TAJUK 11

PENILAIAN DAN PEMESANAN

PENILAIAN

Proses penilaian ini mungkin disepadukan dengan penemuan, iaitu dipilih selepas produk

yang diinginkan telah dapat ditakrifkan dengan jelasnya. Kriteria yang akan dipertimbangkan ialah

faktor produk, seperti harga, bahan mentah dan kesesuaiannya; dan

faktor kemanusiaan seperti reputasi, khidmat pelanggan, dan kebolehpercayaan.

Kredibiliti sesuatu katalog produk merupakan faktor utama kepada pasaran elektronik. Walau

bagaimanapun, mewujudkan asas kepercayaan antara penjual dan pelanggan memerlukan lebih

daripada teknikal atau kecanggihan pemasaran. Penjual juga perlu menyediakan peluang-peluang

untuk berinteraksi dan mempersembahkan maklumat kepada pelanggan dalam bentuk yang mudah

difahami dan berguna. Tapak sesuatu perniagaan akan hanya menjadi berjaya lama-kelamaan jika

mereka dapat menjana pengulangan lalu lintas di tapak tersebut. Ianya adalah sukar untuk dicapai

dan perlu melakukan beberapa percubaan. Masalah ulangan adalah sebahagian daripada fungsi bagi

reka bentuk tapak Web, dan ia bergantung kepada setakat mana kepuasan pelanggan.

Dalam beberapa keadaan, pameran tidak memerlukan teknologi yang canggih untuk menjadi

sesuatu yang berguna. Sebagai contoh, pengeluar-pengeluar besar membuat spesifikasi mereka

tersedia secara dalam talian. Dalam keadaan yang lain, kejayaan sesebuah syarikat mungkin lebih

banyak dikaitkan dengan eksploitasi teknologi. Peruncit-peruncit internet, sebagai contoh, mungkin

perlu untuk menawarkan produk mereka dengan huraian yang terperinci dalam talian. Selaras

dengan jalur lebar yang semakin berkembang, imej-imej tiga dimensi sesuatu produk ditambahkan

sebagai penarik bagi menggantikan gambar foto dalam laman web masa ini. Pelanggan-pelanggan

boleh melawat laman web kedai-kedai perabot di internet dengan persekitaran realiti maya. Mereka

mungkin boleh melengkapkan rumah atau pangsapuri mereka dengan perabot melalui ikon „seret dan

lepas‟ perabot kepada ruang bilik pelanggan yang telah dibuat menyerupai rumah mereka. Ciri ini

memboleh pelanggan mengukur kesesuaian beberapa perabot yang berbeza untuk disesuaikan

dengan bilik mereka sama ada dari segi saiz mahupun warna perabot tersebut.

Pengurusan Perhubungan (Relationship Management)

Gaya persembahan dan reka letak sesuatu katalog produk tidak mencukupi untuk menjamin

kejayaan. Suatu hubungan amanah antara pelanggan dan penjual, mesti ada bagi memberi kredibiliti

kepada maklumat yang diberikan. Pengiktirafan ini akan membawa kepada satu takrif baru bagi

penjenamaan iaitu satu jenama akan menentukan kualiti perhubungan dan juga kualiti produk

tersebut. Kesetiaan pelanggan dihubungkaitkan dengan keseluruhan produk dan maklumat.

Syarikat-syarikat yang mahu mendapatkan sekumpulan pelanggan yang setia mesti mencari

jalan untuk memberikan satu dimensi peribadi bagi pemasaran tanpa sempadan. Dalam ekonomi

yang global, sentuhan peribadi semakin mudah hilang. Cabarannya adalah untuk membawa

pemasaran langsung kepada peringkat seterusnya iaitu untuk memasarkan secara langsung kepada

sekumpulan pelanggan dan menjadikan ia menguntungkan. Pada masa akan datang, syarikat-

syarikat akan lebih menguruskan pelanggan berbanding jualan dan meningkatkan kepentingan

pengguna sepanjang hayat.

