audit kualiti dalaman iso 9001 2008

1m bustaman/IAB/KPM/10

KURSUS JURUAUDIT KUALITI

DALAMANMS ISO 9001:2008

KURSUS JURUAUDIT KUALITI

DALAMANMS ISO 9001:2008

OlehMuhamad Bustaman bin Hj Abdul Manaf

Ketua JabatanJabatan Pengurusan Kualiti

Institut Aminuddin BakiKementerian Pelajaran MalaysiaSri Layang, 69000 Genting Highlands, Pahang.

Tel: [email protected]


BIODATA PENCERAMAH

MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAFKetua Jabatan, Jabatan Pengurusan Kualiti, Instutut Aminuddin Baki, KPM

A. Pengalaman: Pengurus kursus Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti di Institut Aminuddin Baki semenjak 1995.

1. Menulis buku: 1. Perancangan Strategik. 2. Pengurusan Kualiti dalam pendidikan

B. Latihan Profesionalisme dalam bidang Pengurusan Strategik dan Pengurusan Kualiti:

Latihan Luar Negara: i. Strategic Management & Leadership Skills: World Trade Institute, New York, USA (1996)ii. Quality (TQM) in Education: SEAMEO Innotech, Manila (1998)iii. Strategic Planning in Education: University of York, England (2000- 2004) iv. Strategy Performance Measurement Systems: U of Adelaide, Australia (2005)

C. Mempunyai sijil profesional Juruaudit (Lead Auditor) ISO 9000 sejak 1998 dan Sijil Kejurulatihan MS ISO 9000 dari MAMPU.

Berpengalaman menjadi juruaudit bersama dengan MAMPU serta memberi konsultasi dalam pembinaan dokumen kualiti dan Audit Kualiti Dalaman.

D. Bidang kepakaran lain: Change Management, Benchmarking, Balanced Scorecard (KPI), Strategic Leadership Skills, Leadership Coaching, Strategic Thinking Skills & Personal Balanced Scorecard.

E. Ahli panel Sistem Star Rating KPM 2008


OBJEKTIF UTAMA

• Untuk melengkapkan staf IAB dengan pengetahuan dan kemahiran yang diperlukan untuk melaksanakan audit ke atas pelaksanaan sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2008 di IAB dengan berasaskan Standard ISO 19011.


TOPIK YANG DILIPUTI

• Bahagian 1: • Pengenalan Pengurusan Kualiti &

Standard Sistem Kualiti ISO 9001:2008

• 8 prinsip kualiti• Model Sistem Pengurusan Kualiti• Faedah Melaksanakan MS ISO

9000


TOPIK YANG DILIPUTI

• Bahagian 2: Pengenalan Audit

• Definisi dan Jenis Audit• Prinsip Audit• Tanggungjawab Juruaudit• Kelayakan Juruaudit• Garis Panduan ISO 19011


TOPIK YANG DILIPUTI

• Bahagian 3: Keperluan Standard MS ISO 9001:2008.

• Klausa 4-8 dalam Std

• Bahagian 4: Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti (SPK).

• Struktur Dokumentasi• Kawalan Dokumentasi SPK


TOPIK YANG DILIPUTI

• Bahagian 5: Latihan Proses Audit• Fasa 1: Perancangan Audit• Fasa 2: Pelaksanaan Audit• Fasa 3: Pelaporan Audit• Fasa 4: Audit susulan


Jadual Kursus

• Hari Pertama: • 8.00 – 8.30 : Pendaftaran• 8.30- 10.00: Pengenalan Kursus dan

Bahagian 1• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.30: Sambungan Bahagian 1• 2.30-4.30: Bahagian 2• 4.30- 10.30: Pembacaan Std ISO

9001:2008


Jadual Kursus

• Hari Kedua: • 8.30- 10.00: Bahagian 3: Std• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.30: Sambungan Bahagian 3-

persembahan kumpulan

• 2.30-4.30: Bahagian 4: Dokumentasi» Kuiz Klausa ISO 9001:2008

• 4.30- 10.30: Tugasan Kumpulan: Semakan Dokumen


Jadual Kursus

• Hari Ketiga: • 8.30- 10.00: Perbincangan kerja

kumpulan» Bahagian 5: Perancangan

Audit• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.30: Tugasan Kumpulan:

Perancangan Audit• 2.30-4.30: Bahagian 5: Pelaksanaan

& Pelaporan Audit• 4.30- 10.30: Penyediaan senarai semak

audit


Jadual Kursus

• Hari Keempat: • 8.30- 10.00: Bahagian 5: Latihan Audit• 10.00-10.30: Kudapan pagi• 10.30 – 12.30: Bahagian 5: Latihan

Pelaporan Audit• 2.30-3.30: Peperiksaan Audit• 3.30-4.30: Penilaian Kursus &

Penutupan Kursus


Bahagian 1

• Definisi Kualiti• Pengenalan Pengurusan Kualiti &

Standard Sistem Kualiti ISO 9001:2008

• 8 prinsip kualiti• Model Sistem Pengurusan Kualiti• Faedah Melaksanakan MS ISO 9000


Soalan 1

•Apakah itu kualiti?


Definisi Kualiti

1. Fit for purpose (Juran).

2. Quality is conformance to requirements

(Philip Crosby)

3. Keupayaan sesuatu barang/perkhidmatan yang mempunyai ciri-ciri kemampuan untuk memenuhi sesuatu kehendak.

(Shewhart)


Definisi Kualiti –ISO 9000:2000

“ darjah dimana sekumpulan sifat yang wujud memenuhi keperluan-keperluan” (3.1.1)

Sifat (3.5.1) bermaksud ciri-ciri yang mebezakan sesuatu samada sedia wujud yang atau diberikan, kualitatif atau kuantitatif atau jumlah yang banyak dan terdapat banyak kelas sifat seperti fizikal, deria, kelakuan,batas waktu, ergonomic dan fungsian.

Keperluan (3.1.2) adalah amalan yang biasa digunakan oleh syarikat, pelanggannya dan atau pihak yang berminat.


