m i ^ 1 i - pa.muaratebodan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. -...

LAPORAN

PENYUSUNAN

SURVEY KEPUASAN M ASYA RAKAT (SK M )

PENG ADILAN A G A M A M U A R A TEBO

PENG ADILAN T IN G G I A G A M A JAM BI

PERIODE TAHUN 2 0 1 8

m i

M ~ ^

A- NP E N G A D I L A N A G A M A M U A R A T E B O K E L A S I I

Jalan Lintas Tebo - Bungo^ Mi12., Telp. (0744) 21560 Fax. (0744) 21560 MuJljFgjp 37571 homeDase : Da-muaratebo.go.ia SIPPWeb : t e-mail : Da.mjara.teb01gmail.com■̂1 WkfeW? > * ' /'f*" ̂ h'* (j» ^ i

mailto:pa-muaratebo.go.id

mailto:[email protected]

DAFTAR ISI

Daftar Isi..................................................................................................................... i

Bab 1 Pendahuluan

1.1 Latar belakang......................................................................................................... I-1

1.2 Peraturan Perundangan............................................................................................ I-2

1.3 Maksud dan Tujuan................................................................................................. I-2

1.4 Sasaran.................................................................................................................... I-2

1.5 Ruang Lingkup........................................................................................................ I-3

1.6 Manfaat................................................................................................................... I-3

1.7 Indikator Penilaian.................................................................................................. I-3

Bab 2 Teknis Pelaksanaan

2.1 Pengertian............................................................................................................... II-1

2.2 Metodologi Penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat ........................................... II-3

Bab III Profil dan Pembahasan:

3.1 Profil Organisasi.................................................................................................... III-1

3.2 Profil Responden ................................................................................................... III-4

3.3 Tingkat Kepuasan Pencari Keadilan........................................................................ III-4

3.4 Analisa Antara Persepsi dan Harapan...................................................................... III-6

3.5 Kesimpulan Hasil Survey Kepuasan Masyarakat.................................................... III-8

3.6 Opini Responden................................................................................................... III-8

3.7 Hasil Pengamatan Lapangan..................................................................................... III-24

Bab IV Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan............................................................................................................. IV-1

4.2 Saran....................................................................................................................... IV-2

l

P E N D A H U L U A N

PENGADILAN A G A M A M U A R A TEBO KELAS II

Telp. (0744) 21560 Fax. (0744) 21560

homepage : pa-muaratebo.go.id SIPP Web : sipp.pa-muaratebo.go.id

e-mail : [email protected]



Survey Kepuasan Pencari KeadilanPengadilan Agama Muara Tebo

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 L a tar B e la k a n g

Pelayanan publik merupakan suatu tindakan pemberian barang atau jasa

kepada Pencari Keadilan oleh pemerintah, dalam rangka tanggung jaw abnya

kepada publik yang diberikan secara langsung dan dirasakan oleh Pencari

Keadilan. Pelayanan publik harus diberikan kepada Pencari Keadilan karena

adanya kepentingan publik (pub lic interest), yang harus dipenuhi oleh

pemerintah, karena pemerintahlah yang memiliki tanggung jaw ab untuk

memenuhinya.

Dalam memberikan pelayanannya, pemerintah dituntut untuk memberikan

sebuah pelayanan prima kepada publik, sehingga tercapai suatu kepuasan.

Pelayanan prima merupakan suatu layanan yang diberikan kepada publik yang

mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaim ana disebutkan

dalam Undang- Undang Nomor : 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik.

Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai

sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhanpun semakin meningkat

dalam kegiatan dan kehidupan Pencari Keadilan. Ditam bah lagi dengan

peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya

perubahan tentang konsep pelayanan terhadap pencari keadilan. Pencari

Keadilan semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini memicu adanya

keharusan perubahan paradigm a pemerintah dalam memberikan pelayanan

kepada Pencari Keadilan.

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan (SKM) merupakan suatu langkah

yang tepat untuk mengakomodasi harapan Pencari Keadilan, menilai tingkat

kepuasan Pencari Keadilan terhadap kinerja pemerintah terutama aparat dan

fasilitasnya serta sebagai alat untuk m em buat program-program pemerintah

yang efektif dan tepat sasaran.

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO I-1

2018Survey Kepuasan Pencari KeadilanPengadilan Agama Muara Tebo

1.2 P e ra tu ra n P e ru n d a n g a n

Dasar dari penyusunan SKM ad a la h peraturan pe rundangan sebaga i berikut :

- U ndang-U ndang Republik Indonesia Nom or 25 Tahun 2009 ten tang

Pelayanan Publik.

- U ndang-undang Republik Indonesia Nom or 25 Tahun 2000 ten tang Program

Pem bangunan Nasional (PROPENAS).

- Instruksi Presiden Republik Indonesia Nom or 1 Tahun 1995 ten tang Perbaikan

dan Peningkatan Mutu Pelayanan A para tu r Pem erintah K epada

M asyarakat.

- Keputusan M enteri P endayagunaan A pa ra tu r N egara Republik Indonesia

N om or : 63/KEP/M.PAN/7/2003 ten tang Pedom an Umum P enyelenggaraan

Pelayanan Publik.

- Peraturan M enteri P endayagunaan A para tu r N egara dan Reformasi Birokrasi

N om or 14 Tahun 2017 Tentang P edom an Penyusunan Survey Kepuasan

M asyarakat.

1.3 M a k s u d d a n Tu juan

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan te rh a d a p Pengadilan A gam a

Sengeti, d im aksudkan sebaga i keg ia tan untuk m e nd a p a tka n suatu

g a m b a ra n /p e n d a p a t m asyarakat te n tang kualitas pe layanan publik yang te lah

d iberikan oleh Pengadilan A gam a M uara Tebo.

Selain itu keg ia tan ini bertu juan untuk m enge tahu i tingkat kinerja Pengadilan

A g a m a M uara Tebo, baik o leh m asyarakat m aupun instansi/unit terkait sebaga i

bahan untuk m ene tapkan kebijakan d a la m rangka pen ingka tan kualitas

pe layanan publik selanjutnya.

