PERSEPSI PENGURUS PERTENGAHAN TERHADAP FAKTOR- FAKTOR YANG MENYUMBANG KEPADA AMALAN KERJA

BERKUALITI

NORAIDA BINTI WAHID

Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian

(Pembangunan Sumber Manusia)

Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia UNIVERSITI MALAYSIA SARAWAK

2005

PENGHARGAAN

Alhamdulillah, syukur ke hadrat Illahi kerana dengan limpah dan rahmatNya saya dapat menyiapkan projek tahun akhir yang bertajuk `Persepsi Pengurus Pertengahan Terhadap Faktor-faktor Yang Menyumbang Kepada Amalan Kerja Berkualiti' yang merupakan salah satu keperluan untuk saya memperoleh Ijazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian Pembangunan Sumber Manusia.

Di sini, saya ingin merakamkan setinggi-tinggi penghargaan terutama sekali kepada penyelia projek saya iaitu Puan Surena Sabil di atas segala bimbingan, tunjuk ajar, teguran, idea, masa, tenaga dan peluang yang telah diberikan kepada

saya sepanjang menyiapkan projek ini. Ucapan terima kasih juga tidak lupa saya berikan kepada semua pensyarah bagi program Pembangunan Sumber Manusia atas tunjuk ajar dan nasihat mereka selama ini.

Setulus kasih dan penghargaan juga ditujukan kepada ayahanda Wahid Taiben, bonda Mordiah Haji Morshidi serta seluruh ahli keluarga yang lain di atas berkat doa dan dorongan mereka dalam menguatkan lagi semangat saya untuk menyiapkan projek ini sebaik yang mungkin.

Tidak lupa juga ucapan terima kasih yang tidak terhingga kepada pegawai- pegawai di Bahagian Pengurusan Sumber Manusia, Dewan Bandaraya Kuching Utara atas bantuan dan komitmen mereka sepanjang saya menyiapkan projek ini. Tanpa bantuan mereka, adalah sukar untuk saya menyiapkan projek tahun akhir ini denganjayanya.

Akhir sekali, saya tujukan ucapan penghargaan ini kepada rakan-rakan seperjuangan yang lain dan juga individu-individu yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam projek ini. Segala sokongan dan bantuan yang diberikan selama ini telah banyak membantu saya dalam menyiapkan projek saya ini. Segala jasa baik dan bantuan daripada anda semua adalah amat saya hargai.

iii

JADUAL KANDUNGAN

Penghargaan Jadual Kandungan Senarai Rajah Senarai Jadual Abstrak Abstract

1. BAB 1 PENGENALAN

1.0 1.1 1.2 1.3

1.4 1.5 1.6 1.7 1.8

1.8.1 1.8.2 1.8.3 1.8.4 1.8.5 1.8.6

Pengenalan Latar Belakang Kajian Kenyataan Masalah Objektif Kajian 1.3.1 Objektif Umum Kajian 1.3.2 Objektif Khusus Kajian Skop Kajian Kerangka Konseptual Hipotesis Kepentingan Kajian Definisi Istilah Kajian

Persepsi Pengurus Pertengahan Kepimpinan Komunikasi Pengkasaan Khidmat Berfokuskan Pelanggan

1.9 Latar Belakang Organisasi 1.10 Kesimpulan

2. BAB 2 KAJIAN LITERATUR

2.0 Pengenalan 2.1 Amalan Kerja Berkualiti 2.2 Kepimpinan 2.3 Komunikasi 2.4 Pengkasaan 2.5 Khidmat Berfokuskan Pelanggan 2.6 Kesimpulan

iv

3. BAB 3 METODOLOGI KAJIAN

3.0 Pengenalan 44 3.1 Rekabentuk Kajian 44 3.2 Populasi dan Sampel 45 3.3 Instrumen Kajian 46

3.3.1 Soal Selidik 46 3.4 Kajian Rintis 50 3.5 Pengumpulan Data 51 3.6 Penganalisaan Data 52

3.6.1 Statistik Deskriptif 53 3.6.2 Statistik Inferensi 54

3.7 Kesimpulan 56

4. BAB 4 DAPATAN DAN PERBINCANGAN

4.0 Pengenalan 57 4.1 Taburan Demografi Terpilih 58

4.1.1 Jantina 58 4.1.2 Umur 59 4.1.3 Tempoh Perkhidmatan 60 4.1.4 Status Perkahwinan 60 4.1.5 Tahap Pendidikan 61 4.1.6 Kekerapan Mengadakan Mesyuarat 61 4.1.7 Pengukuran Persepsi Terhadap Tahap Amalan Kerja

