KURSUS INDUKSI SISTEM KURSUS INDUKSI SISTEM SARAAN MALAYSIASARAAN MALAYSIA

PEKELILING KEMAJUAN PERKHIDMATAN PEKELILING KEMAJUAN PERKHIDMATAN AWAMAWAM

(PKPA)(PKPA)

TAJUK-TAJUK CERAMAHTAJUK-TAJUK CERAMAH

1.1. Piagam PelangganPiagam Pelanggan

2.2. Pengaduan AwamPengaduan Awam

3.3. Pemulihan PerkhidmatanPemulihan Perkhidmatan

PIAGAM PIAGAM PELANGGANPELANGGAN

DefinisiDefinisi

Piagam Pelanggan ialah satu komitmen Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis, jabatan/agensi Kerajaan terhadap bertulis, jabatan/agensi Kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan (termasuk ?stakeholders?). kepada pelanggan (termasuk ?stakeholders?). la merupakan satu jaminan jabatan/agensi la merupakan satu jaminan jabatan/agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard kualiti ditetapkan. Lazimnya standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.citarasa pelanggan.

Contoh Piagam PelangganContoh Piagam Pelanggan

Piagam Pelanggan IPGMKTHOPiagam Pelanggan IPGMKTHO

1.1. Memberi perkhidmatan yang berkualitiMemberi perkhidmatan yang berkualiti

2.2. Memberi layanan kepada pelanggan dengan Memberi layanan kepada pelanggan dengan segera dan mesrasegera dan mesra

3.3. Memastikan jadual pengajaran dan Memastikan jadual pengajaran dan pembelajaran dilaksanakan dengan berkesan pembelajaran dilaksanakan dengan berkesan mengikut perancangan yang telah ditetapkanmengikut perancangan yang telah ditetapkan

4.4. Memastikan semua tindakan tatatertib yang Memastikan semua tindakan tatatertib yang sesuai mengikut Akta 174sesuai mengikut Akta 174

Rasional Dan Manfaat Piagam Rasional Dan Manfaat Piagam PelangganPelanggan

Dengan wujudnya Piagam Pelanggan di Dengan wujudnya Piagam Pelanggan di jabatan/agensi adalah dijangka ia akan dapat jabatan/agensi adalah dijangka ia akan dapat membawa beberapa kebaikan di dalam membawa beberapa kebaikan di dalam Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya Perkhidmatan Awam. Malahan, dengan adanya janji-janji yang dibuat oleh jabatan/agensi melalui janji-janji yang dibuat oleh jabatan/agensi melalui Piagam-piagam ini, Perkhidmatan Awam akan Piagam-piagam ini, Perkhidmatan Awam akan dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih dapat melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisplin, sentiasa bersedia dan berdisplin, sentiasa bersedia dan bertanggungjawab. Orang ramai pula akan bertanggungjawab. Orang ramai pula akan mendapat peluang dari segi nilai wang yang mendapat peluang dari segi nilai wang yang dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran dikeluarkan sama ada dalam bentuk bayaran perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.perkhidmatan mahupun sebagai pembayar cukai.

Manfaat kepada orang Manfaat kepada orang ramairamai

Membolehkan orang ramai mengetahui secara Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/agensi;daripada jabatan/agensi;

Memudahkan orang ramai menilai tahap Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan;penyampaian perkhidmatan;

Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan;perkhidmatan;

Memudahkan perbandingan di antara Memudahkan perbandingan di antara Jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang Jabatan/agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa danserupa dan

Membolehkan orang ramai mengetahui standard Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi

Manfaat kepada Manfaat kepada Jabatan/AgensiJabatan/Agensi

Mengadakan petunjuk prestasi yang Mengadakan petunjuk prestasi yang

spesifik bagi memudahkan jabatan spesifik bagi memudahkan jabatan agensi membuat penilaian;agensi membuat penilaian;

Mempertingkatkan disiplin, Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbangkan kepada menyumbangkan kepada Perkhidmatan Awam yang lebih Perkhidmatan Awam yang lebih transparent. transparent.

