ms iso 9001:2008 dbp

43
NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013 DEWAN BAHASA DAN PUSTAKA PETI SURAT 10803, 50926 KUALA LUMPUR. MANUAL KUALITI BAHAGIAN : NO. DOKUMEN : DBP/MK/02 MUKA SURAT : 1 daripada 43 DEWAN BAHASA DAN PUSTAKA (DBP) TANDATANGAN PENULIS: GELARAN JAWATAN: Timbalan Ketua Pengarah (Wakil Pengurusan) TARIKH: TANDATANGAN YANG MELULUSKAN: GELARAN JAWATAN: Ketua Pengarah TARIKH: NO. SALINAN TERKAWAL: DIKELUARKAN KEPADA: (GELARAN JAWATAN)

Upload: truongcong

Post on 28-Jan-2017

286 views

Category:

Documents


4 download

TRANSCRIPT

Page 1: MS ISO 9001:2008 DBP

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

DEWAN BAHASA DAN PUSTAKA PETI SURAT 10803,

50926 KUALA LUMPUR.

MANUAL KUALITI

BAHAGIAN :

NO. DOKUMEN : DBP/MK/02

MUKA SURAT : 1 daripada 43

DEWAN BAHASA DAN PUSTAKA

(DBP)

TANDATANGAN PENULIS:

GELARAN JAWATAN: Timbalan Ketua Pengarah

(Wakil Pengurusan)

TARIKH:

TANDATANGAN YANG MELULUSKAN:

GELARAN JAWATAN:

Ketua Pengarah

TARIKH:

NO. SALINAN TERKAWAL:

DIKELUARKAN KEPADA: (GELARAN JAWATAN)

Page 2: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 2 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

KANDUNGAN Muka Surat

Senarai Edaran Terkawal Dokumen MS ISO 9001:2008 DBP 5 Rekod Pindaan 12

1.0 PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI 14 2.0 MAKLUMAT KORPORAT 15

2.1 Latar Belakang DBP 15 2.2 Visi 15 2.3 Misi 15 2.4 Falsafah 16 2.5 Pihak Yang Berkepentingan 16 2.6 Pelanggan 16 2.7 Piagam Pelanggan 16 2.8 Struktur Organisasi 16

3.0 SKOP PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI 17

3.1 Skop Pelaksanaan 17 3.2 Aktiviti Utama 17 3.3 Aliran Proses Kerja Aktiviti Utama DBP 18 3.4 Hubung Kait Proses Utama dengan Jabatan/Bahagian 18 3.5 Pengecualian Klausa 18

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI 19

4.1 Keperluan Am 19 4.2 Keperluan Dokumentasi 20

4.2.1 Am 20 4.2.2 Manual Kualiti 21 4.2.3 Kawalan Dokumen dan Data 21 4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti 22

Page 3: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 3 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

KANDUNGAN Muka Surat

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 23

5.1 Komitmen Pengurusan 23 5.2 Keutamaan Pelanggan 23 5.3 Dasar Kualiti DBP 23 5.4 Perancangan 24

5.4.1 Objektif Kualiti DBP 24 5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti 25

5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 25 5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa 25 5.5.2 Wakil Pengurusan 25 5.5.3 Komunikasi Dalaman 26

5.6 Kajian Semula Pengurusan 28 5.6.1 Am 28 5.6.2 Input Kajian Semula Pengurusan 28 5.6.3 Output Kajian Semula 29

6.0 PENGURUSAN SUMBER 30

6.1 Bekalan Sumber 30 6.2 Sumber Manusia 30

6.2.1 Am 30 6.2.2 Keupayaan, Latihan dan Kesedaran 30

6.3 Infrastruktur 31 6.4 Persekitaran Kerja 31

7.0 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN 33

7.1 Perancangan Penyampaian Perkhidmatan dan Produk Pembinaan dan Pengembangan Bahasa dan Sastera

Kebangsaan serta Penerbitan 33 7.2 Proses-proses yang Berkaitan dengan Pelanggan 33

7.2.1 Menentukan Keperluan-keperluan Perkhidmatan dan Produk yang Hendak Disampaikan 33

7.2.2 Semakan Semula ke atas Keperluan-keperluan Perkhidmatan dan Produk yang Hendak Disampaikan 34

7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan 34 7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan 34 7.4 Perolehan 34

7.4.1 Proses Perolehan 34 7.4.2 Maklumat Perolehan 35 7.4.3 Verifikasi ke atas Bekalan/Perkhidmatan/ 35

Kerja yang Diperoleh

Page 4: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 4 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

KANDUNGAN Muka Surat

7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan dan Produk 36

7.5.1 Kawalan Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan dan Produk 36 7.5.2 Validasi Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan dan Produk kepada Pelanggan 36 7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan 37 7.5.4 Harta Hak Milik Pelanggan 37 7.5.5 Pemuliharaan 37

7.6 Kawalan ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan 38

8.0 PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN 39

8.1 Am 39 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 39

8.2.1 Kepuasan Pelanggan 39 8.2.2 Audit Dalaman 40 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses 40 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan dan Produk 41

8.3 Kawalan ke atas Perkhidmatan atau Produk yang Tidak Menepati Spesifikasi 41

8.4 Analisis Data 42 8.5 Penambahbaikan 42

8.5.1 Penambahbaikan yang Berterusan 42 8.5.2 Tindakan Pembetulan 42 8.5.3 Tindakan Pencegahan 43

9.0 SENARAI LAMPIRAN

Lampiran 1 : Carta Struktur Organisasi DBP Lampiran 2 : Carta Aliran Proses Kerja Aktiviti Utama DBP Lampiran 3 : Carta Aliran Hubung Kait Proses Utama dengan Jabatan/Bahagian Lampiran 4 : Senarai Induk Rekod Kualiti Lampiran 5 : Objektif Kualiti Jabatan/Bahagian Lampiran 6 : Tanggungjawab dan Kuasa Jawatan Utama Lampiran 7 : Carta Struktur Pengurusan Kualiti Lampiran 8 : Matrik Kepakaran Staf Lampiran 9 : Kaedah Pemantauan dan Pengukuran Proses

Page 5: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 5 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

SENARAI EDARAN TERKAWAL DOKUMEN MS ISO 9001: 2008 DBP

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

0. Pegawai Tadbir (N48)/N44/N41 Bahagian Dasar dan Perancangan Strategik (Pengurus Dokumen)

DBP, Ibu Pejabat

PEJABAT KETUA PENGARAH

1. Ketua Pengarah DBP, Ibu Pejabat

2. Ketua Bahagian Komunikasi Korporat DBP, Ibu Pejabat

3. Ketua Urus Setia Lembaga DBP, Ibu Pejabat

4. Ketua Bahagian Audit Dalaman DBP, Ibu Pejabat

5. Ketua Bahagian Undang-Undang DBP, Ibu Pejabat

6. Pengarah DBP Cawangan Sabah DBP, Cawangan Sabah

7. Pengarah DBP Cawangan Sarawak DBP, Cawangan Sarawak

8. Pengarah DBP Wilayah Utara DBP, Wilayah Utara

9. Pengarah DBP Wilayah Selatan DBP, Wilayah Selatan

10. Pengarah DBP Wilayah Timur DBP, Wilayah Timur

11. Pengarah DBP Wilayah Tengah DBP, Ibu Pejabat

PEJABAT TIMBALAN KETUA PENGARAH (DASAR)

12. Timbalan Ketua Pengarah (Dasar) (Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

13. Akademi DBP DBP, Ibu Pejabat

JABATAN DASAR DAN PENYELIDIKAN

14. Pengarah Jabatan Dasar dan Penyelidikan DBP, Ibu Pejabat

15. Ketua Bahagian Dasar dan Perancangan Strategik DBP, Ibu Pejabat

16. Ketua Bahagian Penyelidikan Bahasa DBP, Ibu Pejabat

Page 6: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 6 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