Berkualiti 62 4.2 Hasil Pengujian Hipotesis 64

4.2.1 Demografi 64 4.2.2 Faktor Amalan Kerja Yang Berkualiti 68

4.3 Ringkasan Keputusan Dapatan Kajian 78 4.4 Kesimpulan 79

5. BAB 5 RUMUSAN DAN CADANGAN

5.0 Pengenalan 5.1 Ringkasan Kajian 5.2 Rumusan 5.3 Cadangan

5.3.1 Organisasi 5.3.2 Kajian Akan Datang 5.3.3 Pengarnal Sumber Manusia

5.4 Kesimpulan

80 80 82 83 84 84 85 86

V

RUJUKAN

LAMPIRAN 1: BORANG SOAL SELIDIK

LAMPIRAN 2: SURAT KEBENARAN MENJALANKAN KAJIAN

vi

SENARAI RAJAH

Rajah 1 Rangka Konseptual Kajian

Rajah 2 Interaksi Antara Individu Yang Berbeza

Rajah 3 Proses Persepsi

Rajah 4 Proses Komunikasi

Rajah 5 European TQM Model

12

27

28

33

41

vii

SENARAI JADUAL

Jadual 1 Tahun dan anugerah yang diterima oleh DBKU

Jadual 2 Teori Keperluan Dua Faktor (Hertzberg)

Jadual 3 Skala Likert

Jadual 4 Jumlah soalan per sub bahagian

Jadual 5 Darjah kebolehpercayaan instrumen

Jadual 6 Jadual tahap persepsi berdasarkan jumlah skor

Jadual 7 Jadual kaedah analisis yang digunakan

21

37

48

49

51

54

55

Jadual 8 Jadual kekuatan perkaitan bagi pembolehubah untuk korelasi pearson 55

Jadual 9 Taburan responden mengikut jantina 59

Jadual 10 Taburan responden mengikut umur 59

Jadual II Taburan responden mengikut tempoh perkhidmatan 60

Jadual 12 Taburan responden mengikut status perkahwinan 61

Jadual 13 Taburan responden mengikut tahap pendidikan 61

viii

Jadual 14 Kekerapan mengadakan mesyuarat 62

Jadual 15 Taburan responden mengikut persepsi terhadap amalan kerja berkualiti 63

Jadual 16 Perbezaan di antara faktorjantina dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 17 Perbezaan di antara faktor tahap pendidikan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 18 Perbezaan di antara faktor tempoh perkhidmatan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 19 Perbezaan di antara faktor status perkahwinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 20 Perkaitan di antara faktor kepimpinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 21 Perkaitan di antara faktor komunikasi dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jaduai22 Perkaitan di antara faktor pengkasaan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

Jadual 23 Perkaitan di antara faktor khidmat berfokuskan pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan

65

66

67

67

69

71

73

75

Jadual 24 Ringkasan Dapatan Kajian 78

IX

ABSTRAK

PERSEPSI PENGURUS PERTENGAHAN TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MENYUMBANG KEPADA AMALAN KERJA BERKUALITI. KAJIAN

KES DI DEWAN BANDARAYA KUCHING UTARA (BDKU).

