Download - KATAR PENGATAR - IAIN) Bukittinggi
i
KATAR PENGATAR
Alhamdulillah, puji syukur kita ucapkan kehadirat Allah SWT.
Shalawat dan salam semoga selalu terlimpahkan kepada uswatun hasanah
kita, Rasulullah Shallallahu alaihi wa salam, dan segenap pengikutnya
hingga hari akhir kelak. Dengan rahmat dan kurnia Allah SWT, sehingga
pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul
“Analisis Pangaruh Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak)
Tehadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.”
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis banyak mendapatkan
bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga skripsi ini dapat
selesai tepat pada waktunya. Dalam kesempatan ini, penulis menghaturkan
terima kasih yang tak terhingga kepada orang tua, Ibunda Afniati sebagai
motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo’akan dan
menyayangiku, atas semua pengorbanan dan kesabaran mengantarkanku
sampai meraih cita-cita dan impianku. Selanjutnya penulis sampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Ibu Rektor IAIN Bukittinggi, Dr. Ridha Ahida, M.Hum, selaku
Rektor IAIN Bukittinggi.
2. Bapak Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI), Dr.
Iiz Izmuddin,MA
3. Kepada bapak Iiz Izmuddin,MA selaku dosen penasehat
akademik
4. Ibu Sandra Dewi, SE, MM, selaku ketua jurusan.
ii
5. Ibu Dra. Rusyaida, M.Ag selaku pembimbing 1(satu)
6. Ibu Novera Martilova, ME, selaku pembimbing 2 (dua)
7. Seluruh dosen dan staff Fakultas Ekonomo dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukitinggi.
8. Pimpinan dan karyawan-karyawati Perpustakaan IAIN
Bukittinggi
9. Kepada keluarga besar saya, saya ucapkan terima kasih
sebesar-besarnya yang selama ini yang terus memberi saya
semangat dan supor tidak pernah bosan-bosannya.
10. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah SI Angkatan
2015 yang telah mau berbagi baik suka maupun duka selama
kurang lebih 4 tahun kita jalani bersama.
Terima kasih buat semuanya yang telah berkenan memberikan
masukan dan dorongan dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga Allah
SWT membalas dengan pahala yang berlipat ganda Aamiin…
Bukittinggi, 11 Juni 2019
Penulis
Zamratul Taufik
Nim: 3315.132
iii
ABSTRAK
ZAMRATUL TAUFIK, NIM: 3315.132. Skripsi ini berjudul:
Analisis Pangaruh Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Tehadap
Kepuasan Nasabah Pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi. Jurusan S1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama
Islam Negeri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh layanan
jasa blg (bus layanan gerak) pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
Dalam penelitian ini penulis menggunkan penelitian lapangan (field
research) dengan metode deskriptif kuantitatif. Untuk mengumpulkan data
tentang permasalahan tersebut teknik yang digunakan yaitu observasi,
wawancara dan kuesioner. Setelah data terkumpul, kemudian diolah
dengan SPSS dan menelaah seluruh data observasi dan kuesioner dengan
analisis kuantitatif dan teknik analisis data yang di gunakan adalah analisis
regresi linear sederhana.
Hasil penelitian yang digunakan pada PT. BNI Syariah KC
Bukittinggi menunjukan bahwa layanan jasa blg ((bus layanan gerak)
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan
beberapa temuan. Pertama pada hasil analisis regresi linear sederhana Y =
1,252 + 0,479 X pada hasil tersebut kelima hasil dimensi pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terjadap kepuasan
nasabah. Kedua pada uji t menunjukan nilai dari T hitung 11,924 > t
tabel 1,994 dengan angka signifikan 0,000 < 0,05 berarti kelima dimensi
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah. Ketiga pada uji koefisien derteminan ditunjukan pada nilai R2
sebesar 6,73 atau 6,73%. Hasil ini berarti bahwa variabel X layanan jasa
blg ((bus layanan gerak) dapat menjelaskan varibel Y kepuasan nasabah.
Sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang belum diteliti.
Kata kunci: Layanan Jasa Blg (bus layanan gerak), dan Kepuasan
Nasabah
iv
DAFTAR ISI
PESETUJUAN PEMBIMBING
SURAT PERNYATAAN
SURAT PERNYATAAN ORIGINALITAS
KATAR PENGATAR .............................................................................................. i
ABSTRAK ............................................................................................................. iii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah. .......................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................. 8
C. Batasan Masalah ....................................................................................... 8
D. Rumusan masalah. .................................................................................... 8
E. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian ............................................... 8
F. Penjelasan Judul. ...................................................................................... 9
G. Sistematika Penulisan ............................................................................. 10
BAB II
LANDASAN TEORI ............................................................................................ 12
A. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 12
1. Pengertian kepuasan ........................................................................... 12
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. ................. 14
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah .......................................................... 15
v
4. Indikator Kepuasan Nasabah .............................................................. 17
B. Pelayanan Jasa. ....................................................................................... 18
1. Pengertian pelayanan/layanan............................................................. 18
2. Bentuk Layanan. ................................................................................. 23
3. Ciri-ciri pelayanan yang baik. ............................................................. 25
C. BLG (Bus Layanan Gerak). .................................................................... 27
1. Pengertian BLG (Bus Layanan Gerak). .............................................. 27
2. Manfaat BLG (Bus Layanan Gerak) yaitu:......................................... 27
3. Bagian-Bagian Yang Ada Pada BLG (Bus Layanan Gerak). ............. 28
4. Security. .............................................................................................. 29
5. Driver. ................................................................................................. 30
D. Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan. ............................... 30
E. Pelayanan Menurut Pandangan Islam. ................................................... 31
F. Kajian Terdahulu .................................................................................... 36
G. Kerangka Berfikir. .................................................................................. 38
H. Hipotesis ................................................................................................. 39
BAB III
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 40
A. Jenis Penelitian ....................................................................................... 40
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 40
C. Jenis Data. .............................................................................................. 40
1. Data primer. ........................................................................................ 40
2. Data sekunder. .................................................................................... 41
D. Populasi dan Sampel. ............................................................................. 41
1. Populasi ............................................................................................... 41
vi
2. Sampel ................................................................................................ 42
E. Defenisi Operasional Penelitian ............................................................. 43
1. Variabel Bebas (Indenpendent Variable) ............................................ 43
2. Variabel Terikats................................................................................. 44
F. Instrumen Penelitian ............................................................................... 44
G. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 46
H. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 47
I. Teknik Analisa Data ............................................................................... 48
1. Uji Instrumen ...................................................................................... 48
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 50
3. Analisis Regresi Linear Sederhana. .................................................... 52
4. Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 53
5. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 54
BAB IV
PENELITIAN ....................................................................................................... 56
A. Monografi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ......................................... 56
1. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ......................... 56
2. Visi dan Misi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ................................. 57
3 Profil BNI PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ...................................... 57
4 Produk-Produk PT. BNI Syariah KC Bukittinggi .............................. 58
B. Analisis Penagaruh layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah ... 62
1. Deskripsi Responden .......................................................................... 62
2. Deskriptif Analisis Data...................................................................... 65
3. Uji Insrtrumen Penelitian .................................................................... 83
4. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 85
vii
5. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana............................................ 88
6. Koefisien Korelasi (R) ........................................................................ 90
7. Koefesien Determinan (R2) ................................................................. 91
8. Pengujian Hipotesis ............................................................................ 91
C. Pembahasan ............................................................................................ 93
BAB V
PENUTUP ............................................................................................................. 97
A. Kesimpulan ............................................................................................. 97
B. saran ........................................................................................................ 98
DAFTAR PUSAKA
RIWAYAT HIDUP
viii
DAFTAR TABEL
No Keterangn Halaman
Tabel 1.1 Jumlah data nasabah.........................................................................7
Tabel 3.1 kisi- kisi instrumenpenelitian.........................................................44
Tabel 4.1 Responden berdasarkan jenis kelamin...........................................62
Tabel 4.2 Respomden berdasarkan umur.......................................................63
Tabel 4.3 Berdasarkan pendidikan terakhir....................................................64
Tabel 4.4 Responden berdasarkan pekerjaan.................................................65
Tabel 4.5 Karyawan berpakaian rapi dan bersih............................................66
Tabel 4.6 Dekorasi dan fasilitas.....................................................................67
Tabel 4.7 Memberikan layanan sesuai harapan nasabah................................68
Tabel 4.8 Pencatatan yang akurat dilakukan oleh karyawan.........................69
Tabel 4.9 Memberikan layanan yang baik saat kesan pertama .....................70
Tabel 4.10 Datang kelokasi tepat, cepat...........................................................71
Tabel 4.11 Karyawan siap dan tanggap untuk menangani respon...................72
Tabel 4.12 Kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain ......................73
Tabel 4.13 Memberikan sebuah pelayanan secara individual .........................73
Tabel 4.14 Pihak bank memberikan perhatian ................................................74
ix
Tabel 4.15 Melayani nasabah dengan tidak membedakan status sosial...........75
Tabel 4.16 Karyawan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan........................76
Tabel 4.17 Kesungguhan dalam memperhatikan kepentingan nasabah...........77
Tabel 4.18 Saya puas dengan layanan jasa blg................................................78
Tabel 4.19 Puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan........................79
Tabel 4.20 Saya yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah blg...............80
Tabel 4.21 Saya akan terus menggunakan jasa layanan...................................82
Tabel 4.22 Saya merekomendasikan kepada keluarga dan teman...................82
Tabel 4.23 Saya merasa senang memperkenalkan layanan..............................83
Tabel 4.24 Hasil perhitungan uji validitas.......................................................84
Tabel 4.25 Hasil uji reliabilitas........................................................................85
Tabel 4.26 Hasil uji normalitas........................................................................86
Tabel 4.27 Hasil uji autokorelasi......................................................................88
Tabel 4.28 Hasil analisis regresi sederhana.....................................................89
Tabel 4.29 Hasil uji koefisien korelasi.............................................................91
Tabel 4.30 Hasil uji koefesien determinan.......................................................92
Tabel 4.31 Hasil uji t........................................................................................93
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah.
Perbankan syariah adalah system perbankan yang dikembangan
berdasarkan syariah (hukum) Islam. Usaha pembetukan system ini didasari oleh
larangan dalam agama islam untuk memungut maupaun meminjam dengan
bunga atau disebut dengan riba serta larangan investasi untuk usaha-usaha yang
dikategorikan haram. Dimana hal ini tidak dapat dijamin oleh system
perbankan konvensional.1 Dengan adanya perbankan syariah yang telah
memasuki persaingan skala global, merupakan suatu tantangan yang harus
dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi
dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi kuat. Bagi
perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya
adalah sebuah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasan nasabah
merupakan aspek strategi dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahan di masyarakat luas, sehinnga pelayanan yang
bermutu bagi nasabah merupaka hal yang penting.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilian konsumen terhadap
tingkat layanan yang diterima dengan tingkatan layanan yang diharapkan.
Dengan meningkatkan kualitas layanan oleh suatu perusahan perbankan
1 Inggrid Tan, Bisnis dan Investasi Sistem Syariah, (Yogyakarta : Universitas Atma Jaya
Yogyakarta, 2009), hal. 61
2
merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan
mempertahankan nasabah. Sehinggga kepuasan nasabah dalam bidang jasa
merupakan elemen penting dan menentukan dalam perkembangan perusahan
agar tetap eksis dalam menghadapi persaingan.2
Disini ada empat tahap dari teknik untuk muncul dalam persaingan guna
merebut nasabah. Tahap ini terlihat dari dekade kegiatan ekonomi dan bisnis
internasional dengan mengacu pada perkembangan perbankan dinegara
maju,yaitu:3
Tahap I, tahun 1970-an yaitu bank dan bisnis menampilkan performance.
Gaya penampilan yang trend merupakan metode utama, agar para nasabah atau
konsumen terkesan merasa terangsang dan terangkat martabatnya.
Tahap II, adalah persaingan harga yaitu walaupun penampilan gaya terus
dilakukan, bank juga berusaha menarik simpati nasabah dengan bunga menarik
dan kompetitif, sehingga mendorong ekspansi moneter secara langsung.
Tahap III, yaitu periode 1970-an melalui persaingan kualitas yaitu mutu
produk yang merupakan hasil inovasi dari pengalaman periode 1980-an
mewarnai persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan nasional.
Tahap IV, yaitu periode sekarang yaitu tahun 1990-an sampai 2000 adalah
periode persaingan service (pelayanan) menyeluruh atau global (service
competitive).
2 Melayu S.P Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2007), hal.
152. 3 Muchdarsyah Sinungan, Strategi Manajemen Bank Menghadapi Tahun 2000, (Jakarta:
Rineka Cipta, 1994), hal. 280
3
Dalam persaingan ini, nasabah menghendaki gabungan keempat tahap
diatas dalam pelayanan bisnis, yaitu “performance’’ yang prima, kualitas yang
prima, harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan kesemua
keinginan nasabah itu di padukan dalam paket pelayanan bank yang bermutu
tinggi. Tantangan ini tidak ringan, karena bank berada dalam era globalisasi
ekonomi dan perbankan yang sudah maju dan pesat.4
Kualitas layanan dalam pandangan Islam menyatakan bahwa, Islam
mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun
pelayanan atau jasa, hendaknya memberikan yang berkualitas, jangan
memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.
Sebagaimana yang telah difirmankan oleh Allah SWT dalam surat Al-
Baqarah (2) : 267.5
ه ٱلسض ول ا أخشجىا لكم م ت ما كسبتم ومم ا أوفقىا مه طيب أيها ٱلزيه ءامىى مىا ٱلخبيث مىه ي تيم
نى ح مميذ تىفقىن ولستم ب ا أن ٱ أن تمموىا ييه وٱلممى ٧٦٢اخزيه لل
Artinya: Wahai orang-orang yang beriman! Infakkanlah sebagian dari hasil
usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untukmu. Janganlah kamu memilih yang buruk
untuk kamu keluarkan, padahal kamu sendiri tidak mau
mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata (enggan)
terhadapnya. Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji” (QS. Al-Baqarah (2): 267.
