laporan pencapaian objektif kualiti ms iso 9001 : 2008
TRANSCRIPT
LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
MS ISO 9001 : 2008
LEMBAGA PERUMAHAN & HARTANAH SELANGOR
BAGI TAHUN 2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]
ANALISA PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (INDIVIDU)
BULAN PENCAPAIAN
JUMLAH < 2 HARI >2 HARI
Januari 174 230 404
Februari 391 28 419
Mac 344 0 344
April 270 0 270
Mei 217 0 217
Jun 197 0 197
Julai 162 0 162
Ogos 174 0 174
September 317 0 317
Oktober 354 0 354
November 99 0 99
JUMLAH 2,699 258 2,957
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP PERUMAHAN]
PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (INDIVIDU)
91%
9%
Permohonan Januari – November 2014
< 2 hari
> 2 hari
BULAN PENCAPAIAN
JUMLAH < 5 HARI >5 HARI
Januari 80 66 146
Februari 24 0 24
Mac 4 7 11
April 33 0 33
Mei 32 0 32
Jun 18 0 18
Julai 21 0 21
Ogos 119 0 119
September 2 0 2
Oktober 37 0 37
November 6 0 6
JUMLAH 376 73 449
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]
ANALISA PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (PUKAL )
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP PERUMAHAN]
PENCAPAIAN PENDAFTARAN PERMOHONAN RUMAH KOS RENDAH (PUKAL)
84%
16%
Permohonan Januari – November 2014
< 5 hari
> 5 hari
BULAN PENCAPAIAN
JUMLAH <1 HARI >1 HARI
Januari 90 0 90
Februari 455 0 455
Mac 146 0 146
April 55 0 55
Mei 190 0 190
Jun 22 0 22
Julai 142 0 142
Ogos 40 0 40
September 38 0 38
Oktober 0 0 0
November 1,045 0 1,045
JUMLAH 2,223 0 2,223
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [SKOP PERUMAHAN]
ANALISIS PENCAPAIAN PENGELUARAN SURAT TAWARAN RUMAH KOS RENDAH 2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP PERUMAHAN]
PENCAPAIAN PENGELUARAN SURAT TAWARAN RUMAH KOS RENDAH
100%
Permohonan Januari – November 2014
< 1 hari
> 1 hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK] PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (PERMOHONAN BARU)
BIL. BULAN
PENCAPAIAN
JUMLAH CATATAN
< 7 HARI > 7 HARI
1. JANUARI 54 0 54
2. FEBRUARI 134 0 134
3. MAC 204 0 204
4. APRIL 235 1 236 ULASAN PEGAWAI UNDANG-UNDANG
5. MEI 245 0 245
6. JUN 257 7 264 PUAN PENGARAH EKSEKUTIF BERKURSUS
7. JULAI 161 0 161
8. OGOS 242 1 243 ULASAN PEGAWAI UNDANG-UNDANG
9. SEPTEMBER 199 13 212 PERTUKARAN MB
10. OKTOBER 227 0 227
11. NOVEMBER - - - 250 DALAM TINDAKAN
JUMLAH 1,958 22 1,980 98.89%
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK]
PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI (PERMOHONAN BARU)
99%
1%
Permohonan Januari – November 2014
< 7 hari
> 7 hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]
PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (PERMOHONAN RAYUAN)
BIL. BULAN
PENCAPAIAN
JUMLAH CATATAN < 10 HARI > 10 HARI
1. JANUARI 11 4 15 Perlukan ulasan lanjut
2. FEBRUARI 9 0 9
3. MAC 18 2 20 Semakan maklumat pemohon
4. APRIL 17 0 17
5. MEI 15 0 15
6. JUN 16 0 16
7. JULAI 16 0 16
8. OGOS 18 0 18
9. SEPTEMBER 25 1 26
10. OKTOBER 15 0 15
11. NOVEMBER - - 0 8 DALAM TINDAKAN
JUMLAH 160 7 167 95.81%
96%
4%
Permohonan Januari – November 2014
< 10 hari
> 10 hari
PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI (PERMOHONAN RAYUAN)
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH] PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – NOVEMBER 2014 (SURAT KEPUTUSAN)
BIL. BULAN
PENCAPAIAN
JUMLAH CATATAN < 1 HARI > 1 HARI
1. JANUARI 69 - 69
2. FEBRUARI 143 - 143
3. MAC 224 - 224
4. APRIL 253 - 253
5. MEI 260 - 260
6. JUN 280 - 280
7. JULAI 177 - 177
8. OGOS 261 - 261
9. SEPTEMBER 238 - 238
10. OKTOBER 242 - 242
11. NOVEMBER 258 - 258
JUMLAH 2,405 - 2,405
Memastikan surat keputusan dapat dikeluarkan dalam tempoh satu (1)
hari bekerja dari tarikh penerimaan fail
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KEBENARAN PINDAHMILIK RUMAH KOS RENDAH]
100%
Permohonan Januari – Disember 2014
< 1 hari
> 1 hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]
1 0
4
2
0 1 0
2
3
2
1 0
Januari
Februari
Mac
April
Mei
Jun
Julai
Ogos
September
Oktober
November
Disember
PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI JANUARI – DISEMBER 2014
0
1
2
3
4
5
1
0
4
2
0
1
0
2
3
2
1
0 0 0
2
0
1
2
0
1 1
0
1
0
2014 2013
PERBANDINGAN JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN &
KEBENARAN PINDAHMILIK JANUARI – DISEMBER 2014 / 2013
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]
Pecahan Aduan Mengikut Unit (Skop)
15
1
Unit Penawaran & Peneroka
Bandar
Unit Urusniaga
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]
Maklumbalas Aduan <3 Hari
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
≤3 Hari
>3 Hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]
Tindakan Susulan ≤8 Hari
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
≤8 Hari
>8 Hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI [JUMLAH ADUAN PELANGGAN BERKAITAN 2 SKOP – PERUMAHAN & KEBENARAN PINDAHMILIK]
Jumlah Aduan Sepanjang Tahun 2014
JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS
3%
20%
3%
30% 12%
12%
6% 0%
9% 5%
Unit Perundangan
Unit Penawaran dan Peneroka
BandarUnit Urusniaga
Unit Pengurusan Bangunan
StrataUnit Pemantauan Projek
Unit Perancangan & Dasar
Unit Kejuruteraan & Teknikal
Unit Senibina dan Rekabentuk
Unit Penilaian Projek
Unit Korporat dan Aduan
Maklumbalas Aduan <3 Hari
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
≤3 Hari
>3 Hari
JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS
Tindakan Susulan ≤8 Hari
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
≤8 Hari
>8 Hari
JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS
0
5
10
15
20
25
30
7
2
11 11
18
10 7
9 8
3
12
1
21
9 12 13
15
25
7 7
13
5
15
5
2014 2013
JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS
PERBANDINGAN JUMLAH KESELURUHAN ADUAN YANG DITERIMA OLEH LPHS
JANUARI – DISEMBER 2014 / 2013
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP LATIHAN]
JABATAN : LEMBAGA PERUMAHAN DAN HARTANAH SELANGOR BIL. KATEGORI PEGAWAI JUMLAH
PEGAWAI BILANGAN PEGAWAI YANG TELAH HADIR
KURSUS BILANGAN
PEGAWAI YANG TIDAK HADIR
KURSUS
CATATAN
LEBIH 7 HARI DAN LEBIH
KURANG 7 HARI
1.
PENGURUSAN DAN
PROFESSIONAL (GRED 41- 54)
23
23
(100%)
0
(0%)
2.
SOKONGAN 1 (GRED 17 – 40 )
85
84 (98.8%)
1 (1.2%)
- En. Mohammad
Fattah Bin Mat Nor
- Cuti Tanpa Gaji bermula 1.9.2014 hingga hujung bulan Disember 2014
3.
SOKONGAN 2 (GRED 1 – 16)
10
10
(100%)
0
(0%)
JUMLAH KESELURUHAN
118
117
(99.2%)
1
(0.8%)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Gred 41 - 54 Gred 17 - 40 Gred 1 - 16
100% 98%
100%
0 2% 0
> 7 Hari
< 7 Hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP LATIHAN]
99%
1%
PERATUS KEHADIRAN KURSUS BAGI TAHUN 2014
> 7 hari
< 7 hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP LATIHAN]
77%
23%
PERATUS TEMPOH BAYARAN KEPADA PEMBEKAL BAGI TAHUN
2014
< 3 hari
> 3 hari
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP PEROLEHAN]
* Kegagalan pembayaran dalam tempoh 3 hari bekerja adalah disebabkan oleh ketiadaan
pegawai bagi menandatangani baucer atau cek kerana bercuti atau menghadiri kursus.
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP PENILAIAN PRESTASI PEMBEKAL]
0
5
10
15
20
25
30
Cemerlang Baik Lemah
16
2 0
2014
UNIT JUMLAH MAKLUMBALAS
PEMBELIAN BORANG PERUMAHAN 15
PENGAMBILAN BORANG (PINDAHMILIK / LELONGAN/ PENDAFTARAN PEMAJU / LAIN-LAIN)
5
SEMAKAN STATUS PERMOHONAN 6
PENGHANTARAN DOKUMEN 56
PENGAMBILAN DOKUMEN (SEWA / PPR / RAKR / PELBAGAI) 19
TEMUJANJI 0
MENDAPATKAN MAKLUMAT UMUM 21
MENDAPATKAN KHIDMAT NASIHAT / PERUNDANGAN 1
LAIN-LAIN 12
JUMLAH 135
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN]
JUMLAH PELANGGAN YANG BERURUSAN DI KAUNTER LPHS SEPANJANG TAHUN 2014
11% 4% 4%
41%
14%
0%
16%
1% 9%
URUSAN PEMBELIAN BORANG PERUMAHAN
PENGAMBILAN BORANG (PINDAHMILIK /
LELONGAN/ PENDAFTARAN PEMAJU / LAIN-
LAIN)
SEMAKAN STATUS PERMOHONAN
PENGHANTARAN DOKUMEN
PENGAMBILAN DOKUMEN (SEWA / PPR / RAKR /
PELBAGAI)
TEMUJANJI
MENDAPATKAN MAKLUMAT UMUM
MENDAPATKAN KHIDMAT NASIHAT /
PERUNDANGAN
LAIN-LAIN
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN] JAN – DISEMBER 2014 JUMLAH PELANGGAN YANG BERURUSAN DI KAUNTER LPHS SEPANJANG TAHUN 2014
PERKHIDMATAN
JUMLAH MAKLUMBALAS
TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT MEMUASKAN
MESRA 3
(3%) 7
(6%) 101
(91%)
SOPAN 3
(3%) 9
(8%) 99
(89%)
CEPAT & RESPONSIF 4
(4%) 9
(8%) 98
(88%)
BERKEMAHIRAN DAN CEKAP MENJALANKAN TUGAS
2 (2%)
13 (12%)
96 (86%)
MEMBERI PENJELASAN YANG TEPAT 3
(3%) 12
(11%) 97
(86%)
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
9%
28%
63%
1%
16%
83%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Mesra
2013
2014
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi perkhidmatan (Mesra) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi perkhidmatan (Sopan) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
8%
31%
61%
2%
15%
83%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Sopan
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi perkhidmatan (Cepat & Responsif) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
8%
38% 54%
2%
17%
81%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Cepat & Responsif
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi perkhidmatan (Berkemahiran & Cekap Menjalankan Tugas) pada tahun 2014
berbanding tahun 2013.
11%
38% 51%
1%
19%
80%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Berkemahiran & Cekap Menjalankan Tugas
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi perkhidmatan (Memberi Penjelasan Yang Tepat) pada tahun 2014 berbanding tahun
2013.
14%
40%
46%
2% 8%
90%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Memberi Penjelasan Yang Tepat
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
PERSEKITARAN
JUMLAH MAKLUMBALAS
TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT
MEMUASKAN
PERSEKITARAN PEJABAT 7
(4%)
60
(31%)
126
(65%)
RUANG MENUNGGU 7
(4%)
61
(31%)
128
(65%)
KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN 15
(8%)
54
(27%)
129
(65%)
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi persekitaran (Persekitaran Pejabat) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
5%
34%
61%
4%
31%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Persekitaran Pejabat
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi persekitaran (Ruang Menunggu) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
4%
37%
59%
4%
31%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Ruang Menunggu
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi persekitaran (Kemudahan Yang Disediakan) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
4%
40% 56%
8% 27%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Kemudahan Yang Disediakan
2013
2014
MASA RESPON
JUMLAH MAKLUMBALAS
TIDAK MEMUASKAN MEMUASKAN SANGAT
MEMUASKAN
MASA MENUNGGU 2
(1%)
33
(22%)
118
(77%)
MEMBEKALKAN MAKLUMAT YANG
DIPERLUKAN
5
(2%)
42
(21%)
154
(77%)
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi masa respon (Masa Menunggu) pada tahun 2014 berbanding tahun 2013.
48%
7%
45%
1%
22%
77%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Masa Menunggu
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Graf diatas menunjukkan terdapat peningkatan kepada tahap kepuasan pelanggan dari
segi masa respon (Membekalkan Maklumat Yang Diperlukan) pada tahun 2014 berbanding
tahun 2013.
7%
31%
62%
2%
21%
77%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Membekalkan Maklumat Yang Diperlukan
2013
2014
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2014]
Secara keseluruhan, terdapat peningkatan bagi kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan yang disediakan oleh LPHS bagi tahun 2014 berbanding tahun 2013.
12%
32% 56%
2% 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan
Keseluruhan
2013
2014
98%
21%
77%
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJISELIDIK ICT]
100%
PERATUS PENYELENGGARAAN KOMPUTER [2014]
4 kali
< 4 kali
STATUS PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI
[SKOP KAJISELIDIK ICT]
100%
PERATUS TEMPOH ADUAN KEROSAKAN KOMPUTER DIAMBIL TINDAKAN [2014]
> 3 hari
< 3 hari