plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2017-12-17 · skala thurstone ... tabel v.16...

団 PUASAN ANGGOTA TERⅡADAP CMDIT UN10N SAPULIDI

SKRIPSI

Dttukan untukMemenuhi Sdah Sam SyaratMempcroleh Gelar Sttana Ekonomi

Pr03ram Studi Manttelnen

C)leh:

Grcgorius Yocssa Prizalianto

NIM:092214028

PROGRADISTUDI MAN』 ⅣEN JIRUSAN R伯響《/□EⅣl田N

FAKULTAS EKONOMI

IIWERSITASSANATA DEARMA

YOGYAKARTA

2014

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPULIDI

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu SyaratMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Gregorius Yoessa Prizalianto

NIM : 092214028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2014


Skripsi

KEPUASAN ANGGOTA TERⅡADAP CREDIT UN10N SAPULIDI

Oleh:

Grcgorius Yoessa Prizdianto

NIⅣI:092214028

Telah Disetujui Oleh :

Tanggal : 6 Desember 2013

Pembimbing II

Pcmbilnbing I

Dr.L」 (as PШηvoto.Ⅳl.Si

Drs.Thcodorus Sutadi Ⅳl.BoA Tanggal:7 Januari 2014


SMPSi

KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT IIN10N SAPIILIDI

Dipersiapkan dan ditulis oleh:


NIM: 092214028

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Pada Tanggal23 Januari 2014

dan Dinyatakan Memenuhi Syarat

Susunan Dewan Penguji

Yogyakart4 30 Januari 2014Fakultas Ekonomi

Mari衝0,M.Si.

Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Dra.Diah Utari.Br,M.Si.枷

Sekretaris Drso Th〕 odorus Sutadi,Ⅳ l.B.A. ζしじAnggota Dr.L」cas Punvoto,Ⅳl.Si

爪jF・

Anggota Drs.Theodorus Sutdi Ⅳl.B.A (レAnggota Dra.Diah Utari.Br,MoSi.

い

Sanata Dharma


iv

Motto:

“Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh

direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri”

(Ibu Kartini)

Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat;

ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu.

(Matius 7:7–12)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Fx. Suwarjono ( Bapak ), Yuliana S ( Ibu), dan A. Xaveno Arlianto ( Adik ),

atas curahan segala cinta dan perhatiannya

serta atas dukungan yang selalu diberikan kepada saya


UNIVERSITAS SANATA DIIARMAFAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN PROGAM STUDI MANAJEMEN

PttYATANN KEASLIAN KARYA Iコ LIS

Saya yang be■ anda tangan di bawah ini,dengan ini menyatakan bahwa Skripsidenganjudul:

KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UN10N SAPULIDI

dan dittukan untukditti padatangga1 23 JanuaFi 2014 adalah hasil karya saya。

Saya Juga nlenyatakan bahwa skripsi ini」dak ttrdapat keseluruhan atau sebagian

tulisan orang l江 n yang saya ambil dengan cara menyalin,試au menirll ddanl bentuk

rangkaian kalimat atau simbol yang menmJukan gagasan atau pendapat ataupelmkiran dari penulis lain yang saya aku seolah‐ olah sebagai tulisan sa2ya sendiri,

dan atau udak terdapat bagian誠狙 keseluman tulisan yang saya sdin,sa/ya tiru,威 ausaya ambil dari tulisan ottg laln tallpa lnemberikan pengakuan(diSebutkan dalaJIn

referensi)pada penulis aslinyt

Bila di kemudian hari terbti bahwa saya temyata melanan tindakan teFSebut,maka saya bersedia IInnerima sanksl,yaltu skripsi saya digugurkall dan gelar

akademik yang saya peroleh(S.E。 )dibann serta diproses sesuai dengan aturanperundang‐ undangan yang berlaku GttUNo 20 Tahun 2003,pasa1 25 dan pasa1 70)。

Yogyakart4 30 Januari 2014Yang mepbpat pernyataan,

Gre gorfus Yoes sa PrizaliantoNIM:092214028

V


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH trNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswaUniversitas Sanata Dharma:

Nalna : Gregorius Yoessa Prizalianto

NomorMahasiswa :092214028

Demi kepentingan perkembangan ilmu pengetahua& saya memberikan kepada

perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

KEPUASAFI ANGGOTA TERIIADAP CREDIT T'niION SAPULIDI

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharrra hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain, mengelola dalam pangkalan data mendistibusikannya di

internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya

maupun memberikan royalti kepada saya selama masih mencantumkan rarna saya

sebagai penulis.

Dengan demikian pemyataan ini saya buat dengan sebenamya.

Dibuat di Yo轟ミ arta

Pada tanggal 30 Januari 2014

Yang

Gregori Yoessa Prlzalianto

Vl


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih sayang dan karunia yang telah dilimpahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak, oleh karena itu dari hati yang terdalam penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria atas kemurahan-Mu memberikan kasih dan petunjuk-petunjuk hingga skripsi ini terselesaikan seturut kehendak-Mu.

2. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program StudiManajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang dengan bijaksana memberikan bimbingan dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi M.B.A, selaku dosen pembimbing II, yang mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

7. kedua orang tua penulis yang selalu memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan penghidupan yang layak bagi penulis.

8. Segenap Pengurus, Karyawan, dan Anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta.

9. Sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma yang telah memberikan semangat dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini.

10. Erick, Rani Antyani, Devi Lau, Andromeda, Flo, Eka, Aga, Arya, Anggi, Ganang, Daniel, Indar, Mas Hanes, Ria, Tika, Angga, Gaby Ruga, Vida,Antonius Priyo, Vente, Ita yang telah mendukung dalam memberikan semangat, doa, serta terima kasih atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.


1 1. semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas

dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya

dalam rnenyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan olehkelalaian dan keterbatasan wakfu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan

skripsi ini. Oleh karena itu penulis mohon maaf apabila terdapat banyakkekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaatbagi kita semua.

Yogyakart4 30 Januari 2014

PenurisW


NIM: 09 2214 028

V‖ :


ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ............................................. v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI....................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. ix

DAFTAR TABEL............................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xv

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xvi

HALAMAN ABSTRACT ................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................................ 4

C. Batasan Masalah .................................................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 5

F. Sistematika Penelitian .......................................................................... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA........................................................................... 8

A. Landasan Teori..................................................................................... 8

1. Pemasaran........................................................................................ 8

2. Perilaku Konsumen ......................................................................... 9

3. Kepuasan Konsumen....................................................................... 10

4. Loyalitas Konsumen........................................................................ 15


x

5. Credit Union.................................................................................... 17

B. Penelitian Sebelumnya ......................................................................... 20

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 24

A. Subyek dan Obyek Penelitian .............................................................. 24

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 25

C. Variabel Penelitian............................................................................... 25

D. Populasi dan Sampel ............................................................................ 25

E. Tehnik Pengambilan Sampel ............................................................... 25

F. Sumber Data......................................................................................... 26

G. Teknik Pengumpulan Data................................................................... 26

H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................................ 27

1. Uji Validitas ................................................................................... 27

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 28

I. Tehnik Analisis Data............................................................................ 28

1. Skala Thurstone ............................................................................. 28

2. Analisis Gap................................................................................... 30

3. Uji Chi-Square ............................................................................... 33

4. Analisis Kuadran............................................................................ 35

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 43

A. Sejarah Singkat CU Sapulidi................................................................ 43

B. Susunan Pengurus I Kopdit Sapulidi ................................................... 44

C. Falsafah ................................................................................................ 45

D. Visi ....................................................................................................... 45

E. Misi ...................................................................................................... 46

F. Tujuan dan Sasaran .............................................................................. 46

G. Tiga Pilar Koperasi Kredit ................................................................... 46

H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi ........... 47

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN........................................ 50


xi

A. Uji Kualitas Instrumen......................................................................... 50

1. Uji Validitas ................................................................................... 50

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 52

B. Deskripsi Data...................................................................................... 54

1. Usia ................................................................................................ 54

2. Jenis Pekerjaan Responden ............................................................ 55

3. Rata-rata Pendapatan Responden................................................... 55

4. Pendidikan Terakhir Responden .................................................... 56

5. Jarak menuju Koperasi................................................................... 57

6. Lama menjadi Anggota.................................................................. 60

C. Deskripsi Variabel Penelitian .............................................................. 59

1. Harapan/Kepentingan..................................................................... 59

2. Kinerja Aktual/Persepsi ................................................................. 60

D. Analisis Data ........................................................................................ 61

1. Analisis Gap................................................................................... 61

2. Uji Chi-Square ............................................................................... 64

3. Analisis Kuadran............................................................................ 65

a. Kuadran Lokasi Strategis……………………………. .. ..….... 67

b. Kuadran Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman………….. ………. 68

c. Kuadran Tempat Parkir Luas dan Aman……………. ………. 69

d. Kuadran Produk yang Beragam……………………… ……. 70

e. Kuadran Adanya Bonus atau Hadiah……………….. ………. 71

f. Kuadran Fasilitas Penunjang Lainnya………………. ………. 72

g. Kuadran Karyawan Cepat Merespon………………… ……. . 73

h. Kuadran Karyawan Ramah…………………………… ……. . 74

i. Kuadran Kesungguhan Kerja Karyawan……………..………. 75

j. Kuadran Karyawan Tepat Waktu…………………….………. 76

k. Kuadran Nama yang Terkenal………………………..………. 77

l. Kuadran Keseluruhan………………………………… ……. 78

4. Analisis Prioritas ............................................................................ 80

E. Pembahasan.......................................................................................... 81


xii

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN........ 84

A. Kesimpulan .......................................................................................... 84

B. Saran .................................................................................................... 85

1. Bagi Penelitian Selanjutnya ........................................................... 85

2. Bagi Koperasi Kredit Sapulidi ....................................................... 86

C. Keterbatasan Penelitian........................................................................ 87

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 88

LAMPIRAN..................................................................................................... 91


xiii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Plotting Data untuk masing-masing Item …………………….. 38

Tabel III.2 Rata-rata indikator Berdasarkan empat item untuk mean

persepsi dan mean harapan ………………………………… … 41

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Harapan/Kepentingan ………….... 51

Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi…………. 52

Tabel V.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan/Kepentingan ………… 53

Tabel V.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Aktual/Persepsi ………. 53

Tabel V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia …………………… 54

Tabel V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………….. 55

Tabel V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan…. 56

Tabel V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …. 57

Tabel V.9 Karakteristik Responden Jarak Menuju Lokasi ……………… 57

Tabel V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi

Lama menjadi Anggota……………………………………… 58

Tabel V.11 Deskripsi Variabel Harapan/Kepentingan …………………… 59

Tabel V.12 Deskripsi Variabel Kinerja Aktual/Persepsi.......................... .. 60

Tabel V.13 Gap yang Terjadi diantara Kinerja dengan Harapan……….. 62

Tabel V.14 Hasil Chi-Square Tingkat Harapan ………………………… 64

Tabel V.15 Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja ………………………….. 65

Tabel V.16 Perhitungan Rata-rata dari Nilai Tingkat Kepentingan

dan Kepuasan Anggota terhadap Kualitas Pelayanan ……….. 66


xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar III.1 Contoh Hasil Kuadran Martilla dan James ……………….. 36

Gambar III.2 Kuadran Hasil Plotting Data……………………………… 39

Gambar III.3 Hasil Akhir Kuadran Martilla dan James ………………… 42

Gambar V.1 Diagram Kartesius Lokasi Strategis………………………. 67

Gambar V.2 Diagram Kartesius Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman…… . 68

Gambar V.3 Diagram Kartesius Tempat Parkir Luas dan Nyaman…… .. 69

Gambar V.4 Diagram Kartesius Produk yang Beragam………………. . 70

Gambar V.5 Diagram Kartesius Adanya Bonus atau Hadiah…………… 71

Gambar V.6 Diagram Kartesius Fasilitas Penunjang Lainnya………… .. 72

Gambar V.7 Diagram Kartesius Karyawan Cepat Merespon………….. .. 73

Gambar V.8 Diagram Kartesius Karyawan Ramah……………………. … 74

Gambar V.9 Diagram Kartesius Kesungguhan Kerja Karyawan……….… 75

Gambar V.10 Diagram Kartesius Karyawan Tepat Waktu………………… 76

Gambar V.11 Diagram Kartesius Nama yang Terkenal…………………. .. 77

Gambar V.12 Diagram Kartesius Secara Keseluruhan…………………… .. 78

Gambar V.13 Diagram Prioritas………………………………………….. .. 80


xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner.................................................................................... 91

Lampiran 2 Data Responden Variabel Harapan ............................................ 98

Lampiran 3 Data Responden Variabel Kinerja Aktual .................................. 101

Lampiran 4 Uji Chi-Square............................................................................ 104

Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................................... 118

Lampiran 6 Frekuensi Karakteristik .............................................................. 126

Lampiran 7 Frekuensi Variabel...................................................................... 130

Lampiran 8 Hasil SPSS Kuadran………………………………………… 143

Lampiran 9 Kuadran Lengkap…………………………………………… 144

Lampiran 10 Tabel Chi-Square………………………………………….. .. 150

Lampiran 11 Tabel Korelasi Product Moment…………………………….... 151


xvi

ABSTRAK

KEPUASAAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPULIDI

Gregorius Yoessa PrizaliantoUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 2) tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi; 3) penilaian kinerja Koperasi Kredit berdasarkan analisis kuadran. Populasi dalampenelitian ini adalah seluruh anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif danpengambilannya dengan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada anggota Koperasi Kredit Sapulidi yang aktif.Teknik analisis data yang digunakan adalah Skala Thurstone, Analisis Gap, Uji Chi-Square, dan Analisis Kuadran. Berdasarkan hasil penelitian : 1) Tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 2) Tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi tergolong dalam kategori “melebihi harapan” ; 3) Berdasarkan Analisis kuadran, tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.Sedangkan untuk kuadran lainnya adalah sebagai berikut; Faktor yang berada di Kuadran B meliputi:Lokasi strategis, Fasilitas ruang tunggu yang nyaman, Respon Karyawan yang cepat, Karyawan yang ramah, Kesungguhan kerja karyawan, dan Karyawan yang tepat waktu. Kuadran C meliputi:Produk yang beragam, dan Nama yang terkenal. Kuadran D meliputi:Tempat parkir luas dan aman, Adanya bonus atau hadiah danFasilitas penunjang lainnya.

Kata Kunci: tingkat kepentingan anggota Koperasi Kredit Sapulidi, tingkat kepuasan anggota Koperasi Kredit Sapulidi, penilaian kinerja Koperasi Kredit berdasarkan analisis kuadran.


xvii

ABSTRACT

MEMBERS OF CREDIT UNION SATISFACTION SAPULIDI

Gregorius Yoessa PrizaliantoSanata Dharma University

Yogyakarta, 2014

This study aims to know: 1) the level of importance of members of Credit UnionSapulidi; 2) the level of Credit Union members satisfaction Sapulidi; 3) applying quadrant analysis to the credit cooperative Sapulidi. The total members of this study were all members of a Credit Union Sapulidi Seturan Yogyakarta. The sample used in this study were 90 people from active member of Credit Unions Sapulidi. The sampling technique was purposive sampling. The technique of collecting data was questionnaires distributed to members of Credit Unions Sapulidi. The data analysis used the Thurstone scale, Gap analysis, Chi-square test, and Quadrant analysis. The study found that : 1) The level of importance was in the category of “beyond the expectation” . 2) The level of satisfaction was in the category of “beyond the expectation”. 3) Based on quandrant analysis, thestudy found that there was no factors laid in quadrant A. On the other hand, factors laid in Quadrant B were: strategic location, comfortable waiting room facilities, quick employees response, employees friendliness, employees service orientation, and employees punctuality; Quadrant C: diversity of the products, and public awareness; Quadrant D: large and safe of parking lot, presence of bonuses or gifts and other supporting facilities.

Key words: the level of importance of members of Credit Union Sapulidi, the level of Credit Union members satisfaction Sapulidi, applying quadrant analysisto the credit cooperative Sapulidi.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendanaan

hidup yang terus bertambah setiap waktu, masyarakat tentunya ingin

memperoleh pinjaman yang mudah, baik dalam segi mendapatkan maupun

pengembaliannya. Kehadiran koperasi kredit membantu dan mempermudah

masyarakat mengatasi masalah keuangan dengan berbagai penawaran yang

dapat diperoleh dan dirasakan manfaatnya dalam waktu yang tidak begitu

lama. Koperasi kredit sangat cocok untuk masyarakat menengah ke bawah,

karena prosesnya yang mudah dan tidak membebani. Semakin

berkembangnya koperasi kredit dari tahun ke tahun membuat koperasi kredit

tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, tidak terkecuali di wilayah

Yogyakarta yang sampai saat ini sudah memiliki koperasi kredit yang tersebar

di wilayah pedesaan dan memiliki ribuan anggota.

Koperasi adalah organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh

orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan

berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas

kekeluargaan.

Koperasi kredit atau Credit Union atau biasa disingkat CU adalah

sebuah lembaga keuangan yang bergerak di bidang simpan pinjam yang

dimiliki dan dikelola oleh anggotanya, dan yang bertujuan untuk


2

menyejahterakan anggotanya sendiri. Koperasi kredit memiliki tiga prinsip

utama yaitu:

1. Asas swadaya (tabungan hanya diperoleh dari anggotanya),

2. Asas setia kawan (pinjaman hanya diberikan kepada anggota), dan

3. Asas pendidikan dan penyadaran (membangun watak adalah yang utama;

hanya yang berwatak baik yang dapat diberi pinjaman).

