i

KATAR PENGATAR

Alhamdulillah, puji syukur kita ucapkan kehadirat Allah SWT.

Shalawat dan salam semoga selalu terlimpahkan kepada uswatun hasanah

kita, Rasulullah Shallallahu alaihi wa salam, dan segenap pengikutnya

hingga hari akhir kelak. Dengan rahmat dan kurnia Allah SWT, sehingga

pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul

“Analisis Pangaruh Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak)

Tehadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.”

Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapatkan

bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat

selesai tepat pada waktunya. Dalam kesempatan ini, penulis menghaturkan

terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua, Ibunda Afniati sebagai

motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo’akan dan

menyayangiku, atas semua pengorbanan dan kesabaran mengantarkanku

sampai meraih cita-cita dan impianku. Selanjutnya penulis sampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Ibu Rektor IAIN Bukittinggi, Dr. Ridha Ahida, M.Hum, selaku

Rektor IAIN Bukittinggi.

2. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Dr.

Iiz Izmuddin,MA

3. Kepada bapak Iiz Izmuddin,MA selaku dosen penasehat

akademik

4. Ibu Sandra Dewi, SE, MM, selaku ketua jurusan.

ii

5. Ibu Dra. Rusyaida, M.Ag selaku pembimbing 1(satu)

6. Ibu Novera Martilova, ME, selaku pembimbing 2 (dua)

7. Seluruh dosen dan staff Fakultas Ekonomo dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukitinggi.

8. Pimpinan dan karyawan-karyawati Perpustakaan IAIN

Bukittinggi

9. Kepada keluarga besar saya, saya ucapkan terima kasih

sebesar-besarnya yang selama ini yang terus memberi saya

semangat dan supor tidak pernah bosan-bosannya.

10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah SI Angkatan

2015 yang telah mau berbagi baik suka maupun duka selama

kurang lebih 4 tahun kita jalani bersama.

Terima kasih buat semuanya yang telah berkenan memberikan

masukan dan dorongan dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah

SWT membalas dengan pahala yang berlipat ganda Aamiin…

Bukittinggi, 11 Juni 2019

Penulis

Zamratul Taufik

Nim: 3315.132

iii

ABSTRAK

ZAMRATUL TAUFIK, NIM: 3315.132. Skripsi ini berjudul:

Analisis Pangaruh Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Tehadap

Kepuasan Nasabah Pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi. Jurusan S1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama

Islam Negeri.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh layanan

jasa blg (bus layanan gerak) pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

Dalam penelitian ini penulis menggunkan penelitian lapangan (field

research) dengan metode deskriptif kuantitatif. Untuk mengumpulkan data

tentang permasalahan tersebut teknik yang digunakan yaitu observasi,

wawancara dan kuesioner. Setelah data terkumpul, kemudian diolah

dengan SPSS dan menelaah seluruh data observasi dan kuesioner dengan

analisis kuantitatif dan teknik analisis data yang di gunakan adalah analisis

regresi linear sederhana.

Hasil penelitian yang digunakan pada PT. BNI Syariah KC

Bukittinggi menunjukan bahwa layanan jasa blg ((bus layanan gerak)

memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan

beberapa temuan. Pertama pada hasil analisis regresi linear sederhana Y =

1,252 + 0,479 X pada hasil tersebut kelima hasil dimensi pelayanan secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terjadap kepuasan

nasabah. Kedua pada uji t menunjukan nilai dari T hitung 11,924 > t

tabel 1,994 dengan angka signifikan 0,000 < 0,05 berarti kelima dimensi

kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Ketiga pada uji koefisien derteminan ditunjukan pada nilai R2

sebesar 6,73 atau 6,73%. Hasil ini berarti bahwa variabel X layanan jasa

blg ((bus layanan gerak) dapat menjelaskan varibel Y kepuasan nasabah.

Sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang belum diteliti.

Kata kunci: Layanan Jasa Blg (bus layanan gerak), dan Kepuasan

Nasabah

iv

DAFTAR ISI

PESETUJUAN PEMBIMBING

SURAT PERNYATAAN

SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS

KATAR PENGATAR .............................................................................................. i

ABSTRAK ............................................................................................................. iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii

BAB I

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah. .......................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 8

C. Batasan Masalah ....................................................................................... 8

D. Rumusan masalah. .................................................................................... 8

E. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian ............................................... 8

F. Penjelasan Judul. ...................................................................................... 9

G. Sistematika Penulisan ............................................................................. 10

BAB II

LANDASAN TEORI ............................................................................................ 12

A. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 12

1. Pengertian kepuasan ........................................................................... 12

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. ................. 14

3. Pengukuran Kepuasan Nasabah .......................................................... 15

v

4. Indikator Kepuasan Nasabah .............................................................. 17

B. Pelayanan Jasa. ....................................................................................... 18

1. Pengertian pelayanan/layanan............................................................. 18

2. Bentuk Layanan. ................................................................................. 23

3. Ciri-ciri pelayanan yang baik. ............................................................. 25

C. BLG (Bus Layanan Gerak). .................................................................... 27

1. Pengertian BLG (Bus Layanan Gerak). .............................................. 27

2. Manfaat BLG (Bus Layanan Gerak) yaitu:......................................... 27

3. Bagian-Bagian Yang Ada Pada BLG (Bus Layanan Gerak). ............. 28

4. Security. .............................................................................................. 29

5. Driver. ................................................................................................. 30

D. Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan. ............................... 30

E. Pelayanan Menurut Pandangan Islam. ................................................... 31

F. Kajian Terdahulu .................................................................................... 36

G. Kerangka Berfikir. .................................................................................. 38

H. Hipotesis ................................................................................................. 39

BAB III

METODE PENELITIAN ...................................................................................... 40

A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 40

B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 40

C. Jenis Data. .............................................................................................. 40

1. Data primer. ........................................................................................ 40

2. Data sekunder. .................................................................................... 41

D. Populasi dan Sampel. ............................................................................. 41

1. Populasi ............................................................................................... 41

vi

2. Sampel ................................................................................................ 42

E. Defenisi Operasional Penelitian ............................................................. 43

1. Variabel Bebas (Indenpendent Variable) ............................................ 43

2. Variabel Terikats................................................................................. 44

F. Instrumen Penelitian ............................................................................... 44

G. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 46

H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 47

I. Teknik Analisa Data ............................................................................... 48

1. Uji Instrumen ...................................................................................... 48

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 50

3. Analisis Regresi Linear Sederhana. .................................................... 52

4. Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 53

5. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 54

BAB IV

PENELITIAN ....................................................................................................... 56

A. Monografi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ......................................... 56

1. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ......................... 56

2. Visi dan Misi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ................................. 57

3 Profil BNI PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ...................................... 57

4 Produk-Produk PT. BNI Syariah KC Bukittinggi .............................. 58

B. Analisis Penagaruh layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah ... 62

1. Deskripsi Responden .......................................................................... 62

2. Deskriptif Analisis Data...................................................................... 65

3. Uji Insrtrumen Penelitian .................................................................... 83

4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 85

vii

5. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana............................................ 88

6. Koefisien Korelasi (R) ........................................................................ 90

7. Koefesien Determinan (R2) ................................................................. 91

8. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 91

C. Pembahasan ............................................................................................ 93

BAB V

PENUTUP ............................................................................................................. 97

A. Kesimpulan ............................................................................................. 97

B. saran ........................................................................................................ 98

DAFTAR PUSAKA

RIWAYAT HIDUP

viii

DAFTAR TABEL

No Keterangn Halaman

Tabel 1.1 Jumlah data nasabah.........................................................................7

Tabel 3.1 kisi- kisi instrumenpenelitian.........................................................44

Tabel 4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin...........................................62

Tabel 4.2 Respomden berdasarkan umur.......................................................63

Tabel 4.3 Berdasarkan pendidikan terakhir....................................................64

Tabel 4.4 Responden berdasarkan pekerjaan.................................................65

Tabel 4.5 Karyawan berpakaian rapi dan bersih............................................66

Tabel 4.6 Dekorasi dan fasilitas.....................................................................67

Tabel 4.7 Memberikan layanan sesuai harapan nasabah................................68

Tabel 4.8 Pencatatan yang akurat dilakukan oleh karyawan.........................69

Tabel 4.9 Memberikan layanan yang baik saat kesan pertama .....................70

Tabel 4.10 Datang kelokasi tepat, cepat...........................................................71

Tabel 4.11 Karyawan siap dan tanggap untuk menangani respon...................72

Tabel 4.12 Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain ......................73

Tabel 4.13 Memberikan sebuah pelayanan secara individual .........................73

Tabel 4.14 Pihak bank memberikan perhatian ................................................74

ix

Tabel 4.15 Melayani nasabah dengan tidak membedakan status sosial...........75

Tabel 4.16 Karyawan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan........................76

Tabel 4.17 Kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah...........77

Tabel 4.18 Saya puas dengan layanan jasa blg................................................78

Tabel 4.19 Puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan........................79

Tabel 4.20 Saya yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah blg...............80

Tabel 4.21 Saya akan terus menggunakan jasa layanan...................................82

Tabel 4.22 Saya merekomendasikan kepada keluarga dan teman...................82

Tabel 4.23 Saya merasa senang memperkenalkan layanan..............................83

Tabel 4.24 Hasil perhitungan uji validitas.......................................................84

Tabel 4.25 Hasil uji reliabilitas........................................................................85

Tabel 4.26 Hasil uji normalitas........................................................................86

Tabel 4.27 Hasil uji autokorelasi......................................................................88

Tabel 4.28 Hasil analisis regresi sederhana.....................................................89

Tabel 4.29 Hasil uji koefisien korelasi.............................................................91

Tabel 4.30 Hasil uji koefesien determinan.......................................................92

Tabel 4.31 Hasil uji t........................................................................................93

1

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.

Perbankan syariah adalah system perbankan yang dikembangan

berdasarkan syariah (hukum) Islam. Usaha pembetukan system ini didasari oleh

larangan dalam agama islam untuk memungut maupaun meminjam dengan

bunga atau disebut dengan riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang

dikategorikan haram. Dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh system

perbankan konvensional.1 Dengan adanya perbankan syariah yang telah

memasuki persaingan skala global, merupakan suatu tantangan yang harus

dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi

dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kuat. Bagi

perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya

adalah sebuah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan nasabah

merupakan aspek strategi dalam memenangkan persaingan dan

mempertahankan citra perusahan di masyarakat luas, sehinnga pelayanan yang

bermutu bagi nasabah merupaka hal yang penting.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilian konsumen terhadap

tingkat layanan yang diterima dengan tingkatan layanan yang diharapkan.

Dengan meningkatkan kualitas layanan oleh suatu perusahan perbankan

1 Inggrid Tan, Bisnis dan Investasi Sistem Syariah, (Yogyakarta : Universitas Atma Jaya

Yogyakarta, 2009), hal. 61

2

merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan

mempertahankan nasabah. Sehinggga kepuasan nasabah dalam bidang jasa

merupakan elemen penting dan menentukan dalam perkembangan perusahan

agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.2

Disini ada empat tahap dari teknik untuk muncul dalam persaingan guna

merebut nasabah. Tahap ini terlihat dari dekade kegiatan ekonomi dan bisnis

internasional dengan mengacu pada perkembangan perbankan dinegara

maju,yaitu:3

Tahap I, tahun 1970-an yaitu bank dan bisnis menampilkan performance.

Gaya penampilan yang trend merupakan metode utama, agar para nasabah atau

konsumen terkesan merasa terangsang dan terangkat martabatnya.

Tahap II, adalah persaingan harga yaitu walaupun penampilan gaya terus

dilakukan, bank juga berusaha menarik simpati nasabah dengan bunga menarik

dan kompetitif, sehingga mendorong ekspansi moneter secara langsung.

Tahap III, yaitu periode 1970-an melalui persaingan kualitas yaitu mutu

produk yang merupakan hasil inovasi dari pengalaman periode 1980-an

mewarnai persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan nasional.

Tahap IV, yaitu periode sekarang yaitu tahun 1990-an sampai 2000 adalah

periode persaingan service (pelayanan) menyeluruh atau global (service

competitive).

2 Melayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2007), hal.

152. 3 Muchdarsyah Sinungan, Strategi Manajemen Bank Menghadapi Tahun 2000, (Jakarta:

Rineka Cipta, 1994), hal. 280

3

Dalam persaingan ini, nasabah menghendaki gabungan keempat tahap

diatas dalam pelayanan bisnis, yaitu “performance’’ yang prima, kualitas yang

prima, harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan kesemua

keinginan nasabah itu di padukan dalam paket pelayanan bank yang bermutu

tinggi. Tantangan ini tidak ringan, karena bank berada dalam era globalisasi

ekonomi dan perbankan yang sudah maju dan pesat.4

Kualitas layanan dalam pandangan Islam menyatakan bahwa, Islam

mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun

pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.