NORAIDA BINTI WAHID

Kajian ini dijalankan dengan tujuan untuk mengenalpasti faktor-faktor yang menyumbang kepada amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus-pengurus pertengahan. Faktor-faktor yang dipilih adalah faktor kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan pelanggan. Kajian ini telah dijalankan di Dewan Bandaraya Kuching Utara (DBKU). Seramai 33 orang responden telah terlibat dalam kajian ini. Hasil daripada kajian telah dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Packages for Social Science (SPSS) versi 11.5. Ujian Analisis Pekali Pearson `r' yang digunakan telah menunjukkan bahawa terdapat perkaitan yang signifikan antara faktor kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan pelanggan terhadap amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan. Secara keseluruhan, hasil analisis telah menunjukkan wujud perkaitan yang sederhana kuat antara faktor-faktor tersebut terhadap amalan kerja berkualiti iaitu pada tahap 0.41 - 0.70. Analisis Ujian-T tidak bersandar dan Ujian ANOVA sehala telah membuktikan bahawa tidak terdapat perbezaan yang signifikan antara persepsi di kalangan pengurus pertengahan terhadap amalan kerja berkualiti berdasarkan kepada ciri-ciri demografi terpilih iaitu jantina, tahap pendidikan, tempoh perkhidmatan dan status perkahwinan. Rumusannya, amalan kerja berkualiti adalah penting dalam

menjamin keberkesanan setiap tugas yang dijalankan oleh pekerja. Oleh itu,

aktiviti yang berkaitan dengan kualiti perlu lebih banyak dilaksanakan dalam

sesebuah organisasi.

X

ABSTRACT

THE PERCEPTION OF MIDDLE MANAGERS TOWARDS THE FACTORS THAT CONTRIBUTE TO THE QUALITY WORK PRACTICES. A CASE STUDY

AT DEWAN BANDARAYA KUCHING UTARA (DBKU).

NORA IDA BINTI WA HID

This study is conduct for the purpose of identifying the factors that contribute to the quality work practices implemented among the middle managers. The factors that have been chosen are leadership, communication, empowerment and customer focus service. This study is done at Dewan Bandaraya Kuching Utara (DBKU). There are 33 respondents been involved in this study. Statistical Packages for Social Science (SPSS) software of version 11.5 are used to analyse the result of this study. The Pearson Correlation showed that there are significant relationships between the leadership, communication, empowerment and customer focus service factors among the middle managers towards the quality work practices. Overall, the study showed quite a strong relationship between the factors within the quality work practices which is at 0.41-0.70 level. The independence T-test and one-way ANOVA showed no significant differences between the perception of middle managers towards the quality work practices through the chosen demographic traits which are genders, level of education, years of works and marital status. As a conclusion, quality work practises is important for the effectiveness of job done by every workers. Therefore, there should be more quality activities been conducted in the organization.

X1

BAB 1 PENGENALAN

1.0 Pengenalan

Pengurusan yang balk bagi sesebuah organisasi adalah sangat penting. la

merangkumi setiap perkara samada dari segi pentadbiran, struktur organisasi,

pengurusan tenaga pekerja, pelaksanaan mutu kerja yang berkualiti sehinggalah

kepada perkhidmatan terhadap pelanggan yang memuaskan. Dengan pengurusan

yang balk maka pelaksanaan tugas akan menjadi lancar. Ini seterusnya dapat

memudahkan setiap urusan yang dibuat samada antara jabatan yang berlainan di

organisasi, jabatan yang sama, bahagian, unit ataupun dengan pelanggan luar

menjadi lebih efektif dan pantas.

Falsafah pengurusan sebenarnya telah lama wujud. la telah diperkenalkan

oleh para cendikiawan dari barat clan timur. Perkembangan bidang pengurusan

menjadi semakin rancak terutamanya dari aspek pengurusan yang berkualiti

I

selepas tamatnya Perang Dunia Kedua. Kualiti sememangnya elemen yang cukup

penting dalam memastikan kestabilan dan kemantapan sesebuah organisasi bagi

menghadapi pasaran global masa kini. Goestch dan Davis (2003) dalam buku

mereka iaitu Quality Management telah mendefinisikan kualiti sebagai satu proses

dinamik yang berkait rapat dengan produk, perkhidmatan, orang, proses dan

persekitaran bagi mencapai jangkaan yang disasarkan. Oleh itu, konsep kualiti

adalah cukup meluas dan meliputi keseluruhan amalan kerja yang dilaksanakan

oleh setiap individu di organisasi.

