inte grasi dimensi service quality f or ...repository.unair.ac.id/29839/1/b 112-16 pri i -...

INTE

REFINED

(I-S MO

UNTUK

INS

DIAJUK

EGRASI D

D KANO’S

ODEL) KED

K PERANC

STALASI R

KAN UNTU

MEMPE

F

DIMENSI S

S MODEL D

DALAM Q

CANGAN P

RAWAT IN

UK MEMEN

EROLEH G

DEPAR

PROGRA

D

PUTRI

FAKULTA

UNIVE

SERVICE Q

DAN IMPO

QUALITY F

PERBAIKA

NAP RUMA

SURABA

NUHI SEB

GELAR SA

RTEMEN M

AM STUDI

DIAJUKAN

I ADISTIA

NIM: 0411

AS EKONO

ERSITAS A

SURABA

2016

QUALITY F

ORTANCE-

FUNCTION

AN KUALI

AH SAKIT

AYA

BAGIAN PE

ARJANA M

MANAJEM

MANAJE

N OLEH

ARA PRIAN

112313

OMI DAN B

AIRLANGG

AYA

6

FOR HEAL

-SATISFAC

N DEPLOYM

ITAS LAY

T HUSADA

ERSYARA

MANAJEM

MEN

MEN

NI

BISNIS

GA

LTHCARE,

CTION MO

YMENT (QF

YANAN PA

A UTAMA

ATAN DAL

MEN

,

ODEL

FD)

ADA

LAM

ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

SKRIPSI INTEGRASI DIMENSI SERVICE ... PUTRI ADISTIARA PRIANI

ii



iii



iv

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulisan Skripsi dengan judul “Integrasi Dimensi Service Quality for Healthcare, Refined Kano’s Model dan Importance-Satisfaction Model (I-S Model) Kedalam Quality Function Deployment (QFD) untuk Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Husada Utama Surabaya” dapat terselesaikan dengan baik. Dalam proses penelitian Skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Prof. Dr. Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak.,CMA.,CA Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

2. Dr. Praptini Yulianti, SE.,M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

3. Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si Selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

4. Amak Muhammad Yaqoub, SE.,MSM Selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, ilmu, pengarahan, motivasi, nasehat dan kebijaksanaannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian Skripsi ini dengan baik.

5. Seluruh Dosen Manajemen Operasi yaitu Pak Hermawanto, Pak Arya, Pak Baling, Pak Indro, Pak Pandam, Ibu Febri, Ibu Yetty dan Ibu Indrianawati yang selama ini telah banyak memberikan ilmu-ilmu yang bermanfaat dan wawasan yang luas kepada penulis.

6. Seluruh Dosen di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga atas ilmu yang diberikan selama masa kuliah.

7. Pihak-pihak Rumah Sakit Husada Utama Surabaya terutama Bapak Muhammad Faiz Selaku bagian Diklat dan Ibu Yani Dwi Rahmawati Selaku bagian Public Relations & Quality Service yang banyak memberikan masukan, dukungan dan bantuan dalam penulisan Skripsi ini. Serta Dokter, Supervisor Perawat dan Manajer Operasional yang telah memberikan waktunya untuk wawancara penelitian.

8. Orang tua penulis yang sangat saya cintai yaitu Papa, orang tua kedua penulis yang sangat saya sayangi yaitu Mami dan Papi, kakak tercinta saya yaitu Winda Permata Sari yang saat ini sama-sama menyelesaikan



v

penelitian Skripsi bersama saya, serta keluarga yang telah banyak membantu dan tak pernah berhenti memberikan dukungan baik berupa tenaga, waktu, materi, cinta, kasih sayang, nasehat dan do’a. Semoga semua orang yang saya sayangi bisa berbangga dengan pencapaian ini.

9. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga angkatan 2011 terutama Riesa Angesti Dayanti selaku sahabat saya sejak semester pertama berada di Program Studi Manajemen. Terima kasih karena telah menemani saya selama ini dan terima kasih juga untuk dukungan dan motivasinya sehingga penulis dapat segera menyelesaikan penelitian Skripsi ini.

10. Sahabat-sahabat penulis sejak SMA sampai saat ini yaitu Aviva Sella, Luckyta Febri dan Mifthachul Jannah, terima kasih atas persahabatan yang telah kita jalani selama tujuh tahun lebih dan terima kasih untuk segala dukungan dan do’anya.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan untuk memperbaiki Skripsi ini dan semoga Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, 25 Desember 2015

Putri Adistiara Priani

(041112313)



vi

ABSTRAKSI

Tingkat keluhan kesehatan masyarakat Pulau Jawa masih cukup tinggi dengan rata-rata 32,27% pada tahun 2014. Ini menunjukkan bahwa kebutuhan untuk meningkatkan tingkat kesehatan masih perlu untuk dilakukan. Sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan, RS Husada Utama Surabaya harus selalu meningkatkan kualitas akan pelayanan kesehatannya serta memperhatikan aspek apa saja yang paling dibutuhkan dan dipentingkan oleh pasiennya, sehingga rancangan perbaikan yang tepat akan membantu pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan.

Service Quality for Healthcare memiliki delapan dimensi yang digunakan untuk menjadi atribut dalam penelitian ini. Refined Kano’s Model adalah metode pengukuran kualitas layanan yang telah diperbarui dari Model Kano sebelumnya dengan memperhatikan tingkat kepentingan atribut sebagai kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Importance-Satisfaction Model (I-S Model) adalah metode pengukuran kualitas layanan yang telah diperbarui dari Importance Performance Analysis (IPA) sebelumnya dengan memprioritaskan tingkat kepuasan dan kepentingan bagi pelanggan. Quality Function Deployment (QFD) adalah suatu metode yang berfungsi merubah kebutuhan pelanggan menjadi respon teknis yang tepat.

Dari delapan dimensi Service Quality for Healthcare, ditemukan 36 atribut kualitas layanan yang dapat mewakili gambaran masing-masing dimensi kualitas layanan pada instalasi rawat inap RS Husada Utama Surabaya. Dari hasil integrasi antara Refined Kano’s Model dan I-S Model, ditemukan 21 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi bagi pasien. Manajemen RS Husada Utama Surabaya memprioritaskan rancangan perbaikan dengan memberikan 13 respon teknis untuk menjawab 21 atribut kualitas layanan. Kata Kunci : Rancangan Perbaikan, Service Quality for Healthcare, Refined Kano’s Model, Importance-Satisfaction Model, dan Quality Function Deployment.



vii

ABSTRACT

The level complaints of public health in Java is still relatively high with an average of 32.27% in 2014. This suggests that the need to increase the level of health still needs to be done. As one health care provider, RS Husada Utama Surabaya have to always improve the quality of health care services as well as pay attention to what aspects are most needed by the patient, so the appropriate of design improvements will help the hospital to improve quality of service.

Service Quality for Healthcare has eight dimensions which used to be an attribute in this study. Refined Kano's Model is a method of measuring the quality of service that has been updated from the previous Kano Model to take the level of importance quality attributes as perceived by the customer. Importance-Satisfaction Model (I-S model) is a method of measuring the quality of service that has been updated from Importance Performance Analysis (IPA) to priority the level of satisfaction and importance for the customer. Quality Function Deployment (QFD) is a method to change the customer's needs into appropriate technical response.

From the eight dimensions of Service Quality for Healthcare, was found 36 attributes of service quality that can represent a picture of each dimension services of quality at the RS Husada Hospital Surabaya. From the results of the integration between the Refined Kano's Model and I-S model, was found 21 attributes that have high importance for patients. Management of RS Husada Utama Surabaya prioritize design improvements by giving 13 technical response to answer the 21 attributes of service quality.

Keywords : Design Improvements, Service Quality for Healthcare, Refined Kano's Model, Importance-Satisfaction Model, and Quality Function Deployment.



viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ...................................................... iii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

ABSTRAKSI ........................................................................................................ vi

ABSTRACT ......................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 7

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 8

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ......................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 11

2.1 Landasan Teori ............................................................................. 11

2.1.1 Kualitas ......................................................................................... 11

2.1.2 Jasa ............................................................................................... 11

2.1.3 Kualitas Jasa ................................................................................. 12

2.1.3.1 Kualitas Jasa untuk Rumah Sakit ................................................. 13

2.1.4 Model Kano .................................................................................. 19

2.1.4.1 Langkah-langkah Pengkategorian dalam Model Kano ................ 21

2.1.4.2 Refined Kano’s Model ................................................................. 24

2.1.5 Importance-Satisfaction Model (I-S Model) ................................ 27



ix

2.1.6 Integrasi Refined Kano’s Model dan I-S Model .......................... 30

2.1.7 Quality Function Deployment (QFD) .......................................... 34

2.1.7.1 Voice of Customer (VOC) ............................................................ 36

2.1.7.2 House of Quality (HOQ) .............................................................. 37

2.1.8 Proses Integrasi Dimensi Servqual for Healthcare, Refined

Kano’s Model dan I-S Model Kedalam QFD ............................... 39

2.2 Penelitian Sebelumnya ................................................................. 40

2.3 Kerangka Berpikir ........................................................................ 41

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 44

3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................... 44

3.2 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 45

3.3 Identifikasi Variabel ..................................................................... 46

3.4 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 46

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................. 49

3.6 Prosedur Penentuan Sampel ......................................................... 51

3.7 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 52

3.8 Validitas dan Reliabilitas .............................................................. 55

3.8.1 Validitas Alat Ukur ....................................................................... 55

3.8.2 Reliabilitas Alat Ukur ................................................................... 55

3.9 Keabsahan Hasil Penelitian .......................................................... 56

3.10 Teknik Analisis ............................................................................. 57

3.11 Tahapan Analisis .......................................................................... 58

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 61

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 61

4.1.1 Profil Perusahaan .......................................................................... 61

4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ................................................ 61

4.1.3 Falsafah dan Sasaran Perusahaan ................................................. 62

4.1.4 Fasilitas Medis dan Non-Medis .................................................... 64

4.1.5 Unit Diklat RS Husada Utama Surabaya ...................................... 66



x

4.2 Data Responden ............................................................................ 74

4.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................. 78

4.3.1 Uji Validitas .................................................................................. 78

4.3.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 83

4.4 Analisis Model .............................................................................. 85

4.4.1 Pengukuran dengan Model Kano ................................................. 85

4.4.2 Pengukuran dengan I-S Model ..................................................... 90

4.4.3 Pengukuran dengan Refined Kano Model .................................. 100

4.4.4 Integrasi Refined Kano Model dan I-S Model ........................... 104

4.4.5 Penyusunan House of Quality .................................................... 110

4.4.5.1 Respon Teknis ............................................................................ 111

4.4.5.1.1 Hubungan antara Respon Teknis dengan Kebutuhan

Pelanggan (Relationship Matrix) ................................................ 122

4.4.5.1.2 Hubungan antara Respon Teknis dengan Respon Teknis

(Techincal Matrix) ...................................................................... 122

4.4.5.2 Planning Matrix .......................................................................... 126

4.4.5.2.1 Final Importance ......................................................................... 126

4.4.5.2.2 Goal ............................................................................................ 128

4.4.5.2.3 Improvement Ratio ..................................................................... 129

4.4.5.3 Technical Matrix ........................................................................ 131

4.4.5.3.1 Absolute Importance .................................................................. 131

4.4.5.3.2 Relative Importance .................................................................... 132

4.4.5.4 Gambar House of Quality ........................................................... 135

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................... 137

4.5.1 Analisa Matriks Kebutuhan Pelanggan ...................................... 137

4.5.1.1 Analisa Pengkategorian Kano Model ......................................... 137

4.5.1.2 Analisa Pengkategorian Refined Kano Model ........................... 138

4.5.1.3 Analisa Pengkategorian I-S Model ............................................. 141

4.5.1.4 Analisa Tingkat Kepentingan (Final Importance) ...................... 142



xi

4.5.2 Analisa Matriks Respon Teknis .................................................. 144

4.5.3 Analisa Hubungan Antar Respon Teknis ................................... 146

4.5.4 Rancangan Perbaikan Kualitas ................................................... 147

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 155

5.1 Simpulan ..................................................................................... 155

5.2 Saran ........................................................................................... 158

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 162

LAMPIRAN



xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Persentasi Penduduk yang Mempunyai Keluhan Kesehatan

Selama Sebulan Terakhir di Pulau Jawa, 2010-2014 ..................... 1

Tabel 2.1 Faktor Penting dan Dimensi Kualitas Layanan yang

Diusulkan untuk Rumah Sakit ...................................................... 14

Tabel 2.2 Contoh Pertanyaan Model Kano .................................................. 22

Tabel 2.3 Tabel Evaluasi Kano ..................................................................... 23

Tabel 2.4 Kategori Atribut Kualitas pada Unrefined dan Refined

Kano’s Model ............................................................................... 25

Tabel 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................... 74

Tabel 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden ............................................... 75

Tabel 4.3 Data Berdasarkan Pekerjaan Responden ...................................... 76

Tabel 4.4 Data Berdasarkan Lama Penginapan Responden ......................... 77

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Kinerja/Kepuasan .............. 78

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Harapan/Kepentingan ........ 79

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Fungsional ......................... 81

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuisioner Aspek Disfungsional ..................... 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Setiap Aspek ............................. 83

Tabel 4.10 Jumlah Responden dan Pilihan Kategori pada Atribut

Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ............................ 86

