TEKS UCAPAN

DATO’ DR. TAM WENG WAH KETUA PENGARAH

BIRO PENGADUAN AWAM JABATAN PERDANA MENTERI

PROGRAM

MESRA RAKYAT DEWAN TAMING SARI

MAJLIS BANDARAYA MELAKA BERSEJARAH

28 JULAI 2011 (KHAMIS)

Terima kasih,

Saudari Pengacara Majlis;

Yang Berhormat

Datuk Haji Md. Yunos bin Husin

Pengerusi Jawatankuasa Negeri, Perumahan, Kerajaan Tempatan &

Alam Sekitar

Yang Berhormat,

Datuk Wira Omar bin Kaseh,

Setiausaha Kerajaan Negeri Melaka;

Yang Berbahagia,

En. Zainal bin Abu,

Datuk Bandar Majlis Bandaraya Melaka Bersejarah;

Yang Berusaha,

Puan Sapiah binti Haji Harun,

Yang Dipertua Majlis Perbandaran Hang Tuah Jaya;

Yang Berusaha,

En. Mahpof bin Mahmood

Pengarah Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri

Pejabat Negeri Melaka / N.Sembilan.

Yang Berusaha,

Ketua-ketua Jabatan Peringkat Persekutuan, Negeri, Daerah / wakil

Jabatan / Agensi;

Yang Dihormati,

Dif-dif Jemputan,

Pengerusi-pengerusi & Ahli-ahli

Jawatankuasa Kemajuan dan Keselamatan Kampung;

Pemimpin-pemimpin masyarakat;

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.

Selamat Pagi,

Salam Sejahtera,

Salam 1 Malaysia.

1. Sebagai pemula kata, saya amat berbesar hati dan dengan

penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang Berhormat Datuk

Haji Md. Yunus bin Husin, Pengerusi Jawatankuasa Negeri,

Perumahan, Kerajaan Tempatan & Alam Sekitar kerana sudi

meluangkan masa untuk bersama-sama kita bagi merasmikan

Program Mesra Rakyat pada pagi ini.

2. Kehadiran dan kesudian Yang Berhormat Datuk ke majlis ini,

kesediaan Yang Berhormat Datuk Wira Omar bin Kaseh, Setiausaha

Kerajaan Negeri Melaka, Yang Berbahagia, Encik Zainal bin Abu,

Datuk Bandaraya Melaka Bersejarah, Yang Dipertua Majlis

Perbandaran Hang Tuah Jaya, Puan Sapiah binti Hj. Harun serta

Ahli-ahli panel yang memberi kerjasama serta kesanggupan tuan-

tuan dan puan-puan mengorbankan masa untuk hadir dan

mengambil bahagian serta sama-sama menjayakan Program

Mesra Rakyat pada pagi ini. Ia mencerminkan kesungguhan dan

keikhlasan semua pihak, lebih-lebih lagi pucuk pemimpinan

tertinggi sektor awam, pelbagai peringkat pegawai Negeri Melaka

memberikan komitmen dan keprihatinan demi manfaat dan

kesejahteraan rakyat di Negeri ini dalam usaha memartabatkan

sistem penyampaian Kerajaan.

Hadirin yang saya hormati,

3. Biro Pengaduan Awam sebagai agensi pusat yang menyelaras

aduan awam, tanpa jemu menapak ke hadapan dengan

mengadakan berbagai-bagai penambahbaikan dari segi

pendekatan dan saluran penerimaan aduan. Program MESRA

Rakyat pada pagi ini merupakan salah satu dari pendekatan

proaktif Biro Pengaduan Awam dengan kerjasama agensi-agensi

awam. Program Mesra Rakyat kali ini adalah kali yang enam

diadakan di seluruh negara. Sebelum ini, ia diadakan di Sibu,

Sarawak pada 14 Mei 2011.

4. Dalam zaman serba moden ini, kelangsungan atau survival

sesebuah organisasi adalah bergantung pada kemampuannya

bekerjasama dengan agensi-agensi lain. Di samping itu,

kecekapannya memanfaatkan kearifan khalayak ramai atau crowd

wisdom. Atas kesedaran inilah, maka BPA berasa

bertanggungjawab mengadakan Program Mesra Rakyat atau

MESRA di seluruh negara.

5. Program ini memberi peluang kepada masyarakat setempat

menyuarakan masalah mereka dan mendekati agensi Kerajaan

dengan lebih mudah. Justeru, adalah diharapkan agar program ini

dapat memberi manfaat semaksimum mungkin kepada

masyarakat di Melaka. Bagi agensi pula, inilah peluang yang

terbaik untuk mendekati orang ramai dan memahami masalah

yang mereka hadapi secara lebih dekat dan terbuka.

6. Peranan mana-mana jabatan kerajaan pun, adalah bertujuan

menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai, selaras dengan

apa yang telah disuratkan dalam matlamat penubuhannya. Sejak

dahulu hingga kini, orang ramai mendampingi jabatan kerajaan

untuk urusan rasmi dan mendapatkan perkhidmatan yang tidak

boleh diberikan oleh agensi lain seperti swasta. Misalannya, urusan

membayar cukai, permohonan lesen, permohonan MyKad,

pendaftaran kelahiran, permohonan tanah dan lain-lain.

