survey kepuasan pengguna pengadilan tahun...
Post on 27-Jun-2019
222 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
LAPORAN
Disusun Oleh :
BAB I
PENDAHULUAN
PENGADILAN NEGERI KELAS 1B
BAUBAU J AL AN B ET O AMB AR I N O MOR 57 : ( 0402 ) 2821020 - 2824569
F AX : ( 0402 ) 2821020 -2824569 B AU B AU 93725 E m a i l : ma s t e r_ p n _ b a ub a u @ y a ho o . c o m
SURVEY KEPUASAN
PENGGUNA PENGADILAN
Tahun 2017
2
BAB I.
PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit
yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik
yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan
didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun
kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada
masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan
masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan
publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan
merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering
terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang
semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik
namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan
kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik
dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit
dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian
penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan
karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik
cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang
baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas
pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan
dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang
terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan
sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal
tersebut Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB melaksanakan survei
kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3
B. TUJUAN dan SASARAN
Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB
ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan
langkah perbaikan pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat
terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik
Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Baubau
Kelas IB.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
Pelayanan di Pengadilan Negeri Kelas IB. Baubau.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Baubau
Kelas IB.
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN
Survey ini dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai dengan Juni
2017. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada
jadwal berikut ini :
No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan
1 Persiapan 03 April 2017
2 Pengumpulan Data / Survey IKM 04 April 2017–12 Juni 2017
3 Pengolahan Data 14 April 2017-16 April 2017
4 Penyusunan dan Pelaporan 21 Juni 2017-22 Juni 2017
4
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN
1. Tim survey menentukan metode survey, besaran dan teknik penarikan
sampel
2. Tim survey membuat instrument berupa kuisioner.
3. Menentukan responden
4. Tim survey memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan
survey.
5. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.
6. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan
kepada ketua tim survey.
7. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi.
8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel.
9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).
E. TARGET CAPAIAN SURVEY
Dalam survey Triwulan Kedua pada tahun 2017 di Pengadilan Negeri
Baubau Kelas IB, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan
menargetkan hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria
Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 75,00 (lebih besar dari
75,00).
5
BAB II METODE SURVEY
A. JENIS DATA
Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari
responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban
responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan
teknik analisis statistic dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,
kemudian dijabarkan secara deskriptif.
B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
B.1. Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner
dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari
angka 1 hingga 10.
Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau
berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh
Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB, terdiri dari:
1. Polri dan Pegawai Negeri Sipil, berasal dari instansi:
a. Rumah Tahanan Negara Klas I B Baubau.
b. Penyidik, berasal dari instansi:
(1) Kepolisian Resort Baubau;
(2) Kepolisian Resort Wakatobi;
c. Kepolisian Resort Bombana;
d. Penuntut Umum, berasal dari instansi:
(1) Kejaksaan Negeri yang melingkupi wilayah hukum Kota
Baubau ;
2. Advokat/Pengacara
3. Terdakwa
4. Para pihak yang berperkara, baik Penggugat maupun Tergugat
5. Mahasiswa
6. Wartawan
7. Masyarakat lainnya selaku pengguna pengadilan
Tim survey mengambil data 165 orang yang digunakan sebagai sampel
yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif (mewakili)
yang diambil dengan teknik simple random sampling (sampel acak
sederhana).
B.2. Survey IKM dengan menggunakan Kotak Kepuasan Pelanggan yang
6
disediakan, dimana setiap pelanggan atau Reponden diberikan 1
(satu) kepingan yang bertuliskan Baubau Siap, lalu setiap respnden
memasukan kepingan tersebut dalam kotak Sangat
Puas/Puas/Kurang Puas ;
C. VARIABEL PENGUKURAN IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16
Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 10 ruang lingkup
antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis
pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
7
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan.
9. Kebersihan
Kebersihan adalah mencakub kebesihan kantor baik didalam maupun
10. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. TEKNIK ANALISA DATA
Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk
diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik deskriptif.
Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:
KATEGORISASI PELAYANAN
NO SKOR MUTU KINERJA
1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik
Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi –
Nilai Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu: 4−1 = 0,75
4
NILAI INTERVAL KONVERSI
NO SKOR MUTU KINERJA
1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik
2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 62,51 – 81,25 B Baik
4 81,26 – 100 A Sangat Baik
8
NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI
MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN
Nilai Persepsi
Nilai Interval
Nilai Interval Konversi
Mutu
Pelayanan
Kinerja dan
Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik
1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.