Sebagaimana yang telah difirmankan oleh Allah SWT dalam surat Al-

Baqarah (2) : 267.5

ه ٱلسض ول ا أخشجىا لكم م ت ما كسبتم ومم ا أوفقىا مه طيب أيها ٱلزيه ءامىى مىا ٱلخبيث مىه ي تيم

نى ح مميذ تىفقىن ولستم ب ا أن ٱ أن تمموىا ييه وٱلممى ٧٦٢اخزيه لل

Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari hasil

usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami

keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk

untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau

mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan)

terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha

Terpuji” (QS. Al-Baqarah (2): 267.

Di dalam ayat-ayat yang diatas Allah memberikan gambaran seharusnya

bagi orang yang mengeluarkan infak harta, yakni harus ikhlas karena Allah,

berniat mensucikan diri dan menjauhkan perasaan riya. Setelah Allah

4 Muchdarsyah Sinungan, Strategi Manajemen Bank Menghadapi Tahun,,,hal. 281

5 Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, (Jakarta: Bintang Indonesia,

2011), hal.45

4

menjelaskan sikap yang seharusnya dipakai oleh orang menginfakkan hartanya,

yakni tidak menyebut-nyebut amalnya dan tidak menyakiti, maka gambaran

Allah itu sangat jelas, yang di dalamnya terkandung tuntunan yang berkait

dengan sipemberi infak dan cara-cara memberikannya. Lalu, Allah

menjelaskan tentang jenis harta yang akan di infakkan oleh yang bersangkutan.

Yakni, hendaknya harta tersebut dari jenis yang paling baik dan disenangi oleh

pemberi, agar tuntunan dan nasihat infak di jalan Allah ini menjadi bulat dan

sempurna.6

Kaitannya dengan kualitas layanan menurut tafsir diatas adalah bahwa kita

diperintahkan untuk menginfakkan harta kita, namun dalam hal ini bukan

hanya harta yang berbentuk material saja yang wajib kita keluarkan, tetapi

dalam bentuk non-material juga seharusnya kita berikan. Harta dalam bentuk

non-material yaitu jasa, yakni kita sebagai pemberi jasa harus berusaha

semaksimal mungkin untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh penerima

jasa dengan baik, karena kita sendiri juga tidak akan terima kalau seseorang

tidak memperlakukan kita dengan baik.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,

akan menciptakan kepuasan bagi konsumen atau nasabahnya. Setelah

konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen

akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan

merupakan titik sentral bagi perusahan jasa karena akan mempengaruhi

kepuasan nasabah. Hal ini di maksud agar seluruh barang atau jasa yang

6 Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, (Semarang: CV Toha Putra, 1992),

hal. 68-69.

5

ditawarkan akan mendapat tempat yang baaik dimata masyarakat. Dimana

kualitas pelayanan yang baik mencakup lime dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

penampilan fasilitas fisik (tangibles), empati (emphaty), keandalan (reliability),

jaminan (assurance), cepat tanggap (responsiveness). Terciptanya kepuasan

nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

antara perusahan dan nasabahnya manjadi harmonis.7

Pihak bank berusaha meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan

dan meningkatkan nasabahnya. Pada PT. Bank BNI Syariah KC Bukittinggi

memiliki beberapa produk penghimpunan dana, penyalarun dana dan

pelayanan jasa. Produk pendanaan diantaranya, yaitu tabungan iB hasanah,

tabungan iB prima hasanah, tabungan iB bisnis hasanah, tabungan iB tapenas

hasanah, giro iB hasanah, deposito iB hasanah, tabungan iB tunas hasanah.

Sedangkan produk pembiayaan flexi iB hasanah, bni griya iB hasanah, usaha

kecil iB hasanah, pembiayaan iB hasanah dan produk jasanya, yaitu cash

management, ATM, sms bangking, internet bangking, mobile bangking, phone

bangking, layanan gerak, kiliring, transfer. Strategi yang digunakan oleh PT.

Bank BNI Syariah KC Bukittinggi untuk menghimpun dananya dari

masyarakat dengan layanan gerak yang dilakukan oleh marketing funding

dengan mendatangi tempat yang agak jauh dari kantor cabang BNI Syariah di

antaranya pasar Aur dan daerah Parabek sekitar. Layanan tersebut digunakan

untuk memmudahkan nasabahnya menyimpan dana, meminjam dana, seperti

7 Rahmi Nazilah, (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Jasa Pembiayaan PT. Astra Sedaya Finance (ACC). (Surabaya: Universitas: Naratoma).

http://journal.un.ac.id/index.php/esensi.pdf diakses pada Senin 18 Maret 2019 pukul 10:00 WIB

6

apa yang diinginkan nasabah tanpa harus mendatangi langsung kantor cabang

BNI Syariah.

Artinya keberadaan bank syariah direspon positif oleh nasabah kerana

banyak nasabah yang menghendaki dan merindukan kehadiran bank yang

berdasarkan prinsip syariah. Selain aspek syariah terpenuih, seperti tidak

melakukan riba, spekulasi dan ketidakpastian dalam setiap transaksi, nasabah

juga menuntut pemenuhan pelayanan, sikap karyawan, sampai dengan lokasi

atau lay out bank.8

Akan tetapi, terdapat kendala pada waktu pelaksanaan operasional BLG

yang hanya dilakukan dua kali dalam seminggu yaitu di daerah Parabek dan

Aur sekitarnya. Sedangkan nasabah yang ada di daerah tersebut mereka

membutuh layanan jasa BLG tidak hanya pada hari itu saja, karena nasabah

juga mebutuhkan layanan BLG diluar waktu/hari yang telah di tentukan oleh

pihak bank.

Selaian itu, adanya kesulitan dari petugas bank dalam melayani nasabah

maksudnya ialah disini kesulitan dari petugas bank (teler) dalam dalam

pelaksanaan layanan kepada nsabah, apabila nasabah terlalu banyak dan antri

dari layanan jasa BLG tersebut, karena petugas yang ada pada bus layanan

gerak hanya terdapat satu orang petugas dan dari pelayanan operasional bus

layanan gerak tersebut juga terdiri satu bus dalam pelayanannya.

8 Wawancara Khairul Hidayat, dengan Karyawan PT. BNI Syriah KC Bukittinggi

7

Tabel 1.1

Jumlah Data Nasabah BLG Pada PT. Bank BNI Syariah KC Bukittinggi

Tahun Jumlah Nasabah

2016 203

2017 195

2018 249

Sumber: PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

Dari tabel 1.1 dapat diketahui Jumlah Data Nasabah BLG Pada PT. Bank

BNI Syariah KC Bukittinggi dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018 terus

mengalami kenaikan dan penurunan jumlah nasabah, pada tahun 2016 terdapat

203 nasabah BLG, pada tahun 2017 terdapat 195 nasabah BLG ini mengalami

penurunan dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 4,10%, pada tahun 2018 sebesar

249 nasabah BLG ini mengalami kenaikan sebesar 21,69% dari tahun

sebelumnya.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik

untuk melakukan penelitian apakah adanya pengaruh layanan jasa BLG dapat

memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah yang meggunakan layanan jasa

tersebut, atau sebaliknya layanan jasa tersebut nasabah cendrung untuk tidak

menggunakan layanan tersebut. Dalam hal ini penulis mengakat judul „‟ Analisis

Pengaruh Layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BNI

Syariah KC Bukittinggi‟‟

8

B. Identifikasi Masalah

Adapun indentifikasi masalah yang diteliti berdasakan latar belakang

penelitian adalah sebagai berikut:

1. Adanya kesulitan petugas bank (teler) dalam melayani nasabah.

2. Keterbatasan waktu dalam layanan terhadap nasabah.

3. Pelayanannya hanya terdiri satu bus.

C. Batasan Masalah

Dengan adanya suatu permasalahan diatas, maka untuk memberikan

arahan yang jelas dalam penelitian ini penulisan membatasi masalah analisis

pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah

KC Bukittinggi.

D. Rumusan masalah.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat

dikemukakan rumusan masalah yaitu sebarapa besar pengaruh layanan jasa

BLG Terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ?

E. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui seberapa besar pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan

nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

2. Manfaat Penelitian.

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

9

a. Manfaat Teoritis.

Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan

tentang analisis pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah

pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

b. Manfaat Praktis.

Diharapakan penelitian ini bisa menjadi referensi dan masukan

bagi pimpinan maupun pihak bank untuk melihat analisis pengaruh

layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC

Bukittinggi.

c. Manfaat Prasarat.

Penelitian ini dilakukan dalam rangka prasarat untuk memenuhi

persyaratan skripsi guna untuk mendapatkan geler sarjana perbankan

(SE).

F. Penjelasan Judul.

Untuk mengetahui suatu gambaran yang jelas dan untuk mengindari

pengertian yang salah, maka penulis mencoba menjelaskan judul penelitian

tentang „‟analisis pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah

pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi‟‟.

Analisis :Suatu kegiatan yang dilakukan untuk memperbaiki

mutu, hasil pekerjaan dengan jalan melakukan

10

mekanisme kerja dan lai-lain, termasuk pula

lingkungan dan ingkungan kerja yang ada.9

Layanan Jasa :Pelayanan jasa adalah pemberian jasa kepada

pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikaitkan pula

bahwa jasa dapat didefenisikan sebagai kegiatan atau

manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak ke pihak

lainnya.

BLG :Suatu bentuk layanan jasa yang diberikan oleh pihak

PT. BNI Syariah KC Bukittinggi yang merupakan BLG

(Bus Layanan Gerak) melayani semua transaksi

perbankan.

Kepuasan Nasabah :perasaan senang atau kecewa dari nasabah yang

muncul setelah membanndingkan kinerja produk

terhadap kinerja produk terhadap kinerja yang di

harapkan.

G. Sistematika Penulisan

Supaya penelitian ini terlihat memiliki hubungan yang sama kuat antara

keseluruhan pembahasan, maka perlu dibuat sistematika penulisan, yaitu:

BAB I : Pendahuluan

11

Pendahuluan terdiri dari latar belakang maslah, rumusan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan judul,

dan sistematika penulian.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini menerangkan tentang pengertian kepuasan

nasabah, faktor-faktor mempengaruhi kepuasan nasabah

pengukuran kepuasan nasabah,pengertian pelayanan,

bentuk layannan, ciri-ciri pelayanan, pengertian BLG,

manfaat BLG, bagian-bagian ada dalam BLG,pengertian

nasabah, sifat-sifat nasabah,landasan syariah.

BAB III : Metodelogi Penelitian

Berisikan metodelogi penelitian, jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, jenis data dan teknik pengumpulan

data,teknik analisi data.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Menguraikan gambaran umum tentang PT. BNI Syariah

KC Bukittinggi dan analisis pengaruh layanan jasa BLG

terhadap kepuasan nasabah.

BAB V : Penutup

Terdiiri dari kesimpulan dan saran.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Nasabah

1. Pengertian kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memedai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Kepuasan

bisa diartikan sebagai upuya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu

memadai10

. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk jasa yang diterima

dengan yang diharapkan.

Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari

pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan

harapan sebelum penggunannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai

bagi bank atau perusahan, sehingga tidak heren selalu ada slogan bahwa

pelanggan adalah raja, raja yang perlu dilayani dengan sebaik-

sebaiknya.11

Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang

diberikan bank, ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu sebagai

berikut:

10

Fandi Tjipto, Service Quality & Satisfaction Edisi ke-3, ( Yogyakarta: CV Andi Offset,

2011), hal. 292 11

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali, 2014), hal. 262

13

a. Nasabah yang lama akan tetap dapat dibertahankan ( tidak lari

ke bank lain) atau dengan kata lain nasbah loyal kepada bank.

b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru

dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah

nasabah.

Banyak pakar memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan.

Day menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kerja lainya) dan kerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian. Engel, et al mengungkapkan, bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama, atau melampai

harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh

tidak memenuhi harapan pelanggan12

. Sedangkan pakar pemasaran Kotler

menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Ada kesamaan diantara beberapa defenisi diatas, yaitu menyakut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan merupakan tentang apa yang akan diterima bila ia

membeli atau mengkonsumsi suatu produk yang dibeli. Karena pelanggan

12

M. Nur Nastion, manajemen Jasa terpadu, 2005, (Bogor: Ghalia Indonesia), hal. 104

14

sangat tergantung pada presepsi dan ekstasi mereka, kita sebagai pemasok

produk-produk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal

tersebut.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.

Menurut Zhiethamal and Bitner ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:13

a. Fitur produk dan jasa

Kepuasaan pelanggan terhadap terhadap produk jasa secara signifikan

dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.

Untuk jasa perbankan, fitur yang paling penting meliputi karyawan

yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman,

sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya.

b. Emosi pelanggan

Emosi pelanggan juga dapat memberikan presepsi pelanggan terhadap

produk dan jasa. Emosi dapat stabil seperti keadaan pikiran dan

perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good

mood bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap

jasa.

c. Presepsi terhadap kewajaran an keadilan (equality and fainess)

Kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi olej presepsi pelanggan

terhadap kewajaran dan keadilan.

13

Setot Imam Wahjono, Menajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013),

hal. 20

15

d. Atribusi untuk keberhasilan atau keagaglan jasa

e. Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi

presepsi dari kepuasaan.

f. Pelanggan lain, kelurga, dan rekan kerja

Kepuasaan pelanggan juga diperoleh oleh orang lain. Misalnya,

kepuasaan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomenayang

dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga

selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasaan dan

ketidakpuasaan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi

oleh cerita yang diceritakan kembali di antara keluarga dan memori

mengenai suatu pristiwa.

3. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik

penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an. Selama

periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian

dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan-

perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultasi manajemen.14

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media

yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-

14

Fandi Tjipto, Service Quality & Satisfaction Edisi ke-3,,, hal. 366

16

tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan),

kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website,

facebook, twitter, dan lain-lain. Akan tetapi, karena metode ini bersifat

pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka

langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk atau jasa

yang bersangkutan lagi.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan

dengan berbagai cara, yaitu: Directly Reported Satisfaction, Derived

Dissatisfaction, Problem Analysis, Importance-Performance Analysis.

c. Importence-performance analysis

Dalam bentuk ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik

kinerja perusahan dalam masing-masing elemen tersebut.

17

d. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberpa orang

(ghost shopper) untuk beberpa atau bersikap sebagai pelanggan

potensial produk perusahan dan pesaing, berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Indikator Kepuasan Nasabah

Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau

kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspektasi merek.15

Menurut Kenedy dan

Youang dalam J. Supranto, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3

indikator yaitu:16

a. Menyampaikan hal yang positif berkenaan pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada orang lain (say positif thing).

Konsumen merasa puasa terhadap suatu pelayanan akan

menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain.

b. Melakukan penggunaan jasa perusahan kepada orang lain (continue

purchasing).

Pengelaman yang baik dab citra positif dari perusahaan atas pelayanan

yang didapat oleh nasabah akan dampak pada sikap kesetian pada

perusahaan.

15

Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta : Gramedia Pustaka,1997), hal. 13 16

Kenedy dan Youang dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

(untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta. 2011), hal. 10

18

c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend

friend).

Pengukuran terhadap kepusan nasabah akan terbentuk dari sikap

nasabah yang mengajak teman-temanya untuk ikut bergabung pada

perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu

pengalaman nasabah.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah

tergantung oleh presepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga

kepuasan nasabah, baik nasabah satu dengan nasabah yang lainya tidaklah

sama. Namun pada umumnya kepuasan nasabah dapat ditimbul dari produk

yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi. Pelayanan yang

berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.

B. Pelayanan Jasa.

1. Pengertian pelayanan/layanan.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud

dan tidak dapat dimilki. Pelayanan adalah memberikan suatu kepuasan

terhadap konsumen atau pelanggan atas apa yang diharapkannya kepada kita

ataupun perusahaan yang kesemuanya itu berdasarkan prosedur-prosedur

yang telah ada.17

17

Bob Waworuntu, Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank, (Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama, 1997 ), hal 11

19

Soetopo (1999) mendefinisikan pelayanan sebagai “suatu usaha untuk

membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain”.

Pelayanan adalah serangkaian kegiatan proses pemenuhan kebutuhan orang

lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri

seperti tidak berwujud, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki dan

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut:18

Istilah pelayanan/jasa/sevice, menurut beberapa ahli mempunyai

pengertian yang berbeda beda diantara yang dapat penulis kutip adalah

sebagai berikut:

a. Menurut Fandi Tjiptone, pelayanan adalah setiap tindakan perbuatan

yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya bersifat intengible, dan tidak menghasilkan kepemilikan

terhadap sesuatu.19

b. Menurut Valatie A.Zeitham, pelayanan adalah suatu kegiatan yang

memberikan nilai tambahan yaitu berupa kepuasan yang bersifat tidak

berwujud.20

c. Menurut Melayu S.P Hasibun Pelayanan (Service) adalah kegiatan

pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang

baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat

18

Paimin Napitupulu, Pelayanan Publik dan Custumer Servive Satisfacition, (Bandung :

PT alumni, 2007), hal. 164 19

Fandi Tjiptone,Manajemen Jasa, (Yogyakarta :Andi, 2005), hal. 11 20

Buchari Alma,Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,(Bandung :

Alfabeta,2002), hal. 204

20

dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan

kepuasan bagi yang menerimanya.21

Dari pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pengertian

dari pelayanan/jasa/service adalah sesuatu kegiatan tidak berwujud yang

terjadi dalam interaksi langsung antara 2 orang atau lebih (seseorang dengan

orang lain) secara fisik dapat menghasilkan kepuasan nasabah dan bersifat

Intengible.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok

orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini Petugas, harus dapat

memenuhi 4 syarat pokok yaitu:

a. Tingkah laku yang sopan.

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-satun merupakan suati

bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan

sopan-santun, orang merasa dihormati dan dhargai layaknya dalam

hubungan kemanusiaan, dan dengn demikian sudah merupakan suatu

kepuasaan tersendiri bagi yang bersangkutan.

1) Cara menyampaikan.

Menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip

sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari

penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan

petugas berbuat penyimpangan lebih jauh.

21

Sentot Iman Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta : Rienika

Cipta,2003), hal. 11

21

2) Waktu penyampaian.

Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk

dan pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam

rangkaian pelayanan.

3) Keramah tamahan.

Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam layanan lisan,

baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali

soal keramah tamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui

oleh banyak orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar.

Hanya perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan

dapat ditandai melalui:

4) Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat.

5) Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan.

6) Gaya bahasa sopan dan benar

7) Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka. 22

Kualitas pelayanan merupakan suatu esensi yang penting bagi

kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah industry jasa

berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di indonesia

memiliki bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan

yang diberikan, sehingga bank harus memeberikan pelayanan yang baik

untuk memberikan kepuasan nasabah. Sebagai konsekuensinya setiap badan

22

Drs.H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umun Di Indonesia, (jakarta : PT Bumi

Aksara, 2008), hal. 197-200

22

usaha penyedia layanan jasa juga perlu memerhatikan kualitas layanan yang

diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah.

Dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima

kriteria penentu kualitas pelayanan yaitu keandalan, cepat tanggap,

jaminan,empati dan penampilan fasilitas fisik, Yang dikemukan oleh Philip

Kotler sebagai berikut:

23

a. Keandalan (Reliability): merupakan kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan secara akurat dan

terpercaya,ini dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan pada saat

pertama kali.

b. Cepat Tanggap (Responsiveness): merupakan respon atau kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan diharapkan dapat

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan

karyawan dalam melayani konsumennya, dan kecepatan karyawan

dalam melayani berbagaimacam keluhan konsumennya.

c. Jaminan (Assurance): merupakan kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat,meningkatkan kualitas

pelayanan, keramah tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam

melayani konsumennya.

d. Empati (Emphaty): merupakan pemberian perhatian secara individual

yangdiberikan perusahaan kepada konsumen, seperti kemampuan

23

Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta : Gramedia Pustaka,1997), hal. 440

23

karyawan untuk berkomunikasi, dan adanya usaha untuk memahami

keinginan dan kebutuhan konsumen.

e. penampilan fasilitas fisik (Tangibles): merupakan kemampuan

suatuperusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dankeadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.

Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian

global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan

eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang

berhubungan dengan kepuasan serta komperasi harapan-harapan dengan

persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibelitas respon terhadap

perubahan pasar.24

2. Bentuk Layanan.

Menurut Sofyan Assaury ada beberapa bentuk layanan/ pelayanan

yang dapat diberikan dalam memasarkan suatu produk kedalam pasar, yang

terdiri dari pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan dari segi Fisik.

b. Pelayanan dari segi personil.

c. Pelayanan dari segi proses.25

24

Ali Hasan, Marketing Bank Syariah : Cara Jitu meningkatkan Pertumbuhan Pasar

Bank Syariah, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2010), hal. 91 25

Sofyan Assauri, Pelayanan Masyarakat, (Jakarta : UI Press,2001), hal. 197

24

Menurut SK Bonar untuk menarik langganan dan mempertahankan

lama, suatu perusahaan harus mengadakan pelayanan dengan baik dan

teratur. Hal tersebut perlu dilakukan oleh suatu perusahaan, karena sikap

pelanggan dinamis jika ia menyukai barang/jasa dari suatu perusahaan dan

berhak menentukan pilihan yang cocok bagi mereka.26

Layanan pada umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak

terlepas dari 3 macam yaitu:

a. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang

Hubungan Masyarakat (HUMNAS), bidang layanan informasi dan

bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan

lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.

b. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah

tetapi juga dari segi peranannya. Apalagi kalau diingat bahwa sistem

laayanan pada abad informasi ini, menggunakan sistem layanan jarak

jauh dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan

cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.

Agara layanan dalam bentuk tulisan dapat memuasan pihak yang

dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik

26

S.K Bonar, Manajemen Jasa Pelayanan(Jakarta : Rineka Cipta,2001), hal. 37

25

dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya

(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada bersangkutan).

c. Layanan berbentuk perbuatan

umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh

petugas-peyugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan

terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Agar perusahaan unggul dalam persaiangan, selain berwawasan

terhadap Service atau kualitas hendaknya petugas juga berwawasan terhadap

pelanggan, karena pelanggan bias memberikan nilai lebih baik terhadap apa

yang mereka harapkan. Mereka memeandang kualitas pelayanan perusahaan

dengan membandingkan persepsi pelayanan gagal memenuhi harapan

pelanggan yang pada akhirnya pelanggan menilai pelayanan yang telah

diberkan perusahan. Keagagalan dalam memnyediakan pelayanan yang

inginkan dapat mengakibatkan munculnya keluhan dari pelanggan.27

3. Ciri-ciri pelayanan yang baik.

Menurut Gronroos, terdapat lima kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang

baik, yakni:

a. Professionalisme and skills.

Pelanggan mendapatkan bahwa penyedian jasa, karyawan, sistem

operasional, dan sumber dya fisik, memiliki kemampuan dan sumber

27

Anton Andi Wayoto, Strategi untuk Memberikan Pelayanan yang Bermutu, (Jakarta :

Bina Rupa Aksara, 1997), hal. 97

26

daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk memecahkan maslah secara propesional.

b. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (costuner contact personel)

menaruh perhatian beasr padaa mereka dan berusaha membantu

memecahkan permasalahan mereka secara sopan dan ramah.

c. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi keaslahan atau sesuatu yang

tidak diharapkan atau tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan

segera mengambil tindakan untuk mengedalikan situasi dan mencari

solusi yang tepat .

d. Reputation and credibility.

Prlanggan menyadari bahwa operasi dari penyedian jasa dapat

dipercaya dan memberikan nilai atau imbaln yang sepadan dengan

biaya yang telah dikeluarkan.

e. Reability and trustworthiness.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah

disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta

karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segela

sesuatu dngan mengutamakan kepengtingan pelanggan. 28

28

Nurulita Fitria, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Lasa Lembaga Amil

Zakat, (Studi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Umat Jakarta), hal. 261

27

C. BLG (Bus Layanan Gerak).

1. Pengertian BLG (Bus Layanan Gerak).

BLG (Bus Layanan Gerak) adalah layanan gerek yang berfungsi

sebagai One-Stop Mini-Banking yang dengan leluasa dapat bergerek

mendekati komunitas dan akan semakin memudahkan nasabah melakukan

transaksi perbankan yang diinginkan tanpa harus mendatangi langsung

kantor cabang BNI Syariah.29

Transaksi yang di layani sama yaitu layanan

(CS) dan teller. Layanan CS meliputi pembukuaaan rekening, penggantian

kartu ATM dan buku tabungan, percetakan mutasi rekening pada buku

tabungan, percetakan rekening koran.sedangkan layanan Teller seperti

setoran tunai,tarik tunai, dan pindahaan bukuan. Layanan lainya adalah

penempatan dan pencairan deposito,kirim uang, dan setoran kliring. BLG

(Bus Layanan Gerak) juga dilengkapi satu unit ATM, sehingga nasabah

akan lebih leluasa melakukan transaksi perbankannya. Karena kehadiran

BLG (Bus Layanan Gerak) untuk dapat mendekati dan memudahkan

nasabah yang jauh dari kantor.

2. Manfaat BLG (Bus Layanan Gerak) yaitu:

Memudahkan nasabah melakukan transaksi perbankan tanpa harus

mendatangi langsung kantor cabang BNI Syariah, yaitu:

a. Dilengkapi BNI ATM.

b. Dilengkapi terminal BNI internet Banking.

c. Dilengkapi handset untuk menghubungi BNI Call.

29

Wawancara Muhamad Hanafi, dengan Karyawan PT. BNI Syriah KC Bukuttinggi

28

d. Didukung oleh petugas Custumer Service dan Teller yang siap

melayani aneka transaksi perbankan.

BLG (Bus Layanan Gerak) hadir untuk melayani nasabah BNI Syariah

ataupun yang belum berkesempatan menjadi nasabah BNI Syariah,

sebagaimana layaknya Kantor Cabang BNI Syariah.

3. Bagian-Bagian Yang Ada Pada BLG (Bus Layanan Gerak).

a. Teller.

Teller seorang petugas dari pihak bank yang untuk melakukan

pekerjaan yang berkaitan dengan penerimaan uang dan penarikan

pembayaran uang. Teller mempunyai tugas dan tanggun jawab

sebagai sebagai berikut:

1) Melayani nasabah dalam transaksi baik penarikan,setoran,

pemindahan bukuan, transfer antara bank baik secara tunai.

