sesion 13 breve y en crisis

8/18/2019 Sesion 13 Breve y en Crisis

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UNIDAD IV

SESIÓN 13:

EXPERIENCIAS DE CONSEJERÍAPSICOLÓGICA Y TERAPIAS BREVES

CONSEJO E INTERVENCIÓN INDIVIDUAL BREVE YEN CRISIS

Dr. José Anicama Gómez2015


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1.La naturaleza de la consejería psicológica telefónica.

2.La Intervención en Crisis por Teléfono

Intervención en Crisis por Teléfono

Levine y Levine (1970), manifestaron que los servicios de ayuda

están influidos si no formados, por las condiciones sociales y

económicas del momento. Esto no es menos cierto en las "líneas

de urgencia" o el movimiento de consejería telefónica que en otrosservicios sociales. La moderna intervención en crisis por teléfono

que empezó en los últimos años de 1950, se convirtió en la

columna vertebral del movimiento de prevención suicida, y creció

rápidamente en el contexto de la actividad social en 1960.


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Aunque no fue el primer servicio de consejería telefónica de 24 horas

(la New York City's National Save-A-Life League estableció una en

1906), el desarrollo de las primeras técnicas y cómo usar el teléfono

en las intervenciones para salvar vidas, se atribuye a Los Angeles

Suicide Prevention Center (McGee, 1974).


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Los Angeles Center's usó personal voluntario, con horarios completos(cada día), e institutos de entrenamiento para consejeros sobre cómo

atender a los usuarios angustiados; por vía telefónica establecieron la

infraestructura para el rápido fomento de estos centros a través del

país.

Mientras que muchos de los más pequeños que se desarrollaron en

la época de mayor prosperidad de la consejería telefónica decayeron

algunos años después, casi todos sobrevivieron, y se observó

durante 1980, una elevación constante en el número total de estos

centros.


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Un estudio nacional de la prevención del suicidio y servicios en crisis

en E.U.A., y Canadá, encontró 500 centros conocidos, comparados

con menos de 50 en 1965 (Haywood y Leuthe, 1980).Más allá del aumento en el número de centros, los años de 1970

vieron el desarrollo de nuevos programas (Motto, 1979), así como

de la rápida propagación de bibliografía sobre la consejería

telefónica (Auerbach y Kilmann, 1977).


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El resultado neto subraya la importancia que puede jugar la

consejería telefónica en los sistemas de distribución del servicio

amplio en crisis.


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SINGULARIDAD DE LA CONSULTA POR TELEFONO

La característica más distintiva de la consejería telefónica es que

la ayuda que se ofrece a una persona en crisis, tiene lugar sin el

beneficio de los indicios no verbales como gestos y lenguaje

corporal, y depende, de manera exclusiva, de lo hablado entre el

ayudante y usuario (contenido) y cómo lo dicen (no contenido)

(Blumen-thal, Tulkin y Slaikeu, 1976; Slaikeu, 1979).


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Lester (1977), sintetiza las características más importantes de la

consejería telefónica, citando el aumento del control del paciente

relacionado con el contacto telefónico. En la consejería cara a cara,

casi siempre el paciente toma un lugar en la sala de espera, quizá

llene formas o pruebas psicológicas que le proporciona larecepcionista, entra al consultorio del terapeuta, se sienta y

comienza a hablar; todo con la orientación o instrucción de otra

persona.


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Se cree que la posibilidad de la identidad escudada facilita más laautorrevelación y disposición por parte de muchos usuarios.

Tercera, los consejeros también son anónimos, hecho que facilita la

transferencia positiva. Los indicios visuales están ausentes, existe unamuy buena oportunidad para que ellos cumplan la fantasía del usuariode que sería el consejero ideal en una situación cara a cara.

Cuarta, el consejero telefónico reduce la dependencia del usuario delconsejero individual, y lo transfiere a la clínica o servicio deconsejería. A la mayoría de los usuarios sólo se les pide su nombre, yla dependencia está en desacuerdo con un consejero particular.