17. Ketua Bahagian Penyelidikan Sastera DBP, Ibu Pejabat

18. Ketua Pusat Dokumentasi Melayu DBP, Ibu Pejabat

JABATAN PEMBINAAN BAHASA DAN SASTERA

19. Pengarah Jabatan Pembinaan Bahasa dan Sastera (Timbalan Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

20. Ketua Bahagian Perkamusan DBP, Ibu Pejabat

21. Ketua Bahagian Peristilahan dan Leksikologi DBP, Ibu Pejabat

22. Ketua Bahagian Ensiklopedia DBP, Ibu Pejabat

JABATAN PENGEMBANGAN BAHASA DAN SASTERA

23. Pengarah Pengembangan Bahasa dan Sastera (Timbalan Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

24. Ketua Bahagian Promosi dan Pengiktirafan DBP, Ibu Pejabat

25. Ketua Bahagian Pengembangan Kesusasteraan Kanak-kanak dan Remaja

DBP, Ibu Pejabat

26. Ketua Bahagian Penguatkuasaan DBP, Ibu Pejabat

27. Ketua Bahagian Pembinaan Bakat dan Kepakaran DBP, Ibu Pejabat

28. Ketua Bahagian Pengembangan Bahasa Kebangsaan Pelbagai Kaum

DBP, Ibu Pejabat

JABATAN PENERBITAN

29. Pengarah Jabatan Penerbitan (Timbalan Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

30. Ketua Editor Bahagian Majalah DBP, Ibu Pejabat

31. Ketua Editor Bahagian Buku Umum DBP, Ibu Pejabat

32. Ketua Editor Bahagian Buku Sekolah DBP, Ibu Pejabat

Page 7: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 7 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

33. Ketua Editor Bahagian Multimedia DBP, Ibu Pejabat

34. Ketua Editor Bahagian Buku Bahasa DBP, Ibu Pejabat

35. Ketua Bahagian Harta Intelek DBP, Ibu Pejabat

36. Ketua Bahagian Penyelarasan Penerbitan dan Kawal Selia Penswastaan

DBP, Ibu Pejabat

37. Ketua Editor Bahagian Buku Sastera DBP, Ibu Pejabat

38. Ketua Editor Bahagian Buku Kanak-kanak dan Remaja

DBP, Ibu Pejabat

PEJABAT TIMBALAN KETUA PENGARAH (OPERASI)

39. Timbalan Ketua Pengarah (Operasi) (Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

40. Ketua Bahagian Kewangan dan Bekalan DBP, Ibu Pejabat

41. Ketua Bahagian Sistem Maklumat DBP, Ibu Pejabat

JABATAN KHIDMAT PENGURUSAN

42. Pengarah Jabatan Khidmat Pengurusan (Timbalan Wakil Pengurusan)

DBP, Ibu Pejabat

43. Ketua Bahagian Pengurusan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

44. Ketua Bahagian Pembangunan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

45. Ketua Bahagian Pentadbiran Am DBP, Ibu Pejabat

46. Ketua Bahagian Keselamatan DBP, Ibu Pejabat

DBP CAWANGAN SABAH

47. Timbalan Pengarah (Pengembangan Bahasa dan Sastera)

DBP, Cawangan Sabah

48. Timbalan Pengarah (Pembinaan Bahasa dan Sastera)

DBP, Cawangan Sabah

Page 8: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 8 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

49. Unit Bahasa DBP, Cawangan Sabah

50. Unit Sastera DBP, Cawangan Sabah

51. Unit Penerbitan DBP, Cawangan Sabah

52. Pusat Dokumentasi Melayu DBP, Cawangan Sabah

53. Unit Pentadbiran DBP, Cawangan Sabah

54. Unit Kewangan DBP, Cawangan Sabah

DBP CAWANGAN SARAWAK

55. Timbalan Pengarah (Pengembangan Bahasa dan Sastera)

DBP, Cawangan Sarawak

56. Timbalan Pengarah (Pembinaan Bahasa dan Sastera)

DBP, Cawangan Sarawak

57. Unit Bahasa DBP, Cawangan Sarawak

58. Unit Sastera DBP, Cawangan Sarawak

59. Unit Penerbitan DBP, Cawangan Sarawak

60. Pusat Dokumentasi Melayu DBP, Cawangan Sarawak

61. Unit Pentadbiran DBP, Cawangan Sarawak

62. Unit Kewangan DBP, Cawangan Sarawak

PENYELARAS MS ISO 9001:2008

63. Bahagian Komunikasi Korporat DBP, Ibu Pejabat

64. Urus Setia Lembaga DBP, Ibu Pejabat

65. Bahagian Audit Dalaman DBP, Ibu Pejabat

66. Bahagian Undang-Undang DBP, Ibu Pejabat

67. DBP Cawangan Sabah DBP, Cawangan Sabah

68. DBP Cawangan Sarawak DBP, Cawangan Sarawak

Page 9: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 9 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

69. DBP Wilayah Tengah DBP, Ibu Pejabat

70. DBP Wilayah Utara DBP, Wilayah Utara

71. DBP Wilayah Selatan DBP, Wilayah Selatan

72. DBP Wilayah Timur DBP, Wilayah Timur

73. Bahagian Dasar dan Perancangan Strategik DBP, Ibu Pejabat

74. Bahagian Penyelidikan Bahasa DBP, Ibu Pejabat

75. Bahagian Penyelidikan Sastera DBP, Ibu Pejabat

76. Pusat Dokumentasi Melayu DBP, Ibu Pejabat

77. Bahagian Perkamusan DBP, Ibu Pejabat

78. Bahagian Peristilahan dan Leksikologi DBP, Ibu Pejabat

79. Bahagian Ensiklopedia DBP, Ibu Pejabat

80. Bahagian Promosi dan Pengiktirafan DBP, Ibu Pejabat

81. Bahagian Pengembangan Kesusasteraan Kanak-kanak dan Remaja

DBP, Ibu Pejabat

82. Bahagian Penguatkuasaan DBP, Ibu Pejabat

83. Bahagian Pembinaan Bakat dan Kepakaran DBP, Ibu Pejabat

84. Bahagian Pengembangan Bahasa Kebangsaan Pelbagai Kaum

DBP, Ibu Pejabat

85. Bahagian Majalah DBP, Ibu Pejabat

86. Bahagian Buku Umum DBP, Ibu Pejabat

87. Bahagian Buku Sekolah DBP, Ibu Pejabat

88. Bahagian Multimedia DBP, Ibu Pejabat

89. Bahagian Buku Bahasa DBP, Ibu Pejabat

90. Bahagian Harta Intelek DBP, Ibu Pejabat

Page 10: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 10 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

91. Bahagian Penyelarasan Penerbitan dan Kawal Selia Penswastaan

DBP, Ibu Pejabat

92. Bahagian Buku Sastera DBP, Ibu Pejabat

93. Bahagian Buku Kanak-kanak dan Remaja DBP, Ibu Pejabat

94. Bahagian Kewangan dan Bekalan DBP, Ibu Pejabat

95. Bahagian Sistem Maklumat DBP, Ibu Pejabat

96. Bahagian Pengurusan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

97. Bahagian Pembangunan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

98. Bahagian Pentadbiran Am DBP, Ibu Pejabat

99. Bahagian Keselamatan DBP, Ibu Pejabat

PENTADBIR JABATAN/BAHAGIAN

100. Bahagian Komunikasi Korporat DBP, Ibu Pejabat

101. Urus Setia Lembaga DBP, Ibu Pejabat

102. Bahagian Audit Dalaman DBP, Ibu Pejabat

103. Bahagian Undang-Undang DBP, Ibu Pejabat

104. DBP Wilayah Tengah DBP, Ibu Pejabat

105. Bahagian Dasar dan Perancangan Strategik DBP, Ibu Pejabat

106. Bahagian Penyelidikan Bahasa DBP, Ibu Pejabat

107. Bahagian Penyelidikan Sastera DBP, Ibu Pejabat

108. Pusat Dokumentasi Melayu DBP, Ibu Pejabat

109. Bahagian Perkamusan DBP, Ibu Pejabat

110. Bahagian Peristilahan dan Leksikologi DBP, Ibu Pejabat

111. Bahagian Ensiklopedia DBP, Ibu Pejabat

112. Bahagian Promosi dan Pengiktirafan DBP, Ibu Pejabat

Page 11: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 11 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

NO SALINAN KAWALAN PENERIMA LOKASI

113. Bahagian Pengembangan Kesusasteraan Kanak-kanak dan Remaja

DBP, Ibu Pejabat

114. Bahagian Penguatkuasaan DBP, Ibu Pejabat

115. Bahagian Pembinaan Bakat dan Kepakaran DBP, Ibu Pejabat

116. Bahagian Pengembangan Bahasa Kebangsaan Pelbagai Kaum

DBP, Ibu Pejabat

117. Bahagian Majalah DBP, Ibu Pejabat

118. Bahagian Buku Umum DBP, Ibu Pejabat

119. Bahagian Buku Sekolah DBP, Ibu Pejabat

120. Bahagian Multimedia DBP, Ibu Pejabat

121. Bahagian Buku Bahasa DBP, Ibu Pejabat

122. Bahagian Harta Intelek DBP, Ibu Pejabat

123. Bahagian Penyelarasan Penerbitan dan Kawal Selia Penswastaan

DBP, Ibu Pejabat

124. Bahagian Buku Sastera DBP, Ibu Pejabat

125. Bahagian Buku Kanak-kanak dan Remaja DBP, Ibu Pejabat

126. Bahagian Kewangan dan Bekalan DBP, Ibu Pejabat

127. Bahagian Sistem Maklumat DBP, Ibu Pejabat

128. Bahagian Pengurusan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

129. Bahagian Pembangunan Sumber Manusia DBP, Ibu Pejabat

130. Bahagian Pentadbiran Am DBP, Ibu Pejabat

131. Bahagian Keselamatan DBP, Ibu Pejabat

Page 12: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 12 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

REKOD PINDAAN

MAKLUMAT RINGKAS PINDAAN

PEGAWAI YANG MELULUSKAN PINDAAN

TARIKH

PINDAAN

Perkara 2.1 pindaan “Pendidikan” kepada “Pelajaran”.