Sebuah bank dalam talian memberikan satu contoh bagaimana pemasaran one-toone boleh

dilaksanakan. Pelanggan-pelanggan Internet memberikan maklumat asas tentang rumah mereka,

pekerjaan, umur, pendapatan dan jantina kepada pihak bank. Kemudian, mereka menunjukkan

keinginan dan keutamaan kewangan mereka, sebagai contoh, menyimpan dan melabur, memperbaiki

rumah, memulakan suatu perniagaan, persaraan. Berdasarkan input ini dan jenis-jenis akaun yang

mereka ada dengan bank, katalog produk bank akan memberi maklum balas dengan menawarkan

khidmat nasihat kewangan dan barangan baru mengikut kehendak pelanggan dan tawaran istimewa

untuk perkhidmatan bagi pelanggan.

Mekanisme-mekanisme ini dan yang serupa memberi peluang kepada bank-bank untuk

silang jual produk dan perkhidmatan. Bank juga telah mula menjual insurans sebagai matlamat

mereka untuk menjadi kedai sehenti (one-stop shop) bagi memenuhi keperluan perkhidmatan

kewangan pengguna. Sama ada melalui kerjasama dengan syarikat insurans atau persaingan secara

langsung dengan mereka, pihak bank juga telah mempengaruhi syarikat insurans mencapai pasaran

mereka. Keseluruhan konteks ini menyediakan kemudahan mendapatkan maklumat, pengurusan

akaun dan transaksi yang komprehensif, dan bantuan keputusan peribadi.

Perkhidmatan pelanggan yang lebih tinggi boleh membezakan faktor yang akan

meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada sesebuah gedung dan produknya. Mempunyai deskripsi

produk, sokongan teknikal dan maklumat status pesanan dalam talian bukan sahaja menjimatkan

wang dengan membolehkan staf perkhidmatan pelanggan syarikat untuk mengendalikan yang lebih

banyak soalan rumit dan menguruskan perhubungan pelanggan, ia juga boleh menjadikan pelanggan

lebih berpuas hati.

Interaksi Sosial

Beberapa pelanggan akan menjangkakan perkhidmatan di laman web adalah lebih baik

daripada kedai biasa. Ciri-ciri interaksi sosial memainkan peranan yang besar bagi memudahkan

maklum balas antara pelanggan dan pengeluar di samping bagi menyokong penyelidikan pasaran.

Antara contoh interaksi sosial yang terbaik adalah melalui kumpulan perbincangan berkaitan produk,

discussion lists, atau newsgroup Kumpulan Ini diwujudkan khusus untuk menghubungkan pengeluar

dengan pengguna, bagi pengguna berbincang atau berforum melalui perkhidmatan dalam talian

ataupun ia mungkin diwujudkan untuk para pengguna berkomunikasi antara satu sama lain melalui

internet.

Dua teknologi internet yang digunakan dengan meluas untuk tujuan ini adalah kumpulan

akhbar (newsgroups) dan sembang (chat).

Usenet adalah satu kumpulan sistem papan kenyataan seluruh dunia, berdasarkan perisian

kumpulan akhbar. Pengguna menghantar pesanan-pesanan melalui mel elektronik,

kepada satu peti surat kolektif di mana sesiapa juga boleh berbuat begitu. Jawapan atau pandangan

kepada pesanan yang dihantar dihubungkan; membentuk rantaian atau “threaded discussions". Para

saintis, adalah kumpulan pertama yang memanfaat Internet sebagai suatu bentuk teknologi

komunikasi yang cepat dan murah. Mereka dapat bekerjasama dengan teman-teman dari seluruh

dunia dan berkongsi idea-idea mereka dan penemuan-penemuan dengan lebih cepat berbanding

kaedah penerbitan tradisional seperti majalah-majalah, jurnal dan buku. Komunikasi cepat ini

beransur-ansur mula menjadi perhatian kepada golongan bukan saintis dan Usenet hari ini sedang

berkembang maju.

Sembang (kadangkala dikenali sebagai IRC) adalah satu perkhidmatan yang membenarkan

komunikasi segera dengan sesiapa sahaja yang mahu menyertainya. Terdapat satu skrin pemisah

membenarkan pengguna untuk menaip mesej, dimana mesej tersebut dihantarkan dengan serta-

merta ke ruang mesej dikongsi yang dipanggil “bilik sembang (chatroom)” atau “saluran (channel)".