1.4 S a s a ra n

A dapun sasaran dari Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan ini a d a la h :

1. Terwujudnya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik Pengadilan A gam a M uara

Tebo d a la m m em berikan pe layanan ke pada m asyarakat;

2. Penataan sistem, m ekanism e dan prosedur pe layanan , sehingga pe layanan

d a p a t d ilaksanakan secara lebih berkualitas, be rdaya guna dan berhasil

guna;



3. Tumbuh kreativitas, prakarsa dan peran serta m asyarakat d a lam upaya

pen ingka tan kualitas pe layanan publik.

1.5 R uang L ingkup

Ruang lingkup keg ia tan a d a la h p a d a seluruh proses pe layanan P engad ilan

A g a m a M uara Tebo.

1.6 M a n fa a t

D engan tersedianya d a ta SKM secara periodik, d a p a t d ipero leh m a n fa a t sebaga i

berikut :

1. M enge tahu i ke lem ahan /kekurangan dari m asing-m asing unsur/indikator

d a la m penye lenggaraan pe layanan publik Unit P e layanan Publik

Pengadilan A gam a M uara Tebo.

2. M enge tahu i kinerja penye lengga raan pe layanan yang te lah dilaksanakan

oleh Unit Pelayanan Publik Pengadilan A gam a M uara Tebo secara periodik.

3. Sebaga i bahan p e n e ta p a n kebijakan yang perlu d iam bil dan upaya yang

perlu d ilakukan.

4. M enge tahu i Survey Kepuasan Pencari Keadilan secara m enyeluruh te rh a d a p

hasil pe laksanaan pe layanan publik Unit Pelayanan Publik Pengadilan


5. M em acu persaingan positif a n ta r unit penye lenggara pe layanan p a da

lingkup Pemerintah Pusat dan D aerah d a lam upaya pen ingka tan kinerja

pe layanan .

6. M asyarakat d a p a t m enge tahu i g a m b a ra n ten tang kinerja Unit Pelayanan

Publik Pengadilan A gam a M uara Tebo.

1.7 U n s u r/in d ik a to r P e n ila ia n

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan ini m engacu p a d a Peraturan

M enteri P endayagunaan A pa ra tu r N egara dan Reformasi Birokrasi N om or 14

Tahun 2017 Tentang P edom an Penyusunan Survey Kepuasan M asyarakat

te rd a p a t 9 unsur/indikator, nam un untuk m enyesuaikan p a d a pe layanan

Pengadilan A gam a M uara Tebo m aka unsur/indikator akan d irubah d e ngan tidak

m engurangsi kecukupan dari ke te tapan pera turan tersebut.

A dapun 9 unsur/indikator yang d ijad ikan sebaga i a cu an pengukuran Survey

Kepuasan Pencari Keadilan, yang m eliputi :



1. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

2. K em udahan Prosedur Pelayanan

3. K ecepa tan W aktu d a la m m em berikan Pelayanan

4. Kewajaran b ia ya /ta riff d a la m pe layanan

5. Kesesuaian Produk pe layanan

6. K om petensi/kem am puan petugas

7. Perilaku Petugas Pelayanan

8. Kualitas sarana dan p rasa rana ’

9. Penanganan p e n g a d ua n pengguna layanan


T E K N IS

PELA K SA N A A N


Telp. (0744) 21560 Fax. (0744) 21560





Survey Kepuasan Pencari KeadilanPengadilan Agama Muara Tebo

BAB II

TEKNIS PELAKSANAAN

2.1 P e n g e rtia n

2.1.1 Pengertian Umum

1. Survey Kepuasan Pencari Keadilan (SKM) ad a la h d a ta dan informasi ten tang

tingkat kepuasan Pencari Keadilan yang d ipero leh dari hasil pengukuran

secara kuantitif dan kualitas atas p e n d a p a t Pencari Keadilan da lam

m em pero leh pe layanan dari publik deng a n m em band ingkan an ta ra harapan

dan kebutuhan.

2. Penyelenggara pelayanan publik ad a la h Instansi Pemerintah.

3. Instansi Pemerintah ad a la h Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah.

4. Pelayanan publik a d a la h segala keg ia tan pe layanan yang d ilaksanakan oleh

penye lenggara pe layanan publik sebaga i upaya pem enuhan kebutuhan

penerim a pe layanan , m aupun d a la m rangka pe laksanaan ketentuan

peraturan pe rundang -undangan .

5. Unit pelayanan publik ad a la h unit kerja pe layanan yang berupa Pengadilan

A g a m a M uara Tebo yang secara langsung m aupun tidak langsung

m em berikan pe layanan ke pada penerim a pe layanan .

6. Pemberi pelayanan publik a d a la h p e ga w a i instansi Pengadilan A g a m a M uara

Tebo yang m elaksanakan tugas dan fungsi pe layanan publik sesuai dengan

peraturan pe rundang -undangan .

7. Penerimaan pelayanan publik a d a la h orang, Pencari Keadilan yang

m enerim a pe layanan dari a p a ra tu r penye lenggara pe layanan publik di


8. Kepuasan pelayanan a d a la h hasil p e n d a p a t dan penila ian orang, Pencari

Keadilan, Pencari Keadilan, Para Pihak Berperkara te rh a d a p kinerja pe layanan

yang d iberikan oleh a p a ra tu r penye lenggara pe layanan publik di Pengadilan


9. Biaya pelayanan publik a d a la h segala b iaya (dengan nam a a tau sebutan

apapun ) sebaga i im ba l jasa atas pem berian pe layanan publik di Pengadilan

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO II-1


A g a m a M uara Tebo, yang besaran d an ta ta ca ra pem baya rannya

d ite tapkan o leh p e ja b a t yang be rw enang sesuai ke tentuan peraturan

pe rundang -undangan .