Quinta, la consejería telefónica, es única por su accesibilidad. Lamayoría de la gente tiene teléfono (o fácil acceso a uno) y el costo porsu uso es bajo. La accesibilidad es importante para los pacientes encrisis, en especial, para los suicidas u homicidas, y quienes no son

capaces de abandonar sus hogares (ancianos o incapacitadosfísicamente).


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Por último, se puede disponer de la consejería telefónica en cualquier

momento, día o noche. Casi todos los servicios están abiertos las 24

horas durante todo el año, lo que significa que la asistencia está

disponible, con el tiempo de espera mínimo.

Algunos escritores (Bleach y Claiborn, 1974; Delworth, Rudow yTaub, 1972; Hay-wood y Leuthe, 1980; McCord y Packwood, 1973;

McGee, 1974; Motto, 1979), describen las principales características

de las líneas de urgencia como sistema de servicio de rescate.

Mientras que el requisito mínimo para que un servicio telefónico de

consejería funcione, es una línea telefónica, la mayoría tiene varias, a

menudo registradas bajo diferentes nombres en columnas personales

del periódico y directorio.


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Dos de las mejores descripciones sobre cómo establecer una línea deurgencia ( Delworth y cois., 1972 y McGee, 1974), sugieren que tambiéntendría que ser una línea separada de los negocios, no registrada comolínea de urgencia, pero básicamente para llamar a los voluntarios, otrasinstituciones, unidades de rescate, etc. Otros aspectos del progresocaracterístico de las operaciones de la consejería telefónica incluyen:

1.En primer lugar el uso del personal de consejería voluntario, noprofesional para trabajar en los teléfonos (McGee, 1974; Rosenbaum

y Calhoun, 1977).2.Grabar las llamadas para ayudar en la supervisión e investigación.

3.Registro exacto, que permita tener en cuenta la contabilidad de lainstitución (número y tipos de llamadas durante cada mes) para faci-litar la planeación en los momentos del máximo de llamadas y como

ayuda para mejorar los servicios a los usuarios frecuentes (McGee,1974).


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4.Crear redes con otras instituciones comunitarias para facilitar la

referencia de los usuarios (Hoff, 1978; McGee, 1974).

5. Seguimiento de los usuarios algunos días después de la llamada

al centro. Se encontró que más de la mitad de los centros respondían

a una encuesta internacional comprometida en el seguimiento de los

usuarios (Motto, 1979)

Los cambios más sorprendentes en la operación de los centros de

consejería telefónica durante 1960 y 1970 fueron los que "lejos del

papel pasivo primario, de esperar a que la persona en crisis llamara,

van hacia un enfoque más activo de descubrimiento del caso con unavisibilidad mayor y la disponibilidad de los programas"


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El uso de la operación de consejería telefónica como enlace básico

que proporciona a los ciudadanos acceso a todos los servicios

humanos en una comunidad (Haywood y Leuthe, 1980).

De un estudio de 70 centros de prevención suicida alrededor delmundo, Motto describe innovaciones tanto en las poblaciones blanco

atendidas, como en los procedimientos empleados.* Basados en el

análisis de llamadas recibidas, los centros diseñaron programas

específicos de intervención para ancianos, víctimas de crimen

(violación, asalto, abuso sexual, maltrato), y desarrollaron otros

encaminados hacia la crisis en diferentes ambientes, como escuelas,

prisiones, y festivales de música pop y folk.


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Los cambios principales del procedimiento en las operaciones de

consejería telefónica han tratado con la educación comunitaria, el

desarrollo de programas de entrenamiento especializado para otrostrabajadores comunitarios, como la policía y personal de prisión, y el

uso extenso y visitas al hogar como complemento de la consejería

telefónica. Muchos de estos programas siguen la descripción de

McGee (1974), como complemento lógico amplio a la operación

telefónica.


