Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia

FAKTOR • FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBOLEHAN KEPINTARAN EMOSI PEKERJA· PEKERJA SOKONGAN DI

MALAYSIAAIRPORTS SDN BHD KUCmNG

Hajijah Bte Mohd Raduan Lee

SaIjana Muda Sains dengan Kepujian BF (Pembangunan Sumber Manusia) 5548 . 8 2005 B154 2005

fusat Khidmat MW tlcfetl UNIVERSITl MAlAYSIA SARAWA

94100 KOla Samarahaa P.KHIDMA TMAKLUMAT AKADEMIK

UllMAS

11111111111111111111111111 1000133752

fAITOR - fAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEBOLEHAN KEPINTARAN EMOSI PEKElJA-PEKERJA SOKONGAN Of MALAYSIA AIRPORTS SDN tHD KUCHING

HAJUAH 8TE MOHO REDUAN LEE

Projek 1ni merupakan salah satu kepertuan untuk 1)azah SaI1ana Muda Salns dengan Kepujlan (Pembangunan Sumber Manusia)

fakull Salns KognH dan Pembangunan Manusla UNIVERSm,MALAYSIA SARAWAK

2005

Projek ini bertajuk " Faktor-faktor Yang Mempengarubi Kebolehan Kepintaran Emosi di Malaysia Airports Berbad Kuching, Sarawak'" telah disediakan oleh Hajijah Bt Mohd Reduan Lee dan telah diserahkan kepada Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Manusia sebagai memenuhi syarat untuk mendapatkan ljazah Sarjana Muda Sains dengan Kepujian (pembangunan Sumber Manusia).

Diterima untuk diperiksa oleh:

Tarikh:

PENGBARGAAN

Di alas kesempatan ini saya ingin merakamkan setinggi-tinggi pengbargaan dan ucapan terima kasih kbasnya kepada Cik Julia Lee selaku penyelia yang banyak memberikan perhatian, idea, nasibat, tunjuk ajar, kritikan dan komeD. Ia menjadi kemahiran yang amat berbarga sepanjang saya menjalankan projek ini.

Tidak dilupakan. Dr Azman selalru mentor sepanjang pengajian saya di Unimas.

Ucapan penghargaan kepada Puan Rina Kunan selaku Pengurus Sumber Manusia di Malaysia Airports Berhad dan keseluruban responden kajian kerana sudi memberi kerjasama semasa saya menjalankan kajian mi.

Sekalung penghargaan turut diucapkan kepada Pusat Khidmat Maklumat (PKMA) Universiti Malaysia Sarawak di atas sepia kemudahan yang diberikan dalam proses mengumpul maldmnat yang berkaitan kajian ini.

Ucapan terima kasih kbas ditujukan kepada semua rakan seperjuangan Ambilan Mei 200212003; Masuriana. HaJifah, Farra Liza, Noorlizawati, dan Noorzamzura; bantuan, perhatian , dan sokongan moral kalian begitu besar oilainya dan sum diukirbn dengan kata-kata.

Kepada Ayahanda Mohd Reduan Lee, Bonda Ratidah, Adinda Kammy dan A1if serta seluruh ahIi keluarga. terimalah kejayaan ini. Dedikasi, nasihat dan bantuan kalian adaIah sumber penguatku dan kejayaan ini adalah kejayaan kita semua.

Akbir sekali, terima kasib kepada semua pihak yang terlibat secara langsung dan tidak langsung dalam projek ini. Sesungguhnya kejayaan ini tak bermakna tanpa anda semua.

Hajijah Bt Mohd Reduan Lee Program Pembangunan Sumber Manusia. Fakulti Sains Kognitif dan Pembangunan Sumber Manusia, Universiti Malaysia Sarawak.

