laporan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan ... · melalui media massa, sehingga dapat...

i

LAPORAN TINDAK LANJUT ATAS HASIL SURVEY

KEPUASAN MASYARAKAT

TAHUN 2017

BALAI LITBANG P2B2 DONGGALA

KEMENTERIAN KESEHATAN RI

TAHUN 2017

ii

DAFTAR ISI

BAB I ...................................................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................................................... 1

1.1 LATAR BELAKANG ........................................................................................................... 1

1.2 DASAR HUKUM ................................................................................................................ 1

1.3 SASARAN ..................................................................................................................... 2

1.4 MANFAAT ..................................................................................................................... 2

1.5 TUJUAN : ...................................................................................................................... 2

BAB II ..................................................................................................................................................... 3

PROSEDUR PENGUKURAN SURVEY ................................................................................................. 3

2.1 LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA .................................................................... 3

2.2 SOP SURVEY KEPUASAN PELAYANAN............................................................................ 3

2.3 PENGOLAHAN DATA ........................................................................................................ 4

BAB III .................................................................................................................................................... 5

HASIL SURVEY ..................................................................................................................................... 5

BAB V .................................................................................................................................................... 6

TINDAK LANJUT HASIL SURVEY ....................................................................................................... 6

Lampiran Rekap Angket Mutu per Instalasi ................................................................................ 7

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan menyangkut keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi instansi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting

dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap

kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak

pelayanan terhadap populasi sasaran.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai

kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal

ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan

melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat

maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan.

1.2 DASAR HUKUM

Dasar hukum dalam Pelaksanaan Pengukuran Kepuasan Pelanggan yaitu :

1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 16 Tahun 2014

tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan

Pelayanan Publik

2

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

1.3 SASARAN

Pelaksanaan survey kepuasan pelanggan memiliki beberapa sasaran yaitu :

1. Meningkatkan pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga menghasilkan Indeks

Kepuasan Masyarakat;

2. Melakukan Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil

guna;

3. Menumbuhkan kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4 MANFAAT

Tersedianya data Index Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh

manfaat sebagai berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Mengetahui gambaran kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut haL

perlu dilakukan;

1.5 TUJUAN :

1. Mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik Di Balai Litbang

P2B2 Donggala

2. Melakukan Tindak lanjut atas hasil survey kepuasan Pelanggan

3

BAB II PROSEDUR PENGUKURAN SURVEY

2.1 LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data dilakukan di unit Pelayanan Penelitian Balai Litbang P2B2

Donggala, Kementerian Kesehatan pada saat jam kantor, dengan cara mengisi kuesioner

setelah pelanggan menerima pelayanan. Data dikumpulkan dengan selang waktu Januari s.d

Juni 2017 dan dianalisa pada awal bulan Juli 2017.

2.2 SOP SURVEY KEPUASAN PELAYANAN

Kepala Balai Kasi Yanlit Pelaksana

Mulai

Menyusun kuesioner survey kepuasan

pelanggan

Melakukan pengumpulan data survey kepuasan pelanggan

Analisa data

Melakukan pembahasan Hasil Survey dan tindak lanjutnya

Menindak Lanjuti Hasil Survey

Membuat laporan hasil survey dan Tindak Lanjut Hasil Survey

Selesai

Melaporkan ke atasan hasil yang

diperoleh

4

2.3 PENGOLAHAN DATA Metode Pengolahan Data Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,083

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang

dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 20, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 20

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit pelayanan,

dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit

Pelayanan

5

BAB III HASIL SURVEY

Pada tahun 2017 (Januari s.d Desember), pengguna instalasi dari mahasiswa baik yang magang maupun penelitian hanya berada di tiga instalasi yaitu Instalasi Parasitologi, Entomologi dan Hewan Coba. Adapun hasil rekapan angketnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 1 : Rekap Angket Per Instalasi tahun 2017:

Instalasi Jumlah

Responden Nilai Interval

IKM Nilai Konversi

IKM Nilai Mutu

Kinerja Unit Pelayanan

Parasitologi 24 4,499 89,98 A Sangat Baik

Entomologi 27 4,420 88,41 A Sangat Baik

SDH 4 3,901 78,02 B Baik

24

27

4

89,985

88,41

78,02

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Parasitologi

Entomologi

SDH

Konversi IKM Responden

6

BAB V

TINDAK LANJUT HASIL SURVEY

Hasil Survei Kepuasan Pengguna pada semester awal diperoleh tingkat kepuasan

dengan nilai baik dan sangat baik. Namun dari hasil tersebut didapatkan terdapat beberapa

keluhan atau ketidakpuasan pengguna terhadap pelayanan. Berikut adalah daftar keluhan

atau ketidakpuasan pengguna tersebut. Adapun komentar, saran, apresiasi, keluhan atau

ketidakpuasan pengguna yang didapat dari pengisian kuisioner adalah sebagai berikut:

Fasilitas yang perlu dibenahi atau ditambahkan:

→ Instalasi entomologi : nyamuk langka harus dipelihara Instalasi SDH : kurang jam dinding dalam ruangan

Saran perbaikan pelayanan:

→ Urinoirnya perlu diperbaiki

Berdasarkan saran dari pengguna layanan maka hal tersebut ditindaklanjuti dengan :

- Terdapat koleksi nyamuk langka, hanya saja belum ditata rapi dalam insect box sehingga

tidak diperlihatkan kepada pengunjung, tindak lanjutnya Koleksi nyamuk langka akan

diperbaiki penataannya dalam box sehingga mudah terlihat.

- Penambahan fasilitas dalam ruangan seperti jam dinding yang ditindaklanjuti oleh bagian

perlengkapan.

- Membuat banner alur pelayanan pada ruang pelayanan.

7

Lampiran Rekap Angket Mutu per Instalasi

ANGKET MUTU PELAYANAN PEMAKAIAN FASILITAS LABORATORIUM


INSTALASI PARASITOLOGI

Periode Januari – Juni 2017

Pengguna Lab: Mahasiswa Magang/Penelitian/Magang Instansi Pemerintah

Berikan tanda centang (√) pada nilai 1-kurang setuju sampai 5-sangat setuju di kolom jawaban. Jika Sdr. memilih nilai 5, berarti Sdr.sangat setuju dengan pernyataan di kolom sebelumnya.

No Pernyataan Jawaban

1 2 3 4 5

A. Sumber Daya Manusia

1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 4 8 12

2. Staf laboratorium bersikap ramah dan berperilaku sopan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan

1 9 13

3. Staf laboratorium mudah ditemui dan displin dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

13 11

4. Staf laboratorium selalu memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan atau keluhan dari pengguna layanan

6 18

5. Staf laboratorium memiliki keterampilan yang sangat memuaskan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

1 6 17

B. Sarana dan Prasarana Laboratorium

6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 1 11 12

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 2 11 10

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 1 9 14

9. Penataan ruangan laboratorium dan penempatan sarana dan prasarana yang digunakan cukup rapi dan sesuai

8 6

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 1 11 12

11. Pendingin ruangan sudah memadai 9 15

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 9 15

8



INSTALASI ENTOMOLOGI

Periode Januari – Juni 2017




1 2 3 4 5


1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 4 11 12


10 17


2 14 11


2 7 18


3 6 18


6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 5 8 14

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 6 12 9

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 3 8 16


1 12 14

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 2 12 13

11. Pendingin ruangan sudah memadai 1 8 17

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 2 10 15

9



INSTALASI SUMBER DAYA HAYATI

Periode januari – Juni 2017




1 2 3 4 5


1. Prosedur pelayanan Balai Litbang P2B2 Donggala mudah dan jelas 1 3


4


4


3 1


4


6. Peralatan di laboratorium cukup lengkap dan mutakhir 2 2

7. Bahan yang tersedia di laboratorium sudah cukup lengkap 2 2

8. Ruangan laboratorium cukup luas, nyaman, dan bersih 3 1


1 3

10. Fasilitas toilet di laboratorium cukup bersih dan laik digunakan 3 1

11. Pendingin ruangan sudah memadai 2 1 1

12. Kegiatan di laboratorium dilaksanakan sesuai dengan SOP 4

laporan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan ... · melalui media massa, sehingga dapat...

Documents