2) Melakukan cash management terhadap ketersediaan uang tunai

di vaulat dan ATM.

3) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vaulat

dengan menbutuhkan paraf pada buku main vaulat.

4) Memerika saldo box hari sesuai limit.

5) Menerima setoran cek/bilyet biro,inkaso dan transfer.

6) Membuat tiket-tiket transaksi harian teler.

7) Melakukan pencocokan tiket dengan priny out batch.

8) Proses dan input transaksi harian teller.

9) Melakukan sotir uang.

29

b. CS (Customer Service).

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau

di ajukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui

pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.30

Custumer Serivice merupakan suatu bagian unit organisasi yang

berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan

perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa

pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan fungsinya,

custumer service diharapkan melakukan “one stop service”, artinya

nasabah cukup menghubungi bagian custumer service saja dalam

berhubungan dengan bank. Custumer Service haruslah memahami

secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank

dengan baik. Kesempatan berhubungan dengan nasabah cukup besar

dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk

lainnya.31

4. Security.

Security yang bertugas untuk siap siaga terhadap situasi kantor

maupun pada blg, memantau keluar masuk nasabah ke kantor maupun pada

blg, menfull ( mengeluarkan dan memasukan uang dari khasanah bersama

teller dan pejabat bank ), pengawalan penyetoran uang ke Bank Indonesia.32

30

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2006), hal. 216 31

Ikatan Bankir Indonesia, Menglola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama, 2014), hal. 64

30

5. Driver.

Bertugas dalam bagian transportasi dan merawat kendaraan kantor.

D. Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Hubungan pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari

kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang

berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus

mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami

tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena

kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan

nasabah terhadap layanan yang dirasakan.

Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapanya, bahkan terlampau dipastikan

pelanggan tersebut akan puas.

Sebagaimana yang telah dikemukan oleh Drs. H. Malayu S.P Hasibuan

yaitu pelayanan adalah kegaitan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak

lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah,

adail, cepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan

bagi yang menerimanya.

Dalam prespektif islam bidan pelayanan khususnya konsumen banyak

pilihan, apabila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dngan

kelemahan lembutanya maka konsumen akan pindah keperusahan lainya.

Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh

sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar

31

pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya

dari pelayanan yang diterima. Dari hal ini, konsumen loyal (tetap menjadi

pelanggan setia dan juga akan memberikan rekomendasi pada orang-orang

terdekatnya).33

Menurut Lupyoadi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen

yaitu: 34

1. Kualitas Produk: konsumen akan merasa puas bila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan atau Jasa: konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayaanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosi: konsumen akan bangga jika memakai merk tersebut dan memiliki

kecenderungan untuk meningkatkan kepuasan

4. Harga: produk/jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif rendah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumen

5. Biaya dan kemudahan: konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk/jasa cenderung merasa puas terhadap produk/ jasa tersebut.

E. Pelayanan Menurut Pandangan Islam.

Pelayanan menurut Islam adalah keseluruh fitur dan karakteristik dari

sebuah produk atau jasa yang bergabung pada kemampuan unutk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat dan sesuai dengan nilai-nilai Islam.

33

Kasmir, Manajemen Perbankan,,,hal. 152 34

Lupyoadi, Manajemen Pemasaran, (Jaksarta: Selemba Empat, 2013), hal. 56

32

Menurut Didin Hafidudin dan Hermawan Kartajaya menyatakan bahwa

terdapat nilai-nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan

yang maksimal, yang merupakan sebagai karakteristik layanan dalam

pandangan Islam, yaitu35

1. Kesopanan dan Keramahan (Tabligh).

Menurut Hermawan Kartajaya tabligh artinya komunikatif dan

argumentatif.36

Orang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan dengan

benar dan tutur kata yang tepat. Kesopanan dan keramahan merupakan inti

dalam memberikan pelayanan kepada orang lain. Hal ini ditegaskan dalam

firman Allah SWT sebagai berikut:

ا لعمهۥ يتزكش أو يخش ٤٤يقىل لهۥ قىلا ليىا

Artinya: Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya (Fir’aun) dengan

kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia sadar atau

takut" (QS. Thaahaa [20] : 44)37

Ayat di atas menjelaskan metode berdakwah yang hendaknya

diterapkan, yang dicontohkan pada Nabi Musa terhadap Fir’aun, yakni

Allah memerintahkan untuk berbicara kepada Fir’aun dengan pembicaraan

yang lemah lembut agar lebih dapat menyentuh hati dan lebih dapat

menariknya untuk menerima dakwah. Sebab, dengan perkataan lemah

lembut, hati orang-orang yang durhaka akan menjadi halus, dan kekuatan

orang-orang yang sombong akan hancur.38

35

Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik,

(Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003), hal. 63 36

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006),

hal. 132 37

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 314 38

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, (Semarang: CV TohaPutra, 1992),

hal. 193

33

Kaitan kualitas layanan dengan ayat ini adalah bahwa apabila hendak

melayani seseorang, kita mestilah sopan dan ramah agar mereka nyaman

dan tentulah akan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi,

dan juga mereka semakin tertarik. Selain itu kita juga harus melayani

dengan rendah hati (khidmah) termasuk sikap ramah tamah, sopan santun,

murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.

2. Jujur (Siddiq).

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan

transaksi. Menurut Hermawan Kartajaya jujur adalah kesesuaian antara

berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan,

serta bentuk dan substansi.39

Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap

yang sangat mulia dalam menjalan bisnisnya adalah pernah menipu,

seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW

adalah tidak pernah menipu. Hal ini terdapat dalam hadits Rasulullah

SAW:

Artinya:Sesungguhnya para pedagang akan dibangkitkan pada hari

kiamat nanti sebagai orang-orang fajir (jahat) kecuali pedagang

yang bertakwa pada Allah, berbuat baik dan berlaku jujur” (HR.

Tirmidzi dan ibnu Maja)

3. Profesional (Fathanah)

Menurut Didin Hafidudin profesional adalah bekerja dengan

maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.Sifat profesionalisme ini

digambarkan pada firman Allah SWT sebagai berikut:

39

Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing,,, hal. 98

34

شاكمتهۦ يشبكم ألمم بمه هى أهذي سبيلا ٤٤قل كل يعمل لم

Artinya: Katakanlah (Muhammad), “Setiap orang berbuat sesuai dengan

pembawaannya masing-masing”. Maka Tuhanmu lebih

mengetahui siapa yang lebih benar jalannya” (QS. Al-Israa [17]:

8)40

Sesungguhnya masing-masing manusia berjalan menurut mazhabnya

sendiri-sendiri, baik orang yang bersyukur maupun orang yang kafir.

Masing-masing dari mereka beramal menurut cara dan keadaannya

sendiri-sendiri dalam menempuh petunjuk kesesatan, di samping sesuai

dengan kebaikan dan keburukan yang telah tercetak masing-masing.

Namun hanya Allah yang lebih tahu dari siapa pun juga tentang siapa di

antara manusia yang lebih nyata jalannya maupun anutannya terhadap

kebenaran dan lebih tahu di antara manusia terhadap kesesatan jalan.41

Kaitannya dengan kualitas layanan bahwa setiap manusia dalam

melakukan atau menyelesaikan pekerjaannya, tentulah harus dikerjakan

sesuai dengan porsi kemampuan kita masing-masing, yang karena

demikian itu pekerjaan dapat terselesaikan dengan sempurna dan

semestinya. Seseorang yang memberikan layanan juga harus

memperhatikan hal ini, petugas layanan haruslah profesional dan ia tidak

boleh mengikut-sertakan urusan pribadi ke dalam pekerjaannya.

4. Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan

setiap tugas dan kewajiban. Menurut M. Ismail Susanto menyatakan

40

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 290 41

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, hal. 166

35

bahwa amanah berarti terpercaya dan bertanggung jawab, yang tertuang

dalam firman Allah SWT berikut ini:

أهمها ولرا مكمتم بيه ٱلىاس أن تحكمىا ب ت لل ى يأمشكم أن تؤدوا ٱلم لن ٱ ٱللعذ لن ٱ

ا ا بصيشا كان سميع ا يعظكم بهۦ لن ٱ ٨٤ وعم

Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat

kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)

apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu

menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi

pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya

Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An-

Nisa [4]: 58)42

Dalam ayat terdahulu Allah Ta‟ala menjelaskan ganjaran yang besar

bagi orang-orang yang beriman dan beramal shaleh. Yang paling menonjol

di antara amal-amal itu ialah menyampaikan amanat dan menetapkan

perkara di antara manusia dengan cara yang adil. Di dalam ayat ini Alla

Ta‟ala memerintahkan kedua amal itu. terdapat macam-macam amanat,

yaitu: Pertama, amanat hamba dengan Rabb-Nya, kedua, amanat hamba

dengan sesama manusia, dan ketiga, amanat manusia terhadap dirinya

sendiri.43

Amanah adalah sesuatu yang diserahkan kepada pihak lain untuk

dipelihara dan dikembalikan bila tiba saatnya atau bila diminta oleh

pemilikinya. Amanah adalah lawan dari khianat. Ia tidak diberikan kepada

orang yang dinilai oleh pemberinya dapat memelihara dengan baik apa

yang diberikannya itu. Ayat diatas ketika memerintahkan menunaikan

amanah, ditekankannya bahwa amanah tersebut harus ditunaikan kepada

42

Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 314 43

Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, hal. 115-116

36

ahliha yakni pemiliknya, dan ketika memerintahkan hukum dengan adil,

dinyatakannya apabila kamu menetapkan hukum diantara manusia. Ini

berarti bahwa perintah berlaku adil itu ditujukan terhadap manusia secara

keseluruhan. Dengan demikian, baik amanah maupun keadilan harus

ditunaikan dan ditegakkan tanpa membedakan agama, keturunan, atau

ras.44

Dalam kaitannya dengan layanan adalah setiap karyawan pada

perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus amanah, karena amanah

dapat membentuk sebuah kepercayaan. Jika karyawan dan pelanggan

mempunyai kepercayaan yang baik, maka hubungan antara kedua belah

pihak dapat terjalin dengan erat. Dan setiap amanah harus disampaikan

kepada yang berhak menerimanya, namun yang harus diketahui adalah

jangan sampai menyalahgunakan amanah yang telah diberikan.

F. Kajian Terdahulu

Yosi Hardilla Sari (2011) pada penelitia ini berjudul “Layanan Customer

Service Dalam Peningkatan Nasabah Tabungan Pada Bank Syariah Mandiri

Cabang Pembantu Pulau Punjung”. Dengan Hasil Penelitian bahwa layanan

Customer Service Bank Syariah Mandiri dalam peningkatan Nasabah

Tabungan jika dikaitkan dengan fisik dan karyawan sudah sesuai dengan

ketentuan. Sedangkan jika dikaitkan dengan proses belum terlaksana dengan

44

M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur‟an, hal.

581

37

optimal karena memerlukan waktu yang cukup lama sehingga adanya ketidak

nyamanan nasabah.45

Devi Asni (2011) pada penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPRS Ampek Angkek Canduang”.

Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi tangibles ( tingkat signifikan 0,037),

reliability (tingkat signifikan 0,022) assurance (tingkat sifnifikan 0,002) dan

dan empathy (tingkat signifikan 0,003) berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan taraf signifikan kecil dari 0,05. Sementara

responiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena tingkat

taraf signifikan besar dari 0,005 yaitu 0,74. Dari pernyataan di atas maka PT.

BPRS Ampek Angkek Canduang harus bisa mempertahankan pelayanan pada

dimensi tangibles, reliability, asurance dan empathy. Dan juga harus

mengevaluasi kembali pelayananya pada dimensi responsiveness.46

Sri Laksmi Pardanawati (2014) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Syariah Dana Mulia

Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan model

CARTER bersama-sama berpengaruh atas kepuasan nasabah. Dan secara

parsial dimensi kualitas layanan model CARTER semuanya berpengaruh

positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. Namun di antara berbagai

dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada para nasabah, variabel

45

Yosi Hardilla Sari, Layanan Customer Service Dalam Peningkatan Nasabah Tabungan

Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Pulau Punjung, ( Skripsi Iain Bukittinggi, 2011) 46

Devi Asni, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPRS

Ampek Angkek Canduang, (Skripsi iain Bukittinggi, 2011)

38

assurance lah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan

nasabah.

Dengan kajian penelitian terdahulu diatas penulis terkait pada masalah

yang terkait mengenai “ analisis efektifitas layanan jasa BLG terhadap

kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi’’ dimana pada

pembahasan ini, penulis menfokuskan pada analisis efektifitas layanan jasa

BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

G. Kerangka Berfikir.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada efektifitas layanan

jasa BLG (Bus Layanan Gerak) terhadap kepuasan nasabah. Dengan mengacu

pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis ini mamandukan

BLG (Bus Layanan Gerak) yang mepengaruhi kepuasan nasabah. Kerangka

penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran masalah yang

akan di bahas.

Bagan kerangka pemikiran layanan jasa BLG (Bus Layanan Gerak)

terhadap kepuasan nasabah.