Kesimpulan: Definisi

The experts and gurus have various definitions…. But they all add up to the same thing:

“ Meeting the customer’s requirement”


INPUT OUTPUTPROSES

P

D

C

A

@

OUTCOME

1. Efficiency

3. Quality Assurance

4. Innovation

5. Quality of work life

2. Effectiveness

6. Productivity

7. Budgetability

7 PERFORMANCE CRITERIA (Sink & Tuttle Model, 1989)


Latarbelakang ISO

• ISO atau International Organisation For Standardisation- organisasi antarabangsa bukan kerajaan dengan keahlian lebih 170 buah negara.

• “In 1946, delegates from 25 countries met in London and decided to create a new international organization, of which the object would be "to facilitate the international coordination and unification of industrial standards".

• Badan ISO, rasmi beroperasi 23 February 1947, in Geneva, Switzerland


Latarbelakang ISO• Oleh kerana "International Organization for

Standardization" would have different acronyms in different languages ("IOS" in English, "OIN" in French for Organisation internationale de normalisation), its founders decided to give it also a short, all-purpose name”.

• “They choose "ISO", derived from the Greek isos, meaning "equal". Whatever the country, whatever the language, the short form of the organization's name is always ISO”.


INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION (IOS)

1. Tujuan:

“untuk mempromosi pembangunan standard .... untuk memajukan kerjasama di kalangan negara ahli dalam bidang saintifik, ekonomi dan teknologi”

2. Fungsi Utama IOS• Menghasilkan siri standard yang boleh diguna pakai dalam

semua jenis industri/perkhidmatan di pelbagai negara• Jenis standard: simbol, kod, sukatan, saiz dan speed.


Apa itu ISO 9000?

ISO 9000, adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen keperluan asas yang perlu ada dalam SISTEM KUALITI bagi memastikan perkhidmatan diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan.


ISO

• Sistem Pengurusan Kualiti : Berasaskan dokumentasi. “Document what you do, do what you document and prove it”

• Bukan standard atau perkhidmatan: Konsep pencegahan

• Berasaskan kepada prinsip kepastian kualiti : Konsep kualiti yang universal dan

dikenal pasti melalui pengiktirafan oleh pihak ketiga


ISO...1.‘Say what you do’- mendokumenkan prosedur

pelaksanaan proses kerja yang memberi kesan kepada kualiti produk atau perkhidmatan.

2.‘Do what you say’- melaksanakan aktiviti kerja sebagaimana dinyatakan dalam prosedur

3.‘Record what is done’ - senggara rekod aktiviti sebagai bukti pematuhan kepada apa yang didokumenkan.

4.‘Improve, based on results’- perbandingan antara apa yang sebenarnya dilakukan dengan apa yang dirancang. Maklumat tersebut boleh membantu sebarang kekurangan kepada sistem kualiti


Versi Standard

Standard Pertama: 1987

Standard Kedua: 1994 (IAB bermula- dengan MAMPU)

Standard Ketiga: 2000 (MOODY INT’)

Standard keempat: 2008- versi terkini


PRINSIP ASAS ISO 9000

Prinsip Pertama: ISO 9000 adalah standard bagi sistem kualiti.

Prinsip Kedua: ISO 9000 berasaskan kepada dokumentasi

Prinsip Ketiga: ISO 9000 menekankan pencegahan

Prinsip Keempat: ISO 9000 adalah satu standard universal.


EMPAT STANDARD MS ISO 9000:2008

1. MS ISO 9000:2008 QMS – Fundamentals and Vocabulary

2. MS ISO 9001:2008 QMS – Requirements

3. MS ISO 9004:2008 QMS – Guidance for Performance Improvement

4. MS ISO 19011: Guidelines on Quality and Environmental Auditing


Take 5!


Why standards matter

• Standards make an enormous and positive contribution to most aspects of our lives.

• Standards ensure desirable characteristics of products and services such as quality, environmental friendliness, safety, reliability, efficiency and interchangeability - and at an economical cost.

• When products and services meet our expectations, we tend to take this for granted and be unaware of the role of standards. However, when standards are absent, we soon notice. We soon care when products turn out to be of poor quality, do not fit, are incompatible with equipment that we already have, are unreliable or dangerous.

• When products, systems, machinery and devices work well and safely, it is often because they meet standards. And the organization responsible for many thousands of the standards which benefit the world is ISO.

• When standards are absent, we soon notice.


Standard merangkumi bidang berikut

• Manufacturing, processing, servicing, printing, forestry, electronics, steel, computing, legal services, financial services, accounting, trucking, banking, retailing, drilling, recycling, aerospace, construction, exploration, textiles, pharmaceuticals, oil and gas, pulp dan paper, petrochemicals publisching, shipping, energy, telecommunications, plastics, metals, research, health care, hospitality, utilities, pest control, aviation, machine tools, food processing, agriculture, government, education, recreation, fabrication, sanitation, software development, consumer products, transportation, design, instumentation, tourism, communications, biotechnology, chemicals, engineering, farming, entertainment, horticulture, consulting, insurance, and so on.


What standards doISO standards:• make the development, manufacturing and supply of

products and services more efficient, safer and cleaner • facilitate trade between countries and make it fairer • provide governments with a technical base for health,

safety and environmental legislation, and conformity assessment

• share technological advances and good management practice

• disseminate innovation • safeguard consumers, and users in general, of products

and services • make life simpler by providing solutions to common

problems


Examples of the benefits standards provide

• Standardization of screw threads helps to keep chairs, children's bicycles and aircraft together and solves the repair and maintenance problems caused by a lack of standardization that were once a major headache for manufacturers and product users.

• Standards establishing an international consensus on terminology make technology transfer easier and safer. They are an important stage in the advancement of new technologies and dissemination of innovation.

• Without the standardized dimensions of freight containers, international trade would be slower and more expensive.



• Without the standardization of telephone and banking cards, life would be more complicated.

• A lack of standardization may even affect the quality of life itself: for the disabled, for example, when they are barred access to consumer products, public transport and buildings because the dimensions of wheel-chairs and entrances are not standardized.

