lkp ogos 2012 - · pdf file3 2.3 pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang ogos 2012...
TRANSCRIPT
1
LAPORAN KHIDMAT PELANGGAN JABATAN LATIHAN KHIDMAT NEGARA BAGI BULAN OGOS 2012
1.1 Laporan bertujuan memaklumkan pihak pengurusan JLKN tentang
pelaksanaan khidmat pelanggan oleh Operator / Pusat Panggilan dan
Kaunter Khidmat Pelanggan di JLKN pada bulan Ogos 2012.
1.2 Laporan ini merangkumi:
i. Statistik Panggilan Telefon JLKN;
ii. Statistik Pengendalian Emel Khidmat Pelanggan JLKN;
iii. Kajian Kepuasan Pelanggan JLKN (Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN); dan
iv. Hari Bersama Pelanggan (HBP) JLKN (sekiranya ada).
1.3 Hasil laporan digunakan bagi menilai prestasi Jabatan dalam memenuhi
kehendak pelanggan ke arah ‘delighting the customers’ dan
membolehkan Jabatan merancang pelan penambahbaikan perkhidmatan
pelanggan di masa hadapan.
2.1 Operator / Pusat Panggilan JLKN menguruskan sebanyak 8,599 panggilan
telefon pada bulan Ogos 2012. Daripada jumlah tersebut, sebanyak 5,204
adalah panggilan diterima daripada pihak luar, manakala sebanyak 3,395
adalah panggilan yang dibuat oleh Operator / Pusat Panggilan bagi pihak
pegawai / staf JLKN. Pecahan panggilan mingguan adalah seperti di
Jadual 1 dan Graf 1 berikut:
Jenis Panggilan
Minggu 1
Minggu 2
Minggu 3
Minggu 4
Jumlah
Tarikh 1 – 10 Ogos
13 – 17 Ogos
20 – 24 Ogos
27 – 31 Ogos
Diterima 1,182 1,111 283 2,628 5,204
Dibuat 1,954 738 5 698 3,395
Jumlah 3,136 1,849 288 3,326 8,599
Jadual 1: Jumlah panggilan sepanjang telefon sepanjang bulan Ogos 2012.
1.0 TUJUAN
2.0 STATISTIK PANGGILAN TELEFON JLKN
2
Graf 1: Perbandingan jumlah panggilan telefon mengikut jenis panggilan sepanjang bulan Ogos 2012.
2.2 Perbandingan jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012 adalah seperti di Jadual 2 dan Graf 2 berikut:
Jenis Panggilan
Jumlah
Jan 2012
Feb 2012
Mac 2012
April 2012
Mei 2012
Jun 2012
Jul 2012
Ogos 2012
Jumlah
Diterima 6,316 2,231 2,718 15,322 4,543 1,748
2,599 5,204 40,681
Dibuat 3,824 4,337 4,595 3,595 4,075 4,372
5,866 3,395 34,059
Jumlah Besar
10,140 6,568 7,313 18,917 8,618 6,120 8,465 8,599 74,740
Jadual 2: Perincian jumlah panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012.
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
Jan Feb Mac April Mei Jun Jul Ogo
Diterima
Dibuat
Graf 2: Perbandingan jumlah panggilan mengikut jenis panggilan dari bulan Januari hingga Ogos 2012.
0
500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
M1 M2 M3 M4
Panggilan Diterima
Panggilan Dibuat
3
2.3 Pertanyaan pelanggan paling utama sepanjang Ogos 2012 adalah berkaitan Penangguhan sebanyak 35.51% diikuti dengan Semakan Pemilihan/Penempatan sebanyak 12.95% daripada keseluruhan panggilan.