Dimana :

X = Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak)

Y = kepuasan Nasabah

Layanan Jasa BLG (Bus

Layanan Gerak) (X) Kepuasan Nasabah (Y)

39

H. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk

kaliamat pertanyaan. Adapun hipotesis yang diajukan adalah terdapat

pengaruh signifikan anatara efektifitas layanan jasa BLG (Bus Layanan Jasa)

terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

H0 : β = 0

Ha : β ≠ 0

40

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Pendekatan dan jenis penelitian yang digunakan adalah dengan metode

peneltian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode untuk

menguji teori-teori tertentu dengan meneliti hubungan antara variabel.47

Variabel-variabel ini diukur (biasanya dengan instrumen penelitian) sehingga

data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur

statistik.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. BNI Syarah KC Bukittinggi. Penelitian

ini dilakukan dalam bentuk observasi dan wawancara dilapangan. Penelitian ini

dilakukan pada waktu yang telah ditentukan.

C. Jenis Data.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer.

Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber dan bersifat

mentah atau belum diolah. Data primer belum mampu memberikan

47

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah,

(Jakarta: Kencana, 2012), hal. 38

41

informasi dalam pengambilan keputusan sehingga perlu diolah lebih

lanjut.48

Data primer dalam penelitian ini adalah pertanyaan wawancara

langsung yang ditanyakan kepada informan dan kuesioner yang disebarkan

kepada nasabah PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.

Mengenai maslah yang akan dibahas Yaitu analisis pengaruh

layanan jasa BLG (Bus Layanan Gerak) terhadap kepuasan nasabah pada

PT. BNI Syariah KC Bukittnggi.

2. Data sekunder.

Data sekunder adalah jenis data dalam bentuk yang sudah jadi

melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan diberbagai oraganisasi

atau perusahan, majalah, jurnal, dan lembaga lainya yang berkaiatan dengan

masalah yang penulis teliti, atau data yang sudah diproses oleh pihak

tertentu sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita melakukan.49

Adapun

data sekunder dalam penelitian adalah laporan-laporan dokumentasi yang

berkaitan dengan penelitian yang ada pada pelayanan BLG tersebut.

D. Populasi dan Sampel.

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang mnejadi kuantitas dan krakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

48

Toni Wjaya, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis Teori dan Praktik,

(Yogyagkarta: Graha Ilmu, 2013), hal. 20 49

Jonothan sarwono, motode riset skripsi pendekatan kuantitatif (menggunakan prosedur

SPSS), (jakarta: pt. Elex media komputimdo, 2012), hal. 32

42

penelitian untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.50

Adapaun

populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan pelayanan

jasa BLG (bus layanan gerak) pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi, jumlah

keseluruhan nasabah BLG pada tahun 2018 yang menggunakan BLG adalah

249 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari wakil populasi yang diteliti secara rinci.

Dengan penelitian di tempat penelitian dapat digunakan sebagai sampel bila

dipandang orang tersebut cocok sebagai data.51

Sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah proportional random sampling. Proportional

randam samping yaitu sampling acak yang digunakan penelitian apabila

populasi diasumsikan homogen (mengandung ciri yang sama) sehingga

sampel dapat di ambil secara acak. Untuk menentukan besarnya jumlah

sampel dengan rumus slovin52

yaitu:

N

n = ─────

1+N(e)2

Dimana:

N = Jumlah sampel

N = Ukuran populasi

1 = Konstanta

50

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta, Rineka

Cipta, 1998), hal.117

51 Muhamad T eguh, Metodelogi Penelitian Ekonomi Teori an Aplikasi,...hal. 154-157

52 Muri Yusuf, Metode Penelitian Kuantitatif, Kauntitaif dan Penelitian Gabungan,

(Jakarta: PT. Fajar Interptratama Mandiri, 2014), hal.170

43

e = Nilai kritis yang diingikan =10%(0,10)

Untuk menghitung berapa sampel yang akan diambil adalah sebagia

berikut:

249

n = ───────

1+249(0,10)2

249

n = ───────

1+249(0.01)2

249

n = ──────

3,49

n = 71,3 = 71

Jadi, sampel yang digunakan adalah sebanyak 71 orang.

E. Defenisi Operasional Penelitian

1. Variabel Bebas (Indenpendent Variable)

Variabel bebas merupakan stimulasi atau variabel yang

mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel diukur,

dimanipulasi, atau dipilih oleh penelitian unutk menentukan hubunganya

dengan suatu gejala yang doobservasi.

Variabel bebas disebut juga sebagai variabel predictor, yaitu variabel

yang berperan untuk memprediksi fluktuasi nilai dari variabel terikat.

Maksudnya dengan menggunakan nilai variabel bebas, maka kita dapat

memprediksi besar kecilnya nilai variabel terikat.53

53

Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan

Prosedur SPSS, (Jakarta: PT. Elax Media Komputindo, 2012). Hal. 12

44

2. Variabel Terikats

Variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi atau respon

jika hubungkan dengan variabel bebas. Variabel terikat adalah variabel yang

variabelnya diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang

disebabkan oleh variabel bebas.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk

memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari

responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang sama.54

Penggunaan instrumen yang tepat dalam sebuah penelitian merupakan

kunci untuk mendapatkan data yang diingikan dari responden. Salah satu cara

yang digunakan adalah menyebarkan angket kepada responden. Penyusunan

instrumen penelitian diruangkan dalam bentuk butir-butir pertanyaan atau

pernyataan. Metode Skala Likert bergradiasi lima digunakan dalam butir

pertanyaan atau pernyataan yang ada pada kuesioner untuk pelayana jasa BLG

terhadap kepuasan nasabah.

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

No Varaibel Indikator item

54

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual dan SPSS, (jakarta: PT. Fajar Interpratama mandiri, 2013), Cetakan ke-1, hal. 46

45

1 Layanan Jasa BLG

(Bus Layanan Gerak)

(X)

Layanan Jasa BLG

(Bus Layanan Gerak)

(X)

1. penampilan fasilitas

fisik (Tangibles)

2. keandalan (Reliability)

3. Cepat tanggap

(Responnisveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

1

2-3

4-5

6-8

9-10

2 Kepuasan Nasabah (Y) 1. Menyampaikan hal

yang positif berkenaan

pelayanan yang

diberikan perusahaan

kepada orang lain (say

positif thing).

2. Melakukan

penggunaan jasa

perusahan kepada

orang lain (continue

purchasing).

3. Merekomendasikan

perusahaan kepada

orang lain (recommend

friend).

1-2

3-4

5-6

46

G. Teknik Pengolahan Data

Dalam penelitian ini ada tahap pengolah data yang digunakan adalah

sebagai berikut:55

1. Pengeditan (Editing)

Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang

dilakukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pembelian

kode dan pemprosesan data dengan teknik statistik.

2. Pemberian Kode (Coding)

Pemberian kode adalah proses indetifikasi dan klasifikasi data penelitian ke

dalam skor Nimerik atau Krakter syimbol.

3. Pembrian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan

kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai dengan tanggapan

responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi

tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan

yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot

yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan

pada tiap-tiap pertanyaan sebagai berikut.56

55

Nur Indriantoro dan Bambang Supamo, Metode Penelitian Untuk Akuntansi dan

Manajemen, (Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta,2002), Cet. Ke2, hal. 167-169 56

Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV Alfabeta, 2008), hal. 133

47

Penilain Kode Skor

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Netral N 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

H. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis mengunakan beberapa metode pengumpulam

data, diantaranya.

1. Observasi

Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang mana penelitian

mengadakan pengamatan lansung maupun tidak langsung terhadap

subjek yang diteliti.57

Observasi di lakukan dengan pengamatan secara

langsung pada bulan Oktober 2018 ke bank BNI Syariah KC

Bukitinggi.

2. Kuesioner

Motode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian

pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang diteliti. Dengan

cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada para

57

Joko Subagyu, Metode Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta : PT Raja

Grafindo Persada, 1999), hal. 63

48

responden untuk di jawab.58

Kuesioner di ajukan sebagai insrtumen

untuk pungumpulan informasi tentang nasabah PT. BNI Syriah KC

Bukittinggi dengan menyiapkan pertanyaan secara tertulis untuk di

jawab oleh responden.

I. Teknik Analisa Data

Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian

menggunakan metode analisi regresi yaitu untuk melihat seberapa besar

pengaruh anatara variabel satu dengan variabel lainnya.

1. Uji Instrumen

a. Uji Validitas.

Validitas alat ukur mempunyai maksud suatu skala

pengukuran dikatakan valid jika skala tersebut digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya.

Menurut Husein umar untuk menguji tingkat validitas

instrument dalam penelitian digunakan teknik analisis koefisien

korelasi Produk-Moment Pearson dengan rumus: 59

Keterengan :

N∑XY-(∑X)(∑Y)

Rxy ─────────────────────────

√

[N∑X2-(∑X)

2][N∑Y

2-(∑Y

2)]

58

Muhamad, Metodelogi Penelitian,( Jakarta: PT. Raja Granfindo Persada, 2008), hal.

151 59

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metode Penelitian Untuk Akuntansi dan

Manajemen,(Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta, 2002), Cet. Ke2, hal. 162-169

49

Rxy = Koefisien korelasi pearson antara item instrument

yang akan digunakan.

X = Skor masing-masing responden variabel x.

Y = Skor masing-masing responden variabel Y

N = Jumlah Responden

Keputusan penguji validitas instrument dengan menggunakan

taraf signifikan 5% adalah sebagai berikut :

1) Item instrument dikatakan valid jika thitung lebih beasr atau

sama dengan t0,05 maka item instrument tersebut dapat

digunakan.

2) Item instrument dikatakan tidak valid jika thitung lebih kecil

dari t0,05 maka item instrument tersebut tidak dapat

digunakan.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat keandalan suatu

instrument. instrument yang reliable akan menunjukkan bahwa

instrumen tersebut mampu mengungkapkan data yang dapat di percaya

(dapat diandalkan). Uji reliabilitas dalam penelitian ini diolah dengan

menggunakan SPSS, dengan menggunakan alat ukur ordinal.

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi

hasil.

Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan

berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukur yang

50

sama pula.60

Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang

dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik

croanbach alpa > 0,60. Dimana pada pengujian ini menggunakan

bantuan computer program SPSS. Rumus croanbach alpa adalah

sebagai berikut:

Keterangan :

r11 : Releabilitas Instrumen

k : Jumlah Kuisioner

: Jumlah Varians Butir

: Varians Total

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyarat

analisis data atau uji asmumsi klasik, artinya sebelum kita melakukan

analisis yang sesunggunya, data normalitas bertujuan untuk menguji

apakah data penelitian yang dilakukan memiliki disrtibusi yang norml

atau tidak.

Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni jika nilai

signifikan lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.

60

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT. Fajar Interpratama

Mandiri, 2013), hlm. 55

51

Sebaliknya nilai signifikan lebih dari 0,05 maka data tersebut tidak

berdistribusi normal.61

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara

suatu periode t dengan periode sebelunmya (t-1). Uji autokorelasi hanya

dapat dilakukan pada data time series ( runtut waktu) dan tidak perlu

dilakukan pada data croos section seperti pada kuesioner di mana

pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang

bersamaan.

Cara yang digunakan untuk menganalisis adanya autokorelasi

adalah uji Durbin- Watson (DW test).

Pengambilan kepuasan ada atau tidaknya autokorelasi adalah:

a. Bila DW terletak antara batas atas (upper bound/ du dan 4-du,

maka tidak ada autokorelasi.

b. Bila DW lebih rendah dari pada batas bawah (lower bound/d1)

maka ada autokorelasi positif

c. Bila nilai DW lebih besar dari (d-du), maka ada autokorelasi

negatif

d. Bila nilai DW terletak antara (4-du) dan diantara (d1-du) maka

hasilnya tidak dapat disimpulkan.

61

Asep Saepul Hamdi, metode Penekitian kuantitatif Aplikasi dalam Pendidikan,

(Yogyakarta, Deepublish, 2014), hal. 114

52

3. Analisis Regresi Linear Sederhana.

Analisis regresi sederhana digunakan hanya unutk satu variabel

bebas (indenpendent) dan satu variabel tak bebas (denpendent).62

Teknik analis dapat yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan metode regresi linear sederhana. Analisis rigresi linear

sederhana digunakan unutk melihat pengaruh variabel nasabah pada PT.

BNI Syariah KC Bukittinggi dengan menggunakan runus sebagi berikut:

Y= ɒ + bX

Keterangan:

Y = Kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC bukittinggi.

ɒ = Konstanta.

b = Koefisien regresi.

X = Layanan jasa BLG.

Cara menghitung ɒ dan b dapat dihitung dengan rumus:

∑.y – b. ∑.x

ɒ = ────────────

n

n.∑XY-∑X.∑Y

b = ──────────────

n∑X2-(∑X)

2

dimana: n = jumlah data

62

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual dan SPSS,,, hal. 284

53

4. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan (R2) adalah angka yang menyatakan atau

digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbungan yang diberikan

oleh sebuah variabel atau variabel x (beabas) terhadap variabel y

(terikat).63

Atau menunjukkan besarnya kontribusi variabel indenpenden

terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien daterminasi,

maka semakin baik kemampuan variabel indenpenden menerengkan

variabel dependen. Jika deteminasi (R2) semain besar (mendekati satu),

maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar

terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan

semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang

diteliti terhadap variabel dependen.

