laporan survey kepuasan masyarakat rs · pdf filelaporan hasil survei kepuasan masyarakat rs...

1

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

RS JIWA PROF. dr. SOEROJO MAGELANG SEMESTER I TAHUN 2016

KEMENTERIAN KESEHATAN RI DIREKTORAT JENDERAL PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT JIWA Prof. Dr. SOEROJO MAGELANG

Jalan Jenderal Ahmad Yani 169 Magelang Kode Pos 56102 Tromol Pos 5 Telepon (0293) 363601, Faks (0293) 365183

Website : www.rsjsoerojo.co.id Email : [email protected]

http://www.rsjsoerojo.co.id/

mailto:[email protected]

3

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas

rahmatNya, sehingga Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa

Prof. dr. Soerojo Magelang ini dapat terselesaikan.

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang ini berisi tentang hasil survei kepuasan masyarakat di pelayanan

Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, IGD, Instalasi Farmasi, Instalasi

Rehabilitasi Medik, Laboratorium, Radiologi, IKESWAR, Pelayanan Persalinan

di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.

Penulis menyadari, selesainya laporan ini tidak lepas dari bantuan

berbagai pihak. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada semua pihak yang yang telah membantu selesainya Laporan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang ini.

Penulis yakin ada banyak kelemahan dan kekurangan yang menyertai

Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang ini, untuk itu perlu adanya kritik dan masukan yang konstruktif

supaya bisa menjadi lebih baik lagi.

Dalam penulisan Laporan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, penulis

berharap semoga Laporan Hasil ini dapat memberi manfaat bagi RSJ Prof. dr.

Soerojo Magelang

Magelang,

Unit Penelitian Instalasi

Diklat

RSJ Prof. dr. Soerojo

Magelang

4

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .................................................................................................................. iii DAFTAR ISI ............................................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ......................................................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................... vi INTISARI .................................................................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.................................................................................................... 1 B. Maksud dan Tujuan ............................................................................................ 2 C. Sasaran............................................................................................................... 3 D. Ruang Lingkup Kegiatan .................................................................................... 3 E. Manfaat ............................................................................................................... 3

BAB II GAMBARAN UMUM

A. Profil ................................................................................................................... 4 B. Dinas/SKPD/Unit ................................................................................................ 6 C. Pengertian SKM.................................................................................................. 8 D. Ruang Lingkup SKM ........................................................................................... 8 E. Pemntauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM ......... 9

BAB III LANGKAH PELAKSANAAN PENYUSUNAN SKM

A. Pelaksanaan Pengumpulan Data ..................................................................... 10 B. Pengolahan Data .............................................................................................. 11 C. Laporan Hasil Pengukuran Survei ................................................................... 12

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. SKM RS Jiwa Prof.Dr.Soeorjo Magelang ........................................................ 16 B. SKM Per Unit Pelayanan .................................................................................. 17

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 23 B. Saran ................................................................................................................ 25

Daftar Pustaka Lampiran

5

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 : Sampel pada Unit Kerja Penelitian ............................................................................ 11

Tabel III.2 : Nilai Persepsi ............................................................................................................. 14

Tabel III.3 : Jadual Kegiatan Penelitian ........................................................................................ 14

Tabel III.4 : Biaya Penelitian.......................................................................................................... 15

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat.................................................................................... 16

Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan ...................................................................................................... 17

Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap ........................................................................................................ 17

Tabel IV.4 : SKM IGD .................................................................................................................... 18

Tabel IV.5 : SKM Farmasi ............................................................................................................. 18

Tabel IV.6 : Rehabilitasi Medik ...................................................................................................... 19

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium ..................................................................................................... 19

Tabel IV.8 : SKM Radiologi ........................................................................................................... 20

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar .............................................................................................................. 20

Tabel IV.10 : SKM Perinatal .......................................................................................................... 21

Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental ............................................................................ 21

6

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat...................................................... ................ 16

7

INTISARI

Latar belakang: Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Selama ini Survey Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang nomor 12 tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.

Mengingat fungsi utama RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Tujuan : Maksud dan tujuan survey kepuasan masyarakat ini adalah untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr. Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

Metode : Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama Hasil dan Pembahasan : Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester 1 tahun 2016 adalah 76.97 %. Menurut SK Men-PAN Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik. Kesimpulan dan Saran : Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang perlu diperhatikan pada setiap unsur pelayanan survei kepuasan masyarakat. Adapun unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah: Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga kualitas pelayanan.