Pemasaran merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak

pengurus koperasi kredit untuk mendapatkan calon anggota, Penyampaian

manfaat, pemenuhan kebutuhan anggota, dan penjaringan masukan dari

anggota koperasi kredit tentang manfaat koperasi merupakan penerapan dari

definisi pemasaran itu sendiri. Di koperasi kredit “Sapulidi” Seturan

Yogyakarta juga menerapkan pemasaran melalui media cetak maupun media

digital. Media cetak yang digunakan, salah satunya adalah brosur yang berisi

tujuan dari koperasi kredit, manfaat, hingga cara menjadi anggota. Tujuannya

untuk memudahkan calon anggota mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

Semakin canggih teknologi yang ada sekarang ini seperti melalui media

digital, memudahkan calon anggota untuk mendapatkan informasi via internet

dimana saja dan kapan saja.

Koperasi Kredit juga harus melihat dan mempelajari perilaku konsumen

itu sendiri. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1995) perilaku konsumen

didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,

mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses

keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Dalam hal ini,


3

anggota koperasi kredit diharapkan secara aktif menggunakan tawaran-

tawaran koperasi kredit, seperti tabungan dan atribut-atribut yang berkaitan

dengan koperasi kredit. Keputusan calon anggota menjadi anggota merupakan

perwujudan pengertian perilaku konsumen yang bertujuan untuk memenuhi

kebutuhan pendanaan baik untuk dirinya sendiri maupun keluarganya.

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang terpenuhi

kebutuhannya atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan

harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36).

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan

yang berkualitas kepada konsumennya. Kepuasan konsumen sangat penting

diciptakan oleh perusahaan jasa seperti koperasi kredit sapu lidi ini. Dengan

tercukupinya kebutuhan para anggota, dan pada akhirnya anggota merasa

sangat puas, akan berdampak positif pada koperasi kredit itu sendiri.

Kepercayaan yang ditimbulkan membuat para anggota menjadi loyal.

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang

sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Kesetiaan anggota pada

koperasi kredit akan semakin meningkat seiring dengan semakin banyaknya

anggota yang merasa sangat puas baik dalam pelayanan, manfaat yang

didapatkan, maupun kejelasan informasi mengenai keuangan koperasi kredit.

Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini dimaksudkan untuk

mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap layanan koperasi kredit

Sapulidi Seturan Yogyakarta. Judul penelitian yang dirumuskan adalah


4

sebagai berikut “KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION

SAPULIDI”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai

berikut:

1. Bagaimana tingkat kepentingan anggota koperasi kredit sapulidi?

2. Bagaimana tingkat kepuasan anggota koperasi kredit sapulidi?

3. Bagaimana analisis kuadran diterapkan pada koperasi kredit sapulidi?

C. Pembatasan Masalah

Untuk lebih memfokuskan pada permasalahan yang diteliti maka

penelitian ini diberikan batasan-batasan sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan di wilayah Seturan Yogyakarta.

2. Responden yang diteliti adalah anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan

Yogyakarta.

3. Analisis tingkat kepuasan anggota berdasarkan pada demografi (meliputi

jarak, pekerjaan, pendapatan, pendidikan terakhir, dan usia), sedangkan

Analisis Kuadran berdasarkan tingkat kepentingan pelayanan dan tingkat

kepuasan pelayanan. Dengan 4 alat analisis yaitu: Thurstone, Gap, Uji

Chi-Square, dan Analisis Kuadran.


5

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Ingin mengetahui tingkat kepentingan anggota koperasi sapulidi.

2. Ingin mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi sapulidi.

3. Ingin menerapkan analisis kuadran pada koperasi kredit sapulidi.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai

pihak, yaitu:

1. Bagi koperasi kredit Sapulidi

Penelitian ini diharapkan memberikan masukkan positif dan gambaran

penting kepada pengelola untuk tetap menjaga loyalitas nasabah.

2. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan menambah referensi perpustakaan dan menjadi

bahan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan menambah pengalaman

dalam mengembangkan ilmu yang diperoleh di lapangan.


6

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II : Kajian Pustaka

Bab ini menguraikan teori-teori yang mendukung penelitian

yang digunakan sebagai dasar pembahasan masalah, penelitian

terdahulu dan kerangka konseptual penelitian.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian,

definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan

sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, serta teknik

analisis data.

Bab IV : Gambaran Umum Credit Union Sapulidi

Bab ini menguraikan tentang sejarah singkat, susunan pengurus

Kopdit Sapulidi pertama, falsafah, visi, misi, tujuan dan sasaran,

tiga pilar koperasi kredit sebagai alat pembangunan, dan

susunan pengawas, pengurus, dan pelaksana kopdit sapulidi

Yogyakarta periode 2012-2014.


7

Bab V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini menguraikan hasil analisis data dan pembahasan tingkat

kepentingan anggota Kopdit Sapulidi, tingkat kepuasan anggota

Kopdit Sapulidi, dan penerapan analisis kuadran pada Kopdit

Sapulidi ditinjau dari komponen deskripsi karakteristik

responden, deskripsi variabel penelitian, analisis gap atau

kesenjangan, uji chi-square, Analisis Kuadran, dan skala

Thurstone.

Bab VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan

Bab ini menguraikan kesimpulan hasil analisis dan pembahasan,

saran yang dianggap penting dan berguna bagi Credit Union

Sapulidi, serta keterbasan penelitian.


8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Secara sederhana, definisi dari pemasaran adalah memenuhi

kebutuhan pelanggan dengan cara yang paling menguntungkan. Pengertian

pemasaran secara luas adalah proses sosial dan manajerial yang

memungkinkan pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan

pihak lain (Herry Maridjo, 2011:1). Di dalam pemasaran dikenal juga

istilah bauran pemasaran. Bauran pemasaran mencakup produk, harga,

tempat atau distribusi, dan promosi. Konsep yang mendasari pemasaran

adalah kebutuhan manusia.

a. Kebutuhan adalah keadaan fisik dari perasaan kekurangan; kebutuhan

fisik, kebutuhan sosial, kebutuhan pribadi. Kebutuhan-kebutuhan ini

tidak diciptakan oleh pemasar.

b. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan

kepribadian seseorang.

c. Permintaan adalah kebutuhan manusia yang didukung oleh daya beli.


9

Untuk merancang strategi pemasaran yang baik, ada dua hal yang

harus dilakukan oleh manajer:

a. Memilih pelanggan yang akan dilayani.

b. Memilih proposisi nilai.

Tujuan dari pemasaran adalah :

a. Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan

dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas

produk yang dihasilkan.

b. Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang

berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi

berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain

produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada

konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen

secara cepat.

c. Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk

cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.

2. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang

berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta

pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk

membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-


10

involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,

sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses

pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Terdapat lima faktor internal yang relevan terhadap proses

pembuatan keputusan pembelian:

a. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri

manusia untuk mencapai tujuan tertentu.

b. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap

stimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan

pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

c. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada

dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka

seseorang akan suatu hal.

d. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.

Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka

akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka

akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk

tersebut.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau

sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang

diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan


11

konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumennya. Sedangkan menurut Zulian Yamit

(2005: 78) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil

evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.

Dalam konsep kepuasan pelanggan, terdapat dua elemen yang

mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi

konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk.

Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya

apabila ia mengkonsumsi produk.

Dalam menentukan kepuasan konsumen ada 5 faktor yang harus

diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain:

a. Kualitas produk

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa

Yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosi

Yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari


12

produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa

puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

kepada pelanggan.

e. Biaya

Yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004 : 37), faktor-faktor pendorong kepuasan

pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Kualitas Produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk

tersebut ternyata kualitasnya baik.

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for

money yang tinggi.

c. Kualitas Pelayanan

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.


13

d. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa puas atau bangga karena adanya nilai

emosional yang diberikan oleh merek dari produk tersebut.

e. Biaya dan Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan

menurut Gazpersz dalam (Nasution, 2005 : 50) adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika ia sedang coba melakukan transaksi

dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang

dirasakan beresiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi


14

kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan yaitu :

a. Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik

seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan,

Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan.

b. Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi

informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan

pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan

penyediaan pelayanan tepat waktu.

c. Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan

dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan

dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia

menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat

pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu

pelanggan (konsumen).

d. Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan

karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada

pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa

yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap

perusahaan.


15

e. Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggan.

4. Loyalitas Konsumen

Pengertian loyalitas konsumen sebagaimana diketahui bahwa

tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa

puas. Terciptanya kepuasaan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi

harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan (Tjiptono, 2000 : 105).

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok

berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan

kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan

untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh

konsumen. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan


16

yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan

produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Philip Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah

pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi makin meningkat

pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain. Dalam upaya untuk

mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar

dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu,

loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus

merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.

Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan

melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi

loyalitas pelanggan.

a. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan

pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau

menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu

b. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan

pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain

yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan

jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.

c. Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang

dilakukan pengukuran diantaranya : Apakah pelanggan pernah


17

merekomendasikan produk atau jasa yang dipergunakan, dan berapa

jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi.

5. Credit Union

Menurut literatur, ada beberapa definisi tentang Credit Union.

Walaupun cara penyampaiannya yang berbeda-beda, tetapi pengertian

sesungguhnya adalah sama. Pertama, Credit Union adalah koperasi

keuangan yang dijalankan secara demokratis dan profit sharing (bagi

hasil), menawarkan berbagai produk simpanan dan pinjaman berbunga

rendah kepada para anggotanya.

Kedua, Credit Union adalah sebuah lembaga keuangan koperasi

yang dimiliki dan diawasi oleh para anggotanya dan dioperasikan untuk

tujuan mendorong pola hidup hemat, menyediakan pinjaman dengan suku

bunga bersaing, dan menyediakan berbagai pelayanan keuangan lain

kepada para anggota.

Ketiga, World Council of Credit Union (WOCCU) mendefinisikan

Credit Union sebagai lembaga koperasi yang bukan untuk tujuan mencari

keuntungan. Keempat, Credit Union adalah koperasi keuangan yang

didirikan dari, oleh, dan untuk anggota di mana para anggota adalah

penabung, peminjam, dan sekaligus pemegang saham. Credit Union

beroperasi dengan basis tidak untuk mencari keuntungan. Credit Union

menawarkan banyak pelayanan perbankan, seperti pinjaman konsumtif

dan pinjaman komersial (biasanya lebih rendah dari suku bunga pasar),


18

simpanan sukarela berjangka (suku bunga biasanya lebih tinggi dari suku

bunga pasar), kartu kredit, dan asuransi. Credit Union pada umumnya

dikenakan pajak lebih rendah—bahkan di beberapa Negara lain bebas

pajak seperti USA dan Thailand.

Kelima, Credit Union adalah koperasi keuangan yang tidak

mencari keuntungan yang kehadirannya bertujuan melayani para anggota

yang berada dalam satu ikatan pemersatu seperti wilayah tempat tinggal,

profesi, tempat kerja, dan lain-lain. Credit Union dioperasikan secara

demokratis oleh para anggotanya dan diurus oleh para pengurus dan

pengawas yang melayani anggota secara sukarela. Para pengurus dan

pengawas ini yang melayani anggota secara sukarela ini dipilih dari dan

oleh anggota pada suatu rapat anggota. Tujuan utama dari Credit Union

adalah melayani para anggota agar permasalahan dan kebutuhan keuangan

mereka teratasi.

Keenam, sebuah lembaga keuangan koperasi yang dimiliki dan

dikendalikan oleh anggotanya. Credit Union tidak untuk keuntungan dan

hadir untuk memberikan tempat yang aman, nyaman bagi anggota untuk

menyimpan uang dan memperoleh pinjaman dan pelayanan keuangan

lainnya dengan harga yang bersaing. Dalam praktiknya, semua Credit

Union berjuang:

a. Mendorong para anggota agar menerapkan pola hidup hemat,

kemudian menciptakan dana bersama yang dapat dipinjamkan kepada

mereka yang memerlukan.


19

b. Menetapkan suku bunga pinjaman yang layak.

c. Membayar balas jasa simpanan anggota yang bersaing.

d. Menyediakan pelayanan keuangan yang dapat memecahkan persoalan

keuangan yang dihadapi oleh anggota.

Tujuan utama Credit Union adalah melayani para anggota. Sisa

hasil usaha (surplus) dibagikan dalam bentuk dividen, biaya bunga

simpanan, dan peningkatan pelayanan kepada anggota setelah kebutuhan

dana cadangan terpenuhi. Lembaga keuangan lain seperti bank, bertujuan

mengoptimalkan keuntungan bagi para pemegang saham. Credit Union

memiliki tradisi memberikan pendidikan kepada anggota melalui seminar

atau berbagai jenis pendidikan anggota, mulai dari bagaimana membeli

mobil sampai bagaimana mempersiapkan masa pensiun.

Pihak WOCCU mengeluarkan Operating Principles yang harus

diterapkan secara konsisten oleh entitas bernama Credit Union. Prinsip-

prinsip CU (operating principles of Credit Union) adalah sebagai berikut:

a. Struktur yang Demokratis

1) Keanggotaan terbuka dan sukarela

2) Pengawasan demokratis

3) Tidak diskriminatif

b. Pelayanan kepada Anggota

1) Distribusi kepada anggota

2) Membangun stabilitas keuangan

3) Pelayanan kepada anggota.


20

c. Tujuan Sosial

1) Pendidikan yang terus-menerus

2) Kerja sama antarkoperasi (Credit Union)

3) Tanggung jawab sosial

Berikut ini akan dipaparkan 7 Dosa Kematian Credit Union. Ketika

pertama kali diperkenalkan Prudent Management (PEARLS) di gerakan

CU di Indonesia pada pelatihan Prudent Management yang difasilitasi

oleh CEO ACCU, akhir Oktober 2000 di Bogor,

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian yang diambil adalah Is Eka Herawati (2012) yang meneliti

tentang kepuasan nasabah terhadap bank dan dana pihak ketiga unit usaha

syariah bank BNI. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah kepuasan

dan loyalitas nasabah bank syariah terhadap masing-masing atribut bank,

produk DPK dan strategi alternatif apa yang tepat dalam upaya meningkatkan

kepuasan nasabah dan penghimpunan dana berhubungan dengan pemahaman

nasabah terhadap produk DPK dan bank syariah. Data dikumpulkan dengan

wawancara dan kuesioner. Data terkumpul 100 responden pemilik simpanan

DPK unit usaha syariah BNI, kantor cabang Jakarta timur. Alat analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Thurstone, Analisis Gap, Uji Chi-

Square, dan Analisis Kuadran. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan:

1. Dari hasil analisis tingkat kepuasan nasabah berdasarkan demografi

diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan nasabah UUS BNI mempunyai


21

keterkaitan dengan usia, pendidikan terakhir, pendapatan per bulan, dan

jumlah tanggungan dalam keluarga.

2. Dari hasil analisis Thurstone, diperoleh data bahwa secara keseluruhan

nasabah UUS BNI tidak lagi menjadikan atribut kesesuaian dengan

syariah diatas segala-galanya.

Hal tersebut menggambarkan bahwa umumnya nasabah mencari

perbankan yang memberikan kemudahan berupa lokasi yang strategis dan

memberikan rasa aman, profesionalisme kerja dan pelayanan transaksi dan

informasi. Sedangkan hasil analisis Thurstone mengenai produk DPK baik

tabungan, deposito, dan giro diperoleh urutan kemudahan pengambilan

menjadi prioritas utama yang dipilih yang ketiga adalah biaya transaksi

yang murah.

3. Dari hasil analisis atribut Bank berdasarkan tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan diperoleh data bahwa atribut bank yang paling

dipentingkan oleh konsumen adalah lokasi bank yang strategis,

profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan berinvestasi,

jaringan kantor cabang, keramahan petugas, kesesuaian dengan

syariah,dan fasilitas yang tersedia.

Sedangkan atribut yang kinerjanya sangat bagus adalah lokasi bank yang

strategis, profesionalitas kerja, kecepatan pelayanan, keamanan

berinvestasi, status bank pemerintah, keramahan petugas, kenyamanan

gedung, ketertiban antrian, kesesuaian dengan syariah, kesesuaian jam

kerja, fasilitas, dan kemudahan birokrasi.


22

4. Berdasarkan hasil analisis Kuadran, diperoleh data pada kuadran pertama

diisi oleh atribut-atribut bank seperti: kredibilitas bank, lokasi, kesesuaian

dengan syariah, pelayanan transaksi dan informasi, profesionalitas kerja,

keramahan, fasilitas yang tersedia, dan gedung nyaman. Kuadran pertama

merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua diisi oleh 1

atribut bank yaitu: jaringan kantor cabang, Kuadran kedua merupakan

kuadran prioritas utama. Kuadran ketiga diisi oleh atribut-atribut bank

seperti: jenis layanan, popularitas, parkir luas dan bonus. Kuadran ketiga

merupakan kuadran prioritas rendah. Kuadran keempat diisi oleh atribut-

atribut bank seperti: antrian, status bank pemerintah, jam kerja dan

birokrasi. Kuadran keempat merupakan kuadran berlebihan atau tingkat

kepuasan yang tinggi tidak dipentingkan oleh nasabah.

