SUKATAN PEPERIKSAAN TAHAP KECEKAPAN 1 (TK 1) BAGI SKIM PERKHIDMATAN PEMBANTU TADBIR RENDAH

(OPERATOR TELEFON) GRED N11 Tarikh Berkuatkuasa : 04 Julai 2003 1. Matlamat Sukatan Peperiksaan

1.1 Tahap Kecekapan 1 (TK 1);

i. Berpengetahuan dalam prinsip-prinsip pentadbiran pejabat, perkhidmatan, tatacara diri dan etika sosial

ii. Berupaya memahami bidang tugas jawatannya selaras dengan

peraturan-peraturan dan prinsip-prinsip yang telah ditetapkan. 2. Tujuan Peperiksaan

Untuk menguji kebolehan dan kecekapan pegawai sebagai salah satu syarat anjakan gaji dan / atau bagi dipertimbangkan ke gred yang lebih tinggi.

3. Pegawai yang layak menduduki peperiksaan ini.

Pembantu Tadbir Rendah (Operator Telefon) Gred N11 yang telah disahkan dalam perkhidmatan.

4. Sukatan Peperiksaan

Sukatan peperiksaan adalah merangkumi Kompetensi Umum dan Kompetensi Khusus.

BAHAGIAN I 4.1 KOMPETENSI UMUM

4.1.1 Pentadbiran dan Pengurusan Pejabat

i. Aspek-aspek keselamatan

• Keselamatan fizikal • Keselamatan dokumen • Keselamatan peribadi

ii. Perkara Perkhidmatan • Jabatan dan Orang Ramai • Perkara-Perkara Perkhidmatan • Surat Menyurat • Fail Memail • Memelihara dan Meyimpan Rekod-Rekod Kerajaan

iii. Aspek-aspek berkaitan Pentadbiran Awam • Program Meningkatkan Kualiti Layanan Melalui Urusan

Telefon • Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) • Tatacara dan Program Manual Prosedur Kerja dan Fail

Meja

4.1.2 Keutuhan Peribadi

• Tonggak 12 • Nilai dan Etika Perkhidmatan Awam

4.1.3 Asas-asas teknologi maklumat • Word • Excel • Power Point

4.1.4 Perkhidmatan

• Lantikan dan kenaikan pangkat • Elaun-elaun dalam perkhidmatan

• Cuti • Perubatan • Rumah dan Bangunan Pejabat • Waktu bekerja dan lebih masa • Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan

Tatatertib) 1993.

4.1.5 Tatacara Diri dan etika Sosial

• Penampilan Diri • Komunikasi / hubungan interpersonal • Etika Sosial

BAHAGIAN II 4.2 Kompetensi Khusus 4.2.1 Tatacara Pengendalian Telefon

• Etika dan teknik pengendalian telefon • Langkah persiapan sebelum, menerima dan memindahkan

panggilan • Penjagaan keselamatan telefon • Kerahsiaan panggilan telefon

4.2.2 Asas-asas Komunikasi • Menghormati pelanggan • Halangan-halangan komunikasi • Mendengar, menerangkan, membenar dan mengesahkan

pertanyaan • Bagaimana mendengar secara efektif

4.2.3 Pekeliling-pekeliling berkaitan

• Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.1/1991 – Panduan Meningkatkan Kualiti Layanan Urusan melalui Telefon

• Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.10/1991 – Panduan Mengenai Peningkatan Kualiti perkhidmatan Kaunter

• Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil.3/1991 – Panduan Mengenai Piagam Pelanggan

4.2.4 Tatacara Diri dan Etika Sosial

• Penampilan Diri • Hubungan interpersonal • Etika sosial

5. Soalan : Bahagian I 40 soalan (aneka pilihan) Bahagian II 40 soalan (aneka pilihan) 6. Masa : Bahagian I : 1 jam Bahagian II : 1 jam 7. Tahap Kesukaran Soalan : Pengetahuan dan Kefahaman 8. Rujukan : Calon-calon tidak dibenarkan

merujuk bahan-bahan bacaan semasa peperiksaan.

9. Pengecualian : Calon yang telah lulus dalam

mana-mana bahagian dikecualikan dari menduduki bahagian berkenaan.

10. Keputusan : Lulus / Kandas 11. Pemeriksa dilantik Oleh : Pengerusi Panel Peperiksaan PTK,

Kementerian Penerangan Malaysia

12. Bahasa (Soalan dan : Bahasa Malaysia Jawapan)

13. Permohonan Dikemukakan : Urus setia Peperiksaan Kepada Kementerian Penerangan Malaysia

14. Pusat Peperiksaan Akan : Urus setia Peperiksaan ditetapkan oleh Kementerian Penerangan Malaysia

15. Kekerapan Peperiksaan : Sekali Setahun 16. Tarikh Akhir Mengemukakan : 1 bulan sebelum tarikh Permohonan peperiksaan

BAHAN RUJUKAN i. Arahan Perkhidmatan ii. Pekeliling Perkhidmatan dan Surat Pekeliling Perkhidmatan iii. Arahan Keselamatan iv. Perintah Am Bab A, B, C, E, F, dan G v. Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 vi. Peraturan-peraturan Lembaga Kenaikan Pangkat Perkhidmatan Awam

(P.U.A. 151 Tahun 1986) vii. Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam viii. Akta Pencen ix. Akta KWSP x. Sistem Belanjawan Diubahsuai (MBS) xi. Tonggak 12 xii. Buku Nilai dan Etika – INTAN Citra Karya xiii. Panduan Perkhidmatan Cemerlang – Etika Perkhidmatan Awam xiv. Dasar-dasar Pembangunan Negara (INTAN)