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PRIMERA AYUDA PSICOLÓGICA POR TELEFONO

El modelo de la primera ayuda psicológica , es genérico para

usarlo a través de un sinnúmero de ambientes comunitarios, y

puede adaptarse fácilmente a la consejería por teléfono.Originalmente se diseñó para tomar los elementos más

importantes de otros modelos de entrenamiento para este tipo

de consejería (Fowler y McGee, 1973, Knickerbocker y

McGee, 1973; Walfish y cois., 1976) aunque en forma

consolidada. Cuando se use el modelo para la consejeríatelefónica, se deben tener en cuenta las siguientes

consideraciones:


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HACER EL CONTACTO PSICOLÓGICO

Es importante recordar que en la consejería por teléfono, el principal

vehículo para lograr el contacto con un paciente es la voz del

consejero que no sólo incluye lo que dice, sino cómo lo dice. Paralograr los objetivos de este primer componente, a saber, el tono de voz

del consejero necesita ser calmado y alentador, para que el paciente

en crisis se sienta comprendido, aceptado o para que un aire de calma

reemplace al de trastorno y confusión que provoca el estado de crisis.


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Los consejeros entrenados para este servicio, deben escuchar sus

voces grabadas y recibir retroalimentación de otros compañeros sobre

el impacto del tono de voz, velocidad, lo mismo que cuando hablencon el usuario en crisis. En vez de involucrarse con el pánico del

usuario (con frecuencia se refleja en un tono alto y rapidez en el

habla), los consejeros entrenados deben aprender a responder con

habla atenta, calmada y controlada.

Además se debe prestar atención al diferente papel que juega el

silencio en el consejero telefónico como contrario a las discusiones

cara a cara (Blumenthal y cois., 1976; Slaikeu, 1977).


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Sin indicios no verbales como gestos faciales y movimiento corporal

en una silla, por ejemplo, el silencio en el teléfono es mucho más

ambiguo para el consejero y para el usuario. ¿El silencio significa que

el usuario piensa productivamente sobre lo que se le ha dicho, o que

no sabe qué decir o cómo decirlo? Se puede ayudar a los usuariosreacios a hablar con expresiones breves, reflexivas, empáticas del

trabajador, que demuestren el cuidado y deseo de entender la

situación. Por ejemplo:

"Debe ser difícil expresar en palabras algunos sentimientos".


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"Puedo imaginar qué tan trastornante debe ser para usted".

"Tómese su tiempo, y hable cuando esté listo".

Más allá de estas consideraciones, las estrategias para realizar

contacto por teléfono, siguen los procedimientos como: estar muyatento a los sucesos y sentimientos, y hacer uso de exposiciones

reflexivas, empáticas, que permitan saber al usuario que el consejero

escucha, comprende y acepta lo que le está diciendo.


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EXAMINAR LAS DIMENSIONES DEL PROBLEMA

Puesto que casi todos los contactos de la consejería telefónica

involucran usuarios que no conocen previamente a los consejeros, por

lo general existe información antecedente que facilita la comprensióndel problema del usuario. Esto significa que el ayudante debe confiar

en la descripción narrativa del problema que hace el usuario

registrando cada parte según las categorías (pasado inmediato,

estado presente del funcionamiento CASIC, mortalidad, capacidades y

debilidades, recursos, decisiones inminentes, etc.).


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Una táctica útil es formular preguntas abiertas finales como: iQué

sucedió recientemente que le hace las cosas difíciles ahora? o

"Cuénteme más sobre lo que lo está afectando recientemente". Estas

y otras preguntas como quién, qué, dónde, por qué, cuándo y cómo,pueden formularse sin que parezcan amenaza y tener el potencial

para obtener información sobre las dimensiones del problema del

usuario.

Una de las ventajas de la consejería telefónica es que, puesto que el

usuario no puede observar a los consejeros, ellos pueden tomar nota

del proceso de la conversación. Las hojas de codificación que cubren

estos temas, pueden usarse como guía para cubrir áreas importantes

de la consejería.


