kod tatalaku & pengukuhan nilai murni

BERTANGGUNGJAWAB

Project1:Layout 1 8/29/13 8:58 PM

TERBITAN:Unit Psikologi KaunselingJabatan Kesihatan Negeri Selangor

PENASIHAT:Dato’ Dr. Hj Azman Bin Abu BakarPengarah Kesihatan Negeri Selangor

KETUA EDITOR:Hj Mohd. Jubri Bin Hj JaafarTimbalan Pengarah Kesihatan (Pengurusan)

EDITOR:Awang Mohd Azmi Bin EndalKetua Penolong Pengarah (Psikologi Kaunseling)

Hak cipta terpelihara. Tidak dibenarkan mengeluar ulang mana-mana bahagian artikel, ilustrasidan isi kandungan buku ini dalam apa jua bentuk dan apa cara sekalipun sama ada secaraelektronik, fotokopi, mekanik, rakaman atau cara lain sebelum mendapat keizinan JabatanKesihatan Negeri Selangor.Jabatan Kesihatan Negeri SelangorCetakan Pertama 2013


BERTANGGUNGJAWAB

KANDUNGAN

BAB 1 KOD-KOD TATAKELAKUAN

BAB 2 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI AWAM TERHADAPPENYAMPAIAN PERKHIDMATAN AWAM BERDASARKANTATAKELAKUAN PEGAWAI AWAM

BAB 3 SISTEM NILAI YANG TERKANDUNG DALAM PERATURANPERKHIDMATAN

BAB 4 PENGURUSAN PELANGGAN

BAB 5 TONGGAK 12

BAB 6 PENGURUSAN STRES

BAB 7 KEPIMPINAN BERKUALITI

BAB 8 INTEGRITI

BAB 9 KAMI SEDIA MEMBANTU

BAB 10 AMALAN 8S

BAB 11 MUTIARA KATA

M/S

1

7

8

10

14

23

25

27

29

31

35


BERTANGGUNGJAWAB

1Kod Tatalaku & Pengukuhan Nilai Murni

Bab 1 : KOD-KOD TATAKELAKUAN

Dalam menjalankan tugas pegawai dibekalkan dengan kuasa. Ia perlu dikawal bagimengelakkan penyelewengan dan penyalahgunaan kuasa untuk kepentingan peribadi.

Setiap masa pegawai awam hendaklah menjaga tingkahlaku dan perbuatan supaya nama baikperkhidmatan awam tidak terjejas. Memelihara tingkahlaku bagi mengelakkan syak wasangkaorang awam terhadap kejujuran dan kesungguhan dalam menjalankan tugas.

Rasional Peraturan Tatatertib

Memastikan pegawai awam

a) melaksanakan tugas dengan cekap, beramanah dan bertanggungjawab,

b) meletakkan kepentingan awam lebih utama daripada kepentingan mereka sendiri;

c) menjaga imej perkhidmatan awam ; dan

d) yang melakukan kesalahan / melanggar peraturan dihukum

Project1:Layout 1 8/29/13 8:58 PM Page 1

BERTANGGUNGJAWAB

2Jabatan Kesihatan Negeri Selangor

Contoh-contoh Pelanggaran Peraturan

Bil. Pelanggaran Peraturan Peraturan sedia ada

1. a) Bersubahat dengan musuhnegara.

b) Membocorkan rahsia Kerajaan.

4(1) Seseorang pegawai hendaklahpada setiap masa memberikan taatsetianya kepada Yang di PertuanAgong, Negara dan Kerajaan.

2. a) Menguruskan perniagaan sendiri/ isteri/anak atau saudara-mara dalam waktupejabat/tugas rasmi.

b) Menyebelahi / memberi keutamaankepada saudara-mara/rakan-rakandalam menimbangkan sesuatupermohonan.

4(2)(a) Seseorang pegawai tidak bolehmembelakangkan tugas awamnyademi kepentingan peribadinya

3. a) Menggunakan dan memandukenderaan jabatan untuk kegunaansendiri seperti pergi ke pejabat danbalik dari pejabat, menghantar anak kesekolah dan lain-lain.

b) Menggunakan kakitangan jabatan/alat-alat/ barang-barang jabatan untukhal-hal persendiriannya sepertimembersihkan tanah, kawasan rumah,mengangkat perabot rumah dan lain-lain.

4(2)(c)(i)(ii) Seseorang pegawai tidakboleh membiarkan kepentinganperibadinya bercanggah dengan tugasawamnya sehingga menjejaskankebergunaannya sebagai seorangpegawai awam dan menggunakankedudukan awam bagi faedahnyasendiri.

4. a) Terlibat dengan penyalahgunaandadah.

b) Keberhutangan berat.

c) Menerima keraian dari orang yang adahubungan rasmi.

d) Melakukan gangguan seksual.

4(2)(d) Seseorang pegawai tidak bolehberkelakuan dengan cara yang bolehmencemar nama baik perkhidmatanawam

5. a) Menggunakan wang tabung amanahuntuk kegunaan sendiri

b) Tidak melaporkan harta ataupelaburan.

4(2)(f) Seseorang pegawai tidak bolehtidak jujur atau tidak amanah


BERTANGGUNGJAWAB


Bil. Pelanggaran Peraturan Peraturan sedia ada

6. Menghasut kakitangan kerajaan supayajangan terlalu berusaha dalammenjalankan tugas.

4(2)(g) Seseorang pegawai tidak bolehtidak bertanggungjawab

7. a) Membantah atau melawan pegawaiatasan

b) Membawa fail terperingkat Jabatantanpa kebenaran bertulis KetuaJabatan

c) Keluar Negara tanpa kelulusan KSUKementerian.

4(2)(i) Seseorang pegawai tidak bolehingkar perintah

8. a) Menghilangkan harta kerajaan dalamsimpanan pegawai

b) Pegawai perubatan /Doktor tersilapmemberi ubat kepada pesakit/ semasapembedahan.

4(2)(j) Seseorang pegawai tidak bolehcuai dalam melaksanakan tugasnya

Pelanggaran Peraturan Yang Ditegah Sama Sekali

Perkara Jenis Larangan

4A GANGGUAN SEKSUAL

7 MENYALAHGUNAKAN DADAH/ PENYALAHGUNAAN DADAH

9 MENERIMA/ MEMBERI KERAIAN

11 MENYENGGARA TARAF HIDUP MELEBIHI DARIPADAEMOLUMEN RASMI DAN PENDAPATAN PERSENDIRIAN YANGSAH

12 MEMINJAM WANG/MENJADI PENJAMIN

13 KETERHUTANGAN KEWANGAN YANG SERIUS

15 MEMINJAMKAN WANG DENGAN BUNGA

16 PENGLIBATAN DALAM PASARAN HADAPAN

17 REFEL DAN LOTERI

18 PENERBITAN BUKU BERDASARKAN MAKLUMAT TERPERINGKAT

20 PENYUNTING AKHBAR/MAJALAH/JURNAL

21 KEGIATAN POLITIK PEGAWAI KPT/KPDP

23 TIDAK HADIR BERTUGAS TANPA CUTI/KEBENARAN/SEBABYANG MUNASABAH


BERTANGGUNGJAWAB


i) Memandu teksi selepas waktu pejabat tanpa kebenaranii) Menjalankan perniagaan pasar malam, jadi jaga dan pekerjaan laintanpa kebenaran

i) Memakai singlet atau baju-T tanpa kolarii) Memakai sarong, seluar pendek dan lain-lain

i) Memberi hadiah kepada pegawaiii) Menerima hadiah daripada orang yang ada kepentingan

i) Tidak melaporkan pembelian rumah, kereta dllii) Tidak melaporkan pelupusan rumah, kereta dll

i) Ceramah yang memburukkan pentadbiran kerajaanii) Membuat ulasan/ penjelasan mengenai sesuatu peristiwa tanpakebenaran menteri