Di dalam ayat-ayat yang diatas Allah memberikan gambaran seharusnya
bagi orang yang mengeluarkan infak harta, yakni harus ikhlas karena Allah,
berniat mensucikan diri dan menjauhkan perasaan riya. Setelah Allah
4 Muchdarsyah Sinungan, Strategi Manajemen Bank Menghadapi Tahun,,,hal. 281
5 Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, (Jakarta: Bintang Indonesia,
2011), hal.45
4
menjelaskan sikap yang seharusnya dipakai oleh orang menginfakkan hartanya,
yakni tidak menyebut-nyebut amalnya dan tidak menyakiti, maka gambaran
Allah itu sangat jelas, yang di dalamnya terkandung tuntunan yang berkait
dengan sipemberi infak dan cara-cara memberikannya. Lalu, Allah
menjelaskan tentang jenis harta yang akan di infakkan oleh yang bersangkutan.
Yakni, hendaknya harta tersebut dari jenis yang paling baik dan disenangi oleh
pemberi, agar tuntunan dan nasihat infak di jalan Allah ini menjadi bulat dan
sempurna.6
Kaitannya dengan kualitas layanan menurut tafsir diatas adalah bahwa kita
diperintahkan untuk menginfakkan harta kita, namun dalam hal ini bukan
hanya harta yang berbentuk material saja yang wajib kita keluarkan, tetapi
dalam bentuk non-material juga seharusnya kita berikan. Harta dalam bentuk
non-material yaitu jasa, yakni kita sebagai pemberi jasa harus berusaha
semaksimal mungkin untuk memberikan jasa yang dibutuhkan oleh penerima
jasa dengan baik, karena kita sendiri juga tidak akan terima kalau seseorang
tidak memperlakukan kita dengan baik.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi konsumen atau nasabahnya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen
akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan
merupakan titik sentral bagi perusahan jasa karena akan mempengaruhi
kepuasan nasabah. Hal ini di maksud agar seluruh barang atau jasa yang
6 Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, (Semarang: CV Toha Putra, 1992),
hal. 68-69.
5
ditawarkan akan mendapat tempat yang baaik dimata masyarakat. Dimana
kualitas pelayanan yang baik mencakup lime dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
penampilan fasilitas fisik (tangibles), empati (emphaty), keandalan (reliability),
jaminan (assurance), cepat tanggap (responsiveness). Terciptanya kepuasan
nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
antara perusahan dan nasabahnya manjadi harmonis.7
Pihak bank berusaha meningkatkan jasa pelayanan guna mempertahankan
dan meningkatkan nasabahnya. Pada PT. Bank BNI Syariah KC Bukittinggi
memiliki beberapa produk penghimpunan dana, penyalarun dana dan
pelayanan jasa. Produk pendanaan diantaranya, yaitu tabungan iB hasanah,
tabungan iB prima hasanah, tabungan iB bisnis hasanah, tabungan iB tapenas
hasanah, giro iB hasanah, deposito iB hasanah, tabungan iB tunas hasanah.
Sedangkan produk pembiayaan flexi iB hasanah, bni griya iB hasanah, usaha
kecil iB hasanah, pembiayaan iB hasanah dan produk jasanya, yaitu cash
management, ATM, sms bangking, internet bangking, mobile bangking, phone
bangking, layanan gerak, kiliring, transfer. Strategi yang digunakan oleh PT.
Bank BNI Syariah KC Bukittinggi untuk menghimpun dananya dari
masyarakat dengan layanan gerak yang dilakukan oleh marketing funding
dengan mendatangi tempat yang agak jauh dari kantor cabang BNI Syariah di
antaranya pasar Aur dan daerah Parabek sekitar. Layanan tersebut digunakan
untuk memmudahkan nasabahnya menyimpan dana, meminjam dana, seperti
7 Rahmi Nazilah, (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Jasa Pembiayaan PT. Astra Sedaya Finance (ACC). (Surabaya: Universitas: Naratoma).
http://journal.un.ac.id/index.php/esensi.pdf diakses pada Senin 18 Maret 2019 pukul 10:00 WIB
6
apa yang diinginkan nasabah tanpa harus mendatangi langsung kantor cabang
BNI Syariah.
Artinya keberadaan bank syariah direspon positif oleh nasabah kerana
banyak nasabah yang menghendaki dan merindukan kehadiran bank yang
berdasarkan prinsip syariah. Selain aspek syariah terpenuih, seperti tidak
melakukan riba, spekulasi dan ketidakpastian dalam setiap transaksi, nasabah
juga menuntut pemenuhan pelayanan, sikap karyawan, sampai dengan lokasi
atau lay out bank.8
Akan tetapi, terdapat kendala pada waktu pelaksanaan operasional BLG
yang hanya dilakukan dua kali dalam seminggu yaitu di daerah Parabek dan
Aur sekitarnya. Sedangkan nasabah yang ada di daerah tersebut mereka
membutuh layanan jasa BLG tidak hanya pada hari itu saja, karena nasabah
juga mebutuhkan layanan BLG diluar waktu/hari yang telah di tentukan oleh
pihak bank.
Selaian itu, adanya kesulitan dari petugas bank dalam melayani nasabah
maksudnya ialah disini kesulitan dari petugas bank (teler) dalam dalam
pelaksanaan layanan kepada nsabah, apabila nasabah terlalu banyak dan antri
dari layanan jasa BLG tersebut, karena petugas yang ada pada bus layanan
gerak hanya terdapat satu orang petugas dan dari pelayanan operasional bus
layanan gerak tersebut juga terdiri satu bus dalam pelayanannya.
8 Wawancara Khairul Hidayat, dengan Karyawan PT. BNI Syriah KC Bukittinggi
7
Tabel 1.1
Jumlah Data Nasabah BLG Pada PT. Bank BNI Syariah KC Bukittinggi
Tahun Jumlah Nasabah
2016 203
2017 195
2018 249
Sumber: PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
Dari tabel 1.1 dapat diketahui Jumlah Data Nasabah BLG Pada PT. Bank
BNI Syariah KC Bukittinggi dari tahun 2016 sampai dengan tahun 2018 terus
mengalami kenaikan dan penurunan jumlah nasabah, pada tahun 2016 terdapat
203 nasabah BLG, pada tahun 2017 terdapat 195 nasabah BLG ini mengalami
penurunan dari tahun sebelumnya yaitu sebesar 4,10%, pada tahun 2018 sebesar
249 nasabah BLG ini mengalami kenaikan sebesar 21,69% dari tahun
sebelumnya.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian apakah adanya pengaruh layanan jasa BLG dapat
memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah yang meggunakan layanan jasa
tersebut, atau sebaliknya layanan jasa tersebut nasabah cendrung untuk tidak
menggunakan layanan tersebut. Dalam hal ini penulis mengakat judul „‟ Analisis
Pengaruh Layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BNI
Syariah KC Bukittinggi‟‟
8
B. Identifikasi Masalah
Adapun indentifikasi masalah yang diteliti berdasakan latar belakang
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Adanya kesulitan petugas bank (teler) dalam melayani nasabah.
2. Keterbatasan waktu dalam layanan terhadap nasabah.
3. Pelayanannya hanya terdiri satu bus.
C. Batasan Masalah
Dengan adanya suatu permasalahan diatas, maka untuk memberikan
arahan yang jelas dalam penelitian ini penulisan membatasi masalah analisis
pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah
KC Bukittinggi.
D. Rumusan masalah.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat
dikemukakan rumusan masalah yaitu sebarapa besar pengaruh layanan jasa
BLG Terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi ?
E. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan
nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
2. Manfaat Penelitian.
Adapun manfaat penelitian ini adalah:
9
a. Manfaat Teoritis.
Penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan
tentang analisis pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah
pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
b. Manfaat Praktis.
Diharapakan penelitian ini bisa menjadi referensi dan masukan
bagi pimpinan maupun pihak bank untuk melihat analisis pengaruh
layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC
Bukittinggi.
c. Manfaat Prasarat.
Penelitian ini dilakukan dalam rangka prasarat untuk memenuhi
persyaratan skripsi guna untuk mendapatkan geler sarjana perbankan
(SE).
F. Penjelasan Judul.
Untuk mengetahui suatu gambaran yang jelas dan untuk mengindari
pengertian yang salah, maka penulis mencoba menjelaskan judul penelitian
tentang „‟analisis pengaruh layanan jasa BLG terhadap kepuasan nasabah
pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi‟‟.
Analisis :Suatu kegiatan yang dilakukan untuk memperbaiki
mutu, hasil pekerjaan dengan jalan melakukan
10
mekanisme kerja dan lai-lain, termasuk pula
lingkungan dan ingkungan kerja yang ada.9
Layanan Jasa :Pelayanan jasa adalah pemberian jasa kepada
pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikaitkan pula
bahwa jasa dapat didefenisikan sebagai kegiatan atau
manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak ke pihak
lainnya.
BLG :Suatu bentuk layanan jasa yang diberikan oleh pihak
PT. BNI Syariah KC Bukittinggi yang merupakan BLG
(Bus Layanan Gerak) melayani semua transaksi
perbankan.
Kepuasan Nasabah :perasaan senang atau kecewa dari nasabah yang
muncul setelah membanndingkan kinerja produk
terhadap kinerja produk terhadap kinerja yang di
harapkan.
G. Sistematika Penulisan
Supaya penelitian ini terlihat memiliki hubungan yang sama kuat antara
keseluruhan pembahasan, maka perlu dibuat sistematika penulisan, yaitu:
BAB I : Pendahuluan
11
Pendahuluan terdiri dari latar belakang maslah, rumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penjelasan judul,
dan sistematika penulian.
BAB II : Landasan Teori
Dalam bab ini menerangkan tentang pengertian kepuasan
nasabah, faktor-faktor mempengaruhi kepuasan nasabah
pengukuran kepuasan nasabah,pengertian pelayanan,
bentuk layannan, ciri-ciri pelayanan, pengertian BLG,
manfaat BLG, bagian-bagian ada dalam BLG,pengertian
nasabah, sifat-sifat nasabah,landasan syariah.
BAB III : Metodelogi Penelitian
Berisikan metodelogi penelitian, jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, jenis data dan teknik pengumpulan
data,teknik analisi data.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Menguraikan gambaran umum tentang PT. BNI Syariah
KC Bukittinggi dan analisis pengaruh layanan jasa BLG
terhadap kepuasan nasabah.
BAB V : Penutup
Terdiiri dari kesimpulan dan saran.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Nasabah
1. Pengertian kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memedai) dan “facio” (melakukan dan membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai upuya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai10
. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan antara kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan.
Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari
pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan
harapan sebelum penggunannya. Kepuasan nasabah menjadi sangat bernilai
bagi bank atau perusahan, sehingga tidak heren selalu ada slogan bahwa
pelanggan adalah raja, raja yang perlu dilayani dengan sebaik-
sebaiknya.11
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang
diberikan bank, ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu sebagai
berikut:
10
Fandi Tjipto, Service Quality & Satisfaction Edisi ke-3, ( Yogyakarta: CV Andi Offset,
2011), hal. 292 11
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: Rajawali, 2014), hal. 262
13
a. Nasabah yang lama akan tetap dapat dibertahankan ( tidak lari
ke bank lain) atau dengan kata lain nasbah loyal kepada bank.
b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru
dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah
nasabah.
Banyak pakar memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kerja lainya) dan kerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Engel, et al mengungkapkan, bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama, atau melampai
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan12
. Sedangkan pakar pemasaran Kotler
menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Ada kesamaan diantara beberapa defenisi diatas, yaitu menyakut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan merupakan tentang apa yang akan diterima bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk yang dibeli. Karena pelanggan
12
M. Nur Nastion, manajemen Jasa terpadu, 2005, (Bogor: Ghalia Indonesia), hal. 104
14
sangat tergantung pada presepsi dan ekstasi mereka, kita sebagai pemasok
produk-produk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal
tersebut.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan.
Menurut Zhiethamal and Bitner ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:13
a. Fitur produk dan jasa
Kepuasaan pelanggan terhadap terhadap produk jasa secara signifikan
dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.
Untuk jasa perbankan, fitur yang paling penting meliputi karyawan
yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman,
sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya.
b. Emosi pelanggan
Emosi pelanggan juga dapat memberikan presepsi pelanggan terhadap
produk dan jasa. Emosi dapat stabil seperti keadaan pikiran dan
perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good
mood bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap
jasa.
c. Presepsi terhadap kewajaran an keadilan (equality and fainess)
Kepuasaan pelanggan juga dipengaruhi olej presepsi pelanggan
terhadap kewajaran dan keadilan.
13
Setot Imam Wahjono, Menajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013),
hal. 20
15
d. Atribusi untuk keberhasilan atau keagaglan jasa
e. Atribusi penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa mempengaruhi
presepsi dari kepuasaan.
f. Pelanggan lain, kelurga, dan rekan kerja
Kepuasaan pelanggan juga diperoleh oleh orang lain. Misalnya,
kepuasaan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomenayang
dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga
selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasaan dan
ketidakpuasaan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi
oleh cerita yang diceritakan kembali di antara keluarga dan memori
mengenai suatu pristiwa.
3. Pengukuran Kepuasan Nasabah
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik
penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an. Selama
periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian
dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan-
perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultasi manajemen.14
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media
yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-
14
Fandi Tjipto, Service Quality & Satisfaction Edisi ke-3,,, hal. 366
16
tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos
kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website,
facebook, twitter, dan lain-lain. Akan tetapi, karena metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak
puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka
langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk atau jasa
yang bersangkutan lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, yaitu: Directly Reported Satisfaction, Derived
Dissatisfaction, Problem Analysis, Importance-Performance Analysis.
c. Importence-performance analysis
Dalam bentuk ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik
kinerja perusahan dalam masing-masing elemen tersebut.