5. Berdasarkan hasil analisis atribut produk DPK berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan diperoleh hasil bahwa atribut bank yang

paling dipentingkan oleh nasabah adalah bagi hasil dan perhitungannya,

kemudahan pengambilan, dukungan teknologi termasuk ATM, dan

keamanan.

Berdasarkan tingkat kepuasan nasabah, atribut bank yang dianggap

sangat baik kinerjanya adalah kemudahan pengambilan, keamanan, dan

saldo minimum simpanan. Berdasarkan hasil analisis kuadran, diperoleh di

kuadran pertama diisi keamanan dan kemudahan pengambilan. Kuadran

ini merupakan kuadran pertahankan prestasi. Kuadran kedua adalah

kuadran prioritas utama. Atribut yang menempati kuadran prioritas utama


23

adalah dukungan teknologi. Kuadran ketiga adalah kuadran prioritas

rendah. Atribut yang menempati kuadran ini adalah biaya transaksi.

Kuadran keempat adalah kuadran berlebihan. Atribut yang menempati

kuadran ini adalah saldo awal minimum simpanan baik untuk tabungan,

giro maupun deposito. 6) Berdasarkan hasil survey mengenai tingkat

loyalitas nasabah, diperoleh data bahwa nasabah responden cukup loyal

terhadap bank dan produk DPK bank BNI syariah yang mereka miliki

dibuktikan dengan 75% responden menganggap bank BNI syariah adalah

bank utama mereka.

Dari penelitian terdahulu tersebut apabila dibandingkan dengan

penulis lakukan sekarang, memiliki beberapa persamaan dan perbedaan.

Persamaannya adalah sama-sama menggunakan urutan penelitian dan alat

analisis yang sama. Perbedaannya terletak pada lokasi penelitian, dimana

penelitian terdahulu mengambil lokasi di Bank, sedangkan penulis

mengambil lokasi penelitian di Koperasi Kredit atau Credit Union.


24

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek yang diteliti dalam kasus ini adalah para anggota koperasi kredit

Sapulidi Seturan Yogyakarta.

2. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah atribut-atribut yang didapatkan oleh

anggota koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta, seperti:

a. Lokasi koperasi kredit strategis.

b. Profesionalitas kerja.

c. Kecepatan pelayanan.

d. Keramahan petugas.

e. Kenyamanan gedung.

f. Popularitas.

g. Tempat parkir.

h. Keragaman jenis layanan produk.

i. Pemberian bonus atau hadiah.

j. Kesesuaian jam kerja.

k. Fasilitas yang tersedia.


25

B. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu penelitian adalah bulan Oktober 2013.

2. Penelitian ini dilakukan di Koperasi Kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta.

C. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan anggota koperasi kredit

Sapulidi Seturan. Tingkat kepentingan anggota diukur dalam kaitannya

dengan apa yang seharusnya dikerjakan perusahaan.

Sedangkan tingkat kepuasan anggota merupakan penilaian anggota yang

dapat diukur.

D. Populasi dan Sampel

1. Populasi Penelitian

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota koperasi kredit

Sapulidi Seturan Yogyakarta.

2. Sampel Penelitian

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 90 orang dari anggota

koperasi kredit Sapulidi Seturan Yogyakarta yang aktif.

E. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling,

yaitu metode penetapan sample dengan didasarkan kriteria-kriteria tertentu.

Kriteria yang dimaksud, yaitu responden adalah anggota Koperasi Kredit


26

Sapulidi Seturan Yogyakarta yang secara aktif memenuhi kewajibannya

sebagai anggota.

F. Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer dan data

sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dan digali dari sumber

utamanya, baik berupa data kualitatif dan data kuantitatif (Wiyono, 2011:132).

Cara pengumpulan data ini diperoleh dari wawancara di tempat penelitian.

Sedangkan data sekunder merupakan jenis data yang diperoleh dan

digali melalui pihak kedua, baik berupa data kualitatif maupun data kuantitatif

(Wiyono, 2011:133).

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009 : 199).

2. Studi Pustaka

Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan

mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur,

catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan

masalah yang dipecahkan (Nazir,1988: 111).


27

3. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengajukan pertanyaan secara langsung kepada pengurus dan pihak yang

mewakili Credit Union Sapulidi untuk memperoleh gambaran umum

tentang Credit Union Sapulidi.

H. Teknik Pengujian Instrumen

Sebelum dilakukan analisis terhadap data perlu terlebih dahulu

diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat ukur

untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah sesuai

digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Instrumen penelitian adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data

yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang tinggi,

instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel. Suatu

instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang

seharusnya diukur. (Anwar Sanusi, 2011 : 76). Untuk mengukur validitas

kuesioner yang dibagikan kepada responden digunakan rumus Pearson

Product Moment :


28

Keterangan :

r = koefisien korelasi pearson product moment

N = jumlah sampel

X = skor butir

Y = skor total butir

2. Uji Reliabilitas

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Rumus yang dapat digunakan untuk mengukur reliabilitas

instrumen adalah rumus Spearman Brown :

Keterangan :

ri = nilai reliabilitas

rb = nilai koefisien korelasi

I. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah:

1. Skala Thurstone

Adalah skala yang disusun dengan memilih butir yang berbentuk

skala interval. Setiap butir memiliki kunci skor dan jika diurut, kunci skor

menghasilkan nilai yang berjarak sama. Skala Thurstone terdiri atas 11


29

titik pada kedua bagian ujung titik berisi pernyataan ekstrem. Sementara

itu, bagian titik tengahnya berisi pernyataan netral dan untuk kedepalan

titik lainnya tidak diberi label untuk menciptakan kesan interval yang

tampak sama antara ketiga posisi yang diberi label ekstrem dan netral

tersebut. Posisi skala bagi suatu pernyataan tertentu ditentukan dengan

menghitung skor mediannya. Jadi, penempatan ke dalam kelompok

paling tidak disukai diberi skor 1, sedangkan penempatan ke dalam

kelompok yang paling disukai diberi skor 11, dan ke dalam kelompok

lainnya sesuai dengan tempatnya secara berurutan. Langkah selanjutnya

adalah mencari penilai minimal 30 orang untuk memberikan penilaian

item. Proses penilaian ini dilakukan pada semua item yang telah tersusun

satu per satu. Apabila seluruh item sudah dilakukan penilaian, maka

langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi data seperti menghitung

frekuensi, menghitung persentase, menghitung persentase kumulatif dan

melakukan penghitungan nilai S (median) dan nilai Q dari penghitungan

nilai percentil 25 dan percentil 75. Karena penentuan skornya

menggunakan ukuran tendency central Median, maka setiap item perlu

dicari mediannya atau nilai tengahnya dengan menggunakan Rumus

Median yang diberi lambang S sebagai berikut:


30

Keterangan :

S = Skala nilai dari pernyataan (Median)

Bb = Batas bawah median

Pkb = Proporsi kumulatif di bawah posisi median

pm = Proporsi pada posisi Median

i = Interval (dalam hal ini sama dengan 1)

2. Analisis Gap atau Kesenjangan

Adalah suatu metode atau alat membantu suatu lembaga

membandingkan performansi aktual dengan performansi potensi. Tujuan

analisis gap untuk mengidentifikasi kesenjangan antara alokasi optimis

dan integrasi input, serta ketercapaian sekarang. Analisis Gap merupakan

salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja koperasi

kredit “Sapu Lidi”, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik.

Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi

perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang.

Selain itu, Gap juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting

dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Analisis

gap membantu organisasi/lembaga dalam mengungkapkan yang mana

yang harus diperbaiki. Proses analisis gap mencakup penetapan,

dokumentasi, dan sisi positif keragaman keinginan dan kapabilitas

(sekarang).


31

Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry

(1995) ini memiliki 5 kesenjangan (gap) yaitu:

a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen

dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan

oleh perusahaan.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen

dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas

pelayanan atau standar pelayanan.

c. Kesenjangan standar pelayanan tersebut dengan pelayanan yang

diberikan.

d. Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi

eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang

dijanjikan kepada konsumen.

e. Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh

konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.

Kesenjangan nomor 1 sampai 4 merupakan potensi kegagalan di pihak

penyedia jasa, sementara kesenjangan nomor 5 potensial terjadi di pihak

konsumen. Leonard L.Berry, 1995 ( Soetjipto, 1997) memberikan suatu

kerangka yang lebih komprehensif dan berurut untuk menghilangkan

kesenjangan 1-4, yaitu sebagai berikut:

1) Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif

Berry (1995) menempatkan kepemimpinan sebagai prioritas utama

karena merupakan motor penggerak pembaharuan pelayanan. Tanpa


32

kepemimpinan yang efektif, yang berarti tanpa visi dan arahan yang jelas

serta tanpa bimbingan dari manajemen puncak, upaya untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas niscaya akan sulit untuk diwujudkan. Ia

mengusulkan empat cara untuk menumbuhkan kepemimpinan yang

efektif, yaitu mendorong kelancaran proses belajar di kalangan

manajemen puncak, mempromosikan orang yang tepat untuk mendukung

jabatan eksekutif puncak menekankan pada peran serta individu dan

mengembangkan iklim saling percaya.

2) Membangun sistem informasi pelayanan

Sistem informasi pelayanan yang efektif akan mampu menyuarakan

keinginan dan harapan para pelanggan, mengidentifikasi berbagai

kekurangan pelayanan yang diberikan perusahaan, memandu alokasi

sumber daya perusahaan untuk kepentingan peningkatan kualitas

pelayanan, memungkinkan perusahaan untuk memantau kualitas

pelayanan para pesaing, memberikan umpan balik atas upaya perbaikan

kualitas pelayanan dan memberikan alternatif tolok ukur kualitas

pelayanan tersebut.

3) Merumuskan strategi pelayanan

Strategi pelayanan bagi perusahaan merupakan semacam perekat SDM

sehingga mereka dapat bergerak secara bersama-sama ke tujuan yang

sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas setinggi mungkin

kepada pelanggan. Oleh karenanya strategi pelayanan haruslah

dimengerti oleh setiap individu yang ada di dalam perusahaan. Selain itu


33

strategi pelayanan harus memberikan indikasi kepada manajemen

perusahaan mengenai pelayanan-pelayanan yang kurang berkenan bagi

para pelanggan sehingga dapat diambil langkah-langkah perbaikan.

4) Penerapan strategi pelayanan

Penerapan strategi pelayanan yang efektif memerlukan beberapa hal sebagai

berikut:

a) Struktur organisasi yang dapat menjadi media bagi berkembangnya

budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan yang

terus-menerus, menjadi pemandu upaya-upaya perbaikan kualitas

pelayanan, meningkatkan kemampuan teknis sumber daya guna

mendukung upaya perbaikan kualitas pelayanan, serta memberikan

jalan keluar atas berbagai persoalan yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan.

b) Teknologi yang dapat diterapkan untuk memperbaiki sumber daya,

metode kerja dan sistem informasi yang kesemuanya mendukung

keberhasilan upaya perbaikan kualitas pelayanan.

SDM yang memiliki sikap, prilaku, pengetahuan, dan kemampuan yang

mendukung efektifitas relalisasi strategi pelayanan.

3. Uji Chi-Square

Uji ini adalah uji independensi, di mana suatu variabel tidak

dipengaruhi atau tidak ada hubungan dengan variabel lain. Chi-square

bukan merupakan ukuran derajat hubungan. Uji ini hanya digunakan

untuk menduga barangkali bahwa beberapa faktor, disamping faktor eror,


34

dipandang mempengaruhi adanya hubungan. Selama hipotesis nihil

menyatakan bahwa tidak ada hubungan (variabel-variabelnya

independen), uji ini hanya mengevaluasi kemungkinan bahwa hubungan

dari nilai pengamatan disebabkan oleh sampling error. Hipotesis nihil

ditolak bila nilai X2 yang dihitung dari sampel lebih besar dari nilai X2

dalam tabel berdasarkan taraf signifikansi tertentu. Nilai chi square adalah

nilai kuadrat karena itu nilai chi square selalu positif. Bentuk distribusi

chi square tergantung dari derajat bebas. Pengertian pada uji chi square

sama dengan pengujian hipotesis yang lain, yaitu luas daerah penolakan

Ho atau taraf nyata pengujian. Uji Chi Square juga mempunyai

karakterisistik sendiri sebagai berikut:

1) Nilai Chi‐Square selalu positif.

2) Terdapat beberapa keluarga distribusi Chi‐Square, yaitu distribusi

Chi‐Square dengan DK=1, 2, 3, dst.

3) Bentuk Distribusi Chi‐Square adalah menjulur positip.Semakin

besar derajat bebas, semakin mendekati distribusi normal.

4) df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori. Jadi bentuk distribusi

chi square tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan

banyaknya derajat bebas.

Rumus untuk Chi Square menurut :


35

Keterangan :

X2 : Nilai Chi-kuadrat

fe : Frekuensi yang diharapkan

f0 : Frekuensi yang diperoleh / diamati

4. Analisis Kuadran

Analisis kuadran atau Importance Performance Analysis (IPA) adalah

sebuah teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A.

Martilla dan John C. James tahun 1977. Importance Performance

Analysis adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk

mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan

oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa

mereka (konsumen). Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode

ini untuk digunakan dalam bidang riset pemasaran dan perilaku

konsumen. Kendati demikian, pada perkembangan selanjutnya, kini

penggunaannya telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit,

pariwisata, sekolah, bahkan hingga analisis atas kinerja birokrasi publik

(pemerintahan).

Hal menarik dari IPA adalah hasil penelitian disampaikan

dalam bentuk kuadran 2 dimensi yang bersifat grafis dan mudah

diinterpretasi. Hasil kuadran penelitian yang dicontohkan Martilla dan

James sebagai berikut:


36

Gambar III.1

Contoh hasil kuadran Martilla dan James

Dalam menginterpretasi kuadran, keduanya merinci sebagai berikut:

1) Concentrate Here (konsentrasi di sini).

Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai

faktor yang penting dan atau diharapkan oleh konsumen tetapi

kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini

belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban

mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan

kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada

kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.


37

2) Keep up with the good work (pertahankan prestasi).

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan

diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen

sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa

kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan

prestasi yang telah dicapai.

3) Low Priority (prioritas rendah)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat

persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak

terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen

sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.

4) Possibly Overkill (terlalu berlebih).

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu

penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak

manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang

mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih

membutuhkan peningkatan, semisal di kuadran B.

Untuk menggambar analisis kuadran dibutuhkan langkah sebagai

berikut:

a. Plotting Data untuk Masing-masing Item


38

Pertama, peneliti harus menentukan c-line untuk sumbu x dan c-line

untuk sumbu y. Cara mencarinya adalah peneliti membuat tabel

berikut:

Tabel III.1

Plotting data untuk masing-masing item

Perhatikan gambar di atas. Untuk Item#1, Pernyataan P diisi dengan

butir pernyataan 1 sesuai kuesioner, demikian pula dengan Pernyatan

E. Lalu, Kolom mean persepsi (p) diisi dengan nilai mean ke-269

responden dalam menanggapi Pernyataan P#1. Demikian pula dengan

mean harapan (e) diisi dengan nilai mean ke-269 responden dalam

menanggapi Pernyataan E#1. Kolom gap p-e diisi dengan mean

persepsi (p) dikurangi mean harapan (e).


39

Demikianlah, peneliti terus melanjutkannya hingga item #20. Hal

yang terpenting adalah mengisi baris terbawah: C-Line. C-Line adalah

sum/20. Misalnya, C-Line untuk mean persepsi (p) adalah sum-nya

(yaitu 63,65/20) yang adalah 3,18. C-Line untuk mean harapan (e)

adalah sum-nya (yaitu 78,76/20) yang adalah 3,94. C-Line mean

persepsi (3,18) akan menjadi c-line sumbu x. C-Line mean harapan

(3,94) akan menjadi c-line sumbu y. Hasilnya akan seperti berikut ini:

Gambar III.2

Kuadran hasil plotting data

Setelah menaruh nilai 3,18 di sumbu x tariklah garis vertikal ke atas

sehingga membelah kuadran menjadi sisi kiri dan sisi kanan. Setelah

menaruh nilai 3,94 di sumbu y tariklah garis horisontal ke kanan

sehingga membelah kuadran menjadi sisi atas dan sisi bawah. Kini

kuadran 4 telah terbentuk dan langsung namai menjadi A, B, C, dan


40

D. Plot-plot data dibuat menurut nilai yang tertera pada mean persepsi

(p) dan mean harapan (e) masing-masing item. Mean (p) ditaruh di

sumbu x, mean (e) ditaruh di sumbu y. Misalnya item #1 sumbu x nya

3,20 sumbu y nya 3,94. Dan seterusnya hingga ke-20 item ter-plot

untuk masuk ke dalam kuadran. Kini peneliti tinggal menganalisis

masing-masing item, apakah masuk kuadran A, B, C, atau D. Justru

kinilah saat peneliti berargumentasi sesuai fakta kuadran.

b. Plotting Data untuk Masing-masing Indikator

Hal ini serupa seperti sebelumnya. C-line untuk sumbu x dan y adalah

sama. Hanya saja plotting datanya yang berbeda. Perhitungannya jika

peneliti menggunakan 5 indikator (reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible) maka mean persepsi dan mean

harapan dibuat berdasarkan skor masing-masing indikator. Misalnya

untuk indikator Reliability, peneliti mengukurnya lewat item#1,

item#2, item#3, dan item#4. Peneliti cukup mencari rata-rata

berdasarkan keempat item untuk mean persepsi (p) dan mean harapan

(e). Hasilnya sebagai berikut:


41

Tabel III.2

Rata-rata indikator berdasarkan empat item untuk mean persepsi dan

mean harapan

Dapat diperhatikan, c-line untuk sumbu x dan sumbu y sama dengan

bagi 20 item di atas. Hal yang berbeda adalah mean p dan mean e nya.

Mean p untuk indikator Keandalan misalnya, diperoleh dari

perhitungan (mean p item#1 + mean p item#2 + mean p item#3 +

mean p item#4)/4 = 3,21. Demikian untuk mean e dan indikator-

indikator selanjutnya. Untuk plotting data selanjutnya sama dengan

cara di atas. Hanya saja, tentu plotting yang dihasilkan cuma 5 plot

karena menggunakan 5 indikator. Dengan 5 indikator hasil plotting

misalnya sebagai berikut:


42

Gambar III.3

Hasil akhir analisis kuadran Martilla dan James


43

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Perusahaan

Situasi krisis yang dimulai tahun 1998 yang berkembang menjurus kearah

krisis multi dimensi dan menyebabkan sebagian besar masyarakat kecil

semakin terpuruk ekonominya. Melihat hal seperti itu beberapa tokoh

masyarakat a.1. Rm H Subiyanto DW, Pr dan saudara H Soetjipto (awal tahun

2002) mencoba berpikir untuk ikut serta membantu mereka dengan cara yang

paling mudah dan ringan namun juga mendidik mereka agar bersedia

bergabung dan berkembang bersama-sama. Kemudian mereka berdua

mengadakan kunjungan dan sosialisasi ke beberapa kelompok yang sudah ada

dan melontarkan gagasan dibentuknya semacam paguyuban sosial ekonomi

yang akan bersama-sama mengembangkan diri. Hal ini ditanggapi positif oleh

sebagian masyarakat yang tertarik atas rencana program tersebut.

Beberapa waktu kemudian dengan otoritasnya Rm H Subiyanto DW, Pr

mengirim saudara C. Karyana dan saudara Anton Hari Supriyanto (Juli tahun

2002) untuk mengikuti pelatihan dan magang di Kopdit (Credit Union)

Sawiran, Malang, Jawa Timur. Setelah selesai pelatihan dan magang, awalnya

mereka dipersiapkan untuk mengelola “Koperasi Simpan Pinjam” Melati.

Namun nama ini dirasa kurang sesuai dengan semangatnya lalu diubah

menjadi Koperasi Kredit (Credit Union) Sapulidi yang bergerak dalam usaha

simpan pinjam. Filosofi nama ini adalah cerminan kesatuan kekuatan yang


44

utuh dari berbagai kekuatan kecil, tanpa harus meninggalkan unsur-unsur yang

ada di dalamnya, yakni bahwa setiap lidi mampu berbuat sesuai dengan

kekuatannya.

Pada awalnya pelayanan kepada anggota masih menumpang di ruang

sekretariat Paroki Baciro dan ruang sekretariat Stasi Babarsari sebagai kantor

pusat. Setelah 2 tahun menumpang dan karena sekretariat Stasi Babarsari

sudah banyak aktivitasnya, maka Kopdit Sapulidi berani pindah untuk

mengontrak ruangan sebagai kantor di jalan Kapas no. 7 Kledokan CT Depok

Sleman, Yogyakarta. Di sini hanya 2 tahun karena kemudian tanah dan

bangunannya dijual oleh sipemilik. Akhirnya Kopdit Sapulidi pindah lagi

hanya dekat situ saja, yaitu jalan Kapas no.5 Ngentak CT Depok Sleman,

Yogyakarta.

Pada tahun 2009 di bulan Mei, Kopdit Sapulidi membeli tanah di jalan

Seturan, utara Selokan Mataram di sebelah barat Happy Puppy Karaoke. Pada

RAT X tutup buku tahun 2012, anggota Kopdit Sapulidi boleh bangga karena

sudah mempunyai kantor sendiri yang megah.

B. Susunan Pengurus I (Pertama) Kopdit Sapulidi adalah:

Pelindung : Rm H Subiyanto DW, Pr

H Soetjipto.

Pengawas : Ketua : Constans JH

Sekretaris : Ny. Z. Lingga Ratnani


45

Anggota : FX. Rusdiyanto, SH

Pengurus : Ketua : FX. Kun Supriyanta

Sekretaris : P. Soemardi

Bendahara : AG Jondit Yuliarto

Anggota : Mat. Abd. Chaidir

Pelaksana : Anton Hari Supriyanto

Karyana.

C. Falsafah

Koperasi kredit dibentuk sebagai perwujudan dari komitmen atau cita-cita

para anggotanya untuk pengembangan diri serta partisipasi dalam program

perkuatan usaha kecil atau menengah di landasi oleh semangat kebersamaan

dan kesetaraan untuk keluhuran umat manusia dalam tata nilai kebenaran dan

keadilan.

D. Visi

Koperasi Sapulidi didirikan untuk tujuan meningkatkan produktivitas para

anggota yang menjadi pelaku dalam perekonomian masyarakat menuju

ekonomi keluarga yang sehat dan kuat demi kesejahteraan bersama.


46

E. Misi

Koperasi Sapulidi mendorong upaya pemberdayaan ekonomi keluarga

dengan potensi ekonominya terutama yang berorientasi usaha kecil, melalui

kegiatan jasa simpan pinjam.

F. Tujuan dan Sasaran

Meningkatkan usahanya sebagai pelaku usaha kecil, menengah atau

koperasi.

Mengembangkan usaha dan kemitraan dengan pengusaha kecil menengah

dan lembaga ekonomi dan keuangan lain.

Meningkatkan kualitas dan jiwa kewirausahaan bagi anggota koperasi

Sapulidi, pengurus, pengawas, pengelola koperasi, dan pengusaha kecil

menengah.

G. Tiga Pilar Koperasi Kredit Sebagai Alat Pembangunan

Pendidikan

Usaha utama Koperasi Kredit dalam meningkatkan harkat hidup manusia

yaitu lewat pendidikan anggota dengan tujuan agar anggota dapat mengerti

peran serta, hak dan kewajiban sebagai anggota Kopdit, agar lebih rasional

bijaksana dalam mengatur keuangan rumah tangga dan usahanya serta

mengetahui dan memahami laporan keuangan dan perkembangan Kopdit.


47

Setiakawan (Solidaritas)

Kopdit tidak sekedar menghimpun simpanan dan memberi kredit

(pinjaman) dari dan kepada anggota, namun yang paling diutamakan

adalah bagaimana setiap anggota Kopdit memperhatikan kepentingan

kelompok dari pada kepentingan diri sendiri. Sebagai anggota Kopdit

selalu memotivasi agar tidak hanya memikirkan dirinya sendiri melainkan

harus saling melayani, dalam setiap agama apapun di dunia ini selalu

diungkapkan penekanan persaudaraan antar sesama manusia.

Swadaya

Kopdit selalu berusaha untuk sedapat mungkin membiayai dirinya sendiri

dalam pengertian bahwa anggota Kopdit selalu berusaha agar Kopditnya

semakin besar dan sehat.

H. Susunan Pengawas, Pengurus, dan Pelaksana Kopdit Sapulidi

Yogyakarta Periode 2012-2014

PENGURUS HARIAN

Ketua I : AG. Jondit Yuliarto

Ketua II : Thomas Sarbini

Bendahara : Lucia Iswandari

Sekretaris : Fx. Harso Susanto


48

BAGIAN KREDIT

I : Fx. Rusdiyanto

II : C. Karyana

BAGIAN PENDIDIKAN

Monica Rubiyati

PENGAWAS

Ketua : J. Suharto

Sekretaris : J. Buari

Anggota : Rob. Bambang Suwarnio

PENASEHAT

1. Hubertus Subiyanto DW, Pr

2. Gregorius Suprayitno, Pr

3. Heribertus Soetjipto

PELAKSANA

Manager : Antonius Hari Supriyanto

Staff : Untari

Dyah Ayu Pujihastuti

Noramita Yulita


49

Petugas Lapangan : Dhiyan Nurwitanto HS

Andan Oktiviandi

Yosef Kurniawan Kristiyanto


50

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini disajikan tentang karakteristik partisipan dan analisis kuantitatif

data penelitian. Karakteristik responden yang dibahas meliputi usia, jenis

pekerjaan, rata-rata pendapatan, pendidikan terakhir, jarak, dan lama menjadi

anggota. Analisis kuantitatif terdiri atas uji instrumen (Validitas dan Reliabilitas

instrumen). Penelitian ini menguji tingkat kepentingan anggota Kopdit Sapulidi,

tingkat kepuasan anggota Kopdit Sapulidi, dan penerapan analisis kuadran pada

Kopdit Sapulidi. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat

lunak (software) SPSS (Statistical Product and Service Solution) 16.0 for

windows dan Microsoft Excel 2007.

Uji Validitas instrumen dilakukan dengan membandingkan nilai koefisien

korelasi Product Moment (Pearson) antara skor item total terhadap nilai r tabel .

Sementara untuk menguji reabilitas instrumen menggunakan teknik Cronbach’s

Alpha.

A. Uji Kualitas Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen penelitian dilakukan dengan rumus

Product Moment (Pearson) antara masing-masing item yang mengukur

suatu skala dengan skor total skala tersebut. Sebuah instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara

tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana


51

data uang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang validitas

yang dimaksud (Sunyoto, 2011:69).

Untuk responden yang berjumlah 90, dapat diperoleh derajat bebas

sebesar N-2 (90-2=88) dan nilai alpha 10%, diperoleh nilai r tabel sebesar

0,1745. Nilai r tabel ini selanjutnya digunakan untuk kriteria validitas item-

item kuesioner.Untuk dapat dinyatakan valid, koefisien korelasi item total

harus lebih besar dari 0,1745.

Tabel V. 1Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel

Harapan/Kepentingan Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi

Variabel Butir r r tabel StatusLokasi strategis 1 0.572** 0,1744 ValidFasilitas ruang tunggu nyaman

2 0.588* 0,1744 Valid

Tempat parkir luas dan aman

3 0.605** 0,1744 Valid

Produk yang beragam

4 0.550** 0,1744 Valid

Adanya bonus atau hadiah

5 0.482** 0,1744 Valid

Fasilitas penunjang

lainnya

6 0.612** 0,1744 Valid

Karyawan cepat merespon

7 0.578** 0,1744 Valid

Karyawan ramah 8 0.588** 0,1744 Valid

Kesungguhan kerja karyawan

9 0.606** 0,1744 Valid

Karyawan tepat waktu

10 0.474** 0,1744 Valid

Nama yang terkenal

11 0.530** 0,1744 Valid

Sumber: Data Primer diolah, 2013


52

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian

variabel harapan/kepentingan anggota terhadap Credit Union Sapulidi

dinyatakan valid karena semua item yang memiliki r item-total yang lebih

besar dari r tabel.

Tabel V. 2Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kinerja Aktual/Persepsi

Anggota Terhadap Credit Union Sapulidi

Variabel Butir r r tabel StatusLokasi strategis 1 0.600** 0,1744 ValidFasilitas ruang tunggu nyaman 2 0.751** 0,1744 ValidTempat parkir luas dan aman 3 0.735** 0,1744 ValidProduk yang beragam 4 0.639** 0,1744 ValidAdanya bonus atau hadiah 5 0.619** 0,1744 ValidFasilitas penunjang lainnya 6 0.671** 0,1744 ValidKaryawan cepat merespon 7 0.738** 0,1744 ValidKaryawan ramah 8 0.730** 0,1744 ValidKesungguhan kerja karyawan 9 0.705** 0,1744 ValidKaryawan tepat waktu 10 0.646** 0,1744 ValidNama yang terkenal 11 0.746** 0,1744 Valid

Sumber: Data Primer diolah, 2013.

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian

variabel kinerja aktual/persepsi anggota terhadap Credit Union

Sapulidi dinyatakan valid karena semua item yang memiliki r item-total

yang lebih besar dari r tabel.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan

teknik Cronbach’s Alpha. Uji signifikasi dilakukan pada taraf

signifikasi 0,1, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai

alpha lebih besar dari r kritis product moment. Atau bisa menggunakan


53

batasan tertentu seperti 0,60. Menurut Priyatno (2008:26), reliabilitas

kurang dari 0,60 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan

diatas 0,8 adalah baik.

Setelah diuji validitasnya semua item yang valid dimasukkan ke dalam

uji reliabilitas. Hasil analisis reliabilitas instrumen, yang didasarkan

pada kriteria Cronbach’s Alpha disajikan dalam tabel V. 3 berikut ini:

Tabel V. 3

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Harapan/Kepentingan


Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha sebesar 0.764 dari total

item yaitu 11. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai

reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai

Cronbach’s Alpha berada diatas 0,60.

Tabel V. 4

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kinerja Aktual/Persepsi


Cronbach's Alpha N of Items

.885 11

Dari hasil analisis di atas didapat nilai Alpha sebesar 0,885 dari total

item yaitu 11. Ini menunjukkan bahwa tiap instrumen memiliki nilai


.764 11


54

reliabilitas yang memenuhi syarat dan dinyatakan reliabel, karena nilai

Cronbach’s Alpha berada diatas 0,60.

B. Deskripsi Data

Analisis karakteristik partisipan digunakan untuk memperoleh

gambaran tentang karakteristik partisipan yang diteliti, kemudian

dilakukan pengolahan terhadap data kasar melalui perhitungan statistik

deskriptif. Data analisis partisipan ini diklasifikasikan berdasarkan:

1. Usia

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada

Tabel V.5.

Tabel V.5Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase(%)10 – 20 Tahun 21 23.321 - 30 Tahun 20 22.231 - 40 Tahun 22 24.441 - 50 Tahun 27 30.0

Jumlah 90 100.0Sumber: Data Primer 2013

Berdasarkan Tabel V.1, dapat dilihat bahwa responden berusia 10 – 20

Tahun yaitu sebanyak 21 orang (23.3%), diikuti usia 21 - 30 Tahun

sebanyak 20 orang (22.2%), kemudian usia 31 – 40 tahun sebanyak 22

orang (24.4%), dan 41 - 50 Tahun sebanyak 27 orang (30%). Hal ini

menunjukkan usia 41 - 50 Tahun merupakan mayoritas usia anggota

koperasi kredit sapulidi.


55

2. Jenis Pekerjaan Responden

Berdasarkan jenis pekerjaan, responden dalam penelitian ini dibedakan

menjadi mahasiswa/I, PNS, wirausaha, dan lain. Hasil analisis data

berdasarkan jenis pekerjaan dapat ditunjukkan pada tabel V. 6 berikut ini:

Tabel V. 6

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase(%)

Mahasiswa/i 6 6.67PNS 8 8.89Wirausaha 46 51.11Lain-lain 30 33.33Total 90 100

Sumber: Data Primer diolah,2013

Berdasarkan tabel V. 6 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar

responden bekerja sebagai wirausaha yaitu sebanyak 46 orang atau sebesar

51.11%. Lain-lain termasuk di dalamnya supir, buruh, tukang parkir

sebanyak 30 orang atau sebesar 33.33%. PNS sebanyak 8 orang atau

8.89%. Dan sisanya masih berstatus mahasiswa/i sebanyak 6 orang atau

6.67%.

3. Rata-rata Pendapatan Responden

Dalam penelitian ini rata-rata pendapatan responden dikelompokkan

menjadi enam kelompok pendapatan, seperti yang tercantum pada tabel V.

7 berikut ini:


56

Tabel V. 7Karakteristik Responden Berdasarkan Rata-rata Pendapatan

Rata-RataPendapatan

Jumlah Persentase(%)

< Rp. 1.000.000,00 10 11.11Rp. 1.000.000,00 - Rp. 1.500.000,00 23 25.56Rp. 1.501.000,00 – Rp. 2.000.000 15 16.67Rp. 2.001.000,00 – Rp. 2.500.000,00 7 7.78Rp. 2.501.000,00 – Rp. 3.000.000,00 17 18.89>Rp. 3.000.000,00 18 20

Total 90 100Sumber: Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan tabel V. 7 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan

pendapatan, responden didominasi oleh kelompok pendapatan Rp.

1.000.000,00 – Rp. 1.500.000,00, yaitu 23 orang atau 25.56%. Kelompok

pendapatan lebih dari Rp. 3.000.000,00 (>Rp. 3.000.000,00) sebanyak 18

orang atau 20 %. Kelompok pendapatan Rp. 2.501.000,00 – Rp.

3.000.000,00 sebanyak 17 orang atau 18.89%. Kelompok pendapatan Rp.

1.501.000,00 – Rp. 2.000.000,00 sebanyak 15 orang atau 16.67%.

Kelompok pendapatan kurang dari Rp. 1.000.000,00 (<Rp. 1.000.000,00)

sebanyak 10 orang atau 11.11%. Dan kelompok pendapatan Rp.

2.001.000,00 – Rp. 2.500.000,00 sebanyak 7 orang atau 7.78%.

