laporan pencapaian objektif kualiti ms iso 9001 : 2008

LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

MS ISO 9001 : 2008

LEMBAGA PERUMAHAN & HARTANAH SELANGOR

BAGI TAHUN 2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]

ANALISA PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (INDIVIDU)

BULAN PENCAPAIAN

JUMLAH < 2 HARI >2 HARI

Januari 174 230 404

Februari 391 28 419

Mac 344 0 344

April 270 0 270

Mei 217 0 217

Jun 197 0 197

Julai 162 0 162

Ogos 174 0 174

September 317 0 317

Oktober 354 0 354

November 99 0 99

JUMLAH 2,699 258 2,957

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP PERUMAHAN]

PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (INDIVIDU)

91%

9%

Permohonan Januari – November 2014

< 2 hari

> 2 hari

BULAN PENCAPAIAN

JUMLAH < 5 HARI >5 HARI

Januari 80 66 146

Februari 24 0 24

Mac 4 7 11

April 33 0 33

Mei 32 0 32

Jun 18 0 18

Julai 21 0 21

Ogos 119 0 119

September 2 0 2

Oktober 37 0 37

November 6 0 6

JUMLAH 376 73 449

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]

ANALISA PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (PUKAL )

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP PERUMAHAN]

PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (PUKAL)

84%

16%

Permohonan Januari – November 2014

< 5 hari

> 5 hari

BULAN PENCAPAIAN

JUMLAH <1 HARI >1 HARI

Januari 90 0 90

Februari 455 0 455

Mac 146 0 146

April 55 0 55

Mei 190 0 190

Jun 22 0 22

Julai 142 0 142

Ogos 40 0 40

September 38 0 38

Oktober 0 0 0

November 1,045 0 1,045

JUMLAH 2,223 0 2,223

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]

ANALISIS PENCAPAIAN PENGELUARAN SURAT TAWARAN RUMAH KOS RENDAH 2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP PERUMAHAN]

PENCAPAIAN PENGELUARAN SURAT TAWARAN RUMAH KOS RENDAH

100%

Permohonan Januari – November 2014

< 1 hari

> 1 hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK] PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (PERMOHONAN BARU)

BIL. BULAN

PENCAPAIAN

JUMLAH CATATAN

< 7 HARI > 7 HARI

1. JANUARI 54 0 54

2. FEBRUARI 134 0 134

3. MAC 204 0 204

4. APRIL 235 1 236 ULASAN PEGAWAI UNDANG-UNDANG

5. MEI 245 0 245

6. JUN 257 7 264 PUAN PENGARAH EKSEKUTIF BERKURSUS

7. JULAI 161 0 161

8. OGOS 242 1 243 ULASAN PEGAWAI UNDANG-UNDANG

9. SEPTEMBER 199 13 212 PERTUKARAN MB

10. OKTOBER 227 0 227

11. NOVEMBER - - - 250 DALAM TINDAKAN

JUMLAH 1,958 22 1,980 98.89%

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK]

PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI (PERMOHONAN BARU)

99%

1%

Permohonan Januari – November 2014

< 7 hari

> 7 hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]

PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (PERMOHONAN RAYUAN)

BIL. BULAN

PENCAPAIAN

JUMLAH CATATAN < 10 HARI > 10 HARI

1. JANUARI 11 4 15 Perlukan ulasan lanjut

2. FEBRUARI 9 0 9

3. MAC 18 2 20 Semakan maklumat pemohon

4. APRIL 17 0 17

5. MEI 15 0 15

6. JUN 16 0 16

7. JULAI 16 0 16

8. OGOS 18 0 18

9. SEPTEMBER 25 1 26

10. OKTOBER 15 0 15

11. NOVEMBER - - 0 8 DALAM TINDAKAN

JUMLAH 160 7 167 95.81%

96%

4%

Permohonan Januari – November 2014

< 10 hari

> 10 hari

PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI (PERMOHONAN RAYUAN)

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH] PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (SURAT KEPUTUSAN)

BIL. BULAN

PENCAPAIAN

JUMLAH CATATAN < 1 HARI > 1 HARI

1. JANUARI 69 - 69

2. FEBRUARI 143 - 143

3. MAC 224 - 224

4. APRIL 253 - 253

5. MEI 260 - 260

6. JUN 280 - 280

7. JULAI 177 - 177

8. OGOS 261 - 261

9. SEPTEMBER 238 - 238

10. OKTOBER 242 - 242

11. NOVEMBER 258 - 258

JUMLAH 2,405 - 2,405

Memastikan surat keputusan dapat dikeluarkan dalam tempoh satu (1)

hari bekerja dari tarikh penerimaan fail

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]