Sesiapa yang masuk ke ruangan tersebut dapat membaca mesej dan memberi respon terhadap

mesej tersebut dengan serta-merta. Bilik sembang boleh berbentuk visual yang kompleks, dengan

pelbagai jenis warna teks, jenis tulisan dan imej-imej: terdapat juga yang mempunyai keupayaan

audio yang terbatas. Bilik sembang awam (pulic chatroom) umumnya cuba mengekalkan fokus

perbualan kepada satu topik khusus, tarikan utama mereka adalah komunikasi langsung dan

kepelbagaian peserta.

Sokongan pelanggan berasaskan Web membolehkan kerjasama dengan mengutamakan

permintaan untuk sesuatu pertolongan seperti kesegeraan rakan respon kepada mereka melalui

saluran tertunda atau saluran masa nyata (real-time). Sistem itu seharusnya

memasukkan/menggabungkan peraturan perniagaan untuk memberi laluan dan mengutamakan

berdasarkan jenis soalan yang ditanya, halaman yang mana telah dilawati pelanggan dan berapa

lama mereka telah menunggu untuk satu jawapan. Pendekatan ini memastikan setiap pertanyaan itu

dijawab melalui saluran yang paling berkesan, e-mel, bilik

sembang peribadi (private chatroom) atau panggilan telefon. Setiap permintaan untuk pertolongan

dan jawapannya yang berkaitan juga dapat dikesan dan disimpan dalam pangkalan data, untuk

diguna pakai oleh pelanggan-pelanggan dan wakil-wakil perkhidmatan pelanggan di kemudian hari.

Sebagai contoh, satu tapak elektronik bercadang untuk menghantar semua pertanyaan

pelanggan yang berpunca daripada halaman stereo paling mahal kepada senarai panggil semula.

Pelanggan-pelanggan ini akan menerima panggilan telefon yang segera daripada wakil

perkhidmatan, sementara soalan memerlukan beberapa penyelidikan akan mendapat jawapan

melalui e-mel. Mereka mungkin mewujudkan satu “perkhidmatan keutamaan" untuk pelanggan-

pelanggan web yang akan membenarkan mereka untuk meminta satu sesi berbual secara langsung

semasa mereka melayari laman web. Untuk satu yuran yang sedikit, pelanggan akan dihubungkan

kepada seorang juruteknik yang akan menjawab semua pertanyaan pelanggan, pelanggan akan

memberikan masa kepada juruteknik untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan tersebut.

Suatu rekod bagi perbualan tersebut disimpan dan dihantar melalui e-mel sebagai rujukan kepada

pelanggan sekiranya masalah yang serupa timbul pada masa akan datang.

Mengumpul Profil Pelanggan

Syarikat mengumpul dan menyimpan maklumat pelanggan-pelanggan dalam pangkalan data

di mana hanya kakitangan yang diberi kuasa tertentu sahaja boleh mengakses data tersebut.

Perniagaan jaringan (web) juga menyimpan rekod tentang pembelian seseorang pelanggan.

Sebagai contoh, pelanggan akan dialu-alukan dengan nama mereka apabila mereka disambungkan

kepada sebuah tapak. Tapak itu mengetahui siapa yang berada di situ disebabkan oleh satu teknologi

yang dapat merekod alamat Internet pelawat dan memadankan ia kepada satu nama sekiranya

pelawat telah pun berdaftar atau membeli sesuatu di tapak tersebut. Sememangnya, satu pengguna

Internet boleh meninggalkan satu “footprint" elektronik setiap kali lawatan mereka ke laman-laman

Web yang berbeza dan pembelian yang dibuat dan mereka tidak menyedari telah melakukannya.

Ramai pengguna berhati-hati dengan pemasaran seperti ini, mereka takut kehilangan rahsia

peribadi. Terdapat laman yang meminta pelawat baru memberikan maklumat peribadi secara

sukarela apabila memasuki laman tersebut. Sebagai tukaran bagi maklumat tersebut, mereka

mungkin menawarkan “perkhidmatan keahlian" seperti e-mel peringatan hari jadi, pengumuman

produk baru atau surat berita. Pembelian akan menyebabkan profil pelanggan dibuat kerana penjual

Internet memerlukan maklumat peribadi yang asas bagi menghantar barangan fizikal kepada

seseorang pelanggan.