4. Pendidikan Terakhir Responden

Dalam penelitian ini pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi empat

kelompok pendidikan, seperti yang tercantum pada tabel V. 8 berikut ini:


57

Tabel V. 8Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Jumlah Persentase(%)

SD 15 16.67SMP 7 7.78SMA 36 40

Sarjana 32 35.55Total 90 100

Sumber: Data Primer diolah, 2013.

Berdasarkan tabel V. 8 di atas dapat diketahui bahwa berdasarkan

pendidikan, responden didominasi oleh kelompok berpendidikan terakhir

SMA sebanyak 36 orang atau 40%. Kelompok pendidikan terakhir sarjana

sebanyak 32 orang atau 35.55%. Kelompok pendidikan terakhir SD

sebanyak 15 orang atau 16.67%. Dan kelompok pendidikan terakhir SMP

sebanyak 7 orang atau 7.78%.

5. Jarak menuju koperasi

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Jarak menuju koperasi

disajikan pada Tabel V.9.

Tabel V.9Karakteristik Responden Jarak menuju koperasi

Jarak menuju koperasi Frekuensi Persentase(%)0 - 10 Km 70 77.811 - 20 Km 19 21.121 - 30 Km 1 1.1

Jumlah 90 100%Sumber: Data Primer 2013


58

Berdasarkan Tabel V.9, dapat dilihat bahwa Jarak menuju koperasi

responden 0 - 10 Km sebanyak 7 orang (77.8%), 11 - 20 Km sebanyak 19

orang (21.1%), dan sisanya sebanyak 1 orang (1.1%) adalah 21 - 30 Km.

Hal ini menunjukkan Bahwa mayoritas jarak menuju koperasi 0 - 10 Km,

sebanyak 70 anggota di Koperasi kredit sapulidi.

6. Lama menjadi anggota

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan lama menjadi anggota

disajikan pada Tabel V.10.

Tabel V.10Karakteristik Responden Frekuensi Lama menjadi anggota

Lama menjadi anggota Frekuensi Persentase(%)< 10 Bulan 43 47.811 - 20 Bulan 15 16.721 - 30 Bulan 9 10.031 - 40 Bulan 15 16.741 -50 Bulan 1 1.1> 50 Bulan 7 7.8

Jumlah 90 100%Sumber: Data Primer 2013

Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa lama menjadi anggota

responden < 10 Bulan sebanyak 43 orang (47.8%), 11 - 20 Bulan sebanyak

15 orang (16.7%), 21 - 30 Bulan sebanyak 9 orang (10.0%), 31 – 40 Bulan

sebanyak 15 orang (16.7%), 41 -50 Bulan sebanyak 1 orang (1.1%) dan

sisanya sebanyak 7 orang (7.8%) adalah > 50 Bulan. Hal ini menunjukkan

Bahwa mayoritas Lama menjadi anggota < 10 Bulan, sebanyak 43 anggota

di Koperasi kredit sapulidi.


59

C. Deskripsi Variabel Penelitian

Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata masing-masing

responden pada masing-masing variabel dikelompokkan (kategorisasi) dalam

5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan pada Bab III.

1. Harapan/Kepentingan

Variabel Harapan/Kepentingan diukur dengan 11 item pernyataan,

setelah dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel

Harapan/Kepentingan disajikan pada Tabel V.11

Tabel V.11Deskripsi Variabel Harapan/Kepentingan

Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)1,00 – 3.49 Tidak sesuai harapan 0 03.50 – 5.99 Kurang sesuai harapan 0 06.00 – 8.49 Sesuai harapan 87 96.78.50 – 11.0 Melebihi harapan 3 3.3Jumlah 90 100Rata-rata = 10.0762

Sumber: Hasil Olah data 2013

Berdasarkan Tabel V.11, dapat dilihat bahwa dari 90 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kualitas

pelayanan, ditemukan tidak ada responden (0%) yang tergolong “Tidak

sesui harapan dan Kurang sesuai harapan”, 87 orang (96.7%) tergolong

“Sesuai harapan”, dan 3 orang (3.3%) tergolong “Melebihi harapan”. Nilai

rata-rata diperoleh sebesar 10.0762. Nilai ini berada dalam rentang 8.50 –

11.0 yang berarti nilai rata- rata responden tergolong “tinggi”. Ini

menunjukkan bahwa Harapan/Kepentingan anggota Credit Union


60

Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat parkir,

produk, bonus/hadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan, keramahan

karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama credit union.

2. Kinerja aktual/ Persepsi

Variabel Kinerja aktual/ Persepsi diukur dengan 11 item pernyataan,

setelah dirata-rata dan diklasifikasi maka deskripsi variabel Kinerja aktual/

Persepsi disajikan pada Tabel V.12.

Tabel V.12Deskripsi Variabel Kinerja aktual/ Persepsi

Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)1,00 – 3.49 Tidak sesuai harapan 0 03.50 – 5.99 Kurang sesuai harapan 0 06.00 – 8.49 Sesuai harapan 75 83.38.50 – 11.0 Melebihi harapan 15 16.7Jumlah 90 100Rata-rata = 9.6558

Sumber: Hasil Olah data 2013


memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan variabel Kinerja

aktual/ Persepsi, ditemukan tidak ada responden (0%) yang tergolong

“Tidak sesui harapan dan Kurang sesuai harapan”, 75 orang (83.3%)

tergolong “Sesuai harapan”, dan 15 orang (16.7%) tergolong “Melebihi

harapan”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 9.6558. Nilai ini berada dalam

rentang 8.50 – 11.0 yang berarti nilai rata- rata responden tergolong

“tinggi”. Ini menunjukkan bahwa Kinerja aktual/ Persepsi anggota Credit

Union Melebihi harapan anggotnya, meliputi lokasi, fasilitas, tempat


61

parkir, produk, bonus/hadiah, Kebutuhan anggota, respon karyawan,

keramahan karyawan, pelayanan, ketepatan waktu karyawan, dan nama

credit union.

D. Analisis Data

1. Analisis Gap atau kesenjangan.

Setelah diperoleh hasil perhitungan dengan mengguinakan software SPSS

maka dilakukan analisis gap yaitu dengan cara mencari selisih antara

persepsi dengan persepsi tiap butir instrument untuk menentukan kepuasan

user terhadap sistem yang digunakan:

a. Jika nilai Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota,

sehingga anggota tidak puas

b. Jika nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,

sehingga anggota merasa puas

c. Jika nilai Gap > 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga

anggota merasa sangat puas


62

Tabel V.13Gap yang terjadi diantara kinerja dengan harapan

Item Pernyataan gap p-e Keterangan Gap1 Lokasi mudah ditemukan -0.066666667 Tidak puas2 Fasilitas ruang tunggu nyaman 0.411111111 Puas3 Tempat parkir luas dan aman 0.688888889 Puas4 Produk yang beragam 0.511111111 Puas5 Adanya bonus atau hadiah 0.6 Puas6 Fasilitas penunjang lainnya 1.488888889 Sangat puas7 Karyawan cepat merespon 0.111111111 Puas8 Karyawan ramah 0.533333333 Puas9 Kesungguhan kerja karyawan 0.411111111 Puas

10 Karyawan tepat waktu 0.3 Puas11 Nama yang terkenal -0.366666667 Tidak puas

Jumlah 4.6222Rata-rata 0.42020202 Puas


memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dapat diketahui gap

antara persepsi dan harapan dalam pernyataan:

a. Lokasi mudah ditemukan mempunyai nilai gap sebesar -0.0667. Jadi

nilai Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota,

sehingga anggota tidak puas.

b. Fasilitas ruang tunggu nyaman mempunyai nilai gap sebesar 0.4111.

Jadi nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota,

sehingga anggota merasa puas .

c. Tempat parkir luas dan aman mempunyai nilai gap sebesar 0.6888.


sehingga anggota merasa puas.


63

d. Produk yang beragam mempunyai nilai gap sebesar 0.5111. Jadi nilai

Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga

anggota merasa puas.

e. Adanya bonus atau hadiah mempunyai nilai gap sebesar 0.6000. Jadi

nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga


f. Fasilitas penunjang lainnya mempunyai nilai gap sebesar 1.4888. Jadi

nilai Gap > 0 maka harapan melebihi persepsi anggota, sehingga

anggota merasa sangat puas.

g. Karyawan cepat merespon mempunyai nilai gap sebesar 0.1111. Jadi

nilai Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga


h. Karyawan ramah mempunyai nilai gap sebesar 0.5333. Jadi nilai Gap

= 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga anggota

merasa puas.

i. Kesungguhan kerja karyawan mempunyai nilai gap sebesar 0.4111.


sehingga anggota merasa puas.

j. Karyawan tepat waktu mempunyai nilai gap sebesar 0.3000. Jadi nilai

Gap = 0 maka harapan sesuai dengan persepsi anggota, sehingga



64

k. Nama yang terkenal mempunyai nilai gap sebesar -0.3666. Jadi nilai

Gap < 0 maka harapan tidak memenuhi persepsi anggota, sehingga

anggota tidak puas.

Berdasarkan jumlah gap dari seluruh item pernyataan maka dapat

diketahui nilainya sebesar 4.6222 dan setelah dirata-rata dapat ditemukan

nilai Gap yang terjadi sebesar 0.4202 yang berarti anggota puas.

2. Uji Chi-Square

Analisa data kuadran, dan chi square diperoleh dengan menggunakan SPSS 16

dan mencari skor servqual dengan cara Skor tingkat kepentingan diperoleh

dari tanggapan anggota terhadap seberapa pentingnya 6 faktor penentu

kualitas pelayanan sedangkan persepsi anggota diperoleh dari kinerja atau

pelaksanaan 5 faktor penentu kualitas berapa tingkat kepuasan anggota.

Tabel V.14Hasil Chi Square Tingkat Harapan

Atribut harapan Chi Square Hitung df Chi Square Tabel

Lokasi strategis 97.333a 5 11.07Fasilitas ruang tunggu nyaman 123.733a 5 11.07

Tempat parkir luas dan aman 153.333a 5 11.07

Produk yang beragam 137.422b 6 12.59

Adanya bonus atau hadiah 178.178b 6 12.59

Fasilitas penunjang lainnya 160.933a 5 11.07

Karyawan cepat merespon 154.533a 5 11.07

Karyawan ramah 152.400a 5 11.07

Kesungguhan kerja karyawan 123.889c 4 9.49

Karyawan tepat waktu 200.578b 6 12.59

Nama yang terkenal 129.111d 9 16.92

Harapan 41.200a 23 35.17


65

Tabel V.15Hasil Chi-Square Tingkat Kinerja

Atribut Kinerja Chi Square Hitung df Chi Square Tabel

Lokasi strategis 185.956a 6 12.59

Fasilitas ruang tunggu nyaman 121.556a 6 12.59

Tempat parkir luas dan aman 74.267b 5 11.07

Produk yang beragam 126.000c 7 14.07

Adanya bonus atau hadiah 148.222c 7 14.07

Fasilitas penunjang lainnya 13.867b 5 11.07

Karyawan cepat merespon 140.267b 5 11.07

Karyawan ramah 98.800b 5 11.07

Kesungguhan kerja karyawan 109.333b 5 11.07

Karyawan tepat waktu 109.333b 5 11.07

Nama yang terkenal 106.311a 6 12.59

Kinerja 91.222b 34 48.60

Berdasarkan perhitungan pada Tabel harapan dan Tabel kinerja, secara

keseluruhan nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel. Maka

dapat disimpulkan Terdapat hubungan yang signifikan antara kepentingan

dengan kepuasan anggota pada pelayanan Credit Union.

3. Analisis Kuadran

Untuk mengetahui usaha – usaha perbaikan kualitas pelayanan yang paling

utama harus dilakukan dalam jangka pendek, dapat diketahui dengan

menggunakan diagram kartesius, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel

V.16:


66

Tabel V.16Perhitungan Rata – rata dari nilai Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Anggota terhadap Kualitas Pelayanan

No PernyataanMean

PersepsiMean

Harapan gap Presentase1 Lokasi strategis 10.08 10.14 -0.06 99.40828402

2Fasilitas ruang tunggu nyaman

10.2 9.790.41 104.1879469

3Tempat parkir luas dan aman

10.22 9.530.69 107.2402938

4 Produk yang beragam 9.93 9.42 0.51 105.41401275 Adanya bonus atau hadiah 10.09 9.49 0.6 106.32244476 Fasilitas penunjang lainnya 10.18 8.69 1.49 117.1461457 Karyawan cepat merespon 10.3 10.19 0.11 101.07948978 Karyawan ramah 10.33 9.8 0.53 105.4081633

9Kesungguhan kerja karyawan

10.43 10.020.41 104.0918164

10 Karyawan tepat waktu 10.34 10.04 0.3 102.988047811 Nama yang terkenal 8.72 9.09 -0.37 95.92959296

Jumlah 110.82 106.2 4.62Rata-rata 10.07454 9.65454 0.42

Hasil pengukuran unsur – unsur diatas bila dimasukkan ke dalam diagram

kartesius akan terlihat seperti berikut:


67

a. Lokasi strategis

Gambar V.1Diagram kartesius Lokasi Strategis

Berdasarkan Gambar V.1 dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi

lokasi strategis sebesar 10.08 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar

10.14 maka dapat diketahui bahwa untuk lokasi strategis berada di titik

kuadran B. Faktor Lokasi Strategis dianggap penting dan diharapkan

sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga pihak

manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang

dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang telah dicapai.

persepsi/kinerja aktual

Har

apan

/kep

enti

ng

an


68

b. Fasilitas ruang tunggu nyaman

Gambar V.2Diagram kartesius Fasilitas ruang tunggu nyaman


fasilitas ruang tunggu nyaman sebesar 10.20 dan untuk nilai rata-rata

harapan sebesar 9.79 maka dapat diketahui bahwa untuk lokasi strategis

berada di titik kuadran B. Faktor Fasilitas ruang tunggu nyaman dianggap

penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota

sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja

institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah

dicapai.


Har

apan

/kep

enti

ng

an


69

c. Tempat parkir luas dan aman

Gambar V.3Diagram kartesius Tempat parkir luas dan aman


Tempat parkir luas dan aman sebesar 10.22 dan untuk nilai rata-rata

harapan sebesar 9.53 maka dapat diketahui bahwa untuk Tempat parkir

luas dan aman berada di titik kuadran D. Faktor Tempat parkir luas dan

aman dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan

sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang

terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.

Har

apan

/kep

enti

ng

an



70

d. Produk yang beragam

Gambar V.4Diagram kartesius Produk yang beragam


Produk yang beragam sebesar 9.93 dan untuk nilai rata-rata harapan

sebesar 9.42 maka dapat diketahui bahwa untuk Produk yang beragam

berada di titik kuadran C. Faktor produk yang beragam yang terletak pada

kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah


Har

apan

/kep

enti

ng

an


71

sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh

anggota.

e. Adanya bonus atau hadiah

Gambar V.5Diagram kartesius Adanya bonus atau hadiah


Adanya bonus atau hadiah sebesar 10.09 dan untuk nilai rata-rata harapan

sebesar 9.49 maka dapat diketahui bahwa untuk Adanya bonus atau hadiah

berada di titik kuadran D. Faktor Adanya bonus atau hadiah dianggap


Har

apan

/kep

enti

ng

an


72

tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak

manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.

f. Fasilitas penunjang lainnya

Gambar V.6Diagram kartesius Fasilitas penunjang lainnya


Fasilitas penunjang lainnya sebesar 10.18 dan untuk nilai rata-rata harapan

sebesar 8.69 maka dapat diketahui bahwa untuk Fasilitas penunjang

lainnya berada di titik kuadran D. Faktor Fasilitas penunjang lainnya

dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak Terlalu Diharapkan sehingga


Har

apan

/kep

enti

ng

an


73

pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan

faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain.

g. Karyawan cepat merespon

Gambar V.7Diagram kartesius Karyawan cepat merespon


Karyawan cepat merespon sebesar 10.30 dan untuk nilai rata-rata harapan

sebesar 10.19 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan cepat

merespon berada di titik kuadran B. Faktor Karyawan cepat merespon


Har

apan

/kep

enti

ng

an


74

dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan

anggota sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa

kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan apa yang

telah dicapai.

h. Karyawan ramah

Gambar V.8Diagram kartesius Karyawan ramah


Karyawan ramah sebesar 10.33 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar


Har

apan

/kep

enti

ng

an


75

9.80 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan ramah berada di titik

kuadran B. Faktor Karyawan ramah dianggap penting dan diharapkan

sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga pihak

manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang


i. Kesungguhan kerja karyawan

Gambar V.9Diagram kartesius Kesungguhan kerja karyawan


Kesungguhan kerja karyawan sebesar 10.43 dan untuk nilai rata-rata


Har

apan

/kep

enti

ng

an


76

harapan sebesar 10.02 maka dapat diketahui bahwa untuk Kesungguhan

kerja karyawan berada di titik kuadran B. Faktor Kesungguhan kerja

karyawan dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi

kepuasan anggota sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan

bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan apa

yang telah dicapai.

j. Karyawan tepat waktu

Gambar V.10Diagram kartesius Karyawan tepat waktu


Har

apan

/kep

enti

ng

an


77


Karyawan tepat waktu sebesar 10.34 dan untuk nilai rata-rata harapan

sebesar 10.04 maka dapat diketahui bahwa untuk Karyawan tepat waktu

berada di titik kuadran B. Faktor Karyawan tepat waktu dianggap penting

dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota sehingga

pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang


k. Nama yang terkenal

Gambar V.11Diagram kartesius Nama yang terkenal


Har

apan

/kep

enti

ng

an


78


Nama yang terkenal sebesar 8.72 dan untuk nilai rata-rata harapan sebesar

9.09 maka dapat diketahui bahwa untuk Nama yang terkenal berada di titik

kuadran C. Faktor Nama yang terkenal yang terletak pada kuadran ini

mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus

dianggap tidak terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh anggota.

l. Keseluruhan

p

Gambar V.12Diagram kartesius secara keseluruhan

1) Kuadran A

Faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor

yang penting dan atau diharapkan oleh anggota credit union tetapi

kondisi persepsi dan atau kinerja aktual yang ada pada saat ini belum

memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan

sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai


Har

apan

/kep

enti

ng

an


79

faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini

merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Berdasarkan gambar V.12

tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.