Kata kunci : Survey Kepuasan Masyarakat, Pelanggan

8

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik atau pelayanan umum didefinisikan sebagai segala

bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik

yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan. (wikipedia)

Penyelengara pelayanan publik di institusi lembaga independen yang

dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik harus

sesuai dengan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

tentang Pedoman Umum Penyususnan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan ini belum mengacu pada Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang

nomor 12 tahun 2011. Oleh karena itu, keputusan menteri tersebut, dipandang

perlu disesuaikan dengan peraturan perundangan yang berlaku yaitu

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014.

Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis seiring

dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi

dari empowering yang dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat

semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga

negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat

semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada

9

pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan

kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang

baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah

melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan

kualitas pelayanan

Mengingat fungsi utama RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang sebagai

Instansi pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan

masyarakat dalam hal pelayanan, RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang yang

merupakan penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai

acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks

kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,

Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang

kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

B. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan survei kepuasan masyarakat ini adalah untuk

mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan

kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala di RS Jiwa Prof.dr.

Soerojo Magelang sebagai evaluasi kegiatan dan bahan untuk menetapkan

kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya.

C. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan

10

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik

D. Ruang Lingkup Kegiatan

Survei ini dilakukan di semua unit pelayanan di RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja

pelayanan terhadap masyarakat di masing-masing unit.

E. Manfaat

Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik,

dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan dan sebagai bahan penetapan

kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan terhadap masyarakat

3. Diketahui surveikepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

4. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja

Pelayanan di RS Jiwa. Prof. dr. Soerojo Magelang.

11

BAB II

GAMBARAN UMUM

A. Profil

Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang adalah Unit Pelaksana

Teknis di Lingkungan Kementerian Kesehatan yang berada dibawah dan

bertanggung jawab kepada Direktur Jenderal Bina Upaya Kesehatan

Kementerian Kesehatan. Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

merupakan "Pusat Rujukan Nasional" di bidang "Kesehatan Jiwa" dengan

pelayanan unggulan "Tumbuh Kembang Anak".

1. Data Unit Kerja

a. Nama : Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

b. Alamat : Jl. Jend A. Yani No. 169 Magelang

c. Telp dan Faks : (0293) 363601, 365183, (0293) 365183

d. Email : [email protected]

e. Website : www.rsjsoerojo.co.id

f. Pelayanan Unggulan : Kesehatan Jiwa Anak dan Remaja

g. Kapasitas Rawat Inap : 817 tt

Jiwa : 736 tt

Non Jiwa : 61 tt

h. Kelas RS : Tipe A (KMK No. 193/Men.Kes./SK/VI/2012)

i. Luas Lahan dan Bangunan

Luas Bangunan : 44.383 m2

Luas Lahan : 337.255 m2

Luas Tanah Keseluruhan : 381.638 m2

2. Sejarah Berdirinya

a. Pada tahun 1916 : Scholtens merencanakan membangun

”Krankzinnigengesticht” (Rumah Sakit Jiwa) di Jawa bagian tengah

dengan kapasitas 1400 tempat tidur. Magelang ditetapkan sebagai

lokasi oleh Pemerintah Belanda karena berada di tengah-tengah

Pulau Jawa yang mudah dijangkau dari beberapa penjuru dan

terutama di depan Rumah Sakit ada jalur kereta api (Trans Jawa).

mailto:[email protected]

http://www.rsjsoerojo.co.id/

12

b. Tahun 1923 : ”Krankzinnigengesticht Kramat” resmi digunakan mulai

bulan September dan oleh karena itu September tiap tahun diperingati

sebagai Hari Ulang Tahun RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang.

c. Tahun 1978 : SK Menkes RI Nomor : 135/MenKes/SK/IV/1978 RS.