Kumpulan P&P boleh bergiat aktif dalam aktiviti politik semasamenghabiskan cuti terkumpul sebelum bersara wajib jika mendapatkelulusan KPPA atau KSU

5

6

8/9

10

19

21

Tanpa kebenaran melantik peguam untuk perbicaraan mahkamah yangkes berkaitan dengan tugas rasmi

22

PengecualianPerkaraKuasa MemberiKebenaran

5 Pekerjaan Luar Ketua Jabatan

6 Etiket Berpakaian KPPA

8/9 Menerima Hadiah/keraian Ketua Jabatan

10 ‘Pemunyaan Harta’ Lembaga Tatatertib

19 Pernyataan Awam Menteri

21Kegiatan PolitikI) Kumpulan SokonganIi) Cuti Sebelum Bersara

KPPA / KSU

22Membawa Perbicaraan Undang-undang/bantuan Guaman

KSU

Pelanggaran Peraturan Yang Boleh Dibuat Dengan Kebenaran

Contoh Pelanggaran PeraturanPerkara

Contoh-contoh Pelanggaran Peraturan


BERTANGGUNGJAWAB


1 Pakaian PP Bil. 2 / 1985

2 Harta PP Bil. 8 / 1995

3 Syarikat pegangan keluarga PP Bil. 2 / 1987

4 Penggunaan mesin faksimili SPA Bil. 1/ 1993

5 Penglibatan dalam persidangan/seminar/ forum/bengkel anjuranswasta

SPA Bil. 2 / 1993

6 Penglibatan aktiviti sukan anjuranagensi awam / swasta

SPA Bil. 3 / 1993

7 Perhubungan dengan raja-raja SPA Bil. 4 / 1993

8 Penerimaan hadiah kepada organisasi SURAT PEKELILINGPERBENDAHARAAN Bil. 13 TAHUN1986

9 Peraturan mengutip derma olehpertubuhan dari orang ramai

SURAT PEKELILING AM Bil. 6 TAHUN1987

10 Sumbangan kepada akitiviti - aktivitisukan

SURAT PP Bil. 6 / 1969

11 Kebenaran tidak hadir bertugas atassebab kecemasan am

PP BIL. 1 TAHUN 1986

12 Penglibatan pegawai dalam koperasi PP BIL. 9 TAHUN 1995

13 Kebenaran ke luar negeri SURAT PEKELILING AM BIL. 1 TAHUN1994

14 Penglibatan dalam Al-Arqam SURAT PEKELILING AM BIL. 4 TAHUN1994

15 Menjadi lembaga pengarah dalamsyarikat


16 Larangan ucap tahniah PP BIL. 3 TAHUN 1989

17 Penamatan tempoh pinjaman jika adakes tatatertib


Peraturan Dalam Pekeliling/surat Pekeliling


BERTANGGUNGJAWAB


Pematuhan dan penghayatan tatakelakuan ini akan:a) Mewujudkan perkhidmatan awam yang "Bersih, Cekap dan Amanah".b) Menghalang penyelewengan.c) Menghalang perbuatan rasuah.

Tatakelakuan pegawai awam tidak semata-mata bersifat menghukum tetapi lebih kepada:a) Pencegahanb) Pengajaranc) Amaran/peringatan

HUKUMAN TATATERTIB

Jenis hukuman tatatertib

Peraturan 38:

a) Amaran;b) Denda;c) Lucut hak emolumen;d) Tangguh pergerakan gaji;e) Turun gaji;f) Turun pangkat;g) Buang kerja.

PIHAK BERKUASA TATATERTIBBOLEH MENGENAKAN MANA- MANA SATU

ATAUAPA-APA KOMBINASI DUA ATAULEBIH HUKUMAN TATATERTIB

PER. 38


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 2 : TANGGUNGJAWAB PEGAWAI AWAM TERHADAP PENYAMPAIANPERKHIDMATAN AWAM BERDASARKAN TATAKELAKUAN PEGAWAIAWAM - PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 28 TAHUN 2009

Berdasarkan aduan daripada orang awam semasa berurusan dengan kementerian, jabatan danagensi Kerajaan antara isu yang menjejaskan penyampaian perkhidmatan adalah sepertiberikut:

(a) Salah guna kuasa;(b) Kelewatan atau tiada tindakan;(c) Kegagalan penguatkuasaan;(d) Kualiti perkhidmatan kaunter yang kurang memuaskan;(e) Kegagalan mengikut prosedur; dan(f) Tidak responsif.

Isu-isu ini menjejaskan sistem penyampaian perkhidmatan awam serta mencemarkan imejKerajaan daripada persepsi pelanggan dan seterusnya boleh menghalang hasrat Kerajaan untukmencapai gagasan yang telah ditetapkan.

Kerajaan memandang serius isu-isu tersebut kerana ia menunjukkan bahawa pegawai yangbertanggungjawab dalam melaksanakan tugas telah melanggar tatakelakuan pegawai awamyang ditetapkan dalam Peraturan 4, Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan danTatatertib) 1993. Pegawai awam yang didapati melanggar tatakelakuan Peraturan 4 tersebut,boleh dikenakan tindakan tatatertib sehingga membawa kepada hukuman turun pangkat danbuang kerja.

Bagi memastikan komitmen dan dasar Kerajaan dalam meningkatkan penyampaianperkhidmatan awam dapat dilaksanakan dengan cepat, cekap dan berkesan, semua pegawaiawam hendaklah:

(a) Melaksanakan tugas dengan cekap;(b) Jujur dan amanah;(c) Bertanggungjawab serta berintegriti;(d) Meletakkan kepentingan awam lebih utama daripada kepentingan sendiri;(e) Tidak menggunakan kedudukan awam bagi faedah sendiri;(f) Menjaga imej perkhidmatan awam; dan(g) Tidak cuai melaksanakan tugas.

Ketua Jabatan bertanggungjawab memastikan setiap pegawai di bawah seliaan masing-masinguntuk memahami, menghayati dan mematuhi peringatan dan penjelasan yang ditetapkandalam Pekeliling Perkhidmatan ini ke arah meningkatkan sistem penyampaian perkhidmatanawam.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 3 : SISTEM NILAI YANG TERKANDUNG DALAM PERATURANPERKHIDMATAN

TAAT SETIATaat setia kepada Raja, Negara dan Kerajaan merupakan salah satu daripada nilai-nilaiterpenting yang perlu diamal dan dihayati oleh setiap anggota Perkhidmatan Awam. Perenggan4, Perintah Am Bab D mengkehendaki seseorang pegawai awam pada setiap masa dan waktumenumpukan taat setianya yang tidak berbelah bagi kepada Yang Di-Pertuan Agong, Negaradan Kerajaan. Setiap anggota dikehendaki mematuhi tata kelakuan serta ikrar yang termaktubdalam beberapa peruntukan yang berkenaan.

PERKHIDMATAN RAMAH DAN MESRAPerenggan 10(a), Bab 1, Arahan perkhidmatan 1974 dan Dasar Penerapan Nilai Islammengkehendaki anggota Perkhidmatan Awam sentiasa memberi layanan yang ramah mesrakepada orang ramai yang memerlukan perkhidmatan.

PRESTASI YANG CEMERLANG DAN BERKUALITIPeruntukan perenggan 50, Perintah Am Bab A mengkehendaki hanya anggota Perkhidmatanawam yang berprestasi cemerlang dipertimbang untuk kenaikan pangkat sesuai dengankeperluan perkhidmatan untuk memberi perkhidmatan yang sempurna kepada orang ramai.Setiap anggota Perkhidmatan awam tidak boleh cuai dan kurang berusaha disepanjangperkhidmatannya. Mereka perlu menunjukkan penghasilan kerja yang berkualiti.

AMANAH, BERSIH DAN JUJURMelalui Perenggan 4, Perintah Am Bab D, Dasar Bersih, Cekap dan Amanah dan Dasarpenerapan Nilai-nilai Islam mengkehendaki seseorang anggota Perkhidmatan Awammelaksanakan tugas dan tanggungjawab secara amanah, bersih dan jujur.

Nilai amanah perlu ada pada setiap anggota Perkhidmatan Awam disebabkan keadaantugasnya mengurus dan menjaga kewangan serta harta benda kerajaan dan rakyat.

Kebersihan pula merangkumi moral dan fizikal. Kebersihan moral bermaksud segala yangdilakukan adalah dengan niat yang baik, tidak menyalahgunakan kuasa, tidak sombong,angkuh atau terlibat dalam sebarang jenayah atau rasuah. Kebersihan fizikal pula sentiasaberpakaian bersih, kemas dan rapi.

ADIL DAN SAKSAMAArahan Perkhidmatan (1974) mengkehendaki seseorang pegawai sentiasa bersikap adil dansaksama terhadap pelanggan dan menerima layanan yang memuaskan.

BERTANGGUNGJAWABPerenggan 4, Perintah Am Bab D dan etika Perkhidmatan Awam menetapkan anggota Awammematuhi dan mengamalkan nilai ini. Bertanggungjawab bermaksud seseorang itu tidakterlepas dari dipersoal jika gagal melaksanakan beban tugasnya dengan sempurna.


BERTANGGUNGJAWAB


KETEPATAN MASAKetepatan masa merupakan satu nilai yang ditekankan dalam Perkhidmatan Awam. Perenggan1, Perintah Am Bab G telah menetapkan waktu bekerja perlu dipatuhi oleh semua anggotakerajaan. Kad perakam waktu diwujudkan bertujuan memastikan pegawai dan kakitangantiba di pejabat pada masa yang ditetapkan dan melaksanakan tugas dengan penuh dedikasi.

BERKECUALINilai ini termaktub dalam Perenggan 4, Perintah Am Bab D dan Surat Pekeliling PerkhidmatanBil. 30 Tahun 1974 bermaksud anggota perkhidmatan awam tidak boleh membawa apa-apabentuk pengaruh luar berhubung dengan sesuatu tuntutan yang berkaitan dengan tugasawamnya. Penyertaan dalam mana-mana parti politik juga tidak dibenarkan untuk mengelakKerajaan menghadapi keadaan serba salah.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 4 :PENGURUSAN PELANGGAN

Takrif Aduan

Aduan Awam adalah aduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap semuaaspek pentadbiran Kerajaan (termasuk agensi-agensi yang diswastakan dan institusi-institusiyang berbentuk monopoli dan membekalkan keperluan-keperluan awam yang dirasai tidakadil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada termasuk salahlaku,penyelewengan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.

Kebaikan Aduan

a) Mendedahkan sistem yang lemah untuk dikemaskini atau ditingkatkan.b) Mengenalpasti PROSEDUR yang lemahc) Mengenalpasti KAKITANGAN yang perlu latihan atau penyeliaan kerap.d) Dapat memberi perkhidmatan sesuai dengan CITARASA pelanggan yang

terkini.e) Menghilangkan/ Membanteras Sikap SAMBIL LEWA pekerja. Aduan membuat kita sentiasa

berjaga-jaga.f) Membantu pengurusan membuat keutamaan dan belanjawan.g) Memberi peluang memenangi hati pelanggan semula.

Kenapa Pelanggan Mengadu?

a) Pelanggan mengadu kerana inginkan taat setiab) Mengambil berat terhadap organisasi dan perkhidmatan yang diterima.c) Ingin perkhidmatan lagi sekiranya aduan diselesaikan.d) Mengadu kerana:-

– Marah/kecewa– Perlu orang mendengar– Perlu kemaafan– Perlu penjelasan/pembetulan

e) Contoh:-lambat menjawab telefon, tiada penjelasan yang lengkap, pekerja kurang ajar.

Harapan Pelanggan?

a) Kecekapan, ketangkasan, ketepatan dan penyelesaian masalah.b) Mereka hendak dipercayai.c) Mahu ganti rugi yang puaskan hati.d) Jika tiada ganti rugi, perlukan penjelasan yang memuaskan hati.e) Mahu aduan diselesaikan segera.f) Mahu orang yang boleh menyelesaikan masalah, bukan dihantar pada yang

tiada kaitan.g) Perlu empati, bukan marah.


BERTANGGUNGJAWAB


Metodologi Mengatasi Isu Emosi/Perasaan

- Pelanggan tidak puas hati = marah, bahasa kesat, menghina, buattuduhan....

- Cara mengatasi:-- Jangan bertindak emosi-balas balik- Jangan sensitif, tapi sensitif mengenai aduan mereka.- Beri perhatian apa yang dikata, bukan bagaimana dikatakan. Fikir tentang

penyelasaian masalah.- Fahami kita adalah punca reaksi tersebut.- Tenangkan pelanggan, cuba ketahui punca kemarahan.- Asingkan emosi dari fakta.

Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction)

vsKegembiraan Pelanggan

(Customer Delight)

KepuasanPelanggan

KegembiraanPelanggan

Faktor asas untukmemuaskan hatipelanggan.Contoh: janji pegawai akan melayansetengah jam lagi

Bukan hanya puaskan,malah buat pelanggangembira denganperkhidmatan yang diberiFokus beri lebih dari janji.Cth: janji pegawai akan melayansetengah jam lagi tapi telah sediajumpa dlm masa 10 minit +menghantar pelanggan ke tempatpegawai


BERTANGGUNGJAWAB


Menghadapi Pelanggan Yang Rumit

a) Berdepan dengan orang(emosi), kemudian masalah.b) Amalkan kaedah mendengar empati dan sabar.c) Jangan banyak tanya soalan. Teknik bertanya mampu redakan emosi

pengadu.d) Tunjukkan anda mampu bertindak segera.e) Minta maaf dan ketahui kehendak pelanggan.f) Tawarkan penyelesaian.g) Berikan penjelasan berdasarkan fakta, bukan alasan.h) Jika perlu, rujuk pada penyelia.i) Ucap terima kasih kepada pengadu.j) Jangan jadi robot. Contoh “saya akan hubungi tuan nanti...”k) Jangan amalkan sikap defensif (bela diri).l) Beri respon secara profesional.m) Berhenti beri komitmen palsu.n) Berhenti menyalahkan, menuduh atau kurang ajar pada pelanggan.o) Kawal nada suara.p) Jangan abaikan pelanggan.

Komunikasi Berkesan

Definisi– Proses pindah maklumat,perasaan, idea– Individu ke individu– Perbuatan menghantar maklumat.– Proses bertukar-tukar maksud.

Tips Membaiki Komunikasi

a) Hafal nama-nama orang(pelanggan).b) Pujian = Kesan positif / Kutuk = Kesan negatifc) Beri penghargaan secara jujur, bukan bodek.d) Puji dahulu sebelum menegur.e) Beri kritikan dengan nada rendah, peramah dan jujur.f) Hormati pandangan orang lain.g) Sensitif perasaan orang lain. Manusia ada perasaan.h) Tunjuk penghargaan jika orang bekerja untuk anda.i) Latih diri untuk membuat dan menerima gurauan.j) Guna isyarat efektif untuk sokong percakapan.


BERTANGGUNGJAWAB


Petua Menjawab Bantahan Dan Aduan (Konsep S.E.R.V.I.C.E)

S SorryMeminta maaf dengan jujur agar orang lainmemahami bahawa anda mengambil berat

E Expedite solutionSecepat mana anda dapat menyelesaikan aduantersebut, lebih baik bagi anda dan organisasi anda

R RespondCuba memahami perasaan pelanggan anda dan berirespon dengan segera

V VictoryApabila anda berjaya menyelesaikan aduan tersebut,ini merupakan kejayaan bagi anda, pelanggan danorganisasi anda

I ImplementationUbah dan laksanakan proses, sistem dan latihanuntuk mencegah masalah ini daripada berlaku

C Communicate

Pastikan anda menyebarkan tentang aduan tersebutserta cara – cara pengurusan aduan yang andagunakan agar orang lain mengetahui bahawa andaserius dalam menyelesaikan aduan

E Extend

Jangan hentikan usaha anda selepas aduandiuruskan. Hubungi pelanggan tersebut untukmemastikan dia berpuas hati dan kekal setia kepadaorganisasi anda

SAPAAN

Sapaan dan ucapan selamat adalah sangat penting kerana perkembangan perbualanbergantung kepada sapaan pertama antara dua pihak.

BAHASA BADAN

a) Mesej yang dihantar melalui gaya badan (posture), gerak isyarat (gesture)dan air muka membentuk 55% daripada apa yang dianggap dan difahamioleh orang lain.

b) Bahasa badan pada dasarnya merupakan cara utama untuk menyampaikanemosi kita.

c) Air muka Penyampai emosi yang paling penting

Tidak ada kebaikan bagi pembicaraan kecuali dengan amalan.Tidak ada kebaikan bagi harta kecuali dengan kedermawanan.Tidak ada kebaikan bagi sahabat kecuali dengan kesetiaan.Tidak ada kebaikan bagi shadaqah kecuali niat yang ikhlas.Tidak ada kebaikan bagi kehidupan kecuali kesihatan dan keamanan.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 5 : TONGGAK 12

Teras Perkhidmatan Awami) Berazam meninggikan mutu perkhidmatanii) Bekerja dengan penuh tanggungjawabiii) Berusaha mengikis sikap mementingkan diriiv) Berkhidmat dengan penuh muhibbah dan kasih sayangv) Bekerja ke arah memajukan pemikiran rakyat dan pembangunan negaravi) Bekerjasama dalam membenteras kelemahan dan musuh negaravii) Berpegang teguh kepada ajaran agama

Penghayatan Nilai-Nilai Murni Dalam Perkhidmatan Awam• Tanggungjawab penting• Berhadapan dengan cabaran• Memerlukan komitmen tinggi• Pengorbanan dan kesabaran• Memerlukan kekuatan diri• Akhlak mulia dan nilai-nilai murni

Nilai-Nilai Murni Dalam Perkhidmatan• Amanah• Tanggungjawab• Ikhlas• Dedikasi• Sederhana• Tekun• Bersih• Berdisiplin• Bekerjasama• Berbudi Mulia• Besyukur

Penghayatan Nilai-nilai Murni• Adil dalam perlantikan, pemilihan, penilaian, tatatertib• Amanah dalam menjalankan tugas, tidak cuai, tidak salahguna kuasa• Bertanggungjawab dalam perkhidmatan, hasil kerja yang sempurna,

berusaha memperbaiki perkhidmatan


BERTANGGUNGJAWAB


Tonggak 12• Menghargai Masa• Ketekunan membawa kejayaan• Keseronokan bekerja• Kemuliaan kesederhanaan• Ketinggian peribadi• Kekuatan sifat baik hati• Pengaruh teladan• Kewajipan menjalankan tugas• Kebijaksanaan berkhidmat• Keutamaan bersabar• Peningkatan bakat• Nikmat mencipta

TAFSIRAN TONGGAK 121. Merupakan dasar dan pokok kepercayaan dan pegangan kepada sesuatu

tindakan oleh pejawat awam.2. Menjadi amalan kepada semua peringkat kakitangan awam di semua

peringkat organisasi.3. Mengamalkan sikap yang baik dan menghindari sikap negatif.4. Dasar kepercayaan bahawa nilai-nilai penting akan membentuk peribadi

dan peribadi menbentuk organisasi.5. Pengiring kepada Etika Perkhidmatan Awam

Nilai dalam Tonggak 12

1. Menghargai MasaFalsafah “masa itu emas”. Berlalu masa tanpa sebarang sumbanganberfaedah bererti suatu kerugian, kerana masa yang berlalu tidak akankembali lagi. Oleh itu gunakanlah masa dengan bijak samada rasmi ataupersendirian.

Amalan positif√ Menepati Masa√ Menyegerakan Tugas√ Mempunyai Perancangan Waktu√ Bijak Menguruskan Masa Yang Diberi√ Menumpukan Masa kepada Kerja Produktif√ Menetapkan Target Date√ Menyelesaikan Tugas Dalam Masa Yang Ditetapkan


BERTANGGUNGJAWAB


Amalan negatif• Berbual-bual Kosong• Tidak Menyenggarakan Tugas• Tidak Merancangkan Pekerjaan• Melayan Tetamu Yang Tidak Berkenaan• Tinggalkan Pejabat Untuk Urusan Peribadi• Berniaga di Waktu Pejabat• Ke Kantin Waktu Bertugas• Tiada Sence Of Urgency• Membuat Kerja Peribadi Di Pejabat• Tidak Peka Kepada Pembaziran Masa

2. Ketekunan Membawa KejayaanBersemangat dan tidak mudah mengalah dalam melaksanakan tugaswalaupun banyak rintangan.

Amalan positif√ Gigih dalam melaksanakan tugas yang mencabar.√ Rajin dan sentiasa berusaha.√ Tekun dalam melaksanakan tugas.√ Sabar dalam menghadapi cabaran pekerjaan.√ Berdisiplin dalam pekerjaan.√ Cekal menghadapi kesulitan semasa bertugas.√ Bersemangat dalam melaksanakan sesuatu tugas yang diarahkan

walaupun menghadapi banyak rintangan.√ Bercita-cita tinggi, tidak patah semangat√ Sanggup berkorban

Amalan negatif• Mudah tersinggung• Mudah putus asa• Tidak bercita-cita tinggi• Disuruh buat baru buat• Kurang berdisiplin• Tidak bersemangat• Tiada inisiatif• Suka bertangguh


BERTANGGUNGJAWAB


3. Keseronokan BekerjaMenggangap sesuatu pekerjaan yang kita lakukan itu adalah sebagai“ibadah” maka akan wujud keseronokan untuk bekerja. Ia merupakansumbangan kebajikan untuk masyarakat dan negara. Dengan sendirinyakita akan merasa puas kerana sumbangan kecil kita telah berjayamembangunkan negara. Sekiranya kerja kita itu pengkhususan bidang kitamaka dengan sendirinya kita menjadi pakar yang diiktiraf.

√ Amalan positif√ Menganggap kerja sebagai ibadah√ Mempunyai inisiatif sendiri√ Menghasilkan sesuatu yang berfaedah√ Sedia memberi kerjasama

Amalan negatif• Menganggap kerja sebagai beban• Tidak diberi masa yang cukup• Tidak diberi tanggungjawab yang mencabar• Tidak dipercayai dan selalu dicuriga• Hanya menunggu arahan sahaja.

4. Kemulian KesederhanaanKesederhanaan hendaklah merangkumi beberapa sudut:A. PercakapanB. Mengeluarkan arahanC. PergaulanD. BerpakaianE. Kesederhanaan mewujudkan keadaan yang tenang, selesa dan

harmoni.

Amalan positif√ Tidak tamakkan pangkat dan kedudukan√ Tidak membazir dalam perbelanjaan pejabat√ Merendah diri- bersifat pemaaf√ Mesra dalam pergaulan√ Tidak memperagakan kemewahan√ Sedia menerima cadangan dan nasihat√ Boleh menerima teguran.√ Menepati Janji√ Bijaksana dalam membuat pertimbangan.

Amalan negatif• Menonjol-nonjolkan diri• Berlakuan mengada-ngada• Berlebihan mengampu ketua• Memperagakan kemewahan dan kedudukan• Sombong dan meninggi diri• Membesarkan perkara kecil


BERTANGGUNGJAWAB


5. Ketinggian PeribadiKetinggian peribadi seseorang itu akan dilihat sebagai seorang yang berjiwabesar dan berakhlak tinggi.

i. Pembentukan Peribadi Secara DalamanBersikap tenang, belas kasihan, disiplin diri dan pemaaf terhadapkesalahan orang lain.

ii. Pembentukan Peribadi Secara LuaranPeribadi yang bersopan santun dan gaya yang kemas dan bersih.

Amalan positif√ Tertib dan baik budi bicara√ Berilmu dan berpengetahuan luas√ Berlumba-lumba membuat kebajikan√ Bersopan-santun dan sederhana dalam kelakuan√ Bekerjasama dan saling hormat-menghormati√ Bertanggungjawab dalam menyempurnakan amanah√ Bersih dari sifat dengki√ Kemas berpakaian√ Bertimbangrasa dan tegas√ Bersyukur dan menghargai kebaikan

Amalan negatif• Sombong dan suka menunjuk-nunjuk• Sukar untuk membuat kebajikan• Mengumpat dan memfitnah rakan sejawat• Tamak mengejar pangkat dan kedudukan• Menghina dan merendahkan usaha orang lain• Hasad dengki• Berpura-pura dalam tindakan• Pemarah dan tidak sabar

6. Kekuatan Sifat Baik HatiKita merasa senang dan selesa dengan orang yang baik hati. Kita tidakmerasa takut apabila bersamanya. Segala sifat yang disukai manusiadihayati oleh orang yang baik hati seperti sopan santun, pemaaf, pemurah,bertimbangrasa, ramah, bersimpati di atas masalah rakan-rakan dan sukamenolong.

Amalan positif√ Pemaaf dan berhemah tinggi√ Ikhlas dan bertimbang rasa√ Simpati kepada kesusahan dan masalah orang lain√ Pemurah dalam usaha kebajikan√ Ramah, berbudi mulia√ Boleh menerima teguran√ Sedia menerima cadangan√ Mudah Mesra


BERTANGGUNGJAWAB


Amalan negatif• Kasar dan kurang sopan• Berdendam• Bermuka-muka• Mudah buat kritikan tetapi tidak boleh menerima kritikan• Suka hina dan caci orang• Sombong & penting diri sendiri• Cepat menuduh dan menghukum tanpa siasatan

7. Pengaruh TeladanPengaruh teladan yang positif boleh mendatangkan hasil atau keuntunganyang baik dan banyak. Seseorang yang baik dapat menpengaruhi oranglain sama ada dari segi kepimpinan, tunjuk ajar, akhlak, tuturkata dantingkahlaku yang mendatangkan kebaikan.

Amalan positif:√ Bermoral dan berakhlak tinggi√ Tertib dan beradap sepanjang masa√ Rajin dan kuat kerja√ Amanah dan bertanggungjawab√ Berbudi mulia serta merendahkan diri√ Gemar dan cintakan ilmu yang bermanafaat√ Mengutamakan masyarakat lebih dari diri√ Berani mempertahankan kebaikan

Amalan negatif• Buruk perangai• Jahil dan tidak suka membaca• Dengki dan buruk sangka• Mempersendakan agama• Kedekut• Suka mencari helah untuk mengelak tanggungjawab• Sensitif dan pemarah


BERTANGGUNGJAWAB


8. Kewajipan Menjalankan TugasSesuatu tugas itu mesti dilaksanakan dengan cekap, cepat, berkesan dansempurna. Sebarang proses yang tidak menepati 4 kriteria tadi makahasilnya akan menjadi cela, rosak, lambat, tidak berguna, membazir danseterusnya mendatangkan kerugian dari segi wang ringgit, tenaga manusia,masa dan peralatan. Dengan lain perkataan, sesuatu tugas memerlukanpengurusan yang baik supaya hasil tugas itu mencapai matlamatnya.

Amalan positif√ Sentiasa bertangungjawab terhadap tugas yang diberi√ Tekun dan sabar menjalankan tugas√ Boleh di harap untuk menyempurnakan tugas√ Mementingkan kualiti√ Bersikap profesional dan cekap√ Cepat, cermat dan berdisiplin√ Inisiatif

Amalan negatif• Tidak boleh diharapkan• Suka bangkang dan berdalih apabila diberi tugas• Tidak bersungguh-sungguh• Tidak peka kepada kualiti• Tidak taat kepada arahan• Selalu buat silap• Tidak ikut peraturan• Suka bertangguh

9. Kebijaksanaan Berhemat (Cermat)Berhemat bukan sahaja dari segi wang ringgit tetapi perkara-perkara lainseperti masa, bahan, kata-kata dan penggunaan apa sahaja. Sekiaranyabahan atau alat dapat digunakan dalam jangkamasa atau waktu yang lama,maka kuranglah perbelanjaan dan wang lebihan itu dapat diperuntukkanbagi keperluan lain.

Amalan positif√ Berhati-hati apabila berbelanja√ Mengadakan sistem kewangan yang berkesan√ Tidak membazir harta kerajaan datangnya dari rakyat√ Bertanggungjawab keatas setiap perbelanjaan yang dilakukan√ Tahu membezakan antara keperluan dengan kemewahan

Amalan negatif• Boros dan suka menbazir• Tidak cermat dengan harta kerajaan• Kurang peka dan bakhil kepada keperluan awam• Suka berbelanja besar tidak kena pada tempatnya• Bermewah dengan harta kerajaan• Memperaga kehebatan dan kemewahan


BERTANGGUNGJAWAB


10. Keutamaan KesabaranKesabaran ialah sifat yang dipuji oleh semua agama dan diakui kebaikanyaoleh para ilmuan, raja dan pentadbir. Orang yang sabar menerima segalacabaran dengan tenang, memikirkan dengan teratur dan jika timbulmasalah ia tidak berputus asa. Semangat ketabahan yang ada kepadaseseorang yang sabar itu menunjukkan kewibawaanya dalam menjalankantugas.