2) Kuadran B

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan

diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota credit

union sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa

kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi

yang telah dicapai.

a) Lokasi strategis

b) Fasilitas ruang tunggu nyaman

c) Karyawan cepat merespon

d) Karyawan ramah

e) Kesungguhan kerja karyawan

f) Karyawan tepat waktu

3) Kuadran C

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat


terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh anggota credit union

sehingga manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu

memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut.

a) Produk yang beragam

b) Nama yang terkenal


80

4) Kuadran D

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu

penting dan atau tidak terlalu diharapkan sehingga pihak manajemen

perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor

tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas

penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan,

semisal di kuadran B.

a) Tempat parkir luas dan aman

b) Adanya bonus atau hadiah

c) Fasilitas penunjang lainnya

4. Analisis Prioritas

Diagram prioritas Gambar V.13


81

Berdasarkan diagram prioritas diatas dapat diketahui urutan prioritas

anggota credit union terhadap faktor-faktor harapan dan persepsi anggota

credit union, dianalisis dengan analisa prioritas kepentingan.

Perhitungan yang dilakukan dalam analisis prioritas kepentingan

adalah berdasarkan tingkat presentase tiap-tiap faktor. Dari hasil

perhitungan urutan kepentingan (prioritas) tersebut diatas, dapat diketahui

bahwa hasil presentase dari tertinggi hingga terendah. Menurut persepsi

anggota credit union yang dianggap paling tidak penting sampai yang

tidak penting adalah Fasilitas penunjang lainnya, Tempat parkir luas dan

aman, Adanya bonus atau hadiah, Produk yang beragam, Karyawan

ramah, Fasilitas ruang tunggu nyaman, Kesungguhan kerja karyawan,

Karyawan tepat waktu, Karyawan cepat merespon, Lokasi strategis, Nama

yang terkenal.

E. Pembahasan

Hasil dari penelitian yang pertama ditemukan bahwa tingkat kepentingan

anggota credit union sapulidi, Yogyakarta tergolong dalam kategori melebihi

harapan anggota credit union.

Hasil penelitian yang kedua ditemukan bahwa tingkat kepuasan anggota

credit union sapulidi, Yogyakarta tergolong dalam kategori sangat puas

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi anggota credit union.

Hasil penelitian yang ketiga dapat diketahui analisis kuadran yang

diterapkan pada credit union sapulidi, Yogyakarta. Untuk kuadran A Faktor-


82

faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai faktor yang penting

dan atau diharapkan oleh anggota credit union tetapi kondisi persepsi dan atau

kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak

manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk

meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Berdasarkan hasil

penelitian tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A. Berdasarkan hasil

penelitian Kuadran B, faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap

penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan anggota

credit union sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa

kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang

telah dicapai. Seperti faktor Lokasi strategis, Fasilitas ruang tunggu nyaman,

Karyawan cepat merespon, Karyawan ramah, Kesungguhan kerja karyawan

dan Karyawan tepat waktu. Berdasarkan hasil penelitian untuk kuadran C,

faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau

kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting dan atau

terlalu diharapkan oleh anggota credit union sehingga manajemen tidak perlu

memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor

tersebut. Seperti faktor Produk yang beragam dan nama yang terkenal.

Berdasarkan hasil penelitian untuk Kuadran D, faktor-faktor yang terletak

pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu

diharapkan sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya

yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang


83

mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan

peningkatan, semisal di kuadran B. seperti halnya faktor Tempat parkir luas

dan aman, Adanya bonus atau hadiah, dan Fasilitas penunjang lainnya.


84

BAB VI

Kesimpulan dan Saran

A. Kesimpulan

Bedasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,

maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Tingkat kepentingan anggota koperasi kredit sapulidi tergolong dalam

kategori melebihi kepentingan anggota credit union sapulidi,

Yogyakarta.

2. Tingkat kepuasan anggota koperasi kredit sapulidi tergolong dalam

kategori melebihi kepuasan anggota credit union sapulidi, Yogyakarta.

3. Analisis kuadran diterapkan pada koperasi kredit sapulidi

a. Tidak terdapat faktor yang berada di kuadran A.

b. Kuadran B meliputi:

1) Lokasi strategis

2) Fasilitas ruang tunggu nyaman

3) karyawan cepat merespon

4) karyawan ramah

5) Kesungguhan kerja karyawan

6) karyawan tepat waktu

c. Kuadran C meliputi:

1) Produk yang beragam

2) Nama yang terkenal


85

d. Kuadran D meliputi:

1) Tempat parkir luas dan aman

2) Adanya bonus atau hadiah

3) Fasilitas penunjang lainnya

4. Berdasarkan perhitungan Chi Square, maka didapat χ2 hitung tingkat

kepuasan sebesar 91.222 dan χ2 hitung tingkat kepentingan sebesar

41.200

5. Gap dari seluruh item pernyataan maka dapat diketahui nilainya

sebesar 4.6222 dan setelah dirata-rata dapat ditemukan nilai Gap yang

terjadi sebesar 0.4202 yang berarti anggota puas

6. Berdasarkan analisis prioritas yang didapatkan adalah fasilitas

penunjang lainnya dan yang terakhir adalah nama yang terkenal.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan-kesimpulan di atas, ada beberapa saran

yang dikemukakan penulis bagi pihak lain dan juga bagi peneliti

selanjutnya. Saran tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Bagi penelitian selanjutnya:

Penelitian selanjutnya dapat diadakan di Koperasi Kredit lainnya dan

dapat menerapkan 4 alat analisis yang sama pada Koperasi Kredit

yang berbeda, 4 alat analisisnya yaitu analisis Kuadran, Gap, skala

Thurstone, uji Chi-Square.


86

2. Bagi Koperasi Kredit Sapulidi itu sendiri:

a. Faktor lokasi strategis, fasilitas ruang tunggu nyaman, karyawan

cepat merespon, karyawan ramah, kesungguhan kerja karyawan

dan karyawan tepat waktu harus pertahankan karena penting dan

diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen.

b. Faktor produk yang beragam dan nama yang terkenal tidak perlu

diprioritaskan atau mengabaikan faktor-faktor tersebut karena

tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah sekaligus dianggap

tidak terlalu penting atau terlalu diharapkan oleh anggota credit

union.

c. Faktor Tempat parkir luas dan aman, adanya bonus atau hadiah,

dan fasilitas penunjang lainnya tidak perlu diprioritaskan atau

terlalu memperhatian pada faktor-faktor tersebut karena tingkat


terlalu penting dan atau terlalu diharapkan oleh konsumen.

d. Fasilitas penunjang lainnya harus tetap disediakan karena sangat

membantu pemenuhan kebutuhan para anggota (halaman 80).

Fasilitas penunjang lainnya seperti jemput bola sangat membantu

anggota yang tidak ada waktu untuk datang langsung, karena

sebagian besar anggota bekerja sebagai penjual makanan dan

minuman di warung. Di bagian analisis prioritas, fasilitas

penunjang lainnya diposisi paling tinggi, karena sangat


87

dipentingkan oleh anggota dan perlu dipertahankan oleh Koperasi

Kredit Sapulidi.

C. Keterbatasan

Penulis sudah berusaha dengan baik dan semaksimal mungkin,

namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam

penelitian ini yaitu:

1. Responden hanya anggota Koperasi Kredit Sapulidi Seturan

Yogyakarta.

2. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal pengetahuan. Di samping itu penulis belum mempunyai

pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal pengkajian

teori, data, dan menganalisis data, penulisan skripsi ini jauh dari

sempurna.

3. Responden dalam menjawab kuesioner ini mungkin kurang sungguh-

sungguh.


88

DAFTAR PUSTAKA

Andi Field, Discovering Statistics using SPSS, Second Edition (California : SAGE Publication. 2006.

Djarwanto 2007. Statistik Nonparametrik. Yogyakarta: Bpfe.

http://berbagireferensi.blogspot.com/2011/03/bentuk-skala-pengukuran dalam.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.

http://id.wikipedia.org/wiki/Koperasi_kredit. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://iyano.wordpress.com/2010/05/26/chi-square/. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.

http://just-for-duty.blogspot.com/2012/01/koperasi-kredit.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://ketutsumada.blogspot.com/2012/04/kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html. Diunduh pada tanggal 29 September 2013.

http://pinkeyxoxo.blogspot.com/2013/01/pengertian-pengukuran-loyalitas-konsumen.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.

http://rumushitung.com/2013/02/02/tabel-chi-square-dan-cara-menggunakannya/. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.

http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/analisis-deskriptif-dengan-importance.html. Diunduh pada tanggal 11 September 2013.

http://skripsimahasiswa.blogspot.com/2010/09/ukuran-pemusatan-data-central-tendency.html. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://teori-ilmupemerintahan.blogspot.com/2011/06/pengertian-studi-kepustakaan.html. Diunduh pada tanggal 29 September 2013.


89

http://wakhinuddin.wordpress.com/2009/11/24/analisis-gap/. Diunduh pada tanggal 11 September 2013.

http://www.cucoindo.org/index.php?option=com_content&view=article&id=16&Itemid=135&lang=en. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://www.ilerning.com/index.php?option=com_content&view=article&id=248:regresi-sederhana-edit-mar&catid=39:hipotesis&Itemid=70. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

http://www.pendidikanekonomi.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html. Diunduh pada tanggal 4 September 2013.

http://www.scribd.com/doc/2908253/Modul-7-Gap-Analysis. Diunduh pada tanggal 30 September 2013.

http://zoeldhan-informatika.blogspot.com/2012/07/pengertian-kepuasan-konsumen-kepuasan.html. Diunduh pada tanggal 7 Mei 2013.

John A. Martilla and John C. James, “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.

Maridjo, Herry 2011. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Munaldus dkk. 2012. Credit Union: Kendaraan Menuju Kemakmuran Praktik Bisnis Sosial Model Indonesia. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Sanusi, Anwar 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasaran. Jakarta: Ghalia.

Supranto, J. 1994. Statistik Teori dan aplikasi jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta.


90

Zeithaml, V.A., Parasuraman, & Berry,A.A. 1990. Delivering service quality: Balancing customer perception and expectations. New York: The Free Press.


91

Kepada Yth:

Anggota Koperasi Kredit Sapu Lidi Seturan Yogyakarta

Dengan Hormat,

Bersama ini saya :

Nama : Gregorius Yoessa Prizalianto

NIM : 092214028

Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

Memohon kepada saudara/i anggota koperasi kredit Sapulidi Yogyakarta untuk meluangkan

waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data dalam

penelitian saya sebagai syarat untuk menempuh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata

Dharma.

Besar harapan saya kepada saudara/i untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan keadaan

sebenarnya. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,



92

KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP CREDIT UNION SAPU LIDI

I. Identitas Responden

Petunjuk Pengisian:

Isilah titik-titik yang disediakan atau berilah tanda (X) pada salah satu alternatif jawaban

yang sesuai dengan keadaan anda.

Nama Anda :…………………………………………. (Boleh tidak diisi)

Usia :…………..Tahun

Jarak dari rumah menuju Koperasi Kredit Sapu Lidi …..........kilometer.

1. Pekerjaan :

a. Mahasiswa/i

b. PNS

c. Wiraswasta

d. Lain-lain (sebutkan) ..............................................

2. Rata-rata pendapatan per bulan :

a. < Rp 1.000.000,00

b. Rp 1.000.000,00 – Rp 1.500.000,00

c. Rp 1.501.000,00 – Rp 2.000.000,00

d. Rp 2.001.000,00 – Rp 2.500.000,00

e. Rp 2.501.000,00 – Rp 3.000.000,00

f. > Rp 3.000.000,00

3. Pendidikan yang ditamatkan:

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Sarjana


93

II. Pernyataan Berdasarkan Variabel Penelitian.

Petunjuk Pengisian:

a. Berikan tanda ( √ ) atau (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersedia

untuk jawaban yang paling tepat menurut persepsi Anda berkaitan dengan Credit

Union secara umum.

Harapan/kepentingan Anggota terhadap Credit Union.

1. LokasiLokasi credit union yang mudah ditemukan adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

2. FasilitasFasilitas dalam gedung credit union yaitu: ruang tunggu yang tersedia nyaman adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

3. FasilitasTempat parkir yang luas dan aman adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

4. FasilitasProduk yang ditawarkan credit union yang beragam adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju


94

5. FasilitasCredit union yang menyediakan bonus atau hadiah kepada anggotanya adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

6. FasilitasFasilitas penunjang kebutuhan saya yang disediakan lengkap oleh Credit Union adalah penting bagi saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

7. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang langsung merespon kebutuhan saya tentang credit union.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

8. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang memberikan senyum dan sapa ketika saya datangke credit union.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

9. Kinerja KaryawanAdalah penting bagi saya karyawan yang sungguh-sungguh dalam bekerja dan melayani saya.11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

10. WaktuAdalah penting bagi saya karyawan yang tepat waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju

11. PopularitasNama credit union yang terkenal di daerah saya adalah penting.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1Setuju Netral Tidak

Setuju


95

Petunjuk Pengisian:

a. Berikan tanda ( √ ) atau (X) pada kolom alternatif jawaban yang telah tersedia

untuk jawaban yang paling tepat menurut persepsi Anda setelah menjadi anggota

Credit Union Sapu Lidi.

Kinerja aktual/Persepsi Credit Union Sapu Lidi

1. Lokasi

Lokasi Credit Union Sapu Lidi adalah mudah ditemukan.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Mudah Netral Sulit

2. Fasilitas

Kenyamanan gedung Credit Union Sapu Lidi yaitu: ruang tunggu yang tersedia adalah

nyaman.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Nyaman Netral Tidak

Nyaman

3. Fasilitas

Tempat parkir Credit Union Sapu Lidi adalah luas dan aman.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Luas

dan

Aman

Netral Sempit

dan

Rawan

4. Fasilitas

Produk yang ditawarkan credit union Sapu Lidi adalah beragam.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Beragam Netral Tidak

Beragam


96

5. Fasilitas

Credit Union Sapu Lidi memberikan bonus atau hadiah kepada anggotanya.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Banyak

Bonus

Netral Tidak

ada

Bonus

6. Fasilitas

Fasilitas Credit Union Sapu Lidi adalah tersedia.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Terlalu

Lengkap

Netral Tidak

Terlalu

Lengkap

7. Kinerja Karyawan

Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang langsung merespon kebutuhan

saya.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Cepat Netral Lambat

8. Kinerja Karyawan

Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang memberikan senyum dan sapa ketika saya datang.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Ramah Netral Tidak

Ramah


97

9. Kinerja Karyawan

Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang sungguh-sungguh dalam bekerja dan melayani saya.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Serius

Bekerja

Netral Tidak

Serius

Bekerja

10. Waktu

Karyawan Credit Union Sapu Lidi adalah karyawan yang tepat waktu dalam menyelesaikan

pekerjaan.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Disiplin Netral Teledor

11. Popularitas

Nama Credit Union Sapu Lidi adalah terkenal.