Sebaliknya jika determinan koefisein (R2) semakin kecil

(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen semakin kecil. Hal ini berarti

model yang digunakan tidak kuat menerangkan pengaruh variabel

dependen. Pengujian ini dilakukan menggunakan SPSS.

Rumus untuk koefisien determinasi adalah:

n (ɒ∑Y + b1∑X1Y +B2∑X2Y + B3∑X3Y + B4∑X4Y) – (∑Y)2

R2 = ────────────────────────────────────────────────────

N∑Y

2 _ (∑Y)

2

Dimana :

R2 = koefisien determinan

63

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual dan SPSS,,, hal. 252

54

N = jumlah sampel

ɒ = konstanta

b1b2b3b4b5 = koefisien regresi

∑Y = jumlah Y

∑Y2 = jumlah Y

2

∑Y1Y.... ∑X5Y = jumlah X1Y sampai jumlah X5Y

5. Pengujian Hipotesis

a. Uji-T

Uji-t bertujuan untuk mengetahui signifikasi pengaruh masing-

masing variabel indenpenden secara indivudual (parsial) terhadap

variabel denpenden.Untuk melakukan uji hipotesis dengan uji

menggunakan SPSS.64

Rumus digunakan untuk uji t adalah:

n-2

t = r ─────

t-r2

t = terhitung

r = korelasi

r2

= determinan

n = sampel

Melalui uji t (uji persial) dengan menggunakan langkah sebagai

berikut:

64

Tananut Thoifah, Statistik Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, (Malang:

madani, 2015), hal. 133

55

1) H0 :Secara persial tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel

denpenden.

H1 :Secara persial terdapat pengaruh signifikan dari variabel

indenpenden terhadap variabel denpenden.

2) Apabila thitung < ttabel pada H0 diterima, H1 ditolak artinya X

(variabel-variabel bebas pada persamaan) tidak berpengaruh

terhadap Y (variabel tidak bebas)

3) Apabila thitung > ttabel pada H0 ditolak, H1 diterima artinya X

(variabel-variabel bebas pada persamaan) berpengaruh terhadap Y

(variabel tidak bebas)

56

BAB IV

PENELITIAN

A. Monografi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

1. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

Prinsip Syariah dengan tiga pilarnya yaitu adil, transparan,

dan maslahat mampu menjawab kebutuhan mayarakat terhadap sistem

perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-Undang No.

10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah

(UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,

Jepara, dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi

28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu, termasuk di Medan

saat ini terdapat satu Kantor Cabang dan tiga Kantor Cabang Pembantu.

Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa

status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin offtahun 2009.

Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19Juni 2010 dengan beroperasinya

BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin

offbulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi

yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 19 tahun 2008 tentang

Surat Berharga Syariah Negara (SBSN)dan UU No. 21 tahun 2008 tentang

Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap

57

pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap

keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat BNI Syariah

Bukittinggi, beroperasional sejak 30 Juli 2012 menjadi sebagai kantor

cabang Bukittinggi. Sebelum tanggal 30 Juli 2012 tersebut, BNI Syariah

berstatus sebagai kantor cabang pembantu dimana BNI Syariah Padang

sebagai kantor cabangnya.

2. Visi dan Misi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

a. Visi Bni Syariah :

Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan

kinerja.

b. Misi BNI Syariah :

1) Memberikan konstribusi positif kepada masyarakat dan peduli kepada

kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat, untuk kebutuhan jasa perbankan

syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor

4) enciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan, untuk

berkarya dan berpartisipasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Profil BNI PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

Alamat : Jl. Jend. Sudirman No. 16 BC, Kec Guguk Panjang Kota

Bukittinggi, Sumatera Barat

58

Kode Pos : 26117

Telepon : 0752-31146

Kode Bank : 427

Perusahaan : BANK BNI SYARIAH

Nomer Kode : 55000000

4. Produk-Produk PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

a. Produk Pendanaan Bank BNI Syariah Bukittinggi

1) Tabungan iB Hasanah

Tabungan iB Hasanah adalah investasi dana dalam mata uang rupiah

yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

mutlaqah atau simpanan berdasarkan akad wadiah.

2) Tabungan iB Prima Hasanah

Tabungan iB Prima Hasanah adalah investasi dana mata uang rupiah

yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah

mutlaqah dan bagi hasil yang lebih kompetitif.

3) Tabungan iB Bisnis Hasnah

Tabungan iB Bisnis Hasanah adalah investasi dana dalam mata uang

rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad

mudharabah mutlaqah dan dilengkapi dengan detail mutasi debet dan

kredit pada buku tabungan.

59

4) Tabungan iB Haji Hasanah

Tabungan iB Haji Hasanah adalah investasi dana untuk perencanaan

haji yang dikelola secara syariah dengan akad mudharabah mutlaqah

dengan sistem setoran bebas atau bulanan, bermanfaat sebagai sarana

pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji ( BPIH ).

5) Tabungan iB Tapenas Hasanah

Tabungan iB Tapenas Hasanah adalah investasi dana untuk

perencanaan masa depan yang dikelola secara syariah dengan akad

mudharabah mutlaqah dengan sistem setoran bulanan, bermanfaat

untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana

liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun masa depan lainnya.

6) BNI Tunas iB Hasanah

BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan yang diperuntukkan bagi

anak anak dan pelajar yang berusia dibawah 17 tahun. Tabungan ini

disertai dengan kartu ATM atas nama anak dan SMS notifikasi ke

orang tua.

7) Giro iB Hasanah

Giro iB Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang

dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan alat pembayaran berupa

cek dan bilyet dan giro.

8) Deposito iB Hasanah

Deposito iB Hasanah adalah investasi berjangka yang ditunjukkan

bagi nasabah perorangan dan perusahaan. Pengelolaah dana disalurkan

60

melalui pembiayaan yang sesuai dengan prinsip syariah dan

memberikan bagi hasil yang kompetitif

b. Produk Pembiayaan

1) Flexi iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan konsumtif bagi pegawai/karyawan perusahaan /

lembaga / instasi dengan akad Mudharabah (Jual beli) untuk

pembelian barang atau akad Ijarah (sewa) untuk penggunaan jasa

antara lain pengurusan biaya pendidikan, perjalanan ibadah Umrah,

travelling, pernikahan dan lain lain.

2) Usaha Kecil iB Hasanah

Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pengembangan

usaha produktif yang feasible guna memenuhi kebutuhan modal usaha

atau investasi usaha.

c. Produk Jasa BNI Syariah

1) Cash Management

Cash management adalah layanan perbankan elektronik yang

memudahkan nasabah dalam melakukan akses inquiry saldo dan

transaksi secara Real Time OnLine melalui terminal computer dari

lokasi usaha masing-masing sehingga pengelolaan keuangan menjadi

lebih efektif, efisien, dan tersentralisasi.

2) SMS Banking

Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi

perbankan berbasis teknologi tinggi. SMS banking bermanfaat bagi

61

nasabah yaitu nasabah dapat mengaksesnya kapan dan dimana saja,

aman dan nyaman, layanan 24 jam, memiliki banyakmanfaat dalam

satu layanan, mudah cara menggunakannnya, dan dapat membayar

segala tagihan. Namun produk jasa ini masih dalam proses menunggu

persetujuan dari BI (Bank Indonesia).

3) ATM

Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi

perbankan dengan perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine)

yang dimiliki atau ditunjuk oleh BNI Syariah

4) Kliring

Produk jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar menukar surat

berharga (cek, bilyet giro, warkat) yang diterbitkan perbankan antara

bank-bank yang menjadi anggota kliring. Anggota kliring ditentukan

oleh Bank Indonesia.

5) Transfer

Produk jasa yang disediakan BNI Syariah untuk memindahkan

sejumlah dana atas perintah si pemberi amanat dari Kantor Cabang

BNI Syariah kepada penerima transfer pada bank lain atau

pemindahan dana dari bank lain untuk nasabah BNI Syariah sebagai

penerima. Biaya transfer untuk nasabah & non-nasabah sesuai

ketentuan yang berlaku.

62

B. Analisis Penagaruh layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah

1. Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BNI Syariah

KC Bukittinggi. Jumlah responden yang di ambil yang dijadikan sampel

71 0rang. Karakteristik responden dalam peneltian ini antara lain

berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan

pendapatan nasabah.

a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 megenai jenis kelamin nasabah tabungan yang

menjadi responden dalam hasil penelitian melalui kuesioner adalah

sebagai beruk:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Aspek Masalah Kategori Jumlah Persentase

Jenis Kelamin Laki-Laki

Perempuan

31

40

43,7

56,3

jumalah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden

perempuan lebih banyak dari laki-laki yaitu sebanyak 40responden

perempuan,atau sebesar 56,3%. Sedangkan sisanya adalah laki-laki

sebanyak 31 responden atau sebesar 43,7%.

63

b. Karakteristik Berdasarkan Umur

Tabel 4.2 mengenai umur nasabah yang menabung dan menjadi

responden berdasarkan hasl penelitian melaliu kuesioner adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Respomden Berdasarkan Umur

Aspek Masalah Alternatif Jumlah Persentase

Umur a. 17-25 Tahun

b. 26-35 Tahun

c. 36-45 Tahun

d. > 45 Tahun

35

16

14

6

49.2%

22,5%

19,7%

8,6%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari tabel 4.2 menunjukan bahwa responden yang berusia17-

25 tahun berjumlah 35 responden atau sebesar 49,2%, responden yang

berusia 26-35 tahun berjumlah 16 responden atau sebesar 22,5%,

responden 36-45 tahun berjumlah 14 responden atau sebesar 19,7%,

responden yang berusia 45 tahun keatas berjumlah 6 responden atau

sebesar 8.6%. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden yang

paling banyak berusia 17-25 tahun, sedangkan yang paling sedikit

berusia 45 tahun keatas.

64

c. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.3 mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan yang

menjadi responden berdasarkan hasik penelitian melalui kuesioner

adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Aspek

Masalah

Kategori Jumlah Persentase

Pendidikan a. SD

b. SMP

c. SMA

d. Diploma (I,II,III)

e. Sarjana Strata I (SI)

15

20

16

8

12

21,1%

28.1%

22,5%

11,4%

16,9%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pendidikan terakhir

responden yang paling banyak adalah SMP, sedang yang paling sedikit

adalah Diploma ( I,II,III).

d. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.4 mengenai pekerjaan nasabah tabungan yang menjdi

responden berdasarkan hasil penelitian kuesioner adalah sebagai

berikut:

65

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Aspek Masalah Kategori Jumlah Persentase

Pekerjaan a. Pelajar

b. Mahasiswa

c. PNS

d. Petani

e. Wiraswasta

f. Ibu RT

g. Lainya

33

3

11

8

3

9

4

46,5%

4,2%

15,5%

11,3%

4,2%

12,7%

5,6%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabek 4.4 dapat diketahui bahwa jumlah responden

yang pekerjaan yang paling banyak adalah pelajar.

2. Deskriptif Analisis Data

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di PT. BNI Syariah

KC Bukittinggi tentang analisis pengaruh layanan jasa blg terhadap

kepuasan nasabah maka dilakukan.

a. Deskriptif Analisis Pengaruh Layanan Jasa BLG Terhadap

Kepuasan Nasabah.

Tabel 4.5 mengenai keandalan (Reliability) Karyawan

berpakaiain rapi dan bersih selama memberikan layanan jasa BLG (bus

layanan gerak) kepada nasabah. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai berikut:

66

Tabel 4.5

Karyawan Berpakaian Rapi Dan Bersih Selama Memberikan

Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Kepada Nasabah

Kategori Jumlah Persentase %

Sangat setuju 5 7%

Setuju 30 42,1%

Netral 34 48,1%

Tidak setuju 2 2.8%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 7% responden

menyatakan sangat setuju, 42,1% responden menyatakan setuju, 48,1%

responden menyatakan netral dan 2,8% menyatakan tidak setuju.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa hampir sebagian responden

menyatakan netral jika karyawan PT. BNI Syariah KC Bukittnggi

berpakaian rapi dan bersih selama memberikan layanan jasa BLG (bus

layanan gerak) kepada nasabah.

Tebel 4.6 mengenai dekorasi dan fasilitas bus layanan gerak

BNI Syariah KC Bukittinggi menarik dan selalu bersih. Berdasarkan

penelitian melalui kuesioner sebagai berikut:

67

Tabel 4.6

Dekorasi Dan Fasilitas Bus Layanan Gerak BNI Syariah KC Bukittinggi

Menarik Dan Selalu Bersih

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 23 32,4%

Setuju 44 62%

Netral 2 2,8%

Tidak setuju 2 2.8%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 32,4% responden

menyatakan sangat setuju, 62% responden menyatakan setuju, 2,8%

responden menyatakan netral dan 2,8% menyatakan tidak setuju.

Dengan demikian dapat diketahui bahwa hampir sebagian responden

menyatakan setuju bahwa dekorasi dan fasilitas bus layanan gerak BNI

Syariah KC Bukittinggi menarik dan selalu bersih.