Evolusi pengurusan kualiti telah dimulakan oleh dua orang intelek kualiti

Amerika Syarikat (AS) iaitu Juran dan Deming. Mereka telah memperkenalkan

konsep kualiti dalam budaya kerja masyarakat Jepun yang telah menghasilkan

kesan yang cukup positif ke atas produktiviti kerja mereka. Ini telah menyebabkan

ekonomi Jepun meningkat dalam masa yang cukup singkat dan berkeupayaan

untuk menguasai perdagangan automotif di pasaran AS. Impak dari kejayaan

Jepun ini telah menjadikan konsep kualiti semakin berkembang ke seluruh dunia

dan ini sememangnya satu sumbangan yang cukup besar dalam bidang

pengurusan. Konsep kualiti ini seterusnya telah melahirkan banyak idea baru

berhubung pengurusan dan perancangan sumber manusia samada secara kualitatif

atau kuantitatif seperti 'Total Quality Advantage', 6 Sigma, standard kualiti ISO

9000 dan lain-lain.

2

Evolusi bidang kualiti pengurusan turut menjadi perhatian syarikat-syarikat

di Malaysia secara umumnya dan salah satu daripada amalan kualiti yang telah

dipraktikkan di kebanyakan organisasi ialah Pengurusan Kualiti Menyeluruh

(TQM). Budaya kualiti ini telah bermula pada awal tahun 1990-an dan telah

diamalkan samada oleh agensi-agensi kerajaan mahupun swasta dalam budaya

kerja mereka. Organisasi-organisasi di Sarawak juga sudah mula mengamalkan

TQM walaupun masih di peringkat awal. Antara organisasi tersebut ialah Telekom

Malaysia Berhad (Telekom), Jabatan Pelajaran Negeri Sarawak (JPNS), Jabatan

Kerja Raya (JKR), Perbandaran Pembangunan Ekonomi Sarawak (SEDC) dan

majlis-majlis perbandaran di setiap bahagian. Contoh cabang TQM yang

diamalkan pula ialah Quality Circle (QCC), Quality Control (QC), ISO 9000 dan

konsep 5S iaitu sisih, simpan, sapu, susun dan selalu amal. Kajian yang telah

dibuat mendapati pelaksanaan dan amalan kerja berkualiti yang diamalkan telah

mendatangkan kesan yang positif dalam meningkatkan produktiviti kerja pekerja

di organisasi sekaligus dapat membantu mencapai objektif yang disasarkan dalam

misi organisasi masing-masing.

Apabila dibandingkan antara syarikat yang melaksanakan TQM dan tidak

melaksanakannya, syarikat yang melaksanakan TQM terus meningkat pencapaian

ke arah kualiti (Wong, 1995).

3

Ekoran daripada itu, kerajaan khasnya mula melaksanakan usaha bagi

meningkatkan kualiti perkhidmatan awam secara besar-besaran meliputi

keseluruhan jabatan di semua sektor. Ini kerana perkhidmatan yang berkualiti akan

berkeupayaan untuk melaksanakan tanggungjawab dan tugas dengan cekap selain

dapat memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada orang ramai.

1.1 Latar Belakang Kajian

Dalam melaksanakan amalan kerja berkualiti, pihak pengurusan atasan

seringkali disebut sebagai orang penting dalam menggerakkan perubahan budaya

yang ingin diamalkan. Ini sememangnya benar namun tanpa adanya komitmen dan

kerjasama daripada pihak pengurusan pertengahan sudah pasti perubahan budaya

yang ingin dilaksanakan tidak akan berjaya secara sepenuhnya. Ini kerana pihak

pengurusan pertengahan yang akan bertindak dan berurusan dengan pekerja

bawahan bagi memastikan objektif yang telah ditetapkan oleh pihak atasan

tercapai. Dalam mencapai sasaran tersebut, kepercayaan pihak pengurusan atasan

terhadap pengurus pertengahan untuk terlibat sama dalam membuat keputusan dan

cadangan terhadap organisasi, memimpin dan berinteraksi dengan pekerja

bawahan adalah perlu. Kemampuan untuk memimpin dan berinteraksi ini pula

sememangnya faktor-faktor penting yang perlu ada pada diri seorang pengurus.

4

Persepsi yang ada pada diri seseorang individu akan mempengaruhi

perlakuan dan tingkahlakunya. Oleh itu, amalan kerja berkualiti yang dipraktikkan

oleh pengurus pertengahan hanya akan terlaksana sekiranya mereka mempunyai

persepsi bahawa kualiti adalah penting dalam setiap tugas yang dilakukan.