• Standardized symbols provide danger warnings and information across linguistic frontiers.

• Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings.



• Consensus on grades of various materials gives a common reference for suppliers and clients in business dealings.

• Agreement on a sufficient number of variations of a product to meet most current applications allows economies of scale with cost benefits for both producers and consumers. An example is the standardization of paper sizes.

• Standardization of performance or safety requirements of diverse equipment makes sure that users' needs are met while allowing individual manufacturers the freedom to design their own solution on how to meet those needs.

• Standardized computer protocols allow products from different vendors to "talk" to each other.

• Standardized documents speed up the transit of goods, or identify sensitive or dangerous cargoes that may be handled by people speaking different languages.



• Standardization of connections and interfaces of all types ensures the compatibility of equipment of diverse origins and the interoperability of different technologies.

• Agreement on test methods allows meaningful comparisons of products, or plays an important part in controlling pollution - whether by noise, vibration or emissions.

• Safety standards for machinery protect people at work, at play, at sea... and at the dentist's.

• Without the international agreement contained in ISO standards on metric quantities and units, shopping and trade would be haphazard, science would be unscientific and technological development would be handicapped.


Take 5!


Dalam Standard versi 2008, ia berlandaskan kepada amalan lapan prinsip kualiti

8 PRINSIPKUALITI


Prinsip Kualiti Pertama

Prinsip Pertama: Organisasi Bermatlamatkan Pelanggan• Organisasi bergantung kepada pelanggan mereka. Oleh itu organisasi

hendaklah memahami keperluan pelanggan yang sedia ada dan pada masa akan datang, memenuhi keperluan pelanggan dan berusaha untuk melebihi jangkaan pelanggan.

Faedah Utama• Pemahaman menyeluruh organisasi terhadap keperluan dan jangkaan

pelanggan dan stakeholder• Matlamat dan sasaran prestasi yang ditetapkan mestilah berkaitan

dengan memenuhi keperluan pelanggan.• Peningkatan prestasi organisasi (perubahan) mestilah berasaskan untuk

memenuhi keperluan pelanggan.• Memastikan sumber manusia mempunyai pengetahuan dan kemahiran

yang diperlukan untuk memenuhi keperluan pelanggan.


Prinsip Kedua: Kepimpinan

Ketua organisasi (PIHAK PENGURUSAN) bertanggungjawab:• mewujudkan halatuju dan matlamat organisasi dengan

jelas. • mewujudkan dan mengekalkan persekitaran dalaman yang

sesuai untuk stafnya supaya mereka dapat terlibat sepenuhnya dalam mencapai objektif-objektif organisasi yang telah ditetapkan bersama.

Faedah Utama• Staf akan lebih faham dan bermotivasi ke arah pencapaian

objektif dan matlamat.• Aktiviti akan dinilai, diperkemas dan dilaksanakan dengan

cara yang lebih bersatu.• Kepimpinan melalui teladan, menggalakkan

penambahbaikan yang berterusan.


Prinsip Ketiga: Penglibatan Staf(kerja berpasukan)

Staf atau pekerja di semua peringkat adalah merupakan tunggak sesebuah organisasi dan penglibatan mereka sepenuhnya membolehkan keupayaan mereka digunakan untuk faedah-faedah organisasi.

Faedah Utama• Pekerja yang bermotivasi, komited dan terlibat.• Pekerja merasakan lebih bertanggungjawab atas

prestasi masing-masing.• Pekerja lebih seronok untuk terlibat dan

menyumbang kepada penambahbaikan.


Prinsip Keempat: Pendekatan Proses

Hasil yang dikehendaki dapat diperolehi dengan lebih efisien apabila sumber-sumber dan aktiviti yang berkaitan diurus sebagai suatu proses.

Faedah Utama• Keupayaan mengurangkan kos dan memendekkan

cycle times melalui penggunaan sumber-sumber.• Hasil yang bertambah baik, konsisten dan boleh

jangka.• Membolehkan peluang-peluang penambahbaikan

diberi keutamaan dan fokus.


Prinsip Kelima: Pendekatan Sistem Untuk Pengurusan

Dengan mengenal pasti, memahami dan menguruskan sesuatu sistem untuk proses-proses yang berhubung kait bagi sesuatu objektif, ia dapat menambahkan kecekapan dan keberkesanan sesebuah organisasi.

Faedah Utama• Memperkemaskan proses-proses yang akan

menyumbang kepada hasil yang diperlukan.• Keupayaan untuk fokus kepada usaha proses-

proses• Memberikan keyakinan kepada pihak yang

berkepentingan terhadap keberkesanan dan kecekapan organisasi.


Prinsip Keenam: Peningkatan Berterusan

• Peningkatan berterusan hendaklah dijadikan sebagai objektif tetap sesuatu organisasi.

Faedah Utama• Peningkatan kelebihan persaingan boleh

menyumbang kepada penambahbaikan keupayaan organisasi.

• Keupayaan bertindak balas dengan cekap kepada peluang-peluang.


Prinsip Ketujuh: Pendekatan Berfakta Dalam Membuat Keputusan

• Keputusan yang efektif dibuat berdasarkan analisa sesuatu data/maklumat.

Faedah Utama• Keputusan yang lebih jelas• Keupayaan untuk mempamerkan keberkesanan

keputusan yang lalu melalui rujukan kepada fakta-fakta sejarah.

• Keupayaan untuk mengkaji semula dan merangsang ke arah penyemakan semula keputusan dan pandangan.


Prinsip Kelapan: Hubungan yang Saling Bermanfaat Dengan Pembekal

Sesuatu organisasi dan pembekal-pembekalnya adalah saling bergantung antara satu sama lain dan hubungan yang saling bermanfaat dapat mempertingkatkan keupayaan yang menguntungkan kedua-dua pihak.

Faedah Utama• Meningkatkan keupayaan untuk mewujudkan nilai bagi

kedua-dua pihak• Fleksibel dan pantas bertindak ke atas maklum balas

bersama terhadap pasaran yang berubah-ubah.• Mengoptimumkan kos dan sumber-sumber.


