Mengapa kesan pertama customer

begitu penting ?

Jika tujuan bisnis anda adalah bisnis yang berulang, maka layanan pelanggan yang baik merupakan hal

penting dalam mewujudkannya. Menurut survei terbaru, salah satu layanan pelanggan yang buruk tidak

akan membuat customer datang kembali untuk melakukan pemesanan, Karena pelanggan tetap

membawa lebih banyak keuntungan dibandingkan rata-rata pelanggan baru, itulah pentingnya suatu

bisnis menemukan cara untuk menjalin komunikasi kepada pembeli tetap dan tidak menutup

kemungkinan termasuk layanan telepon terhadap costumer.

Survei yang dilakukan oleh Media Group PH, 2234 Amerika, Mereka berpendapat betapa pentingnya

penanganan pelayanan pelanggan, yaitu bagaimana kesan pertama yang mereka dapatkan saat

melakukan panggilan telepon, 59% layanan telepon pelanggan ikut berpartisipasi dalam kesuksesan

bisnis suatu perusahaan. Oleh karena itu jika kesan pertama saluran layanan pelanggan perusahaan

tidak ditangani dengan benar, kemungkinan besar customer tersebut tidak akan membeli ataupun

tertarik dengan bisnis kita. Itulah pentingnya memastikan setiap layanan panggilan customer menerima

layanan yang berkualitas, tanpa adanya pemantauan kinerja call center, Suatu perusahaan mungkin

kehilangan pelanggan mereka tanpa mereka sadari.

Survei juga menemukan bahwa pelanggan yang lebih dewasa memiliki toleransi yang paling sedikit

terhadap penanganan yang buruk dari layanan pelanggan suatu perusahaan. Hal tersebut masuk akal

mungkin pelanggan yang lebih tua menempatkan pentingnya suatu layanan dalam hidup mereka karena

mereka sudah berpengalaman sejak belum ada internet, mereka lebih terbiasa interaksi secara

langsung. Oleh sebab itu pelanggan yang lebih tua cenderung menggunakan platform layanan pelanggan

langsung tidak seperti kebanyakan pelanggan yang lebih muda.

Dari kelompok orang usia 55-64 tahun, pengalaman layanan panggilan yang tidak memuaskan akan

menyebabkan penurunan daya beli sebesar 63% dan mereka tidak mau lagi menggunakan produk atau

merk tersebut. Dalam demografi bisnis, Anda harus berinvestasi lebih dalam hal layanan pelanggan,

Sedangkan pelanggan antara usia 18-24 tahun dilaporkan memiliki toleransi yang lebih dalam

mendapatkan pengalaman layanan panggilan yang buruk. Namun 54% dari responden mengatakan

mereka cenderung tidak membeli lagi produk atau merek dari bisnis yang buruk tersebut, Karena pada

usia tersebut mereka membentuk suatu hubungan atau komunitas dalam kehidupan mereka tentang

bagaimana pengalaman layanan bisnis yang mereka dapatkan, dan hal tersebut memberikan efek positif

bagi mereka dan perusahaan.

Penanganan panggilan yang efektif

Sebuah Kelompok pemasaran berhasil melakukan penelitian dimana mereka percaya bahwa telepon

atau ponsel telah menjadi alat konversi yang penting dalam suatu bisnis, layanan customer memiliki

kesempatan perdana untuk membuat mereka menjadi pelanggan abadi suatu perusahaan melalui

layanan yang mereka berikan. Kegagalan dalam memberikan pelayanan mengakibatkan kerusakan serius

atas profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.

Mark Williamson, Direktur penjualan dan pemasaran di PH Media Group mengatakan, Setiap aspek dari

pengalaman layanan pelanggan berbasis telepon harus dipelajari.” Ini berarti bahwa meneliti cara

menjawab panggilan, cara menelepon kepada pelanggan, cara memberikan nasehat pelanggan atas

keluhan yang mereka sampaikan.

Bisnis juga harus mengkaji bagaimana meningkatkan suatu panggilan, serta bagaimana memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

- Meningkatkan layanan

Setelah memiliki suatu bisnis, dan melihat pengalaman bagaimana penanganan atas layanan

panggilan dari perspektif pelanggan, saatnya untuk mengambil tindakan. Seringkali penanganan

terbaik terhadap pelanggan adalah menjadi pendengar yang berempati dan benar-benar ingin

menyelesaikan masalah. Ketika seorang pelanggan marah atau bahkan bermusuhan, perwakilan

dari layanan pelanggan perlu tahu bagaimana menangani situasi tersebut.

- Audio branding adalah cara lain dalam sebuah bisnis untuk melindungi reputasi sekaligus

meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan audio branding, pelanggan memiliki pengalaman

mendengarkan tentang produk atau sapaan dari pesan yang didengar saat pelanggan melakukan

panggilan ke bagian layanan panggilan.

- Ketika pelanggan menelepon perusahaan untuk mengeluh atau mengajukan pertanyaan, sangat

penting bahwa pengalaman yang didapatkan ketika berkeluh kesah dapat teratasi dengan baik.

Hal ini merupakan investasi suatu perusahaan di masa depan, Sebuah perusahaan harus

menemukan dan melatih para karyawan yang berada di bidang layanan customer di perusahaan

anda, sehingga mereka mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam melayani pelanggan.