7. Pada hemat saya, pengaduan awam adalah gambaran rasa

ketidakpuasan hati rakyat terhadap sebarang tindakan

pentadbiran kerajaan yang dirasakan lambat, tidak adil, tidak

mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada,

termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah

tadbir dan seumpamanya. Ringkasnya, aduan adalah imbasan

orang awam tentang pengalaman mereka semasa berurusan

dengan jabatan, yang mereka berasa tidak selari dengan konsep

jabatan yang baik mengikuti kaca mata dan tanggapan mereka.

8. Sungguhpun begitu, peranan agensi-agensi bukanlah sekadar

menghitung bilangan aduan dan menyelesaikan semata-mata.

Kita perlu mengambil pendekatan walk extra mile dalam

menguruskan aduan, dengan menganalisis isu-isu yang diterima.

Sebenarnya, isu-isu yang ketengahkan rakyat itulah yang menjadi

input berguna bagi agensi mengenal pasti kekuatan dan

kekurangannya dalam menyampaikan perkhidmatan kepada

rakyat. Malah, input-input tersebut boleh menjadi sumber inovasi

untuk mempertingkatkan penambahbaikan perkhidmatan masing-

masing.

9. Selaku penjawat awam, kita tidak ada banyak pilihan, melainkan

mempersiapkan diri dengan kemahiran dan ilmu baru, mengubah

cara bekerja serta mempelbagaikan penambahbaikan. Orang

ramai inginkan perkhidmatan sektor awam yang lebih responsif,

mesra pelanggan, melayani pelanggan secara sama rata,

menepati piagam pelanggan dan telus. Lagipun, kemampuan

mengenal pasti kehendak pelanggan serta kebolehan

menanganinya dengan cekap dan berkesan boleh memantapkan

penyampaian perkhidmatan. Biarlah usaha yang dijalankan hari ini

adalah lebih dari semalam dan besok lebih baik dari hari ini.

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,

10. Untuk makluman hadirin sekalian, sepanjang tahun 2010, BPA telah

menerima sebanyak 14,700 aduan dan 98.7% darinya telah berjaya

diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori yang ditetapkan oleh BPA,

secara umumnya, kategori kelewatan atau tiada tindakan

merupakan peratus tertinggi iaitu 40.2%, kualiti perkhidmatan yang

tidak memuaskan 19.1%, tindakan tidak adil 16.9%, kegagalan

penguatkuasaan 9.0% dan kekurangan kemudahan awam 4.2%.

Bagi tempoh 1 Januari sehingga 20 Julai 2011, aduan yang telah

diterima BPA secara keseluruhannya adalah sebanyak 7,730 kes,

yang mana 6,959 atau 90.0 % berjaya diselesaikan.

11. Untuk pengetahuan Datuk, tuan-tuan dan puan-puan, pada tahun

2010 BPA Negeri Melaka telah menerima 229 aduan dari jumlah

tersebut 227 aduan (99.1%) telah selesai manakala pada tahun ini

iaitu dari 1 Januari 2011 sehingga 20 Julai 2011, BPA Negeri Melaka

telah menerima sebanyak 117 aduan dari jumlah tersebut 104

aduan (88.9%) telah selesai. Mengikut pecahan 5 kategori aduan

yang tertinggi diterima di Negeri Melaka, kategori kelewatan atau

tiada tindakan sebanyak 61 aduan (51.7 %), kegagalan

penguatkuasaan 16 (13.6 %), kategori kekurangan kemudahan

awam 15 (12.7 %), kategori kualiti perkhidmatan yang tidak

memuaskan termasuk kaunter dan telefon 10 (8.5 %) dan kategori

tindakan tidak adil sebanyak 9 aduan (7.6 %).

Tuan-tuan dan Puan-puan yang dihormati,

12. Penganjuran majlis ini tidak bermakna Biro Pengaduan Awam

mencari kelemahan mana-mana agensi awam. Sebaliknya, Biro

Pengaduan Awam memainkan peranannya sebagai penghubung

antara agensi dengan pengadu atau orang ramai dalam

mengendalikan pengurusan aduan. Ini amat penting bagi

membantu agensi memperbaiki kualiti serta menambah baik

penyampaian perkhidmatan yang sedia ada.

13. Dengan kata-kata itu, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima

kepada Yang Berhormat Datuk Hj. Md. Yunos bin Husin, Pengerusi

Jawatankuasa Negeri, Perumahan, Kerajaan Tempatan dan Alam

Sekitar kerana dapat meluangkan masa merasmikan program

MESRA Rakyat pada pagi ini. Jutaan terima kasih juga ditujukan

kepada Yang Berhormat Datuk Wira Omar bin Kaseh, Setiausaha

Kerajaan Negeri Melaka atas kerjasama yang diberikan termasuk

mempengerusikan sesi dialog sebentar lagi. Serta kepada semua

pihak yang terlibat secara langsung mahupun tidak langsung

dalam menjayakan program ini. Bagi pihak Biro Pengaduan Awam,

saya amat menghargai setiap sokongan dan kerjasama yang

ditunjukkan oleh semua pihak dalam usaha merealisasikan program

yang dapat membantu rakyat dalam menguruskan dan

menyelesaikan aduan mereka. Diharap aktiviti proaktif ini dapat

membantu kerajaan dalam memberi perkhidmatan penyampaian

yang terbaik.

14. Saya dengan takzimnya menjemput dan mempersilakan Yang

Berhormat Datuk Haji Md. Yunus bin Husin, Pengerusi Jawatankuasa

Negeri, Perumahan, Kerajaan Tempatan dan Alam Sekitar untuk

menyampaikan serta merasmikan Program MESRA Rakyat di

Bandaraya Melaka pada pagi ini. Sekian, terima kasih.