Jenis-jenis pelangganJenis-jenis pelanggan

Pelanggan dalamanPelanggan dalaman adalah terdiri adalah terdiri daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen daripada sesuatu bahagian/unit/seksyen dalam sesebuah jabatan/agensi yang dalam sesebuah jabatan/agensi yang sama. Ia juga boleh terdiri daripada rakan-sama. Ia juga boleh terdiri daripada rakan-rakan sejawat. rakan sejawat.

Pelanggan luaranPelanggan luaran pula boleh terdiri pula boleh terdiri daripada orang awam, jabatan/agensi daripada orang awam, jabatan/agensi Kerajaan yang lain, pihak swasta, Kerajaan yang lain, pihak swasta, pertubuhan-pertubuhan sukarela dan pertubuhan-pertubuhan sukarela dan sebagainya.sebagainya.

Ciri-ciri Piagam PelangganCiri-ciri Piagam Pelanggan

1. Jelas1. Jelas- jelas dan tepat ringkas- jelas dan tepat ringkas- ringkas dan padat- ringkas dan padat- menyatakan perkara utama- menyatakan perkara utama

2. Senang sebar2. Senang sebar- melalui risalah atau “handbills”- melalui risalah atau “handbills”- poster-poster- poster-poster- akhbar- akhbar- media elektronikmedia elektronik

3. Kebolehpercayaan3. Kebolehpercayaan- Boleh dicapai melalui sumber mencukupi tenaga manusia, - Boleh dicapai melalui sumber mencukupi tenaga manusia,

teknologi, teknologi, kewangan, sistem prosidurkewangan, sistem prosidur

4. Praktikal4. Praktikal- Boleh dilaksanakan mengikut masa- Boleh dilaksanakan mengikut masa- berkualiti- berkualiti - memuaskan hati pelanggan.- memuaskan hati pelanggan.

5. Khusus5. Khusus- khusus dalam sesuatu bidang- khusus dalam sesuatu bidang- mendalan- mendalan- tidak meluas- tidak meluas

6. Boleh tambahbaik6. Boleh tambahbaik

- tidak statik- tidak statik

- perlu diperbaiki sekiranya ada kelemahan- perlu diperbaiki sekiranya ada kelemahan

- perlu diperbaiki sekiranya ada perkembangan - perlu diperbaiki sekiranya ada perkembangan terbaruterbaru

Perlaksanaan Piagam PelangganPerlaksanaan Piagam Pelanggan

1. Penggubalan Piagam1. Penggubalan Piagam

- mengenal pasti pelanggan dan kehendak - mengenal pasti pelanggan dan kehendak merekamereka

- mengenal pasti Keluaran atau - mengenal pasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama JabatanPerkhidmatan Utama Jabatan

- menentukan standard Keluaran atau - menentukan standard Keluaran atau PerkhidmatanPerkhidmatan

- menyediakan piagam pelanggan- menyediakan piagam pelanggan

2. Promosi Piagam Kepada Pelanggan2. Promosi Piagam Kepada Pelanggan

- memaklumkan kepada orang ramai- memaklumkan kepada orang ramai

- penyebaran melalui risalah, handbill, - penyebaran melalui risalah, handbill, poster dllposter dll

- Piagam Pelanggan yang ringkas, - Piagam Pelanggan yang ringkas, padat dan boleh diterima pelangganpadat dan boleh diterima pelanggan

- laksanakan Piagam Pelanggan- laksanakan Piagam Pelanggan

3. Menyediakan Sistem Pemulihan 3. Menyediakan Sistem Pemulihan Keluaran Keluaran

atau Perkhidmatan (Service atau Perkhidmatan (Service Recovery)Recovery)

melalui dua cara iaitu: melalui dua cara iaitu:

a. Pemulihan Secara Reaktif; dana. Pemulihan Secara Reaktif; dan

b. Pemulihan secara Proaktif b. Pemulihan secara Proaktif