Penambahbaikan Berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (PDCA)

PELANGGAN&

STAKE-HOLDERS

KEPERLUAN

TANGGUNGJAWABPENGURUSAN ATASAN (5.0)

PENGURUSANSUMBER (6.0)

PENGUKURAN,ANALISIS &

PENAMBAHBAIKAN (8.0)

PENZAHIRAN PRODUK

(7.0)(Product Realization)

PENZAHIRAN PRODUK


PELANGGAN&

STAKE-HOLDERS

BERPUAS-HATI

PRODUKPRODUKINPUTINPUTOUTPUTOUTPUT

Aktiviti Penambahan Nilai

Aliran informasi

4.0

Model Proses Sistem Pengurusan

Mbustaman-IAB-KPM 50

Keperluan MS ISO 9001:2008 dibahagikan kepada lima seksyen:

Seksyen 4

Sistem Pengurusan Kualiti

Pemahaman mengenai proses dan dokumentasi

Seksyen 5

Tanggungjawab Pengurusan

Pengurusan dan isu pentadbiran

Seksyen 6

Pengurusan sumber Mengenai sumber kewangan, manusia, peralatan dan persekitaran kerja

Seksyen 7

Proses penyampaian perkhidmatan.

Keperluan proses dan proses yang diperlukan bagi mengubah input kepada produk

Seksyen 8

Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan

Mengenai isu seperti pengukuran produk/perkhidmatan, pemantauan sistem dan proses penambahbaikan.


Rehat!


AUDIT KUALITI

DALAMAN

AUDIT KUALITI

DALAMANBahagian 2

Prinsip dan Pengurusan

Audit


10

PRINSIP-PRINSIP PENGAUDITAN

PRINSIP-PRINSIP PENGAUDITAN

� Std ISO 19011:2002 � Definisi audit kualiti � Objektif-objektif audit� Ciri-ciri auditor� Jenis-jenis audit kualiti� Prinsip Audit� Tanggungjawab Juruaudit


11

Definisi Audit KualitiDefinisi Audit Kualiti

Proses yang sistematik, berkecuali dan didokumenkan untuk mendapatkan bukti audit dan menilaikannya secara objektif dalam menentukan kriteria audit telah dipenuhi.

(ISO 19011:2002, page 1)

55

Penjelasan: definisi

1. Audit Kriteria (3.2):• Set dasar, prosedur atau keperluan yang

digunakan sebagai rujukan.

• Set of policies, procedures or requirements

2. Penemuan Audit (3.3)Keputusan penilaian yang dibuat ke atas bukti

yang telah diperolehi dengan kriteria audit. Penemuan boleh menyatakan keakuran terhadap kriteria audit, atau peluang untuk penambahbaiakan

m bustaman/IAB/KPM/10


25

Teminologi Utama Audit Kualiti

Teminologi Utama Audit Kualiti

• Auditor: Orang yang melakukan aktiviti pengauditan

• Auditee: Pihak yang diaudit.

• Klien/Pembekal/Subkontraktor: Pihak yang dinilai


16

Audit Kualiti Bermakna:Audit Kualiti Bermakna:

• Mesti Sistematik (bukan rambang tetapi terperinci)

• Mesti Bebas (tidak dilakukan oleh mereka yang berkepentingan)

• Mesti menentukan sama ada aktiviti-aktiviti kualiti telah memenuhi keperluan “planned arrangements” (termasuk aktiviti-aktiviti dalam Quality Std ISO 9004)


06/21/98 17@ Hakcipta Terpelihara HMA


• Mesti meliputi “related results” iaitu memeriksa hasil setelah aktiviti-aktiviti kualiti dilaksanakan (dengan memeriksa rekod, produk, proses, membuat keputusan dll)

• Mesti menentukan “compliance with planned arrangements” iaitu dasar dan prosedur umum seperti kontrak, pelan, spesifikasi, lukisan/lakaran, prosedur khusus dan arahan.


18


• Mesti menentukan sama ada “arrangements” diimplementasikan dengan berkesan. Keberkesanan diukur melalui:

» sama ada aktiviti telah dilakukan dengan betul» Menepati sasaran» Jadual ditepati dll

• Mesti menentukan sama ada “planned arrangements” adalah sesuai untuk mencapai objektif iaitu sama ada peruntukan yang dibuat oleh pembekal dapat memenuhi objektif organisasinya (objektif kualiti)


19


• Audit Sistem Kualiti melibatkan pemeriksaan sesuatu “produk”tetapi bukan untuk mengesahkannya (certify)

• Audit Sistem Kualiti juga melibatkan pemeriksaan sesuatu operasi dan rekod-rekod operasi untuk mempastikan rekod-rekod itu menggambarkan operasi yang lalu.

61

FLOW CHART OF IQA: ISO 19011

Improving the audit programme

competence and evaluation of

auditors

Authority for the audit programme

Audit activitiesAct

Plan

Check

Implementing internal audit programscheduling auditsevaluating auditors

selecting audit teamdirecting audit activiries

maintaining records

Establishingthe internal audit program

obectivesresponsibilitties

resourcesprocedure and guidance

Monitoring & reviewingthe internal audit program

monitoring & reviewingidentifying needs for corrective

identifying needs for prevention actionsidentifying opportunities for improvement

Do


15

Jenis AuditJenis Audit

– Audit Luaran (External Audit) = Audit Persijilan/pihak ketiga

– Audit Dalaman (Internal Audit) = Audit pertama

– International Register of Certified Auditors (IRCA) menggunakan :

– Assessment = Audit– Assessors = Auditors


06/21/98 28

Tujuan PengauditanTujuan Pengauditan

• Audit dilaksanakan untuk:• mencari fakta, bukan kecacatan• mengelak daripada “deterioration” dalam

standard

• Kegunaan audit dapat dilihat apabila ianya diasaskan kepada standard yang perlu dipatuhi oleh sesebuah organisasi (contohnya standard ISO 9000)

64

ROLES OF IQA

As a powerful tool to measure the effectiveness of quality management system

Evaluates organisation’s compliance with QMS in all aspects related production and quality control

Detects any shortcomings in the implementation of QMS

Recommend the necessary corrective and preventive actions

65

BENEFITS OF IQA

Tells you the health of a quality system

Identify the root of a problem and plan for corrective and preventive actions with timeline

Achieve better allocation of resources

Able to avoid potentially big problem

Learn what an auditors look for

Continuous improvement

Limitations of audit

• It can neither help in prioritizing changes nor in allocating resources.