11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Terkenal Netral Tidak

Terkenal


98

Data Responden Variabel Harapan

NoHarapan Jumlah

harapanHarapan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 11 11 11 9 11 11 11 11 11 11 11 119 10.822 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.823 11 11 11 11 11 11 8 8 8 10 11 111 10.094 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.915 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.006 9 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 117 10.647 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 10 118 10.738 11 9 11 9 10 10 10 10 11 11 6 108 9.829 10 11 10 10 10 11 11 11 9 11 11 115 10.45

10 10 10 10 11 10 11 11 11 11 11 5 111 10.0911 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 3 113 10.2712 9 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 117 10.6413 11 11 11 11 11 11 11 11 9 11 11 119 10.8214 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8215 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0016 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 7 115 10.4517 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9118 9 11 6 9 10 11 11 11 11 11 11 111 10.0919 11 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8220 9 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8221 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0022 11 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9123 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0024 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0025 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0026 10 10 11 10 10 11 11 11 11 10 10 115 10.4527 10 10 11 10 10 11 11 11 11 10 10 115 10.4528 8 8 10 10 10 8 9 8 8 10 10 99 9.0029 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 6 101 9.1830 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0931 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 10 108 9.8232 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 11 120 10.9133 6 6 6 9 7 10 10 10 10 10 6 90 8.1834 10 10 10 7 11 11 9 10 9 4 11 102 9.2735 10 10 11 11 11 11 11 11 11 10 10 117 10.6436 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10.0037 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0938 10 11 11 11 10 11 10 10 9 10 3 106 9.6439 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 7 117 10.64


99

40 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 3 112 10.1841 7 10 6 8 11 11 11 11 11 11 11 108 9.8242 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 6 116 10.5543 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0044 10 10 10 10 10 11 11 10 10 10 10 112 10.1845 9 10 10 10 7 11 10 10 10 10 1 98 8.9146 9 9 9 9 11 10 10 10 10 10 9 106 9.6447 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10.0048 8 11 8 11 11 6 11 6 11 11 6 100 9.0949 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 6 111 10.0950 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0051 11 11 11 11 11 10 11 11 10 10 11 118 10.7352 10 11 11 10 10 11 6 11 11 11 6 108 9.8253 9 10 10 9 8 8 10 10 10 10 8 102 9.2754 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 11.0055 10 10 10 10 11 10 10 10 10 11 6 108 9.8256 11 11 11 6 10 8 10 10 10 10 3 100 9.0957 6 6 11 6 11 11 11 11 11 11 6 101 9.1858 11 10 11 10 11 10 10 10 11 6 6 106 9.6459 11 11 11 6 11 11 11 11 11 11 11 116 10.5560 11 11 6 6 11 11 11 11 11 11 6 106 9.6461 8 6 6 7 6 7 7 7 7 8 7 76 6.9162 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 9 119 10.8263 11 11 11 11 11 10 10 10 10 11 11 117 10.6464 7 7 7 6 8 6 7 8 7 7 6 76 6.9165 11 11 11 6 11 11 11 11 11 11 6 111 10.0966 10 10 11 10 10 10 11 10 10 9 10 111 10.0967 9 11 10 10 11 10 10 11 11 7 10 110 10.0068 9 9 10 10 9 8 9 9 9 9 9 100 9.0969 9 10 9 9 11 8 8 10 8 9 9 100 9.0970 8 11 11 11 11 8 9 10 10 11 6 106 9.6471 8 9 9 9 11 8 9 10 10 10 6 99 9.0072 10 11 10 10 10 11 10 9 10 11 8 110 10.0073 11 11 11 11 6 11 11 6 11 11 1 101 9.1874 11 11 11 11 10 6 6 11 11 11 8 107 9.7375 8 11 9 9 8 9 11 11 11 11 11 109 9.9176 11 10 10 11 11 11 11 11 11 11 11 119 10.8277 11 10 9 10 11 11 10 10 11 11 11 115 10.4578 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 7 116 10.5579 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 120 10.9180 11 11 11 10 10 9 10 10 11 11 11 115 10.4581 11 11 11 11 11 11 11 6 11 11 6 111 10.0982 9 8 8 10 10 10 8 9 8 8 10 98 8.9183 10 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 105 9.55


100

84 8 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 113 10.2785 11 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 109 9.9186 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 120 10.9187 11 6 6 6 9 7 10 10 10 10 10 95 8.6488 10 10 10 10 7 11 11 9 10 9 4 101 9.1889 9 10 10 11 11 11 11 11 11 11 10 116 10.5590 11 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 111 10.09


101

Data Responden Variabel Kinerja Aktual

NoAktual Jumlah

AktualAktual

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

1 11 11 11 11 11 10 10 11 11 11 11 119 10.818182 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 113 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.909094 11 11 11 11 10 10 11 11 11 11 11 119 10.818185 11 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 116 10.545456 11 11 11 11 11 10 11 9 11 11 11 118 10.727277 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 10 119 10.818188 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 119 11 11 9 9 11 6 11 11 11 11 11 112 10.18182

10 11 7 11 11 11 10 11 11 11 11 11 116 10.5454511 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090912 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090913 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090914 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1115 11 11 11 11 6 7 11 8 6 11 11 104 9.45454516 11 11 11 11 11 6 11 11 11 11 11 116 10.5454517 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1118 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1119 11 11 11 11 11 9 11 11 11 11 11 119 10.8181820 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1121 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1122 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1123 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1124 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1125 11 11 11 11 11 6 11 11 11 6 6 106 9.63636426 11 10 6 11 10 10 11 11 11 10 11 112 10.1818227 11 10 6 11 10 10 11 11 11 10 11 112 10.1818228 10 10 9 10 10 10 9 9 10 9 10 106 9.63636429 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 11 106 9.63636430 11 11 11 11 1 6 11 11 11 11 6 101 9.18181831 10 10 10 10 9 9 10 8 10 10 10 106 9.63636432 10 10 10 6 11 9 10 6 9 8 10 99 933 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 6 87 7.90909134 10 7 6 5 11 6 11 11 11 11 6 95 8.63636435 11 11 10 10 11 9 10 10 10 10 11 113 10.2727336 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 110 10


102

37 1 6 6 11 6 6 11 6 11 11 6 81 7.36363638 11 10 10 11 11 9 11 11 10 10 9 113 10.2727339 11 7 6 7 7 6 8 6 8 9 6 81 7.36363640 10 10 8 10 10 6 11 7 11 11 10 104 9.45454541 6 9 6 9 7 6 10 10 10 10 10 93 8.45454542 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 6 116 10.5454543 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1144 10 10 6 10 10 10 11 10 8 10 11 106 9.63636445 10 10 10 11 11 6 10 10 10 11 6 105 9.54545546 10 10 10 10 8 9 10 10 10 9 8 104 9.45454547 10 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 120 10.9090948 8 8 8 6 4 6 11 11 11 11 6 90 8.18181849 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1150 11 6 11 11 11 7 11 11 11 11 11 112 10.1818251 11 11 11 6 6 6 6 6 10 11 10 94 8.54545552 11 11 6 11 6 10 6 6 6 11 6 90 8.18181853 9 10 9 10 9 9 10 10 10 9 8 103 9.36363654 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 121 1155 10 8 9 10 11 10 10 9 10 11 10 108 9.81818256 11 5 8 6 11 8 10 6 9 10 11 95 8.63636457 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 66 658 11 10 11 10 11 10 11 10 11 6 6 107 9.72727359 11 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 71 6.45454560 11 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 71 6.45454561 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 73 6.63636462 9 10 8 9 8 8 10 9 9 8 8 96 8.72727363 11 11 6 11 11 7 11 11 11 11 11 112 10.1818264 7 7 7 6 8 7 7 7 7 7 6 76 6.90909165 11 11 11 6 6 9 11 11 11 11 6 104 9.45454566 10 9 10 10 10 9 10 10 10 10 9 107 9.72727367 10 10 10 10 10 10 11 9 10 10 10 110 1068 10 10 9 10 9 9 8 10 9 9 9 102 9.27272769 11 10 10 9 6 10 10 9 9 9 8 101 9.18181870 7 6 6 8 10 8 10 9 9 10 6 89 8.09090971 7 8 8 8 10 8 10 9 9 8 6 91 8.27272772 10 10 10 9 11 10 10 10 10 10 6 106 9.63636473 6 6 8 8 9 7 10 11 11 9 1 86 7.81818274 11 11 11 11 11 8 11 11 8 11 11 115 10.4545575 11 11 11 11 11 9 11 11 11 11 11 119 10.8181876 11 11 11 11 11 11 11 11 11 10 11 120 10.90909


103

77 10 11 11 11 10 11 11 11 11 11 11 119 10.8181878 10 10 10 9 7 7 9 9 10 10 8 99 979 11 10 10 8 7 7 11 11 11 11 9 106 9.63636480 11 11 11 11 11 10 11 11 11 11 11 120 10.9090981 11 11 11 6 6 6 11 11 6 11 6 96 8.72727382 10 10 9 10 10 10 9 9 10 9 6 102 9.27272783 11 11 11 1 11 6 11 11 11 11 9 104 9.45454584 11 11 11 11 1 6 11 11 11 11 11 106 9.63636485 10 10 10 10 9 9 10 8 10 10 6 102 9.27272786 10 10 10 6 11 9 10 6 9 8 11 100 9.09090987 8 8 8 8 8 8 8 9 8 8 7 88 888 10 7 6 5 11 6 11 11 11 11 6 95 8.63636489 11 11 10 10 11 9 10 10 10 10 10 112 10.1818290 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 9 109 9.909091


104

NPAR TESTS /CHISQUARE=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 /EXPECTED=EQUAL /MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

Chi-Square Test

Frequencies

Lokasi mudah ditemukanObserved N Expected N Residual

6.00 2 15.0 -13.07.00 2 15.0 -13.08.00 7 15.0 -8.09.00 12 15.0 -3.010.00 20 15.0 5.011.00 47 15.0 32.0Total 90


105

Fasilitas ruang tunggu nyamanObserved N Expected N Residual

6.00 4 15.0 -11.07.00 1 15.0 -14.08.00 2 15.0 -13.09.00 10 15.0 -5.010.00 22 15.0 7.011.00 51 15.0 36.0Total 90

Tempat parkir luas dan amanObserved N Expected N Residual

6.00 6 15.0 -9.07.00 1 15.0 -14.08.00 2 15.0 -13.09.00 6 15.0 -9.010.00 18 15.0 3.011.00 57 15.0 42.0Total 90


106

Produk yang beragamObserved N Expected N Residual

1.00 1 12.9 -11.96.00 7 12.9 -5.97.00 2 12.9 -10.98.00 1 12.9 -11.99.00 9 12.9 -3.910.00 22 12.9 9.111.00 48 12.9 35.1Total 90

Adanya bonus atau hadiahObserved N Expected N Residual

1.00 1 12.9 -11.96.00 5 12.9 -7.97.00 3 12.9 -9.98.00 3 12.9 -9.99.00 2 12.9 -10.910.00 22 12.9 9.111.00 54 12.9 41.1Total 90


107

Fasilitas penunjang lainnyaObserved N Expected N Residual

6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 7 15.0 -8.09.00 3 15.0 -12.010.00 14 15.0 -1.011.00 59 15.0 44.0Total 90

Karyawan cepat meresponObserved N Expected N Residual

6.00 3 15.0 -12.07.00 2 15.0 -13.08.00 3 15.0 -12.09.00 6 15.0 -9.010.00 19 15.0 4.011.00 57 15.0 42.0Total 90


108

Karyawan ramahObserved N Expected N Residual

6.00 3 15.0 -12.07.00 1 15.0 -14.08.00 3 15.0 -12.09.00 4 15.0 -11.010.00 24 15.0 9.011.00 55 15.0 40.0Total 90

Kesungguhan kerja karyawan Observed N Expected N Residual

7.00 2 18.0 -16.08.00 4 18.0 -14.09.00 5 18.0 -13.010.00 21 18.0 3.011.00 58 18.0 40.0Total 90

Karyawan tepat waktuObserved N Expected N Residual

4.00 1 12.9 -11.96.00 1 12.9 -11.97.00 2 12.9 -10.98.00 2 12.9 -10.99.00 6 12.9 -6.910.00 21 12.9 8.111.00 57 12.9 44.1Total 90


109

Nama yang terkenalObserved N Expected N Residual

1.00 2 9.0 -7.03.00 4 9.0 -5.04.00 1 9.0 -8.05.00 1 9.0 -8.06.00 18 9.0 9.07.00 4 9.0 -5.08.00 3 9.0 -6.09.00 4 9.0 -5.010.00 17 9.0 8.011.00 36 9.0 27.0Total 90

Test Statistics

Lokasi mudah

ditemukan

Fasilitas ruang tunggu nyaman

Tempat parkir

luas dan aman

Produk yang beraga

m

Adannya bonus

atau hadiah

Fasilitas

penunjang

lainnya

Karyawan cepat

meresponKaryawan ramah

Kesungguhan kerja

karyawan Karyawan

tepat waktuNama yang

terkenalChi-Square 97.333a 123.733a 153.333a 137.42

2b178.17

8b160.93

3a154.533a 152.400a 123.889c 200.578b 129.111d

df 5 5 5 6 6 5 5 5 4 6 9Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


110

Test Statistics

Lokasi mudah

ditemukan


Tempat parkir

luas dan aman

Produk yang beraga

m

Adannya bonus

atau hadiah

Fasilitas

penunjang

lainnya

Karyawan cepat


Kesungguhan kerja

karyawan Karyawan

tepat waktuNama yang

terkenalChi-Square 97.333a 123.733a 153.333a 137.42

2b178.17

8b160.93

3a154.533a 152.400a 123.889c 200.578b 129.111d

df 5 5 5 6 6 5 5 5 4 6 9Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 15.0.b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 12.9.c. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 18.0.d. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 9.0.

NPAR TESTS /CHISQUARE=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 /EXPECTED=EQUAL /MISSING ANALYSIS.

NPar Tests

Chi-Square Test


111

Frequencies

Lokasi mudah ditemukanObserved N Expected N Residual

1.00 1 12.9 -11.96.00 4 12.9 -8.97.00 3 12.9 -9.98.00 3 12.9 -9.99.00 2 12.9 -10.910.00 22 12.9 9.111.00 55 12.9 42.1Total 90

Fasilitas ruang tunggu nyamanObserved N Expected N Residual

5.00 1 12.9 -11.96.00 8 12.9 -4.97.00 5 12.9 -7.98.00 5 12.9 -7.99.00 2 12.9 -10.910.00 24 12.9 11.111.00 45 12.9 32.1Total 90


112

Tempat parkir luas dan amanObserved N Expected N Residual

6.00 15 15.0 .07.00 1 15.0 -14.08.00 8 15.0 -7.09.00 6 15.0 -9.010.00 17 15.0 2.011.00 43 15.0 28.0Total 90

Produk yang beragamObserved N Expected N Residual

1.00 2 11.3 -9.35.00 2 11.3 -9.36.00 11 11.3 -.37.00 2 11.3 -9.38.00 6 11.3 -5.39.00 6 11.3 -5.310.00 17 11.3 5.811.00 44 11.3 32.8Total 90


113

Adanya bonus atau hadiahObserved N Expected N Residual

1.00 2 11.3 -9.34.00 1 11.3 -10.36.00 10 11.3 -1.37.00 5 11.3 -6.38.00 5 11.3 -6.39.00 5 11.3 -6.310.00 14 11.3 2.811.00 48 11.3 36.8Total 90

Fasilitas penunjang lainnyaObserved N Expected N Residual

6.00 21 15.0 6.07.00 8 15.0 -7.08.00 7 15.0 -8.09.00 14 15.0 -1.010.00 22 15.0 7.011.00 18 15.0 3.0Total 90


114

Karyawan cepat meresponObserved N Expected N Residual

6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 4 15.0 -11.09.00 3 15.0 -12.010.00 22 15.0 7.011.00 54 15.0 39.0Total 90

Karyawan ramahObserved N Expected N Residual

6.00 10 15.0 -5.07.00 3 15.0 -12.08.00 3 15.0 -12.09.00 12 15.0 -3.010.00 13 15.0 -2.011.00 49 15.0 34.0Total 90

Kesungguhan kerja karyawan Observed N Expected N Residual

6.00 6 15.0 -9.07.00 2 15.0 -13.08.00 5 15.0 -10.09.00 8 15.0 -7.010.00 19 15.0 4.011.00 50 15.0 35.0Total 90


115

Karyawan tepat waktuObserved N Expected N Residual

6.00 5 15.0 -10.07.00 2 15.0 -13.08.00 6 15.0 -9.09.00 8 15.0 -7.010.00 19 15.0 4.011.00 50 15.0 35.0Total 90

Nama yang terkenalObserved N Expected N Residual

1.00 1 12.9 -11.96.00 24 12.9 11.17.00 1 12.9 -11.98.00 5 12.9 -7.99.00 6 12.9 -6.910.00 11 12.9 -1.911.00 42 12.9 29.1Total 90


116

Test Statistics

Lokasi mudah

ditemukan



Produk yang

beragam

Adannya bonus atau

hadiah

Fasilitas penunjang

lainnya

Karyawan cepat

meresponKaryawan

ramah

Kesungguhan kerja

karyawan


Nama yang

terkenalChi-Square

185.956a 121.556a 74.267b 126.000c 148.222c 13.867b 140.267b 98.800b 109.333b 109.333b

106.311a

df 6 6 5 7 7 5 5 5 5 5 6Asymp. Sig.

.000 .000 .000 .000 .000 .016 .000 .000 .000 .000 .000

a. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 12.9.b. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 15.0.c. 0 cells (.0%) have expected frequencies less than 5. The minimum expected cell frequency is 11.3.

Test Statistics

Harapan Kinerja

Chi-Square 41.200a 91.222b

df 23 34

Asymp. Sig. .011 .000


117

Test Statistics

Harapan Kinerja

Chi-Square 41.200a 91.222b

df 23 34

Asymp. Sig. .011 .000

a. 24 cells (100.0%) have expected

frequencies less than 5. The minimum

expected cell frequency is 3.8.

b. 35 cells (100.0%) have expected

frequencies less than 5. The minimum

expected cell frequency is 2.6.


118

CORRELATIONS /VARIABLES=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 jumlahH /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

orrelations

Lokasi

mudah

ditemukan

Fasilitas

ruang

tunggu

nyaman

Tempat

parkir

luas dan

aman

Produk

yang

beragam

Adannya

bonus

atau

hadiah

Fasilitas

penunjang

lainnya

Karyawan

cepat

merespon

Karyawan

ramah

Kesungguhan

kerja

karyawan

Karyawan

tepat

waktu

Nama

yang

terkenal jumlahH

Lokasi mudah

ditemukan

Pearson

Correlation

1 .532** .503** .223** .149** .378** .234** .225** .320** .193** .092** .572**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Fasilitas ruang

tunggu nyaman

Pearson

Correlation

.532** 1 .490** .330** .153** .283** .255** .250** .412** .298** .037 .588**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .260 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Tempat parkir

luas dan aman

Pearson

Correlation

.503** .490** 1 .417** .170** .314** .227** .284** .356** .220** .046 .605**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .165 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Produk yang

beragam

Pearson

Correlation

.223** .330** .417** 1 .032 .396** .137** .075* .205** .231** .200** .550**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .332 .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907


119

Adannya bonus

atau hadiah

Pearson

Correlation

.149** .153** .170** .032 1 .089** .353** .222** .149** .059 .326** .482**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .332 .007 .000 .000 .000 .074 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Fasilitas

penunjang

lainnya

Pearson

Correlation

.378** .283** .314** .396** .089** 1 .436** .367** .368** .198** .141** .612**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .007 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Karyawan cepat

merespon

Pearson

Correlation

.234** .255** .227** .137** .353** .436** 1 .310** .534** .342** .102** .578**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Karyawan

ramah

Pearson

Correlation

.225** .250** .284** .075* .222** .367** .310** 1 .493** .258** .337** .588**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .024 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Kesungguhan

kerja karyawan

Pearson

Correlation

.320** .412** .356** .205** .149** .368** .534** .493** 1 .493** .046 .606**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .166 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Karyawan tepat

waktu

Pearson

Correlation

.193** .298** .220** .231** .059 .198** .342** .258** .493** 1 .053 .474**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .074 .000 .000 .000 .000 .114 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Nama yang

terkenal

Pearson

Correlation

.092** .037 .046 .200** .326** .141** .102** .337** .046 .053 1 .530**


120

Sig. (2-tailed) .005 .260 .165 .000 .000 .000 .002 .000 .166 .114 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

jumlahH Pearson

Correlation

.572** .588** .605** .550** .482** .612** .578** .588** .606** .474** .530** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


121

CORRELATIONS /VARIABLES=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 jumlahA /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

Lokasi

mudah

ditemukan

Fasilitas

ruang

tunggu

nyaman

Tempat

parkir

luas dan

aman

Produk

yang

beragam

Adannya

bonus

atau

hadiah

Fasilitas

penunjang

lainnya

Karyawan

cepat

merespon

Karyawan

ramah

Kesungguhan

kerja

karyawan

Karyawan

tepat

waktu

Nama

yang

terkenal jumlahA

Lokasi mudah

ditemukan

Pearson

Correlation

1 .582** .534** .201** .291** .319** .258** .373** .216** .303** .494** .600**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Fasilitas ruang

tunggu nyaman

Pearson

Correlation

.582** 1 .675** .434** .245** .441** .461** .506** .410** .461** .538** .751**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Tempat parkir

luas dan aman

Pearson

Correlation

.534** .675** 1 .350** .297** .418** .497** .501** .474** .417** .468** .735**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000


122

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Produk yang

beragam

Pearson

Correlation

.201** .434** .350** 1 .249** .549** .385** .391** .364** .332** .416** .639**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Adannya bonus

atau hadiah

Pearson

Correlation

.291** .245** .297** .249** 1 .510** .428** .371** .440** .205** .455** .619**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Fasilitas

penunjang

lainnya

Pearson

Correlation

.319** .441** .418** .549** .510** 1 .303** .334** .321** .238** .447** .671**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Karyawan cepat

merespon

Pearson

Correlation

.258** .461** .497** .385** .428** .303** 1 .730** .715** .599** .451** .738**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Karyawan ramah Pearson

Correlation

.373** .506** .501** .391** .371** .334** .730** 1 .670** .526** .337** .730**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Kesungguhan

kerja karyawan

Pearson

Correlation

.216** .410** .474** .364** .440** .321** .715** .670** 1 .549** .393** .705**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907


123

Karyawan tepat

waktu

Pearson

Correlation

.303** .461** .417** .332** .205** .238** .599** .526** .549** 1 .507** .646**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

Nama yang

terkenal

Pearson

Correlation

.494** .538** .468** .416** .455** .447** .451** .337** .393** .507** 1 .746**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

jumlahA Pearson

Correlation

.600** .751** .735** .639** .619** .671** .738** .730** .705** .646** .746** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907 907

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


124

RELIABILITY /VARIABLES=h1 h2 h3 h4 h5 h6 h7 h8 h9 h10 h11 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 906.86 100.0

Excludeda .00 .0

Total 906.86 100.0

Weighted by the variable Harapan

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics


.743 11

RELIABILITY /VARIABLES=a1 a2 a3 a4 a5 a6 a7 a8 a9 a10 a11 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES


N %


Excludeda .00 .0

Total 906.86 100.0



125


N %


Excludeda .00 .0

Total 906.86 100.0


a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics


.881 11


126

STRING aa (A8).RECODE USIA (0 thru 19=' 20 Tahun') (20 thru 30='20 - 30 Tahun') (31 thru 40='31 - 30 Tahun') (41 thru 50='41 - 50 Tahun') (51 thru 100='> 51 Tahun') INTO aa.

FREQUENCIES VARIABLES=aa /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

StatisticsUsia

N Valid 90

Missing 0

Usia

Frequency PercentValid

PercentCumulative

Percent

Valid > 51 Tah 21 23.3 23.3 23.3

20 - 30 20 22.2 22.2 45.6

31 - 30 22 24.4 24.4 70.0

41 - 50 27 30.0 30.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

STRING bb (A20).RECODE jarak (0 thru 10='0 - 10 Km') (11 thru 20='11 - 20 Km') (21 thru 30='21 - 30 Km') INTO bb.VARIABLE LABELS bb 'Jarak'.EXECUTE.FREQUENCIES VARIABLES=bb /ORDER=ANALYSIS.


127

Frequencies

StatisticsJarak

N Valid 90

Missing 0

Jarak


PercentCumulative

Percent

Valid 0 - 10 Km 70 77.8 77.8 77.8

11 - 20 Km 19 21.1 21.1 98.9

21 - 30 Km 1 1.1 1.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

STRING cc (A20).RECODE lama (0 thru 10=' 10 Bulan') (11 thru 20='11 - 20 Bulan') (21 thru 30='21 -30 Bulan') (31 thru 40='31 - 40 Bulan') (41 thru 50='41 50 Bulan') (51 thru 200='> 50 Bulan') INTO cc.VARIABLE LABELS cc 'Lama'.EXECUTE.FREQUENCIES VARIABLES=cc /ORDER=ANALYSIS.


128

Frequencies

StatisticsLama

N Valid 90

Missing 0

Lama


PercentCumulative

Percent

Valid < 10 Bulan 43 47.8 47.8 47.8

> 50 Bulan 7 7.8 7.8 55.6

11 - 20 Bulan 15 16.7 16.7 72.2

21 - 30 Bulan 9 10.0 10.0 82.2

31 - 40 Bulan 15 16.7 16.7 98.9

41 -50 Bulan 1 1.1 1.1 100.0

Total 90 100.0 100.0

FREQUENCIES VARIABLES=kerja pendapatan pendidikan /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

kerja pendapatan pendidikan

N Valid 90 90 90

Missing 0 0 0


129

Frequency Table

kerja


PercentCumulative

Percent

Valid 1.00 6 6.7 6.7 6.7

2.00 8 8.9 8.9 15.6

3.00 46 51.1 51.1 66.7

4.00 30 33.3 33.3 100.0

Total 90 100.0 100.0

pendapatan


PercentCumulative

Percent

Valid 1.00 10 11.1 11.1 11.1

2.00 23 25.6 25.6 36.7

3.00 15 16.7 16.7 53.3

4.00 7 7.8 7.8 61.1

5.00 17 18.9 18.9 80.0

6.00 18 20.0 20.0 100.0

Total 90 100.0 100.0

pendidikan


PercentCumulative

Percent

Valid 1.00 15 16.7 16.7 16.7

2.00 7 7.8 7.8 24.4

3.00 36 40.0 40.0 64.4

4.00 32 35.6 35.6 100.0

Total 90 100.0 100.0


130

Harapan

FREQUENCIES VARIABLES=a b c d e f g h i j k w /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Lokasi mudah

ditemukan


Tempat parkir

luas dan

aman

Produk yang

beragam

Adannya bonus

atau hadiah

Fasilitas penunjang lainnya

Karyawan cepat


Kesungguhan kerja

karyawan


Nama yang

terkenal

Harapan

N Valid 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90

Missing

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


131

Frequency Table

Lokasi mudah ditemukan

Frequency Percent Valid PercentCumulative

Percent

Valid Melebihi harapan 79 87.8 87.8 87.8

Sesuai harapan 11 12.2 12.2 100.0

Total 90 100.0 100.0



Percent


Sesuai harapan 7 7.8 7.8 100.0

Total 90 100.0 100.0


132



Percent



Total 90 100.0 100.0

Produk yang beragam


Percent



Tidak sesuai harapan 1 1.1 1.1 100.0

Total 90 100.0 100.0


133



Percent




Total 90 100.0 100.0



Percent


Sesuai harapan 14 15.6 15.6 100.0

Total 90 100.0 100.0



Percent



Total 90 100.0 100.0


134

Karyawan ramah


Percent



Total 90 100.0 100.0



Percent



Total 90 100.0 100.0



Percent

Valid Kurang sesuai harapa 1 1.1 1.1 1.1

Melebihi harapan 84 93.3 93.3 94.4


Total 90 100.0 100.0


135

Nama yang terkenal


Percent





Total 90 100.0 100.0

Harapan


Percent



Total 90 100.0 100.0


136

Kinerja

FREQUENCIES VARIABLES=l m n o p q r s t u v x /ORDER=ANALYSIS.

Statistics

Lokasi mudah

ditemukan


Tempat parkir luas dan

aman

Produk yang

beragam

Adannya bonus atau

hadiah

Fasilitas penunjang

lainnya

Karyawan cepat

meresponKaryawan

ramah

Kesungguhan kerja

karyawan


Nama yang

terkenal Kinerja

N Valid 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0


137

Frequency Table

Lokasi mudah ditemukan


Percent




Total 90 100.0 100.0



Percent



Sesuai harapan 18 20.0 20.0 100.0

Total 90 100.0 100.0


138



Percent


Sesuai harapan 24 26.7 26.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

Produk yang beragam


Percent





Total 90 100.0 100.0


139



Percent





Total 90 100.0 100.0



Percent


Sesuai harapan 36 40.0 40.0 100.0

Total 90 100.0 100.0


140



Percent


Sesuai harapan 11 12.2 12.2 100.0

Total 90 100.0 100.0

Karyawan ramah


Percent


Sesuai harapan 16 17.8 17.8 100.0

Total 90 100.0 100.0



Percent


Sesuai harapan 13 14.4 14.4 100.0

Total 90 100.0 100.0


141



Percent


Sesuai harapan 13 14.4 14.4 100.0

Total 90 100.0 100.0

Nama yang terkenal


Percent




Total 90 100.0 100.0

Kinerja


Percent


Sesuai harapan 15 16.7 16.7 100.0

Total 90 100.0 100.0


142

DESCRIPTIVES VARIABLES=rataH rataA /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum MeanStd.

Deviation

Harapan 90 6.91 11.00 10.0762 .83099Kinerja 90 6.00 11.00 9.6558 1.25071Valid N (listwise)

90


143


Har

apan

/kep

enti

ng

an


144



Har

apan

/kep

enti

ng

anH

arap

an/k

epen

tin

gan


145


Har

apan

/kep

enti

ng

an


Har

apan

/kep

enti

ng

an


146


Har

apan

/kep

enti

ng

an


Har

apan

/kep

enti

ng

an


147


Har

apan

/kep

enti

ng

an


Har

apan

/kep

enti

ng

an


148


Har

apan

/kep

enti

ng

an


Har

apan

/kep

enti

ng

an


149


Har

apan

/kep

enti

ng

an


Har

apan

/kep

enti

ng

an


150

Tabel Chi Square

df Chi_5 Chi_2.5 Chi_2 Chi_1

1 3.84 5.02 9.55 10.83

2 5.99 7.38 12.43 13.82

3 7.81 9.35 14.8 16.27

4 9.49 11.14 16.92 18.47

5 11.07 12.83 18.91 20.52

6 12.59 14.45 20.79 22.46

7 14.07 16.01 22.6 24.32

8 15.51 17.53 24.35 26.12

9 16.92 19.02 26.06 27.88

10 18.31 20.48 27.72 29.59

11 19.68 21.92 29.35 31.26

12 21.03 23.34 30.96 32.91

13 22.36 24.74 32.54 34.53

14 23.68 26.12 34.09 36.12

15 25 27.49 35.63 37.7

16 26.3 28.85 37.15 39.25

17 27.59 30.19 38.65 40.79

18 28.87 31.53 40.14 42.31

19 30.14 32.85 41.61 43.82

20 31.41 34.17 43.07 45.31

21 32.67 35.48 44.52 46.8

22 33.92 36.78 45.96 48.27

23 35.17 38.08 47.39 49.73

24 36.42 39.36 48.81 51.18

25 37.65 40.65 50.22 52.62

26 38.89 41.92 51.63 54.05

27 40.11 43.19 53.02 55.48

28 41.34 44.46 54.41 56.89

29 42.56 45.72 55.79 58.3

30 43.77 46.98 57.17 59.7

31 44.99 48.23 58.54 61.1

32 46.19 49.48 59.9 62.49

33 47.4 50.73 61.26 63.87

34 48.6 51.97 62.61 65.25

35 49.8 53.2 63.95 66.62

36 51 54.44 65.3 67.99

37 52.19 55.67 66.63 69.35

38 53.38 56.9 67.97 70.7

39 54.57 58.12 69.29 72.05

40 55.76 59.34 70.62 73.4

41 56.94 60.56 71.94 74.74

42 58.12 61.78 73.25 76.08

43 59.3 62.99 74.57 77.42

44 60.48 64.2 75.87 78.75

45 61.66 65.41 77.18 80.08

46 62.83 66.62 78.48 81.4

47 64 67.82 79.78 82.72

48 65.17 69.02 81.08 84.04

49 66.34 70.22 82.37 85.35

50 67.5 71.42 83.66 86.66


151

N 2-tailed 1-tailed N 2-tailed 1-tailed3 0.9969 0.9877 53 0.2704 0.22824 0.9500 0.9000 54 0.2679 0.22615 0.8783 0.8054 55 0.2654 0.22406 0.8114 0.7293 56 0.2630 0.22197 0.7545 0.6694 57 0.2607 0.21998 0.7067 0.6215 58 0.2584 0.21809 0.6664 0.5822 59 0.2562 0.2161

10 0.6319 0.5494 60 0.2540 0.214311 0.6021 0.5214 61 0.2519 0.212512 0.5760 0.4973 62 0.2499 0.210713 0.5529 0.4762 63 0.2479 0.209014 0.5324 0.4575 64 0.2459 0.207415 0.5140 0.4409 65 0.2440 0.205716 0.4973 0.4259 66 0.2421 0.204117 0.4821 0.4124 67 0.2403 0.202618 0.4683 0.4000 68 0.2385 0.201119 0.4555 0.3887 69 0.2368 0.199620 0.4438 0.3783 70 0.2351 0.198121 0.4329 0.3687 71 0.2334 0.196722 0.4227 0.3598 72 0.2318 0.195323 0.4132 0.3515 73 0.2302 0.194024 0.4044 0.3438 74 0.2286 0.192625 0.3961 0.3365 75 0.2271 0.191326 0.3882 0.3297 76 0.2256 0.190027 0.3809 0.3233 77 0.2241 0.188828 0.3739 0.3172 78 0.2226 0.187629 0.3673 0.3115 79 0.2212 0.186430 0.3610 0.3061 80 0.2198 0.185231 0.3550 0.3009 81 0.2185 0.184032 0.3494 0.2960 82 0.2171 0.182933 0.3440 0.2913 83 0.2158 0.181734 0.3388 0.2869 84 0.2145 0.180635 0.3338 0.2826 85 0.2132 0.179636 0.3291 0.2785 86 0.2120 0.178537 0.3246 0.2746 87 0.2107 0.177538 0.3202 0.2709 88 0.2095 0.176439 0.3160 0.2673 89 0.2084 0.175440 0.3120 0.2638 90 0.2072 0.174441 0.3081 0.2605 91 0.2060 0.173542 0.3044 0.2573 92 0.2049 0.172543 0.3008 0.2542 93 0.2038 0.171644 0.2973 0.2512 94 0.2027 0.170745 0.2940 0.2483 95 0.2016 0.169746 0.2907 0.2455 96 0.2006 0.168847 0.2876 0.2429 97 0.1995 0.168048 0.2845 0.2403 98 0.1985 0.167149 0.2816 0.2377 99 0.1975 0.166250 0.2787 0.2353 100 0.1965 0.165451 0.2759 0.2329 101 0.1955 0.164652 0.2732 0.2306 102 0.1946 0.1638

TABEL KORELASI PEARSON PRODUCT MOMENTPADA 5 %


plagiat merupakan tindakan tidak terpuji · 2017-12-17 · skala thurstone ... tabel v.16...

Documents