2.4 Perincian kategori soalan mengikut jumlah kekerapan adalah seperti
Jadual 3 berikut:
Hierarki Soalan Bilangan Panggilan
%
1. Penangguhan 1,848 35.51
2. Semakan pemilihan / penempatan 674 12.95
3. Pengecualian 419 8.05
4. Khidmat Pelanggan (Lokasi / Public Transport Ke JLKN, Waktu Operasi Operator / Kaunter)
317 6.09
5. Lain-lain (Sambungan, Kad KoUpay, dll) 298 5.73
6. Sumber Manusia (Jurulatih, Jawatan Kosong Di JLKN)
270 5.19
7. Kemasukan Semula 247 4.75
8. Insurans 179 3.44
9. Pelatih Sukarela 155 2.98
10. Teknologi Maklumat 127 2.44
11. Pertukaran Kem 119 2.29
12. Kewangan (Aset & Stor, TNT, Elaun Jurulatih / Pelatih, Bil, Invois)
113 2.17
13. Medical Check Up 95 1.83
14. Tukar Alamat 81 1.56
15. Perolehan (LPO, Tender,Sebutharga) 70 1.35
16. Sijil Penyertaan Pelatih 31 0.60
17. Pertukaran Kumpulan 24 0.46
18. Pembangunan Latihan (TOT, Kursus Jurulatih, Modul Latihan)
24 0.46
19. Korporat 23 0.44
20. Lain-lain 19 0.37
21. Pejabat KP 17 0.33
22. Notis Panggilan Pelatih (NPP) 16 0.31
23. Khidmat Pengurusan 12 0.23
24. Prasarana (Pembukaan / Penutupan, Kem, Klinik Kesihatan, Lokasi Kem)
9 0.17
25. Pergerakan 7 0.13
26. Pusat Berkumpul 4 0.08
4
Hierarki Soalan Bilangan Panggilan
%
27. Sukarelawan dan Alumni 3 0.06
28. Cuti 2 0.04
29. Pejabat TKP(P) 1 0.02
30. Pejabat TKP(L) 0 0
31. Disiplin 0 0
32. Undang-undang 0 0
33. Lokasi Kem 0 0
34. Pejabat Pengerusi MLKN 0 0
Jumlah 5,204 100
Jadual 3: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui panggilan telefon sepanjang bulan Ogos 2012.
2.5 Rekod panggilan menunjukkan 80.44% (4,186 pertanyaan) yang diterima adalah pertanyaan mengenai pelatih dan sesi latihan, manakala pertanyaan berkaitan pengurusan pula adalah sebanyak 19.56% (1,018 pertanyaan) daripada keseluruhan pertanyaan.
2.6 Tiada Laporan Panggilan Tidak Dijawab diterima daripada pelanggan pada bulan Ogos 2012.
3.1 Sebanyak 469 emel pelanggan diterima di Pusat Panggilan sepanjang
Ogos 2012. Perincian emel tersebut adalah seperti Jadual 4 berikut:
PERKARA / PERTANYAAN
TINDAKAN
JUMLAH % PUSAT PANGGILAN
BAHAGIAN LAIN DI JLKN
KLUSTER 1 : PELATIH
i. Semakan pemilihan / penempatan 42 6 BPP 48 39%
ii. Penangguhan 98 7 BPP 105 12%
iii. Pengecualian 33 6 BPP 39 1%
iv. Lain-lain (tarikh melapor, tempat berkumpul, keistimewaan PLKN, takwim latihan, pelatih bersaiz besar)
48 12 BPP 60 17%
v. Kemasukan Semula 38 1 BPP 39 9%
vi. Pelatih Sukarela 83 0 - 83 7%
vii. Notis Pemberitahuan Pelatih 22 0 BPP 22 2%
viii. Sijil Penyertaan 2 0 BPP 2 3%
ix. Kad Ko-Upay 0 0 - 0 0%
3.0 STATISTIK PENGENDALIAN EMEL KHIDMAT PELANGGAN
5
PERKARA / PERTANYAAN
TINDAKAN
