pengendalian aduan pelanggan (csm05b) content/csm05b… · • pengurusan perhubungan pelanggan...
TRANSCRIPT
Aduan merangkumi semua aspek kehidupan termasuk makanan, pekerjaan, rakan, cuaca,
barangan dan perkhidmatan yang dibeli atau digunakan. Merungut atau mengadu sudah
menjadi sebahagian daripada kehidupan seharian kita dan sesetengah manusia adalah
pakar di dalam bab membuat aduan.
Namun, kekadang isu ini dianggap terlalu sukar untuk diselesaikan atau tidak penting sama
sekali. Sebenarnya, kebolehan menangani aduan secara efektif adalah seni dan kemahiran
yang boleh dipelajari. Melath para pekerja agar dapat mengendali sebarang aduan
dengan yakin dan efsyen adalah pentng di dalam memberi perkhidmatan yang terbaik
kepada pelanggan.
Tingkatkan KUALITI perkhidmatan pelanggan anda. Pelajari cara-cara menangani aduan
pelanggan secara professional disamping teknik-teknik menghadapi dan mengawal
pelbagai gelagat dan emosi pelanggan.
• Untuk memperkenalkan konsep Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)
• Untuk membangunkan program
• Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) di organisasi
• Untuk mengukur keberkesanan program
• Konsep, kepentngan dan keperluan Pengurusan khidmat pelanggan.
• Memahami pelanggan organisasi
• Memanfaatkan aduan Pelanggan
• Mengendalikan aduan Pelanggan
• Menangani kemarahan pelanggan dan krisis dengan berkesan
PENGENALAN PROGRAM
OBJEKTIF
KANDUNGAN KURSUS
TEMPOH: 2 HARI
PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN(CSM05B)
PESERTA
• Pengurus Kanan dan Pegawai Atasan
• Mereka yang terlibat dalam Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan
SIRIM STS Sdn. Bhd.(Formerly known as SIRIM Training Services Sdn. Bhd.)Building 2, SIRIM Complex, 1, Persiaran Dato’ Menteri, P.O. Box 7035, Section 2, 40700 Shah Alam, Selangor.Tel: 03-5544 6203 | Fax: 03-5544 6754/6289 | E-mail: [email protected] logon to our website at www.sirimsts.my for Terms and Conditions.