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AYUDAR A TOMAR UNA ACCIÓN CONCRETA

La distinción entre las intervenciones facilitadoras y directivas, es

importante, en especial en la consejería telefónica, puesto que da las

pautas para si ésta involucrará o no a otras partes (familia, amigos,oirás instituciones) en la crisis del usuario. Si la mortalidad es baja, y

si el usuario se presenta a sí mismo como capaz de hablar sobre el

convenio de las siguientes etapas para restablecer el enfrentamiento,

entonces el consejero consagra la energía hacia la ayuda para que el

usuario tome la acción. Se debe requerir el acuerdo directivo

(mortalidad alta, o usuario incapaz de actuar en su propio beneficio),

entonces el acceso del consejero telefónico a otros recursos

comunitarios es crítico.


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La acción directiva puede clasificarse desde la llamada del consejero

a un miembro de la familia hasta tener un equipo móvil que visite al

usuario en su hogar o enviar a una unidad de rescate cuando las

consecuencias sean un intento suicida.


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SEGUIMIENTO

En los primeros días de la consejería por teléfono, se supuso que el

anonimato de la gente al llamar a estos servicios excluiría el

seguimiento. Sin embargo, éste no resultó ser el caso, Slaikeu,Lester y Tulkin (1973) y Slaikeu, Tulkin y Speer (1975), encontraron

que los voluntarios por teléfono pudieron obtener del usuario, por lo

menos el nombre y número telefónico para permitir la llamada

subsiguiente. Las consideraciones más importantes para los

trabajadores son:

a) Explicar a los usuarios las razones del seguimiento.

b) Tomar los pasos para proteger la confidencialidad de los contactos

telefónicos.


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Se pueden hacer declaraciones como las siguientes: "Yo/nosotros

cuidaremos de usted, y queremos saber cómo se resuelven las cosas.

¿Podría yo llamarle nuevamente mañana por la tarde (o en algún otro

momento, después de acordar una medida de acción a realizar) o

llamarme usted aquí al centro para que sepa cómo se resuelven lascosas?"

En la mayor parte de los casos, se necesita sólo el nombre y número

telefónico para el seguimiento. La confidencialidad se protege si el

usuario proporciona el momento para llamar (cuando otros miembros

de la familia o compañeros de cuarto estén lejos), o si el usuario

acuerda llamar al centro a una hora en particular.


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Procedimientos como éstos deben ser parte integral de la política

institucional. Por último, el seguimiento sirve para beneficio del

usuario y también puede ser una ayuda moral y motivante para los

trabajadores telefónicos, en forma de retroalimentación sobre cómo se

ha recibido su ayuda.


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INVESTIGACIÓN SOBRE LA CONSEJERÍA TELEFÓNICAEl consenso de las principales revisiones de la bibliografía es que muy

pocos estudios han investigado la relación entre el proceso de la

consejería telefónica (qué es lo que pasa durante la llamada

telefónica) y el resultado del usuario (qué pasa con el usuariodespués) (Auerbach y Kilmann, 1977; Rosenbaum y Calhoun,

1977; Slaikeu y cois., 1975).

En su análisis detallado de los estudios sobre los resultados de la

intervención en crisis, Auerbach y Kilmann indicaron que muchos de

los resultados informaron sólo el de los programas de entrenamiento,

contestando la pregunta de si los trabajadores habían realizado el

trabajo como los entrenaron para hacerlo.


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Al entrenar a los trabajadores a que pidan el nombre, número

telefónico, y la hora conveniente para volver a llamar, puede reunir

la información para el seguimiento, descubriendo cómo la crisis que

condujo a la llamada inicial se está manejando en los días y

semanas siguientes.


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En tanto que la información para el proceso y resultado está

disponible (análisis de llamadas grabadas y las que los usuariosvuelven a hacer), existe aún la necesidad de una mayor precisión

sobre qué variables del proceso investigar y qué preguntas hacer del

resultado. Uno de los sistemas empleados con mayor frecuencia para

codificar el proceso, es Clinical Effectiveness (Knickerbocker y

McGee, 1973), que continúa presentando los problemas en términosde confiabilidad interjueces, Technical Effectiveness (Fowler y

McGee, 1973), Walfish Crisis Contract Sede (Walfish y cois., 1976),

aunque se informan coeficientes de confiabilidad interjueces muy

altos, todavía se toma sólo una parte de los trabajadores en crisis que

se supone ofrecen ayuda a los usuarios durante una llamada de crisis.(Ver Auerbach y Kilmann, 1977 y Slaikeu y cois., 1975, para una

crítica más detallada de los primeros dos sistemas).