22 Mei 2009

Perkara 3.2 pindaan untuk memperluaskan skop pensijilan di Pejabat DBP Wilayah Timur, Utara dan Selatan.

22 Mei 2009

Perkara 3.2 (iv) (a), (b), (c) Kawal Selia Penswastaan dirangkum dan dimasukkan dalam butiran iii (c) Penyelarasan Penerbitan.

22 Mei 2009

Perkara 3.2 (iv) Kawal Selia Penswastaan diganti dengan Khidmat Sokongan.

22 Mei 2009

Klausa 4.1 ditambah butiran (f) mengenai kawalan terhadap perkhidmatan yang diswastakan.

22 Mei 2009

Klausa 4.2.3 dipinda seperti berikut “memastikan dokumen luaran yang diguna pakai untuk merancang dan melaksanakan sistem pengurusan kualiti ditentukan dan dikawal untuk memastikan ianya sentiasa terkini”.

22 Mei 2009

Klausa 5.1 (a) dipinda seperti berikut “memastikan staf memahami kehendak dan harapan pelanggan dan perlunya mematuhi peraturan dan pekeliling-pekeliling yang berkaitan”.

22 Mei 2009

Klausa 5.1 (e) dipinda seperti berikut “mengadakan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan setiap enam bulan”.

22 Mei 2009

Klausa 4.1 (g) dipinda untuk menjelaskan jenis dan kaedah kawalan perkhidmatan yang diswastakan.

22 Mei 2009

Klausa 5.1 (a) dipinda seperti berikut “dan perlunya mematuhi peraturan dan pekeliling-pekeliling yang berkaitan”.

22 Mei 2009

Page 13: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 13 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

MAKLUMAT RINGKAS PINDAAN

PEGAWAI YANG

MELULUSKAN PINDAAN

TARIKH

PINDAAN

Klausa 5.2 dipinda kepada “pertemuan bulanan”.

22 Mei 2009

Klausa 5.3 ditambah penjelasan mengenai indikator pencapaian dasar kualiti.

22 Mei 2009

Klausa 5.5.1 ditambah Lampiran 7 mengenai struktur pelaksanaan MS ISO DBP.

22 Mei 2009

Klausa 5.5.2 dipinda untuk menambah ahli sebagai Timbalan Wakil Pengurusan.

22 Mei 2009

Klausa 6.3 dipinda pada butiran (b), (c) dan (e). 22 Mei 2009

Klausa 6.4 dipinda pada butiran (i) hingga (iv). 22 Mei 2009

Klausa 7.4.3 dipinda untuk memperjelaskan mengenai kaedah verifikasi ke atas perolehan bekalan/perkhidmatan.

22 Mei 2009

Klausa 7.5 dipinda pada butiran (a), (b), (c) dan (g).

22 Mei 2009

Klausa 8.2.1 dipinda/ditambah pada butiran (i), (iii) dan (vi).

22 Mei 2009

Klausa 8.3 pindaan untuk menjelaskan kaedah yang ditetapkan bagi mengawal produk yang tidak menepati spesifikasi.

22 Mei 2009

Klausa 8.4 dipinda pada butiran (i) dan (iv). 22 Mei 2009

Page 14: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 14 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN SATU PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI

1.1 Manual ini menjelaskan sistem pengurusan kualiti yang diamalkan oleh Dewan Bahasa dan Pustaka (DBP). Sistem pengurusan kualiti ini didokumenkan berasaskan keperluan MS ISO 9001:2008.

1.2 Manual Kualiti ialah dokumen terkawal. Pengedaran serta penggunaan dokumen ini

hanya sah diterima pakai setelah diluluskan oleh Ketua Pengarah DBP. 1.3 Manual Kualiti disediakan dalam dua bentuk naskhah, iaitu bercetak dan dalam talian.

Naskhah bercetak diedarkan kepada staf yang ditetapkan dalam Senarai Induk Edaran Terkawal sahaja. Dokumen dalam talian untuk rujukan staf DBP. Pindaan hanya boleh dibuat oleh Pengurus Dokumen setelah disahkan oleh Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan DBP.

1.4 Tujuan Manual Kualiti ini adalah untuk:

i. Menerangkan maklumat am tentang DBP; ii. Menjelaskan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 yang dilaksanakan di

DBP secara ringkas; iii. Menggariskan dasar dan prinsip asas aktiviti latihan DBP yang berkaitan dengan

pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera kebangsaan serta penerbitan; dan

iv. Menjelaskan pengecualian aplikasi (exclusion) dalam usaha memenuhi

keperluan MS ISO 9001:2008.

1.5 Manual ini mengandungi lapan (8) bahagian yang meliputi perkara-perkara yang berikut:

Bahagian 1 - Pengenalan kepada Manual Kualiti

Bahagian 2 - Maklumat Korporat

Bahagian 3 - Skop Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian 4 - Sistem Pengurusan Kualiti

Bahagian 5 - Tanggungjawab Pengurusan

Bahagian 6 - Pengurusan Sumber

Bahagian 7 - Proses Penyampaian Perkhidmatan

Bahagian 8 - Pengukuran, Penganalisisan dan Penambahbaikan

Page 15: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 15 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN DUA MAKLUMAT KORPORAT

2.1 Latar Belakang DBP

DBP ialah badan berkanun di bawah Kementerian Pendidikan Malaysia yang ditubuhkan pada 22 Jun 1956. Fungsi utamanya, berdasarkan Undang-Undang Malaysia Akta A930 Akta Dewan Bahasa dan Pustaka (Pindaan dan Perluasan) 1995, ialah:

i. Membina dan memperkaya bahasa kebangsaan dalam semua bidang, termasuk

sains dan teknologi. ii. Memperkembang bakat sastera, khususnya dalam bahasa kebangsaan. iii. Mencetak atau menerbitkan atau membantu dalam percetakan atau penerbitan

buku, majalah, risalah dan bentuk-bentuk kesusasteraan lain dalam bahasa kebangsaan dan bahasa-bahasa lain.

iv. Membakukan ejaan dan sebutan, dan membentuk istilah yang sesuai dalam

bahasa kebangsaan. v. Menggalakkan penggunaan bahasa kebangsaan yang betul. vi. Menggalakkan penggunaan bahasa kebangsaan supaya digunakan secara

meluas bagi segala maksud mengikut undang-undang yang sedang berkuat kuasa.

Ibu Pejabat DBP terletak di Jalan Dewan Bahasa, Kuala Lumpur. DBP mempunyai dua (2) cawangan iaitu di Sarawak dan Sabah. Selain itu, DBP mempunyai empat (4) pejabat wilayah iaitu di Johor, Kelantan, Pulau Pinang dan Kuala Lumpur. DBP diterajui oleh Ketua Pengarah yang dibantu oleh seorang (1) Timbalan Ketua Pengarah (Dasar), (1) Timbalan Ketua Pengarah (Operasi), lima (5) orang Pengarah Jabatan, dua (2) orang Pengarah Cawangan dan empat (4) orang Pengarah Wilayah.

2.2 Visi

Bahasa Melayu Salah Satu Bahasa Utama Dunia.

2.3 Misi Meningkatkan Penggunaan Bahasa Melayu.

Page 16: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 16 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

2.4 Falsafah Bahasa Jiwa Bangsa. 2.5 Pihak yang Berkepentingan (Stakeholders)

Pihak yang berkepentingan (Stakeholders) DBP terdiri daripada Jemaah Menteri, Kementerian Pendidikan dan Lembaga Pengelola DBP.

2.6 Pelanggan Pelanggan DBP terdiri daripada dua golongan iaitu pelanggan luaran dan pelanggan

dalaman. Pelanggan luaran ialah pelajar, pendidik, profesional, penulis, penyelidik, agensi kerajaan, badan bukan kerajaan (NGO), pentadbir, peniaga, korporat dan pengguna umum di dalam dan di luar negara. Pelanggan dalaman ialah staf DBP.