100%

Permohonan Januari – Disember 2014

< 1 hari

> 1 hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]

1 0

4

2

0 1 0

2

3

2

1 0

Januari

Februari

Mac

April

Mei

Jun

Julai

Ogos

September

Oktober

November

Disember

PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – DISEMBER 2014

0

1

2

3

4

5

1

0

4

2

0

1

0

2

3

2

1

0 0 0

2

0

1

2

0

1 1

0

1

0

2014 2013

PERBANDINGAN JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN &

KEBENARAN PINDAHMILIK JANUARI – DISEMBER 2014 / 2013

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]

Pecahan Aduan Mengikut Unit (Skop)

15

1

Unit Penawaran & Peneroka

Bandar

Unit Urusniaga

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]

Maklumbalas Aduan <3 Hari

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

≤3 Hari

>3 Hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]

Tindakan Susulan ≤8 Hari

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

≤8 Hari

>8 Hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]

Jumlah Aduan Sepanjang Tahun 2014

JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS

3%

20%

3%

30% 12%

12%

6% 0%

9% 5%

Unit Perundangan

Unit Penawaran dan Peneroka

BandarUnit Urusniaga

Unit Pengurusan Bangunan

StrataUnit Pemantauan Projek

Unit Perancangan & Dasar

Unit Kejuruteraan & Teknikal

Unit Senibina dan Rekabentuk

Unit Penilaian Projek

Unit Korporat dan Aduan

Maklumbalas Aduan <3 Hari

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

≤3 Hari

>3 Hari

JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS

Tindakan Susulan ≤8 Hari

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

≤8 Hari

>8 Hari

JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS

0

5

10

15

20

25

30

7

2

11 11

18

10 7

9 8

3

12

1

21

9 12 13

15

25

7 7

13

5

15

5

2014 2013

JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS

PERBANDINGAN JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS

JANUARI – DISEMBER 2014 / 2013

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP LATIHAN]

JABATAN : LEMBAGA PERUMAHAN DAN HARTANAH SELANGOR BIL. KATEGORI PEGAWAI JUMLAH

PEGAWAI BILANGAN PEGAWAI YANG TELAH HADIR

KURSUS BILANGAN

PEGAWAI YANG TIDAK HADIR

KURSUS

CATATAN

LEBIH 7 HARI DAN LEBIH

KURANG 7 HARI

1.

PENGURUSAN DAN

PROFESSIONAL (GRED 41- 54)

23

23

(100%)

0

(0%)

2.

SOKONGAN 1 (GRED 17 – 40 )

85

84 (98.8%)

1 (1.2%)

- En. Mohammad

Fattah Bin Mat Nor

- Cuti Tanpa Gaji bermula 1.9.2014 hingga hujung bulan Disember 2014

3.

SOKONGAN 2 (GRED 1 – 16)

10

10

(100%)

0

(0%)

JUMLAH KESELURUHAN

118

117

(99.2%)

1

(0.8%)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Gred 41 - 54 Gred 17 - 40 Gred 1 - 16

100% 98%

100%

0 2% 0

> 7 Hari

< 7 Hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP LATIHAN]

99%

1%

PERATUS KEHADIRAN KURSUS BAGI TAHUN 2014

> 7 hari

< 7 hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP LATIHAN]

77%

23%

PERATUS TEMPOH BAYARAN KEPADA PEMBEKAL BAGI TAHUN

2014

< 3 hari

> 3 hari

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP PEROLEHAN]

* Kegagalan pembayaran dalam tempoh 3 hari bekerja adalah disebabkan oleh ketiadaan

pegawai bagi menandatangani baucer atau cek kerana bercuti atau menghadiri kursus.

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP PENILAIAN PRESTASI PEMBEKAL]

0

5

10

15

20

25

30

Cemerlang Baik Lemah

16

2 0

2014

UNIT JUMLAH MAKLUMBALAS

PEMBELIAN BORANG PERUMAHAN 15

PENGAMBILAN BORANG (PINDAHMILIK / LELONGAN/ PENDAFTARAN PEMAJU / LAIN-LAIN)

5

SEMAKAN STATUS PERMOHONAN 6

PENGHANTARAN DOKUMEN 56

PENGAMBILAN DOKUMEN (SEWA / PPR / RAKR / PELBAGAI) 19

TEMUJANJI 0

MENDAPATKAN MAKLUMAT UMUM 21

MENDAPATKAN KHIDMAT NASIHAT / PERUNDANGAN 1

LAIN-LAIN 12

JUMLAH 135

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN]