17
d. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberpa orang
(ghost shopper) untuk beberpa atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahan dan pesaing, berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Philip Kotler kepuasan nasabah yaitu perasaan senang atau
kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi merek.15
Menurut Kenedy dan
Youang dalam J. Supranto, kepuasan nasabah dapat diukur dengan 3
indikator yaitu:16
a. Menyampaikan hal yang positif berkenaan pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada orang lain (say positif thing).
Konsumen merasa puasa terhadap suatu pelayanan akan
menyampaikan hal baik/positif kepada orang lain.
b. Melakukan penggunaan jasa perusahan kepada orang lain (continue
purchasing).
Pengelaman yang baik dab citra positif dari perusahaan atas pelayanan
yang didapat oleh nasabah akan dampak pada sikap kesetian pada
perusahaan.
15
Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta : Gramedia Pustaka,1997), hal. 13 16
Kenedy dan Youang dalam J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
(untuk meningkatkan pangsa pasar), (Jakarta: Rineka Cipta. 2011), hal. 10
18
c. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (recommend
friend).
Pengukuran terhadap kepusan nasabah akan terbentuk dari sikap
nasabah yang mengajak teman-temanya untuk ikut bergabung pada
perusahaan yang telah memberikan layanan yang menjadi suatu
pengalaman nasabah.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah
tergantung oleh presepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga
kepuasan nasabah, baik nasabah satu dengan nasabah yang lainya tidaklah
sama. Namun pada umumnya kepuasan nasabah dapat ditimbul dari produk
yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi. Pelayanan yang
berkualitas serta kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.
B. Pelayanan Jasa.
1. Pengertian pelayanan/layanan.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh
organisasi atau perorangan kepada konsumen yang bersifat tidak berwujud
dan tidak dapat dimilki. Pelayanan adalah memberikan suatu kepuasan
terhadap konsumen atau pelanggan atas apa yang diharapkannya kepada kita
ataupun perusahaan yang kesemuanya itu berdasarkan prosedur-prosedur
yang telah ada.17
17
Bob Waworuntu, Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank, (Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama, 1997 ), hal 11
19
Soetopo (1999) mendefinisikan pelayanan sebagai “suatu usaha untuk
membantu menyiapkan/mengurus apa yang diperlukan orang lain”.
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan proses pemenuhan kebutuhan orang
lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri
seperti tidak berwujud, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki dan
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut:18
Istilah pelayanan/jasa/sevice, menurut beberapa ahli mempunyai
pengertian yang berbeda beda diantara yang dapat penulis kutip adalah
sebagai berikut:
a. Menurut Fandi Tjiptone, pelayanan adalah setiap tindakan perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intengible, dan tidak menghasilkan kepemilikan
terhadap sesuatu.19
b. Menurut Valatie A.Zeitham, pelayanan adalah suatu kegiatan yang
memberikan nilai tambahan yaitu berupa kepuasan yang bersifat tidak
berwujud.20
c. Menurut Melayu S.P Hasibun Pelayanan (Service) adalah kegiatan
pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang
baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat
18
Paimin Napitupulu, Pelayanan Publik dan Custumer Servive Satisfacition, (Bandung :
PT alumni, 2007), hal. 164 19
Fandi Tjiptone,Manajemen Jasa, (Yogyakarta :Andi, 2005), hal. 11 20
Buchari Alma,Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,(Bandung :
Alfabeta,2002), hal. 204
20
dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan
kepuasan bagi yang menerimanya.21
Dari pengertian diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa pengertian
dari pelayanan/jasa/service adalah sesuatu kegiatan tidak berwujud yang
terjadi dalam interaksi langsung antara 2 orang atau lebih (seseorang dengan
orang lain) secara fisik dapat menghasilkan kepuasan nasabah dan bersifat
Intengible.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok
orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini Petugas, harus dapat
memenuhi 4 syarat pokok yaitu:
a. Tingkah laku yang sopan.
Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-satun merupakan suati
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan
sopan-santun, orang merasa dihormati dan dhargai layaknya dalam
hubungan kemanusiaan, dan dengn demikian sudah merupakan suatu
kepuasaan tersendiri bagi yang bersangkutan.
1) Cara menyampaikan.
Menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari
penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan
petugas berbuat penyimpangan lebih jauh.
21
Sentot Iman Wahjono, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta : Rienika
Cipta,2003), hal. 11
21
2) Waktu penyampaian.
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk
dan pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam
rangkaian pelayanan.
3) Keramah tamahan.
Mengenai keramah tamahan ini hanya ada dalam layanan lisan,
baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Barangkali
soal keramah tamahan ini sudah cukup disadari dan diketahui
oleh banyak orang, sehingga tidak perlu diulas panjang lebar.
Hanya perlu diketahui bahwa perwujudan keramah tamahan
dapat ditandai melalui:
4) Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat.
5) Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan.
6) Gaya bahasa sopan dan benar
7) Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka. 22
Kualitas pelayanan merupakan suatu esensi yang penting bagi
kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah industry jasa
berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di indonesia
memiliki bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan
yang diberikan, sehingga bank harus memeberikan pelayanan yang baik
untuk memberikan kepuasan nasabah. Sebagai konsekuensinya setiap badan
22
Drs.H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umun Di Indonesia, (jakarta : PT Bumi
Aksara, 2008), hal. 197-200
22
usaha penyedia layanan jasa juga perlu memerhatikan kualitas layanan yang
diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah.
Dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima
kriteria penentu kualitas pelayanan yaitu keandalan, cepat tanggap,
jaminan,empati dan penampilan fasilitas fisik, Yang dikemukan oleh Philip
Kotler sebagai berikut:
23
a. Keandalan (Reliability): merupakan kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan yang ditawarkan secara akurat dan
terpercaya,ini dapat dinilai dari pelayanan yang diberikan pada saat
pertama kali.
b. Cepat Tanggap (Responsiveness): merupakan respon atau kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan diharapkan dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan
karyawan dalam melayani konsumennya, dan kecepatan karyawan
dalam melayani berbagaimacam keluhan konsumennya.
c. Jaminan (Assurance): merupakan kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat,meningkatkan kualitas
pelayanan, keramah tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam
melayani konsumennya.
d. Empati (Emphaty): merupakan pemberian perhatian secara individual
yangdiberikan perusahaan kepada konsumen, seperti kemampuan
23
Philip Kotler, Marketing Manajemen, (Jakarta : Gramedia Pustaka,1997), hal. 440
23
karyawan untuk berkomunikasi, dan adanya usaha untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen.
e. penampilan fasilitas fisik (Tangibles): merupakan kemampuan
suatuperusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dankeadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.
Kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian
global, berhubungan dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstrak dan
eksklusif karena didasarkan pada persepsi-persepsi kualitas yang
berhubungan dengan kepuasan serta komperasi harapan-harapan dengan
persepsi-persepsi kinerja produk jasa bank, fleksibelitas respon terhadap
perubahan pasar.24
2. Bentuk Layanan.
Menurut Sofyan Assaury ada beberapa bentuk layanan/ pelayanan
yang dapat diberikan dalam memasarkan suatu produk kedalam pasar, yang
terdiri dari pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan dari segi Fisik.
b. Pelayanan dari segi personil.
c. Pelayanan dari segi proses.25
24
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah : Cara Jitu meningkatkan Pertumbuhan Pasar
Bank Syariah, (Jakarta : Ghalia Indonesia, 2010), hal. 91 25
Sofyan Assauri, Pelayanan Masyarakat, (Jakarta : UI Press,2001), hal. 197
24
Menurut SK Bonar untuk menarik langganan dan mempertahankan
lama, suatu perusahaan harus mengadakan pelayanan dengan baik dan
teratur. Hal tersebut perlu dilakukan oleh suatu perusahaan, karena sikap
pelanggan dinamis jika ia menyukai barang/jasa dari suatu perusahaan dan
berhak menentukan pilihan yang cocok bagi mereka.26
Layanan pada umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak
terlepas dari 3 macam yaitu:
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat (HUMNAS), bidang layanan informasi dan
bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan
lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan.
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah
tetapi juga dari segi peranannya. Apalagi kalau diingat bahwa sistem
laayanan pada abad informasi ini, menggunakan sistem layanan jarak
jauh dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan
cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Agara layanan dalam bentuk tulisan dapat memuasan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
26
S.K Bonar, Manajemen Jasa Pelayanan(Jakarta : Rineka Cipta,2001), hal. 37
25
dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada bersangkutan).
c. Layanan berbentuk perbuatan
umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-peyugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor
keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan
terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.
Agar perusahaan unggul dalam persaiangan, selain berwawasan
terhadap Service atau kualitas hendaknya petugas juga berwawasan terhadap
pelanggan, karena pelanggan bias memberikan nilai lebih baik terhadap apa
yang mereka harapkan. Mereka memeandang kualitas pelayanan perusahaan
dengan membandingkan persepsi pelayanan gagal memenuhi harapan
pelanggan yang pada akhirnya pelanggan menilai pelayanan yang telah
diberkan perusahan. Keagagalan dalam memnyediakan pelayanan yang
inginkan dapat mengakibatkan munculnya keluhan dari pelanggan.27
3. Ciri-ciri pelayanan yang baik.
Menurut Gronroos, terdapat lima kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang
baik, yakni:
a. Professionalisme and skills.
Pelanggan mendapatkan bahwa penyedian jasa, karyawan, sistem
operasional, dan sumber dya fisik, memiliki kemampuan dan sumber
27
Anton Andi Wayoto, Strategi untuk Memberikan Pelayanan yang Bermutu, (Jakarta :
Bina Rupa Aksara, 1997), hal. 97
26
daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan maslah secara propesional.
b. Attitudes and Behavior.
Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (costuner contact personel)
menaruh perhatian beasr padaa mereka dan berusaha membantu
memecahkan permasalahan mereka secara sopan dan ramah.
c. Recovery.
Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi keaslahan atau sesuatu yang
tidak diharapkan atau tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengedalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat .
d. Reputation and credibility.
Prlanggan menyadari bahwa operasi dari penyedian jasa dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbaln yang sepadan dengan
biaya yang telah dikeluarkan.
e. Reability and trustworthiness.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah
disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta
karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segela
sesuatu dngan mengutamakan kepengtingan pelanggan. 28
28
Nurulita Fitria, Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Lasa Lembaga Amil
Zakat, (Studi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli Umat Jakarta), hal. 261
27
C. BLG (Bus Layanan Gerak).
1. Pengertian BLG (Bus Layanan Gerak).
BLG (Bus Layanan Gerak) adalah layanan gerek yang berfungsi
sebagai One-Stop Mini-Banking yang dengan leluasa dapat bergerek
mendekati komunitas dan akan semakin memudahkan nasabah melakukan
transaksi perbankan yang diinginkan tanpa harus mendatangi langsung
kantor cabang BNI Syariah.29
Transaksi yang di layani sama yaitu layanan
(CS) dan teller. Layanan CS meliputi pembukuaaan rekening, penggantian
kartu ATM dan buku tabungan, percetakan mutasi rekening pada buku
tabungan, percetakan rekening koran.sedangkan layanan Teller seperti
setoran tunai,tarik tunai, dan pindahaan bukuan. Layanan lainya adalah
penempatan dan pencairan deposito,kirim uang, dan setoran kliring. BLG
(Bus Layanan Gerak) juga dilengkapi satu unit ATM, sehingga nasabah
akan lebih leluasa melakukan transaksi perbankannya. Karena kehadiran
BLG (Bus Layanan Gerak) untuk dapat mendekati dan memudahkan
nasabah yang jauh dari kantor.
2. Manfaat BLG (Bus Layanan Gerak) yaitu:
Memudahkan nasabah melakukan transaksi perbankan tanpa harus
mendatangi langsung kantor cabang BNI Syariah, yaitu:
a. Dilengkapi BNI ATM.
b. Dilengkapi terminal BNI internet Banking.
c. Dilengkapi handset untuk menghubungi BNI Call.
29
Wawancara Muhamad Hanafi, dengan Karyawan PT. BNI Syriah KC Bukuttinggi
28
d. Didukung oleh petugas Custumer Service dan Teller yang siap
melayani aneka transaksi perbankan.
BLG (Bus Layanan Gerak) hadir untuk melayani nasabah BNI Syariah
ataupun yang belum berkesempatan menjadi nasabah BNI Syariah,
sebagaimana layaknya Kantor Cabang BNI Syariah.
3. Bagian-Bagian Yang Ada Pada BLG (Bus Layanan Gerak).
a. Teller.
Teller seorang petugas dari pihak bank yang untuk melakukan
pekerjaan yang berkaitan dengan penerimaan uang dan penarikan
pembayaran uang. Teller mempunyai tugas dan tanggun jawab
sebagai sebagai berikut:
1) Melayani nasabah dalam transaksi baik penarikan,setoran,
pemindahan bukuan, transfer antara bank baik secara tunai.
2) Melakukan cash management terhadap ketersediaan uang tunai
di vaulat dan ATM.
3) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vaulat
dengan menbutuhkan paraf pada buku main vaulat.
4) Memerika saldo box hari sesuai limit.
5) Menerima setoran cek/bilyet biro,inkaso dan transfer.
6) Membuat tiket-tiket transaksi harian teler.
7) Melakukan pencocokan tiket dengan priny out batch.
8) Proses dan input transaksi harian teller.
9) Melakukan sotir uang.
29
b. CS (Customer Service).