Pelaksanaan kerja secara berkualiti oleh golongan ini seterusnya akan menjadi

contoh untuk diikuti oleh kakitangan masing-masing. Pihak atasan pula bertindak

sebagai perancang kepada organisasi agar misi dan visi dalam penghasilan produk

atau perkhidmatan yang berkualiti akan dapat dicapai. Walau bagaimanapun,

seperti yang telah dinyatakan perancangan tanpa pelaksanaan tidak akan

membuahkan hasil yang baik. Oleh itu, pengurus pertengahan selaku `orang

tengah' dan penghubung pihak atasan dan bawahan akan bertindak sebagai

pelaksana dalam menjayakan perancangan ini yang seterusnya akan diikuti oleh

kakitangan di jabatan dan unit masing-masing.

Dalam membincangkan keberkesanan perancangan dan pelaksanaan

amalan kerja berkualiti di sesebuah organisasi, perlulah disedari bahawa hasilnya

samada berjaya atau tidak adalah amat bergantung kepada prestasi pekerja dan

organisasi tersebut. Kejayaan sesuatu strategi atau taktik dalam meningkatkan

prestasi pula adalah bergantung kepada budaya psikologi organisasi. Apabila

budaya psikologi organisasi telah difahami maka ini akan memudahkan

pelaksanaan strategi atau taktik yang ingin dipraktikkan seperti pengamalan kerja

yang berkualiti oleh para pekerja. Oleh itu, persepsi pekerja adalah sangat penting

5

bagi mengetahui pandangan mereka berkenaan dengan strategi yang ingin

dilaksanakan. Dalam konteks ini, pandangan pengurus pertengahan akan

diambilkira bagi melihat faktor-faktor yang menyumbang kepada amalan kerja

secara berkualiti.

Tingkahlaku, sikap dan persepsi pekerja iaitu pengurus pertengahan dalam

konteks ini adalah antara elemen dalam budaya organisasi yang menyumbang

kepada kejayaan atau kegagalan sesuatu perancangan (Tressie, Timothy dan

Brigitte, 2002). Oleh itu, persepsi pengurus terhadap amalan kerja berkualiti

adalah penting untuk melihat kejayaan pelaksanaannya. Selain itu, kajian atau

tinjauan yang dibuat dalam sesebuah organisasi terhadap persepsi pekerja dalam

budaya organisasi akan membantu bagi mendapatkan maklumat yang tepat

berkaitan dengan organisasi. Maklumat-maklumat ini penting untuk memastikan

keberkesanan tindakan perancangan dan perubahan perlaksanaan sesuatu polisi,

taktik atau strategi seperti pelaksanaan konsep kualiti dalam sesebuah organisasi

(Tressie, Timothy dan Brigitte, 2002).

1.2 Kenyataan Masalah

Sesebuah organisasi hanya akan berjaya dalam pencapaian matlamatnya

apabila para pekerja di organisasi tersebut memberikan sokongan dan komitmen.

Pengurus pertengahan contohnya memainkan peranan penting dalam mencapai

6

objektif yang telah ditetapkan oleh organisasi. Ini kerana mereka merupakan

medium penting dalam menyampaikan maklumat dan informasi daripada pihak

pengurusan atasan kepada kakitangan bawahan. Interaksi secara langsung dengan

pihak atasan dan kakitangan masing-masing adalah satu tugas yang mencabar

lebih-lebih lagi dalam melaksanakan sesuatu perubahan yang mungkin boleh

mewujudkan konflik khasnya bagi kakitangan yang sukar untuk menerima

perubahan dalam organisasi mereka.