Amalan positif√ Tenang menghadapi masalah rumit√ Tahan menerima cabaran√ Tidak putus asa√ Pemaaf dan berhemah tinggi√ Cermat dalam tutur kata

Amalan negatif• Cepat mengalah• Berpandangan sempit• Tidak tahan menghadapi kesusahan• Tidak sanggup berkorban• Selalu mengubah pendirian dan keputusan

11. Peningkatan BakatSemua manusia mempunyai bakat dalam apa bidang sekalipun perluditingkatkan. Bakat mendorong ke arah penciptaan, inovasi danpenyelesaian masalah yang rumit. Bakat dari segi pentadbiran, sains danteknologi, kesenian, penulisan memang dapat memberikan manafatkepada kehidupan manusia.

Amalan positif√ Memberi dorongan terhadap kreativiti√ Memberi pengiktirafan kepada usaha- usaha original√ Menggalakkan pencambahan fikiran√ Berani mencuba idea-idea baru√ Menyediakan persekitaran yang dapat melahirkan idea-idea kreatif

Amalan negatif• Tidak memberi galakan dan menyekat pemikiran baru• Tidak menghargai bakat yang ada• Memperkecilkan usaha original• Berpuashati dengan tahap bakat yang ada


BERTANGGUNGJAWAB


12. Nikmat MenciptaKepuasan yang amat ketara ialah rasa nikmat apabila dapat menciptasesuatu yang mana ciptaan itu mendatangkan faedah kepada masyarakatdan negara.

Amalan positif• Berani mencuba• Sentiasa mencari idea baru dalam menyelesaikan masalah• Gembira melihat wujudnya idea dan kaedah baru dalam pentadbiran• Merasa puas kerana sesuatu idea atau cadangan dapat dilaksanakan

dan dimanafaatkan

Amalan negatif• Takut menemui kegagalan• Memandang remeh usaha orang lain• Berpuashati dengan kedudukan yang sedia ada• Pemikiran tidak dinamik• Tidak suka pembaharuan• Tidak sabar dalam penciptaan baru


BERTANGGUNGJAWAB


BAB 6 : PENGURUSAN STRES

STRESS

Apa jua keadaan atau situasi yang mengancam atau dianggap mengganggu keadaan diriseseorang dan menyebabkan individu memerlukan keupayaan dan cara untuk mengadapinya.Satu tindakbalas atau reaksi terhadap ancaman, perubahan mahupun persaingan

KENAPA IA BERLAKU????

Peristiwa yang berlaku.a) Kematianb) Perkahwinanc) Pekerjaand) Perpindahane) Hidup yang berubah (Berusia)

Hidup tanpa peristiwa.a) Kesepianb) Persaraanc) Hilang perasaan untuk hidup.

Sejarah silam dan personaliti.a) Keturunanb) Sikap

Faktor-faktor fizikala) Penyakit kronikb) Tekanan perasaanc) Perubahan berat badand) Dadah

INDIVIDU DI SEKELILING

PERSEKITARAN

DIRI

PEKERJAAN

FAKTOR STRESS


BERTANGGUNGJAWAB


Teknik Menguruskan Stres...

1) Tidur SejenakTidur sejenak selama 30 - 45 minit akan menyegarkan tubuh kembali.Orang-orang ternama yang memanfaatkan tidur siang untuk menanganistres adalah John F. Kennedy, Thomas Edison dan Salvador Dali.

2) PengurutanAnda boleh mengunjungi seorang pakar urut profesional ataupun memintapasangan atau seorang sahabat untuk mengurut otot-otot leher dan bahuanda.

3) Mengekspresikan diri secara artistikJadilah orang yang kreatif dan alihkan energi anda secara positif. Andaboleh cuba untuk memainkan alat muzik, mengambil gambar, melukis, menulis puisiataupun menyanyi. Muzik adalah mediapereda stres yang sangat baik. Memainkan alatmuzik atau cuma sekadar mendengar muzik sangat membantu untuk melegakan stres.

4) Kerap ketawaCara ini bukan rahsia lagi. Tertawa boleh menyebabkan stres yang adahadapi menjadi lebih ringan. Sentiasa tunjukkan ekspresi yangmenyenangkan diwajah anda.

5) Bersikap lembut terhadap diri sendiriSama ada disedari atau tidak, sebenarnya kita secara terus-menerusberbicara kepada diri kita sendiri. Berbicara kepada diri sendiri menunjukkanperilaku dan citra diri. Anda boleh mengubah kedua-dua perkara tersebutmelalui pembicaraan yang positif kepada diri anda sendiri. Malahanpembicaraan tersebut boleh menyebabkan perubahan terhadap proseskimiawi tubuh yang menguntungkan, dengan cara mengaktifkan sistemsaraf yang menimbulkan relaksasi. Sebaliknya, pembicaraan yang negatifkepada diri sendiri akan menyebabkan rangsangan terhadap sistem sarafsimpatik dan menyebabkan tubuh berasa kelelahan.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 7 : KEPIMPINGAN BERKUALITI

Satu kempen besar-besaran bagi menggalakkan apa yang dikenali sebagai kempen“Kepimpinan Melalui Teladan” telah dilancarkan pada bulan Mac 1983 dengan harapan untukmelahirkan kakitangan awam yang menghayati nilai-nilai murni kepimpinan, mengamalkanperilaku mulia kepimpinan dan menyemarakkan contoh-contoh ungguk kepimpinan yangbersih, cekap dan amanah. Matlamat akhir kempen ini ialah untuk meningkatkan hasil kerja.

Kepentingan Kepemimpinan Dalam OrganisasiSejak bertahun-tahun lalu pakar psikologi dan sosiologi telah menjalankan kajian tentangproses kepemimpinan. Malah banyak juga buku tulisan dalam buku-buku popular yang menulistentang kepemimpinan. Salah seorang penulis popular, Maccoby (1976) telah berjayamenggunakan istilah menarik untuk menggambarkan beberapa jenis pemimpin yangmemimpin organisasi mereka. Istilah popular yang telah digunakan ialah:

1) Ahli kraf (craftsman) - Jenis pemimpin yang terkenal kerana orientasinyakepada tugas atau pengeluaran, menitikberatkan mutu, dan gemarmembina rekod yang baik.

2) Pejuang di hutan (jungle fighter) - Jenis individu yang gemar mencaridan mendapat kuasa kerana hidup dan kerja dianggap sebagai suatubelantara. Rakan sekerja dan separa dianggap sebagai musuh. Dua jenispejuang di hutan ialah singa yang suka menawan dan membina,manakala serigala yang memajukan diri melalui politik

3) Orang syarikat (the company man) - Individu yang minatnya kepadakerjasama, dedikasi, komitmen, kestabilan, dan kesejahteraan.

4) Pemburu (gamesman) - Inilah gelaran Maccoby kepada jenis pemimpinyang baru, iaitu seorang yang mencari kejayaan melalui cabaran,kegiatan bersaing serta kaedah dan penemuan baharu. Matlamatnyaialah mencari kemenangan dan menjadi juara serta berminatmemajukan taktik dan strategi yang diperlukan untuk menjadi juara.

