taklimat halatuju baharu_taklimat

8/12/2019 Taklimat Halatuju Baharu_taklimat

1/25

T KLIM T

HALATUJU BAHARU DAN PEMERKASAANPENGURUSAN ADUAN DI SEKTOR AWAM

1


2/25

BPA ini merupakan salurankepada mereka yang

berkenaan supaya

menyampaikan pengaduan-pengaduan itu untukperhatian kerajaan. Biro ini

adalah badan pengawas atauwatch dog bagi menjamin

pentadbiran yang cekap danadil

YAB Tun Abdul Razak bin Haji Hussein

23 Julai 1971

2


3/25

Pengurusan aduanwajar diberikan

keutamaan dalamusaha menambahbaikperkhidmatan awam

dan sistempenyampaiannya

secara keseluruhan

3


4/25

19 Jun 2013

BPA sebagai

pemantau

Aduan disalurterus ke agensi

JEMAAH

MENTERI Halatuju baharu

Peranan BPA Peranan agensi

Garis panduan

komprehensif

PKPA 1/2009 masihberkuatkuasa

Pekeliling Am baru

untuk agensi perintis

berkuatkuasa 1.1.2014

PENGURUSAN ADUAN

4


5/25

1

meningkatkan keupayaan, kecekapan dan keberkesanan pengurusanaduan masing-masing supaya dapat menyelesaikan aduan denganlebih efektif

2

mematuhi standard pengurusan aduan yang ditetapkan danberdasarkan amalan-amalan terbaik (di peringkat antarabangsa atautempatan) yang berkaitan;

3

menambah baik pendekatan dalam memperoleh dan memahami isu-

isu yang dihadapi oleh rakyat; dan

4

menggunakan maklumat aduan awam untuk menjana inovasi dalammenambah baik sistem penyampaian perkhidmatan awam secaraberterusan.

5


6/25

PemantauanTerhadapAduan di

PeringkatKedua

PelaksanaanFungsi

Pengawasan

(Naziran /Auditan)

PenyelarasanJKTPA

KhidmatNasihat &

Latihan

PemerkasaanPeranan AgensiAwam dalam

Pengurusan Aduan

PemantauanTerhadap Aduan

di Media

Massa

6


7/25

BPA akan turut memantau aduan yang dibangkitkan dalam media massa danmaklum balas oleh agensi.

BPA akan terus salurkan aduan kepada agensi berkaitan.

Pemantauan rapi sehingga ia diselesaikan.

Saluran aduan rakyat (bagi aduan berulang / tiada tindakan oleh agensi)dikekalkan memandangkan BPA dilihat sebagai sebuah badan bebas (impartial).

7


8/25

AKTIVITINAZIRAN

BPA

Lawatan kelokasi aduan

tertentu

MysteryShopping

KolaborasiStrategik dalam

PengurusanAduan

Kajian terhadapkepuasanpengadu /

penyelesaianaduan

Temu bualbersamapengadu

8


9/25

AUDITDALAMADUAN(ADA)

Kriteria dalam standardMS ISO 10002:2004,

amalan terbaik &Penarafan Bintang

Semakandokumen aduan(fail kes, MPK,

SOP)

Semakan terhadapKPI Pengurusan

Aduan

Lapor penemuanADA di JKTPA &jawatankuasa

terlibat

Temu bualbersama

pegawai diagensi

9


10/25

BPA akan meneliti kertas kajian / makluman yang dikemukakan oleh JKTPAK&memantau tindakan oleh agensi terhadap keputusan JKTPA

BPAmembentang laporan bagi penemuan naziran, ADA, kajian kepuasanpelanggan di agensi sektor awam