Bagi organisasi yang melaksanakan kualiti pula, pengurus lini terutamanya

yang berada di bahagian operasi dan para penyelia merupakan mereka yang

berperanan penting untuk melaksanakan amalan kerja berkualiti sebelum

dipraktikkan oleh pekerja di bahagian masing-masing. Apabila terdapatnya polisi

baru berkenaan dengan kualiti, mereka akan didedahkan terlebih dahulu berkenaan

dengan perkara tersebut. Setelah itu, pengurus-pengurus ini akan

dipertanggungjawabkan untuk menyampaikan maklumat yang diperolehi kepada

pekerja di bawah seliaan masing-masing. Ini kerana selaku pengantara, mereka

perlu mempunyai pengetahuan, kemampuan dan kemahiran yang bukan sahaja

memerlukan mereka bertindak sebagai penyampai maklumat tetapi juga sebagai

pelaksana amalan kerja berkualiti untuk diikuti oleh kakitangan bawahan. Dengan

itu, adalah jelas bahawa kejayaan sesuatu perancangan seperti pelaksanaan kualiti

sememangnya bergantung kepada sokongan dan penyertaan kakitangan yang

mahir dan berpengetahuan khasnya pihak pengurusan.

7

Dengan itu, adalah perlu untuk mengukur prestasi pengurus pertengahan

ini dalam mengamalkan amalan kerja yang berkualiti. Ini adalah untuk

memastikan bahawa mereka benar-benar melaksanakan konsep kualiti dalam

aktiviti kerja mereka. Sistem pengukuran prestasi ini seterusnya akan dapat

membekalkan data dan maklumat yang penting kepada pihak pengurusan itu

sendiri tentang prestasi semasa suatu proses kerja. Kepastian kualiti adalah

bertujuan untuk menghalang timbulnya masalah-masalah kualiti dalam

penghasilan suatu output iaitu perkhidmatan dalam konteks ini melalui tindakan-

tindakan yang dirancang dan sistematik (Undang-undang Malaysia, 1995).

Antara persoalan yang timbul dalam pelaksanaan tugas oleh pengurus

pertengahan ini ialah: a) Apakah corak pengurusan berdasarkan prinsip

perancangan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawalan yang diamalkan?

h) Adakah mereka mengaplikasikan konsep kualiti dalam memimpin pekerja

masing-masing? c) Adakah mereka mengaplikasikan konsep kualiti ketika

berkomunikasi dengan pekerja masing-masing? d) Adakah mereka

mengaplikasikan konsep pengkasaan terhadap pekerja masing-masing? e) Adakah

mereka mengaplikasikan konsep khidmat yang berfokuskan pelanggan dalam

arnalan kerja berkualiti mereka? Sehubungan dengan itu, permasalahan-

permasalahan berikut telah dikemukakan:

8

1. Adakah wujud hubungan yang signifikan antara faktor-faktor

kepimpinan, komunikasi, pengkasaan dan khidmat berfokuskan

pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus

pertengahan di organisasi yang dikaji?

2. Adakah terdapat perbezaan dari segi faktor demografi di kalangan

pengurus pertengahan di organisasi tersebut?

Oleh itu, kajian ini dilihat perlu untuk dijalankan bagi memastikan

kewujudan perkaitan di antara faktor-faktor yang dipilih dengan amalan kerja

berkualiti yang diamalkan oleh pengurus-pengurus pertengahan dalam

melaksanakan tanggungjawab mereka di organisasi tersebut. Ini akan dapat

membuktikan bahawa faktor-faktor yang dipilih sememangnya perlu dalam

konsep kualiti yang diamalkan di organisasi. Selain itu, kajian yang dijalankan

juga akan dapat melihat tahap amalan kerja berkualiti yang diamalkan oleh

responden selaku sebuah organisasi yang telah mengamalkan konsep TQM di

organisasi mereka. Ini seterusnya akan dapat menjadi panduan kepada organisasi

lain yang ingin melaksanakan konsep kualiti ke atas kakitangan di organisasi

masing-masing.

9

1.3 Objektif Kajian

1.3.1 Objektif Umum Kajian

Tujuan utama kajian ini dijalankan adalah untuk mengenalpasti faktor-

faktor yang mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus-pengurus

pertengahan. Selain itu, kajian ini juga dibuat untuk mengenalpasti tahap amalan

kerja berkualiti yang diamalkan oleh pengurus-pengurus pertengahan di organisasi

yang dipilih.

