6 tqm

7/24/2019 6 TQM

1/20

Total Quality Management

Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil 1.1992

7/24/2019 6 TQM

2/20

Pekeliling Kemajuan PentadbiranAwam Bil.1 1992

2

TQM- Panduan Pengurusan

Q MenyeluruhPanduan ini sebagai

!saha kerajaan utk manta"kan "engurusan Q dlm "erkhidmatanawam.

Panduan ini sbg rujukan #leh Ketua $abatan dlm mran%ang &menggerak "r#ses "eningkatan Q di jabatan masing-masing.

Panduan "erlu jd amalan su"aya gerakan Q di jabatan terus

berkembang.

Pelaksanaan "rinsi" TQM d"t wujudkan budaya %emerlang

7/24/2019 6 TQM

3/20


'

Sokongan PengurusanAtasanMengutamakanpelanggan

Kepastikan Kualiti

Pengukuran Prestasi

Latihan & Pengiktirafan

SemangatBerpasukan

PRINSIPTQM

Perancangan Strategik Kualiti1

2

'

(

)*

+

7/24/2019 6 TQM

4/20


(

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH(TQM)Diperkenalkan sejak ta!n "#$%&an'

Kaea statistik !la i*!nakan i alapen*a+alan k!aliti i kilan*&kilan* i AerikaS,arikat

K-nsep ini enapat sa.!tan aripaa

pen*!r!s&pen*!r!s k-rp-rat i /ep!n paa ta!n"#0%&an

"#1%&an k-nsep .erke.an* en*an pesat .ilati.!l kesearan i !nia tentan* pentin*n,ak!aliti i ala kei!pan an!sia'

TQM en!kar panan*an an sikap para pen*!r!sala sekt-r a+a an s+asta

Me.ant! ke ara ke2eerlan*an prestasi kepaa

pelan**an an -r*anisasi.

7/24/2019 6 TQM

5/20


)

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH(TQM)

KONSEP TQMproses pengurusan kualiti yang berorientasikanpelanggan

TUJUNMembawa perubahanProses transformasi budaya diubahsuai denganciri baru iaitu sikap dan nilai, sistem dan prosedur

amalan operasi dan struktur organisasi

membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh

7/24/2019 6 TQM

6/20


*

K3NSEP KUALITI MENYELURUH (TQM)

Kualiti menyeluruh ialahkeadaan di mana

ciri-ciri kualiti bukansahaja di pamerkan pada

Keluaran Perkhidmatan

Tetapi juga pada seluruhoperasi dan urusan

organisasiKecekapan

pengurusan

Pemanduberdedikasi

Persekitaran pejabatyang sempurna

Sistem fail

yang sistematik

Sistem telefonYang cekap

T!

7/24/2019 6 TQM

7/20


+

4IRI&4IRI PENGURUSAN TQM

T"M

Pelaksana

Strategi

#okus

Matlamat

Pengurusan atasanSeluruh staf

Pasukan kerja

PenambahbaikanTotal in$ol$ementTindakan strategik

Matlamat jangka panjang

Pengawalan kos kualiti

Sistem dan proses%udaya organisasi

PelangganPembekal

Kepuasan hatiPelanggan

&utput tidak cacat&utput sentiasa tepat

7/24/2019 6 TQM

8/20


,

Prinsip " 5 S-k-n*an Pen*!r!sanAtasan

Peningkatan kualiti di bawah TQM menyentuhsegala aspek sepertidasar,falsafah, sistem dan prosedur, struktur dansebagainya

Penglibatan langsung membolehkan keputusandibuat dengan cepatdan melicinkan perjalananDibuktikan dengan tindakan-tindakan yang konkrit

wujudkan dasar kualitiMenubuhkan struktur pengurusan kualitiMenarik penglibatan staf secara menyeluruhMenyebarkan maklumat kualitiMenguruskan proses perubahanMenganjurkan hari kualiti

7/24/2019 6 TQM

9/20


9


6!j!kan asar k!alitiMenyentuh tentang falsafah dan nilai-nilai yang dititikberatkan

oleh jabatan menjadi rujukan dan panduan kepada staf dalammerangka dan melaksanakan usaha-usaha kualiti

Men!.!kan str!kt!r pen*!r!san k!aliti

Mewujudkan struktur pengurusan kualiti yang teratursupaya tanggungjawab dan akauntabilit bagi proses penting jelaawatankuasa berfungsi