• Audit cannot mobilize people to take action.• Audit cannot generate better data than the measures

used to gather those.• An audit, by itself cannot improve performance.• An audit should not be used for wrongful purposes. It

should not be used for personal indictment and to justify improve actions.

68

69

PRINCIPLE OF AN AUDITOR

Ethical

Professional

Fair

70

Prinsip seorang Juruaudit

• Kelakuan beretika – asas kepada profesionalisme

kepercayaan, integriti, kerahsiaan, dan kebijaksanaan

• Kewajaran Penyampaian – kewajipan untuk melaporkan yang benar & tepat

• Berkecuali – asas kepada keadilan dan kebenaran kesimpulan audit

• Pendekatan berasaskan bukti – kaedah yang rasional untuk menghasilkan kesimpulan audit yang boleh dipercayai

71

Keperibadian Juruaudit (ISO 19011)

• Berfikiran terbuka dan matang• Mempunyai pertimbangan yang baik• Mempunyai kemahiran analisis/teknikal

dan berpendirian tetap• Bersikap realistik dan mempunyai

kemahiran sosial• Berkemahiran kemunikasi• Personaliti positif: peramah, tolong

menolong, bersopan, merendah diri & jujur)

72

Keperibadian Juruaudit (ISO 19011)

• Berfikiran terbuka dan matang• Mempunyai pertimbangan yang baik• Mempunyai kemahiran analisis/teknikal

dan berpendirian tetap• Bersikap realistik dan mempunyai

kemahiran sosial• Berkemahiran kemunikasi• Personaliti positif: peramah, tolong

menolong, bersopan, merendah diri & jujur)


Ciri-ciri personaliti negatif

Suka berdebatMudah membuat keputusan tanpa usul periksa (bukti)AgresifPemalasCuaiTidak konsisten dengan keputusan yang dibuatSikap tahu semuanyaMENCARI KESALAHAN

74

GUIDANCE FOR AUDITEE

When being audited:

• Be honest, open and cooperative• Volunteer information• Report deficiencies and difficulties if

you know of any • Ensure that underlying causes are

identified• Ask the auditor if you’re not sure


rehat!


KEPERLUAN-KEPERLUAN SISTEM

PENGURUSAN KUALITI STANDARD

MS ISO 9001: 2008

Bahagian 3


Std MS ISO 9001: 2008 SPK

Standard yang menjadi asas bagi….• Keperluan yang mesti dipatuhi • Keperluan asas bagi membentuk sistem kualiti• Persijilan. Asas penilaian oleh badan persijilan.• Standard yang menjelaskan keperluan SPK bagi

tujuan menilai kemampuan organisasi memenuhi kehendak pelanggan.

• Standard adalah anjal


Struktur Kandungan Standard Terbahagi Kepada 8 Para

0. Pengenalan

1. Skop

2. Rujukan Nomatif3.Terminologi dan definisi 4.Sistem pengurusan kualiti

0.1 Am

0.2 Pendekatan proses

0.3 Hubung kait dengan ISO 9004.

0.4. Kompatibiliti dengan sistem pengurusan lain

1.1 Am

1.2 Applikasi


5. Tanggungjawab Pengurusan

5.1 Komitmen pengurusan

5.2 Keutamaan pelanggan

5.3 Dasar kualiti

5.4 Perancangan

5.5 Tanggungjawab, kuasa dan komunikasi

5.6 Kajian semula pengurusan


6. Pengurusan sumber

6.1 Bekalan sumber (Kewangan)

6.2 Sumber Manusia

6.3 Infrastruktur

6.4 Persekitaran kerja


7. Proses penyampaian perkhidmatan

7.1 Perancangan bagi penyampaian perkhidmatan pengurusan

7.2 Proses berkaitan dengan pelanggan

7.3 Reka bentuk dan pembangunan proses

7.4 Perolehan

7.5 Proses penyediaan perkhidmatan

7.6 Kawalan bagi kaedah penentukuran peralatan.


8. Pengukuran, analisa dan penambahbaikan

8.1 Am

8.2 Pemantauan dan pengukuran

8.3 Kawalan ke atas perkhidmatan yang tidak

memenuhi keperluan

8.4 Analisis data

8.5 Penambahbaikan yang menyeluruh.


Penambahbaikan Berterusan Sistem Pengurusan Kualiti (PDCA)

PELANGGAN&

STAKE-HOLDERS

KEPERLUAN

TANGGUNGJAWABPENGURUSAN ATASAN (5.0)

PENGURUSANSUMBER (6.0)

PENGUKURAN,ANALISIS &

PENAMBAHBAIKAN (8.0)

PENZAHIRAN PRODUK


PENZAHIRAN PRODUK


PELANGGAN&

STAKE-HOLDERS

BERPUAS-HATI

PRODUKPRODUKINPUTINPUTOUTPUTOUTPUT

Aktiviti Penambahan Nilai

Aliran informasi

4.0

Model Proses Sistem Pengurusan

84

AKTIVITI PELAKSANAAN AUDIT

Mbustaman-IAB-KPM 8506/21/98 39

Proses Pengauditan(Umum)

Proses Pengauditan(Umum)

SEDIAKAN PROGRAM AUDIT

RANCANG AUDIT

MENJALANKAN AUDIT

LAPORKAN HASIL AUDIT

JALANKAN AUDIT SUSULAN

LENGKAPKAN REKOD AUDIT

1

2

3

4

5

6


1. Program Audit1. Program Audit• Program disediakan oleh Wakil

Pengurusan• Program audit dalaman: 2 kali• Program audit luar: 1kali (Badan

Persijilan)• Program audit mendefinisikan lokasi,

tarikh audit dan mengenalpasti auditor.

audit


Merancang PengauditanMerancang Pengauditan

• Menjadi tanggungjawab Wakil Pengurusan & Ketua juruaudit merancang dan mengelola

• Pasukan audit dipilih daripada mereka yang berkelayakan.