JUMLAH % PUSAT PANGGILAN
BAHAGIAN LAIN DI JLKN
x. Pertukaran Kumpulan 8 0 BPP 8 0%
xi. Pertukaran Kem 27 1 BPP 28 0%
xii. Pertukaran Alamat 19 1 BPP 20 1%
xiii. Insuran 0 0 - 0 0%
xiv. Alumni 0 0 - 0 1%
KLUSTER 2 : OPERASI KEM
Cuti 0 0 - 0 0%
KLUSTER 3 : KEWANGAN
Elaun, Akaun BSN & Gaji 0 0 BKA 0 0%
KLUSTER 4 : SUMBER MANUSIA
Jurulatih, Jawatan Kosong di JLKN 1 14 BSM 15 9%
KLUSTER 5 : LATIHAN DI KEM
KLUSTER 6 : KHIDMAT PELANGGAN
KLUSTER 7 : PEROLEHAN
KLUSTER 8 : PRASARANA
KLUSTER 9 : ICT
Website 0 0 - 0 0%
KLUSTER 10 : PENTADBIRAN
KLUSTER 11 : KORPORAT
Aduan 0 0 BKK 0 0%
KLUSTER 12 : BRIGED
Sukarela Briged 0 0 BSA 0 0%
JUMLAH BESAR 421 48 - 469 100
Jadual 4: Perincian kategori pertanyaan oleh pelanggan melalui emel Khidmat Pelanggan sepanjang bulan Ogos 2012.
4.1 Kaedah Kajian
� Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan melalui indikator bola ping pong dan Borang Kajian Kepuasan Pelanggan yang diedarkan kepada pelanggan selepas berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan JLKN di Aras G, Bangunan Zetro.
4.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN JLKN (KAUNTER KHIDMAT PELANGGAN JLKN)
6
4.2 Tempoh Kajian
� Dilaksanakan pada setiap hari bekerja dan waktu puncak sepanjang bulan Ogos 2012.
4.3 Skop dan Skala Kajian � Skop dan skala yang digunakan bagi melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan ini adalah seperti berikut:
Bil. Kaedah Kajian Skop Kajian Skala Kajian
1. Indikator Bola
Ping Pong
Menilai aspek perkhidmatan di
Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN oleh petugas kaunter dan
pegawai Bahagian lain
Skala yang digunakan ialah
“Memuaskan” atau “Tidak
Memuaskan”.
2. Borang Kajian
Kepuasan
Pelanggan
Kajian berhubung perkhidmatan
yang diberikan kepada pelanggan
di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN, layanan yang diberikan
oleh pegawai JLKN dan
kemudahan fizikal di kaunter.
Skala yang digunakan ialah 1
(Amat Lemah) hingga 5 (Amat
Baik).
4.4 Penemuan Kajian � Jumlah pelanggan yang berurusan di Kaunter Khidmat Pelanggan
JLKN sepanjang bulan Ogos 2012 adalah sebanyak 426 orang.
4.4.1 Analisis Maklumat Respondan
Pecahan pelanggan mengikut Jantina, Umur, Kaum, Kategori dan Status adalah seperti berikut:
i. Jantina
259
61%
167
39%
Lelaki
Perempuan
Carta 1: Pecahan pelanggan mengikut jantina.
7
ii. Umur
Bil. Umur (Tahun) Bilangan %
1. < 18 164 38.0
2. 19 – 30 45 10.6
3. 31 – 50 138 32.4
4. > 51 79 19.0
Jumlah 426 100
Jadual 5: Pecahan pelanggan mengikut umur.
iii. Kaum
176
41%
205
48%
4
1%38
9%
3
1%
Melayu
Cina
India
Lain-lain
BumiputeraSabah
Carta 2: Pecahan pelanggan mengikut kaum.
