teks ucapan aziz ismail pengarah aduan biro … julai 2011- teks ucapan aziz... · dengan kata-kata...

1

TEKS UCAPAN

AZIZ ISMAIL PENGARAH ADUAN

BIRO PENGADUAN AWAM JABATAN PERDANA MENTERI

PROGRAM

KAUNTER ADUAN BERGERAK BERSEPADU DATARAN JUBLI EMAS

LIMBANG

29 JULAI 2011 (JUMAAT)

2

Terima kasih,

Saudari Pengacara Majlis;

Yang Berbahagia,

En. Maria bin Hasman,

Residen Bahagian Limbang;

Yang Berusaha,

En. Azmi bin Usup,

Penolong Pengarah

3

Unit Perhubungan Awam dan Korporat, Jabatan Ketua Menteri;

Yang Berusaha,

Puan Bernadate ak Rioi

Penolong Pengarah Biro Pengaduan Awam, Jabatan Perdana Menteri

Pejabat Negeri Sarawak.

Yang Berusaha,

Ketua-ketua Jabatan Peringkat Persekutuan, Negeri, Bahagian / wakil

Jabatan / Agensi;

4

Yang Dihormati,

Dif-dif Jemputan,

Pemimpin-pemimpin masyarakat;

Ketua-ketua Kaum;

Tuan-tuan dan puan-puan yang saya hormati sekalian.

Selamat Pagi,

Salam Sejahtera,

Salam 1 Malaysia.

5

1. Sebagai pemula kata, saya amat berbesar hati dan dengan

penuh takzim, mengalu-alukan kehadiran Yang Berbahagia Encik

Maria bin Hasman, Residen Bahagian Limbang kerana sudi

meluangkan masa untuk bersama-sama kita bagi merasmi

Program Kaunter Aduan Bergerak Bersepadu pada pagi ini.

2. Kehadiran dan kesudian Yang Berbahagia Encik Maria ke majlis ini,

serta petugas-petugas yang telah memberi kerjasama serta

6

kesanggupan tuan-tuan dan puan-puan mengorbankan masa

untuk hadir dan mengambil bahagian serta sama-sama

menjayakan Program KABB pada pagi ini. Ia mencerminkan

kesungguhan dan keikhlasan semua pihak, lebih-lebih lagi pucuk

pemimpinan tertinggi sektor awam, pelbagai peringkat pegawai

Negeri Sarawak amnya dan Limbang khasnya memberikan

komitmen dan keprihatinan demi manfaat dan kesejahteraan

7

rakyat di Negeri ini dalam usaha memartabatkan sistem

penyampaian Kerajaan.

Hadirin yang saya hormati,

3. Biro Pengaduan Awam sebagai agensi pusat yang menyelaras

aduan awam, tanpa jemu menapak ke hadapan dengan

mengadakan berbagai-bagai penambahbaikan dari segi

pendekatan dan saluran penerimaan aduan. Program KABB pada

8

pagi ini merupakan salah satu dari pendekatan proaktif Biro

Pengaduan Awam dengan kerjasama agensi-agensi awam.

4. Dalam zaman serba moden ini, kelangsungan atau survival

sesebuah organisasi adalah bergantung pada kemampuannya

bekerjasama dengan agensi-agensi lain. Di samping itu,

kecekapannya memanfaatkan kearifan khalayak ramai atau crowd

wisdom. Atas kesedaran inilah, maka BPA berasa

9

bertanggungjawab mengadakan Program Kaunter Aduan Bergerak

Bersepadu atau KABB di seluruh negara.

5. Program ini memberi peluang kepada masyarakat setempat

menyuarakan masalah mereka dan mendekati agensi Kerajaan

dengan lebih mudah. Justeru, adalah diharapkan agar program ini

dapat memberi manfaat semaksimum mungkin kepada

masyarakat di Sarawak. Bagi agensi pula, inilah peluang yang

10

terbaik untuk mendekati orang ramai dan memahami masalah

yang mereka hadapi secara lebih dekat dan terbuka.