Tabel 4.11 Kategori Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama

Surabaya Berdasarkan Model Kano ............................................. 89

Tabel 4.12 Nilai Rata-Rata Kepuasan dan Kepentingan Pelanggan

Pada Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ...... 91

Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Pelanggan Pada Atribut Kualitas

Layanan RS Husada Utama Surabaya .......................................... 93




xiii

Surabaya Berdasarkan I-S Model ................................................. 97


Surabaya Berdasarkan Refined Kano Model .............................. 101

Tabel 4.16 Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya

Berdasarkan Integrasi Refined Kano Model dan I-S Model ...... 105

Tabel 4.17 Respon Teknis Terhadap Atribut Kualitas Layanan RS

Husada Utama Surabaya ............................................................ 111

Tabel 4.18 Hasil Pemetaan Hubungan antara Respon Teknis dengan

Kebutuhan Pelanggan pada Atribut Kualitas Layanan RS

Husada Utama Surabaya ............................................................. 124

Tabel 4.19 Hasil Pemetaan Hubungan antar Respon Teknis pada

Atribut Kualitas Layanan RS Husada Utama Surabaya ............. 125

Tabel 4.20 Final Importance Atribut Kualitas Layanan RS Husada

Utama Surabaya .......................................................................... 126

Tabel 4.21 Goal yang Ingin Dicapai pada Atribut Kualitas Layanan

RS Husada Utama Surabaya ....................................................... 128

Tabel 4.22 Improvement Ratio Atribut Kualitas Layanan RS Husada

Utama Surabaya .......................................................................... 130

Tabel 4.23 Absolute Importance untuk Respon Teknis Kualitas

Layanan RS Husada Utama Surabaya ........................................ 131

Tabel 4.24 Relative Importance untuk Respon Teknis Kualitas

Layanan RS Husada Utama Surabaya ........................................ 133



xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual untuk Kualitas Layanan pada Rumah

Sakit .............................................................................................. 18

Gambar 2.2 Model Kano (Kano et al., 1984) ................................................... 19

Gambar 2.3 Refined Kano’s Model (Yang, 2005) ........................................... 27

Gambar 2.4 The Importance-Satisfaction Model (Yang, 2003) ....................... 28

Gambar 2.5 Composed Refined Kano’s Model and Importance-

Satisfaction (I-S) ........................................................................... 32

Gambar 2.6 Struktur dan Komponen House of Quality (HOQ) ....................... 37

Gambar 2.7 Kerangka Berpikir ........................................................................ 43

Gambar 3.1 Tahapan Analisis .......................................................................... 60

Gambar 4.1 Data Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ............................... 74

Gambar 4.2 Data Berdasarkan Usia Responden ............................................... 75

Gambar 4.3 Data Berdasarkan Pekerjaan Responden ...................................... 76

Gambar 4.4 Data Berdasarkan Lama Penginapan Responden ......................... 77

Gambar 4.5 Grafik Kategori Atribut Kualitas Layanan RS Husada

Utama Surabaya Berdasarkan I-S Model ................................... 100

Gambar 4.6 House of Quality untuk Kualitas Layanan RS Husada

Utama Surabaya .......................................................................... 136



xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Jawaban Permohonan Ijin Penelitian/Riset

Lampiran 2 Kuisioner Penelitian

Lampiran 3 Hasil Wawancara dengan Dokter Umum RS Husada Utama Surabaya

Lampiran 4 Hasil Wawancara dengan Supervisor Perawat RS Husada Utama Surabaya

Lampiran 5 Hasil Wawancara dengan Manajer Operasional RS Husada Utama Surabaya

Lampiran 6 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Kepuasan

Lampiran 7 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Kepentingan

Lampiran 8 Validitas & Reliabilitas Kuisioner Fungsional

Lampiran 9 Validitas & Reliabilitas Kuisoner Disfungsional

Lampiran 10 Frequency Table

Lampiran 11 Hasil Kuisioner Kepuasan

Lampiran 12 Hasil Kuisioner Kepentingan

Lampiran 13 Hasil Kuisioner Kano Fungsional

Lampiran 14 Hasil Kuisioner Kano Disfungsional

Lampiran 15 Klasifikasi Model Kano

Lampiran 16 Perhitungan Final Importance

Lampiran 17 Perhitungan Improvement Ratio

Lampiran 18 Perhitungan Absolute Importance

Lampiran 19 Perhitungan Relative Importance

Lampiran 20 House of Quality (HOQ)



inte grasi dimensi service quality f or ...repository.unair.ac.id/29839/1/b 112-16 pri i -...

Documents