2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara
jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.
3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per
unsur dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,071.
4. Sedangkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperoleh
dari nilai tertimbang dikalikan dengan Angka 25;
E. Dari data yang dikumpulkan berdasarkan kotak kepuasan pelanggan,
dengan Indikator Kepuasan Masyarakat sebagai berikut :
Jumlah
Responden Sangat Puas
Puas Kurang Puas
240 165 (68%) 46 (19 %) 29 (12,08%)
Total rata-rata
SP +P 68 % 19 %
= 87 %
9
BAB III
PROFILE RESPONDEN
A. Usia Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 16 Tahun s/d 28 Tahun 77 46,66
2 29 Tahun s/d 39 Tahun 48 28,48
3 40 Tahun s/d 49 Tahun 29 17,75
4 50 Tahun s/d 60 Tahun 12 7,27
Jumlah 165 100
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah
Mayoritas responden ini berusia 16 tahun sampai dengan 28 tahun
dengan jumlah 77 orang dari total 165 reponden (46,66%).
B. Jenis Kelamin Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 Laki – Laki 111 67,27
2 Perempuan 54 32,72
Jumlah 165 100
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah
Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 98
orang dari total 165 orang (59,39%).
C. Pendidikan Terakhir Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 Tidak Sekolah 0 0
2 SD 0 0
3 SMP/ SLTP 15 9,09
4 SLTA 89 53,93
5 Diploma 10 6,06
6 Sarjana 36 21,81
7 Pasca Sarjana 15 9,09
Jumlah 165 100
10
Sumber data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah Mayoritas Pendidikan
Terakhir Responden disini adalah SMA yang berjumlah 89 orang dari total
responden 165 orang (53,93%).
D. Pekerjaan Utama Responden
No Klasifikasi Frekuensi Prosentase
1 PNS(jaksa Penuntut Umum)
dan TNI/POLRI 21
12,72
2 Advokat 23 13,93
3 Terdakwa 27 16,36
4 Para pihak yang berperkara,
baik Penggugat maupun
Tergugat 28 16,96
5 Mahasiswa 6 3,63
6 Wartawan 2 1,21
7 Masyarakat lainnya selaku
pengguna pengadilan 58 35,15
Jumlah 165 100
Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah :
Mayoritas Pekerjaan Utama Responden adalah Masyarakat lainnya selaku
pengguna pengadilan yang yang memiliki berbagai macam profesi yang
berjumlah 58 orang dari total responden 165 orang (35,15 %).
11
BAB IV
HASIL SURVEY DAN ANALISIS DATA
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 165
bendel angket. Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan
Negeri Kelas IB Baubau dan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat
lampiran) diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada
Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. sebesar 87.19% berada pada katagori
SANGAT BAIK terletak pada interval 81,26 – 100, Adapun capaian yang
diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. yang
telah ditetapkan sebesar 75 % Hasil tersebut berada di atas sasaran mutu
yang ditetapkan Pengadilan Negeri Baubau kelas IB.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari sembilan ruang lingkup. Analisis
selanjutnya adalah mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan
ruang lingkup tersebut.
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau
Kelas IB.
Nomor Ruang Lingkup Nilai Kategori Peringkat
1 Persyaratan 3,36 Sangat Baik 6 2 Prosedur 3,29 Sangat Baik 7 3 Waktu Pelayanan 3,04 Baik 9 4 Biaya/Tarif 2,78 Baik 10 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,27 Sangat Baik 8 6 Kompetensi Pelaksana 3,58 Sangat Baik 2 7 Perilaku Pelaksana 3,56 Sangat Baik 3 8 Maklumat Pelayanan 3,50 Sangat Baik 5 9 Kebersihan 3,64 Sangat Bak 1
10 Penanganan Pegaduan, Saran dan
Masukan 3,53 Sangat Baik 4
A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari
hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,36 berada pada interval
skor 3,26 - 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan
berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel
sebagai berikut.
12
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Mudah 111
2 Mudah 48
3 Cukup Mudah 4
4 Sulit 2
B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis
diperoleh rata-rata skor sebesar 3,29 % berada pada interval skor 3.26
s/d 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur
berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel sebagai
berikut :
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Baik 93
2 Baik 67
3 Cukup Baik 3
4 Tidak Baik 2
C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,04 berada pada
interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada
tabel berikut ini.