6. Peranan mana-mana jabatan kerajaan pun, adalah bertujuan

menyampaikan perkhidmatan kepada orang ramai, selaras dengan

apa yang telah disuratkan dalam matlamat penubuhannya. Sejak

dahulu hingga kini, orang ramai mendampingi jabatan kerajaan

untuk urusan rasmi dan mendapatkan perkhidmatan yang tidak

11

boleh diberikan oleh agensi lain seperti swasta. Misalannya, urusan

membayar cukai, permohonan lesen, permohonan MyKad,

pendaftaran kelahiran, permohonan tanah dan lain-lain.

7. Pada hemat saya, pengaduan awam adalah gambaran rasa

ketidakpuasan hati rakyat terhadap sebarang tindakan

pentadbiran kerajaan yang dirasakan lambat, tidak adil, tidak

mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada,

12

termasuk salah laku, penyelewengan, salah guna kuasa, salah

tadbir dan seumpamanya. Ringkasnya, aduan adalah imbasan

orang awam tentang pengalaman mereka semasa berurusan

dengan jabatan, yang mereka berasa tidak selari dengan konsep

jabatan yang baik mengikuti kaca mata dan tanggapan mereka.

8. Sungguhpun begitu, peranan agensi-agensi bukanlah sekadar

menghitung bilangan aduan dan menyelesaikan semata-mata.

13

Kita perlu mengambil pendekatan walk extra mile dalam

menguruskan aduan, dengan menganalisis isu-isu yang diterima.

Sebenarnya, isu-isu yang ketengahkan rakyat itulah yang menjadi

input berguna bagi agensi mengenal pasti kekuatan dan

kekurangannya dalam menyampaikan perkhidmatan kepada

rakyat. Malah, input-input tersebut boleh menjadi sumber inovasi

untuk mempertingkatkan penambahbaikan perkhidmatan masing-

masing.

14

9. Selaku penjawat awam, kita tidak ada banyak pilihan, melainkan

mempersiapkan diri dengan kemahiran dan ilmu baru, mengubah

cara bekerja serta mempelbagaikan penambahbaikan. Orang

ramai inginkan perkhidmatan sektor awam yang lebih responsif,

mesra pelanggan, melayani pelanggan secara sama rata,

menepati piagam pelanggan dan telus. Lagipun, kemampuan

mengenal pasti kehendak pelanggan serta kebolehan

menanganinya dengan cekap dan berkesan boleh memantapkan

15

penyampaian perkhidmatan. Biarlah usaha yang dijalankan hari ini

adalah lebih dari semalam dan besok lebih baik dari hari ini.

Tuan-tuan dan puan-puan yang dihormati,

10. Untuk makluman hadirin sekalian, sepanjang tahun 2010, BPA telah

menerima sebanyak 14,700 aduan dan 98.7% darinya telah berjaya

diselesaikan. Berdasarkan 10 kategori yang ditetapkan oleh BPA,

secara umumnya, kategori kelewatan atau tiada tindakan

16

merupakan peratus tertinggi iaitu 40.2%, kualiti perkhidmatan yang

tidak memuaskan 19.1%, tindakan tidak adil 16.9%, kegagalan

penguatkuasaan 9.0% dan kekurangan kemudahan awam 4.2%.

Bagi tempoh 1 Januari sehingga 20 Julai 2011, aduan yang telah

diterima BPA secara keseluruhannya adalah sebanyak 7,730 kes,

yang mana 6,959 atau 90.0 % berjaya diselesaikan.

17

11. Jika dilihat kepada saluran aduan yang diterima oleh BPA

sepanjang 1 Januari 2011 – 20 Julai 2011 :-

Saluran Jumlah Aduan

%

Elektronik (E-mel dan borang laman web)

3,840 49.7

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan (MASJA)

1,626 21.0

Program Proaktif 758 9.8

Hadir Sendiri 576 7.5

Telefon 457 5.9

18

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jabatan

451 5.8

Lain-lain 18 0.2

SMS (15888) 4 0.1

Jumlah 7,730 100

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan pada 21 Julai 2011

12. Untuk pengetahuan Datuk, tuan-tuan dan puan-puan, pada tahun

2010 BPA Negeri Sarawak telah menerima 441 aduan yang mana

kesemua aduan yang diterima telah berjaya diselesaikan. Tahniah

diucapkan kepada Agensi-agensi di Negeri Sarawak. Manakala

19

pada tahun ini sehingga 20 Julai 2011, BPA Sarawak telah

menerima sebanyak 333 aduan, 320 (96.1%) aduan berjaya

diselesaikan.

