secara eksternal.

a. Pendekatan Internal

Pendekatan ini melibatkan Dinas Kesehatan Kabupaten Badung

beserta jajarannya dengan instansi terkait secara teknis meliputi

kontinuitas pelayanan, penyiapan administrasi, persiapan logistik,

serta kehadiran pada kegiatan pemeriksaan payudara berikutnya.

b. Pendekatan Eksternal

Secara eksternal pemantauan dan evaluasi kegiatan pemeriksaan

payudara dengan USG kanker payudara di Kabupaten Badung

dilakukan oleh pihak akademisi yang peduli terhadap pelaksanaan

program ini.

2.5 Penelitian Terdahulu

Adapun penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Penelitian Schoen et al., 2000 yang berjudul “Patient Satisfaction With

Screening Flexible Sigmoidoscopy” adalah penelitian untuk mengetahui

tingkat kepuasan pasien dalam program deteksi dini kanker kolon dengan

prosedur diagnostik sigmoidoskopi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur

tingkat kepusasan pasien dan faktor determinan penentu kepuasan pasien

menggunakan prosedur diagnostik sigmoidoskopi. Sampel diambil sebanyak

1221 pasien (666 laki-laki dan 555 wanita, rata-rata umur 61,8 tahun) yang

27

sedang melakukan skrining pada University of Pittsburgh Medical Center and

Magee Woman’s Hospital, Pitssburgh. Pertanyaan penelitian terpusat pada

aspek : kenyamanan dan aksesibilitas (convenience and accessibility),

keterampilan interpersonal petugas (staff interpersonal skills), lingkungan fisik

(physical surroundings), kompetensi tekns yang dirasa (perceived technical

competence), rasa sakit dan ketidaknyamanan (pain and discomfort), harapan

dan kepercayaan (expectations and believes) dan kepuasan secara umum

(general satisfaction). Kesimpulan penelitian didapat bahwa hampir 70% psien

yang melaksanan skrining sigmodoskopi merasa puas dan mendapatkan

prosedur pemeriksaan yang diberikan lebih nyaman dari apa yang diharapkan,

hanya terdapat 15%-25% yang manyatakan pemeriksaan yang diberikan tidak

memuaskan. Lebih dari 97% menyatakan sangat puas an puas dengan

pelayanan yang diberikan, 91,3% menyatakan bahawa mereka ingin

melaksanakan pemeriksaan lainnya, dan 74% akan memberikan rekomendasi

mengenai prosedur pelayanan skrining ini kepada teman-temannya.

2. Penelitian cross-sectional yang dilakukan di West Virginia (WV) oleh Vyas et

al., 2013 tentang “Do Appalachian Women Attending a Mobile Mammography

Program Differ from Those Visiting a Stationary Mammography Facility?”

bertujuan untuk melihat perbedaan pasien yang melakukan skrining payudara

dengan membandingkan karakteristik (demografi, akses ke pelayanan

kesehatan, perilaku kesehatan, riwayat medis diri dan keluarga) dari wanita

berusia 40 tahun ke atas yang memanfaatkan unit skrining mamografi secara

bergerak dengan wanita berusia 40 tahun keatas yang mendapatkan layanan

skrining pada fasilitas kesehatan. Sampel sebanyak 1161 wanita yang telah

melakukan skrining pada unit mamografi bergerak dan 1104 wanita yang

28

melakukan skrining mamografi pada fasilitas kesehatan (statis). Responden

adalah seluruh wanita yang di West Verginia yang telah melakukan skrining

mamografi pada Bonni Bus pada tahun 2009-2011 atau mereka yang telah

melakukan skrining mamografi pada BPBCC setidaknya sekali dalam 10 tahun

terakhir. Dilaporkan bahwa sebesar 48% wanita yang memanfaatkan skrining

mamografi mobile lebih taat untuk melakukan skrining secara rutin

dibandingkan meraka yang melakukan skrining di fasilitas kesehatan.