1.3.2 Objektif Khusus Kajian

Kajian ini juga bertujuan untuk melihat samada faktor-faktor demografi

dan empat faktor pengurusan yang dipilih mempengaruhi amalan kerja berkualiti

di kalangan pengurus pertengahan. Faktor-faktor tersebut ialah:

1. Mengenalpasti perbezaan faktorjantina dalam mempengaruhi amalan kerja

berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

2. Mengenalpasti perbezaan faktor tahap pendidikan dalam mempengaruhi

arnalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

3. Mengenalpasti perbezaan faktor tempoh perkhidmatan dalam

mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

10

4. Mengenalpasti perbezaan faktor status perkahwinan dalam mempengaruhi

amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

5. Mengenalpasti perkaitan antara faktor kepimpinan dalam mempengaruhi

amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

6. Mengenalpasti perkaitan antara faktor komunikasi dalam mempengaruhi

amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

7. Mengenalpasti perkaitan antara faktor pengkasaan dalam mempengaruhi

amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

8. Mengenalpasti perkaitan antara faktor khidmat berfokuskan pelanggan

dalam mempengaruhi amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus

pertengahan.

1.4 Skop Kajian

Kajian yang akan dijalankan ini hanya melihat kepada persepsi pengurus

pertengahan dalam sektor perkhidmatan iaitu di Dewan Bandaraya Kuching Utara

(DBKU) terhadap amalan kerja berkualiti yang telah dipraktikkan di organisasi

tersebut. Organisasi ini dipilih kerana amalan kualiti sememangnya telah sedia

dipraktikkan oleh kakitangannya yang boleh dilihat daripada piagam pelanggan

organisasi itu sendiri. Ini juga dapat dibuktikan daripada anugerah-anugerah

kualiti yang telah diterima oleh organisasi ini seperti Anugerah Kualiti Pihak

Il

Berkuasa Tempatan peringkat kebangsaan selama empat tahun berturut-turut dan

Anugerah Kualiti Perdana Menteri untuk sektor awam pada tahun 2000.

1.5 Kerangka Konseptual

Bagi menjalankan kajian secara lebih lanjut berkenaan dengan persepsi

pengurus pertengahan terhadap amalan kerja berkualiti di DBKU, sebuah

kerangka konseptual telah dibina. Tujuannya adalah sebagai panduan dalam

menjalankan kajian tersebut.

Pembolehubah Tidak Bersandar Pembolehubah Bersandar

Faktor Demografi

" Jantina

" Tahap Pendidikan

" Tempoh Perkhidmatan

" Status Perkahwinan

Faktor Organisasi

" Kepimpinan

" Komunikasi

" Pengkasaan

" Khidmat Berfokuskan Pelanggan

Rajah 1: Rangka konseptual kajian

Persepsi Pengurus Pertengahan Terhadap

Amalan Kerja Berkualiti

12

1.6 Hipotesis

Hol: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor jantina dengan

amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

Ho2: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor taraf pendidikan

dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

Ho3: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor tempoh

perkhidmatan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus

pertengahan.

Ho4: Tidak terdapat perbezaan yang signifikan di antara faktor status

perkahwinan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus

pertengahan.

Ho5: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor kepimpinan

dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

Ho6: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor komunikasi

dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

Ho7: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor pengkasaan

dengan amalan kerja berkualiti di kalangan pengurus pertengahan.

Ho8: Tidak terdapat perkaitan yang signifikan di antara faktor khidmat

berfokuskan pelanggan dengan amalan kerja berkualiti di kalangan

pengurus pertengahan.

13

1.7 Kepentingan Kajian

Kajian ini dijalankan untuk mengetahui persepsi pengurus pertengahan

yang berkhidmat di DBKU terhadap amalan kerja berkualiti. Kajian yang

dijalankan diharap dapat membantu pihak pengurusan atasan bagi mengumpul

maklumat berkenaan dengan pelaksanaan amalan kerja berkualiti di organisasi

tersebut. (ni seterusnya akan dapat membantu dalam menilai keberkesanan polisi

berkenaan dengan konsep kualiti yang dilaksanakan melalui hasil kajian yang

diperolehi.

1.8 Definisi Istilah Kajian

Detinisi istilah yang digunakan dalam kajian ini terbahagi kepada dua iaitu

detinisi konseptual dan operasional. Definisi konseptual merupakan definisi istilah

yang dibuat berdasarkan kepada ulasan pakar dan pembacaan.

Istilah dalam konteks operasional pula merupakan definisi terhadap istilah-

istilah konteks kajian yang dijalankan.

14