Kebiasaannya, pengguna tidak dapat menyekat maklumat yang dikumpulkan atau, semasa

mereka memberi maklumat peribadi dengan rela untuk menyatakan bahawa mereka mahu ia

digunakan. Sesetengah pengguna melihat pengumpulan maklumat dan pemasaran langsung dari

sudut yang positif apabila mereka hendak membeli produk pada masa yang akan datang. Mereka

akan ditawarkan dengan cadangan produk-produk yang baru mengikut minat mereka dan maklumat

pembelian terdahulu.

Bagaimanapun, mereka mahu mengetahui bila dan bagaimana maklumat peribadi mereka

digunakan. Sesetengah pelanggan hanya menyedari maklumat mereka telah dijual atau disebarkan

tanpa pengetahuan atau persetujuan mereka apabila mereka menerima emel yang tidak dikehendaki.

Mereka mahu memberitahu kepada pihak syarikat bila penggunaan maklumat ini sepatutnya disekat

untuk tujuan dalaman dan bila ia boleh disebarkan kepada syarikat luar jika syarat-syarat khusus

telah dipersetujui.

Setiap kali anda disambungkan kepada satu laman web, anda memberitahu pelayan (server): Alamat IP dan ISP anda Pelayar (browser), CPU dan sistem operasi Server terakhir anda (merujuk pautan)

Pelayan boleh juga menyimpan: Tarikh dan masa (timestamp) Permintaan fail (Komponen mentah) Server load (proses-proses) dan kesilapan-

kesilapanPerangkaan (statistik) ini boleh digunakan untuk membuat Profil Tapak (Site Profile)dan Profil Pelawat (Visitor Profile).Profil Tapak: Sasaran (hit) tapak atau halaman (aliran

barisan aktiviti) Urutan sasaran halaman (Page hit

sequence) Laluan yang biasa digunakan melalui tapak Tempoh masa melawat (Purata halaman

yang biasa didapatkan semula) Window shoppers (pelawat yang hanya

melihat halaman yang dibuka) Keutuhan (kesilapan dan amaran)

Profil Pelawat: Titik permulaan pelawat Kaedah pembayaran Purata bilangan lawatan sebelum membeli Pola ulangan pembelian Bagaimana pelawat menggunakan

kemudahan berbanding hanya melayari Kemudahan apa yang mereka gunakan dan

berapa kerap Dari mana pelawat datang? Domain

Tindakbalas (server load mengikut jam, hari, minggu dan musim)

Capaian lain (enjin carian)

Referrals Jenis server Kesan daripada promosi dan dan

pengiklanan tapak

Untuk membantu mengurangkan masalah ini, World Wide Web Consortium sedang menghasilkan

satu teknologi baru yang dikenali sebagai Platform untuk Pilihan Peribadi, atau P3. (Platform for

Privacy Preferences). Ia akan membenarkan perisian server web untuk menyekat tapak yang

mempunyai polisi maklumat yang tidak sepadan dengan pilihan peribadi yang dinyatakan oleh

pelanggan. Idea ini adalah menyerupai kepada perisian “kawalan ibu bapa” (parental control) yang

mana ibu bapa dapat menyekat laman web yang tidak sepatutnya dilihat oleh anak-anak mereka.

Pelan lain adalah dengan meletakkan “tanda amanah" (trust mark) pada tapak dengan piawaian

rahsia boleh diterima. Peruncit-peruncit perlu tahu bahawa ianya perlu untuk membuat pelanggan

berpuas hati. Falsafah ini tidak berakhir dalam dunia yang dalam talian. Berikan pelanggan pelbagai

pilihan penghantaran; benarkan pemulangan barang yang diniagakan; cadangkan idea untuk hadiah

dan syorkan produk yang berkaitan. Jika boleh, beri peluang kepada pelanggan untuk mencuba

produk. Galakkan mereka memberi komen kepada masyarakat untuk memberi cadangan bagaimana

untuk menjadikan barang yang diniagakan dan laman lebih baik sekaligus ini menjadi alasan bagi

pengguna untuk kembali ke tapak.