10. Unsur pelayanan a d a la h fak to r a tau aspek yang te rd a p a t d a la m

penye lengga raan pe layanan ke pada Pencari Keadilan sebaga i va riabe l

penyusunan Survay Kepuasan Pencari Keadilan untuk m enge tahu i kinerja


11. Responden a d a la h penerim a pe layanan publik yang p a d a saat p e n c a c a h a n

sedang b e rada di lokasi unit pe layanan dan te lah m enerim a pe layanan dari

a p a ra tu r penye lenggara pe layanan Pengadilan A gam a M uara Tebo.

2.1.2 Unsur Survay Kepuasan Pencari K ead ilan

A. Pengertian 9 Unsur Utama Pelayanan

Penyusunan Survey Kepuasan Pencari Keadilan ini m engacu p a d a Peraturan

M enteri P endayagunaan A pa ra tu r N egara dan Reformasi Birokrasi N om or 14

Tahun 2017 Tentang P edom an Penyusunan Survey Kepuasan M asyarakat

te rd a p a t 9 unsur/indikator, nam un untuk m enyesuaikan p a d a pe layanan

Pengadilan A gam a M uara Tebo m aka unsur/indikator akan d irubah d e ngan tidak

m engurangsi kecukupan dari ke te tapan pera turan tersebut.

A dapun 9 unsur/indikator yang d ijad ikan sebaga i a cu an pengukuran Survey

Kepuasan Pencari Keadilan, yang m eliputi :

1. Persyaratan, ya itu syarat yang harus d ipenuh i d a la m pengurusan suatu jenis

pe layanan , baik persyaratan teknis m aupun adm inistratif;

2. Sistem, mekanisme, prosedur, ya itu ta ta ca ra pe layanan yang d ibakukan

bag i pem beri dan penerim a pe layanan , termasuk p e n g a d u a n ;

3. Waktu penyelesaian , ya itu jangka w aktu yang d iperlukan untuk

m enyelesaikan seluruh proses pe layanan dari setiap jenis pe layanan ;

4. Biaya/tarif, ya itu ongkos yang d ikenakan kepada penerim a layanan da lam

mengurus d a n /a ta u m em pero leh pe layanan dari penye lenggara yang

besarnya d ite tapkan berdasarkan kesepakatan penye lengga ra dan

m asyarakat;

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan , ya itu hasil pe layanan yang d iberikan dan

d ite rim a sesuai d e ngan ke tentuan yang te lah d ite tapkan ;

Produk pe layanan ini m erupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pe layanan .

6. Kompetensi pelaksana , ya itu kem am puan yang harus dimiliki oleh pelaksana

m eliputi penge tahuan , keahlian, ke teram pilan dan penga lam an ;

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO -2


7. Perilaku pelaksana , ya itu sikap petugas d a la m m em berikan pe layanan ;

8. Penangana pengaduan, saran dan masukan , ya itu ta ta ca ra pe laksanaan

p e na nganan p e n g a d ua n dan tindak lanjut;

9. Kesopanan petugas pelayanan , ya itu sikap dan perilaku petugas da lam

m em berikan pe layanan ke pada Pencari Keadilan secara sopan serta saling

m engharga i dan m enghorm ati;

2.1.3 Pengertian Khusus

1. Tempat Parkir a d a la h sebag ian te m p a t a tau w ilayah a tau lokasi di unit

pe layanan yang d igunakan untuk m em arkir kendaraan yang d ib a w a oleh

pengun jung selam a proses pe layanan berlangsung.

2. Ruang Tunggu ad a la h suatu te m p a t a tau ruangan di unit pe layanan yang

berfungsi sebaga i te m p a t pengun jung da la m m enunggu antrian untuk

m e ndapa tkan pe layanan .

3. Ruang Pelayanan ad a la h suatu te m p a t a tau ruangan di unit pe layanan

yang berfungsi sebaga i te m p a t berlangsungnya proses pe layanan .

4. Toilet a d a la h ruangan yang d igunakan sebaga i te m p a t untuk m elakukan

aktifitas seperti cu c i tangan dan muka d a n /a ta u kam ar kecil (kakus).

2 .2 . M e to d o lo g i P en y u s u n a n S u rvay K e p u a s a n P e n c a ri K e a d ila n

a. Persiapan

Persiapan yang d ilakukan oleh Tim Survey Kepuasan Pencari Keadilan

m eliputi;

a. Penyusunan kuisioner

Kuisioner d ib a g i atas 6 (enam ) bag ian ya itu :

• Bagian I : Identitas unit pe layanan , term asuk jenis pe layanan

yang d ilakukan oleh responden

• Bagian II : Identitas responden, m eliputi : usia, jenis kelamin,

pend id ikan dan pekerjaan, jum lah kunjungan yang

berguna untuk menganalisis profil responden da lam

pen ila iannya te rh a d a p unit pe layanan instansi

pem erin tah

• Bagian III : M utu pe layanan publik, p e n d a p a t penerim a

pe layanan yang m em uat kesimpulan a tau p e n d a p a t

responden te rh a d a p unsur-unsur pe layanan yang

dinilai.



• Bagian IV : Persepsi dan ha rapan te rh a d a p m utu pe layanan

publik, p e n d a p a t penerim a pe layanan d e ngan

pem berian suatu nilai d e ng a n range nilai tertentu

te rh a d a p unsur-unsur pe layanan yang d itanyakan .

• Bagian V : Identitas p e n ca ca h , berisi d a ta p e n c a c a h (apab ila

kuisioner diisi o leh Pencari Keadilan, bag ian ini tidak

diisi).

• Bagian VI : S a ra n /o p in i/p e n d a p a t responden te rh a d a p unit

pe layanan .

b. Penyusunan bentuk jaw aban

1. Survay Kepuasan Pencari Keadilan

Bentuk ja w a b a n untuk m enentukan SKM m elalui pe rtanyaan dari

setiap unsur pe layanan secara um um m encerm inkan tingkat kualitas

pe layanan p a d a Pengadilan A gam a M uara Tebo m ulai dari

ka tegori sangat baik sam pai d e ngan tidak baik.

Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik dari nilai

persepsi 2 , baik diberi nilai persepsi 3 , sangat baik diberi nilai

persepsi 4 .

C on toh :

Penilaian te rh a d a p unsur prosedur pe layanan :

• Diberi nilai 1 (tidak m udah) a p a b ila d a la m m endapa tkan

informasi pe layanan tidak tersedia di seluruh m edia .

• Diberi nilai 2 (kurang m udah) a p a b ila d a lam m endapa tkan

informasi pe layanan sudah tersedia nam un masih belum m udah

m e ndapa tkanya .

• Diberi nilai 3 (m udah) a p a b ila pe laksanaan d a lam m endapa tkan

informasi pe layanan sudah tersedia nam un kurang up to d a te

dan masih perlu d ie fektifkan.

• Diberi nilai 4 (sangat m udah) a p a b ila d a lam m endapa tkan

informasi pe layanan sangat m udah, tersedia d ibanyak m edia

informasi dan up to da te . 2

2. Persepsi dan Harapan

Responden d im in ta untuk m em berikan suatu nilai te rh a d a p mutu

pe layanan unit pe layanan publik sesuai d e ng a n persepsi dan

ha rapannya . Range nilai ja w a b a n a d a la h 1 (satu) sam pai 10

(sepuluh).

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO O i -4 Z


Maksud dari nilai persepsi adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap persepsi/yang dirasakan responden terhadap

mutu pelayanan saat ini di unit terkait.

Maksud dari nilai harapan adalah nilai yang diberikan oleh

responden terhadap keinginan/harapan responden terhadap

mutu pelayanan yang ideal di unit terkait.

3. Saran Perbaikan

Responden diminta untuk memberikan saran perbaikan kepada

Pengadilan A gam a Muara Tebo, sehingga diharapkan d apat

meningkatkan kinerja dari Pengadilan Agam a Muara Tebo.

c. Penetapan responden dan lokasi

i. Jumlah responden

Responden dipilih secara acak (purposive sam pling) yang

ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah Pengadilan Agam a

Muara Tebo. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survey,

jumlah minimal responden terpilih ditetapkan dari jumlah populasi

penerima layanan, dengan dasar:

S = (l2. N. P. Q)/(d2 (N-1) + l 2. P. Q)

ii. Lokasi dan waktu pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan di Pengadilan A gam a Muara Tebo

pada jam kerja terhadap responden yang telah menerima

pelayanan Pengadilan A gam a Muara Tebo dengan proporsional

terhadap waktu banyaknya pengunjung.

iii. Target responden

Secara garis besar target responden adalah Pencari Keadilan yang

telah berkunjung ke Pengadilan A gam a Muara Tebo dan telah

m endapat pelayanan dari Pengadilan A gam a Muara Tebo.

d. Penyusunan Jadwal

b. Pengumpulan data

Dari jumlah responden yang telah ditetapkan, dilakukan pengumpulan

informasi dengan cara acak dengan m etode w aw ancara m engenai unsur



c.

d.

pe layanan yang te lah d ite tapkan dan saran perba ikan te rh a d a p

pe layanan di Pengadilan A gam a M uara Tebo.

Selain itu d ilakukan pengum pu lan d a ta internal untuk m em aham i

m engena i visi, misi, p rogram , serta profil pe layanan publik dan pengun jung


Pengolahan Data

Nilai SKM dih itung d e ng a n m enggunakan “ nilai ra ta -ra ta te rtim b a n g ”

masing-masing unsur pe layanan . Dalam perh itungan Survay Kepuasan

Pencari Keadilan te rh a d a p misal 9 unsur pe layanan yang dikaji, setiap

unsur pe layanan memiliki pen im bang yang sama d e ngan rumus sebaga i

berikut:

Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot 1tertimbang = _ = 0,11

Jumlah unsur 9

Untuk m em pero leh nilai SKM unit pe layanan d igunakan p endeka tan nilai

ra ta -ra ta te rtim bang d e ng a n rumus sebaga i berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per UnsurIKM = --------------------------------------------------- x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk m em udahkan interpretasi te rh a d a p penila ian SKM yaiu an ta ra 25

100 m aka hasil penila ian tersebut d ia tas dikonversikan d e ng a n nilai dasar

25, d e ngan rumus sebaga i berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

M eng inga t unit pe layanan m em punya i karateristik yang b e rb e d a -b e d a ,

m aka setiap unit pe layanan d im ungkinkan untuk:

• M enam bah unsur yang d ia n g g a p relevan

• M em berikan b o b o t yang b e rbeda te rh a d a p 9 unsur yang dom inan

d a la m unit pe layanan , d e ng a n c a ta ta n jum lah b o b o t seluruh unsur

te ta p 1

Analisa Data



Data yang te lah masuk, akan dianalisa secara m anua l m aupun dengan

m enggunakan software statistik seperti M in itab a tau SPSS. Pengolahan

d a ta akan m enghasilkan ou tput:

Nilai Survay Kepuasan Pencari Keadilan (SKM) :

NILAINILAI

INTERVALSKM

NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNITPERSEPSI KONVERSI SKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00-2,59 25,00-64,99 D Tidak baik

2 2,60-3,06 65,00-76,60 C Kurang baik

3 3,06-3,53 76,61-88,30 B Baik

4 3,53-4,00 88,31-100,00 A Sangat baik

O utpu t lain yang dihasilkan a d a la h D iagram Matriks Persepsi dan Harapan

Responden (D iagram Im portance & Perform ance Matrix).