2.7 Piagam Pelanggan

KAMI BERILTIZAM untuk menghasilkan keluaran bahasa Melayu sebagai bahasa kebangsaan dan bahasa rasmi negara ini yang baku, bermutu dan berwibawa melalui perkhidmatan yang cekap, cepat dan cemerlang. Dengan mengutamakan keperluan pengguna, kami menjanjikan keluaran dan perkhidmatan yang mendukung peluasan fungsi teras kami, iaitu BAHASA, SASTERA DAN PENERBITAN, seperti yang berikut:

i. Pertanyaan/aduan tentang bahasa, sastera, penerbitan dan kepustakaan

Melayu melalui telefon, faksimile dan e-mel dilayan dalam tempoh 24 jam.

ii. Pertanyaan/aduan bertulis tentang bahasa, sastera, penerbitan dan kepustakaan Melayu dijawab melalui surat dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja dari tarikh penerimaannya.

iii. Penerimaan manuskrip dimaklumkan kepada penulis dalam tempoh tujuh

(7) hari bekerja dari tarikh manuskrip diterima, dan keputusan tentang penerbitannya dimaklumkan dalam tempoh dua (2) bulan selepas manuskrip diterima.

iv. Manuskrip diterbitkan dalam tempoh kurang sembilan (9) bulan selepas

manuskrip lengkap diterima.

v. Majalah terbitan Dewan Bahasa dan Pustaka berada di pasaran tidak lewat daripada 20 hari bulan sebelum bulan terbitannya.

2.8 Struktur Organisasi

Carta Struktur Organisasi DBP seperti pada Lampiran 1.

Page 17: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 17 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN TIGA

SKOP PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI

3.1 Skop Pelaksanaan

Skop pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 DBP adalah bagi proses Pembinaan dan Pengembangan Bahasa dan Sastera Kebangsaan serta Penerbitan dalam pelbagai bidang.

3.2 Aktiviti Utama Skop pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 DBP adalah seperti yang berikut: i. Pembinaan dan Pengembangan Bahasa

a. Penyelidikan Bahasa b. Penggubalan dan Penyelarasan Istilah c. Penyusunan Kamus d. Pengembangan Bahasa

ii. Pembinaan dan Pengembangan Sastera a. Penyelidikan Sastera b. Pengembangan Sastera

iii. Penerbitan a. Pembinaan Manuskrip b. Pengurusan Editorial c. Penyelarasan Penerbitan

iv. Khidmat Sokongan

a. Pengurusan pentadbiran am b. Pengurusan perjawatan dan perkhidmatan c. Pengurusan kewangan dan bekalan d. Pengurusan latihan e. Pengurusan Teknologi Maklumat dan Komunikasi f. Kawalan perkhidmatan yang diberikan oleh pihak luar

Skop pelaksanaan sistem pengurusan kualiti ini dilaksanakan di Ibu Pejabat Kuala Lumpur, Cawangan Sabah dan Cawangan Sarawak.

Page 18: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 18 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

3.3 Aliran Proses Kerja Aktiviti Utama DBP

Carta Aliran Proses Kerja Aktiviti Utama DBP seperti pada Lampiran 2.

3.4 Hubung Kait Proses Utama dengan Jabatan/Bahagian Carta Aliran Hubung Kait Proses Utama dengan Jabatan/Bahagian seperti pada Lampiran 3.

3.5 Pengecualian Klausa Pelaksanaan sistem pengurusan kualiti DBP tidak menggunakan Klausa 7.3: Reka Bentuk dan Pembangunan Proses, dan Klausa 7.6 Kawalan ke atas Peralatan Pengukuran dan Pemantauan. Alasan pengecualian dijelaskan dalam klausa-klausa yang berkenaan.

Page 19: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 19 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN EMPAT SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am

DBP mewujudkan, mendokumenkan dan melaksanakan sistem pengurusan kualiti serta memastikan pelaksanaannya secara berterusan. Langkah-langkah yang diambil ialah:

i. Menentukan proses utama sistem pengurusan kualiti, iaitu proses pembinaan

dan pengembangan bahasa dan sastera kebangsaan serta penerbitan;

ii. Menentukan urutan dan hubung kait antara proses-proses; iii. Menentukan kriteria dan kaedah untuk memastikan operasi dan kawalan proses

yang berkesan; iv. Memastikan maklumat mudah diperoleh untuk membantu operasi serta

memantau proses dengan berkesan;

v. Memantau dan menilai proses yang dilaksanakan; dan vi. Melaksanakan tindakan yang perlu untuk memastikan pencapaian matlamat

yang dirancang dan membuat penambahbaikan yang berterusan. vii. Mengawal pembekal yang menyediakan perkhidmatan untuk DBP. Kawalan ini

melibatkan urusan pelantikan dan prestasi perkhidmatan yang dibekalkan. Perkhidmatan yang diberikan oleh pihak luar kepada DBP adalah seperti yang berikut: a. Pembekal Perkhidmatan Pembersihan b. Pembekal Perkhidmatan Penyelenggaraan Mekanikal dan Elektrikal c. Pembekal Perkhidmatan Penyelenggaraan Peralatan dan Aplikasi

Teknologi Maklumat dan Komunikasi d. Pembekal Perkhidmatan Penyajian Makanan e. Pembekal Perkhidmatan Penyelenggaraan Bangunan Pejabat f. Pembekal Perkhidmatan Penyelenggaraan Kenderaan g. Pembekal Perkhidmatan Kepakaran Penerbitan h. Pembekal Perkhidmatan Perunding Pembinaan Sistem i. Pembekal Perkhidmatan Reka Bentuk dan Pencetakan j. Pembekal Perkhidmatan Penyelenggaraan Seni Taman k. Pembekal Perkhidmatan Kawalan Keselamatan l. Pembekal Perkhidmatan Transkripsi Hasil Kajian Lapangan m. Pembekal Perkhidmatan Perolehan/Kerja/Bekalan

Page 20: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 20 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am

DBP mewujudkan dan menyelenggarakan sistem pengurusan kualiti yang didokumenkan untuk memastikan kehendak pelanggan difahami dan dipenuhi. Struktur sistem pengurusan kualiti diringkaskan seperti yang berikut:

Rajah 1: Hierarki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti

MS ISO 9001:2008 DBP

Sistem pengurusan kualiti DBP diwujudkan untuk memastikan sistem tersebut dilaksanakan dengan cekap, sistematik dan berkesan berdasarkan keperluan MS ISO 9001:2008.

Semua Staf

Prosedur Kualiti

Dokumen Sokongan/Rekod Kualiti

KP / TKP / Pgh

Aktiviti operasi dan pengurusan

Semua Staf

Perincian operasi

Sokongan pada sistem kualiti

Semua Staf

Dokumen dasar

Arahan Kerja

Penerangan Tanggungjawab

Manual Kualiti

Page 21: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 21 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

i. Manual Kualiti

Dokumen utama yang menjelaskan struktur umum tanggungjawab pengurusan terhadap sistem kualiti. Dokumen ini hendaklah diluluskan oleh Ketua Pengarah.

ii. Prosedur Kualiti Dokumen ini menjelaskan prosedur operasi yang diterima pakai bagi aktiviti utama DBP. Prosedur ini menjelaskan tindakan, tanggungjawab, aliran proses kerja serta tindakan-tindakan lain untuk menyenggarakan dan meningkatkan tahap sistem kualiti. Dokumen ini hendaklah diluluskan oleh Wakil Pengurusan.

iii. Arahan Kerja Dokumen ini mengandungi langkah-langkah yang lebih terperinci untuk

melaksanakan sesuatu aktiviti di dalam Prosedur Kualiti. Dokumen ini hendaklah diluluskan oleh Wakil Pengurusan.

iv. Dokumen Sokongan Dokumen sokongan bermaksud arahan Ketua Pengarah, pekeliling-pekeliling yang dikeluarkan oleh agensi pusat, borang-borang, senarai semak dan carta alir yang digunakan dalam pelaksanaan sistem pengurusan kualiti serta rekod kualiti.

4.2.2 Manual Kualiti

Penerangan mengenai Manual Kualiti telah dijelaskan dalam Bahagian Satu dan klausa 4.2.1.

