Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Bincangkan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan.

1.0 Perkhidmatan Barisan Hadapan

Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti

interaksi dengan pelanggan. Perkhidmatan barian hadapan ini terdiri daripada aspek layanan

melalui telefon dan perkhidmatan kaunter. Perkhidmatan yang berkualiti akan memberikan imej

yang positif kepada organisasi. Pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap

sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan

hadapan ini. Oleh yang demikian, perkhidmatan ini sangat penting bagi setiap organisasi dalam

meningkatkan kualiti dan prestasi sesebuah organisasi.

1.1 Perkhidmatan Kaunter

Perkhidmatan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Orang ramai yang

menjadi pelanggan mempunyai harapan dan kehendak yang tinggi terhadap perkhidmatan

kaunter yang diberikan. Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang

memenuhi harapan dan memuaskan hati pelanggan. Konsep perkhidmatan kaunter terbahagi

kepada tiga komponen iaitu :

a) Bahagian hadapan kaunter iaitu pelanggan.

b) Bahagian kaunter iaitu khidmat kaunter.

c) Bahagian belakang kaunter iaitu khidmat sokongan.

Perkhidmatan kaunter yang berkualiti adalah perkhidmatan yang memenuhi harapan dan

memuaskan hati pelanggan. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan yang diberikan

cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan

layanan yang mesra serta bersopan.

Terdapat beberapa langkah yang boleh dijalankan untuk meningkatkan kualiti komponen

perkhidmatan kaunter. Antara langkah yang boleh dijalankan ialah :

A. Bahagian hadapan kaunter

Kemudahan yang sesuai dan secukupnya perlu disediakan untuk pelanggan dihadapan

kaunter. Keperluan-keperluan tersebut termasuklah:

i. Papan tanda tunjuk arah

ii. Kaunter pertanyaan – kaunter pertanyaan mestilah berfungsi dengan baik dan

membawa kesan.

iii. Tempat menunggu yang selesa – tempat menunggu yang selesa, membolehkan

pelanggan menunggu untuk mendapatkan perkhidmatan tanpa merasa bosan.

iv. Sistem giliran – konsep sistem giliran merangkumi kumpulan pelanggan, kadar

ketibaan pelanggan, sistem menunggu bagi mendapat perkhidmatan dan cara

beredar.

v. Sistem cadangan – setiap perkhidmatan kaunter perlu mewujudkan satu sistem

cadangan bagi membolehkan pelanggan-pelanggan menyampaikan penghargaan

dan teguran mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan serta cadangan-

cadangan bagi memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada.

B. Bahagian kaunter – Khidmat di kaunter

Usaha untuk meningkatkan kualiti dikaunter boleh dilaksanakan berasaskan kepada 4

peringkat. Peringkat-peringkat tersebut adalah :

i. Peringkat 1 – Persediaan

Peringkat ini bertujuan untuk mengingatkan staf kaunter mengenai tinddakan-

tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut.

ii. Peringkat 2 – Sambutan

Peringkat ini bermula apabila staf kaunter berhadapan dengan pelanggan

untuk memberikan perkhidmatan.

iii. Peringkat 3 – Prosesan

Peringkat ini ialah peringkat dimana staf kaunter mula memberi perkhidmatan

kepada pelanggan.

iv. Peringkat 4 – Akhir Perkhidmatan

Peringkat ini ialah peringkat di mana staf aunter telah selesai berurusan

dengan pelanggan. Amalan dalam peringkat ini bertujuan untuk mewujudkan

perasaan gembira dan puas hati pelanggan di akhir urusan mereka.

C. Bahagian Di Belakang Kaunter – Khidmat Sokongan

Keupayaan pegawai untuk menyediakan perkhidmatan kaunter yang berkualiti banyak

berhgantung kepada peranan yang dimainkan oleh pihak pengurusan dan staf yang

menyediakan perkhidmatan sokongan di bahagian belakang kaunter. Semua perancangan,

pengurusan sumber, proses membuat keputusan dan urusan pentadbiran harian dilakukan

di bahagian ini.

Selain itu terdapat juga perkara-perkara lain yang boleh diambil perhatian dalam meningkat

kualiti dibahagian perkhidmatan kaunter. Antaranya ialah :

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang

berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan

perkhidmatan.

Seberapa boleh memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi bagi

menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang

ditempatkan di beberapa lokasi mengikut bahagian atau jabatan.

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk penerimaan bayaran.

Menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada orang kurang upaya,

warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes

kecemasan.

Membuka kaunter pada masa yang ditentukan.

Menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi

membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan.

Membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum

balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya kearah meningkatkan kualiti

penyampaian perkhidmatan.

Memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan

memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan. Mereka hendaklah diberi

latihan sewajarnya.

Melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan kaunter dan

memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan.

Ketua jabatan hendaklah membuat pemantauan bagi memastikan tahap perkhidmatan

kaunter yang cekap dan berkesan diberikan kepada pelanggan.