Jiwa Magelang adalah Rumah Sakit Jiwa kelas A sebagai Rumah

Sakit Jiwa Pendidikan

d. Tahun 1991 : Keppres No.38/1991 tentang Unit Swadana, Rumah

Sakit Jiwa Magelang dengan SK Menteri Kesehatan ditunjuk sebagai

Instansi Pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak)

e. Tahun 2000 : Memperoleh Akreditasi penuh tingkat dasar (5 standar

pelayanan : Administrasi Manajemen, Pelayanan Medis, Pelayanan

Gawat Darurat, Pelayanan Keperawatan, Rekam Medis) dari Menteri

Kesehatan RI dengan SK No.YM.00.03.3.5.462 tanggal, 14 Pebruari

2000. Berdasarkan SK No. 1684/Menkes-Kessos/SK/11/2000, nama

RSJ Magelang diganti menjadi RS Jiwa Prof. dr. Soeroyo Magelang.

Prof. dr. Soeroyo adalah psikiater pribumi pertama dan menjadi

Direktur RSJ. Magelang pada masa revolusi.

f. Tahun 2007

1) MOU antara RSJ. Prof. dr. Soeroyo Magelang dengan Fakultas

Kedokteran Universitas Gadjah Mada untuk penyelenggaraan

pendidikan calon dokter.

2) Menjadi Instansi Pemerintah dibawah Departemen Kesehatan RI

dengan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan

Umum (PPK BLU) berdasarkan:

a) Keputusan Menteri Keuangan No. 278/KMK.05/2007 tanggal,

21 Juni 2007

b) Keputusan Menteri Kesehatan No. 756/Men.Kes/SK/VI/2007

tanggal 26 Juni 2007

g. Tahun 2009 : RSJ Prof dr Soerojo Magelang membuka pelayanan

kesehatan non jiwa. Hal ini diperkuat oleh Surat Keputusan Direktur

Jenderal Bina pelayanan Medik Departemen Kesehatan RI,

No.HK.03.05/I/441/09 Tentang Ijin Melaksanakan Pelayanan

13

Kesehatan Umum di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang.

Surat Keputusan ini mengatur RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang untuk

membuka pelayanan kesehatan umum sejumlah 15 % dari Tempat

Tidur yang tersedia. Pelayanan ini telah dilengkapi dengan tenaga

medik spesialistik meliputi: dokter spesialis bedah, dokter spesialis

penyakit dalam, spesialis anak, spesialis kebidanan dan kandungan,

spesialis saraf, spesialis Radiologi dan spesialis anestesi. Pelayanan

ini didukung juga dengan telah di operasikannya dua (2) bangsal

untuk rawat inap, kamar operasi, kamar bersalin dan fasilitas

pendukung yang lain. Namun demikian RSJ Prof. dr. Soerojo

Magelang tetap menjalankan kegiatan utama dalam bidang pelayanan

kesehatan jiwa.

h. Tahun 2012 : RSJ Prof dr Soerojo Magelang memperoleh Akreditasi

12 Pelayanan

i. Tahun 2013 : RSJ Prof. dr. Soerojo Magelang ditetapkan sebagai

Rumah Sakit Pendidikan Afiliasi

3. Visi dan Misi Rumah Sakit

a. Visi : “ Menjadi Pusat Unggulan Pelayanan dan Pendidikan

Kesehatan Jiwa Secara Holistik di Tingkat Nasional 2015 dan ASEAN

2018 (Un5 A8)”

b. Misi :

1) Melaksanakan pelayanan prima kesehatan jiwa terpadu dan

komprehensif;

2) Melaksanakan pendidikan dan penelitian kesehatan jiwa terpadu

dan komprehensif;

3) Mengembangkan pelayanan berdasarkan mutu dan

profesionalisme;

4) Menjadi model pelayanan, pendidikan dan penelitian di bidang

kesehatan jiwa yang terpadu dan komprehensif

5) Melaksanakan tata kelola rumah sakit yang baik

14

4. Alur Pelayanan Rumah Sakit

a. Alur Pelayanan Rawat Inap

Gambar II.1 : Alur Pelayanan Rawat Inap

b. Alur Pelayanan Rawat Jalan

Gambar II.2 : Alur Pelayanan Rawat Jalan

15

5. Struktur Organisasi

Gambar II.3 : Sturktur Organisasi Rumah Sakit

6. Tujuan Rumah Sakit

Motto : Bersama Menjadi Bintang

Tujuan : Terciptanya keadaan harmonis antara rumah sakit dengan instansi

pemerintah/swasta, LSM, dunia usaha, media massa, dan masyarakat untuk

menuju:

a. Tercapainya kualitas pelayanan kesehatan jiwa dan umum yang prima dan

memuaskan pelanggan;

b. Terwujudnya pelayanan kesehatan jiwa spesialistik dan sub spesialistik

yang akan dikembangkan menjadi produk unggulan;

c. Terciptanya pelayanan kesehatan yang komprehensif dan paripurna

selaras dengan pengembangan sumber daya, sarana, dan prasarana

rumah sakit;

d. Terwujudnya peningkatan kualitas, dan kesejahteraan sumber daya

manusia yang kompeten dan profesional.