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau
di ajukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.30
Custumer Serivice merupakan suatu bagian unit organisasi yang
berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan
perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa
pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan fungsinya,
custumer service diharapkan melakukan “one stop service”, artinya
nasabah cukup menghubungi bagian custumer service saja dalam
berhubungan dengan bank. Custumer Service haruslah memahami
secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk bank
dengan baik. Kesempatan berhubungan dengan nasabah cukup besar
dapat dipergunakan secara efektif untuk menawarkan produk-produk
lainnya.31
4. Security.
Security yang bertugas untuk siap siaga terhadap situasi kantor
maupun pada blg, memantau keluar masuk nasabah ke kantor maupun pada
blg, menfull ( mengeluarkan dan memasukan uang dari khasanah bersama
teller dan pejabat bank ), pengawalan penyetoran uang ke Bank Indonesia.32
30
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta : PT RajaGrafindo Persada, 2006), hal. 216 31
Ikatan Bankir Indonesia, Menglola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama, 2014), hal. 64
30
5. Driver.
Bertugas dalam bagian transportasi dan merawat kendaraan kantor.
D. Hubungan pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Hubungan pelayanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari
kreativitas layanan perbankan. Untuk mewujudkan suatu layanan yang
berkualitas yang bermuara pada kepuasan nasabah, maka pihak bank harus
mampu mengidentifikasi siapa nasabahnya sehingga akan mampu memahami
tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Hal yang penting, karena
kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan
nasabah terhadap layanan yang dirasakan.
Pelayanan yang baik dan berkualitas akan mampu memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan yang terpenuhi harapanya, bahkan terlampau dipastikan
pelanggan tersebut akan puas.
Sebagaimana yang telah dikemukan oleh Drs. H. Malayu S.P Hasibuan
yaitu pelayanan adalah kegaitan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak
lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah,
adail, cepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan
bagi yang menerimanya.
Dalam prespektif islam bidan pelayanan khususnya konsumen banyak
pilihan, apabila pelaku bisnis tidak mampu memberikan rasa aman dngan
kelemahan lembutanya maka konsumen akan pindah keperusahan lainya.
Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh
sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggan agar
31
pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya, dan perasaan adanya bahaya
dari pelayanan yang diterima. Dari hal ini, konsumen loyal (tetap menjadi
pelanggan setia dan juga akan memberikan rekomendasi pada orang-orang
terdekatnya).33
Menurut Lupyoadi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen
yaitu: 34
1. Kualitas Produk: konsumen akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan atau Jasa: konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayaanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi: konsumen akan bangga jika memakai merk tersebut dan memiliki
kecenderungan untuk meningkatkan kepuasan
4. Harga: produk/jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif rendah akan memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada konsumen
5. Biaya dan kemudahan: konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk/jasa cenderung merasa puas terhadap produk/ jasa tersebut.
E. Pelayanan Menurut Pandangan Islam.
Pelayanan menurut Islam adalah keseluruh fitur dan karakteristik dari
sebuah produk atau jasa yang bergabung pada kemampuan unutk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat dan sesuai dengan nilai-nilai Islam.
33
Kasmir, Manajemen Perbankan,,,hal. 152 34
Lupyoadi, Manajemen Pemasaran, (Jaksarta: Selemba Empat, 2013), hal. 56
32
Menurut Didin Hafidudin dan Hermawan Kartajaya menyatakan bahwa
terdapat nilai-nilai Islami yang harus diterapkan dalam memberikan pelayanan
yang maksimal, yang merupakan sebagai karakteristik layanan dalam
pandangan Islam, yaitu35
1. Kesopanan dan Keramahan (Tabligh).
Menurut Hermawan Kartajaya tabligh artinya komunikatif dan
argumentatif.36
Orang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan dengan
benar dan tutur kata yang tepat. Kesopanan dan keramahan merupakan inti
dalam memberikan pelayanan kepada orang lain. Hal ini ditegaskan dalam
firman Allah SWT sebagai berikut:
ا لعمهۥ يتزكش أو يخش ٤٤يقىل لهۥ قىلا ليىا
Artinya: Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya (Fir’aun) dengan
kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia sadar atau
takut" (QS. Thaahaa [20] : 44)37
Ayat di atas menjelaskan metode berdakwah yang hendaknya
diterapkan, yang dicontohkan pada Nabi Musa terhadap Fir’aun, yakni
Allah memerintahkan untuk berbicara kepada Fir’aun dengan pembicaraan
yang lemah lembut agar lebih dapat menyentuh hati dan lebih dapat
menariknya untuk menerima dakwah. Sebab, dengan perkataan lemah
lembut, hati orang-orang yang durhaka akan menjadi halus, dan kekuatan
orang-orang yang sombong akan hancur.38
35
Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran Syariah dalam Praktik,
(Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003), hal. 63 36
Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan, 2006),
hal. 132 37
Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 314 38
Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, (Semarang: CV TohaPutra, 1992),
hal. 193
33
Kaitan kualitas layanan dengan ayat ini adalah bahwa apabila hendak
melayani seseorang, kita mestilah sopan dan ramah agar mereka nyaman
dan tentulah akan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi,
dan juga mereka semakin tertarik. Selain itu kita juga harus melayani
dengan rendah hati (khidmah) termasuk sikap ramah tamah, sopan santun,
murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab.
2. Jujur (Siddiq).
Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala kegiatan
transaksi. Menurut Hermawan Kartajaya jujur adalah kesesuaian antara
berita yang disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan,
serta bentuk dan substansi.39
Tidak menipu (Al-Kadzib) yaitu suatu sikap
yang sangat mulia dalam menjalan bisnisnya adalah pernah menipu,
seperti praktek bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW
adalah tidak pernah menipu. Hal ini terdapat dalam hadits Rasulullah
SAW:
Artinya:Sesungguhnya para pedagang akan dibangkitkan pada hari
kiamat nanti sebagai orang-orang fajir (jahat) kecuali pedagang
yang bertakwa pada Allah, berbuat baik dan berlaku jujur” (HR.
Tirmidzi dan ibnu Maja)
3. Profesional (Fathanah)
Menurut Didin Hafidudin profesional adalah bekerja dengan
maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.Sifat profesionalisme ini
digambarkan pada firman Allah SWT sebagai berikut:
39
Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing,,, hal. 98
34
شاكمتهۦ يشبكم ألمم بمه هى أهذي سبيلا ٤٤قل كل يعمل لم
Artinya: Katakanlah (Muhammad), “Setiap orang berbuat sesuai dengan
pembawaannya masing-masing”. Maka Tuhanmu lebih
mengetahui siapa yang lebih benar jalannya” (QS. Al-Israa [17]:
8)40
Sesungguhnya masing-masing manusia berjalan menurut mazhabnya
sendiri-sendiri, baik orang yang bersyukur maupun orang yang kafir.
Masing-masing dari mereka beramal menurut cara dan keadaannya
sendiri-sendiri dalam menempuh petunjuk kesesatan, di samping sesuai
dengan kebaikan dan keburukan yang telah tercetak masing-masing.
Namun hanya Allah yang lebih tahu dari siapa pun juga tentang siapa di
antara manusia yang lebih nyata jalannya maupun anutannya terhadap
kebenaran dan lebih tahu di antara manusia terhadap kesesatan jalan.41
Kaitannya dengan kualitas layanan bahwa setiap manusia dalam
melakukan atau menyelesaikan pekerjaannya, tentulah harus dikerjakan
sesuai dengan porsi kemampuan kita masing-masing, yang karena
demikian itu pekerjaan dapat terselesaikan dengan sempurna dan
semestinya. Seseorang yang memberikan layanan juga harus
memperhatikan hal ini, petugas layanan haruslah profesional dan ia tidak
boleh mengikut-sertakan urusan pribadi ke dalam pekerjaannya.
4. Amanah
Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan
setiap tugas dan kewajiban. Menurut M. Ismail Susanto menyatakan
40
Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 290 41
Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, hal. 166
35
bahwa amanah berarti terpercaya dan bertanggung jawab, yang tertuang
dalam firman Allah SWT berikut ini:
أهمها ولرا مكمتم بيه ٱلىاس أن تحكمىا ب ت لل ى يأمشكم أن تؤدوا ٱلم لن ٱ ٱللعذ لن ٱ
ا ا بصيشا كان سميع ا يعظكم بهۦ لن ٱ ٨٤ وعم
Artinya: Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat
kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)
apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu
menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi
pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya
Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An-
Nisa [4]: 58)42
Dalam ayat terdahulu Allah Ta‟ala menjelaskan ganjaran yang besar
bagi orang-orang yang beriman dan beramal shaleh. Yang paling menonjol
di antara amal-amal itu ialah menyampaikan amanat dan menetapkan
perkara di antara manusia dengan cara yang adil. Di dalam ayat ini Alla
Ta‟ala memerintahkan kedua amal itu. terdapat macam-macam amanat,
yaitu: Pertama, amanat hamba dengan Rabb-Nya, kedua, amanat hamba
dengan sesama manusia, dan ketiga, amanat manusia terhadap dirinya
sendiri.43
Amanah adalah sesuatu yang diserahkan kepada pihak lain untuk
dipelihara dan dikembalikan bila tiba saatnya atau bila diminta oleh
pemilikinya. Amanah adalah lawan dari khianat. Ia tidak diberikan kepada
orang yang dinilai oleh pemberinya dapat memelihara dengan baik apa
yang diberikannya itu. Ayat diatas ketika memerintahkan menunaikan
amanah, ditekankannya bahwa amanah tersebut harus ditunaikan kepada
42
Departemen Agama RI, Al-Qur‟an dan Terjemahnya, hal. 314 43
Ahmad Musthafa Al-Maraghiy, Tafsir Al-Maraghiy, hal. 115-116
36
ahliha yakni pemiliknya, dan ketika memerintahkan hukum dengan adil,
dinyatakannya apabila kamu menetapkan hukum diantara manusia. Ini
berarti bahwa perintah berlaku adil itu ditujukan terhadap manusia secara
keseluruhan. Dengan demikian, baik amanah maupun keadilan harus
ditunaikan dan ditegakkan tanpa membedakan agama, keturunan, atau
ras.44
Dalam kaitannya dengan layanan adalah setiap karyawan pada
perusahaan yang bergerak di bidang jasa harus amanah, karena amanah
dapat membentuk sebuah kepercayaan. Jika karyawan dan pelanggan
mempunyai kepercayaan yang baik, maka hubungan antara kedua belah
pihak dapat terjalin dengan erat. Dan setiap amanah harus disampaikan
kepada yang berhak menerimanya, namun yang harus diketahui adalah
jangan sampai menyalahgunakan amanah yang telah diberikan.
F. Kajian Terdahulu
Yosi Hardilla Sari (2011) pada penelitia ini berjudul “Layanan Customer
Service Dalam Peningkatan Nasabah Tabungan Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pembantu Pulau Punjung”. Dengan Hasil Penelitian bahwa layanan
Customer Service Bank Syariah Mandiri dalam peningkatan Nasabah
Tabungan jika dikaitkan dengan fisik dan karyawan sudah sesuai dengan
ketentuan. Sedangkan jika dikaitkan dengan proses belum terlaksana dengan
44
M. Quraish Shihab, Tafsir Al-Mishbah: Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur‟an, hal.
581
37
optimal karena memerlukan waktu yang cukup lama sehingga adanya ketidak
nyamanan nasabah.45
Devi Asni (2011) pada penelitian ini berjudul “pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPRS Ampek Angkek Canduang”.
Hasil penelitian ini menunjukkan dimensi tangibles ( tingkat signifikan 0,037),
reliability (tingkat signifikan 0,022) assurance (tingkat sifnifikan 0,002) dan
dan empathy (tingkat signifikan 0,003) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan taraf signifikan kecil dari 0,05. Sementara
responiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah karena tingkat
taraf signifikan besar dari 0,005 yaitu 0,74. Dari pernyataan di atas maka PT.
BPRS Ampek Angkek Canduang harus bisa mempertahankan pelayanan pada
dimensi tangibles, reliability, asurance dan empathy. Dan juga harus
mengevaluasi kembali pelayananya pada dimensi responsiveness.46
Sri Laksmi Pardanawati (2014) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. BPR Syariah Dana Mulia
Surakarta”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan model
CARTER bersama-sama berpengaruh atas kepuasan nasabah. Dan secara
parsial dimensi kualitas layanan model CARTER semuanya berpengaruh
positif dan signifikan atas kepuasan nasabah. Namun di antara berbagai
dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada para nasabah, variabel
45
Yosi Hardilla Sari, Layanan Customer Service Dalam Peningkatan Nasabah Tabungan
Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Pulau Punjung, ( Skripsi Iain Bukittinggi, 2011) 46
Devi Asni, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPRS
Ampek Angkek Canduang, (Skripsi iain Bukittinggi, 2011)
38
assurance lah yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan
nasabah.
Dengan kajian penelitian terdahulu diatas penulis terkait pada masalah
yang terkait mengenai “ analisis efektifitas layanan jasa BLG terhadap
kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi’’ dimana pada
pembahasan ini, penulis menfokuskan pada analisis efektifitas layanan jasa
BLG terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
G. Kerangka Berfikir.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada efektifitas layanan
jasa BLG (Bus Layanan Gerak) terhadap kepuasan nasabah. Dengan mengacu
pada beberapa penelitian terdahulu maka kerangka teoritis ini mamandukan
BLG (Bus Layanan Gerak) yang mepengaruhi kepuasan nasabah. Kerangka
penelitian ini digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran masalah yang
akan di bahas.
Bagan kerangka pemikiran layanan jasa BLG (Bus Layanan Gerak)
terhadap kepuasan nasabah.