4.2.3 Kawalan Dokumen

Dokumen yang digunakan dalam sistem pengurusan kualiti DBP tertakluk pada kawalan. Dokumen ini termasuklah dokumen dalaman dan dokumen luaran. Kawalan ini melibatkan perkara yang berikut:

i. Dokumen yang digunakan dalam sistem pengurusan kualiti proses

pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera kebangsaan serta Penerbitan tertakluk pada kelulusan sebelum boleh diedarkan dan digunakan seperti yang berikut:

a. Manual Kualiti : Ketua Pengarah b. Prosedur Kualiti : Wakil Pengurusan c. Arahan Kerja : Wakil Pengurusan

Page 22: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 22 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

ii. Memastikan dokumen hanya diedarkan kepada staf seperti yang

ditetapkan dalam Senarai Induk Edaran Terkawal sahaja. iii. Memastikan nombor keluaran dan nombor pindaan dikemaskinikan

apabila terdapat pindaan. iv. Memastikan dokumen terkini sahaja dirujuk. v. Memastikan dokumen luaran yang diguna pakai untuk merancang dan

melaksanakan sistem pengurusan kualiti ditentukan dan dikawal untuk memastikan ianya sentiasa terkini.

Wakil Pengurusan telah melantik Pengurus Dokumen dan Penolong Pengurus Dokumen yang bertanggungjawab untuk memastikan dokumen kualiti yang menjadi rujukan ditempatkan di lokasi yang selamat dan mudah dirujuk.

Kaedah kawalan dokumen kualiti dijelaskan dalam prosedur kualiti

DBP/PK/PENT/10 – Kawalan Dokumen dan Data. 4.2.4 Kawalan Rekod Kualiti

Rekod kualiti disenggara untuk membuktikan pematuhan pada sistem pengurusan kualiti yang digunakan. Penyenggaraan rekod adalah untuk memastikan rekod kualiti diindeks, mudah diperoleh dan tidak rosak. Jenis rekod, lokasi dan tempoh simpanan telah dikenal pasti dan ditetapkan dalam setiap prosedur. Semua rekod akan disimpan dalam fail tertentu. Fail-fail ini akan disimpan di tempat yang ditetapkan. Bagi rekod yang disimpan dalam media elektronik, sistem sandaran telah diwujudkan. Bagi tujuan kawalan rekod kualiti, pegawai yang mengendalikan rekod terperingkat bertanggungjawab untuk mengendalikan dan menyimpan rekod selaras dengan kaedah pengendalian dokumen terperingkat. Satu senarai induk bagi rekod kualiti akan diwujudkan untuk menentukan tempoh masa penyimpanan rekod-rekod kualiti seperti pada Lampiran 4. Perincian bagaimana urusan pembukaan fail, pendaftaran, pergerakan, penyenggaraan dan pelupusan fail dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/11 - Kawalan Rekod Kualiti.

Page 23: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 23 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN LIMA

TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

Pengurusan atasan DBP komited terhadap pembangunan dan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti berasaskan MS ISO 9001:2008. Pengurusan atasan juga sentiasa berusaha secara berterusan untuk menambah baik sistem bagi menjamin keberkesanannya. Tindakan yang diambil ialah:

i. Memastikan staf memahami kehendak dan harapan pelanggan dan perlunya

mematuhi peraturan dan pekeliling-pekeliling yang berkaitan; ii. Memastikan staf mematuhi Akta DBP, peraturan dan surat pekeliling;

iii. Menggubal dan meluluskan Dasar dan Objektif Kualiti DBP (rujuk Klausa 5.3 dan 5.4);

iv. Memastikan staf DBP sentiasa memahami Dasar dan Objektif Kualiti DBP; v. Mengadakan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan sekurang-kurangnya sekali (1)

setahun; dan

vi. Memastikan penyediaan sumber-sumber yang mencukupi.

5.2 Keutamaan Pelanggan Pengurusan atasan sentiasa memaklumkan kepada staf kepentingan pelanggan

kepada DBP. Antara kaedah yang digunakan dalam penyebaran ini termasuklah penyebaran melalui pekeliling, mesyuarat, pertemuan bulanan, e-mel, memo, notis, siar raya, poster, buletin dan laman web.

5.3 Dasar Kualiti DBP

Dasar Kualiti DBP adalah seperti yang berikut: DBP komited untuk memastikan pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera serta penerbitan dalam bahasa kebangsaan yang bermutu tinggi dilaksanakan melalui usaha-usaha penambahbaikan yang berterusan untuk pengguna bahasa di dalam dan luar negara. Pengurusan atasan memastikan staf DBP memahami dan menghayati dasar yang telah digubal.

Page 24: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 24 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Pengurusan atasan juga menetapkan petunjuk berikut untuk mengukur tahap pencapaian dasar kualiti: i. Bilangan aduan yang diselesaikan. ii. Bilangan penerbitan yang dihasilkan berdasarkan sasaran yang telah ditetapkan. iii. Bilangan aktiviti pengembangan dan pembinaan Bahasa dan Sastera yang

dilaksanakan. iv. Kecekapan pelaksanaan Sistem Khidmat Nasihat DBP.

5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti DBP Objektif Kualiti DBP adalah seperti yang berikut:

i. Melaksanakan 100% projek penyelidikan bahasa yang diluluskan untuk

penyediaan bahan rujukan dan panduan bahasa. ii. Memastikan pangkalan data korpus bahasa bagi kegunaan penyelidik

bahasa dikemaskinikan setiap bulan. iii. Menyediakan 100% bahan kamus ekabahasa dan dwibahasa serta istilah

dalam bidang-bidang ilmu dan profesional daripada jumlah yang diluluskan mengikut tahun.

iv. Melaksanakan 100% daripada program tahunan yang diluluskan untuk

pengembangan kebahasaan. v. Melaksanakan 100% projek penyelidikan sastera yang diluluskan untuk

penyediaan bahan rujukan dan panduan sastera. vi. Melaksanakan 100% daripada program tahunan pengembangan sastera

yang dirancang dapat dilaksanakan. vii. Menerbitkan buku judul am baharu berdasarkan Perjanjian Konsesi DBP

– DAWAMA Sdn. Bhd. dengan 90% daripadanya diterbitkan dalam tempoh 16 bulan daripada tarikh manuskrip diterima.

viii. Majalah bulanan diterbitkan tidak lewat daripada 20 hari bulan semasa

bagi keluaran bulan yang berikutnya. ix. Memastikan kualiti editorial dan fizikal penerbitan berdasarkan spesifikasi

mengikut Gaya Dewan. x. Menerbitkan buku teks sekolah berdasarkan sukatan dan huraian yang

diluluskan oleh Kementerian Pelajaran Malaysia dalam tempoh yang telah dijadualkan.

Objektif Kualiti Jabatan/Bahagian seperti pada Lampiran 5.

Page 25: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 25 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti

Pengurusan atasan DBP menyediakan perancangan bagi pelaksanaan sistem pengurusan kualiti melalui penetapan Sasaran Kerja Utama (SKU) dan Sasaran Kerja Tahunan (SKT) yang bersepadu dan menyeluruh. Sasaran Kerja Utama mengandungi perancangan program, projek dan aktiviti tahunan dan lima tahun. Pelaksanaan projek yang terkandung dalam Sasaran Kerja Utama dipantau oleh jawatankuasa yang dilantik.

5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa

Ketua Pengarah bertanggungjawab untuk memastikan setiap pegawai yang terlibat dalam pelaksanaan sistem pengurusan kualiti mempunyai kuasa dan tanggungjawab. Kuasa dan tanggungjawab ini termasuklah mencegah ketidakakuran dan masalah serta mencadangkan kaedah penyelesaian yang sesuai. Tanggungjawab bagi setiap aktiviti yang memberikan kesan pada kualiti dijelaskan secara lebih terperinci dalam Prosedur Kualiti, Arahan Kerja, Carta Organisasi, dan Senarai Tugas.

Tanggungjawab dan Kuasa jawatan utama, iaitu Ketua Pengarah, Timbalan Ketua Pengarah, Pengarah Jabatan/Bahagian/Cawangan/Wilayah dan Ketua Bahagian Penyelarasan Penerbitan dan Kawal Selia Penswastaan adalah seperti pada Lampiran 6. Ketua Pengarah juga telah menubuhkan struktur pelaksanaan MS ISO 9001:2008 DBP seperti pada Lampiran 7.

5.5.2 Wakil Pengurusan

Ketua Pengarah melantik Timbalan Ketua Pengarah (Dasar) dan Timbalan Ketua Pengarah (Operasi) sebagai Wakil Pengurusan. Ketua Pengarah juga melantik Timbalan Wakil Pengurusan, iaitu: i. Pengarah Jabatan Pembinaan Bahasa dan Sastera

ii. Pengarah Jabatan Pengembangan Bahasa dan Sastera

iii. Pengarah Jabatan Dasar dan Penyelidikan

iv. Pengarah Jabatan Penerbitan

v. Pengarah Jabatan Khidmat Pengurusan

Page 26: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 26 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Tanggungjawab Wakil Pengurusan adalah seperti yang berikut: i. Mewujudkan, melaksanakan dan menyelenggara sistem pengurusan

Kualiti DBP.

ii. Melantik Ketua Juruaudit Sistem Pengurusan Kualiti ISO DBP.

iii. Mewujudkan pasukan audit yang terlatih untuk menjalankan audit dalaman.

iv. Mempengerusikan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP)

semasa ketiadaan Ketua Pengarah.

vi. Membuat keputusan terhadap perkara yang dilaporkan dalam MKSP termasuk cadangan penambahbaikan bagi pembangunan Sistem Pengurusan Kualiti DBP.