8
iv. Kategori pelanggan
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Tidak Bekerja 199 47.0
2. Kerja Sendiri 69 16.0
3. Swasta 112 26.0
4. Pesara 14 3.0
5. Kerajaan 32 8.0
Jumlah 426 100
Jadual 6: Pecahan pelanggan mengikut kategori pekerjaan.
v. Status pelanggan
Bil. Status Pelanggan Bilangan %
1. Bakal Pelatih 175 41.1
2. Bekas Pelatih 6 1.4
3. Ibu Bapa 223 52.3
4. Keluarga 8 1.9
5. Kontraktor/Pembekal 14 3.3
Jumlah 426 100
Jadual 7: Pecahan pelanggan mengikut status pelanggan. 4.4.2 Analisis Penilaian Perkhidmatan
JLKN menggunakan beberapa kaedah dalam membuat kajian berhubung
kepuasan pelanggan yang datang berurusan di Jabatan. Kaedah-kaedah
tersebut serta penilaian perkhidmatan yang telah diberikan oleh pelanggan
adalah seperti di Jadual 8 berikut:
9
Bil. Kaedah Kajian
Penilaian Perkhidmatan
Jumlah Pelanggan Berpuas
Hati
Pelanggan Tidak
Berpuas Hati
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
1. Indikator Bola Ping
Pong 425 99.8 1 0.2 426 100
2. Borang Daftar
Pelanggan 425 99.8 1 0.2 426 100
3. Kajian Kepuasan
Pelanggan di HBP 0 0 0 0 0 0
Bil. Kaedah Kajian
Penilaian Perkhidmatan
Jumlah Memberi Maklum
Balas
Tidak Memberi
Maklum Balas
Bilangan % Bilangan % Bilangan %
4. Borang Kajian
Kepuasan Pelanggan 351 82.4 75 17.6 426 100
Jadual 8: Kaedah kajian yang digunakan oleh JLKN dalam melaksanakan kajian kepuasan pelanggan.
5.1 Sebanyak 426 pelanggan telah mengunjungi Ibu Pejabat JLKN
sepanjang bulan Ogos 2012 atas pelbagai jenis urusan. Pelanggan
tersebut terdiri daripada pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
(bukan kali pertama). Pecahan pelanggan mengikut kategori pelanggan
dan jenis urusan yang diperolehi daripada Borang Daftar Pelanggan
adalah seperti di Jadual 9 dan Jadual 10 berikut:
i. Kategori Pelanggan
Jadual 9: Pecahan pelanggan megikut kategori pelanggan kali pertama dan pelanggan berulang
Bil. Kategori Pelanggan Bilangan %
1. Pelanggan kali pertama 352 82.6
2. Pelanggan berulang 74 17.4
Jumlah 426 100
5.0 KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI IBU PEJABAT JLKN
10
ii. Jenis Urusan
Bil. Jenis Urusan Bilangan %
1. Penangguhan / Pengecualian 385 90.4
2. Kemasukan Semula PLKN 15 3.5
3. Lain-Lain (Ko-Upay, ambil
surat, jumpa pegawai)
4 0.9
4. Pertukaran Kumpulan 1 0.2
5. Sukarela 2 0.5
6. Semakan Penempatan 5 1.2
7. Kontraktor/pembekal 14 3.3
Jumlah 426 100
Jadual 10: Pecahan pelanggan mengikut jenis urusan.