Dimana :
X = Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak)
Y = kepuasan Nasabah
Layanan Jasa BLG (Bus
Layanan Gerak) (X) Kepuasan Nasabah (Y)
39
H. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk
kaliamat pertanyaan. Adapun hipotesis yang diajukan adalah terdapat
pengaruh signifikan anatara efektifitas layanan jasa BLG (Bus Layanan Jasa)
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
H0 : β = 0
Ha : β ≠ 0
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan dan jenis penelitian yang digunakan adalah dengan metode
peneltian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan metode untuk
menguji teori-teori tertentu dengan meneliti hubungan antara variabel.47
Variabel-variabel ini diukur (biasanya dengan instrumen penelitian) sehingga
data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur
statistik.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. BNI Syarah KC Bukittinggi. Penelitian
ini dilakukan dalam bentuk observasi dan wawancara dilapangan. Penelitian ini
dilakukan pada waktu yang telah ditentukan.
C. Jenis Data.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer.
Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber dan bersifat
mentah atau belum diolah. Data primer belum mampu memberikan
47
Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Karya Ilmiah,
(Jakarta: Kencana, 2012), hal. 38
41
informasi dalam pengambilan keputusan sehingga perlu diolah lebih
lanjut.48
Data primer dalam penelitian ini adalah pertanyaan wawancara
langsung yang ditanyakan kepada informan dan kuesioner yang disebarkan
kepada nasabah PT. BNI Syariah KC Bukittinggi.
Mengenai maslah yang akan dibahas Yaitu analisis pengaruh
layanan jasa BLG (Bus Layanan Gerak) terhadap kepuasan nasabah pada
PT. BNI Syariah KC Bukittnggi.
2. Data sekunder.
Data sekunder adalah jenis data dalam bentuk yang sudah jadi
melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan diberbagai oraganisasi
atau perusahan, majalah, jurnal, dan lembaga lainya yang berkaiatan dengan
masalah yang penulis teliti, atau data yang sudah diproses oleh pihak
tertentu sehingga data tersebut sudah tersedia saat kita melakukan.49
Adapun
data sekunder dalam penelitian adalah laporan-laporan dokumentasi yang
berkaitan dengan penelitian yang ada pada pelayanan BLG tersebut.
D. Populasi dan Sampel.
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau
subjek yang mnejadi kuantitas dan krakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
48
Toni Wjaya, Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis Teori dan Praktik,
(Yogyagkarta: Graha Ilmu, 2013), hal. 20 49
Jonothan sarwono, motode riset skripsi pendekatan kuantitatif (menggunakan prosedur
SPSS), (jakarta: pt. Elex media komputimdo, 2012), hal. 32
42
penelitian untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan.50
Adapaun
populasi dari penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan pelayanan
jasa BLG (bus layanan gerak) pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi, jumlah
keseluruhan nasabah BLG pada tahun 2018 yang menggunakan BLG adalah
249 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari wakil populasi yang diteliti secara rinci.
Dengan penelitian di tempat penelitian dapat digunakan sebagai sampel bila
dipandang orang tersebut cocok sebagai data.51
Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah proportional random sampling. Proportional
randam samping yaitu sampling acak yang digunakan penelitian apabila
populasi diasumsikan homogen (mengandung ciri yang sama) sehingga
sampel dapat di ambil secara acak. Untuk menentukan besarnya jumlah
sampel dengan rumus slovin52
yaitu:
N
n = ─────
1+N(e)2
Dimana:
N = Jumlah sampel
N = Ukuran populasi
1 = Konstanta
50
Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta, Rineka
Cipta, 1998), hal.117
51 Muhamad T eguh, Metodelogi Penelitian Ekonomi Teori an Aplikasi,...hal. 154-157
52 Muri Yusuf, Metode Penelitian Kuantitatif, Kauntitaif dan Penelitian Gabungan,
(Jakarta: PT. Fajar Interptratama Mandiri, 2014), hal.170
43
e = Nilai kritis yang diingikan =10%(0,10)
Untuk menghitung berapa sampel yang akan diambil adalah sebagia
berikut:
249
n = ───────
1+249(0,10)2
249
n = ───────
1+249(0.01)2
249
n = ──────
3,49
n = 71,3 = 71
Jadi, sampel yang digunakan adalah sebanyak 71 orang.
E. Defenisi Operasional Penelitian
1. Variabel Bebas (Indenpendent Variable)
Variabel bebas merupakan stimulasi atau variabel yang
mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel diukur,
dimanipulasi, atau dipilih oleh penelitian unutk menentukan hubunganya
dengan suatu gejala yang doobservasi.
Variabel bebas disebut juga sebagai variabel predictor, yaitu variabel
yang berperan untuk memprediksi fluktuasi nilai dari variabel terikat.
Maksudnya dengan menggunakan nilai variabel bebas, maka kita dapat
memprediksi besar kecilnya nilai variabel terikat.53
53
Jonathan Sarwono, Metode Riset Skripsi: Pendekatan Kuantitatif Menggunakan
Prosedur SPSS, (Jakarta: PT. Elax Media Komputindo, 2012). Hal. 12
44
2. Variabel Terikats
Variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi atau respon
jika hubungkan dengan variabel bebas. Variabel terikat adalah variabel yang
variabelnya diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang
disebabkan oleh variabel bebas.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh dari
responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang sama.54
Penggunaan instrumen yang tepat dalam sebuah penelitian merupakan
kunci untuk mendapatkan data yang diingikan dari responden. Salah satu cara
yang digunakan adalah menyebarkan angket kepada responden. Penyusunan
instrumen penelitian diruangkan dalam bentuk butir-butir pertanyaan atau
pernyataan. Metode Skala Likert bergradiasi lima digunakan dalam butir
pertanyaan atau pernyataan yang ada pada kuesioner untuk pelayana jasa BLG
terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 3.1
Kisi-Kisi Instrumen Penelitian
No Varaibel Indikator item
54
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual dan SPSS, (jakarta: PT. Fajar Interpratama mandiri, 2013), Cetakan ke-1, hal. 46
45
1 Layanan Jasa BLG
(Bus Layanan Gerak)
(X)
Layanan Jasa BLG
(Bus Layanan Gerak)
(X)
1. penampilan fasilitas
fisik (Tangibles)
2. keandalan (Reliability)
3. Cepat tanggap
(Responnisveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Emphaty)
1
2-3
4-5
6-8
9-10
2 Kepuasan Nasabah (Y) 1. Menyampaikan hal
yang positif berkenaan
pelayanan yang
diberikan perusahaan
kepada orang lain (say
positif thing).
2. Melakukan
penggunaan jasa
perusahan kepada
orang lain (continue
purchasing).
3. Merekomendasikan
perusahaan kepada
orang lain (recommend
friend).
1-2
3-4
5-6
46
G. Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini ada tahap pengolah data yang digunakan adalah
sebagai berikut:55
1. Pengeditan (Editing)
Pengeditan adalah merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang
dilakukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pembelian
kode dan pemprosesan data dengan teknik statistik.
2. Pemberian Kode (Coding)
Pemberian kode adalah proses indetifikasi dan klasifikasi data penelitian ke
dalam skor Nimerik atau Krakter syimbol.
3. Pembrian Skor (Scoring)
Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan
kategori atas jawaban pertanyaan kuesioner sesuai dengan tanggapan
responden. Responden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi
tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan
yang tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot
yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala likert. Skor yang diberikan
pada tiap-tiap pertanyaan sebagai berikut.56
55
Nur Indriantoro dan Bambang Supamo, Metode Penelitian Untuk Akuntansi dan
Manajemen, (Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta,2002), Cet. Ke2, hal. 167-169 56
Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV Alfabeta, 2008), hal. 133
47
Penilain Kode Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
H. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis mengunakan beberapa metode pengumpulam
data, diantaranya.
1. Observasi
Observasi yaitu teknik pengumpulan data yang mana penelitian
mengadakan pengamatan lansung maupun tidak langsung terhadap
subjek yang diteliti.57
Observasi di lakukan dengan pengamatan secara
langsung pada bulan Oktober 2018 ke bank BNI Syariah KC
Bukitinggi.
2. Kuesioner
Motode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang diteliti. Dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada para
57
Joko Subagyu, Metode Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi, (Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada, 1999), hal. 63
48
responden untuk di jawab.58
Kuesioner di ajukan sebagai insrtumen
untuk pungumpulan informasi tentang nasabah PT. BNI Syriah KC
Bukittinggi dengan menyiapkan pertanyaan secara tertulis untuk di
jawab oleh responden.
I. Teknik Analisa Data
Teknik analisi data yang digunakan dalam penelitian adalah penelitian
menggunakan metode analisi regresi yaitu untuk melihat seberapa besar
pengaruh anatara variabel satu dengan variabel lainnya.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas.
Validitas alat ukur mempunyai maksud suatu skala
pengukuran dikatakan valid jika skala tersebut digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya.
Menurut Husein umar untuk menguji tingkat validitas
instrument dalam penelitian digunakan teknik analisis koefisien
korelasi Produk-Moment Pearson dengan rumus: 59
Keterengan :
N∑XY-(∑X)(∑Y)
Rxy ─────────────────────────
√
[N∑X2-(∑X)
2][N∑Y
2-(∑Y
2)]
58
Muhamad, Metodelogi Penelitian,( Jakarta: PT. Raja Granfindo Persada, 2008), hal.
151 59
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metode Penelitian Untuk Akuntansi dan
Manajemen,(Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta, 2002), Cet. Ke2, hal. 162-169
49
Rxy = Koefisien korelasi pearson antara item instrument
yang akan digunakan.
X = Skor masing-masing responden variabel x.
Y = Skor masing-masing responden variabel Y
N = Jumlah Responden
Keputusan penguji validitas instrument dengan menggunakan
taraf signifikan 5% adalah sebagai berikut :
1) Item instrument dikatakan valid jika thitung lebih beasr atau
sama dengan t0,05 maka item instrument tersebut dapat
digunakan.
2) Item instrument dikatakan tidak valid jika thitung lebih kecil
dari t0,05 maka item instrument tersebut tidak dapat
digunakan.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur tingkat keandalan suatu
instrument. instrument yang reliable akan menunjukkan bahwa
instrumen tersebut mampu mengungkapkan data yang dapat di percaya
(dapat diandalkan). Uji reliabilitas dalam penelitian ini diolah dengan
menggunakan SPSS, dengan menggunakan alat ukur ordinal.
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrumen dapat memberi
hasil.
Pengukuran yang konsisten apabila pengukuran dilakukan
berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat pengukur yang
50
sama pula.60
Uji reliabilitas ini hanya dilakukan pada data yang
dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan teknik
croanbach alpa > 0,60. Dimana pada pengujian ini menggunakan
bantuan computer program SPSS. Rumus croanbach alpa adalah
sebagai berikut:
Keterangan :
r11 : Releabilitas Instrumen
k : Jumlah Kuisioner
: Jumlah Varians Butir
: Varians Total
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari uji persyarat
analisis data atau uji asmumsi klasik, artinya sebelum kita melakukan
analisis yang sesunggunya, data normalitas bertujuan untuk menguji
apakah data penelitian yang dilakukan memiliki disrtibusi yang norml
atau tidak.
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas yakni jika nilai
signifikan lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.
60
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: PT. Fajar Interpratama
Mandiri, 2013), hlm. 55
51
Sebaliknya nilai signifikan lebih dari 0,05 maka data tersebut tidak
berdistribusi normal.61
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah terjadi korelasi antara
suatu periode t dengan periode sebelunmya (t-1). Uji autokorelasi hanya
dapat dilakukan pada data time series ( runtut waktu) dan tidak perlu
dilakukan pada data croos section seperti pada kuesioner di mana
pengukuran semua variabel dilakukan secara serempak pada saat yang
bersamaan.
Cara yang digunakan untuk menganalisis adanya autokorelasi
adalah uji Durbin- Watson (DW test).
Pengambilan kepuasan ada atau tidaknya autokorelasi adalah:
a. Bila DW terletak antara batas atas (upper bound/ du dan 4-du,
maka tidak ada autokorelasi.
b. Bila DW lebih rendah dari pada batas bawah (lower bound/d1)
maka ada autokorelasi positif
c. Bila nilai DW lebih besar dari (d-du), maka ada autokorelasi
negatif
d. Bila nilai DW terletak antara (4-du) dan diantara (d1-du) maka
hasilnya tidak dapat disimpulkan.
61
Asep Saepul Hamdi, metode Penekitian kuantitatif Aplikasi dalam Pendidikan,
(Yogyakarta, Deepublish, 2014), hal. 114
52
3. Analisis Regresi Linear Sederhana.
Analisis regresi sederhana digunakan hanya unutk satu variabel
bebas (indenpendent) dan satu variabel tak bebas (denpendent).62
Teknik analis dapat yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode regresi linear sederhana. Analisis rigresi linear
sederhana digunakan unutk melihat pengaruh variabel nasabah pada PT.
BNI Syariah KC Bukittinggi dengan menggunakan runus sebagi berikut:
Y= ɒ + bX
Keterangan:
Y = Kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC bukittinggi.
ɒ = Konstanta.
b = Koefisien regresi.
X = Layanan jasa BLG.
Cara menghitung ɒ dan b dapat dihitung dengan rumus:
∑.y – b. ∑.x
ɒ = ────────────
n
n.∑XY-∑X.∑Y
b = ──────────────
n∑X2-(∑X)
2
dimana: n = jumlah data
62
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual dan SPSS,,, hal. 284
53
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) adalah angka yang menyatakan atau
digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbungan yang diberikan
oleh sebuah variabel atau variabel x (beabas) terhadap variabel y
(terikat).63
Atau menunjukkan besarnya kontribusi variabel indenpenden
terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai koefisien daterminasi,
maka semakin baik kemampuan variabel indenpenden menerengkan
variabel dependen. Jika deteminasi (R2) semain besar (mendekati satu),
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar
terhadap variabel dependen. Hal ini berarti, model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang
diteliti terhadap variabel dependen.