Merancang usaha-usaha peningkatan kualiti pada peringkat Menentukan dasar dan strategi bagi mencapai objektif kualiti

Menyelaras dan mengesan usaha peningkatan kualiti

Menarik pen*li.atan sta7 se2ara en,el!r!Dapat berkembang melalui penglibatan yang menyeluruh setiapperingkat staf dalam jabatan

Menerap dan mempraktikkan prinsip-prinsip dalam kualiti dalam!kti"iti jabatan#

7/24/2019 6 TQM

10/20


1

'Men!e"arkan maklumat kualiti

'Staf jabatan perlu berkongsi maklumat dan pengetahuansesama mereka'Maklumat dijadikan rujukan dan panduan apabila merangkalangkah-langkah peningkatan kualiti atau penyelesaianmasalah

'Menguruskan pr#ses peru"ahan'kan mengakibatkan perubahan terhadap cara bekerja,sistem dan prosedur dan budaya yang diamalkan olehorganisasi'Proses perubahan menimbulkan konflik ketegangan dankekeliruan di dalam organisasi tersebut(

'Menguruskan proses perubahan yang dibawa oleh T"Mdengan baik supaya proses berjalan lancar

'Mengan$urkan hari kualiti'Pengurusan membuktikan komitmen terhadap kualitidengan menganjurkan sambutan )ari Kualiti


7/24/2019 6 TQM

11/20


11

Prinsip $ 5 Peran2an*an Strate*ikK!aliti

*abatan boleh tahu siapa

pelanggan mereka,kehendak mereka yang

diutamakan untuk tentukanoutput yang menjadi asaspenggubalan wawasan dan

objektif kualiti

Prosesperancangan

strategikjabatan

nalisis persekitaranluaran

nalisis persekitarandalaman

Mengenalpasti akti$iti-akti$itipertambahbaikan

Penggubalan wawasan

Penggubalan objektif kualiti

7/24/2019 6 TQM

12/20


12

Prinsip 8 5 Men*!taakanPelan**an

Kenalpasti pelanggan +siapakah pelanggan

Kenalpasti kehendak pelanggan+melalui soal selidiksesi dialog

Terjemahkan kehendak pelangganmenjadi standard kualiti ouput+contoh . perkhidmatan kaunter/ tempoh 0 / 12 min

3ujudkan proses penghasilan output

+wujudkan standard kualiti sebagai rujukanKpd staf supaya kesilapan dpt dikawal

Melaksanakan proses +standard yangditetapkan perlu dipatuhi melalui 4 proses5nput transformasi ouput

7/24/2019 6 TQM

13/20


1'

LATIHAN & PENGIKTIRAFAN

Mem"eri pen%e%ahan kepa%a kakitanganTentang k#nsepk#nsep pengurusan kualiti'

(asar%asar kualiti %an strategistrategi !ang(igu"al #leh $a"atan.

Menghargai prestasi peker$a %anKumpulankumpulan peker$a

)#nt#h pengiktirafan* surat pu$ian'+a%iah' pem"erian pingat %an lainlain.

Prinsip 9 5 Latian :Pen*iktira7an

7/24/2019 6 TQM

14/20


1(

Menyatu"adukan seluruh sta/ jabatan untukmenjayakan "eningkatan kualiti

0i"raktikkan melalui kerjasama k#mitmen"enyertaan se%ara menyeluruh

Man/aatnya bertindak ber"asukan Pelbagai bidang ke"akaran "engetahuan dan kemahiran

untuk menyelesaikan masalah Membantu meningkatkan m#ral sta/ dan ke"uasan bekerja Masalah da"at diselesaikan dengan %e"at dan berkesan

3adangan dibuat #leh sta/ se%ara ber"asukan mudahdilaksanakan .