iii. Prestasi Khidmat Pelanggan
Prestasi khidmat pelanggan Jabatan dinilai berdasarkan maklum balas
pelanggan melalui Borang Kajian Kepuasan Pelanggan. Sebanyak 351 (82.4%)
daripada 426 pelanggan telah memberikan maklum balas dan penemuan kajian
adalah seperti di Jadual 11 berikut:
Item Soalan Maklum Balas
Skala Bil %
1. Mutu Perkhidmatan Kaunter JLKN
Cemerlang 182 52.0
Baik 140 40.0
Memuaskan 29 8.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
2. Ruang yang disediakan untuk pelanggan di kaunter
Cemerlang 191 54.4
Baik 132 37.6
Memuaskan 27 7.7
Kurang Memuaskan 1 0.3
Tidak Memuaskan 0 0
3. Waktu Pengoperasian Kaunter (7.30 pagi sehingga 5.30 petang;
Cemerlang 196 56.0
Baik 131 37.0
11
Item Soalan Maklum Balas
Skala Bil %
Isnin-Jumaat)
Memuaskan 22 6.0
Kurang Memuaskan 2 1.0
Tidak Memuaskan 0 0
4. Layanan yang diberikan oleh Bahagian yang berurusan dengan anda
Cemerlang 212 60.0
Baik 119 34.0
Memuaskan 20 6.0
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 0 0
5. Kemudahan menghubungi pegawai-pegawai JLKN
Cemerlang 172 49.0
Baik 140 40.0
Memuaskan 34 9.7
Kurang Memuaskan 4 1.0
Tidak Memuaskan 1 0.3
6. Tahap maklumbalas tindakan (responsiveness) JLKN terhadap keperluan anda
Cemerlang 201 57.3
Baik 124 35.3
Memuaskan 25 7.1
Kurang Memuaskan 0 0
Tidak Memuaskan 1 0.3
Jadual 11: Prestasi khidmat pelanggan JLKN berdasarkan maklum balas pelanggan.
6.1 Hari Bertemu Pelanggan JLKN tidak diadakan pada bulan Ogos 2012
7.1 Sebanyak 19 maklum balas bertulis (bukan pertanyaan) diterima
daripada pelanggan di sepanjang bulan Ogos 2012 seperti berikut:
Kategori Maklumbalas
Bil Perincian Medium Tindakan
Aduan 1.
Pengurusan very poor. Tamat Latihan 1 Julai but until now (1 Ogos) sijil PLKN masih belum dapat. Perancangan masa depan tergendala. Bila nak panggil pelatih menyertai Latihan, awal-awal lagi surat tawaran dah sampai. Sistem tidak cekap. Improve your management for pelapis akan datang.
Kaunter JLKN
BPP
2. Amat Memuaskan
Kaunter JLKN
BUKP
6.0 LAPORAN HARI BERTEMU PELANGGAN JLKN
7.0 MAKLUM BALAS BERTULIS DARI PELANGGAN TENTANG PLKN DAN JLKN
12
8.1 Kaunter, Pusat Panggilan dan Pejabat Tadbir telah dibuka pada hari
Sabtu dan Ahad serta cuti kelepasan Am semasa waktu puncak bagi Kumpulan 3 siri 9/2012 bermula 30 Ogos 2012 – 16 September 2012 dari jam 8.00 pagi hingga 5.00 petang. Ini adalah bagi memberikan perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan selari dengan usaha Delighting the Customers jabatan.
9.1 Laporan Khidmat Pelanggan JLKN bagi bulan Ogos 2012 dikemukakan untuk perhatian dan makluman pihak Pengurusan Tertinggi JLKN serta semua Pengarah Bahagian agar penambahbaikan dapat dilaksanakan secara berterusan.
Disediakan oleh: Cawangan Khidmat Pelanggan Bahagian Urusetia dan Khidmat Pelanggan
Penghargaan
3. Saya sangat merasa terlalu memuaskan layanan di sini
Kaunter JLKN
BUKP
4. Tiada sebarang masalah dalam membuat urusan saya dibantu sepenuhnya
5. Terima kasih di atas layanan yang diberikan
6. Perkhidmatan amat bagus
7. Saya berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan
8. Keep it up
9. Sungguh memuaskan
10. Memuaskan
11. Sangat berpuas hati atas layanan yang diberi
12. Amat baik
13. OK
14. Saya amat berpuas hati terhadap layanan yang diberikan dan mendapat hasil/maklum balas yang cepat, tepat. Tahniah!
15. Saya telah dilayan dengan mesra dan sangat berpuas hati dengan mutu perkhidmatan petugas di JLKN. Terima kasih.
16. Keep up with the good work
17. Tahniah cemerlang
Cadangan
18. Lebih baik kalau boleh dibuka hari Sabtu
19. Tingkatkan kecemerlangan
8.0 PENAMBAHBAIKAN KHIDMAT PELANGGAN JLKN
9.0 PENUTUP