JUMLAH PELANGGAN YANG BERURUSAN DI KAUNTER LPHS SEPANJANG TAHUN 2014

11% 4% 4%

41%

14%

0%

16%

1% 9%

URUSAN PEMBELIAN BORANG PERUMAHAN

PENGAMBILAN BORANG (PINDAHMILIK /

LELONGAN/ PENDAFTARAN PEMAJU / LAIN-

LAIN)

SEMAKAN STATUS PERMOHONAN

PENGHANTARAN DOKUMEN

PENGAMBILAN DOKUMEN (SEWA / PPR / RAKR /

PELBAGAI)

TEMUJANJI

MENDAPATKAN MAKLUMAT UMUM

MENDAPATKAN KHIDMAT NASIHAT /

PERUNDANGAN

LAIN-LAIN

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN] JAN – DISEMBER 2014 JUMLAH PELANGGAN YANG BERURUSAN DI KAUNTER LPHS SEPANJANG TAHUN 2014

PERKHIDMATAN

JUMLAH MAKLUMBALAS

TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT MEMUASKAN

MESRA 3

(3%) 7

(6%) 101

(91%)

SOPAN 3

(3%) 9

(8%) 99

(89%)

CEPAT & RESPONSIF 4

(4%) 9

(8%) 98

(88%)

BERKEMAHIRAN DAN CEKAP MENJALANKAN TUGAS

2 (2%)

13 (12%)

96 (86%)

MEMBERI PENJELASAN YANG TEPAT 3

(3%) 12

(11%) 97

(86%)

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

9%

28%

63%

1%

16%

83%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Mesra

2013

2014

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi perkhidmatan (Mesra) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi perkhidmatan (Sopan) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

8%

31%

61%

2%

15%

83%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Sopan

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi perkhidmatan (Cepat & Responsif) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

8%

38% 54%

2%

17%

81%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Cepat & Responsif

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi perkhidmatan (Berkemahiran & Cekap Menjalankan Tugas) pada tahun 2014

berbanding tahun 2013.

11%

38% 51%

1%

19%

80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Berkemahiran & Cekap Menjalankan Tugas

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi perkhidmatan (Memberi Penjelasan Yang Tepat) pada tahun 2014 berbanding tahun

2013.

14%

40%

46%

2% 8%

90%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Memberi Penjelasan Yang Tepat

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

PERSEKITARAN

JUMLAH MAKLUMBALAS

TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT

MEMUASKAN

PERSEKITARAN PEJABAT 7

(4%)

60

(31%)

126

(65%)

RUANG MENUNGGU 7

(4%)

61

(31%)

128

(65%)

KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN 15

(8%)

54

(27%)

129

(65%)

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi persekitaran (Persekitaran Pejabat) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

5%

34%

61%

4%

31%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Persekitaran Pejabat

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi persekitaran (Ruang Menunggu) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

4%

37%

59%

4%

31%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Ruang Menunggu

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi persekitaran (Kemudahan Yang Disediakan) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

4%

40% 56%

8% 27%

65%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Kemudahan Yang Disediakan

2013

2014

MASA RESPON

JUMLAH MAKLUMBALAS

TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT

MEMUASKAN

MASA MENUNGGU 2

(1%)

33

(22%)

118

(77%)

MEMBEKALKAN MAKLUMAT YANG

DIPERLUKAN

5

(2%)

42

(21%)

154

(77%)

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi masa respon (Masa Menunggu) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.

48%

7%

45%

1%

22%

77%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Masa Menunggu

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari

segi masa respon (Membekalkan Maklumat Yang Diperlukan) pada tahun 2014 berbanding

tahun 2013.

7%

31%

62%

2%

21%

77%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Membekalkan Maklumat Yang Diperlukan

2013

2014

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]

Secara keseluruhan, terdapat peningkatan bagi kepuasan pelanggan terhadap

perkhidmatan yang disediakan oleh LPHS bagi tahun 2014 berbanding tahun 2013.

12%

32% 56%

2% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan

Keseluruhan

2013

2014

98%

21%

77%

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJISELIDIK ICT]

100%

PERATUS PENYELENGGARAAN KOMPUTER [2014]

4 kali

< 4 kali

STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI

[SKOP KAJISELIDIK ICT]

100%

PERATUS TEMPOH ADUAN KEROSAKAN KOMPUTER DIAMBIL TINDAKAN [2014]

> 3 hari

< 3 hari