13
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Cepat 58
2 Cepat 89
3 Cukup Cepat 10
4 Lambat/Lama 8
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 2,78 berada
pada interval skor 2.51 s/d 3.25 kategori BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori cukup.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Murah 59
2 Murah 62
3 Cukup Murah 34
4 Mahal 10
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata-rata skor sebesar 3,27 berada
pada interval skor 3,26 - 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk
spesifikasi berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan
disajikan pada berikut ini.
14
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Memuaskan 62
2 Memuaskan 95
3 Cukup Memuaskan 4
4 Tidak Memuaskan 4
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,58 berada pada interval
skor 3,26 - 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi
pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada
berikut ini.
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Mampu 82
2 Mampu 71
3 Kurang Mampu 6
4 Tidak Mampu 6
G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,56 berada pada interval
skor 3,26 - 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel
berikut ini.
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Baik 124
2 Baik 34
3 Cukup Baik 5
4 Tidak Baik 2
15
H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,50
berada pada interval skor 3.26 s/d 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
lingkup maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel
berikut ini.
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Memuaskan 65
2 Memuaskan 87
3 Cukup Memuaskan 7
4 Tidak Memuaskan 6
I. Kebersihan
Penanganan kebersihan kantor, adalah tata cara pemeliharaan sarana
dan parasaran kantor. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,64
berada pada interval skor 3,26 - 4,00 kategori SANGAT BAIK. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang
laingkup kebersihan kantor berada pada kategori sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan disajikan pada tabel berikut ini:
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Memuaskan 91
2 Memuaskan 66
3 Cukup Memuaskan 7
4 Tidak Memuaskan 1
J. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
16
diperoleh rerata skor sebesar 3,53 berada pada interval skor 3,26 - 4,00
kategori SANGAT BAIK. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan
masukan disajikan pada tabel berikut ini:
No. Jawaban Frekuensi
1 Sangat Baik 57
2 Baik 96
3 Cukup Baik 7
4 Tidak Baik 5
17
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini,
disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna
layanan pengadilan di Pengadilan Negeri Baubau Kelas IB. sebesar
87.19 % dan berada pada kategori SANGAT BAIK. Adapun
kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut
1. Persyaratan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dalam
pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administrasi di Pengadilan Negeri Baubau adalah MUDAH.
2. Prosedur
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa prosedur atau tata cara pelayanan,
termasuk pengaduan di Pengadilan Negeri Baubau adalah BAIK.
3. Waktu pelayanan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Waktu pelayanan di Pengadilan Negeri
Baubau adalah CEPAT.
4. Biaya/Tarif
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Biaya/Tarif di Pengadilan Negeri Baubau
adalah MURAH.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di
Pengadilan Negeri Baubau adalah MURAH.
6. Kompetensi Pelaksana
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Negeri
Baubau adalah MAMPU.
7. Perilaku Pelaksana
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Perilaku Pelaksana di Pengadilan Negeri
Baubau adalah SANGAT BAIK.
18
8. Maklumat Pelayanan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Maklumat Pelayanan di Pengadilan Negeri
Baubau adalah MEMUASKAN.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari survey yang diperoleh sebagian besar responden
menyatakan bahwa Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan di Pengadilan Negeri Baubau adalah SANGAT BAIK.
B. SARAN
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang
diberikan responden, sebagai berikut:
1. Ditingkatkan lagi pelayanan dibagian meja informasi;
2. Menciptakan pelayanan yang lebih baik lagi;
3. Tepat waktu untuk jadwal sidang ;
4. Ditingkatkan aplikasi online untuk pelayanan public;
5. Lebih disiplin, bertanggung jawab dan amanah;
6. Kualitas Sumber Daya Manusia lebih ditingkatkan agar
pelayanan menjadi sangat baik;
7. Jika ada kepentingan organisasi misal rapat dimohon tetap ada
pegawai yang dapat melayani masyarakat, agar pelayanan terus
berjalan;
8. Kebersihan lebih ditingkatkan;
9. Tempat parkir Kendaraan Roda empat dan sepeda motor
diperluas;
19
DAFTAR PUSTAKA
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
20
LAMPIRAN-LAMPIRAN
top related