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El modelo presentado de los cinco componentes de la primera ayuda

psicológica tiene el potencial para la investigación sobre el proceso dela consejería por teléfono, puesto que cubre las principales conductas

del trabajador descritas en manuales de entrenamiento, y es lo

suficientemente específico para producir confiabilidad interjueces

alta.

Las categorías del resultado para la investigación de la consejería

telefónica se tienen que perfeccionar, de la misma manera.


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El resultado necesita considerar (por lo menos), tres puntos: el final dela llamada, algunos días después de ésta y seis semanas o másdespués del contacto telefónico. En el primer caso, el propósito es

determinar si la conversación telefónica fue de ayuda inmediata. En elmodelo de la primera ayuda psicológica presentado al principio, estose juzga si:

(a) Se proporcionó apoyo.(b) Se redujo la mortalidad.

(c) Se enlazó a otros recursos llevados a cabo.

En el segundo caso (pocos días después), la evaluación de si serealizó la habilidad del usuario para enfrentar (según R. Lazaras,1980), específicamente, verificar las medidas de acción acordadasen la llamada inicial. En el tercero (semanas después), la teoría de

la crisis sugiere examinar la naturaleza de la reorganización quetiene lugar (Caplan, 1964; Viney, 1976).


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Las innovaciones del procedimiento incluyeron cambios tecnológicos

como las grabaciones telefónicas como complemento de la consejería

telefónica en la University of Texas at Austin (Iscoe y cois., 1979), yun sistema de "teleenlace" para la interacción de grupo en Brisbane,

Australia (Motto, 1979). Sin embargo, los principales cambios del

programa, agregan actividades que van más allá de la tradicional

consejería telefónica y de las referencias que incluyen servicios

amplios, educación comunitaria en cuanto a las crisis de la vida,prevención suicida, y el entrenamiento del personal en intervención en

crisis, de diversas instituciones comunitarias.


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De igual modo, el estudio de Haywood y Leuthe (1980), de

500 centros, descubrió que aquellos que habían sobrevivido

más tiempo tuvieron recursos de fondos múltiples y sirvieron

como coordinación para otros servicios comunitarios.

La implicación más importante de estos descubrimientos es

que el futuro de los centros de consejería telefónica, podría

descansar sobre su habilidad para encontrar las necesidadesde los grupos consumidores y otras instituciones en la

comunidad.


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Nuestro punto de vista es que, cuando las líneas de urgencia

encuentran las necesidades de otras instituciones de esta manera, el

resultado final es mucho más que la mera cooperación. Este enfoque

sirve también para formar una base política en la que será necesario

mantener los fondos en los años de 1980. En una era de gasto federalreducido, los servicios humanos tendrán que depender aún más de

los recursos locales y estatales.


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Como las decisiones del presupuesto son a nivel local y estatal, un

aumento en éste será importante para los servicios como las líneas

telefónicas de urgencia para tener aliados listos para apoyar las

peticiones de fondos económicos que serán analizados lo más

cuidadosamente posible en el área de recursos menores.


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Además a estas consideraciones políticas, será necesario para los

centros, demostrar un impacto sobre cómo resuelven los usuarios las

crisis. La infraestructura para una investigación sólida de los

resultados presenta aún muchas preguntas. El reto de la próxima

década será conducir los estudios vinculando procesos y resultados

(basados en el seguimiento del usuario) que perfeccionará nuestra

comprensión de los elementos claves en la consejería telefónica

eficaz.


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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Espero se continúen formando como

buenos psicoterapeutas.

DR José anicama Gómez

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