Komunikasi Dalam OrganisasiKomunikasi secara ringkasnya bermaksud perkongsian makna, proses atau perlakuankomunikasi, mesej sebenar atau mesej yang dihantar atau diterima, dan kajian mengenai prosesyang terlibat dalam menghantar serta menerima mesej.Nik Rashid (1993) menyatakan unsur yang kedua dalam definisi kepemimpinan ialah tentangpentingnya komunikasi. Cara berkomunikasi sama ada terang, tepat atau jitu akan memberikesan kepada kelakuan dan prestasi pengikut. Keupayaan berkomunikasi secara berkesanmerupakan satu sumber kuasa kepakaran. Ramai orang berpendapat bahawa komunikasi duahala amat berkesan.


BERTANGGUNGJAWAB


Ketua Yang EfektifKajian pakar psikologi dalam bidang komunikasi kepemimpinan seperti Redding (1972) danJablin (1979) mendapati seorang ketua yang efektif memiliki ciri-ciri berikut, antaranya:-

1) Mereka percaya komunikasi yang betul adalah penting. Seorangpemimpin sewajarnya pandai menerangkan dengan jelas arahan dandasar-dasar organisasi. Malah mereka merasakan suatu keseronokanuntuk berbincang dengan orang yang dipimpin. Dalam konteks ini,pemimpin yang mengekalkan komunikasi vertikal dan/atau komunikasihorizontal akan menjamin hubungan baik antara pihak atasan danbawahan.

2) Menjalin perhubungan merupakan satu daripada tugas utamapemimpin. Melalui komunikasi interpersonal yang berkesan, pemimpindapat menjalin hubungan dengan sebanyak mana pihak yang berkaitandengan institusi yang dipimpinnya sama ada di dalam atau di luarinstitusi itu. Jalinan hubungan amat penting kerana kejayaan sesuatupencapaian matlamat adalah bergantung kepada sokongan dankerjasama orang lain.

3) Seorang pemimpin yang bijak berkomunikasi adalah pemimpin yangpandai mendengar empati dan sedia membuka telinga kepada orangbawahan mereka. Mereka sanggup melayan soalan-soalan yangdianggap ‘bodoh’, cadangan, dan rungutan dengan sikap bertimbangrasa.

4) Justeru itu, pemimpin yang berkesan merupakan pemimpin yangberupaya untuk mendengar, menerima dan mempunyai persepsi yangtepat terhadap maklumat yang diterima. Ini bermakna pemimpintersebut mampu untuk memproses maklumat dengan cara mengupas,mempertimbangkan secara saksama tentang maklumat yangditerimanya dan mengaitkannya dengan pengalaman peribadinya sertaindividu yang menjadi pimpinannya.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 8 : INTEGRITI

Maksud Integriti:“Perihal sifat individu dan organisasi yang sempurna berteraskan nilai murni seperti jujur ,benar, amanah, adil , bertanggungjawab, telus, cekap dan bijaksana “

Institut Integriti Malaysia ( IIM )

Kaitan antara integriti dan penjawat awama) Melaksanakan amanah dan kuasa yang dipertanggungjawabkan demi kepentingan awamb) Tidak boleh salah guna kuasa untuk diri, keluarga dan rakan

Kepimpinan• Kepimpinan lemah• Arahan pemimpin• Melanggar prosedur

Individu• Kelemahan diri• Kurang penghayatan

nilai murni• Etika kerja lemah• Tamak• Tidak nampak• Kelemahan sendiri

Budaya• Budaya masyarakat

kurang menitikberat• Takut melaporkan• Sikap tidak ambil

peduli

Sistem dan prosedur• Kurang telus• Kelemahan sistem

prosedur &garispanduan

• Penguatkuasa lemah• Kurang pemantauan• Keupayaan sumber

manusia dan bahanterhad

Struktur dan institusi• Struktur tidak kemas & kurang fokus• Matlamat tidak jelas & munasabah• Kurang koordinasi

INTEGRITI


BERTANGGUNGJAWAB


Kenapa perlu menjaga integriti …. ?

Demi …..maruah diri kitamaruah keluargamaruah profesion & organisasimaruah bangsa dan agamamaruah negara


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 9 : KAMI SEDIA MEMBANTU

'KAMI' bermaksud semua anggota Kementerian Kesihatan Malaysia bekerja sebagai satupasukan untuk mencapai matlamat.

Kata ganti diri kami diambil untuk menunjukkan semangat kerjasama di dalam pasukan semuaanggota kementerian. Sebagai contoh, ada seorang pesakit yang mengalami patah tulang kakidisebabkan oleh kemalangan jalanraya. Untuk merawat pesakit ini memerlukan kerjasamasebuah pasukan dari awal lagi. Dari mula pesakit itu mengalami kecederaan, beliau akandibawa oleh ambulance call team yang terdiri daripada pemandu ambulan, pembantuperawatan kesihatan dan penolong pegawai perubatan ke hospital berdekatan. Beliau akandirawat oleh pakar otopedik untuk menjalani pembedahan, sebelum itu pesakit perlu dirujukke juru xray untuk dibuat beberapa xray untuk melihat tahap kecederaan tulang itu, dan selepasdibedah akan disusuli rawatan 'dressing' luka oleh jururawat sehingga dibuat susulan fisioterapioleh ahli fisioterapi untuk melatih pesakit untuk berjalan semula (ambulation and limbstrengthening). Jika dilihat disini seorang pesakit itu akan dirawat oleh pelbagai disiplin dalamKKM yang merupakan sebuah pasukan yang saling bekerjasama erat untuk mencapai sesuatumatlamat itu.

'SEDIA' bermaksud sentiasa bersiap sedia memberi perkhidmatan secara profesional.

Contoh: seseorang doktor hendaklah sentiasa bersedia untuk dipanggil bertugas, bukansemasa waktu oncall sahaja bahkan semasa tidak oncall jika terdapat kes-kes kecemasan yangsangat-sangat memerlukan pertolongan. Perkhidmatan yang diberikan juga hendaklahprofesional, tidak mengira bangsa, agama atau pangkat.

KerjaBerpasukan

Penyayang

Profesionalisme


BERTANGGUNGJAWAB


'MEMBANTU' memberi pengertian ikhlas semasa memberi bantuan dan menjalankan tugas.

Walaupun anggota KKM bekerja dengan mendapat gaji dan elaun, tetapi perlu disemai sifatkeikhlasan semasa menjalankan tugas supaya tugas yang dijalankan mencapai objektif dansempurna. Disamping itu juga, kerja yang yang dibuat dengan hati yang ikhlas akanmemberikan kepuasan dan kegembiraan di hati anggota yang menjalankan tugas.

NILAI-NILAI TERAS

1) PenyayangKami komited untuk menerima pelanggan dengan sikap ramah mesra danpenuh perhatian. Kami bersedia memberi layanan dengan bersopan santun,responsif dan menghormati hak individu. Kami bertanggungjawab memberiperkhidmatan yang mesra pelanggan.

2) ProfesionalismeKami komited untuk memberi perkhidmatan yang terbaik merangkumietika dan taraf kerja yang dikehendaki serta prinsip anggota yangbertanggungjawab. Kami percaya dalam memberikan perkhidmatancemerlang dan sentiasa bersedia memenuhi harapan masyarakat.

3) Kerja BerpasukanKami komited untuk bekerja sebagai satu pasukan dengan harmoni bagimencapai matlamat yang sama.