111

I

U t K1 i, m

JADUAL KANDUNGAN

Pengbargaan iii Jadual kandWlgan IV-V

VISenarai jadual Senarai gambarajah VII Abstrak VlU

Abstract

1. P.......... 1.0 Pengenalan 1-2 1.1 Latar belakang kajian 3 1.2 Kenyataan masaJab 4 1.3 Objektifkajian 5 1.4 Kerangka konseptual 6 1.5 Hipotesis 6 1.6 Kepentingan kajian 7-S 1.1 Definisi istilah 9-12 1.S Limitasi kajian 13

1. Kajian semula peauIisaD 2.0 Pengenalan 14 2.1 Konsep kepintaran emosi 14 2.2 Definisi kepintaran emosi 15 2.3 Elernen kepintanm emosi 16

2.3.1 Kesedaran diri 16 2.3.2 Motivasi diri 16 2.3.3 Pengurusan diri 11 2.3.4 Empati 17 2.3.5 Kemahiran sosial 18

2.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi keboleban kepintaran emosi 18 2.4.1 Jantina 18 2.4.2 Pengalaman ketja 19 2.4.3 Umur19 2.4.4 Tarafpendidikan 20 2.4.5 Bangsa 20

2.5 Teori yang berlcaitan 21 2.5.1 TeoriCannonBard 21-22

2.6 Model kepintaran emosi 23-24

iv

3. Metod", kajiaa 3.0 Pengenalan 3.1 Rekabentuk kajian 3.2 Populasi dan pensampelan 3.3 Instrumentasi kajian 3.4 Pengumpulan data 3.5 Ujian rintis 3.6 Analisis data

na.......bj_ 4.0 Pengenalan 4.1 Maklum balas borang soaI selidik 4.2 Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepintaran emosi 4.3 Hasil pengujian hipotesis

5. Kellmpulaa dan eadaDpD 5.0 PengenaIan 5.1 Rumusan 5.2 Cadangan

5.2.1 Cadangan kepada organisasi 5.2.2.t Mengadabn latihan khas 5.2.3.2 Mengadakan perlchidmatan kaunseling 5.2.3.3 Mengadakan program kesedaran kepintaran emosi 5.2.2 Cadangan kepada penyelidik pada masa akan datang .......

7. LampiraD

v

25 25 26 26 26 27 2~

28-29

30 30 30 31

31-37

38 38 39 39 39 40 40 41

41-42

43-45

37

SENARAIJADUAL

Jadual t: Hasil keputusan ujian Hipotesis ....................................... . .

vi

1

2

3

4

5

6

7

8

SENARAI RAJAH

Rajah Model kerangka konseptual..................................... . 6

Rajah Canon Bard teori................................................ . 22

Rajah Model konsep kompetensi emosi............................. . 23

Rajah Hipotesis 1...................................................... . 31

Rajah Hipotesis 2...................................................... . 33

Rajah Hipotesis 3...................................................... . 34

Rajah Hipotesis 4...................................................... . 35

Rajah Hipotesis 5.... .................................................. . 36

Vll

iJ

ABSTRAK

FAJcrOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUBI TABAP KEBOLEBAN KEPINTARAN EMOSI

0Ieh

Hajijab Bt Mohd ReduaD Lee

Kajian ini merangtrumi 70 orang responden yang terdiri daripada pekerja sokongan di Malaysia Airports Berhad. Tujuan kajian ini dijalankan adaIah untuk melibat sejauh IDIDa faktor-faktor demografi mempengaruhi kebolehan kepintaran emosi peketja. Kaedah persampelan secara rawak digunakan dalam kajian ilmiah ini. Hasil kajian memmjukkan bahawa pekerja sokongan di Malaysia Airports Berhad mempunyai tahap keboIehan kepintaran emosi yang sedertuma.

V1ll

ABSTRACT

TIlE FACfORS THAT INFLUENCES THE LEVEL OF EMOTIONAL INTELLIGENCE

By

Hajijah Bt Mobd Reduan Lee

TIris study includes 70 respondents from the supportive staffat Malaysia Airports Berhod Kuching, Sarawak. The purpose of this study ;s to analyze the factors that ittIwnce the level of emotional intelligence among supportive staff. The random sampling method has been chosen in this study. The result of this study shows that the support staff at Malaysia Airports Sdn Berhad has medium level of emotional inteOigence.

Bah 1

Pendahuluan

1.0 Peagenalaa

Kepintaran emosi adalah basil kajian yang melihat kebolehan seseorang untuk

JDeDFDdalikan emosi dalam kebidupm sosial (Goleman, 1995). Kepintaran emosi

adaIah gabungan dua elemen iaitu kepintaran dan emosi. Kepintaran emosi boteh

didefinisikan sebagai kebolehan kognitif seseorang untuk belajar membuat keputusan

kemllngkinan mau tuntutan di dalam kebidupan seharian (Lahey. 1983). Menurut

Sternberg (1985) kepintaran emosi adalah satu proses bagaimana seseorang individu

menyesuaikan tindakan yang bakal di lakukan dengan situasi yang di hadapi.

Kewujudan kepintaran emosi atau "emotional intelligence" (EI) daIam

sesebuah organisasi merupakan salah satu kemahiran interpersonal yang perlu

dimiliki oleh setiap individu yang terlibat secara langsung dalam pengurusan

(Goleman, 1998; Palmer. et al200I). Menurut Goleman (1998). terdapat lima

komponen u1ama dalam kepintaran emosi iaitu pengurusan diri. kesedaran diri.

1

kemahinm sosial, empati dan motivasi. Gabungan kelima-lima elemen ini akan dapat

mengtwsilbn perkbidmatan atau servis yang lebih produktif selaras dengan visi dan

misi organisasi.

Kajian yang pernah dilakukan oleh Salovey dan Mayer pada tabun 1990

menunjuktan babawa terdapat kesan kepintaran emosi terbadap pengurusan individu

denpo individu yang lain. Hasil kajian adaIah sarna seperti yang dicadangkan oleh

(Goleman 1998; Palmer, 2001) bahawa kepintaran emosi yang berkesan dapat

memberikan cam bagaimana untuk mengawal individu dalam organisasi, cam untuk

memotivasikan individu, serta mewujudkan suasana persekitaran kerja yang lebih

kondusif datam organisasi. Menurut Dubrin (2002) individu yang mempunyai tahap

kepintaran emosi yang tinggi mampu bertindak: mengawal, memuaskan dan

mendomioasikan individu-individu dalam organisasi. Seseorang itu mampu

meningtcatkan kepintaran emosi dan meningkatkan motivasi diri dengan

meningkatkan kebolehan komunikasi dan keupayaan mengawal keadaan

(Weisinger, 1998).

Kcpintaran emosi merupakan satu elemen yang penting dalam organfsasi

terutama sekali dalam industri perkhidmatan. Oleh itu setiap pekerja perlu

mengelahui kepentingan penggunaan kepintamn emosi (EI). Kebolehan pekerja

menpwal emosi akan dapat meningkatkan prestasi dan produktiviti pekerja di da1am

orpnisasi.

2

1.1 Latar belakaDg kajiaD

IDdustri perkbidmatan merupakan industri yang sedang berkembang pesat di

negeri Sarawak. Industri perkbidmatan juga peyumbang utama dalam ekonomi

nepra. Kajian memfokus kepada kakitangan sokongan di Malaysia Airports

BedIad, Kucbing. Pada peringkat · pengurusan dan pentadbiran, kakitangan biasanya

terlibat dengan kepintaran emosi atau kemahiran kemanusiaan. Kemahinm

bmanusiaan mengandungi aspek-aspek seperti yang terdapat dalam elemen

kepintaran emosi seperti kemahiran sosial dan sebagainya. Kemabiran ini penting

keraDa mclibatkan keupayaan dan penilaian pekerja daIam bidang kerja dan manusia,

dan motivasi.

Aplikasi kepintaran emosi secara keseluruhannya membantu pekerja bertindak

denpn cam pembuatan keputusan yang bersesuaian bagi memastikan keuntungan

yang berterusan. Bagi mencapai matlamat tersebut, pekerja perlu membuat keputusan

secara lBSi~ profesional dan proaktif bagi memastikan kesukaran atau masa1ah

yang timbul dapat diatasi.

Oleh yang demikian kajian ini dijalankan untuk mengkaji faktor-faktor yang

mempenpruhi kepintaran emosi pekerja Dalamkajian ini pengkaji telah memilih

responden sewa rawak di kalangan pekerja sokongan di semua bahagian.

3

..

1.2 KeIIyatun masalah

Kepintaran emosi sangat penting dan menjadi asas untuk individu bertindak

cIalam organisasi. Individu yang terlibat dalam aktiviti mengurus dan membuat

keputusan memerlukan tahap kepintaran emosi yang optimum. Selain dari pemikiran

yang bitibl dan kreatif (Goleman, 2001), kepintamn emosi juga di perlukan bagi

JIlC!ft8badapi cabaran sarna ada dari dalam atau luar organisasi. OIeh yang demikian,

individu perlu mempunyai pengetahuan asas tentang kepintaran emosi, kemahiran

dan keupIyaan mengawal dan menangani emosi bagi mengbadapi tekanan kerja,

tanggungjawab, tingkahlaku rakan setugas yang lain. Kegagalan seseorang pekerja

mengurus emosi mereka di saat-saat kritikal dan mengbadapi tekanan kerja yang

banyak akan memberi kesan buruk kepada organisasi tersebut.

PekeJja sokongan Malaysia Airports Berhad perlu tabu mengawal emosi

mereka dengan menggunakan kebolehan kepintaran emosi yang sedia ada dalam diri

mereb. Pekerja yang mempunyai gangguan emosi tidak dapat berfikir dengan waras

dan sentiasa dalam keadaan mamh dan runsing. Sekiranya keadaan ini berterusan, ia

Ibn menjejaskan nama organisasi tersebut. Ini kerana pekerja itu tidak dapat

memberibn pertdUdma1an dan layanan yang bait kepada pelanggannya dan

kemungkinan menyinggung perasaan pelanggan. Ini akan memburukkan nama

organisest dan akan menimbulkan rasa tidak puas hati pelanggan terbadap layanan

4

yang telah diberikan. Oleh itu setiap pekerja perlu tabu mengawal emosi mereka tidak

kim daIam apa jua keadaan .

1.3 Objektif kajian

Objeldif••am

Mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kebolehan kepintaran emosi di kalangan

pekerja soIrongan. Satu kajian kes di Malaysia Airports Berbad. Kuching.

Objeldif khuas

1. Mengenalpasti kebolehan kepintaran emosi di kalangan pekerja sokongan.

2. Mengenalpasti jib wujud perbezaanjantina dari segi keboleban kepintaran

emosi

3. Mengenalpasti kaitan pengalaman kerja dengan kebolehan kepintaran

emosi.

4. Mengenalpasti kaitan umur dengan kebolehan kepintaran emosi.

S. Mengenalpasti kaitan tarafpendidikan dengan kebolehan kepintaran emosi.

6. Menpalpasti kaitan bangsa dengan kebolehan kepintaran emosi.

5

1.4 KeraDgka kooseptual kaju

"bolehpbala tidak benudlr ...boJelaqbah

.....ciar

DelDografi terpilih

+ Jantina

KebolebaD kepiDtaraD emosi

.,. Motivasi diri

.:. Kesedaran diri (+ Empati (. Pengurusan diri .) Kebolehan sosial

+Pengalaman + Umur • Tamf pendidikan .. Bangsa

RJUah 1. Model Kerangka Konseptual Perkaitan lima faktor yang mempengaruhi kebolehan

kepintaran emosi pekeJja.

1.5 Bipotesis kajiaa

Hot: Tiada perbezaan yang signifikan antarajantina dengan kebolehan kepintaran

emosl.

Ho2: Tiada hubungan yang signifikan antam pengalaman dengan kebolehan

kepintamn emosi.

6

Ho3: Tiada bubungan yang signiflkan antara wnur dengan keboleban kepintaran

emosi.

1104: Tiada hubungan yang signifikan antara taraf pendidikan dengan kebolehan

kepintaran emosi.

HoS: Tiada bubungan yang signiflkan antara bangsa dengan kebolehan kepintaran

emosi.

1.6 Kepeatiagan kajian

Kajian ini akan membolebkan pihak organisasi mengetahui faktor-faktor yang

mempcngarub.i keboleban kepintaran emosi di kalangan pekerja sokongan di

Malaysia Airports Kuching dalam usaba mencapai visi dan misi organisasi.

Seterusnya memberi pengetabuan kepada pekerja dan pibak pengurusan dalam

IIleI1IIDDg tjndakan, perJaksanaan serta penyediaan pelbagai program demi

kepentiDgan organisasi sendiri.

Dengan mengetabui faktor-faktor ini, maka organisasi akan dapet bersedia

dan merancang tindakan yang sewajamya demi kepentingan organisasi kerana

tingbh Iaku dan layanan pekerja terbadap pelanggan menggambarkan imej

orpnisasi. Imej sangat penting bagi organisasi seperti Malaysia Airport kerana

7

mereka mempunyai pelanggan bukan sahaja dalam Malaysia bahkan dari luar negara.

0Ieh ito, ]ayananyang baik sangat dititikberatkan.

Justeru itu, kajian ini akan mengkaji lima faktor yang mempengaruhi

bboleban kepimaran emosi pekerja iaitu: a) jantina; b) pengalaman; c) mnur, d) taraf

peadidikan; dim e) bangsa.

Hasil kajian ini diharap akan dapat memberikan gambaran tentang faktor­

fiIttor yang mempengarubi keboleban kepintaran emosi di blangan pekerja sokongan

di Malaysia Airports Bemad. Dapatan kajian ini juga mungkin merupakan baban

pengetahuan baru kepada pihak pengurusan atau organisasi untuk menghasilkan

perkhidmatan yang berlrualiti kepada orang ramai.

Di dalam sesebuah organisasi keIja, wujud pelbagai persoalan yang

dijuabbn dan mempunyai cara penyelesaiannya dengan berpandukan dapatan

bjian berkaitan dan sudah pastinya dapatan ini boteh digunakan oleh pihak

pengurusan organisasi untuk menuju ke satu hala yang lebih menguntungkan kedua­

cIua pihak organisasi dan juga kakitangannya.

8

1.'7 DefiBiIi istilah

1.'7.1 KepbltaraD E.osi (EI)

Peftpili KoDseptpal

Mayer & Salovey (1993) menyatakan bahawa kepintaran emosi adalah

sehahlgian daripada kepintanm sosial yang melibatkan keupayaan individu untuk

mengawal selia emosi sendiri dan individu lain dengan menggunakan maklumat yang

ada untuk menyokong pemikiran dan tindakan. Terdapat lima komponen utama

daIam 1abap kepin1aran emosi di ternpat kerja yang terdiri daripada kesedaran diri,

pengurusan diri, motivasi diri, empati dan kemahiran sosial (Goleman, 1998).

Deft·;,; Oueruiopl

Keupayaan atau kebolehan individu untuk mengenal, memahami,mengawal

din lDellgdahui emosi ser1a kehendak diri dan individu tain. Kepintaran emosi diukur

dari aspek kesedaran diri, pengurusan diri, motivasi, empati dan kemahiran sosial.

1.'7.2 Kaedaran diri

Defigjsi koaseptual

Menurut Goleman (1998) kesedaran diri ialah keupayaan untuk mengenali

dan memabami emosi sendiri dengan sebaik mungkin serta mengenalpasti kesannya

tedIadap pres1asi kerja dan sebagainya. Terdapet juga penilaian diri iaitu penitaian

9

realistik terbadap kekuatan dan kelemahan diri serta aspek yakin pada diri, menjaga

...diri dinbertindak secara rasional.

Detiaisi Operational

Perasaan peka yang wujud pada individu agar dapat menetapkan matlamat diri

dan IDCI'8DC8Ilg aJrtiviti yang bersesuaian agar segala yang diingini dapat dicapai.

1.7.3 PapruaDdiri

"",lei kowptMl

Goleman (1998) menyatakan komponen yang terlibat ialah kawalan diri

kcupayaan untuk memastikan emosi yang tidak stabil berada dalam keadaan terkawal,

kcboleh-pereayaan, sikap jujur, baik hati yang ditunjukan secara konsisten daIam diri,

kemahiran untuk mengubahsuai diri mengikut keadaan persekitaran dan ketika

menghadapi bsukaran.

"'Dlel OBruJon,1

Keboleban seseorang individu untuk mengawal, memahami emosi sendiri dan

dapat mcnyesuaibn diri dengan budaya orpnisasi.

10

!WI"; kn!eptuI

Menurut Goleman (1998), empati ialah sebahagian daripada kesedaran sosial

iaitu kemIbiran untuk merasai emosi individu lain, memabami individu dari

peispel.1ifmereka sendiri dan memberi perhatian.

Meili0penIi0g1

KeupayaaD seseorang untuk merasai apa yang dialami oleh orang lain dan cuba untuk

menyelesaibn masalah sekiranya perlu.

1.7.5 Motivasi

JWteN koueptgl

Motivasi ialah proses psikologi yang menyebabkan wujud kehendak,

kaDahuan dan kesungguhan untuk melakukan sesuatu 1indakan untuk mencapai

IIJIfIamat yang telah ditetapbn (De Simone & Harris, 1998).

lWI'jti OperuiouJ

Semangat dalaman yang wujud dalam diri seseorang untuk melakukan tugas

...ada diberi ganjaran ataupun tidale.

11

1.7.6 Ke.aIIiru SOIial

"..'" ,,"septpal

Goleman (1998) menyatakan kemahiran sosial adaIah keupayaan untuk

berintmbi dan memberi inspirasi dengan tujuan tertentu seperti mempengaruhi.

membangwlkan individu lain, berkomunikasi. menjadi teras kepada perubahan,

mengurusbn konflik, dan mewujudkanlrumpulan kerja yang berkerjuama

pen'le' Operuioaal

Kemahiran yang terdapat daIam diri seseorang yang membolehkan interaksi

dill tomunibsi sama ada secara individu atau kumpulan.

12

_

1.1 Limitasi Kajian

Kajian ini hanya dijalankan ke atas pekerja-peketja sokongan di Malaysia

Airport Kudling dan tidak melibatkan pibak eksekutif

Kajian ini hanya menekankan kepada lima faktor yang dikenalpasti sabaja

iaitu j~ pengal~ umur, taraf pendidikan dan bangsa. lanya tidak dapat

menerangk:an secara terperinci dan lebih banyak berhubung faktor-faktor lain yang

turut mempeugaruhi tahap keboleban kepintaran emosi

Selain daripada itu, kajian yang dijalankan hanya dilakukan di dalam sektor

peddIidmabm sahaja sedangkan banyak sektor lain yang wujud seperti sektor

pealbuatan, perindustrian serta perkiJangan. Oleh yang demikian basil kajian ini tidak

4apIt dijadikan sebagai panduan kepada sektor-sektor yang lain melainkan kepada

yang sarna sahaja

Dapatan basil kajian juga bergantung kepada kejujuran responden di dalam

IIICIljawab soalan soal selidik yang diedarkan. Ini kerana jawapan yang diberikan

mengpmbarlam keseluruhan maklumat dan mempengaruhi laporan untuk

.....III dapatan kajian nanti

13

BAB2

KAJIAN SEMULA PENUUSAN

Bab ini membincangkan kajian-kajian yang terdahulu berkenaan dengan

iIktor - fiIktor yang mempengaruhi tahap kebolehan kepintaran emosi dalam

~ iaitu a) jantina; b) pengalaman; c) mnur; d) taraf pendidikan; dan e)

... Kesemua

tibor -faktor ini dikaji untuk melihat sejauhmana ia mempengaruhi tingkahlaku

iDdividu dalam sesebuah organisasi.

Kepintaran emosi ialah kebolehan memahami dan mengetahui emosi sendiri

iDdivicIu lain agar bertindak secara rasional. Menwut Goleman (1996) kepintamn

• adaIah keupayaan individu itu peka. mengurus dan menggunakan emosi

14