Tabel 4.7 mengenai bukti fisik (Tangibles) seperti memberikan

layanan jasa BLG (bus layanan gerak) sesuai harapan nasabah.

Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.7

Karyawan Memberikan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Sesuai

Harapan Nasabah

68

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 30 42,3%

Setuju 28 39,4%

Netral 13 18,3%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 42,3% responden

menyatakan sangat setuju, 39,4% responden menyatakan setuju, 18,3%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

sebagian besar responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan

memberikan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) sesuai harapan

nasabah.

Tabel 4.8 mengenai pencatatan yang akurat dilakukan oleh

karyawan saat nasabah menabung. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.8

Pencatatan Yang Akurat Dilakukan Oleh Karyawan Saat Nasabah

Menabung

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 21 29,5%

Setuju 34 47,5%

Netral 16 18,3%

69

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 29,5% responden

menyatakan sangat setuju, 47,5% responden menyatakan setuju, 18,3%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa pencatatan yang

akurat dilakukan oleh karyawan saat nasabah menabung.

Tabel 4.9 mengenai memberikan layanan yang baik saat kesan

pertama kepada nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner

adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.9

Memberikan Layanan Yang Baik Saat Kesan Pertama Kepada Nasabah

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 22 30,9%

Setuju 30 42,3%

Netral 19 26,8%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

70

Dari 71% responden diperoleh jawaban 30,9% responden

menyatakan sangat setuju, 42,3% responden menyatakan setuju, 26,8%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat diketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa memberikan

layanan yang baik saat kesan pertama kepada nasabah.

Tabel 4.10 mengenai Cepat tanggap (Responsivenenss)

karyawan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) datang kelokasi

penjemputan tabungan nasabah dengan tepat, cepat dan kerelaan untuk

membantu nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah

sebagai bserikut:

Tabel 4.10

Karyawan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Datang Kelokasi

Penjemputan Tabungan Nasabah Dengan Tepat, Cepat Dan Kerelaan

Untuk Membantu Nasabah

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 15 21,2%

Setuju 28 39,4%

Netral 28 39.4%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

71

Dari 71% responden diperoleh jawaban 21,2% responden

menyatakan sangat setuju, 39,4% responden menyatakan setuju, 39,4%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju dan netral bahwa

karyawan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) datang kelokasi

penjemputan tabungan nasabah dengan tepat, cepat dan kerelaan untuk

membantu nasabah.

Tabel 4.11 mengenai karyawan siap dan tanggap untuk

menangani respon dari nasabah. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.11

Karyawan Siap Dan Tanggap Untuk Menangani Respon Dari Nasabah

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 25 35,2%

Setuju 37 52,1%

Netral 9 12,7%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden

menyatakan sangat setuju, 52,1% responden menyatakan setuju, 12,7%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

72

hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa karyawan siap

dan tanggap untuk menangani respon dari nasabah.

Tabel 4.12 mengenai Kebijakan karyawan dalam menghadapi

komplain dari nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner

adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.12

Kebijakan Karyawan Dalam Menghadapi Komplain Dari Nasabah

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 21 29,6%

Setuju 34 47,9%

Netral 16 22,5%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 29,6% responden

menyatakan sangat setuju, 47,9% responden menyatakan setuju, 22,5%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Kebijakan

karyawan dalam menghadapi komplain dari nasabah.

Tabel 4.13 mengenai pihak bank memberikan sebuah pelayanan

secara individual kepada nasabah unutk berkumunikasi agar memehami

73

kebutuhan dan keinginan nasabah. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.13

Pihak Bank Memberikan Sebuah Pelayanan Secara Individual Kepada

Nasabah Unutk Berkumunikasi Agar Memehami Kebutuhan Dan

Keinginan Nasabah

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 29 40,9%

Setuju 20 28,2%

Netral 22 30,9%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 40,9% responden

menyatakan sangat setuju, 28,2% responden menyatakan setuju, 30,9%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai pihak

bank memberikan sebuah pelayanan secara individual kepada nasabah

unutk berkumunikasi agar memehami kebutuhan dan keinginan

nasabah.

74

Tabel 4.14 mengenai Pihak bank memberikan perhatian khusus

kepada nasabah yang jauh dari kantor cabang. Berdasarkan penelitian

melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.14

Pihak Bank Memberikan Perhatian Khusus Kepada Nasabah Yang Jauh

Dari Kantor Cabang

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 15 21,1%

Setuju 35 49,3%

Netral 21 29,6%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 21,1% responden

menyatakan sangat setuju, 49,3% responden menyatakan setuju, 29,6%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Pihak bank

memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang jauh dari kantor

cabang.

Tabel 4.15 mengenai Melayani nasabah dengan tidak

membedakan status 6sosial. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner

adalah sebagai bserikut:

75

Tabel 4.15

Melayani Nasabah Dengan Tidak Membedakan Status Sosial

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 34 47,4%

Setuju 17 23,9%

Netral 20 28,7%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 47,4% responden

menyatakan sangat setuju, 23,9% responden menyatakan setuju, 28,7%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai

melayani nasabah dengan tidak membedakan status sosial.

Tabel 4.16 mengenai karyawan dapat menumbuhkan rasa

kepercayaan terhadap nasabah. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.16

Karyawan Dapat Menumbuhkan Rasa Kepercayaan Terhadap Nasabah

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 25 35,2%

Setuju 43 60,6%

76

Netral 3 4,2%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden

menyatakan sangat setuju, 60,6% responden menyatakan setuju, 4,2%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju menegenai

karyawan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap nasabah.

Tabel 4.17 mengenai Kesungguhan karyawan dalam

memperhatikan kepentingan nasabah. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.17

Kesungguhan Karyawan Dalam Memperhatikan Kepentingan Nasabah

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 14 19,8%

Setuju 44 61,9%

Netral 13 18,3%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

77

Dari 71% responden di peroleh jawaban 19,8% responden

menyatakan sangat setuju, 61,9% responden menyatakan setuju, 18,3%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Kesungguhan

karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.

Tabel 4.18 mengenai saya puas dengan layanan jasa BLG (bus

layanan gerak) yang cepat dan tanggap yang diberikan oleh BNI

Syariah KC Bukittinggi. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner

adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.18

Saya Puas Dengan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Yang

Cepat Dan Tanggap Yang Diberikan Oleh BNI Syariah KC Bukittinggi

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 33 46,5%

Setuju 17 23,9%

Netral 21 29,6%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 46,5% responden

menyatakan sangat setuju, 23,9% responden menyatakan setuju, 29,6%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

78

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai saya

puas dengan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) yang cepat dan

tanggap yang diberikan oleh BNI Syariah KC Bukittinggi

Tabel 4.19 mengenai Saya merasa puas dengan kemampuan

yang dimiliki karyawan BNI Syariah KC Bukittinggi dalam

memberikan layanan jasa BLG (bus layanan gerak). Berdasarkan

penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.19

Saya Merasa Puas Dengan Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan BNI

Syariah KC Bukittinggi Dalam Memberikan Layanan Jasa BLG (Bus

Layanan Gerak)

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 26 36,6%

Setuju 30 42,3%

Netral 15 21,1%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 36,6% responden

menyatakan sangat setuju, % responden menyatakan setuju, 42,3 21,1%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai

79

mengenai Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki

karyawan BNI Syariah KC Bukittinggi dalam memberikan layanan jasa

BLG (bus layanan gerak).

Tabel 4.20 mengenai Saya yakin bahwa keputusan saya

menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah

KC Bukittinggi merupakan keputusan terbaik. Berdasarkan penelitian

melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.20

Saya Yakin Bahwa Keputusan Saya Menjadi Nasabah Layanan Jasa

BLG (Bus Layanan Gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi Merupakan

Keputusan Terbaik

Kategori Jumlah Persentase

Sangat setuju 34 47,9%

Setuju 20 28,2%

Netral 17 23,9%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 47,9% responden di

peroleh jawaban 28,2% responden menyatakan sangat setuju, %

responden menyatakan setuju, Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai Saya

80

yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus

layanan gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi merupakan keputusan

terbaik.

Tabel 4.21 mengenai Saya akan terus menggunakan jasa layanan

BLG (bus layanan gerak) yang diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi.

Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.21

Saya Akan Terus Menggunakan Jasa Layanan BLG (Bus Layanan

Gerak) Yang Diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 34 47,9%

Setuju 18 25,3%

Netral 19 26,8%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 49,7% responden

menyatakan sangat setuju, 25.3% responden menyatakan setuju, 26,8%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai Saya

akan terus menggunakan jasa layanan BLG (bus layanan gerak) yang

diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi.

81

Tabel 4.22 mengenai Saya merekomendasikan kepada keluarga

dan teman saya untuk menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus layanan

gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi. Berdasarkan penelitian melalui

kuesioner adalah sebagai bserikut:

Tabel 4.22

Saya Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Saya Untuk

Menjadi Nasabah Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) BNI

Syariah KC Bukittinggi

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 25 35,2%

Setuju 37 52,1%

Netral 9 12,7%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden

menyatakan sangat setuju, 52,1% responden menyatakan setuju, 12,7%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Saya

merekomendasikan kepada keluarga dan teman saya untuk menjadi

nasabah layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah KC

Bukittinggi.

82

Tabel 4.23 mengenai Saya merasa senang memperkenalkan

layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi

kepada orang lain. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah

sebagai bserikut:

Tabel 4.23

Saya Merasa Senang Memperkenalkan Layanan Jasa BLG (Bus

Layanan Gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi Kepada Orang Lain

Kategori jumlah Persentase

Sangat setuju 27 38%

Setuju 23 32,4%

Netral 21 29,6%

Tidak setuju 0 0%

Sangat tidak setuju 0 0%

Jumlah 71 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari 71% responden diperoleh jawaban 38% responden

menyatakan sangat setuju, 32,4% responden menyatakan setuju, 29,6%

responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa

hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai saya merasa

senang memperkenalkan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI

Syariah KC Bukittinggi kepada orang lain.

83

3. Uji Insrtrumen Penelitian

a. Uji validitas

Uji validitas digunakan unutk mengukur ketepatan suatu item

dalam kuesioner atau skala yang ingin diukur. Suatu item yang valid

ditunjukan dengan adanya skor total. Unutk menentukn valid atau

tidaknya suatu item, maka dilakukan perbandingan antara rhitung dan

rtabel dengan tarif signifikan yang digunakan sebesar 5% atau 0,05

dimana df=N-2 dimana N=71 maka 71-2=69 sehingga rtabel dalam

penelitian ini adalah 0,2335. Untuk mengetahui tingakat validitasnya

dari setiap kusioner, makaakan dilakukan terlebih dahulu perhitungan

statistik dengan menggunakan program SPSS 16. Adapun hasil output

perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.23

Hasil Perhitungan Uji Validitas

Variabel Butir rhitung rtabel Status

Pelayanan Jasa

BLG (bus

layanan gerak)

P1 0,394 0,2335 Valid

P2 0,594 0,2335 Valid

p3 0,552 0,2335 Valid

P4 0,458 0,2335 Valid

P5 0,487 0,2335 Valid

P6 0,594 0,2335 Valid

P7 0,406 0,2335 Valid

P8 0,455 0,2335 Valid

P9 0,450 0,2335 Valid

84

P10 0,455 0,2335 Valid

P11 0,481 0,2335 Valid

P12 0,307 0,2335 Valid

P13 0,287 0,2335 Valid

Kepuasan

Nasabah

P14 0,462 0,2335 Valid

P15 0,678 0,2335 Valid

P16 0,539 0,2335 Valid

P17 0,321 0,2335 Valid

P18 0,663 0,2335 Valid

P19 0,678 0,2335 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2011

Berdasarkan tabel 4.23 diatas, secara keseluruhan item pertanyaan dapat

dinyatakan valid, karena seluruh item pertnyaan memiliki nilai rhitung >

rtabel sebesar 0.2335.

b. Uji Reliabilitas

Analisis reliabilitas menunjukan sejuah mana instrumen dapat

memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Apabila pengukuran

diulang dua kali atau lebih metode yang digunakan dalam analisis

reliabilitas ini adalah metode alpha cronbach,s nilai alpha cronbach,s

ditinjukan oleh nilai alpha. Pengambilan keputusan reliabilitas dengan

membandingkan nilai alpha cronbach,s > 0,2335 berarti instrumen

tersebut handal. Nilai alpha cronbach, dapat dilihat dalam tabel sebagai

berikit

85

Tabel 4.25

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.805 19

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Nilai alpha cronbach,s penelitian ini adalah 0,805 yang

menujukan nilai yang besar dari koefesien alpha cronbach,s. Dapat

disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian tersebut reliabel.