• Mengumpulkan maklumat untuk merancang yang berkaitan dengan skop, termasuk maklumat juruaudit untuk penyusunan ahli pasukan dan proses yang akan diaudit.

• Memeriksa dokumen sistem kualiti untuk perancangan audit


Merancang Pelan PengauditanMerancang Pelan Pengauditan

• Pelan audit adalah gambaran mengenai aktiviti dan penyusunan audit.

• Ia merangkumi maklumat pelaksanaan audit seperti:

• 1. proses/aktiviti yang akan diaudit• 2. Tarikh, masa pengauditan• 3. Kriteria audit• 4. Nama juruaudit dan auditi• 5. Masa untuk mesyuarat pembukaan &

penutupan

89

Masa Pasukan Audit & Ketua Masa Juruaudit


Tarikh

Ketua Juruaudit

Juruaudit

Kriteria Audit

Skop Audit

CONTOH PELAN AUDIT

mbustamanIABKPM 90hak milik muhd bustaman/IAB/KPM

AUDIT SCHEDULE

Typical Daily Audit ScheduleSchedule for Jan 21, 2010

8:00 – 8:30 Auditor Preparation

8:30 – 9:00 Opening Meeting

9:00 – 9:30 Document control

9:30–10:30 Top Management commitment

10:30–11:30 Purchasing

11:30–12:30 Working Lunch

12:30– 2:30 Product Realization (Centre A)

2:30 – 4:30 Auditor Work Times

4:30 – 5:00 Closing Meeting

91

Penyediaan Senarai Semak

• Alat bantuan untuk memandu, memberi peringatan mengenai maklumat yang perlu diperolehi dan fakta yang perlu disahkan.

• Panduan mengenai soalan yang akan ditanya dan keberkesanan proses temubual.

• Kaedah popular dalam menyediakan soalan:• a. menukar kenyataan dalam standard atau prosedur

menjadi soalan• b. meringkaskan kenyataan tersebut• c. ayat peringatan


92

contoh• “ Catatkan maklumat pelanggan dalam borang maklumbalas

dengan betul dan lengkap”• Kenyataan ini akan ditukar seperti berikut:• “ Apakah maklumat pelanggan yang dicatatkan dalam Borang

Maklumbalas?”• Atau,• “Catatkan maklumat pelanggan dalam Borang Maklumbalas dengan

betul dan lengkap”.• Jika diringkaskan, ia akan ditulis seperti berikut:• “Maklumat pelanggan- Borang Maklumbalas”.• Atau,• “catatkan maklumat pelanggan dalam Borang Maklumbalas dengan

betul dan lengkap”.• Jika ditulis sebagai peringatan:• “Semak maklumat pelanggan dalam Borang Maklumbalas”.m bustaman/IAB/KPM/10


Bahagian di audit

Tarikh: Muka surat: /

Juruaudit

Rujukan (Klausa) Perkara yang diaudit Catatan Penemuan Audit

SENARAI SEMAK

94

Melaksanakan Audit


95

Mesyuarat Pembukaan

• Sesi perbincangan ‘pembukaan’ di antara pasukan audit dan auditee.

• Pengerusi: Ketua Juruaudit• Agenda mesyuarat:• 1. Memperkenalkan juruaudit terlibat• 2. Penerangan mengenai

tujuan/skop/kaedah audit


96

Mesyuarat Pembukaan

• 3. Penerangan mengenai ketidakakuran• 4. pengesahan Jadual audit• 5. pengesahan kerahsiaan• 6. melangkapkan keperluan pentadbiran

audit spt borang kehadiran, borang maklumbalas

• 7. Penjelasan mengenai isu-isu yang mungkin timbul ketika audit


97

Temubual Audit

• Temubual adalah salah satu kaedah yang penting untuk mendapatkan maklumat. Melalui proses temubual, pengumpulan maklumat berlaku dan seterusnya pengumpulan bukti objektif.


98

Temubual Audit

Soalan yang akan dikemukakan oleh Juruaudit mestilah:

*Memerlukan jawapan yang boleh memberi maklumat yang dikehendaki,

*Tidak mencadangkan jawapan, dan

*Tidak mengandungi ayat dan implikasi yang beremosi.


99

Temubual Audit

• Lazimnya, proses temubual audit mempraktikkan 3 jenis soalan yang berikut:

• SOALAN TERBUKA,• SOALAN TERTUTUP, dan• SOALAN PENJELASAN.


100

Soalan Terbaik Semasa Audit

“SHOW ME…”atau

“BOLEH BERIKAN SAYA...”atau

“Tolong tunjukkan..”


101

Kaedah A-LOCK (ask, listen, Observe & Check)

• Tanya soalan,• Berhenti bercakap,• Dengar jawapan yang diberikan,• Minta penjelasan jika keliru/tidak faham• Langkah pemerhatian dan pemeriksaan ke atas

bukti objektif,• Buat catatan yang perlu,• Jika sudah berpuashati, tanya soalan yang

seterusnya.m bustaman/IAB/KPM/10

102

Persekitaran Audit

• Faktor elemen fizikal: keselesaan persekitaran

• Elemen emosi: mencari keakuran bukan ketidakakuran. Jaga “eye contact”’ dan body language”.

• Kaji pendengar yang baik:• a. mendengar dengan fikiran terbuka• b. Gunakan bahasa badan yang betulm bustaman/IAB/KPM/10

103

sambungan

• c. menjadi pemerhati- auditi cakap lebih. Jangan menyampuk atau ganggu auditi bercakap.