Tinggi/High

HU

S

2

Ol-HHfcHOh

B e rp e n g a ru h T in g g i/H ig h Leverage

Kuadran IKuadran II

Kategori :Perbaikan/Improve

Kategori : Pemeliharaan/

Maintain

Kuadran III Kuadran IV

Kategori : Pemeliharaan/

Maintain

Kategori :Peninjauan Ulang/

De-emphasize

B e rpe ng a ruh R e n d a h /L o w Leverage

Rendah/Low

HASIL KERJA/PERFORMANCE

Tinggi/High

Kuadran I : m erupakan w ilayah yang m em ua t faktor-faktor yang

d ia n g g a p penting o leh p e langgan te tap i p a d a

kenya taannya faktor-faktor ini be lum sesuai d e ngan

ha rapan p e la n gg a n (tingkat kepuasan yang d ipero leh

sangat rendah). Variabe l-va riabe l yang masuk d a lam

kuadran ini harus d itingka tkan . C aranya a d a la h

organisasi m elakukan perba ikan secara terus-menerus

sehingga hasil ke rja /pe rfo rm ance unsur pe layanan

yang a d a d a la m kuadran ini akan m eningkat.



Kuadran II : m erupakan w ilayah yang m em ua t faktor-faktor yang

d ia n g g a p penting o leh pe langgan dan faktor-faktor

yang d ia n g g a p penting oleh pe la n gg a n sudah sesuai

d e ng a n yang dirasakan sehingga tingkat

kepuasannya re latif lebih tinggi. V ariabe l-va riabe l yang

masuk d a la m kuadran ini harus te ta p d ipe rtahankan

karena sem ua variabe l ini m enjad ikan unsur tersebut

unggul d im a ta p e langgan .

Kuadran III : m erupakan w ilayah yang m em ua t faktor-faktor yang

d ia n g g a p kurang penting o leh pe la n gg a n dan p a d a

kenya taannya kinerjanya tidak terlalu istim ewa.

Peningkatan variabe l-va riabe l yang termasuk da lam

kuadran ini d a p a t d ipe rtim bangkan kem bali karena

pengaruhnya te rh a d a p m a n fa a t yang dirasakan oleh

pe la n gg a n sangat kecil.

Kuadran IV : m erupakan w ilayah yang m em ua t faktor-faktor yang

d ia n g g a p kurang penting oleh pe langgan dan

dirasakan terlalu berleb ihan. V ariabe l-variabe l yang

masuk d a la m kuadran ini d a p a t d ikurangi a g a r

organisasi d a p a t m elakukan penghem a tan , te ru tam a

d a la m hal peng h e m a tan b iaya.

e. Evaluasi dan Program

Tahapan akhir berisi kesim pulan te rh a d a p hasil SKM Pengadilan A gam a

M uara Tebo. Tim Survey Kepuasan Pencari Keadilan akan m em berikan

saran rekom endasi tindak lanjut yang harus d ilakukan te ru tam a p a d a

unsur-unsur yang m em punya i nilai kurang baik, sehingga d iha rapkan d a p a t

m eningkatkan kinerja pe layanan Pengadilan A g a m a M uara Tebo kepada

Pencari Keadilan.

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO

P R O FIL DAN

P E M B A H A S A N 111


Telp. (0744) 21560 Fax. (0744) 21560





2018Survey Kepuasan MasyarakatPengadilan Agama Muara Tebo

BAB IIIPROFIL DAN PEMBAHASAN

Pada tahun 2018 d ilakukan Survey Kepuasan M asyarakat p a d a Pengadilan

A g a m a M uara Tebo. Survey ini m e n d a p a t respon positif dari m asyarakat yang

m engharapkan a d a n ya perba ikan kinerja pe layanan dari unit pe layanan .

Berikut pem bahasan m engena i pe layanan p a d a Pengadilan A gam a M uara Tebo

yang te lah d ih im pun oleh surveyor TIM Survey Kepuasan M asyarakat :

3.1 Profil O rg a n is a s i

N am a Instansi

A lam a t

No. Telp/Fax

W aktu Pelayanan

Jenis Pelayanan

Pengadilan Agam a Muara Tebo

Jl. Lintas Tebo - Bungo KM.12 M uara Tebo (37571).

0744 - 21560

08.00 - 15.00 WIB

Pelayanan Pengadilan A gam a M uara Tebo, m eliputi:

1. Perkawinan

■ Izin nikah

■ H adhanah

■ Wali adha l

■ C era i ta lak

■ Itsbat nikah

■ C era i g u g a t

■ Izin po ligam i

■ Hak bekas istri

■ Harta bersam a

■ Asal-usul anak

■ Dispensasi nikah

■ P em bata lan nikah

■ Penguasaan anak

■ Pengesahan anak

■ P encegahan nikah

■ Nafkah anak o leh ibu

■ G anti rugi te rh a d a p w ali

■ Penolakan kawin ca m p u r

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO IM-1


Biaya Pelayanan

Persyaratan Administrasi

Jum lah Pengunjung

Visi

Misi

■ P encabutan kekuasaan w ali

■ P encabutan kekuasaan orang tua

■ Penunjukan o rang lain sebaga i w ali

2. Ekonomi Syari’ah

■ Bank syari’ah

■ Bisnis syari’ah

■ Asuransi syari’ah

■ Sekuritas syari’ah

■ P egada ian syari’ah

■ Reasuransi syari’ah

■ Reksadana syari’ah

■ Pem biayaan syari’ah

■ Lem baga keuangan mikro syari’ah

■ Dana pensiun lem b a g a keuangan syari’ah

■ Obligasi syari’ah dan surat berharga berjangka m enengah syari’ah

3. Waris

■ G u g a t waris

■ Penetapan ahli waris

4. Infaq

5. Hibah

6. W akaf

7. Wasiat

8. Zakat

9. Shadaqah. dll

: Biaya perkara d ite ta pka n sesuai d e ngan SK N om or

W 5-A9/32/HK.05/I/2018, ta n g ga l 2 Januari 2018

: Tergantung p a d a jenis pe layanan

: ± 5 - 25 o rang /ha ri

: "M E W U JU D K A N P E N G A D ILA N AG A M A M U A R A TEBO YANG

A G U N G ”.

