pengurusan pelanggan - universiti teknologi …aduan terbahagi kepada 2 jenis iaitu aduan &...

PENGURUSAN PELANGGAN

DISEDIAKAN OLEH

MUS ROHAIZI AYU MUSTAPAR KAMAL

PEGAWAI KEBUDAYAAN KANAN

MERANGKAP PYB PENGURUSAN PELANGGAN HEP

ANALISA MAKLUMBALAS PELANGGAN

Jul-Dis 2016 Jan-Jun 2017 Jul-Dis 2017 Jan-Jun 2018 Jul-Dis 2018 Jan-Jun 2019

Series1 1 1 2 1 5 26

1 12

1

5

26

Axi

s Ti

tle

JUMLAH ADUAN 2016-2019 HEP

Trend peningkatan pada tahun 2019 adalah disebabkan pelbagai

cadangan penambahbaikan yang telah dicadangkan oleh pelanggan

ADUAN TERBAHAGI KEPADA 2 JENIS IAITU ADUAN & CADANGAN PENAMBAHBAIKAN

Pusat Kesihatan Unit Kenderaan Kolej Teratai

ADUAN 1 6 5

CADANGAN 0 0 14

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Axi

s Ti

tle

ADUAN MENGIKUT JABATAN HEP JAN-JUN 2019

KAEDAH ADUAN HEP JAN-JUN 2019

JAN FEB MAC APRIL MEI JUN

EADUAN 1 1 2 0 13 7

MANUAL 0 0 1 0 1 0

JUMLAH 1 1 3 0 14 7

0

5

10

15

20

25

30

Axi

s T

itle

JUMLAH ADUAN HEP JAN-JUN 2019

ADUAN HEP MENGIKUT KATEGORI 2016-2019

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

Jul-Dis2018

Jan-Jun2019

Sistem/ Proses 0 0 0 1 0 10

0

2

4

6

8

10

12

Axi

s Ti

tle

ADUAN KATEGORI SISTEM/ PROSES 2016-2019

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

Jul-Dis2018

Jan-Jun2019

Manusia 0 1 1 2 5 14

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Axi

s Ti

tle

ADUAN KATEGORI MANUSIA 2016-2019

ADUAN HEP MENGIKUT KATEGORI 2016-2019

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

Jul-Dis2018

Jan-Jun2019

Peralatan 1 0 1 0 0 2

1

0

1

0 0

2

0

0.5

1

1.5

2

2.5

Axi

s Ti

tle

ADUAN KATEGORI PERALATAN 2016-2019

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

Jul-Dis2018

Jan-Jun2019

Lain- lain 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 00

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9

1

Axi

s Ti

tle

ADUAN KATEGORI LAIN- LAIN 2016-2019

KESIMPULAN

1. Secara keseluruhan, aduan kategori Manusia masih mendapat aduan secara konsisten manakala aduan kategori Sistem/Proses, Peralatan dan Lain-Lain tiada perubahan sejak setengah tahun kedua 2018.

2. HEP perlu mempertingkatkan perkhidmatan staf dan memberikan sistem/proses yang lebih efisien kepada pelanggan yang ada di UiTM Shah Alam untuk memberikan kegirangan kepada pelanggan pada masa akan datang

ANALISA KEPUASAN HATI PELANGGAN HEP

200

125 123

54

435

187

118 110

30

215

23 30

398

9

142

57

147

500

45

148

590

100

200

300

400

500

600

JUMLAH RESPONDEN KHP HEP JAN-JUN 2019

RESPONDEN

50 100 100 50 105 13367

14329 61 50 18 33

1490

48

207277

38 10035

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

Axi

s Ti

tle

Axis Title

JUMLAH RESPONDEN KHP HEP JUL-DIS 2018

RESPONDEN

KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016-2019

JUL-DIS 2016 JAN-JUN 2017 JUL-DIS 2017 JAN-JUN 2018 JUL-DIS 2018 JAN-JUN 2019

PERATUSAN KHP 100 100 99 99 99.63 99.39

100 100

99 99

99.63

99.39

Axi

s T

itle

KHP MENGIKUT KATEGORI

LAYANAN STAFTEMPOH MASA

BERURUSANKETEPATANMAKLUMAT

KEMUDAHAN/PERSEKITARAN

PERKHIDMATANYANG DIBERIKAN

BERPUAS HATI 100 99 99 99 99

TIDAK BERPUAS HATI 0 1 1 1 1

0

20

40

60

80

100

120

Axi

s T

itle

KHP JAN-JUN 2019

KHP MENGIKUT KATEGORI

100 100 100 99 100 100

0 0 0 1 0 00

20

40

60

80

100

120

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

JUL-DIS2018

Jan-Jun2019

LAYANAN STAF

BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI

100 100 99 99 99.78 99

0

20

40

60

80

100

120

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

JUL-DIS2018

Jan-Jun2019

TEMPOH MASA BERURUSAN

BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI

KHP MENGIKUT KATEGORI

100 100 100 99 99.28 99

0 0 0 1 0.72 1

0

20

40

60

80

100

120

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

JUL-DIS2018

Jan-Jun2019

KETETAPAN MAKLUMAT

BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI

100 100 99 99 99.78 99

0

20

40

60

80

100

120

Jul-Dis2016

Jan-Jun2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun2018

JUL-DIS2018

Jan-Jun2019

TEMPOH MASA BERURUSAN

BERPUAS HATI TIDAK BERPUAS HATI

KHP MENGIKUT KATEGORI

Jul-Dis2016

Jan-Jun

2017

Jul-Dis2017

Jan-Jun

2018

JUL-DIS

2018

Jan-Jun

2019

BERPUAS HATI 100 100 96 99 99.75 99

TIDAK BERPUASHATI

0 0 4 1 0.25 1

0

20

40

60

80

100

120

Axi

s T

itle

PERKHIDMATAN YANG DIBERIKAN KESIMPULAN

1. Pencapaian KHP terhadapperkhidmatan dan kemudahanseluruh sistem HEP adalah di tahap memuaskan tetapi trend kepuasan adalah menurunsecara konsisten walaupunperatusannya boleh dianggapsedikit

KESIMPULAN

• pencapaian Kepuasan Hati Pelanggan terhadap perkhidmatandan kemudahan seluruh sistem HEP adalah di tahapmemuaskan TETAPI trend kepuasan adalah MENURUN SECARA KONSISTEN walaupun peratusannya boleh dianggapsedikit.

• Perlu melaksanakan pelbagai strategi meningkatkan kepuasanhati pelanggan pada masa akan datang untuk kegirangan hatipelanggan