Sebaliknya jika determinan koefisein (R2) semakin kecil
(mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen semakin kecil. Hal ini berarti
model yang digunakan tidak kuat menerangkan pengaruh variabel
dependen. Pengujian ini dilakukan menggunakan SPSS.
Rumus untuk koefisien determinasi adalah:
n (ɒ∑Y + b1∑X1Y +B2∑X2Y + B3∑X3Y + B4∑X4Y) – (∑Y)2
R2 = ────────────────────────────────────────────────────
N∑Y
2 _ (∑Y)
2
Dimana :
R2 = koefisien determinan
63
Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuatitatif Dilengkapi Perbandingan Perhitungan
Manual dan SPSS,,, hal. 252
54
N = jumlah sampel
ɒ = konstanta
b1b2b3b4b5 = koefisien regresi
∑Y = jumlah Y
∑Y2 = jumlah Y
2
∑Y1Y.... ∑X5Y = jumlah X1Y sampai jumlah X5Y
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji-T
Uji-t bertujuan untuk mengetahui signifikasi pengaruh masing-
masing variabel indenpenden secara indivudual (parsial) terhadap
variabel denpenden.Untuk melakukan uji hipotesis dengan uji
menggunakan SPSS.64
Rumus digunakan untuk uji t adalah:
n-2
t = r ─────
t-r2
t = terhitung
r = korelasi
r2
= determinan
n = sampel
Melalui uji t (uji persial) dengan menggunakan langkah sebagai
berikut:
64
Tananut Thoifah, Statistik Pendidikan dan Metode Penelitian Kuantitatif, (Malang:
madani, 2015), hal. 133
55
1) H0 :Secara persial tidak terdapat pengaruh signifikan dari variabel
denpenden.
H1 :Secara persial terdapat pengaruh signifikan dari variabel
indenpenden terhadap variabel denpenden.
2) Apabila thitung < ttabel pada H0 diterima, H1 ditolak artinya X
(variabel-variabel bebas pada persamaan) tidak berpengaruh
terhadap Y (variabel tidak bebas)
3) Apabila thitung > ttabel pada H0 ditolak, H1 diterima artinya X
(variabel-variabel bebas pada persamaan) berpengaruh terhadap Y
(variabel tidak bebas)
56
BAB IV
PENELITIAN
A. Monografi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
1. Sejarah Berdirinya PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
Prinsip Syariah dengan tiga pilarnya yaitu adil, transparan,
dan maslahat mampu menjawab kebutuhan mayarakat terhadap sistem
perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-Undang No.
10 Tahun 1998, pada tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah
(UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,
Jepara, dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi
28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu, termasuk di Medan
saat ini terdapat satu Kantor Cabang dan tiga Kantor Cabang Pembantu.
Di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2000 ditetapkan bahwa
status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan spin offtahun 2009.
Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19Juni 2010 dengan beroperasinya
BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin
offbulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi
yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No. 19 tahun 2008 tentang
Surat Berharga Syariah Negara (SBSN)dan UU No. 21 tahun 2008 tentang
Perbankan Syariah. Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap
57
pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap
keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat BNI Syariah
Bukittinggi, beroperasional sejak 30 Juli 2012 menjadi sebagai kantor
cabang Bukittinggi. Sebelum tanggal 30 Juli 2012 tersebut, BNI Syariah
berstatus sebagai kantor cabang pembantu dimana BNI Syariah Padang
sebagai kantor cabangnya.
2. Visi dan Misi PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
a. Visi Bni Syariah :
Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan
kinerja.
b. Misi BNI Syariah :
1) Memberikan konstribusi positif kepada masyarakat dan peduli kepada
kelestarian lingkungan.
2) Memberikan solusi bagi masyarakat, untuk kebutuhan jasa perbankan
syariah.
3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor
4) enciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan, untuk
berkarya dan berpartisipasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.
5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.
3. Profil BNI PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
Alamat : Jl. Jend. Sudirman No. 16 BC, Kec Guguk Panjang Kota
Bukittinggi, Sumatera Barat
58
Kode Pos : 26117
Telepon : 0752-31146
Kode Bank : 427
Perusahaan : BANK BNI SYARIAH
Nomer Kode : 55000000
4. Produk-Produk PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
a. Produk Pendanaan Bank BNI Syariah Bukittinggi
1) Tabungan iB Hasanah
Tabungan iB Hasanah adalah investasi dana dalam mata uang rupiah
yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah
mutlaqah atau simpanan berdasarkan akad wadiah.
2) Tabungan iB Prima Hasanah
Tabungan iB Prima Hasanah adalah investasi dana mata uang rupiah
yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad mudharabah
mutlaqah dan bagi hasil yang lebih kompetitif.
3) Tabungan iB Bisnis Hasnah
Tabungan iB Bisnis Hasanah adalah investasi dana dalam mata uang
rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan akad
mudharabah mutlaqah dan dilengkapi dengan detail mutasi debet dan
kredit pada buku tabungan.
59
4) Tabungan iB Haji Hasanah
Tabungan iB Haji Hasanah adalah investasi dana untuk perencanaan
haji yang dikelola secara syariah dengan akad mudharabah mutlaqah
dengan sistem setoran bebas atau bulanan, bermanfaat sebagai sarana
pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji ( BPIH ).
5) Tabungan iB Tapenas Hasanah
Tabungan iB Tapenas Hasanah adalah investasi dana untuk
perencanaan masa depan yang dikelola secara syariah dengan akad
mudharabah mutlaqah dengan sistem setoran bulanan, bermanfaat
untuk membantu menyiapkan rencana masa depan seperti rencana
liburan, ibadah umrah, pendidikan ataupun masa depan lainnya.
6) BNI Tunas iB Hasanah
BNI Tunas iB Hasanah adalah tabungan yang diperuntukkan bagi
anak anak dan pelajar yang berusia dibawah 17 tahun. Tabungan ini
disertai dengan kartu ATM atas nama anak dan SMS notifikasi ke
orang tua.
7) Giro iB Hasanah
Giro iB Hasanah adalah simpanan dalam mata uang rupiah yang
dikelola berdasarkan prinsip syariah dengan alat pembayaran berupa
cek dan bilyet dan giro.
8) Deposito iB Hasanah
Deposito iB Hasanah adalah investasi berjangka yang ditunjukkan
bagi nasabah perorangan dan perusahaan. Pengelolaah dana disalurkan
60
melalui pembiayaan yang sesuai dengan prinsip syariah dan
memberikan bagi hasil yang kompetitif
b. Produk Pembiayaan
1) Flexi iB Hasanah
Fasilitas pembiayaan konsumtif bagi pegawai/karyawan perusahaan /
lembaga / instasi dengan akad Mudharabah (Jual beli) untuk
pembelian barang atau akad Ijarah (sewa) untuk penggunaan jasa
antara lain pengurusan biaya pendidikan, perjalanan ibadah Umrah,
travelling, pernikahan dan lain lain.
2) Usaha Kecil iB Hasanah
Fasilitas pembiayaan produktif yang diberikan untuk pengembangan
usaha produktif yang feasible guna memenuhi kebutuhan modal usaha
atau investasi usaha.
c. Produk Jasa BNI Syariah
1) Cash Management
Cash management adalah layanan perbankan elektronik yang
memudahkan nasabah dalam melakukan akses inquiry saldo dan
transaksi secara Real Time OnLine melalui terminal computer dari
lokasi usaha masing-masing sehingga pengelolaan keuangan menjadi
lebih efektif, efisien, dan tersentralisasi.
2) SMS Banking
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan berbasis teknologi tinggi. SMS banking bermanfaat bagi
61
nasabah yaitu nasabah dapat mengaksesnya kapan dan dimana saja,
aman dan nyaman, layanan 24 jam, memiliki banyakmanfaat dalam
satu layanan, mudah cara menggunakannnya, dan dapat membayar
segala tagihan. Namun produk jasa ini masih dalam proses menunggu
persetujuan dari BI (Bank Indonesia).
3) ATM
Fasilitas layanan kepada nasabah untuk melakukan transaksi
perbankan dengan perangkat mesin ATM (Automated Teller Machine)
yang dimiliki atau ditunjuk oleh BNI Syariah
4) Kliring
Produk jasa yang disediakan untuk menjembatani tukar menukar surat
berharga (cek, bilyet giro, warkat) yang diterbitkan perbankan antara
bank-bank yang menjadi anggota kliring. Anggota kliring ditentukan
oleh Bank Indonesia.
5) Transfer
Produk jasa yang disediakan BNI Syariah untuk memindahkan
sejumlah dana atas perintah si pemberi amanat dari Kantor Cabang
BNI Syariah kepada penerima transfer pada bank lain atau
pemindahan dana dari bank lain untuk nasabah BNI Syariah sebagai
penerima. Biaya transfer untuk nasabah & non-nasabah sesuai
ketentuan yang berlaku.
62
B. Analisis Penagaruh layanan Jasa BLG Terhadap Kepuasan Nasabah
1. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BNI Syariah
KC Bukittinggi. Jumlah responden yang di ambil yang dijadikan sampel
71 0rang. Karakteristik responden dalam peneltian ini antara lain
berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan
pendapatan nasabah.
a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 megenai jenis kelamin nasabah tabungan yang
menjadi responden dalam hasil penelitian melalui kuesioner adalah
sebagai beruk:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Aspek Masalah Kategori Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Laki-Laki
Perempuan
31
40
43,7
56,3
jumalah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jenis kelamin responden
perempuan lebih banyak dari laki-laki yaitu sebanyak 40responden
perempuan,atau sebesar 56,3%. Sedangkan sisanya adalah laki-laki
sebanyak 31 responden atau sebesar 43,7%.
63
b. Karakteristik Berdasarkan Umur
Tabel 4.2 mengenai umur nasabah yang menabung dan menjadi
responden berdasarkan hasl penelitian melaliu kuesioner adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.2
Karakteristik Respomden Berdasarkan Umur
Aspek Masalah Alternatif Jumlah Persentase
Umur a. 17-25 Tahun
b. 26-35 Tahun
c. 36-45 Tahun
d. > 45 Tahun
35
16
14
6
49.2%
22,5%
19,7%
8,6%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari tabel 4.2 menunjukan bahwa responden yang berusia17-
25 tahun berjumlah 35 responden atau sebesar 49,2%, responden yang
berusia 26-35 tahun berjumlah 16 responden atau sebesar 22,5%,
responden 36-45 tahun berjumlah 14 responden atau sebesar 19,7%,
responden yang berusia 45 tahun keatas berjumlah 6 responden atau
sebesar 8.6%. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa responden yang
paling banyak berusia 17-25 tahun, sedangkan yang paling sedikit
berusia 45 tahun keatas.
64
c. Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Tabel 4.3 mengenai pendidikan terakhir nasabah tabungan yang
menjadi responden berdasarkan hasik penelitian melalui kuesioner
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Aspek
Masalah
Kategori Jumlah Persentase
Pendidikan a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma (I,II,III)
e. Sarjana Strata I (SI)
15
20
16
8
12
21,1%
28.1%
22,5%
11,4%
16,9%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pendidikan terakhir
responden yang paling banyak adalah SMP, sedang yang paling sedikit
adalah Diploma ( I,II,III).
d. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.4 mengenai pekerjaan nasabah tabungan yang menjdi
responden berdasarkan hasil penelitian kuesioner adalah sebagai
berikut:
65
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Aspek Masalah Kategori Jumlah Persentase
Pekerjaan a. Pelajar
b. Mahasiswa
c. PNS
d. Petani
e. Wiraswasta
f. Ibu RT
g. Lainya
33
3
11
8
3
9
4
46,5%
4,2%
15,5%
11,3%
4,2%
12,7%
5,6%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Berdasarkan tabek 4.4 dapat diketahui bahwa jumlah responden
yang pekerjaan yang paling banyak adalah pelajar.
2. Deskriptif Analisis Data
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan di PT. BNI Syariah
KC Bukittinggi tentang analisis pengaruh layanan jasa blg terhadap
kepuasan nasabah maka dilakukan.
a. Deskriptif Analisis Pengaruh Layanan Jasa BLG Terhadap
Kepuasan Nasabah.
Tabel 4.5 mengenai keandalan (Reliability) Karyawan
berpakaiain rapi dan bersih selama memberikan layanan jasa BLG (bus
layanan gerak) kepada nasabah. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai berikut:
66
Tabel 4.5
Karyawan Berpakaian Rapi Dan Bersih Selama Memberikan
Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Kepada Nasabah
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat setuju 5 7%
Setuju 30 42,1%
Netral 34 48,1%
Tidak setuju 2 2.8%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 7% responden
menyatakan sangat setuju, 42,1% responden menyatakan setuju, 48,1%
responden menyatakan netral dan 2,8% menyatakan tidak setuju.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa hampir sebagian responden
menyatakan netral jika karyawan PT. BNI Syariah KC Bukittnggi
berpakaian rapi dan bersih selama memberikan layanan jasa BLG (bus
layanan gerak) kepada nasabah.
Tebel 4.6 mengenai dekorasi dan fasilitas bus layanan gerak
BNI Syariah KC Bukittinggi menarik dan selalu bersih. Berdasarkan
penelitian melalui kuesioner sebagai berikut:
67
Tabel 4.6
Dekorasi Dan Fasilitas Bus Layanan Gerak BNI Syariah KC Bukittinggi
Menarik Dan Selalu Bersih
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 23 32,4%
Setuju 44 62%
Netral 2 2,8%
Tidak setuju 2 2.8%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 32,4% responden
menyatakan sangat setuju, 62% responden menyatakan setuju, 2,8%
responden menyatakan netral dan 2,8% menyatakan tidak setuju.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa hampir sebagian responden
menyatakan setuju bahwa dekorasi dan fasilitas bus layanan gerak BNI
Syariah KC Bukittinggi menarik dan selalu bersih.