: 1. MEWUJUDKAN PERADILAN YANG SEDERHANA, CEPAT,

BIAYA RINGAN DAN TRANSPARANSI.

2. MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA APARATUR

PERADILAN DALAM RANGKA PENINGKATAN PELAYANAN

PADA MASYARAKAT.

3. MELAKSANAKAN PENGAWASAN DAN PEMBINAAN YANG

EFEKTIF DAN EFISIEN.

4. MELAKSANAKAN TERTIB ADMNISTRASI DAN

MANAJEMEN PERADILAN YANG EFEKTIF DAN EFISIEN.

5. MENGUPAYAKAN TERSEDIANYA SARANA DAN

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO


PRASARANA PERADILAN SESUAI DENGAN KETENTUAN

YANG BERLAKU

Alur Pelayanan :

Penyerahan

Produk

Layanan

(M eja 3)

S id a n g

( M a je l is

H a k im )

— XI—

Pemanggilan

para pihak

(jurusita/JSP)

Pencairan

dana

panggilan

kekasir

(jurusita/JSP)

M e d ia s i

( M a je l is

H a k im )

4

Register permohonan/

gugatan

(meja 2)

Register permohonan/

- gugatan

(meja 2)

Struktur Organisasi

Drs. ASLI NASimON, M.E.Sy

WAKIL KETUA

SA1FULLAH AN SHARI, S A g , M A g

1. ASRORI AM IN,S.H.I.. M.H.I

2. RUSYDI BIDAWAN.S.H.I. M.H

SEKRETARIS

RAJANI, S Ag., M.E,Sv

KASUBBAG KASUBBAG KASUBBAGU m um a an K euanzan K eoezaw aian a an O r ta * P e r e n o n u n . lT dan

Jufri Azhari, S.Sy —F etaporan

vuai M ardtarayM iSJC ani

1 1 1STAF STAF

FAUZANA, S. ESTAF

IZZAMI THAUFia, S.H., M.H

PANITERA MUDA HUKUM

Nur Amri. S.H

WAKIL PANITERAWidarli.S.Ag

PANITERA MUDA GUGATAN

A Khumaidi, S.H.I

PANITERA MUDA

PERMOHONAN

M.Yusuf, S.H.I

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL

PUSTAKAWAN PRANATA

KOMPUTER

BENDAHARA PANrTERA JURUSITA JURUSITA PRANATAPENGGANTI l.Riduarsvah PENGGANTI

Yuli HartiniPERADILAN

Z.Asustiar. A.Md

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO 3


3 .2 . Profil R e s p o n d e n

3.2.1 P e layan an

Pengadilan A gam a M uara Tebo m em berikan pe layanan p a d a survey tahun 2018,

sebag ian besar responden a d a la h responden yang m elakukan pengurusan Akta

Cerai yaitu sebesar 77,22% dari seluruh to ta l responden. Rincian responden yang

tersurvey berdasarkan pengguna jenis pe layanan d a p a t d iliha t p a d a Tabel 3.1

TABEL 3 .1 PERSENTASE R E S P O N D E N

P E N G A D IL A N A G A M A M U A R A TEBO

B E R D A S A R K A N P E N G G U N A JE N IS P E L A Y A N A N

Jenis Pelayanan Persentase (%)Akta Cerai 77,22

Pengam bilan Salinan Putusan 22,78

Total 100

C a t a t a n : Warna biru menunjukkan persentase terbesar pada pengguna jenis pelayanan

3.2.2 Karakteristik Responden

TABEL 3 .2 PERSENTASE K A R A K TER ISTIK R E S P O N D E N


DominasiNo Karakteristik

Keterangan Persentase ( % )

1. U m ur 30-39 tahun 32,78

2. Jenis Kelamin Perem puan 56,11

DominasiNo Karakteristik

Keterangan Persentase ( % )

3. P end id ikan Terakhir SD 56,11

4. P ekerjaan Lainnya 68,33

5. Suku Bangsa Lainnya 75,00

Dominasi m asing-m asing karakteristik responden p a d a Pengadilan A gam a

M uara Tebo d a p a t d iliha t p a d a Tabel 3.2 . Karakteristik responden yang

m ewakili pengun jung Pengadilan A gam a M uara Tebo secara keseluruhan

perlu m e n d a p a t perhatian secara khusus, sehingga d iha rapkan d e ngan

m enge tahu i tipe m ayoritas pengun jung, Pengadilan A gam a M uara Tebo

d a p a t m em persiapkan strategi dan pe layanan yang spesifik.

3 .3 . T in g k a t K e p u a s a n M a s y a ra k a t

Hasil penyusunan Survey Kepuasan M asyarakat p a d a Pengadilan A gam a M uara

Tebo p a d a Tahun 2018 m em punya i kategori BAIK, yaitu d e ng a n nilai ra ta -ra ta

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO 0 » -4 H


te rtim bang SKM ad a la h 3,18 a tau konversi IKM sebesar 79,44.

Berikut a d a la h tabe l nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, m utu

pe layanan dan kinerja unit pe layanan m enurut Perm enpan RB No 14 tahun 2017 :

NILAI NILAIINTERVAL

SKM

NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNITPERSEPSI KONVERSI SKM PELAYANAN PELAYANAN

1 1,00-2,59 25,00-64,99 D Tidak baik

2 2,60-3,06 65,00-76,60 C Kurang baik

3 3,06-3,53 76,61-88,30 B Baik

4 3,53-4,00 88,31-100,00 A Sangat baik

Berbagai unsur yang te rkandung d a la m kuisioner d a p a t d ijad ikan suatu a cuan

untuk m elihat sistem pe layanan , dan secara rinci d a p a t d ijad ikan suatu pe do m a n

perba ikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini d a p a t d igunakan untuk

m elihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan m asyarakat, hal-hal

yang harus d iu tam akan, unsur yang harus d itingka tkan dan harus d ipe rtahankan .

