PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 1/19

PROSEDUR PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN

PK.PPAS(P)14

NAMA

T/TANGAN TARIKH

DISEDIAKAN OLEH

ZAINUDDIN B TASIMAN Pegawai Tadbir

NORCHEMPAWAN BT ABU

Penolong Pustakawan

01/06/2017

DISEMAK OLEH NIHAYAH HJ EBNI HAJAR Pengurus Kualiti

01/06/2017

DILULUSKAN OLEH MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS

01/06/2017

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 2/19

REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen

ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di

dalamnya.

HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 3/19

BIL KANDUNGAN MUKA SURAT

1. Objektif 4

2. Skop 4

3. Rujukan 4

4. Isu-Isu Risiko 5

5. Definisi 5 – 6

6. Singkatan 6

7. Tindakan dan Tanggungjawab 7 – 10

8. Carta Aliran Kerja 11 - 17

9. Rekod Kualiti 18

10. Lampiran 19

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 4/19

1. OBJEKTIF 1.1 Memastikan garis panduan bagi mengendalikan aduan/

maklumbalas pelanggan secara cekap dan sistematik

1.2 Memaksimumkan kepuasan pelanggan

1.3 Meningkatkan mutu dan prestasi perkhidmatan serta

menjaga imej PPAS

2. SKOP Prosedur ini digunapakai oleh PPAS apabila menerima aduan atau

maklumbalas pelanggan berkaitan perkhidmatan PPAS.

3. RUJUKAN 3.1 MK.PPAS.01 - Manual Kualiti MS ISO 9001:2015

Seksyen 5.1.2 - Keutamaan pelanggan

Seksyen 8.2.1 - Komunikasi dengan pelanggan

Seksyen 9.1.2 - Kepuasan pelanggan

3.2 Piagam Pelanggan PPAS

3.3 Pelan Strategik PPAS

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 5/19

4. ISU – ISU RISIKO a. Maklumat aduan yang tidak tepat dan jawapan kepada aduan tidak

tepat

b. Aduan Melalui Email, FB, dan Tanya Pustakawan lambat diterima

c. Maklum Balas atau jawapan aduan dari KB lambat diterima

5. DEFINISI 5.1 Aduan/ cadangan

Perkara yang ditimbulkan oleh pelanggan mengenai

ketidakpuasan hati dan cadangan-cadangan ke atas

pelaksanaan perkhidmatan PPAS dalam sebarang bentuk yang

rasmi

5.2 Maklumbalas Ulasan/ penjelasan yang diberikan terhadap aduan/ cadangan

yang dikemukakan oleh pelanggan.

5.3 Ketua Jabatan Pengarah Bahagian atau Ketua Unit

5.4 Pelanggan Individu/ sekumpulan individu yang datang berurusan

dengan PPAS.

Pelanggan dibahagikan kepada dua kategori berikut :

i. Pelanggan dalaman

- Terdiri daripada individu di dalam PPAS

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 6/19

ii. Pelanggan luaran

- Terdiri daripada individu di luar PPAS

iii. Pelanggan misi (stakeholders/ interest party) kerajaan

Negeri Selangor SUK

6. SINGKATAN KUK - Ketua Unit Korporat

KBTM - Ketua Bahagian Teknologi Maklumat

MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

PSM - Bahagian Pentadbiran dan Sumber Manusia

PBGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan

PQ - Pengurus Kualiti

TP - Timbalan Pengarah

KB - Ketua Bahagian

PP - Penolong Pustakawan

PPTM - Penolong Pegawai Teknologi Maklumat

PemP - Pembantu Pustakawan

PO - Pembantu Operasi

HBP - Hari Bertemu Pelanggan

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 7/19

7. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB TINDAKAN T/JAWAB

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN 1. Terima semua jenis maklumbalas pelanggan. KUK/ PP

2. Kenalpasti aduan atau cadangan, dan majukan kepada

Ketua Bahagian yang berkaitan

3. Maklumkan kepada pelanggan surat Akuan Penerimaan

Cadangan (Lampiran PK.PPAS(P)15(L2)) dan Maklum

Balas Pelanggan

4. Terima jawapan daripada KB

5. Kemukakan cadangan jawapan kepada Pengarah (jika

perlu)

KUK/ PP

6. Kemukakan semua aduan/ maklum balas selanjutnya

dan bincang dengan Pengarah (jika perlu)

7. Arahkan KB jalankan siasatan awal/ kajian bagi

memastikan bahawa maklum balas adalah berkaitan.