Tugas dan tanggungjawab Timbalan Wakil Pengurusan di peringkat Jabatan/ Bahagian/Cawangan/Wilayah seperti berikut: i. Menyelaras pelaksanaan MS ISO 9001: 2008. ii. Menyelaras penyediaan laporan MKSP. iii. Memastikan penemuan ketidakakuran oleh pasukan audit dalaman

diambil tindakan. iv. Memastikan tindakan pembetulan pencegahan dan penambahbaikan

dilaksanakan.

5.5.3 Komunikasi Dalaman

Untuk memastikan keberkesanan penyampaian maklumat berkaitan dengan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti DBP, Pengurusan atasan telah mewujudkan sistem komunikasi dalaman. Antara sistem komunikasi yang diwujudkan termasuklah:

i. Bentuk bercetak

a. Memo dalaman

b. Buletin

c. Surat pekeliling

d. Poster

Page 27: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 27 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

e. Brosur

f. Kenyataan

ii. Bentuk elektronik

a. Sistem intranet

b. Laman web

c. Sistem siar raya.

d. E-mel iii. Komunikasi bersemuka

a. Sesi taklimat dan perbincangan.

b. Mesyuarat/perbincangan di peringkat Jabatan.

c. Perhimpunan Bulanan

d. Majlis bersama jabatan

e. Muzakarah

f. Aktiviti sosial dan keagamaan

iv. Sistem aduan

a. Peti cadangan

b. Sistem aduan dalaman

c. Laman Web

d. Sistem Khidmat Nasihat DBP

v. Program kualiti & inovasi

a. Hari Inovasi

b. Kumpulan Kreatif dan Inovatif

c. Pendidikan Kualiti dan Inovasi

d. Penerbitan Majalah Inovasi

e. Pengiktirafan Kualiti dan Inovasi

Page 28: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 28 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

5.6 Kajian Semula Pengurusan

5.6.1 Am

Sistem pengurusan kualiti DBP dikaji dan disemak semula sekurang-kurangnya sekali (1) dalam setahun untuk memastikan kesesuaian dan keberkesanan serta pematuhan keperluan standard yang telah ditetapkan. Penyemakan semula ini dibuat dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan DBP, yang dipengerusikan oleh Ketua Pengarah. Ahli-ahlinya terdiri daripada Wakil Pengurusan dan Timbalan Wakil Pengurusan. Jika perlu, Ketua Pengarah juga boleh mengundang pegawai-pegawai lain untuk ikut serta. Ketua Pengarah boleh mewakilkan kuasa beliau kepada Wakil Pengurusan atau salah seorang daripada Timbalan Wakil Pengurusan untuk mempengerusikan mesyuarat.

5.6.2 Input Kajian Semula Pengurusan

Agenda mesyuarat kajian semula pengurusan antara lain akan mengandungi kajian tentang:

i. Kesesuaian dasar dan objektif kualiti kepada kehendak semasa sama

ada pelaksanaan sistem pengurusan kualiti berjalan lancar dan dasar objektif kualiti tercapai atau tidak;

ii. Pencapaian objektif kualiti; iii. Masalah kualiti dan tindakan-tindakan yang diambil; iv. Maklum balas pelanggan termasuk aduan pelanggan; v. Laporan audit dalaman MS ISO 9001:2008; vi. Perkara-perkara yang boleh ditambah baik dan keperluan-keperluan

perubahan; vii. Tindakan-tindakan yang belum selesai daripada kajian semula yang

lepas; viii. Keperluan latihan; dan ix. Prestasi pembekal (jika perlu).

Page 29: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 29 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

5.6.3 Output Kajian Semula

Keputusan yang dipersetujui dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan hendaklah diambil tindakan oleh staf yang berkenaan. Laporan kemajuan tindakan hendaklah dikemukakan kepada Wakil Pengurusan. Sekiranya tindakan pembetulan dan penambahbaikan melibatkan dasar, keputusan hendaklah dirujuk kepada Ketua Pengarah.

Perincian tentang tatacara mengendalikan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/09 – Pengendalian Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.

Page 30: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 30 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN ENAM PENGURUSAN SUMBER

6.1 Bekalan Sumber DBP menentukan keperluan sumber untuk memastikan sistem pengurusan kualiti dapat dilaksanakan dengan cekap dan berkesan. Penyediaan sumber ini juga bertujuan untuk memastikan usaha-usaha penambahbaikan yang berterusan dapat dilaksanakan. Keperluan sumber untuk melaksanakan sistem pengurusan kualiti ini dikenal pasti melalui belanjawan tahunan, pelan penggantian, rancangan latihan, Mesyuarat Lembaga Pengelola dan Mesyuarat Pengurusan. Rujukan: DBP/PK/PENT/07 - Prosedur Kualiti: Penyediaan Cadangan Perbelanjaan

6.2 Sumber Manusia 6.2.1 Am

Staf DBP yang melaksanakan tugas yang akan memberikan kesan kepada standard kualiti perkhidmatan dan produk hendaklah mempunyai pengetahuan dan kemahiran yang sesuai yang diperoleh melalui latihan, bimbingan dan pengalaman, termasuk juga pengetahuan mengenai MS ISO 9001:2008.

6.2.2 Keupayaan, Latihan dan Kesedaran

DBP hendaklah:

i. Memastikan staf yang terlibat dalam proses Pembinaan dan Pengembangan Bahasa dan Sastera serta Penerbitan diberi latihan dalam bidang-bidang kebahasaan, kesusasteraan, pengurusan dan teknikal, sesuai dengan tanggungjawab masing-masing;

ii. Menentukan jenis latihan, bidang pengetahuan dan kemahiran yang perlu

ada pada setiap staf yang tugasannya mempunyai kesan ke atas standard kualiti perkhidmatan dan produk DBP;

iii. Menilai keberkesanan latihan yang dihadiri oleh staf;

iv. Memastikan staf DBP memahami kepentingan tugasnya dan bagaimana

mereka boleh menyumbang pada pencapaian objektif kualiti DBP; dan

v. Menyenggara rekod latihan, kemahiran dan pengalaman staf.

Page 31: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 31 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Matrik Kepakaran Staf seperti pada Lampiran 8.

Rujukan: DBP/PK/PENT/05 - Prosedur Kualiti: Latihan Jangka Pendek Di Dalam dan Luar Negara Rujukan: DBP/PK/PENT/06 - Prosedur Kualiti: Latihan Jangka Panjang Di Dalam dan Luar Negara

6.3 Infrastruktur

DBP hendaklah menyediakan keperluan infrastruktur seperti:

i. Tempat dan ruang kerja serta kemudahan-kemudahan yang berkaitan. ii. Peralatan komputer yang meliputi perkakasan, perisian dan sistem. iii. Kemudahan sokongan seperti peralatan komunikasi, kenderaan, tempat letak

kereta, kafeteria, dewan kuliah, bilik latihan, auditorium dan kemudahan sukan. iv. Kelengkapan pejabat seperti mesin pencetak, mesin pengimbas, mesin faksimile

dan peralatan lain.

Bagi memastikan infrastruktur sentiasa berada dalam keadaan baik dan boleh digunakan DBP menyelenggara infrastruktur seperti yang dinyatakan dalam perkara (a) hingga (e) secara berjadual atau tidak berjadual. Rekod penyelenggaraan infrastruktur diselenggara untuk membuktikan pematuhannya. Rujukan: DBP/PK/PENT/08 - Prosedur Kualiti: Penyelenggaraan Peralatan

6.4 Persekitaran Kerja

DBP hendaklah menyediakan persekitaran kerja yang kondusif dan selamat untuk menjamin keselesaan staf dalam pelaksanaan sistem pengurusan kualiti. Ini termasuklah aspek-aspek keselamatan, kekemasan dan kebersihan ruang pejabat serta penetapan kod etika kerja. Kawalan persekitaran juga meliputi aspek berikut: i. Kawalan dari segi pencemaran bunyi yang boleh menjejaskan tumpuan kerja

staf. ii. Kawalan suhu dan kelembapan ruang pejabat yang sesuai (200C – 220C) untuk

memastikan keselesaan staf.

Page 32: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 32 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

iii. Bagi ruang yang tiada kemudahan pendingin hawa, perlu disediakan kemudahan

aliran udara bersih yang mencukupi. iv. Pencahayaan yang sesuai dengan ruang kerja staf.

Page 33: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 33 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN TUJUH

PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

7.1 Perancangan Penyampaian Perkhidmatan dan Produk Pembinaan Dan

Pengembangan Bahasa Dan Sastera Kebangsaan Serta Penerbitan

DBP merancang dan mewujudkan proses yang perlu bagi menghasilkan perkhidmatan dan produk. Perancangan proses ditetapkan dalam: i. Objektif Kualiti

ii. Prosedur Kualiti

iii. Sasaran Kerja Utama

7.2 Proses-proses yang Berkaitan dengan Pelanggan

7.2.1 Menentukan Keperluan-keperluan Perkhidmatan dan Produk yang Hendak Disampaikan

DBP akan menentukan keperluan pelanggan termasuk keperluan semasa dan selepas pemberian perkhidmatan dan produk bagi membolehkan perkhidmatan dan produk yang disampaikan memenuhi kehendak mereka. Kaedah yang digunakan untuk menentukan kehendak pelanggan ialah dengan merujuk kepada sumber berikut:- i. Perlembagaan Persekutuan, Perkara 152

ii. Akta Bahasa Kebangsaan, 1963/1967

iii. Akta DBP (Pindaan dan Peluasan) 1995

iv. Arahan Jemaah Menteri

v. Arahan bertulis daripada Menteri yang bertanggungjawab terhadap DBP

vi. Ucapan Dasar Pemimpin Kerajaan

vii. Resolusi seminar, dialog dsb.

viii. Permintaan Khidmat Nasihat Bahasa

ix. Permohonan untuk menganjurkan program

Page 34: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 34 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

7.2.2 Semakan Semula ke atas Keperluan-keperluan Perkhidmatan dan Produk yang Hendak Disampaikan

DBP hendaklah memastikan keperluan pelanggan yang sebenarnya dikenal

pasti sebelum perkhidmatan dan produk diberikan. Penyemakan ini juga bertujuan untuk memastikan DBP mampu memberikan perkhidmatan dan produk yang diperlukan dan menyelesaikan sebarang perbezaan tafsiran, jika ada.

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan

DBP telah menyediakan kemudahan komunikasi dengan pelanggan. Antaranya ialah: i. Surat-menyurat;

ii. Borang maklum balas aduan dan cadangan pelanggan;

iii. Borang kepuasan pelanggan dalaman dan luaran;

iv. Perkhidmatan Kaunter;

v. Perjumpaan berkala (mesyuarat, perbincangan, taklimat dan dialog);

vi. Laman web;

vii. Penerbitan berkala;

viii. Talian penting;

ix. E-mel;

x. Portal Pusat Rujukan Persuratan Melayu;

xi. Sistem Khidmat Nasihat DBP.

7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan

Pelaksanaan sistem pengurusan kualiti DBP tidak memerlukan aktiviti reka bentuk oleh sebab aktiviti ini telah diswastakan. Pengabaian klausa ini tidak menjejaskan sistem pengurusan kualiti DBP.

7.4 Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan

DBP hendaklah memastikan bekalan/perkhidmatan/kerja yang diperoleh menepati spesifikasi perolehan yang ditetapkan. Semua perolehan hendaklah mengikut tatacara perolehan DBP yang sedia ada dan juga surat-surat pekeliling perbendaharaan.

Page 35: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 35 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Pemilihan pembekal hendaklah melalui proses penilaian sebelum pelantikan dibuat. Penilaian ini akan dibuat berasaskan rekod prestasi pembekal, keupayaan pembekal, tempoh pembekalan, harga dan kualiti barangan, perkhidmatan dan kerja. (Rujuk klausa 4.1 (f)).

DBP hendaklah menyediakan senarai induk pembekal yang berdaftar dan hendaklah dikemas kini dari semasa ke semasa.

7.4.2 Maklumat Perolehan

DBP hendaklah menyenggara maklumat yang berkaitan dengan perolehan . Maklumat yang disenggara merangkumi:

i. Dokumen tawaran

ii. Surat lantikan

iii. Surat tawaran

iv. Dokumen perjanjian

v. Penilaian prestasi

vi. Surat penerimaan pelantikan

vii. Hasil kerja

7.4.3 Verifikasi ke atas Bekalan/Perkhidmatan/Kerja yang Diperoleh

DBP melaksanakan verifikasi ke atas perolehan Bekalan/Perkhidmatan/Kerja berdasarkan kepada kriteria berikut: Bekalan i. Semakan fizikal ke atas barangan untuk memastikan

barangan tersebut menepati spesifikasi ii. Kuantiti bekalan iii. Jenama iv. Tempoh jaminan v. Ketulenan vi. Ketepatan masa bekalan

Perkhidmatan i. Menepati jadual ii. Pematuhan peraturan iii. Pematuhan kepada tempoh jaminan iv. Penggunaan bahan v. Kualiti kerja vi. Pematuhan kepada spesifikasi yang dipersetujui

Page 36: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 36 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Perincian bagaimana urusan perolehan dan penilaian ke atas pembekal dijelaskan dalam prosedur kualiti: DBP/PK/PENT/17 – Kawalan Terhadap Perkhidmatan Yang Dibekalkan Oleh

Pihak Luar

DBP/PK/PENT/01 – Perolehan Barangan/Peralatan/Perkhidmatan DBP/PK/PENT/04 – Kawal Selia Penswastaan 7.5 Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan dan Produk

7.5.1 Kawalan Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan dan Produk

DBP menentukan supaya semua proses yang terlibat dengan pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera kebangsaan serta penerbitan dirancang dan dilaksanakan dalam keadaan terkawal. Antara kaedah kawalan yang diterima pakai termasuklah:

i. Menyediakan maklumat berkaitan dengan kriteria perkhidmatan yang dihasilkan seperti yang dinyatakan dalam Piagam Pelanggan, Dasar Kualiti, Objektif Kualiti serta dokumen sistem pengurusan kualiti;

ii. Mewujudkan arahan kerja untuk memperincikan kaedah melaksanakan

tugasan jika perlu;

iii. Menggunakan peralatan pejabat dan kemudahan lain yang sesuai dan menyenggara peralatan yang digunakan dari semasa ke semasa;

iv. Mematuhi standard dan peraturan yang ditetapkan dalam Akta DBP,

undang-undang dan dasar yang berkuatkuasa;

v. Mengesan dan mengawal ciri-ciri kualiti dalam proses;

vi. Pelaksanaan kerja oleh staf yang terlatih dan berpengetahuan; dan

vii. Melaksanakan aktiviti penghasilan, penyerahan dan pasca perkhidmatan seperti yang dinyatakan dalam dokumen Sistem Pengurusan Kualiti DBP.

7.5.2 Validasi Proses Penyediaan dan Penyampaian Perkhidmatan dan Produk kepada Pelanggan

Klausa ini tidak diterima pakai kerana perkhidmatan dan produk yang diberikan memerlukan validasi lebih awal sebelum perkhidmatan dan produk diberikan kepada pelanggan.

Page 37: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 37 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan

DBP mengguna pakai kaedah berikut dalam pelaksanaan sistem pengurusan kualiti bagi aktiviti pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera kebangsaan serta penerbitan:

i. Nombor fail projek/nombor doket/aktiviti/inventori/nombor baucar;

ii. Kod bar/kod baucar;

iii. Nombor ISBN/ISSN/KK/CIP;

iv. Nama projek/aktiviti;

v. Nama laporan;

vi. Kod projek; dan

vii. Nombor staf.

Kaedah yang sama diterima pakai untuk kemudahkesanan.

7.5.4 Harta Hak Milik Pelanggan

Harta milik pelanggan yang diuruskan oleh DBP adalah dalam bentuk bahan penulisan seperti manuskrip dan penyelidikan bagi tujuan penerbitan. DBP sentiasa memastikan bahan-bahan penulisan yang diserahkan oleh pelanggan sentiasa dalam keadaan baik, tidak rosak, tidak hilang dan tidak diserahkan kepada pihak ketiga tanpa kebenaran pelanggan. Hak milik penulis dijaga melalui Lesen Penerbitan dan Hak Cipta. Pelanggan akan dimaklumkan sekiranya berlaku sebarang kerosakan atau kehilangan.

7.5.5 Pemuliharaan

DBP hendaklah memastikan proses penyediaan dan pemberian perkhidmatan kepada pelanggan mematuhi keperluan identifikasi, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan penyerahan yang ditetapkan.