A da dua hal penting yang harus d iu tam akan d a la m m em aksim alkan kinerja di

sektor pe layanan publik. Pertam a a d a la h ind ikator efisiensi yang d a p a t d iliha t dari

m udahnya m e nd a p a tka n informasi pe layanan o leh m asyarakat, ke ce pa ta n

pe layanan dan b iaya yang terjangkau o leh m asyarakat. Kedua a d a la h ind ikator

sufisiensi yang d a p a t d iliha t dari b a g a im a n a m enyikapi keluhan dari m asyarakat,

tidak te rd a p a tn ya diskriminasi d a la m pe layanan serta pe layanan yang a d a

m em ang d ibu tuhkan oleh m asyarakat.

TABEL 3 .3 N IL A I R A T A -R A T A U N S U R P E L A Y A N A N


Nilai Unsur Pelayanan

MutuPelayanan

Unsur Pelayanan

1 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3,16 Baik

2 K em udahan prosedur 3,19 Baik

3K ecepa tan w aktu d a la m m em berikan

pe layanan3,16 Baik

4Kewajaran b ia ya /ta rif d a la m

pe layanan3,16 Baik

5 Kesesuaian produk pelayanan 3,33 Baik

6 K om petensi/kem am puan petugas 3,14 Baik

7 Perilaku petugas pe layanan 3,09 Baik

8 Kualitas sarana dan prasarana 3,12 Baik

9Penanganan p e n g a d ua n pengguna

layanan3,25 Baik

Rata-rata tertimbang 3,18 Baik

C a t a t a n : Warna biru menunjukkan persentase yang tinggi pada unsur pelayanan



G R A FIK 3.1 N ILAI RATA-RA TA UNSUR PE LA Y A N A N

P A D A UNIT P E LA Y A N A N P E N G A D ILA N A G A M A M U A R A TEBO

Berdasarkan Tabel 3.3 dan Grafik 3.1 m enunjukkan bahw a seluruh unsur

pe layanan sudah baik.

3 .4 . A n a lis a A n ta ra P ersepsi d a n H a ra p a n

Pada pe riode survey ini, d ilakukan pencarian d a ta yang lebih m enda lam

te rh a d a p persepsi dan ha rapan responden te rh a d a p m utu pe layanan unit

pe layanan publik, sehingga d a p a t d ike tahu i unsur-unsur pe layanan yang m enjad i

prioritas untuk d itingkatkan.

Analisa persepsi dan harapan d a p a t m elihat seberapa besar

ha ra p a n /ke pe n tin ga n pe la n gg a n dan pe rseps i/pendapa t pe langgan atas

keadaan suatu unsur pe layanan saat ini. K eadaan persepsi dan ha rapan

pe la n gg a n d a p a t d iliha t m elalui matriks, d im ana matriks tersebut terdiri dari 4

kuadran, ya itu Kuadran I : Attributes to Im prove, Kuadran II : Attributes to

M ain ta in , Kuadaran III : Attributes to M a in ta in , Kuadran IV : Attributes to De-

mphasize.

D e r i v e d f r o m X7 ,8 8 ,0 8 ,2 8 ,4

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO 0 » -6 H


GAMBAR 3.5. DIAGRAM MATRIKS PERSEPSI DAN HARAPAN

PELANGGAN DI PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO

TABEL 3 .6 V A R IA B E L -V A R IA B E L P A D A T IA P -T IA P K U A D R A N

Kuadran Variabel

I U6 = K om petensi/kem am puan petugas

U7 = Perilaku petugas pe layanan

U8 = Kualitas sarana dan prasarana

II U2 = K em udahan prosedur

U5 = Kesesuaian produk pe layanan

U9 = Penanganan p e ng a d ua n pengguna layanan

III U1 = Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

U3 = K ecepa tan w aktu d a la m m em berikan pe layanan

U4 = Kewajaran b ia ya /ta rif d a la m pe layanan

IV -

Dari hasil d iag ram tersebut d a p a t d ib u a t suatu strategi untuk m eningkatkan

kepuasan p e langgan . Strategi tersebut d ibua t berdasarkan posisi m asing-m asing

variabe l d a lam kuadran. Dari 4 kuadran tesebut te rd a p a t 3 unsur pe layanan yang

masuk d a la m Kuadran I, ya itu :

1. K om petensi/kem am puan petugas

2. Perilaku petugas pe layanan

3. Kualitas sarana dan prasarana

Unsur-unsur yang te rd a p a t di Kuadran I tersebut m erupakan unsur yang dinilai

m asyarakat memiliki kualitas pe layanan yang masih rendah nam un harapan

m asyarakat te rh a d a p kualitas pe layanan unsur tersebut tinggi sehingga p a d a

unsur yang masuk di Kuadran I perlu d ilakukan perba ikan.

Unsur yang diprioritaskan untuk d ilakukan perba ikan ya itu :

Prioritas WaktuNo

UnsurProgram/Kegiatan PIC

Mar Apr Mei Jun

1 2 3 4 5

1 U6 M eningkatkan pem a h a m an

ten tang pe ra tu ran -pe ra tu ran /

persyaratan/prosedur, sehingga

tidak m enim bulkan persepsi

m asyarakat bahw a petugas

kurang m am pu da lam

m em berikan pe layanan m elalui

sosialisiasi

V Ketua

SAPM

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO T ^ III-7 H


2 U7 M em berikan pem beka lan yang

berkaitan d e ng a n prilaku

petugas d a la m m e ng h a da p i

para penerim a pe layanan yang

seharusnya d ilakukan oleh

petugas pe layanan .

V Ketua

SAPM

3 U8 M em bua t pe re n ca na a n yang

d ilakukan oleh stock ho lder

terkait yang d ituangkan da la m

DIPA Tahun 2019 yang berkaitan

d e ng a n p e n g a d a a n pasilitas

m aupun pen ingka tan kualitas

sarana dan prasarana.

V Ketua

SAPM

W alaupun dem ikian, unsur-unsur tersebut berdasarkan persepsi m asyarakat

sudah baik. Nam un hal itu masih belum sesuai d e ng a n harapan m asyarakat yang

m eng inginkan pe layanan yang lebih baik dari kualitas pe layanan yang diberikan

saat ini.