PQ

8. Majukan maklumbalas kepada pengadu dalam tempoh

empat belas (14) hari dari tarikh menerima aduan/

maklum balas pelanggan.

9. Fail dan kemaskini status maklumbalas pelanggan dan

Pengurusan Risiko.

KUK/ PP

10. Buat ulasan dan syor cadangan kepada PQ dalam

tempoh tiga (3) hari bekerja .

KB

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 8/19

TINDAKAN T/JAWAB B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN 11. Terima semua jenis penghargaan pelanggan.

KUK/ PP

12. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam

borang maklum balas pada hari yang sama PP

13. Kemukakan penghargaan kepada Pengarah (jika perlu). PQ

14. Arahkan PQ memaklumkan penghargaan kepada KB

berkenaan. Satu salinan ke dalam fail maklum balas

pelanggan.

Pengarah

15. Pamerkan di

i) Papan kenyataan

ii) Laman web.

PP

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN 16. Sediakan peti cadangan berkunci yang telah dikenalpasti

di tempat yang telah ditetapkan.

17. Sediakan borang maklum balas pelanggan yang

mencukupi di setiap lokasi peti cadangan.

18. Arahkan PO memungut semua maklum balas dari peti

(jika ada).

KUK/ PP

19. Kumpulkan borang maklum balas dari peti cadangan

untuk diberi maklumbalas.

PP

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 9/19

TINDAKAN T/JAWAB D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP) 20. Rancang HBP jabatan lebih awal dengan

mengemukakan tarikh/ jadual untuk satu tahun.

21. Hebahkan program HBP jabatan melalui surat/ media/

laman web/ kain rentang, (jika perlu).

KUK

22. Kemukakan nama kakitangan yang terlibat pada HBP

kepada KB PSM.

KUK

23. Arah PP buat persediaan HBP seperti senarai semak

sekurang-kurang dua(2) hari sebelum tarikh HBP.

KUK

24. Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai

bertugas ada di lokasi HBP.

KUK

25. Kumpulkan semua maklum balas dan serahkan kepada

KUK.

KUK

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN 26. Bincang dengan Pengarah untuk melaksanakan kajian

kepuasan pelanggan.

27. Dapatkan persetujuan Pengarah bagi memulakan kajian

kepuasan pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam

setahun.

PQ

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 10/ 19

TINDAKAN T/JAWAB

28. Sediakan borang soal selidik (Borang Kepuasan

Pelanggan) dan bincang dengan Pengarah/ TP untuk

kelulusan.

PQ/ KB

29. Dapatkan persetujuan Pengarah untuk melaksanakan

kajian kepuasan pelanggan serta tindakan-tindakan

selanjutnya termasuk menganalisa semua penemuan

daripada kajian kepuasan pelanggan yang lepas untuk

tujuan penambahbaikan.

PQ/ KB

30. Edarkan borang kepada responden yang telah

dikenalpasti.

PP/ PemP

31. Kumpul borang soal selidik dan buat analisa. PP

32. Sediakan analisa dan laporan PP

33. Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan

laporan ke dalam mesyuarat MKSP

KUK

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 11/ 19

8. CARTA ALIRAN KERJA A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN TINDAKAN T/ JAWAB

Kakitangan PPAS

- Terima maklum balas pelanggan dan serahkan kepada KB/ PQ

PP - Maklumkan surat akuan penerimaan kepada pelanggan

- Bincang dengan Pengarah untuk tindakan, jika perlu.