• d. Tumpukan kepada maklumat yang ingin dicari

• e. elak dari terus buat kesimpulan



THE GOLDEN RULES OF AUDITING

• Be prepared• Retain an open mind

• Be professional• Do not waste time

• Present a true and fair view

Calm, Courteous, Professional, Polite & Firm


TAKE 5!

mbustamanIABKPM 106hak milik muhd bustaman/IAB/KPM 3INTERNAL Q AUDIT - MAS 97

EXTRA NOTE : AUDIT CONDUCT

�COMMUNICATION SKILLS�QUESTIONING SKILLS�LISTENING SKILLS


DEVELOP GOOD AUDITING SKILLS

• Avoid leading, multiple, & trick questions• Listen intently• Be observant & take note• Try to establish root cause of deficiencies• Actually witness & document objective

evidence• Avoid giving advice• Remain calm, courteous, polite,

professional & firm


COLLECTING EVIDENCE…Communication

• Communicate clearly• Be open minded• Be aware of biases• Ask question in regard to the

QMS• Do not make assumptions• Lead auditors should rely on the

audit team

mbustamanIABKPM 109hak milik muhd bustaman/IAB/KPM 5

Questioning Skills

Explaining your need :• Give reasons for asking questions• Don’t demand information, request

it politely• Don’t use deception to obtain

information


Type of Questions• Closed questions• Probing questions• Emotive questions• Trick questions• Hypothetical questions• Systematic questions• Leading questions• Multiple questions


Don’t ask• Leading questions• Emotive questions

“Don’t you use red reject labels ?”

“ Why don’t you stamp these documents UNCONTROLLED”

• In general don’t ask closed questions:

“…Do you have a procedure for controlling noncomforming product ? ”


Requests

- Sebagai tambahan kepada soalan, auditor perlu memeriksa dan mendapatkan bukti-bukti.

- Jika auditee tidak memberikan kerjasama, auditor perlu meminta dengan cara yang baik untuk mendapatkan bukti.


Example Requests

• “ I would like to see some results of the design verification activities you performed on project X”

• “Having examined your audit procedures and found them satisfactory, I would now like to examine the file of audit reports”


SOME QUESTION TO ASK THE AUDITEE

Are these open ended or closed ended?1. Are things being done the way you documented them?2. Is the department manager and staff following their own

procedures and work instructions?3. Is your system effective?4. Are you meeting your quality objectives?5. Is the quality objectives?6. What is your responsibility and authority?7. In what way does the quality policy effect what you do?8. What feedback do you receive about your performance?9. When problems arise, what do you do about them?


METHODS FOR IMPROVING AUDITING SKILLS

Ask question instead of giving direct orders, if you are the audit team leader.

There are two things that every person in the world appreciates….

…..to be asked

…..to be thanked.


COLLECTING EVIDENCE

• Write down the information as you conduct the audit.

• Keep all of your notes together.


COLLECTING EVIDENCE

Documentation to audit:• Policies• Procedures• Work instructions• Records• External documents


Listening Skills• Intelligent and active

listening• Hearing, understanding

and remembering the message

• Taking part in the interaction

• Feedback


One of the first steps to improving listening skills is to identify factors which hinder effective listening

Listening problems:

• Selective attention

• Premature conclusions

• Personal prejudices


Giving Feedback• When something is found that is in your

opinion good, give praise• When problems are uncovered, don’t jump

to conclusions• Don’t indicate that there is nonconformity• Point out potential problems• If there is evidence of nonconformity in the

system then say that there is a weakness not a NC


Pengumpulan & Pengesahan Bukti Objektif

Pengumpulan & Pengesahan Bukti Objektif

• Bukti objektif merujuk kepada:

“ data supporting the existence or verify of something” Std ISO 9000

Terbahagi 3 kategori:

1. Dokumen (rekod, fail, minit mesyuarat, laporan kursus)

bukti ini menunjukkan perkara yang telah berlaku atau aktiviti/proses yang telah dilaksanakan mengikut prosedur.

122

• 2. Pelaksanaan – ia merujuk kepada aktiviti yang dilaksanakan sebenar dan boleh diperhatikan.(present)

• 3. Manusia – tahap pengetahuan dan pemahaman yang diperlukan untuk melaksanakan prosedur pada masa depan (future)



WHAT ARE AUDIT FINDINGS?

• An observation is a positive, negative, or neutral fact that is supported by objective.

• A nonconformity is the non-fulfillment of a requirement.• An audit-finding is a written statement or conclusion

describing a nonconformity. It concludes:• The requirement, as it is stated In the quality standard, or regulation• The observation which provides evidence that the standard or

regulation is not being met

RECORD ALL AUDIT FINDINGS!

124

Penemuan Audit & penilaian Awal (1)• Maklumat atau bukti audit yang diperolehi

semasa sesi temubual, pemerhatian ke atas aktiviti atau proses dan pengesahan yang dibuat ke atas dokumen hendaklah dicatatkan atau direkodkan di dalam Senarai Semak. Maklumat atau bukti audit tersebut hendaklah dicatat atau direkod dengan jelas dan lengkap termasuk bukti yang spesifik dan objektif.


125

Penemuan Audit & penilaian Awal (2)

• Catatan atau rekod ini adalah penting untuk menyediakan laporan penemuan audit dan kesimpulan audit serta hendaklah diikuti dengan penilaian awal ke atas keakuran pelaksanaan sesuatu aktiviti atau proses seperti:

“AKUR” atau “TIDAK AKUR”“TIDAK BOLEH DISAHKAN”“TIDAK CUKUP BUKTI”


126

Penemuan Audit & penilaian Awal (3)

“PERLU RUJUK…” atau “BERKESAN” atau “TIDAK BERKESAN”


127

Perbincangan Pasukan (1)

• Perbincangan ini bertujuan untuk: Membuat penilaian semula ke atas penemuan audit dan lain-lain maklumat yang dikumpulkan oleh semua juruaudit (menilai pelan audit, kerjasama auditee, rintangan/kesusahan yang dihadapi).Persediaan untuk menyediakan laporan audit.