7. Falsafah Organisasi : Bersama mewujudkan Pelayanan Prima di RSJS

menuju kemandirian dalam tata kelola organisasi.

16

8. Nilai Dasar : Kebersamaan, Keterbukaan, Kejujuran, Kerendahan hati,

Integritas

B. Dinas/SKPD/Unit

Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan

pelayanan kepada penerima pelayanan. Penyelenggara pelayanan publik ,

adalah instansi pemerintah. Dalam hal ini RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang, yang merupakan Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

C. Pengertian SKM

Pengertian survei kepuasan masyarakat menurut peraturan menteri

pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi RI Nomor 16

Tahun 2014 adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara

pelayanan publik.

D. Ruang Lingkup SKM

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

17

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat

5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku pelayanan

Perilaku pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat pelayanan

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan :

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

E. Pemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian SKM

Sesuai dengan peraturan pemerintah, bahwa setiap Instansi pemerintah

wajib menunjuk unit kerja tertentu untuk melakukan pemantauan dan

evaluasi pelaksanaan penilaian IKM terhadap layanan yang diberikan.

Pemantauan dilakukan secara berkala di Rumah Sakit Jiwa Prof. dr.Soerojo

ini dilakukan oleh Unit Penelitian Instalasi Diklat yang hasilnya dilaporkan

ke pimpinan instansi. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil

penyusunan IKM unit pelayanan, rencana dan tindaklanjutnya wajib

dipublikasikan kepada masyarakat. Dalam rangka pelaksanaan

penyusunan IKM unit pelayanan, instansi pemerintah yang bersangkutan

dapat melakukan konsultasi dengan Kementerian PAN Cq. Deputi Bidang

Pelayanan Publik.

18

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

A. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Instrumen survei kepuasan masyarakat

Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei

terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana

terlampir

2. Besaran dan teknik penarikan sampel

Penelitian ini dilaksanakan pada beberapa populasi yang berbeda terkait

dengan pelayanan pendidikan dan pelayanan kesehatan. Besar sample

dihitung dengan menggunakan sample size dengan P = 0.5 dan d =

0.07 dan CI = 95%, yang disesuaikan dengan jumlah populasi pada

masing masing strata.

3. Jumlah responden

Tabel III.1 Sampel pada Unit Kerja Penelitian

No Unit Pasien

Populasi Sampel (1semester)

1 Rawat Jalan 26.144 187

2 Rawat Inap 5.069 182

3 Gawat Darurat 6.158 183

4 Farmasi 65.044 188

5 Rehabilitasi Medik 5.388 182

6 Laboratorium 3.137 178

7 Radiologi 1.811 171

8 IKESWAR 3.809 180

9 Perinatal 442 133

10 Penilaian Kapasitas Mental 1.362 166

Jumlah 118.364 1.750

19

4. Pelaksanaan survei

a. Waktu pelaksanaan

Survei direncanakan akan dilakukan dari bulan Januari sampai

November 2016 dan akan dilaporkan secara periodik setiap

semester

b. Pelaksanaan

Kegiatan survey akan dilakukan oleh Instalasi Diklat Unit

Penelitian, dengan susunan sebagai berikut:

Ketua : dr. Adeika Mieta Rahayu

Anggota : Faridatul Ulfah

Kristanto

Inti Nopiasardani

5. Pengolahan hasil survei

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini berupa data primer dan

data sekunder. Peneliti menggali pendapat pasien dan keluarga pasien.

Untuk memperoleh data digunakan kuesioner berupa pertanyaan

tertutup. Sebelum responden mengisi kuesioner terlebih dahulu

diberikan informasi tentang cara pengisian kuesioner dan meminta

persetujuan untuk menjadi responden dengan menandatangani surat

pernyataan.

