LAPORAN MAKLUMBALAS BORANG KEPUASAN PELANGGAN (LATIHAN) INSPEN BAGI TEMPOH OKTOBER 2017

A. Analisis Kepuasan Pelanggan Analisis kepuasan pelanggan dijalankan berdasarkan kepada Borang Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (Latihan) LAMPIRAN A INSPEN/C1 Pindaan 1/2017 yang diedarkan kepada peserta-peserta kursus yang menjalani latihan/kursus di Institut Penilaian Negara (INSPEN). Laporan ini hanya melaporkan maklumbalas kepuasan pelanggan pada bulan Oktober 2017. Objektif kajian ini dijalankan adalah untuk menilai tahap kepuasan peserta kursus terhadap perkhidmatan yang telah diberikan oleh INSPEN sepanjang mereka berkursus di INSPEN dan mengenal pasti ruang penambahbaikan yang perlu pada masa akan datang. Responden (peserta kursus) telah diminta untuk menilai sembilan (9) item kepuasan pelanggan menggunakan skala pengukuran 0 hingga 5, iaitu mewakili penilaian Tidak Berkaitan (skor 0), Amat Tidak Baik (skor 1), Tidak Baik (skor 2), Sederhana (skor 3), Baik (skor 4), dan Sangat Baik (skor 5). Sebanyak 96 borang soal selidik telah diterima daripada responden (peserta kursus) pada bulan Oktober 2017.

B. Analisis Data dan Penemuan B2. Analisis Deskriptif: Frekuensi Maklumbalas

Jadual 1.0: Frekuensi Maklumbalas bagi Kursus Oktober 2017

Item

Tidak Berkait

an

Amat Tidak Baik

Tidak Baik Neutral Baik

Sangat Baik Total

Perkhidmatan Pendaftaran

Kursus

Bilangan 0 0 0 1 46 49 96

Peratus (%)

0.0 0.0 0.0 1.0 47.9 51.0 100.0

Perkhidmatan Sekretariat Latihan

Bilangan 1 0 0 1 45 49 96

Peratus (%)

1.0 0.0 0.0 1.0 46.9 51.0 100.0

Perkhidmatan Pengangkutan

Bilangan 18 0 0 4 43 31 96

Peratus (%)

18.8 0.0 0.0 4.2 44.8 32.3 100.0

Kemudahan Perpustakaan

Bilangan 13 0 0 1 47 35 96

Peratus (%)

13.5 0.0 0.0 1.0 49.0 36.5 100.0

Perkhidmatan Makanan

Bilangan 1 0 0 2 51 42 96

Peratus (%)

1.0 0.0 0.0 2.1 53.1 43.8 100.0

Perkhidmatan Penginapan

Bilangan 13 0 0 7 46 30 96

Peratus (%)

13.5 0.0 0.0 7.3 47.9 31.3 100.0

Kawalan Keselamatan

Bilangan 6 0 0 3 50 37 96

Peratus (%)

6.3 0.0 0.0 3.1 52.1 38.5 100.0

Khidmat Bantuan/ Penerangan

Bilangan 5 0 0 3 50 38 96

Peratus (%)

5.2 0.0 0.0 3.1 52.1 39.6 100.0

Khidmat IT

Bilangan 4 2 4 8 48 30 96

Peratus (%)

4.2 2.1 4.2 8.3 50.0 31.3 100.0

Jadual 1.0 menunjukkan lebih 77% responden memilih skala pada tahap Baik (skala 4) dan Sangat Baik (skala 5). Namun, masih terdapat peserta kursus (iaitu 2.1% - 4.2% responden) yang tidak berpuas hati dengan Khidmat IT. Secara keseluruhannya, majoriti

peserta kursus berpuas hati dengan kesemua perkhidmatan yang diberikan semasa berkursus di INSPEN. B3. Analisis Deskriptif: Purata Skor Menurut Chua (2006) dan Landell (1997), nilai tahap kecenderungan analisis melalui nilai purata skor adalah seperti di Jadual 1.1:

Jadual 1.1: Tahap Kecenderungan bagi Nilai Purata Skor

1.00 - 2.33 Rendah

2.34 - 3.67 Sederhana

3.68 - 5.00 Tinggi

Rajah 1.0: Purata Skor Item Kepuasan Pelanggan Oktober 2017

Rajah 1.0 menunjukkan secara keseluruhannya, kesemua purata skor melebihi skor 4.0

(tahap Tinggi). Peserta kursus paling berpuas hati dengan Perkhidmatan Sekretariat Latihan

(skor 4.51), diikuti oleh Pendaftaran Kursus (skor 4.50) kerana mencapai purata skor yang

agak tinggi manakala Khidmat IT memperoleh purata skor paling rendah (skor 4.09).

Walaubagaimanapun, tiada purata skor di bawah 4.0 dicatatkan.