Tuan-tuan dan Puan-puan yang dihormati,

13. Penganjuran majlis ini tidak bermakna Biro Pengaduan Awam

mencari kelemahan mana-mana agensi awam. Sebaliknya, Biro

Pengaduan Awam memainkan peranannya sebagai penghubung

20

antara agensi dengan pengadu atau orang ramai dalam

mengendalikan pengurusan aduan. Ini amat penting bagi

membantu agensi memperbaiki kualiti serta menambah baik

penyampaian perkhidmatan yang sedia ada.

14. Dengan kata-kata itu, sekali lagi saya mengucapkan jutaan terima

kasih kepada Residen Bahagian Limbang, Encik Maria bin Hasman

atas kerjasama yang diberikan serta kepada semua pihak yang

21

terlibat secara langsung mahupun tidak langsung dalam

menjayakan program ini. Bagi pihak Biro Pengaduan Awam, saya

amat menghargai setiap sokongan dan kerjasama yang

ditunjukkan oleh semua pihak dalam usaha merealisasikan program

yang dapat membantu rakyat dalam menguruskan dan

menyelesaikan aduan mereka. Diharap aktiviti proaktif ini dapat

membantu kerajaan dalam memberi perkhidmatan penyampaian

yang terbaik.

22

15. Sekian wabillah hi taufik wal hidayah, wassalam mualaikum waroh

matullah hi wabarokatuh. Terima kasih.

23

MAKLUMAT STATISTIK

24

Petunjuk Prestasi Utama Bagi Tempoh 1 Januari – 20 Julai 2011

Petunjuk Prestasi Utama Sasaran

Tahun 2011

Pencapaian Semasa

(sehingga 20 Julai 2011)

Kadar Penyelesaian Aduan

Bagi Tahun 2011 93% 90.0%

Kadar Penyelesaian Aduan

Dalam Tempoh 15 Hari Bekerja 50% 60.2%

Indeks Kepuasan Pelanggan

Luaran (Cemerlang dan Baik) 90% 83.3%

Sumber: Cetakan Sistem i-Aduan dan

Borang Maklum Balas Pelanggan (794 borang - hardcopy: 655, online: 139)

25

Statistik Aduan Bagi Tempoh 1 Januari Hingga 20 Julai 2011


Agensi

Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan

Dalam

Tindakan

(%)

Selesai Selesai

(%)

Kementerian 4,798 509 10.6 4,289 89.4

Negeri 2,932 262 8.9 2,670 91.1

Jumlah 7,730 771 10.0 6,959 90.0

26

Tempoh Penyelesaian Aduan

Tempoh

Penyelesaian (Hari)

Jumlah Jumlah Kumulatif

Selesai % Selesai %

1 505 7.3 505 7.3

2-5 868 12.5 1,373 19.7

6-10 1,494 21.5 2,867 41.2

11-15 1,321 19.0 4,188 60.2

16-30 1,762 25.3 5,950 85.5

31-60 755 10.8 6,705 96.4

>60 254 3.6 6,959 100

27

Tempoh 1 Januari Hingga 20 Julai

2011


Jumlah 6,959 100 - -

28

Status Penyelesaian Aduan Bagi Tempoh 1 Januari – 20 Julai 2011

Bil. Status Penyelesaian Jumlah Aduan

Kem % KN % Jum. %

1. Selesai Muktamad 3,619 84.4 2,159 80.9 5,778 83.0

2. Selesai Dengan Pemantauan 501 11.7 380 14.2 881 12.7

3. Selesai Bersyarat 169 3.9 131 4.9 300 4.3

Jumlah 4,289 100 2,670 100 6,959 100


Tempoh 1 Januari Hingga 20 Julai 2011 (Statistik Aduan Mengikut Sumber)

29

Saluran Jumlah Aduan %

Elektronik

(E-mel dan borang laman web) 3,840 49.7

Menangani Aduan Sebelum Jadi Aduan

(MASJA) 1,626 21.0

Program Proaktif 758 9.8

Hadir Sendiri 576 7.5

Telefon 457 5.9

Surat, Faks & Borang Kaunter Aduan Jab. 451 5.8

Lain-lain 18 0.2

SMS (15888) 4 0.1

Jumlah 7,730 100


Statistik Aduan Mengikut Kategori

30

Tempoh 1 Januari Hingga 20 Julai 2011

Bil. Kategori Jumlah Aduan

Kem. % Neg. % Jumlah %

1. Kelewatan atau Tiada

Tindakan 1,935 40.3 1,588 54.2 3,523 45.6

2.