6. Pelaporan hasil

a) Melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada

pimpinan instansi pemerintah yang bersangkutan, sebagai bahan

penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan

publik

b) Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit

pelayanan, rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada

masyarakat

20

B. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan secara deskriptif berdasarkan pengujian

terhadap kuesioner. Metode pengolahan data survei kepuasan masyarakat

dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing

unsur pelayanan. Dalam penghitungan survei kepuasan masyarakat

terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan, terdiri dari 6 komponen/

ruang lingkup dari service point dan 3 komponen/ruang lingkup yakni

kompetensi, perilaku dan maklumat) dengan jumlah pertanyaan 9, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai

berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang

= jumlah bobot

= 1

= 0,111 jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai kepuasa unit pelayanan digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Kepuasan = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

X Nilai

Penimbang Total Unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25, dengan rumus

sebagai berikut.

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan.

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang

dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh

unsur tetap 1.

Kepuasan Unit Pelayanan x 25

21

Tabe III.2 : Nilai Persepsi

Nilai

Persepsi

Nilai Interval

IKM

Nilai Interval

Konversi IKM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

C. Laporan Hasil Pengukuran Survei

Hasil akhir kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat dari setiap

unit pelayanan disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Survei per jenis penyelenggaraan pelayanan, jumlah nilai dari setiap

jenis penyelenggaraan pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata

dari setiap ruang lingkup SKM

2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan, dimulai terhadap salah satu

atau beberapa dari 9 ruang lingkup SKM yang mempunyai nilai rendah,

untuk dievaluasi masalahnya dan dicari solusi perbaikannya, sehingga

diharapkan pada survei berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut

dapat meningkat.

D. Jadwal Kegiatan Penelitian

Waktu pelaksanaan penelitian dimulai tanggal 4 Januari 2016 sampai

dengan 24 November 2016 dengan perincian sebagai berikut :

Tabel III.2 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

No Tanggal Keterangan

1 04 Januari – 16 Januari 2016 Pembuatan Proposal

2 19 Januari – 23 Januari 2016 Penyiapan Instrumen

3 26 Januari – 30 Mei 2016 Pengamatan

4 1 Juni – 10 Junil 2016 Tabulasi Data

5 13 Juni – 17 Juni 2016 Analisa Data

6 20 Juni – 30 Juni 2016 Penyusunan Laporan Semester I

7 01 Juli – 31 Juli 2016 Penyiapan Instrumen

8 03 Agustus – 30 Oktober 2016 Pengamatan

9 02 November - 6 November 2016 Tabulasi Data

10 09 November – 20 November 2016 Analisa Data

11 24 November Penyusunan Laporan Semester II

22

E. Biaya Penelitian

No Uraian Pembiayaan Vol Set Harga Total

1 Biaya pengambilan data semester I 75 Jam Rp. 20.000 Rp. 1.500.000

J U M L A H Rp. 1.500.000

23

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Umum

Berdasarkan acuan ketetapan, Survei Kepuasan Masyarakat dari Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, rata rata SKM 76.97% dalam

katagori B (baik). Hasil secara keseluruhan SKM adalah sebagai berikut :

Tabel IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

No Unit Layanan Sampel

Mutu SKM

Semester I Target Capaian

1 Rawat Jalan 187 263 B 73.16

2 Rawat Inap 182 271 A 83.74

3 Gawat Darurat 183 300 B 73.00

4 Farmasi 188 184 B 75.39

5 Rehabilitasi Medik 182 221 B 73.93

6 Laboratorium 178 162 B 73.73

7 Radiologi 171 102 B 80.81

8 IKESWAR 180 180 B 73.29

9 Perinatal 133 81 A 84.24

10 Penilaian Kapasitas Mental 166 33 B 78.39

Rata-rata SKM 1.548 1.534 B 76.97

Gambar IV.1 : Survei Kepuasan Masyarakat

24

B. Survei Kepuasan Masyarkat RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Hasil perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat pada masing-masing unit

pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang rata-rata memperoleh

nilai interval SKM 2,51-3,25 atau nilai interval Konversi SKM antara 62,51-

81,25 dengan nilai mutu pelayanan B. Adapun rincian Survei Kepuasan

Masyarakat dapat dilihat pada table berikut :

1. Rawat Jalan

Tabel IV.2 : SKM Rawat Jalan No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata

U1 Persyaratan 3.038

U2 Prosedur 2.996

U3 Waktu Pelayanan 2.805

U4 Biaya/ Tarif 2.897

U5 Produk spesifikasi jenis pelayanan 2.858

U6 Kompetensi pelaksana 3.034

U7 Perilaku pelayanan 3.040

U8 Maklumat pelayanan 2.844

U9 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 2.824

Angka SKM rata-rata sebesar 73.16 yang termasuk dalam kategori baik.

Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang

perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu

pelayanan

2. Rawat Inap

Tabel IV.3 : SKM Rawat Inap No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.270








25

Angka SKM rata-rata sebesar 83.74 yang termasuk dalam kategori sangat

baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan

yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas

untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap adalah

biaya/tarif.

3. Gawat Darurat

Tabel IV.4 : SKM Gawat Darurat No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.000










perlu dipertahankan adalah persyaratan, sementara prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di instalasi gawat darurat adalah waktu

pelayanan.

4. Farmasi

Tabel IV.5 : SKM Farmasi No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.065








26




meningkatkan mutu pelayanan di instalasi farmasi adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan.

5. Rehabilitasi Medik

Tabel IV.6 : SKM Rehabilitasi Medik

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.036











meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rehab medik adalah waktu

pelayanan.

6. Laboratorium

Tabel IV.7 : SKM Laboratorium No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.088








27



perlu dipertahankan adalah persyaratan dan prosedur, sementara prioritas

untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi laboratorium adalah waktu

pelayanan.

7. Radiologi

Tabel IV.8 : SKM Radiologi No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.196










perlu dipertahankan adalah kompetensi pelaksana, sementara prioritas

untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi radiologi adalah waktu

pelayanan.

8. Ikeswar

Tabel IV.9 : SKM Ikeswar No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 2.994










perlu dipertahankan adalah persyaratan dan kompetensi pelaksana,

28

sementara prioritas untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi

kesehatan anak dan remaja adalah waktu pelayanan.

9. Perinatal

Tabel IV.10 : SKM Perinatal No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


U2 Prosedur 3.363








Angka SKM rata-rata sebesar 84.24 yang termasuk dalam kategori sangat

baik. Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan

yang perlu dipertahankan adalah perilaku pelayanan, sementara prioritas

untuk meningkatkan mutu pelayanan di perinatal adalah produk spesifikasi

jenis pelayanan

10. Penilaian Kapasitas Mental

Tabel IV.11 : SKM Penilaian Kapasitas Mental No Unsur Pelayanan NILAI RATA-RATA


U2 Prosedur 3.152










perlu dipertahankan adalah perilaku pelaksana, sementara prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di pelayanan kapasitas mental adalah waktu

pelayanan.

29

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada Semester I

tahun 2016 secara umum 76.97%. Menurut Permenpan No. 16 Tahun 2014

angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B yang berarti

bahwa kinerja unit pelayanan secara umum dalam kategori baik.

Adapun nilai unsur per unit pelayanan sebagai berikut:

1. Nilai Unsur SKM Rawat Jalan

Angka IKM rata-rata sebesar 73.16 yang termasuk dalam kategori baik. Apabila

dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas untuk

meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat jalan adalah waktu pelayanan

2. Nilai Unsur SKM Rawat Inap

Angka IKM rata-rata sebesar 83.74 yang termasuk dalam kategori sangat baik.

Apabila dilihat dari perolehan nilai per unsurnya, unsur pelayanan yang prioritas

untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rawat inap adalah biaya/tarif.

3. Nilai Unsur SKM Gawat Darurat

Angka IKM rata-rata sebesar 73.00 yang termasuk dalam kategori baik.


untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi gawat darurat adalah waktu

pelayanan.

4. Nilai Unsur SKM Farmasi



untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi farmasi adalah penanganan

pengaduan, saran dan masukan.

5. Nilai Unsur SKM Rehabilitasi Medik



30

untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi rehab medik adalah waktu

pelayanan.

6. Nilai Unsur SKM Laboratorium



untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi laboratorium adalah waktu

pelayanan.

7. Nilai Unsur SKM Radiologi



untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi radiologi adalah waktu

pelayanan.