Pengerusi: Ketua Setiausaha Negara

Ahli: KPPA, KSP, KPj SPRM, TKSUK JPM &KP MAMPU

10


11/25

PenyediaanSOP Aduan

KPI Aduan

Piagam

Pelanggan

DASAR &

PROSEDUR

Pelaksanaanfungsi UnitPengurusanAduan, JKPA &JKTPAK

Penyelarasankertas untukJKTPA

STRUKTUR

KemampuanInfrastruktur

IntegrasiSistemPengurusanAduan

ICT

PenyediaanModul

Bantuan

tenagapengajar

LATIHAN

11


12/2512

MELAKSANAPROGRAM PROAKTIF

MENUGASKAN UNITPENGURUSAN ADUAN& PENGURUS ADUAN

KHUSUS

MENUBUHKAN JKPA &

JKTPAK

MELAKSANA KAWALANKENDIRI & MENCAPAI

KPI PENGURUSANADUAN

MEMANTAPKAN

SISTEM ICT

MEMBANGUNKOMPETENSI

PENGURUSAN ADUAN


13/25

Ketua Jabatan

UNIT PENGURUSAN ADUAN

Pengurus Aduan

Pegawai Aduan

Pegawai aduan

Pegawai Pemantau

Aduan

Menguruskan aduanyang diterima di semua

saluran

Menyelaras JKPA,

JKTPAK danlaporan/kertas ke BPA

Memantau,

menganalisis dan

melaporkan

pengurusan aduan

agensi

Menjalankan kajian

berasaskan aduan

13


14/25

JKPA

Pengerusi:Sekurang-kurangnya

TKSU / TSUK/ TKP

Ketua-Ketua Jabatan

PUU

Peringkat Kementerian /

SUK / Jabatan / Agensi

Peringkat Kementerian /

SUK sahaja

Urusetia:

Unit Pengurusan

Aduan

14

JKTPAK

Pengerusi:

KSU / YB SUK

Ketua-Ketua Jabatan

PUU


15/25

Keupayaan Infra ICT dipertingkat

Proses pengintegrasian sistem BPA dengansistem di agensi

Pastikan jabatan / agensi di bawah seliaan

mengguna / mengintegrasi sistem

15


16/25

Kaunter perkhidmatan bergerak

Program turun padang

Sesi dialog, musyawarah & perbincangan

meja bulat

Sesi penerangan, promosi & publisiti

melalui media

16


17/25

Pematuhan SOP, KPI & Piagam

Pelanggan Pengurusan Aduan

Pematuhan kriteria MS ISO

Pelaksanaan Mystery Shopping

Penandaarasan & Kolaborasi Strategik

dengan organisasi lain

17


18/25

Pembangunan modal insan pengurusan

aduan sebahagian pelan pembangunan

sumber manusia agensi sektor awam

BPA sediakan modul & tenaga pengajar

khusus

Pendekatan B.O.S dalam pelaksanaan

latihan / pembangunan kompetensipengurusan aduan

18


19/25

KPI # 1Prestasi

Penyelesaian Aduan

keseluruhan

Pewujudan SOP

Selesai dalamtempoh SOP(Mudah, Sederhana,

Kompleks)

KPI # 5

Pelaksanaanprogram proaktif

Perancangan

melalui Mesyuarat

JKPA

Analisis terhadap

kepuasan pengadu

KPI # 6

Pembangunankompetensi

pengurusan aduan

Pelan Latihan

Pelaksanaan kursus

MOLPA BPA

KPI # 4

Pemantapan ICTPengurusan Aduan

Penyediaan infra

Penggunaan /

integrasi sistem

pengurusan aduan

bersepadu

KPI # 3

Penubuhan JKPA

& JKTPAK

Pelantikan

Pengerusi dan Ahli

Pelaksanaan

mesyuarat berkala

KPI # 2

Penubuhan Unit

Pengurusan Aduan

Pelantikan PPA

Pelantikan Pengurus

Aduan

Penyelarasan JKPA &

JKTPAK

19


20/25

20

menunjukkankefahaman

agensi

Nada &

ungkapankata yangpositif

Menjelaskantindakan

penyelesaianMenyatakanpenghargaan

& empati


21/25

21

menunjukkanketelitian

agensi

Penugasan

kes tepat &relevan

Proses danprosedur

dimaklumkan Berasaskan

fakta &bukti


22/25

22

menerangkan

keputusan

Remedi

penyelesaiandinyatakan

Siasatan danpenemuan

diperjelaskan Elakkan

komitmenpalsu


23/25

23


24/25

24

KENAL PASTI

PUNCA

Tindakan tidak tepat /

kurang memuaskan?

Ada fakta / bukti baruberkaitan kes sama?

Penyelesaian sewajarnyatelah diambil?

TAMATKAN

KOMUNIKASI

Jika semua proses

dilaksana dengan teratur

Tiada fakta / bukti barubagi kes yang sama

Jika komunikasi bolehmenjejaskan agensi


25/25

25

taklimat halatuju baharu_taklimat

Documents