1.2 Perkhidmatan Layanan Melalui Telefon

Perkhidmatan telefon adalah merupakan salah satu perkhidmatan barisan hadapan yang

terpenting. Imej sesuatu organisasi sering dipengaruhi oleh kualiti perkhidmatan telefon yang

diberikan. Ketidakcekapan dalam perkhidmatan boleh menimbulkan masalah seperti maklumat

yang disampaikan tidak tepat, lewat dan tidak jelas. Dalam suasana seperti ini sesebuah agensi

bukan sahaja akan mendapati sukar untuk memenuhi kehendak pelanggah malah akan

menghadapi berbagai halangan dalam melaksanankan berbagai fungsi yang ada padanya.

Terdapat empat peringkat dalam memberikan perkhidmatan layanan melalui telefon yang

berkualiti. Peringkat-peringkat tersebut ialah :

Peringkat pertama : Persediaan

Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat ini bertujuan untuk

mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambil sebelum

memulakan tugas pada hari tersebut.

Peringkat kedua : Sambutan panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon iaitu

operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Ia bermula apabila pemanggil dapat berhubung

dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini

merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara oraganisasi dan pelanggan. Gambaran

pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Peringkat ini

bertujuan untuk memberi panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan

telefon mengenai amalan-amalan baik semasa melayani panggilan daripada pelangan.

.

Peringkat ketiga : Pengendalian panggilan

Peringkat ini adalah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat mula memberi perkhidmatan

kepada pelanggan. Pada peringkat ini, mereka perlulah :

Beri maklumat dengan tepat.

Sambungkan panggilan dengan tepat dan berkesan.

Ambil pesanan dengan tepat

Jangan membiarkan pemnaggil menunggu tanpa alasan.

Menggunakan kata-kata bersopan semasa melayan pelanggan.

Peringkat empat : Menamatkan panggilan

Peringkat ini adalah peringkat terakhir untuk menamatkan panggilan. Kesemua hubungan baik

yang telah dibina semasa perbualan telefon akan boleh musnah sekiranya panggilan tidak

ditamatkan dengan bijaksana. Oleh yang demikian, pada peringkat ini, amalan berikut perlulah

dipraktikkan :

Tamatkan panggilan dengan sebutan bersopan.

Jangan tamatkan panggilan dengan tergesa-gesa.

Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan kaunter yang diberikan cepat, tiada kesilapan,

mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta

bersopan.

1) Cepat:

Layanan kurang daripada empat deringan.

Jangan biarkan pemanggil tertunggu-tunggu tanpa alasan dengan memastikan sistem

telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan

kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam tempoh 6 deringan akan

dikebalikan semula kepada telefonis.

2) Tiada kesilapan:

Sentiasa memohon maaf jika terpaksa membiarkan pemanggil menunggu lama.

Memastikan tiada kesilapan yang berlaku semasa berkomunikasi samada untuk

menyatakan sesuatu maklumat atau bertanyakan urusan si pemanggil.

3) Mudah diperolehi:

Bersedia membantu tanpa diminta.

Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi

pihak pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

4) Tidak membebankan pelanggan:

Memastikan layanan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayan

panggilan pelanggan.

Sebutan yang terang dan jelas akan menyenangkan perhubungan.

Komunikasi interpersonal yang berlaku sebaiknya tidak membebankan

5) Layanan mesra, bersopan dan bertanggungjawab:

Suara yang sederhana iaitu tidak terlalu kuat dan tidak terlalu perlahan, sebutan yang

terang dan suara yang ramah menyenangkan hati pelanggan untuk perhubungan.

Senyum semasa bercakap dan tekanan suara yang lembut dan menarik memberi

gambaran yang baik mengenai personaliti kita.

6) Bermaklumat:

Lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi.

Selain daripada amalan tersebut, terdapat beberapa amalan yang boleh dilakukan untuk

meningkatkan lagi kualiti layanan melalui telefon. Antaranya ialah :

i. Elakkan dari kedengaran bosan dan keletihan semasa melayan panggilan.

ii. Jangan biarkan emosi mempengaruhi tugas.

iii. Sentiasa ingati nama pemanggil yang sering membuat panggilan dan sambut panggilan

dengan menyebut nama mereka.

iv. Pegawai dan staf berkenaan hendaklah sentiasa bersedia mengambil pesanan bagi pihak

pegawai-pegawai lain yang tidak dapat dihubungi.

PENUTUP

Dapat disimpulkan sekiranya kedua-dua perkhidmatan tersebut dapat diberi dengan baik dan

memuaskan hati pelanggan ianya akan dapat memberi gambaran baik mengenai imej organisasi

berkenaan. Sebaliknya jika perkhidmatan yang diberikan adalah tidak berkualiti, imej organisasi

akan terjejas di mata pelanggan. Segala usaha untuk memperbaiki perkhidmatan ini merupakan

satu lagi langkah untuk menghayati budaya kerja cemerlang.