MULA

A

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 12/ 19

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN (Sambungan)

- Arah KB jalankan siasatan awal bagi pastikan maklumbalas adalah berkaitan

KB - Buat ulasan & Syor kepada PQ

PQ - Kemukakan ulasan & syor kepada Pengarah

- Laporan/ syor lengkap?

Pengarah - Buat keputusan & tindakan

KB - Laksanakan arahan dan kemukakan laporan

PP - Maklumkan kepada pengadu tindakan

yang telah diambil

PQ - Pantau dan kemukakan laporan di

Mesyuarat Pengurusan dan MKSP

A

Ya

Tidak

TAMAT

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 13/ 19

B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN TINDAKAN T/ JAWAB

Kakitangan PPAS

- Terima penghargaan pelanggan

PQ - Kemukakan penghargaan kepada Pengarah

Pengarah - Arahkan PQ memaklumkan kepada KB berkenaan dan simpan salinan dalam fail maklum balas pelanggan

PP - Pamerkan di papan kenyataan/ laman web dan hantar surat penghargaan kepada pelanggan

-

MULA

TAMAT

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 14/ 19

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN TINDAKAN T/ JAWAB

PQ/ KB - Kenalpasti bilangan peti cadangan dan lokasi yang sesuai

KB - Sediakan peti cadangan berkunci di tempat yang telah ditetapkan bersama salinan borang maklum balas pelanggan

KB - Arahkan PP mengutip semua maklum balas dari peti cadangan setiap hari, jika ada

PO - Kumpul borang maklumbalas dan serah pada PP

MULA

TAMAT

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 15/ 19

D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP) TINDAKAN T/ JAWAB

KUK. - Rancang HBP bagi tempoh setahun

KUK - Hebahkan program HBP

KUK - Keluarkan memo kepada KB untuk menyediakan pegawai bertugas

Semua KB - Kemukakan nama pegawai yang bertugas kepada KUK

KUK - Arah PP buat persediaan HBP dan buat semakan

- Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas

KUK - Kumpulkan semua maklumbalas dan serah kepada KB PSM

MULA

TAMAT

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 16/ 19

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN TINDAKAN T/ JAWAB

PQ - Bincang dengan Pengarah untuk laksanakan kajian kepuasan pelanggan

Pengarah - Setuju?

PQ/ KB - Sediakan borang soal selidik dan bincang dengan Pengarah

Pengarah - Setuju?

PP

- Edarkan borang kepada responden

MULA

Tidak

Ya

Ya

Tidak

A

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 17/ 19

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN (sambungan)

PP - Kumpul semua borang soal selidik

PP - Sediakan analisa serta laporan

KB - Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan ke dalam mesyuarat MKSP.

TAMAT

A

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 18/ 19

9. REKOD KUALITI

Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh

Penyimpanan

9.1

9.2

9.3

Fail Aduan dan Maklum Balas

Pelanggan

(No. Fail: PA 3/35 (3))

Buku Aduan dan Maklum Balas

Pelanggan

Fail Pengurusan Risiko

PBGN

PBGN

PBGN

5 tahun

5 tahun

5 tahun

PROSEDUR

PENGURUSAN

NO. RUJUKAN

: PK.PPAS(P)14

NO. KELUARAN

: 01

PENGENDALIAN MAKLUM BALAS

PELANGGAN

NO. PINDAAN

: 00

TARIKH KUATKUASA

: 01/06/2017

MUKA SURAT

: 19/ 19

10. LAMPIRAN

Bil. Jenis Lampiran Lampiran

10.1

Contoh Borang Aduan & Cadangan Pelanggan

PK.PPAS(P)14(L1)

10.2 Contoh Surat Akuan Penerimaan Cadangan dan

Maklum Balas Pelanggan

PK.PPAS(P)14(L2)

10.3 Contoh Borang Maklum balas Pelanggan

PK.PPAS(P)14(L3)