Tabel 4.7 mengenai bukti fisik (Tangibles) seperti memberikan
layanan jasa BLG (bus layanan gerak) sesuai harapan nasabah.
Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.7
Karyawan Memberikan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Sesuai
Harapan Nasabah
68
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 30 42,3%
Setuju 28 39,4%
Netral 13 18,3%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 42,3% responden
menyatakan sangat setuju, 39,4% responden menyatakan setuju, 18,3%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
sebagian besar responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan
memberikan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) sesuai harapan
nasabah.
Tabel 4.8 mengenai pencatatan yang akurat dilakukan oleh
karyawan saat nasabah menabung. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.8
Pencatatan Yang Akurat Dilakukan Oleh Karyawan Saat Nasabah
Menabung
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 21 29,5%
Setuju 34 47,5%
Netral 16 18,3%
69
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 29,5% responden
menyatakan sangat setuju, 47,5% responden menyatakan setuju, 18,3%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa pencatatan yang
akurat dilakukan oleh karyawan saat nasabah menabung.
Tabel 4.9 mengenai memberikan layanan yang baik saat kesan
pertama kepada nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner
adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.9
Memberikan Layanan Yang Baik Saat Kesan Pertama Kepada Nasabah
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 22 30,9%
Setuju 30 42,3%
Netral 19 26,8%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
70
Dari 71% responden diperoleh jawaban 30,9% responden
menyatakan sangat setuju, 42,3% responden menyatakan setuju, 26,8%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat diketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa memberikan
layanan yang baik saat kesan pertama kepada nasabah.
Tabel 4.10 mengenai Cepat tanggap (Responsivenenss)
karyawan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) datang kelokasi
penjemputan tabungan nasabah dengan tepat, cepat dan kerelaan untuk
membantu nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah
sebagai bserikut:
Tabel 4.10
Karyawan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Datang Kelokasi
Penjemputan Tabungan Nasabah Dengan Tepat, Cepat Dan Kerelaan
Untuk Membantu Nasabah
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 15 21,2%
Setuju 28 39,4%
Netral 28 39.4%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
71
Dari 71% responden diperoleh jawaban 21,2% responden
menyatakan sangat setuju, 39,4% responden menyatakan setuju, 39,4%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju dan netral bahwa
karyawan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) datang kelokasi
penjemputan tabungan nasabah dengan tepat, cepat dan kerelaan untuk
membantu nasabah.
Tabel 4.11 mengenai karyawan siap dan tanggap untuk
menangani respon dari nasabah. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.11
Karyawan Siap Dan Tanggap Untuk Menangani Respon Dari Nasabah
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 25 35,2%
Setuju 37 52,1%
Netral 9 12,7%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden
menyatakan sangat setuju, 52,1% responden menyatakan setuju, 12,7%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
72
hampir sebagian responden menyatakan setuju bahwa karyawan siap
dan tanggap untuk menangani respon dari nasabah.
Tabel 4.12 mengenai Kebijakan karyawan dalam menghadapi
komplain dari nasabah. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner
adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.12
Kebijakan Karyawan Dalam Menghadapi Komplain Dari Nasabah
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 21 29,6%
Setuju 34 47,9%
Netral 16 22,5%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 29,6% responden
menyatakan sangat setuju, 47,9% responden menyatakan setuju, 22,5%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Kebijakan
karyawan dalam menghadapi komplain dari nasabah.
Tabel 4.13 mengenai pihak bank memberikan sebuah pelayanan
secara individual kepada nasabah unutk berkumunikasi agar memehami
73
kebutuhan dan keinginan nasabah. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.13
Pihak Bank Memberikan Sebuah Pelayanan Secara Individual Kepada
Nasabah Unutk Berkumunikasi Agar Memehami Kebutuhan Dan
Keinginan Nasabah
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 29 40,9%
Setuju 20 28,2%
Netral 22 30,9%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 40,9% responden
menyatakan sangat setuju, 28,2% responden menyatakan setuju, 30,9%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai pihak
bank memberikan sebuah pelayanan secara individual kepada nasabah
unutk berkumunikasi agar memehami kebutuhan dan keinginan
nasabah.
74
Tabel 4.14 mengenai Pihak bank memberikan perhatian khusus
kepada nasabah yang jauh dari kantor cabang. Berdasarkan penelitian
melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.14
Pihak Bank Memberikan Perhatian Khusus Kepada Nasabah Yang Jauh
Dari Kantor Cabang
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 15 21,1%
Setuju 35 49,3%
Netral 21 29,6%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 21,1% responden
menyatakan sangat setuju, 49,3% responden menyatakan setuju, 29,6%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Pihak bank
memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang jauh dari kantor
cabang.
Tabel 4.15 mengenai Melayani nasabah dengan tidak
membedakan status 6sosial. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner
adalah sebagai bserikut:
75
Tabel 4.15
Melayani Nasabah Dengan Tidak Membedakan Status Sosial
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 34 47,4%
Setuju 17 23,9%
Netral 20 28,7%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 47,4% responden
menyatakan sangat setuju, 23,9% responden menyatakan setuju, 28,7%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai
melayani nasabah dengan tidak membedakan status sosial.
Tabel 4.16 mengenai karyawan dapat menumbuhkan rasa
kepercayaan terhadap nasabah. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.16
Karyawan Dapat Menumbuhkan Rasa Kepercayaan Terhadap Nasabah
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 25 35,2%
Setuju 43 60,6%
76
Netral 3 4,2%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden
menyatakan sangat setuju, 60,6% responden menyatakan setuju, 4,2%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju menegenai
karyawan dapat menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap nasabah.
Tabel 4.17 mengenai Kesungguhan karyawan dalam
memperhatikan kepentingan nasabah. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.17
Kesungguhan Karyawan Dalam Memperhatikan Kepentingan Nasabah
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 14 19,8%
Setuju 44 61,9%
Netral 13 18,3%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
77
Dari 71% responden di peroleh jawaban 19,8% responden
menyatakan sangat setuju, 61,9% responden menyatakan setuju, 18,3%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Kesungguhan
karyawan dalam memperhatikan kepentingan nasabah.
Tabel 4.18 mengenai saya puas dengan layanan jasa BLG (bus
layanan gerak) yang cepat dan tanggap yang diberikan oleh BNI
Syariah KC Bukittinggi. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner
adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.18
Saya Puas Dengan Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) Yang
Cepat Dan Tanggap Yang Diberikan Oleh BNI Syariah KC Bukittinggi
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 33 46,5%
Setuju 17 23,9%
Netral 21 29,6%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 46,5% responden
menyatakan sangat setuju, 23,9% responden menyatakan setuju, 29,6%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
78
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai saya
puas dengan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) yang cepat dan
tanggap yang diberikan oleh BNI Syariah KC Bukittinggi
Tabel 4.19 mengenai Saya merasa puas dengan kemampuan
yang dimiliki karyawan BNI Syariah KC Bukittinggi dalam
memberikan layanan jasa BLG (bus layanan gerak). Berdasarkan
penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.19
Saya Merasa Puas Dengan Kemampuan Yang Dimiliki Karyawan BNI
Syariah KC Bukittinggi Dalam Memberikan Layanan Jasa BLG (Bus
Layanan Gerak)
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 26 36,6%
Setuju 30 42,3%
Netral 15 21,1%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 36,6% responden
menyatakan sangat setuju, % responden menyatakan setuju, 42,3 21,1%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai
79
mengenai Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki
karyawan BNI Syariah KC Bukittinggi dalam memberikan layanan jasa
BLG (bus layanan gerak).
Tabel 4.20 mengenai Saya yakin bahwa keputusan saya
menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah
KC Bukittinggi merupakan keputusan terbaik. Berdasarkan penelitian
melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.20
Saya Yakin Bahwa Keputusan Saya Menjadi Nasabah Layanan Jasa
BLG (Bus Layanan Gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi Merupakan
Keputusan Terbaik
Kategori Jumlah Persentase
Sangat setuju 34 47,9%
Setuju 20 28,2%
Netral 17 23,9%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 47,9% responden di
peroleh jawaban 28,2% responden menyatakan sangat setuju, %
responden menyatakan setuju, Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai Saya
80
yakin bahwa keputusan saya menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus
layanan gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi merupakan keputusan
terbaik.
Tabel 4.21 mengenai Saya akan terus menggunakan jasa layanan
BLG (bus layanan gerak) yang diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi.
Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.21
Saya Akan Terus Menggunakan Jasa Layanan BLG (Bus Layanan
Gerak) Yang Diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 34 47,9%
Setuju 18 25,3%
Netral 19 26,8%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 49,7% responden
menyatakan sangat setuju, 25.3% responden menyatakan setuju, 26,8%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan sangat setuju mengenai Saya
akan terus menggunakan jasa layanan BLG (bus layanan gerak) yang
diberikan BNI Syariah KC Bukittinggi.
81
Tabel 4.22 mengenai Saya merekomendasikan kepada keluarga
dan teman saya untuk menjadi nasabah layanan jasa BLG (bus layanan
gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi. Berdasarkan penelitian melalui
kuesioner adalah sebagai bserikut:
Tabel 4.22
Saya Merekomendasikan Kepada Keluarga Dan Teman Saya Untuk
Menjadi Nasabah Layanan Jasa BLG (Bus Layanan Gerak) BNI
Syariah KC Bukittinggi
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 25 35,2%
Setuju 37 52,1%
Netral 9 12,7%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 35,2% responden
menyatakan sangat setuju, 52,1% responden menyatakan setuju, 12,7%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai Saya
merekomendasikan kepada keluarga dan teman saya untuk menjadi
nasabah layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah KC
Bukittinggi.
82
Tabel 4.23 mengenai Saya merasa senang memperkenalkan
layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi
kepada orang lain. Berdasarkan penelitian melalui kuesioner adalah
sebagai bserikut:
Tabel 4.23
Saya Merasa Senang Memperkenalkan Layanan Jasa BLG (Bus
Layanan Gerak) BNI Syariah KC Bukittinggi Kepada Orang Lain
Kategori jumlah Persentase
Sangat setuju 27 38%
Setuju 23 32,4%
Netral 21 29,6%
Tidak setuju 0 0%
Sangat tidak setuju 0 0%
Jumlah 71 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari 71% responden diperoleh jawaban 38% responden
menyatakan sangat setuju, 32,4% responden menyatakan setuju, 29,6%
responden menyatakan netral. Dengan demikian dapat ketahui bahwa
hampir sebagian responden menyatakan setuju mengenai saya merasa
senang memperkenalkan layanan jasa BLG (bus layanan gerak) BNI
Syariah KC Bukittinggi kepada orang lain.
83
3. Uji Insrtrumen Penelitian
a. Uji validitas
Uji validitas digunakan unutk mengukur ketepatan suatu item
dalam kuesioner atau skala yang ingin diukur. Suatu item yang valid
ditunjukan dengan adanya skor total. Unutk menentukn valid atau
tidaknya suatu item, maka dilakukan perbandingan antara rhitung dan
rtabel dengan tarif signifikan yang digunakan sebesar 5% atau 0,05
dimana df=N-2 dimana N=71 maka 71-2=69 sehingga rtabel dalam
penelitian ini adalah 0,2335. Untuk mengetahui tingakat validitasnya
dari setiap kusioner, makaakan dilakukan terlebih dahulu perhitungan
statistik dengan menggunakan program SPSS 16. Adapun hasil output
perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.23
Hasil Perhitungan Uji Validitas
Variabel Butir rhitung rtabel Status
Pelayanan Jasa
BLG (bus
layanan gerak)
P1 0,394 0,2335 Valid
P2 0,594 0,2335 Valid
p3 0,552 0,2335 Valid
P4 0,458 0,2335 Valid
P5 0,487 0,2335 Valid
P6 0,594 0,2335 Valid
P7 0,406 0,2335 Valid
P8 0,455 0,2335 Valid
P9 0,450 0,2335 Valid
84
P10 0,455 0,2335 Valid
P11 0,481 0,2335 Valid
P12 0,307 0,2335 Valid
P13 0,287 0,2335 Valid
Kepuasan
Nasabah
P14 0,462 0,2335 Valid
P15 0,678 0,2335 Valid
P16 0,539 0,2335 Valid
P17 0,321 0,2335 Valid
P18 0,663 0,2335 Valid
P19 0,678 0,2335 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2011
Berdasarkan tabel 4.23 diatas, secara keseluruhan item pertanyaan dapat
dinyatakan valid, karena seluruh item pertnyaan memiliki nilai rhitung >
rtabel sebesar 0.2335.
b. Uji Reliabilitas
Analisis reliabilitas menunjukan sejuah mana instrumen dapat
memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Apabila pengukuran
diulang dua kali atau lebih metode yang digunakan dalam analisis
reliabilitas ini adalah metode alpha cronbach,s nilai alpha cronbach,s
ditinjukan oleh nilai alpha. Pengambilan keputusan reliabilitas dengan
membandingkan nilai alpha cronbach,s > 0,2335 berarti instrumen
tersebut handal. Nilai alpha cronbach, dapat dilihat dalam tabel sebagai
berikit
85
Tabel 4.25
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.805 19
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Nilai alpha cronbach,s penelitian ini adalah 0,805 yang
menujukan nilai yang besar dari koefesien alpha cronbach,s. Dapat
disimpulkan bahwa alat ukur dalam penelitian tersebut reliabel.
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas di atas terdapat 19 item
pertanyaan yang digunakan untuk keseluruhan responden (71) dan
semua item dalam penelitian ini valid dan reliabilitas.
4. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data dilakukan drngan menggunakan One
Sample Kolmogorov Somirnov Test. Ghazali menyatakan dimana
prinsip dari normalitas ditunjukan dengan tingkat signifikan 5%. Dasar
pengambilan keputusan dari uji normalitas ini adalah dengan meihat
probalitas Asym.Sig (2-tiled) > ɒ, maka data tersebut berdistribusi
normal. Adapun hasil pengelohan data uji normalitas dapat dilihat pada
tabel sebagai berikut:
86
Tabel 4.26
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Sum_x
N 71
Normal Parametersa Mean 52.65
Std. Deviation 3.881
Most Extreme
Differences
Absolute .103
Positive .103
Negative -.085
Kolmogorov-Smirnov Z .870
Asymp. Sig. (2-tailed) .436
a. Test distribution is Normal.
Berdasarkan tabel 4.27 diatas pengujian normalitas terhadap
variabel penelitian, teryata nilai Asym.Sig variabel tersebut lebih kecil
dari nilai ɒ = 5%. Untuk variabel layanan jasa blg nilai Asym.Sig
sebesar 0,436, ini berarti 0,436 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa
variabel layanan jasa blg datanya berdistribusi normal.
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linear ada korelasi antara kesalahan penganggu pada t dengan kesalahan
penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Autokorelasi keadaan
dimana variabel gangguan pada periode sebelumnya. Autokorelasi
87
muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan
satu sama lain. Hal ini sering di temukan pada time series karena
gangguan pada individu atau kelompok yang sama pada peroide
berikutnya. Dalam pengujian ini, penelitian menggunakan uji Durbin
Waston yang dilihat dalam tabel model summary berikut ini yang
disajikan pada tabel.
Tabel 4.27
Hasil Uji Autokorelasi
Mode
l
R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .821a .673 .669 1.409 1.263
a. Predictors: (Constant), Layanan Jsa BLG (X)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah (Y)
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.27 diatas diketahui nilai DW 1,263, sedangkan
nilai tabel pembanding berdasarkan data dengan melihat pada tabel
DW, nilai dL=1,5865, sedangkan dU 1,6435, nilai dU >DW <4 - dU
(1,643 > 1,263 < 2,382) sehingga dapat menghasilkan kesimpulan tidak
pasti.
N= 71
DW dL dU 4-dL 4-dU
1.263 1,586 1,643 4 - 1,586 = 2414 4 - 1,643 = 2,357
88
Uji Run dilakukan apabila pada uji auotokerelasi durbin Watson
tidak menghasilkan kesimpulan yang pasti.
1) Jika Asymp.Sig (2-tailed) lebih kecil < dari 0,05 maka terdapat
gejala autokorealsi.
2) Jika Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar > maka tidak terdapat gejala
autokorealsi.
5. Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh
variabel indenpenden terhadap variabel dependen dan sekaligus dalam
rangka membuktikan hipotesis yang di ajukan dalam penelitian.
Persamaan regresi sederhana berguna untuk untuk melihat pengaruh dari
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat dengan
menggunakan pendekatan Ordinary least Square (OLS) merupakan
metode regresi yang meminimalkan jumlah kesalahan (error) kuadrat.
Untuk melakukan pengujian pengaruh ini, digunakan analisis regresi
sederhana. Hasil analisis regresi sederhana dapat dijelaskan pada
Tabel 4.28
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
89
1 (Constant) 1.252 2.103 -.595 .000
Layanan
Jasa BLG .479 .040 .821 11.924 .000
a. Dependent Varibel: kepuasan Nasabah
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Kemudian nilai koefesian regresi masing-masing variabel diatas
dapat disubtutusikan kedalam persamaan regresi sederhana sebagai
berikut:
Y = 1,252 + 0,479 X
Keterangan:
Y = Kepuasan Nasabah
X = Layanan Jasa BLG
Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai konstanta sebesar 1,252 satuan hal ini menunjukan bahwa
dipengaruhi variabel layanan jasa blg sebagai variabel indenpendent,
maka kepuasan nasabah pada PT BNI Syariah KC Bukittinggi sudah
ada, namun dengan adanya layanan jasa blg maka kepuasan nasabah
akan naik sebesar 1,252 satuan dengan asumsi variabel nol.
2) Koefesian layanan jasa blg (X) memberikan nilai sebesar 0,479 satuan
yang berarti bahwa ada pengaruh positif antara layanan jasa blg
terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittnggi,
90
semakin baik layanan jasa blg maka kepuasan nasabah yang diperoleh
nasabah juga akan semakin meningkat sebesar 0,479 satuan dan
Sebaliknya.
6. Koefisien Korelasi (R)
Koefisien korelasi ini menunjukan seberapa besar hubungan yang
terjadi antara variabel indenpendent (X) terhadap varibael dependent (Y)
secara serentak. Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, sebagai berikut:
a. Jika nilai R mendekati 1, maka hubungan yang terjadi semakin kuat
atau positif.
b. Jika nilai R mendekati 0, maka hubungan yang terjadi semakin lemah
atau negatif.
Tabel 4.29
Hasil Uji Koefisien korelasi
S R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .821a .673 .669 1.409
Predictors: (Constant): Layanan Jasa BLG
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari hasil koefesien korelasi diperoleh nilai R sebesar 0,821. Hal
ini menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat atau positif antara
variabel indenpenden (kepuasan nasabah) pada PT. BNI Syariah KC
Bukittnggi.
91
7. Koefesien Determinan (R2)
Koefesien determinasi ini digunakan untuk melihat kontribusi dari
variabel independen terhadap variabel dependent, apakah memiliki
kontribusi atau tidak memiliki kontribusi sama sekali untuk lebih jelas
dapat dilihat pada tabel :
Tabel 4.30
Hasil Uji Koefesien Determinan
S R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .821a .673 .669 1.409
a. Predictors: (Constant): Layanan Jasa BLG
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2019
Dari hasil koefesien determinan diperoleh nilai R2 (R Spuare)
sebesar 0,673 artinya kontribusi dari variabel layanan jasa blg terhadap
kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi, naik turun
adalah sebesar 67,3% sedangkan sisanya 32,7% lagi di pengaruhi variabel
lain yang tidak termasuk dalam model yang digunakan.
8. Pengujian Hipotesis
1. Uji T
Uji t di gunakan untuk mengetahui apakah variabel independen sacara
parsial berpengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.
92
Tabel 4.31
Hasil Uji t
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1.252 2.103 -.595 .000
Layanan
Jasa BLG .479 .040 .821 11.924 .000
Sebelum menyimpulkan pada hipotesis diatas yang diterima atau
ditolak. Terlebih dahulu menentukan ttabel dengan tingkat signifikan 5% :
2 = 2.5% atau 0,025 dan derajat kebebasan (df) n–k – 1 atau 71 –1–1 = 69.
Dengan pengujian dua sisi tersebut hasil yang diperoleh unutk ttabel sebesar
1,994. Sedangkan untuk thitung pada variabel pelayanan sebesar 11,924.
Berdasarkan hasil tersebut maka variabel pelayanan thitung > ttabel atau
11,924 > 1,994 kesimpulannya H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya
terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Dan berdasarkan tingkat signifikan < 0,05 dan hasil dari uji hipotesis,
penelitian memperoleh 0,000 dimana 0,000 < 0,05 dapat di simpulkan
bahwa H0 di tolak dan H1 diterima. Jadi secara statistik dan sesuai dengan
hipotesis bahwa jika H1 diterima berarti terdapat pengaruh pelayanan
terhadap kepuasan nasabah secara signifikan.
93
C. Pembahasan
Dari hasil pengamatan terhadapat lima dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari Reliability (Kehandalan), Tangible (bukti fisik), Responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) pada PT. BNI
Syariah KC Bukittinggi yaitu:
2. variabel Reliability (kehandalan) yang terdiri dari karyawan yang
berpakaian rapi dan bersih selama bertugas dapat dinilai baik dari hasil
penelitian (angket) dari 71 orang responden yaitu 44 orang atau 62%
menyatakan setuju bahwa karyawan blg itu sendiri berpakaian rapi bersih
selama bertugas.
3. Pada dimensi kualitas pelayanan tangible (bukti fisik) yang terdiri dari
karyawan memberikan layanan jasa blg sesuai harapan nasabah,
pencatatan yang akurat dilakukan oleh karyawan saat nasabah menabung,
memberikan layanan yang baik saat kesan pertama kepada nasabah secara
keseluruhan dari hasil penelitian (angket), nilai netral yaitu 13 orang atau
18,3% yang dinilai baik. menurut peneliti pihak bank perlu meninjau,
memperhatikan kinerja karyawan atau mengadakan pelatihan layanan yang
baik dan sesuai harapan nasabah kepada karyawan.
4. Kemudian, pada dimensi kualitas pelayanan Responsiveness (daya
tanggap) yang berupa karyawan siap dan tanggap untuk menangani respon
dari nasabah, kebijakan karyawan dalam menghadapi komplain dari
nasabah dapat dinilai baik.
94
5. Pada dimensi kualitas pelayanan Assurance (jaminan) yang merupakan
pihak bank memberikan sebuah pelayanan secara individual kepada
nasabah unutk berkumunikasi agar memehami kebutuhan dan keinginan
nasabah, pihak bank memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang
jauh dari kantor cabang dapat dinilai baik.
6. Selanjutnya dimensi kualitas pelayanan Emphaty ( empati) yaitu melayani
nasabah dengan tidak membedakan status sosial, karyawan dapat
menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap nasabah dapat dinilai baik.
Penilaian yang diberikan pada setiap dimensi kualitas pelayanan diatas
merupakan kesimpulan jawaban dari 71 orang responden dari angket yang
dibagikan kepada nasabah blg.
Pelayanan blg pada PT. BNI Syariah KC Bukittinggi menurut hasil
peneliti kualitas pelayanan yang diberikan PT. BNI Syariah KC Bukittinggi
pada nasabah sudah dapat dinilai baik dan kinerja karyawan blg mampu
membuat nasabah merasa puas serta keinginan, kebutuhan dan harapan
nasabah sudah terpenuhi dengan baik. Karena karyawan melakukan pelayanan
blg itu sendiri atau melayani nasabah ramah, sopan, santun, tidak sombong dan
melakukan pekerjaannya dengan baik. Dengan begitu akan mampu memenuhi
kebutuhan dan meningkatkan kepuasan nasabah yang menerimanya. Hal ini
telah dibuktikan oleh teori Drs. H. Malayu S.P Hasibuan.
95
Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya
bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam
memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna
mewujudkan nilai ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi
keimanannya. Dalam pandangan Islam, yang dijadikan tolak ukur untuk
menilai kualitas pelayanan adalah standarisasi syariah. Islam juga mengajarkan
kepada umat manusia agar dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan
prinsip ekonomi Islam, melayani dengan penuh kejujuran merupakan sikap
yang tidak berbohong dan tidak ingkar janji, bertanggung jawab dan dapat
dipercaya dan melayani dengan rendah hati. Sebagaimana dalam firman Allah
SWT berikut:
ه بعذ تىكيذها وقذ جعمتم ٱ هذتم ول تىقوىا ٱليم لرا ل يعمم ما وأويىا بعهذ ٱ لميكم كفيلا لن ٱ
١٩تفعمىن
Artinya: Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan
janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah(mu) itu, sesudah
meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai
saksimu (terhadap sumpah-sumpahmu itu). Sesungguhnya Allah
mengetahui apa yang kamu perbuat. (QS. An-Nahl 16 : 91).
Setiap manusia diwajibkan untuk menapati janji yang telah ditetapkan,
demikian juga pada pelaku petugas pelayanan, baik itu janji yang secara
langsung maupun tidak langsung maupun janji lain yang telah disepakati
bersama. Semuanya harus ditapati dan sesuai dengan kenyataan.
Pada PT. BNI Syariah sudah melaksanakan pelayanan menurut prepektif
islam yaituj jujur sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada-
96
adakan fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji, pelayanan sesuai
dengan prinsip –prinsip ekonomi islam.
97
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT. BNI Syariah KC
Bukittnggi bahwa layanan jasa blg memberikan pengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan beberapa temuan:
Pertama, berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana yaitu Y =
1,252 + 0,479 X, maka dapat diketahui bahwa kualitas palayanan yaitu
Tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
asurance (jaminan), emphaty (empeti), secara bersama-sama berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syariah KC
Bukittinggi.
Kedua, Berdasarkan uji t di dapatkan nilai thitung sebesar 11,924, dan
nilia ttabel sebesar 1,994. Berdasarkan hasil tersebut maka variabel pelayanan
thitung > ttabel atau 11,924 > 1,994 kesimpulannya H0 ditolak dan H1 diterima
yang artinya terdapat pengaruh signifikan pelayanan terhadap kepuasan
nasabah.
Ketiga, pada nilai koefesien determinan (R2) yang dihasilkan sebesar
6,73 atau. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel independen yaitu bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empeti, dapat menjelaskan variabel dependen
sebesar 67,5%. Sedangkan sisanya diterangkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
98
B. saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang diperoleh, maka
diajukan beberapa saran:
1. Mahasiswa diharapkan dapat menambah ilmu tentang analisis pengaruh
layanan jasa blg terhadap kepuasan nasabah pada PT. BNI Syriah KC
Bukittnggi yang lebih mendalam berupa referensi dan kajian-kajian
perbankan syariah secara global dan dikaitkan dengan permasalhan-
permasalahan yang terjadi saar ini.
2. Disarankan kepada dosen untuk berantisipasi dn lebih memberikan
pengajaran, serta memberikan bimbingan kepada mahasiswa dalam
pengembangan minat mahasiswa terhadap lembaga perbankan syariah agar
ilmu yang diperoleh dibangku perkuliahan dapat diterapkan dalam
kehidupan sehari-hari.
3. Bank PT. BNI Syariah KC Bukittnggi perlu meningkatkan kaulitas
pelayanan, karena dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap produk yang
di pasarkannya, dan selalu memberikan pelayanan yang baik kepada
nasabah