Perincian yang dipersetujui terkandung dalam prosedur kualiti: DBP/PK/PEMB/01 - Penyelidikan Bahasa dan Sastera

DBP/PK/PEMB/02 - Pembinaan Manuskrip

DBP/PK/PENG/01 - Pengurusan Kegiatan Khidmat Nasihat Bahasa

DBP/PK/PENG/02 - Pengurusan Kegiatan Pengiktirafan

DBP/PK/PENG/03 - Pengurusan Kegiatan Pengembangan di Dalam dan di Luar Negara

Page 38: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 38 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

DBP/PK/PENG/04 - Pengurusan Kegiatan Pementasan

DBP/PK/PENG/05 - Pengurusan Kegiatan Pembinaan Kemahiran dan Kepakaran Khalayak Luar

DBP/PK/PENT/02 - Urusan Bayaran

7.6 Kawalan Peralatan Pengukuran dan Pemantauan

Pelaksanaan sistem pengurusan kualiti DBP tidak menggunakan peralatan yang memerlukan pengesahan daripada badan standard.

Page 39: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 39 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

BAHAGIAN LAPAN PENGUKURAN, PENGANALISISAN DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

DBP merancang dan melaksanakan pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan penambahbaikan untuk:

i. Memastikan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti menepati perancangan; ii. Memastikan pelaksanaan mematuhi sistem pengurusan kualiti yang telah

didokumenkan; dan iii. Menganalisis pencapaian sistem pengurusan kualiti untuk menentukan aspek-

aspek penambahbaikan.

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

DBP hendaklah menentukan, mengumpul dan menganalisis data yang bersesuaian untuk :

i. Mengenal pasti tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan

produk pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera serta penerbitan.

ii. Menilai penambahbaikan sistem pengurusan kualiti secara berterusan.

Kaedah yang digunakan oleh DBP untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui salah satu kaji selidik yang berikut:-

a. Bilangan penghargaan yang diterima.

b. Bilangan aduan/maklum balas pelanggan.

c. Kajian semula dan kajian impak program.

d. Jumlah jualan penerbitan.

e. Kehadiran khalayak di majlis rasmi.

f. Analisis Sistem Khidmat Nasihat DBP.

Selain kaedah penganalisisan daripada sumber yang dinyatakan di atas, DBP juga menggunakan data daripada sumber lain.

Page 40: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 40 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Hasil penganalisisan data hendaklah memberikan maklumat yang berikut:

i. Tahap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan;

ii. Sama ada perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan menepati kehendak dan ekspektasi pelanggan.

iii. Memberikan petunjuk kepada peluang penambahbaikan.

8.2.2 Audit Dalaman

Audit Dalaman dijalankan secara berjadual satu (1) kali setahun. Tujuannya adalah untuk mengesan sama ada pelaksanaan sistem pengurusan kualiti menepati perancangan yang ditetapkan dalam Dasar Kualiti, Objektif Kualiti, Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja. Ketua Audit Dalaman bertanggungjawab untuk mengambil tindakan berikut: i. Menyediakan Jadual Audit Tahunan. ii. Memastikan juruaudit tidak mengaudit kerja hakikinya. iii. Menyedia dan membentang Laporan Audit Dalaman dalam Mesyuarat

Kajian Semula Pengurusan. Pasukan audit yang dilantik hendaklah terdiri daripada mereka yang terlatih. Pengarah Jabatan/Ketua Bahagian/Pengarah Cawangan/Wilayah adalah bertanggungjawab untuk: i. Memastikan auditan dapat dijalankan seperti jadual serta memastikan

setiap anggota memberi kerjasama kepada Juruaudit semasa auditan dijalankan.

ii. Mengambil tindakan pembetulan dan pencegahan terhadap setiap

ketidakakuran pada tarikh atau tempoh masa yang ditetapkan. Perincian tentang tatacara auditan dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/16 - Pengendalian Audit Dalaman.

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

DBP hendaklah memantau dan mengukur proses pelaksanaan sama ada menepati standard yang telah ditetapkan dalam dokumen sistem pengurusan kualiti.

Page 41: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 41 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Status pemeriksaan setiap proses dalam menghasilkan perkhidmatan atau produk pembinaan dan pengembangan bahasa dan sastera serta penerbitan dimasukkan dalam laporan, minit mesyuarat dan dokumen lain yang dinyatakan dalam Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja. Perincian mengenai kaedah pemantauan proses di Lampiran 9.

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan dan Produk

DBP hendaklah memantau dan mengukur perkhidmatan yang diberikan atau produk yang dikeluarkan sama ada menepati standard yang ditetapkan.

Pihak yang diberi kuasa boleh meluluskan perkhidmatan atau produk, meluluskan dengan pindaan, menangguhkan kelulusan atau menolak perkhidmatan atau produk yang dihasilkan berasaskan spesifikasi yang telah ditetapkan.

8.3 Kawalan ke atas Perkhidmatan atau Produk yang Tidak Menepati Spesifikasi

DBP telah mewujudkan prosedur untuk mengawal perkhidmatan atau produk yang tidak menepati spesifikasi. Tindakan yang diambil:

Jenis Produk Tindakan Yang Diambil

Bekalan i. Tidak diterima.

ii. Dikembalikan untuk tindakan pembetulan atau pindaan.

iii. Diganti atau disempurnakan oleh pembekal.

iv. Pembekal dikeluarkan daripada senarai pembekal yang berdaftar dengan DBP.

Perkhidmatan i. Diterima dengan denda.

ii. Teguran bertulis.

iii. Pembekal dikeluarkan daripada senarai pembekal yang berdaftar dengan DBP.

iv. Ditamatkan kontrak.

Input seperti tuntutan dan permohonan

i. Dikembalikan kepada pemohon untuk pembetulan atau maklumat tambahan.

ii. Semakan semula.

iii. Tidak diluluskan.

Page 42: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 42 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

Perincian tentang tatacara kawalan ke atas perkhidmatan atau produk yang tidak menepati spesifikasi dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/12.

8.4 Analisis Data

DBP hendaklah menentukan dan menganalisis data yang bersesuaian dan menunjukkan keberkesanan sistem pengurusan kualiti untuk menilai penambahbaikan yang berterusan ke atas sistem pengurusan kualiti. Penganalisisan ini meliputi data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dan sumber-sumber lain yang bersesuaian.

Hasil penganalisisan data hendaklah memberikan maklumat tentang:

i. Tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran DBP; ii. Perkhidmatan atau produk yang dihasilkan menepati spesifikasi; iii. Peluang untuk penambahbaikan dan pencegahan; dan iv. Tahap prestasi pembekal perkhidmatan dan bekalan.

8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan yang Berterusan DBP hendaklah melaksanakan usaha-usaha penambahbaikan sistem pengurusan kualiti yang dilaksanakan berdasarkan pencapaian objektif kualiti, analisis data, hasil penemuan audit dalaman dan ulasan pihak pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan DBP hendaklah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketidakakuran supaya ketidakakuran yang sama tidak berulang. Tindakan pembetulan haruslah sesuai dengan kesan ketidakakuran yang telah dikenal pasti. Satu prosedur yang didokumentasikan perlu diwujudkan bagi menjelaskan keperluan berikut: i. Mengkaji semula ketidakakuran (termasuk aduan pelanggan).

ii. Menentukan penyebab ketidakakuran.

iii. Menilai keperluan tindakan bagi memastikan ketidakakuran tidak berulang.

Page 43: MS ISO 9001:2008 DBP

BAHAGIAN: MANUAL KUALITI: DBP/MK/02

MUKA SURAT: 43 daripada 43

NOMBOR KELUARAN NO PINDAAN TARIKH 02 02 5 NOVEMBER 2013

iv. Menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan.

v. Merekod keputusan tindakan yang diambil (lihat 4.2.4).

vi. Menilai keberkesanan tindakan pembetulan yang telah diambil. Perincian mengenai tindakan pembetulan dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/13.

8.5.3 Tindakan Pencegahan

DBP hendaklah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca yang berpotensi menyebabkan ketidakakuran. Tindakan pencegahan haruslah sesuai dengan kesan potensi masalah. Satu prosedur yang didokumentasikan perlu diwujudkan bagi menjelaskan keperluan berikut:

i. Mengenal pasti potensi ketidakakuran dan puncanya.

ii. Menilai keperluan tindakan bagi mengelak ketidakakuran berlaku.

iii. Menentukan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan.

iv. Merekod keputusan tindakan yang diambil (lihat 4.2.4).

v. Menilai keberkesanan tindakan pembetulan yang telah diambil. Perincian mengenai tindakan pencegahan dijelaskan dalam prosedur kualiti DBP/PK/PENT/14.