3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60

PendaftaranKursus

PerkhidmatanSekretariatLatihan

PerkhidmatanPengangkutan

KemudahanPerpustakaan

PerkhidmatanMakanan

PerkhidmatanPenginapan

KawalanKeselamatan

KhidmatBantuanPenerangan

KhidmatIT

4.50

4.51

4.35

4.41

4.42

4.28

4.38

4.38

4.09

PurataSkorbagiPerkhidmatanLatihanOktober- November2017(INSPEN)

3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60

PendaftaranKursus

PerkhidmatanSekretariatLatihan

PerkhidmatanPengangkutan

KemudahanPerpustakaan

PerkhidmatanMakanan

PerkhidmatanPenginapan

KawalanKeselamatan

KhidmatBantuanPenerangan

KhidmatIT

4.50

4.51

4.35

4.41

4.42

4.28

4.38

4.38

4.09

4.33

4.37

4.28

4.23

4.24

4.19

4.34

4.28

4.26

PerbandinganPurataSkorbagiPerkhidmatanLatihanApril&Oktober2017(INSPEN)

PurataOktober2017 PurataApril2017

B4. Analisis Deskriptif: Perbandingan April dan Oktober 2017

Rajah 1.1: Perbandingan Purata Skor April dan Oktober 2017

Rajah 1.1 menunjukkan perbandingan purata skor bagi perkhidmatan latihan pada bulan April dan Oktober 2017. Kesemua perkhidmatan yang diberikan kepada peserta kursus dalam bulan Oktober berbanding April tahun 2017 menunjukkan peningkatan kecuali Khidmat IT. Walaubagaimanapun, perbezaan penurunan purata skor bagi Khidmat IT ini adalah tidak ketara. Secara keseluruhannya, perkhidmatan latihan yang diberikan pada bulan Oktober 2017 adalah lebih baik dan memuaskan berbanding April 2017 dan penambahbaikan dalam Khidmat IT perlu diberi penekanan. C. Komen/Cadangan Pelanggan

Jadual 1.2: Frekuensi Komen/Cadangan Pelanggan

Bil. Aduan Frekuensi Unit Berkaitan

1. Internet kurang memuaskan. 4 Unit IT

Jadual 1.3: Tindakan Mengikut Unit

Aspek Unit Latihan

Unit Pengurusan

Harta

Unit Korporat &

Perhubungan Awam

Unit Teknologi Maklumat

Unit Domestik

Unit Media Jumlah

Tambah Kemudahan 0 1 0 0 0 0 1

Pengurusan 0 1 0 0 1 0 1

Suasana/ Persekitaran

0 0 0 0 0 0 0

Tambah baik Kualiti/

Kuantiti 0 0 0 1 0 0 1

Kerosakan Peralatan

0 2 0 0 1 0 3

Lokasi 0 0 0 0 0 0 0

Kebersihan 0 0 0 0 1 0 1

2. Aircond di Blok Profesional panas

(P-3-3) 1 Unit Pengurusan Harta

3.

Pada waktu malam nyalakan sekurang-kurangnya satu lampu di Dewan Jubli ke perpustakaan dan ke dewan makan. Kawasan situ

sangat gelap.

1 Unit Pengurusan Harta

4.

3 hari kelas bagi Kursus Horizon Baharu Kumpulan Inovatif dan

Kreatif (KIK) seperti tiada air-cond. Panas.

1 Unit Pengurusan Harta

5. Pelbagaikan menu untuk peserta kursus. Jangan ulang menu yang

sama selama lima tahun. 1 Unit Domestik

6. Alat pengesan tag kursus perlu diletakkan di pintu masuk kelas. 1 Unit Pengurusan Harta

7. Bilik tidak dikemas dan selimut tidak ditukar. 1 Unit Domestik

Jumlah 0 4 0 1 2 0 7

Secara keseluruhannya, Jadual 1.3 menunjukkan bilangan tindakan yang perlu dilakukan oleh pusat atau unit berdasarkan komen yang diterima daripada peserta yang telah menghadiri kursus di INSPEN pada bulan Oktober 2017. Unit IT, Unit Pengurusan Harta dan Unit Domestik perlu mengambil tindakan segera agar peserta kursus yang akan datang lebih berpuas hati dengan perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan di INSPEN demi menjaga imej INSPEN. D. Rumusan Daripada borang soal-selidik kepuasan pelanggan (latihan), dapat dirumuskan bahawa:

1. Secara keseluruhannya, penilaian peserta kursus adalah di tahap Baik terhadap perkhidmatan yang diberikan di INSPEN. Namun, ia masih perlu ditambah baik terutama berkenaan talian internet atau wifi.

2. Komen pelanggan dalam borang soal-selidik kepuasan pelanggan (latihan) perlu

dipanjangkan kepada Ketua Unit Teknologi Maklumat (IT), Ketua Unit Domestik dan Ketua Unit Pengurusan Harta untuk diambil tindakan sewajarnya.

Disediakan oleh: Unit Penyelidikan Pusat Penyelidikan dan Inovasi Institut Penilaian Negara (INSPEN) November 2017