128


Mencapai persetujuan ke atas semua laporan audit yang akan dikemukakan/dilaporkan kepada pihak yang diaudit.Tanggungjawab Ketua juruaudit menentukan klasifikasi NC (ketidakakuran)


129


• Keputusan yang dicapai melalui penilaian ke atas penemuan audit boleh dikategorikan kepada tiga (3) iaitu: Keakuran

Ini menunjukkan bukti objektif yang diperolehi dapat membuktikan keakuran pelaksanaan kepada keperluan yang telah ditentukan.


130

Perbincangan Pasukan (4) Ketidakakuran

Ketidakakuran (nonconformance) bermaksud tidak memenuhi keperluan yang telah ditetapkan (the nonfulfillment of specified requirements)

Pemerhatian/peluang penambahbaikan

Komen yang dibuat ke atas sistem pengurusan kualiti untuk tujuan penambahbaikan atau perkara kurang bukti.


131

Klasifikasi Ketidakakuran

• 1 : Major• a. “ Ketidakakuran yang berlaku telah

menunjukan kegagalan sepenuhnya untuk memenuhi mana-mana klausa STD 9001:2008 atau kriteria audit yang lain”

• b. tidak akur kepada keperluan SPK yang mengakibatkan kesan buruk/besar terhadap kualiti produk/perkhidmatan yang diberikan kepada pelangan dan organisasi gagal mengambil tindakan pembetulan


132

Sambungan: major

• c. Ketidakakuran yang konsisten dan berulang-ulang terhadap keperluan SPK.

• d. Ketidakakuran yang berlaku terhadap SPK yang boleh membawa kepada ketidakpatuhan kepada keperluan undang-undang yang berkaitan dengan kualiti produk/perkhidmatan.


133

NC Minor

• NC yang terasing dan tidak konsisten dalam memenuhi keperluan yang telah ditetapkan

• NC yang berlaku tidak memberi kesan kepada kualiti produl/perkhidmatan

• NC yang tidak memberi kesan dalam memenuhi keperluan, kehendak dan jangkaan pelanggan.


134

Kesimpulan Audit

• Semasa membuat kesimpulan audit, Ketua Juruaudit haruslah mengambil kira tujuan utama audit dilaksanakan. Selain daripada menilai sejauh mana keakuran kepada keperluan yang ditetapkan, audit juga adalah aktiviti untuk mengenalpasti peluang penambahbaikan. Maka, boleh kita katakan bahawa peluang penambahbaikan perlu


135

Kesimpulan Audit

diutamakan kepada pihak pengurusan auditee berbanding dengan ketidakakuran.



COMPLETION

• All conformities are addressed• All corrective actions implemented• All corrective actions evaluated as effective• Audit completed

137

Mesyuarat Penutup (1)

• Mesyuarat ini dipengerusikan oleh Ketua Juruaudit dan dihadiri oleh pasukan audit, auditee dan pengurusan atasan organisasi yang di audit. Mesyuarat ini adalah aktiviti penutup proses audit untuk pasukan audit membuat kesimpulan ke atas audit yang telah dilaksanakan.


138


• Tujuan Mesyuarat Penutup diadakan adalah untuk:

Mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam proses audit di atas sokongan dan kerjasama yang telah diberikan sepanjang proses audit.


139


Menjelaskan secara ringkas mengenai proses audit yang telah dilaksanakan (cth: kaedah audit, persampelan dan laporan). Menjelaskan bahawa semua penemuan audit ankan dikekalkan kerahsiaannya. Mana-mana rekod/laporan/dokumen yang mengandungi maklumat rahsia akan dikembalikan kepada organisasi.


140


Melaporkan semua penemuan audit yang merangkumi Laporan Ketidakakuran, Laporan Pemerhatian dan Laporan Peluang Penambahbaikan supaya difahami dan dipersetujui, dan disahkan oleh auditee. Biasanya ia dilaporkan oleh juruaudit yang bertanggungjawab ke atas penemuan audit atau laporan tersebut.


141


Menjelaskan kaedah untuk menutup ketidakakuran yang dilaporkan dan persetujuan mengenai jangkamasa tindakan susulan (lihat Bahagian 9)

Menjelaskan kesimpulan audit serta syor/cadangan bagi tujuan persijilan kepada organisasi yang diaudit. Ini adalah penting untuk memastikan organisasi


142


faham mengenai keputusan yang akan diambil oleh Badan Persijilan.

Memastikan semua rekod audit adalah lengkap ( senarai kehadiran, pengesahan audit daripada organisasi, laporan telah ditandatangani dan lain-lain dokumen bagi tujuan pentadbiran audit).



Laporan Hasil AuditLaporan Hasil Audit

• Dapatan audit dibuat secara verbal semasa mengaudit.

• Hasil audit didokumenkan dalam bentuk laporan (conformities and nonconformities)

• Dilaporkan dalam Mesyuarat Penutup (closing meeting)

• Cadangan tindakan pembetulan dikemukakan kepada pihak pengurusan organisasi


Audit SusulanAudit Susulan• Cadangan tindakan pembetulan dikemukakan

kepada auditor untuk dinilai.• Auditor membuat keputusan menerima/menolak.• Jika auditor menerima, teruskan untuk

diimplementasi.• Jika sebaliknya, buat cadangan baru.• Implementasi tindakan pembetulan diperiksa

sama ada melalui perhubungan atau pengauditan terus di tempat organisasi.

• Hendak melihat sama ada nonconformity telah dapat diatasi.


Melengkapkan Rekod AuditMelengkapkan Rekod Audit

• Auditor perlu mengawasi pelaksanaan tindakan pembetulan

• Lengkapkan rekod audit setelah semua tindakan pembetulan dilakukan dengan berkesan.

• Masa / tarikh ditentukan untuk audit pengawasan (surveillence audit)

146 Module 9GMP Workshop Kuala Lumpur

14-16 Nov 2005

CONCLUSIONS

Nobody likes to be audited………..

It is a means to have continuous improvement


SEKIAN, TERIMA KASIHSEKIAN, TERIMA KASIH

audit kualiti dalaman iso 9001 2008

Documents