Prinsip 0 5 Sean*at;erpas!kan

7/24/2019 6 TQM

15/20


1)

' "r#ses tingkatkan kualiti Pertukaran maklumat dan data 4emangat saling "er%aya-mem"er%ayai dalam kalangan sta/ K#munikasi yang lan%ar di dalam #rganisasi

) usaha "ihak "engurusan tingkatkan semangatber"asukan $alankan kem"en kesedaran Mengadakan latihan Mewujudkan struktur "asukan

Memberi lebih kuasa bertindak ke"ada "asukan kerja Memberi "engiktira/an

Prinsip 5 : Semangat Berpasukan

7/24/2019 6 TQM

16/20


1*

Pengukuran kualiti lebih berkesan6engan sokongan Sistem Pengukurankualiti +SP yang berkesan

*abatan perlu rangka SP mengikut*enis perkhidmatan dan keluaran

SP membekalkan data dan maklumatKepada pihak pengurusan(

menilai prestasi semasa projekmemantau prestasi utk mencapai

matlamat standard tertentumengenalpasti masalah7ancang penambahbaikan

Prinsip 6 : Pengukuran Prestasi

7/24/2019 6 TQM

17/20

Pekeliling Kemajuan PentadbiranAwam Bil.1 1992 1+

Tentukan ciri-ciri kualiti outputKayu pengukur feedback pelanggan8th. 6aya ketahanan

Tentukan matlamatstandardMencerminkan tahap kecemerlangan /

kepuasan hati pelangganth. Peralatan berfungsi 9 12 tahun

Mekanisma kumpul data!nit ukuran +8th( *umlah tahunSensor +cth. kaedah- mesin, temuduga

Saluran sampai maklumbalasSalur maklumat dari sensor kpd pihak atas utk buat keputusan

Perlaksanaan SP Tetapkan matlamat

i( *elas,spesifik, boleh ukur,realistik

Pengukuran prestasi sebenari( Tetapkan dasar- berterusanskala

Penganalisisan $ariani( 6ata terkumpul $s matlamat

ii( nalisa terperinci jika gagaliii( 8ari sebab $arian utk atasi halangan

:aksana penambahbaikani( Maklum kakitangan pencapaianii( 8ari cara atasi masalah

Prinsip < 5 Tinakan Pen*!k!ranPrestasi

7/24/2019 6 TQM

18/20

Pekeliling Kemajuan PentadbiranAwam Bil.1 1992 1,

Tanggungjawab jabatan untuk menentukan"elanggan mereka menda"at "erkhidmatanyang berkualiti setia" kali membuat urusan

Ke"astian kualiti Pen%egahan dari"ada timbulnya masalah-

masalah kualiti dalam "enghasilan sesuatu#ut"ut melalui tindakan yang diran%ang dansistematik.

5ut"ut yang dikeluarkan tidak menda"at

ke%a%atan atau kesila"an

Prinsip = 5 Kepastian K!aliti

7/24/2019 6 TQM

19/20

Pekeliling Kemajuan PentadbiranAwam Bil.1 1992 19

Pemeriksaan kualiti Bertujuan mengesan masalah-masalah kualiti atau

"enyim"angan dari"ada standard yang diteta"kan dalam"enghasilan #ut"ut.

Masalah yang telah dikenal"asti akan dianalisis

Masalah-masalah kualiti akan di%egah sebelum sam"ai ke"ada

"elanggan. Pemeriksaan terhada" in"ut "r#ses kerja dan #ut"ut akhir.

Memastikan in"ut-in"ut yang digunakan untuk menghasilkan#ut"ut berkualiti

Pemeriksaan terhada" "r#ses menentukan "elbagai "eringkat

sentiasa berjalan lan%ar dan mene"ati standard-standardkualiti "r#ses.


7/24/2019 6 TQM

20/20

Pekeliling Kemajuan PentadbiranAwam Bil.1 1992 2

Pemeriksaan kualiti

$ Pada peringkat output pemeriksaan akhir output diserahkankepada pelanggan Perancangan output

$ Memastikan wujudnya kualiti di dalam output-output yangdikeluarkan

$ %ersifat pencegahan yang akan mengelakkan daripadamenanggung kos-kos yang tidak perlu

$ &ekabentuk keluaran memastikan keluaran mengikut kehendakpelanggan#

$ &ekabentuk proses menentukan proses yang wujudberkemampuan mengeluarkan keluaran dengan kualiti yangdiinginkan#

Menghasilkan output berkualiti perlu mempunyai staf yang mahirdan cekap#

Mereka perlu melakukan penilaian sendiri 'atihan kepada staf bertujuan memberi kefahaman tentang falsafah

dan matlamat kualiti yang diinginkan#


6 tqm

Documents