BERTANGGUNGJAWAB


Bab 10 : Amalan 8S

SALAM

Salam merupakan pemula bicara apabila berinteraksi. Penjawat awam perlulah memberi salamserta memperkenalkan diri terlebih dahulu apabila memulakan komunikasi dengan pelanggan.Ucapan salam boleh membuatkan pelanggan berasa lebih selesa untuk memulakan sesuatuurusan.

a) Menerima pelanggan dengan mesra disusuli ucapan salam dengan nadalembut dan sopan

b) Membalas salam dengan mesrac) Memperkenalkan diri dengan memberitahu namad) Menanyakan dengan jelas jenis urusan yang diperlukan menggunakan nada

yang sesuai

SALAM SAYANG SEGAR SEGERA

SEMPURNA SENSITIF SENYUM SOPAN

8 S


BERTANGGUNGJAWAB


SAYANG

Sifat sayangkan kerja dan organisasi akan mendorong penjawat awam untuk memberikanperkhidmatan yang terbaik apabila berurusan dengan pelanggan. Penjawat awam yangsayangkan organisasi akan memastikan pelanggan mendapat kepuasan daripada khidmat yangdiberikan.

a) Menjalankan tanggungjawab dengan amanahb) Sentiasa bersikap profesional dan mengikut etika ketika melaksanakan

tugas;c) Mengamalkan sikap terbuka seperti menegur sesama penjawat awam

supaya kualiti perkhidmatan awam dapat ditingkatkan.

SEGAK

Segak merujuk kepada ketrampilan diri seseorang penjawat awam ketika menjalankan tugas.Penampilan diri yang bersih dan kemas akan mempengaruhi tahap keyakinan pelanggan untukberurusan dengan agensi berkenaan.

a) Memastikan pakaian sentiasa bersih dan kemas;b) Memakai pakaian yang lengkap ketika menjalankan tugas;c) Memakai pakaian yang sesuai mengikut masa dan tempat;d) Menunjukkan keyakinan ketika menjalankan tugas.

SEGERA

Sifat segera perlu wujud dalam setiap penjawat awam. Ini adalah untuk memastikan setiapurusan yang diamanahkan dilaksanakan dengan cekap, pantas dan tanpa berlengah. Namunbegitu, setiap tindakan perlu mengambil kira peraturan dan prosedur kerja sedia ada.

a) Memberi perhatian kepada pelanggan tanpa berlengah;b) Menjawab telefon dengan segera; danc) Mengambil tindakan mengikut keutamaan serta peraturan yang ditetapkan.

"Ramai orang yang boleh memiliki jam tangan yang tinggi harganya tetapi tidakramai boleh menetapi masa yang berharga." ~ Dr. Mahathir Mohamad


BERTANGGUNGJAWAB


SEMPURNA

Perkhidmatan yang sempurna bermaksud perkhidmatan yang lengkap dan memenuhikehendak pelanggan. Penjawat awam perlu sentiasa memastikan pelanggan mendapatperkhidmatan yang terbaik dari agensi Kerajaan.

a) Memastikan setiap pelanggan mendapat perkhidmatan dan layanan yangsempurna dan lengkap tanpa mengira latar belakang pelanggan;

b) Menyediakan persekitaran yang kondusif dan kemudahan yang sempurnauntuk pelanggan; dan

c) Meningkatkan tahap kompetensi diri dan produktiviti organisasi untukmemenuhi permintaan pelanggan.

SENSITIF

Sikap sensitif dan prihatin terhadap keperluan pelanggan perlu diamalkan oleh penjawat awamtanpa mengira masa. Penjawat awam juga perlu peka dan bijak membuat penilaian apabilaberhadapan dengan apa jua situasi.

a) Mengetahui profil pelanggan;b) Mempunyai sikap menghormati dan mengutamakan pelanggan, serta prihatin, peka dan

responsif terhadap keperluan pelanggan;c) Mengambil tindakan mengikut kesesuaian; dand) Memastikan maklumat yang diberikan adalah tepat dan betul.

SENYUM

Senyuman merupakan permulaan bagi mewujudkan hubungan yang positif. Penjawat awamperlu memberi senyuman secara ikhlas mengikut kesesuaian situasi apabila berkomunikasidengan pelanggan.

a) Mengarahkan pandangan kepada pelanggan yang datang sambilmemberikan senyuman yang ikhlas;

b) Memberi senyuman ketika bercakap walaupun melalui telefon agar pihakyang mendengar dapat merasai kemesraan; dan

c) Memberi senyuman mengikut kesesuaian situasi walaupun dalam keadaansibuk dan penat.

SENYUM ADALAH SEDEKAH

Senyum jangan tak senyumSenyum itu pahalaSenyum awet mudaSenyum membawa kita ke syurga.


BERTANGGUNGJAWAB


SOPAN

Sifat sopan dalam pertuturan dan perlakuan akan melahirkan hubungan yang baik dan suasanayang selesa untuk pelanggan. Penjawat awam yang beradab sopan akan sentiasa menjagatutur katanya dan sentiasa memberikan layanan yang baik terhadap orang lain. Beliau jugaakan memastikan percakapannya sentiasa sopan, lemah lembut tetapi tegas.

a) Memberikan layanan yang mesra dan sopan kepada pelanggan;b) Menggunakan intonasi yang sesuai dan mengarahkan pandangan mata

ketika bercakap dengan pelanggan;c) Menyapa pelanggan dengan panggilan yang sesuai;d) Mengawal nada suara dan bersabar dengan kerenah pelanggan walaupun

sedang marah; dane) Memakai pakaian yang kemas, sesuai dan sopan mengikut peraturan-

peraturan berpakaian yang telah ditetapkan.

Kesopanan dan Kesusilaan – RUKUN NEGARA

Prinsip ke lima ini menekankan perkembangan personaliti dan tingkah laku seseorang rakyat.Tujuannya ialah untuk membentuk warga negara yang bersopan santun dan bersusila selarasdengan kempen Budi Bahasa dan Nilai Murni yang dijalankan sekarang. Sifat individu yangbersopan santun dan bersusila adalah paling bermakna dan amat penting dalam konteksperhubungan antara satu sama lain dalam masyarakat pelbagai kaum di negara ini.

Sikap bersopan santun dan bersusila patut diamalkan bagi membentuk seseorang individu danmasyarakat yang berdisiplin serta bermoral tinggi yang akan membantu mewujudkan sebuahmasyarakat yang harmoni. Tatasusila ini membenci dan mengutuk tingkah laku atau perbuatanyang angkuh atau menyinggung perasaan seseorang atau sesuatu golongan. Tingkah lakusopan juga mengandungi suatu darjah kesusilaan yang tinggi dalam kedua-dua kehidupanpersendirian dan kehidupan bernegara. Prinsip ini menjadi panduan supaya perilaku masyarakatsentiasa terpelihara dan berkembang sesuai dengan keperibadian bangsa dan nilai-nilai murni.


BERTANGGUNGJAWAB


A RECIPE FOR HAPPINESS

Two helpful cup of patienceOne heartful of loveTwo handsful generosityOne headful of understandingA dash of humour

Sprinkle with kindnessAnd plenty of faith mix wellSpread over a period of a life timeServe to everyone you meet.

ALWAYS THE BEST

Always look your best though no one else is there to see.Always make the best of things where ever you may be.Always put your best into the job you have to do.Place the best construction on what’s said or done to you.

Always play your best though no one’s there to keep the score.Always show your best face when there’s someone at the door.The best foot forward gets you home. You do not need to run.Always see the best and not the worst in everyone.

Bab 11 : MUTIARA KATA


kod tatalaku & pengukuhan nilai murni

Documents