8. Nilai Unsur SKM Ikeswar



untuk meningkatkan mutu pelayanan di instalasi kesehatan anak dan remaja

adalah waktu pelayanan.

9. Nilai Unsur Perinatal

Angka IKM rata-rata sebesar 84.24 yang termasuk dalam kategori sangat baik.


untuk meningkatkan mutu pelayanan di perinatal adalah produk spesifikasi jenis

pelayanan

31

2. Saran

Survei Kepuasan masyarakat digunakan untuk mengukur kepuasan

masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan di RS Jiwa Prof. dr. Soerojo

Magelang yang perlu diperhatikan adalah:

1. Melakukan survei secara berkala dan berkesinambungan untuk menjaga

kualitas pelayanan.

2. Adanya rekomendasi dari manajemen dalam rangka peningkatan mutu

pelayanan terkait adanya beberapa unsur yang perlu diperbaiki dalam survei

kepuasan masyarakat

3. Adanya rencana tindak lanjut terkait adanya masukan dari masyarakat untuk

peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

32

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S., 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka

Cipta.

Ghozali, Imam., 2011, Aplikasi Analisis Mutavariate dengan Program IBM SPSS 19

edisi 5, Semarang :Badan Penerbit Universitas Dipenegoro

Hesti Marydian., 2008, Analisis Kepuasan Pasien Dan Analisis Perbedaan Tingkat

Kepuasan Pasien Berdasarkan Perbedaan Kelompok Frekuensi Kunjungan

Pasien Rawat Jalan RSUD Bontang, Semarang : Universitas Dipenegoro

Litabangkes, 2012, Panduan Penyusunan Proposal, Protokol dan Laporan Akhir

Penelitian, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.

Notoatmodjo, S., 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, Jakarta : Rineka Cipta.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Publik

Riduwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung : Alfabeta

Riwidikdo, Handoko.,2012, Statistika Kesehatan, Yogyakarta : Mitra Cendikia Press

Sumanto.M.A. ,1995 , Metodologi Penelitian Sosial Dan Pendidikan , Yogyakarta: Andi

Offset.

Tim Mutu Pelayanan, 2011, Pedoman Program Mutu Pelayanan RS Jiwa Prof. dr.

Soerojo Magelang, Magelang

Tjiptono Fandy. 2000. Prinsip- Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset.

Trihendradi, 2011, Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunakan

SPSS19 Deskriptif Parametik Non Parametik, Yogyakarta : Andi Offset

33

Kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat

RS Jiwa Prof. dr. Soerojo Magelang

Persetujuan menjadi subjek penelitian(Informed Consent)

Survei ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan

instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan rumah sakit yang diharapkan mampu memberikan

gambaran mengenai kualitas pelayanan kepada masyarakat yang dikumpulkan melalui survey kepuasan

masyarakat terhadap unit pelayanan publik.

Saya telah membaca persetujuan ini dan menyatakan bersedia menjadi subjek, karena maksud dan

tujuan dari penelitian ini telah saya pahami. Selanjutnya saya bersedia mengikuti hal-hal yang telah

ditentukan.

1. Jenis Kelamin : Pria Wanita

2. Usia :

3. Pendidikan :

4. Pekerjaan :

No Pernyataan

Respon

STS TS S SS

1 2 3 4

1 Apakah persyaratan administrasi pelayanan mudah?

2 Apakah alur pelayanan jelas?

3 Apakah waktu memberikan pelayanan cepat?

4 Apakah rincian pembiayaan pelayanan jelas?

5 Apakah pelayanan sesuai dengan harapan?

6 Apakah petugas terampil dalam memberikan pelayanan?

7 Apakah petugas saat memberikan informasi bersikap ramah?

8

Apakah rumah sakit memberikan kesanggupan dan kewajiban memberikan pelayanan dengan

jelas?

9 Apakah saat anda memberikan saran untuk perbaikan anda mendapat tanggapan dengan baik?

Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju, TS = Tidak Setuju, S = Setuju, SS = Sangat Setuju

Jika ada saran atau masukan, silakan ditulis dibawah ini

………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………….

Magelang, ...........................

Tanda tangan subjek penelitian

................................................

laporan survey kepuasan masyarakat rs · pdf filelaporan hasil survei kepuasan masyarakat rs...

Documents