3 .5 . K e s im p u la n Hasil S u rvey K e p u a s a n M a s y a r a k a t

Berdasarkan hasil pengukuran Survey Kepuasan M asyarakat p a d a Pengadilan

A g a m a M uara Tebo p a d a pe riode Tahun 2018, d id a p a tka n kesimpulan sebaga i

berikut :

No. Kesimpulan Keterangan

1. Nilai IKM 79,44

2. Kategori Baik

3. Unsur Terendah U7 : P erilaku petugas pe layanan

4. Unsur Tertinggi U5 : Kesesuaian produk pe layanan

5. Prioritas

Perbaikan

U6 : K om petensi/kem am puan petugas

U7 : Perilaku petugas pe layanan

U8 : Kualitas sarana dan prasarana

3 .6 . O p in i R e s p o n d e n

Untuk m em otivasi dan m em perba ik i kinerja suatu unit pe layanan pem erin tah

yang peduli untuk m em berikan yang terba ik untuk m asyarakat, m aka

m a su ka n /o p in i/p e n d a p a t m asyarakat sangat d iperlukan. Selama pe laksanaan

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO IM-8


survey, surveyor m enam pung m a su ka n /o p in i/p e n d a p a t dari m asyarakat deng a n

ha rapan aspirasi dari m asyarakat d a p a t d ia ko m o d ir dem i kem ajuan bersam a.

Beberapa opin i m asyarakat d a p a t d igunakan untuk m em perba ik i unsur-unsur

pe layanan yang d ia n g g a p kurang oleh m asyarakat.

Berikut a d a la h m a su ka n /o p in i/p e n d a p a t dari responden te rh a d a p pe layanan

Pengad ilan A g a m a M uara Tebo :

1. Belum m e m ad a i dan m aksim alnya sarana dan prasarana, salah satu

d ian ta ranya ya itu m inim nya petunjuk arah untuk m end a p a tka n pe layanan .

2. Kurang m aksim alnya informasi yang d ibu tuhkan penerim a pe layanan oleh

petugas pe layanan .

3. Belum m aksim alnya sikap yang d ilakukan oleh pem beri pe layanan , sehingga

penerim a pe layanan belum merasa kenyam anan.

3.6.1 Saran te rh a d a p Fasilitas

Berikut ini saran-saran yang d isam paikan m asyarakat te rh a d a p fasilitas di

Pengad ilan A g a m a M uara Tebo.

1. Perlu a d a n ya te m p a t parkir roda 2(dua) untuk penerim a pe layanan .

2. Perlu a d an ya Pos Satpam yang berlokasi di deka t pintu masuk ke area pem beri

pe layanan .

3. Perlu d itingka tkannya sikap dan tingkah laku pem beri pe layanan .

3 .7 . Hasil P e n g a m a ta n L a p a n g a n

T a b e l 3 .7 S a r a n t e r h a d a p P e n g a d i la n A g a m a M u a r a T e b o

No. Opini/Pendapat Responden

1Tem pat parkir d iha rapkan d ib u a t dem i tera turnya dan te rta tanya kendaraan roda 2(dua).

2Tem pat pos keam anan (satpam ) d iha rapkan d ib u a t dem i keam anan jiwa para p ihak pencari keadilan.

3Sikap dan tingkah laku pem beri pe layanan a g a r d itingkatkan lagi, sehingga penerim a pe layanan merasa nyam an dan puas atas pe layanannya ..

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO 0 ^ -9 H

K E S IM P U L A N &

SA R A N


Telp. (0744) 21560 Fax. (0744) 21560





Survey Kepuasan MasyarakatPengadilan Agama Muara Tebo

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 K e s im p u la n

Berdasarkan analisa te rh a d a p hasil pengo lahan survei Kepuasan M asyarakat

p a d a Pengadilan A gam a M uara Tebo m aka kesimpulan yang d a p a t d iam bil

a d a la h sebaga i berikut :

1. Hasil penyusunan Kepuasan M asyarakat p a d a Pengadilan A gam a M uara Tebo

Tahun 2018 m enunjukkan kategori BAIK, ya itu d e ng a n nilai ra ta -ra ta te rtim bang

IKM 3,18 a tau konversi IKM 79,44.

2. Hasil pengo lahan Kepuasan M asyarakat m em berikan informasi bahw a, Unsur

pe layanan te rtinggi dari hasil survey ada lah U1. Kesesuaian Persyaratan

Pelayanan

4 .2 S aran

A dapun saran yang d a p a t d iberikan berdasarkan analisa d a ta yang d ipero leh

p a d a survei Tahun 2018 :

1. Berdasarkan hasil analisa persepsi dan harapan pe langgan , m aka unsur-unsur

yang perlu m e n d a p a t prioritas perba ikan, Yaitu Kesesuaian Persyaratan

Pelayanan.

2. Perlunya pe la tihan -pe la tihan a tau keg ia tan serupa yang d a p a t m eningkatkan

p e m a h a m an ten tang pera turan -era turan /pe rsyara tan /p rosedur, sehingga

tidak m enim bulkan persepsi m asyarakat bahw a petugas kurang m am pu

d a la m m em berikan pe layanan m elalui sosialisasi.

3. Survei Kepuasan M asyarakat d ilakukan sebaiknya secara period ik baik secara

internal m aupun eksternal, untuk m em an tau kondisi pe layanan dan persepsi

m asyarakat te rh a d a p perba ikan yang te lah d ilakukan.

4. Untuk m en jaga m utu pe layanan , disarankan Sistem M ana jem en SAPM

Pengadilan A gam a M uara Tebo terus d ite rapkan secara efektif dan konsisten

serta m elakukan perba ikan secara berkesinam bungan.

PENGADILAN AGAMA MUARA TEBO IV-1

m i ^ 1 i - pa.muaratebodan peningkatan mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat. -...

Documents