Kualiti Perkhidmatan Yang

Tidak Memuaskan

Termasuk Kaunter dan

Telefon

1,026 21.4 362 12.3 1,388 18.0

3. Tindakan Tidak Adil 719 15.0 227 7.7 946 12.2

4. Kegagalan

Penguatkuasaan 365 7.6 296 10.1 661 8.6

31

5. Kekurangan Kemudahan

Awam 235 4.9 272 9.3 507 6.6

6. Pelbagai Aduan 172 3.6 98 3.3 270 3.5

7. Kegagalan Mengikut

Prosedur Yang Ditetapkan 124 2.6 46 1.6 170 2.2

8. Salah laku Anggota

Awam 113 2.4 17 0.6 130 1.7

9. Salah Guna Kuasa /

Penyelewengan 90 1.9 16 0.5 106 1.4

10.

Kepincangan

Pelaksanaan Dasar dan

Kelemahan Undang-

Undang

19 0.4 10 0.3 29 0.4

Jumlah 4,798 100 2,932 100 7,730 100


Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kementerian

32

Bagi Tempoh 1 Januari – 20 Julai 2011

Bil. Kementerian Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

1. Dalam Negeri 813 28 785 96.6

2. Kerja Raya 481 58 423 87.9

3. Wilayah Persekutuan dan

Kesejahteraan Bandar 400 44 356 89.0

4. Penerangan, Komunikasi dan

Kebudayaan 380 29 351 92.4

5. Kewangan 342 44 298 87.1

6. Kesihatan 296 48 248 83.8

33


Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

7. Tenaga, Teknologi Hijau dan Air 247 42 205 83.0

8. Perdagangan Dalam Negeri,

Koperasi dan Kepenggunaan 219 23 196 89.5

9. Pelajaran 212 19 193 91.0

10. Jabatan Perdana Menteri 211 12 199 94.3

11. Sumber Manusia 204 20 184 90.2

12. Sumber Asli dan Alam Sekitar 183 27 156 85.2

13. Pengangkutan 181 23 158 87.3

34


Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

14. Pembangunan Wanita, Keluarga

dan Masyarakat 165 24 141 85.5

15. Pengajian Tinggi 140 16 124 88.6

16. Kemajuan Luar Bandar dan

Wilayah 97 23 74 76.3

17. Pertanian dan Industri Asas Tani 88 4 84 95.5

18. Perumahan dan Kerajaan

Tempatan 70 18 52 74.3

19. Pertahanan 27 2 25 92.6

20. Perusahaan Perladangan dan

Komoditi 12 0 12 100.0

35


Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

21. Pelancongan 11 2 9 81.8

22. Belia dan Sukan 7 3 4 57.1

23. Luar Negeri 5 0 5 100.0

24. Perdagangan Antarabangsa dan

Industri 5 0 5 100.0

25. Sains, Teknologi dan Inovasi 2 0 2 100.0

Jumlah 4,798 509 4,289 89.4


36

Bilangan Aduan Yang Disiasat Terhadap Kerajaan Negeri

Bagi Tempoh 1 Januari – 20 Julai 2011

Bil. Kerajaan Negeri Jumlah Aduan

Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

1. Selangor 458 71 387 84.5

2. Johor 396 32 364 91.9

3. Sarawak 333 13 320 96.1

4. Pahang 315 18 297 94.3

5. Perak 291 17 274 94.2

6. Sabah 227 2 225 99.1

37


Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

7. Negeri Sembilan 224 12 212 94.6

8. Terengganu 211 15 196 92.9

9. Kedah 125 20 105 84.0

10. Melaka 117 13 104 88.9

11. Pulau Pinang 114 21 93 81.6

12. Kelantan 113 27 86 76.1

13. Perlis 8 1 7 87.5

38


Terima Dalam

Tindakan

Selesai

Selesai

(%)

Jumlah 2,932 262 2,670 91.1


teks ucapan aziz ismail pengarah aduan biro … julai 2011- teks ucapan aziz... · dengan kata-kata...

Documents