Dari hasil uji validitas dan reliabilitas di atas terdapat 19 item

pertanyaan yang digunakan untuk keseluruhan responden (71) dan

semua item dalam penelitian ini valid dan reliabilitas.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan drngan menggunakan One

Sample Kolmogorov Somirnov Test. Ghazali menyatakan dimana

prinsip dari normalitas ditunjukan dengan tingkat signifikan 5%. Dasar

pengambilan keputusan dari uji normalitas ini adalah dengan meihat

probalitas Asym.Sig (2-tiled) > ɒ, maka data tersebut berdistribusi

normal. Adapun hasil pengelohan data uji normalitas dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

86

Tabel 4.26

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Sum_x

N 71

Normal Parametersa Mean 52.65

Std. Deviation 3.881

Most Extreme

Differences

Absolute .103

Positive .103

Negative -.085

Kolmogorov-Smirnov Z .870

Asymp. Sig. (2-tailed) .436

a. Test distribution is Normal.

Berdasarkan tabel 4.27 diatas pengujian normalitas terhadap

variabel penelitian, teryata nilai Asym.Sig variabel tersebut lebih kecil

dari nilai ɒ = 5%. Untuk variabel layanan jasa blg nilai Asym.Sig

sebesar 0,436, ini berarti 0,436 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

variabel layanan jasa blg datanya berdistribusi normal.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan penganggu pada t dengan kesalahan

penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Autokorelasi keadaan

dimana variabel gangguan pada periode sebelumnya. Autokorelasi

87

muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan

satu sama lain. Hal ini sering di temukan pada time series karena

gangguan pada individu atau kelompok yang sama pada peroide

berikutnya. Dalam pengujian ini, penelitian menggunakan uji Durbin

Waston yang dilihat dalam tabel model summary berikut ini yang

disajikan pada tabel.

Tabel 4.27

Hasil Uji Autokorelasi

Mode

l

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .821a .673 .669 1.409 1.263

a. Predictors: (Constant), Layanan Jsa BLG (X)

b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Berdasarkan tabel 4.27 diatas diketahui nilai DW 1,263, sedangkan

nilai tabel pembanding berdasarkan data dengan melihat pada tabel

DW, nilai dL=1,5865, sedangkan dU 1,6435, nilai dU >DW <4 - dU

(1,643 > 1,263 < 2,382) sehingga dapat menghasilkan kesimpulan tidak

pasti.

N= 71

DW dL dU 4-dL 4-dU

1.263 1,586 1,643 4 - 1,586 = 2414 4 - 1,643 = 2,357

88

Uji Run dilakukan apabila pada uji auotokerelasi durbin Watson

tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.

1) Jika Asymp.Sig (2-tailed) lebih kecil < dari 0,05 maka terdapat

gejala autokorealsi.

2) Jika Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar > maka tidak terdapat gejala

autokorealsi.

5. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh

variabel indenpenden terhadap variabel dependen dan sekaligus dalam

rangka membuktikan hipotesis yang di ajukan dalam penelitian.

Persamaan regresi sederhana berguna untuk untuk melihat pengaruh dari

masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan

menggunakan pendekatan Ordinary least Square (OLS) merupakan

metode regresi yang meminimalkan jumlah kesalahan (error) kuadrat.

Untuk melakukan pengujian pengaruh ini, digunakan analisis regresi

sederhana. Hasil analisis regresi sederhana dapat dijelaskan pada

Tabel 4.28

Hasil Analisis Regresi Sederhana

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

89

1 (Constant) 1.252 2.103 -.595 .000

Layanan

Jasa BLG .479 .040 .821 11.924 .000

a. Dependent Varibel: kepuasan Nasabah

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Kemudian nilai koefesian regresi masing-masing variabel diatas

dapat disubtutusikan kedalam persamaan regresi sederhana sebagai

berikut:

Y = 1,252 + 0,479 X

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah

X = Layanan Jasa BLG

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Nilai konstanta sebesar 1,252 satuan hal ini menunjukan bahwa

dipengaruhi variabel layanan jasa blg sebagai variabel indenpendent,

maka kepuasan nasabah pada PT BNI Syariah KC Bukittinggi sudah

ada, namun dengan adanya layanan jasa blg maka kepuasan nasabah

akan naik sebesar 1,252 satuan dengan asumsi variabel nol.

2) Koefesian layanan jasa blg (X) memberikan nilai sebesar 0,479 satuan

yang berarti bahwa ada pengaruh positif antara layanan jasa blg

terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittnggi,

90

semakin baik layanan jasa blg maka kepuasan nasabah yang diperoleh

nasabah juga akan semakin meningkat sebesar 0,479 satuan dan

Sebaliknya.

6. Koefisien Korelasi (R)

Koefisien korelasi ini menunjukan seberapa besar hubungan yang

terjadi antara variabel indenpendent (X) terhadap varibael dependent (Y)

secara serentak. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, sebagai berikut:

a. Jika nilai R mendekati 1, maka hubungan yang terjadi semakin kuat

atau positif.

b. Jika nilai R mendekati 0, maka hubungan yang terjadi semakin lemah

atau negatif.

Tabel 4.29

Hasil Uji Koefisien korelasi

S R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .821a .673 .669 1.409

Predictors: (Constant): Layanan Jasa BLG

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari hasil koefesien korelasi diperoleh nilai R sebesar 0,821. Hal

ini menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat atau positif antara

variabel indenpenden (kepuasan nasabah) pada PT. BNI Syariah KC

Bukittnggi.

91

7. Koefesien Determinan (R2)

Koefesien determinasi ini digunakan untuk melihat kontribusi dari

variabel independen terhadap variabel dependent, apakah memiliki

kontribusi atau tidak memiliki kontribusi sama sekali untuk lebih jelas

dapat dilihat pada tabel :

Tabel 4.30

Hasil Uji Koefesien Determinan

S R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .821a .673 .669 1.409

a. Predictors: (Constant): Layanan Jasa BLG

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019

Dari hasil koefesien determinan diperoleh nilai R2 (R Spuare)

sebesar 0,673 artinya kontribusi dari variabel layanan jasa blg terhadap

kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi, naik turun

adalah sebesar 67,3% sedangkan sisanya 32,7% lagi di pengaruhi variabel

lain yang tidak termasuk dalam model yang digunakan.

8. Pengujian Hipotesis

1. Uji T

Uji t di gunakan untuk mengetahui apakah variabel independen sacara

parsial berpengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.

92

Tabel 4.31

Hasil Uji t

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.252 2.103 -.595 .000

Layanan

Jasa BLG .479 .040 .821 11.924 .000

Sebelum menyimpulkan pada hipotesis diatas yang diterima atau

ditolak. Terlebih dahulu menentukan ttabel dengan tingkat signifikan 5% :

2 = 2.5% atau 0,025 dan derajat kebebasan (df) n–k – 1 atau 71 –1–1 = 69.

Dengan pengujian dua sisi tersebut hasil yang diperoleh unutk ttabel sebesar

1,994. Sedangkan untuk thitung pada variabel pelayanan sebesar 11,924.

Berdasarkan hasil tersebut maka variabel pelayanan thitung > ttabel atau

11,924 > 1,994 kesimpulannya H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya

terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Dan berdasarkan tingkat signifikan < 0,05 dan hasil dari uji hipotesis,

penelitian memperoleh 0,000 dimana 0,000 < 0,05 dapat di simpulkan

bahwa H0 di tolak dan H1 diterima. Jadi secara statistik dan sesuai dengan

hipotesis bahwa jika H1 diterima berarti terdapat pengaruh pelayanan

terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.

93

C. Pembahasan

Dari hasil pengamatan terhadapat lima dimensi kualitas pelayanan yang

terdiri dari Reliability (Kehandalan), Tangible (bukti fisik), Responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) pada PT. BNI

Syariah KC Bukittinggi yaitu:

2. variabel Reliability (kehandalan) yang terdiri dari karyawan yang

berpakaian rapi dan bersih selama bertugas dapat dinilai baik dari hasil

penelitian (angket) dari 71 orang responden yaitu 44 orang atau 62%

menyatakan setuju bahwa karyawan blg itu sendiri berpakaian rapi bersih

selama bertugas.

3. Pada dimensi kualitas pelayanan tangible (bukti fisik) yang terdiri dari

karyawan memberikan layanan jasa blg sesuai harapan nasabah,

pencatatan yang akurat dilakukan oleh karyawan saat nasabah menabung,

memberikan layanan yang baik saat kesan pertama kepada nasabah secara

keseluruhan dari hasil penelitian (angket), nilai netral yaitu 13 orang atau

18,3% yang dinilai baik. menurut peneliti pihak bank perlu meninjau,

memperhatikan kinerja karyawan atau mengadakan pelatihan layanan yang

baik dan sesuai harapan nasabah kepada karyawan.

4. Kemudian, pada dimensi kualitas pelayanan Responsiveness (daya

tanggap) yang berupa karyawan siap dan tanggap untuk menangani respon

dari nasabah, kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain dari

nasabah dapat dinilai baik.

94

5. Pada dimensi kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang merupakan

pihak bank memberikan sebuah pelayanan secara individual kepada

nasabah unutk berkumunikasi agar memehami kebutuhan dan keinginan

nasabah, pihak bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang

jauh dari kantor cabang dapat dinilai baik.

6. Selanjutnya dimensi kualitas pelayanan Emphaty ( empati) yaitu melayani

nasabah dengan tidak membedakan status sosial, karyawan dapat

menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap nasabah dapat dinilai baik.

Penilaian yang diberikan pada setiap dimensi kualitas pelayanan diatas

merupakan kesimpulan jawaban dari 71 orang responden dari angket yang

dibagikan kepada nasabah blg.

Pelayanan blg pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi menurut hasil

peneliti kualitas pelayanan yang diberikan PT. BNI Syariah KC Bukittinggi

pada nasabah sudah dapat dinilai baik dan kinerja karyawan blg mampu

membuat nasabah merasa puas serta keinginan, kebutuhan dan harapan

nasabah sudah terpenuhi dengan baik. Karena karyawan melakukan pelayanan

blg itu sendiri atau melayani nasabah ramah, sopan, santun, tidak sombong dan

melakukan pekerjaannya dengan baik. Dengan begitu akan mampu memenuhi

kebutuhan dan meningkatkan kepuasan nasabah yang menerimanya. Hal ini

telah dibuktikan oleh teori Drs. H. Malayu S.P Hasibuan.

95

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya

bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam

memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna

mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi

keimanannya. Dalam pandangan Islam, yang dijadikan tolak ukur untuk

menilai kualitas pelayanan adalah standarisasi syariah. Islam juga mengajarkan

kepada umat manusia agar dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan

prinsip ekonomi Islam, melayani dengan penuh kejujuran merupakan sikap

yang tidak berbohong dan tidak ingkar janji, bertanggung jawab dan dapat

dipercaya dan melayani dengan rendah hati. Sebagaimana dalam firman Allah

SWT berikut:

ه بعذ تىكيذها وقذ جعمتم ٱ هذتم ول تىقوىا ٱليم لرا ل يعمم ما وأويىا بعهذ ٱ لميكم كفيلا لن ٱ

١٩تفعمىن

Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan

janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah

meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai

saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah

mengetahui apa yang kamu perbuat. (QS. An-Nahl 16 : 91).

Setiap manusia diwajibkan untuk menapati janji yang telah ditetapkan,

demikian juga pada pelaku petugas pelayanan, baik itu janji yang secara

langsung maupun tidak langsung maupun janji lain yang telah disepakati

bersama. Semuanya harus ditapati dan sesuai dengan kenyataan.

Pada PT. BNI Syariah sudah melaksanakan pelayanan menurut prepektif

islam yaituj jujur sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-

96

adakan fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji, pelayanan sesuai

dengan prinsip –prinsip ekonomi islam.

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT. BNI Syariah KC

Bukittnggi bahwa layanan jasa blg memberikan pengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah dengan beberapa temuan:

Pertama, berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana yaitu Y =

1,252 + 0,479 X, maka dapat diketahui bahwa kualitas palayanan yaitu

Tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

asurance (jaminan), emphaty (empeti), secara bersama-sama berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC

Bukittinggi.

Kedua, Berdasarkan uji t di dapatkan nilai thitung sebesar 11,924, dan

nilia ttabel sebesar 1,994. Berdasarkan hasil tersebut maka variabel pelayanan

thitung > ttabel atau 11,924 > 1,994 kesimpulannya H0 ditolak dan H1 diterima

yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan

nasabah.

Ketiga, pada nilai koefesien determinan (R2) yang dihasilkan sebesar

6,73 atau. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empeti, dapat menjelaskan variabel dependen

sebesar 67,5%. Sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

98

B. saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh, maka

diajukan beberapa saran:

1. Mahasiswa diharapkan dapat menambah ilmu tentang analisis pengaruh

layanan jasa blg terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syriah KC

Bukittnggi yang lebih mendalam berupa referensi dan kajian-kajian

perbankan syariah secara global dan dikaitkan dengan permasalhan-

permasalahan yang terjadi saar ini.

2. Disarankan kepada dosen untuk berantisipasi dn lebih memberikan

pengajaran, serta memberikan bimbingan kepada mahasiswa dalam

pengembangan minat mahasiswa terhadap lembaga perbankan syariah agar

ilmu yang diperoleh dibangku perkuliahan dapat diterapkan dalam

kehidupan sehari-hari.

3. Bank PT. BNI Syariah KC Bukittnggi perlu meningkatkan kaulitas

pelayanan, karena dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap produk yang

di pasarkannya, dan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah