laporan kajian kepuasan pelanggan tahun 2015 - portal rasmi jabatan ... · analisis responden...

JABATAN AKAUNTAN

NEGARA MALAYSIA

LAPORAN

KAJIAN

KEPUASAN

PELANGGAN

TAHUN 2015 Disediakan oleh:

Seksyen Pembangunan Perakaunan dan

Pengurusan Strategik (SPPS), BPPP

Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2015

Jabatan Akauntan Negara Malaysia

1

KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF ........................................................................................................................ 2

LATAR BELAKANG ................................................................................................................................... 3

OBJEKTIF ................................................................................................................................................... 4

METODOLOGI ........................................................................................................................................... 4

ANALISIS RESPONDEN .......................................................................................................................... 6

ANALISIS HASIL KAJIAN ......................................................................................................................... 8

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2015 BERBANDING TAHUN 2014

DAN 2013 ................................................................................................................................................ 8

1) Bayaran ........................................................................................................................................ 8

2) Terimaan ...................................................................................................................................... 9

3) Wang Tak Dituntut (WTD) ....................................................................................................... 10

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat ............................................................................. 10

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam ....................... 11

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ............................................................. 12

7) Helpdesk .................................................................................................................................... 13

8) e-Maklum ................................................................................................................................... 14

9) ePenyata Gaji dan eLaporan .................................................................................................. 15

10) Portal Rasmi JANM .............................................................................................................. 16

11) Layanan Pegawai ................................................................................................................. 17

12) Kaunter ................................................................................................................................... 18

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI PERKHIDMATAN JANM ... 19

1) Kepekaan................................................................................................................................... 20

2) Kaedah promosi ....................................................................................................................... 20

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ..................................................................................................... 23

D. CADANGAN MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI PERKHIDMATAN JANM ... 24

E. CADANGAN PENAMBAHBAIKAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2016 .................. 28

PENUTUP ................................................................................................................................................. 29

LAMPIRAN A ................................................................................................................................................ 30



2

RINGKASAN EKSEKUTIF

Jabatan Akauntan Negara Malaysia telah melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan

mulai tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1

Tahun 2008 – Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan

untuk melihat dan mengukur kehendak dan ekspektasi pelanggan terhadap

perkhidmatan utama yang ditawarkan oleh JANM di samping mendapatkan cadangan

bagi menambahbaik kualiti dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan

kepada pelanggan.

Bagi tahun 2015, kajian telah dijalankan mulai 11 Januari sehingga 19 Februari 2016

secara atas talian. Seramai 943 responden telah mengisi borang soal selidik ini. Secara

keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun 2015 adalah

98.32% dengan skor purata keseluruhan adalah 4.10, meningkat sebanyak 2.08%

berbanding tahun 2014 (96.24%). Terdapat 45 cadangan penambahbaikan daripada

responden di mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi

menambahbaik kualiti perkhidmatan JANM.



3

LATAR BELAKANG

Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan

1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan

di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur kehendak dan

ekspektasi pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta

mendapatkan cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh

JANM. Bidang perkhidmatan utama yang dikaji adalah meliputi bayaran, terimaan,

Wang Tak Dituntut, kelulusan juruaudit / penyelesai syarikat, permohonan kelulusan

sistem perakaunan dan kewangan sektor awam, kursus anjuran Institut Perakaunan

Negara (IPN), helpdesk, e-Maklum, ePenyata Gaji dan eLaporan, portal rasmi JANM,

layanan pegawai dan kaunter.

Soalan kaji selidik adalah berdasarkan Piagam Pelanggan JANM bagi “Outcome 2: Peningkatan tahap penyampaian pengurusan sistem perakaunan dan kewangan sektor awam yang cekap dan berkesan” seperti berikut:

i) Menyempurnakan bayaran dalam tempoh 4 hari kalendar dari tarikh terima dokumen lengkap.

ii) Memperakaunkan terimaan dalam tempoh 3 hari kalendar dari tarikh terima

dokumen lengkap.

iii) Memproses dan membayar permohonan bayaran balik Wang Tak Dituntut dalam tempoh 14 hari kalendar dari tarikh terima permohonan bagi data dalam Sistem G-UMIS.

iv) Memproses permohonan pembaharuan kelulusan juruaudit dan penyelesai

syarikat dalam tempoh 3 bulan dari tarikh terima permohonan yang lengkap.

v) Meluluskan 80% permohonan khidmat nasihat sistem perakaunan dan kewangan sektor awam dalam tempoh 2 bulan dari tarikh terima permohonan yang lengkap.

vi) Memberikan latihan yang sistematik dan berkualiti kepada anggota perkhidmatan awam.

vii) Memastikan setiap aduan daripada pengguna berkaitan gangguan penggunaan

sistem dibuat akuterima dalam tempoh 15 minit selepas aduan diterima melalui sistem Helpdesk.

viii)Memuat naik maklumat ke dalam Sistem e-Penyata Gaji selewat-lewatnya pada

tarikh gaji.



4

OBJEKTIF

Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:

1) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang diberikan

oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam

Pelanggan JANM;

2) Mendapatkan penilaian pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM;

3) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada

pelanggan;

4) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap kualiti perkhidmatan dan

promosi yang diberikan; dan

5) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang (System Star Rating - SSR)

oleh MAMPU.

METODOLOGI

1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal

rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 11 Januari sehingga 19 Februari

2016.

2) Borang soal selidik online merangkumi 3 bahagian seperti berikut:

Bahagian A : Profil responden

Bahagian B : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di JANM

Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan di JANM dan cadangan penambahbaikan oleh pelanggan JANM.

http://www.anm.gov.my/



5

3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan

terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:

4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan

kualiti perkhidmatan JANM;

5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;

6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:

i) Portal Rasmi JANM;

ii) Kiosk di kaunter utama JANM

iii) Nota hebahan;

iv) Kaunter utama JANM; dan

v) Lain – lain hebahan (contoh: emel kepada pelanggan).

Sangat Tidak

Memuaskan

Kurang

Memuaskan Memuaskan Baik Cemerlang

1 2 3 4 5



6

ANALISIS RESPONDEN

Pada tahun 2015, jumlah responden adalah seramai 943 orang. Analisis responden

berdasarkan kategori responden, kekerapan responden berurusan dengan JANM dan

cara responden mengetahui berhubung soal selidik ini adalah seperti di Rajah 1, 2 dan

3 berikut:

Seramai 943 orang responden telah menjawab soal selidik bagi tahun 2015 dengan 934

daripadanya adalah di kalangan Penjawat Awam (Rajah 1). Penjawat awam

mendominasi kategori responden sejak tahun 2012. Ini kerana majoriti perkhidmatan

yang ditawarkan oleh JANM adalah disediakan untuk kegunaan penjawat awam seperti

pengguna sistem ePenyata Gaji dan eLaporan. Bagi tahun 2015, bilangan responden di

kalangan orang awam menurun dari 2.7% kepada 0.95%.

0

200

400

600

800

1000

Orang Awam Penjawat Awam

2013 7 303

2014 15 544

2015 9 934

2.3%

97.7%

2.7%

97.3%

0.95%

99.05%

Bila

nga

n

Rajah 1: Kategori Responden



7

Lebih dari separuh responden (67.9%) telah berurusan dengan JANM melebihi 10 kali.

Manakala 32.1% responden berurusan kurang dari 10 kali (Rajah 2). Peratusan yang

besar ini menunjukkan soal selidik ini telah dijawab oleh responden yang selalu

berurusan dengan JANM. Berdasarkan Rajah 2, kekerapan responden berurusan

dengan JANM bagi tahun 2015 meningkat dari tahun – tahun sebelumnya.

Rajah 3 menunjukkan bahawa hebahan melalui portal merupakan kaedah yang paling berkesan untuk memaklumkan berkenaan soal selidik yang dijalankan (43.4%). Hebahan melalui nota hebahan juga merupakan salah satu kaedah yang efektif kepada responden di mana 23.6% responden mengetahui mengenai soal selidik ini melalui kaedah tersebut. Nota hebahan telah disediakan di kaunter JANM Negeri/Cawangan. Kaedah yang kurang efektif adalah hebahan melalui kiosk, hanya 2.4% dari responden mengetahui mengenai soal selidik ini melalui kiosk. Kiosk disediakan di lobi pejabat JANM bagi memudahkan pelanggan menjawab soal selidik.

0100200300400500600

1-10 kali 11-20 kali >20 kali

2013 88 44 178

2014 172 62 325

2015 303 94 546

28.4% 14.2% 57.4% 30.8% 11.1%

58.1% 32.1%

10%

57.9% B

ilan

gan

Rajah 2: Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM

0100200300400500600700

PortalRasmiJANM

Kiosk NotaHebahan

Kaunter Lain - Lain

2013 213 10 56 75 47

2014 426 21 153 70 107

2015 609 29 291 58 246

53.1%

2.5% 14% 18.7% 11.7%

54.8%

2.7% 19.7% 9% 13.8%

43.4%

2.4%

23.6%

4.7% 20%

Bila

nga

n

Rajah 3: Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik



8

ANALISIS HASIL KAJIAN

A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2015 BERBANDING

TAHUN 2014 DAN 2013

Tahap kepuasan pelanggan dianalisis berdasarkan skala kepuasan iaitu 5

(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat

Tidak Memuaskan). Tahap kepuasan pelanggan adalah dikira berdasarkan skala

kepuasan melebihi tahap memuaskan iaitu merangkumi maklum balas bagi skala

5, 4 dan 3.

1) Bayaran

Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu tempoh masa bayaran

diterima/dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal penerima.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti di Rajah 4.

Berdasarkan Rajah 4, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa bayaran

diakaunkan meningkat sebanyak 1.24% kepada 99.33% pada tahun 2015.

Tahap kepuasan pelanggan bagi ketepatan amaun dan perihal penerima juga

meningkat sebanyak 1.38% berbanding tahun 2014. Skor purata keseluruhan

96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%

100.00%

Tempoh masa bayaranditerima/ dikreditkan ke

akaun bank anda

Ketepatan amaun danperihal penerima

2013 97.70% 98.70%

2014 98.09% 98.28%

2015 99.33% 99.66%

Pe

ratu

s

Rajah 4 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran



9

bagi perkhidmatan bayaran pada tahun 2015 ialah 4.37 berbanding 4.32 pada

tahun 2014.

2) Terimaan

Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa

resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015

adalah seperti di Rajah 5:

Tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan pada tahun 2015 meningkat

sebanyak 1.86% kepada 99.72% bagi tempoh masa resit diterima dan meningkat

0.91% kepada 99.72% bagi ketepatan maklumat pada resit. Skor purata

keseluruhan bagi perkhidmatan terimaan pada tahun 2015 adalah 4.26,

meningkat 0.04 daripada skor pada tahun 2014.

96.00%96.50%97.00%97.50%98.00%98.50%99.00%99.50%

100.00%

Tempoh masa resitditerima

Ketepatan maklumatpada resit

2013 97.30% 98.80%

2014 97.86% 98.81%

2015 99.72% 99.72%

Pe

ratu

s

Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan



10

3) Wang Tak Dituntut (WTD)

Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran

balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.

Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi

tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti di Rajah 6:

Berdasarkan Rajah 6 di atas, terdapat peningkatan tahap kepuasan pelanggan

sebanyak 1.96% kepada 96.52% bagi tempoh tuntutan bayaran balik WTD

berbanding tahun 2014. Pada tahun 2015, 96.61% responden berpuas hati

dengan aspek pendedahan maklumat berkenaan WTD dengan mencatatkan

peningkatan sebanyak 5.34%. Skor purata keseluruhan bagi perkhidmatan WTD

pada tahun 2015 adalah 3.94, juga meningkat berbanding skor pada tahun 2014

iaitu sebanyak 3.82.

4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat

Maklum balas berkaitan kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat melibatkan

tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai

Syarikat. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi

tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti di Rajah 7:

88.0%89.0%90.0%91.0%92.0%93.0%94.0%95.0%96.0%97.0%

Tempoh tuntutan bayaranbalik WTD diterima/

dikreditkan ke akaun bankanda

Pendedahan maklumatberkenaan WTD

2013 92.90% 94.20%

2014 94.56% 91.27%

2015 96.52% 96.61%

Pe

ratu

s

Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD



11

Rajah 7 menunjukkan tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang

diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat meningkat

sebanyak 2.48% kepada 99.14% pada tahun 2015 berbanding tahun 2014. Skor

purata bagi perkhidmatan kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat pada

tahun 2015 ialah 3.98. Tempoh masa yang dinyatakan dalam Piagam Pelanggan

bagi proses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat adalah dalam tempoh 3

bulan dari tarikh permohonan lengkap.

5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor

Awam

Permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor Awam

melibatkan maklum balas mengenai tempoh masa yang diambil untuk

mendapatkan kelulusan. Tempoh masa yang ditetapkan adalah selama 2 bulan

dari tarikh permohonan lengkap. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk

soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti di Rajah 8:

88.0%

90.0%

92.0%

94.0%

96.0%

98.0%

100.0%

Tempoh masa yang diambil dalam memproseskelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat

2013 93.00%

2014 96.66%

2015 99.14%

Pe

ratu

s

Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit Dan Penyelesai Syarikat



12

Tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan

kelulusan meningkat sebanyak 3.52% kepada 98.94% pada tahun 2015

berbanding tahun 2014. Skor purata bagi perkhidmatan permohonan kelulusan

sistem perakaunan & kewangan Sektor Awam pada tahun 2015 ialah 4.03.

Berdasarkan pencapaian KPI bagi tahun 2015, 100% permohonan sistem telah

dapat diluluskan dalam tempoh 2 bulan.

6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)

Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap

kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan

pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti

di Rajah 9:

90.0%92.0%94.0%96.0%98.0%

100.0%

Tempoh masa yang diambil untuk mendapatkankelulusan

2013 94.10%

2014 95.42%

2015 98.94%

Pe

ratu

s

Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor

Awam



13

Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah

dihadiri di IPN meningkat sebanyak 1.90% kepada 98.96% pada tahun 2015.

Skor purata bagi perkhidmatan kursus anjuran IPN pada tahun 2015 adalah 4.14

berbanding 3.94 pada tahun 2014.

7) Helpdesk

Soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh masa maklum balas yang diberi

terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS, eSPKB dan SPEKS. Perbandingan

tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan

2015 adalah seperti di Rajah 10:

93.0%94.0%95.0%96.0%97.0%98.0%99.0%

Kualiti kursus yang telah dihadiri

2013 95.60%

2014 97.06%

2015 98.96%

Pe

ratu

s

Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN



14

Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan untuk tempoh masa bagi

maklum balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem GFMAS, eSPKB dan

SPEKS masing-masing menunjukkan peningkatan sebanyak 0.91%, 1.37% dan

0.52%. Skor purata bagi keseluruhan perkhidmatan helpdesk pada tahun 2015

ialah 3.92.

8) e-Maklum

Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam

memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap

kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015


92.0%

93.0%

94.0%

95.0%

96.0%

97.0%

98.0%

GFMAS eSPKB SPEKS

2013 96.20% 94.80% 94.00%

2014 96.53% 94.90% 96.97%

2015 97.44% 96.27% 97.49%

Pe

ratu

s

Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk



15

Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-

Maklum menunjukkan peningkatan sebanyak 3.74% kepada 96.54% pada tahun

2015. Skor purata bagi perkhidmatan e-Maklum pada tahun 2015 ialah 4.02

manakala skor bagi tahun 2014 ialah 3.95.

9) ePenyata Gaji dan eLaporan

Soalan berkaitan ePenyata Gaji dan eLaporan melibatkan tempoh masa tindak

balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan



90.0%

91.0%

92.0%

93.0%

94.0%

95.0%

96.0%

97.0%

Keberkesanan e-Maklum dalam memberikanmakluman terkini mengenai bayaran

2013 92.50%

2014 92.80%

2015 96.54%

Pe

ratu

s

Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum



16

Berdasarkan Rajah 12, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa tindak balas sistem ePenyata Gaji dan eLaporan meningkat sebanyak

3.78% kepada 98.03% pada tahun 2015 berbanding tahun 2014. Skor purata

bagi perkhidmatan sistem ePenyata Gaji dan eLaporan pada tahun 2015 ialah

4.17.

10) Portal Rasmi JANM

Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan tempoh masa capaian sistem

(loading time) semasa pelanggan mengakses portal rasmi JANM. Perbandingan



88.0%

90.0%

92.0%

94.0%

96.0%

98.0%

100.0%

Tempoh masa capaian sistem

2013 91.80%

2014 94.25%

2015 98.03%

Pe

ratu

s

Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi ePenyata Gaji Dan eLaporan



17

Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh

masa capaian sistem di portal rasmi JANM meningkat sebanyak 2.05% kepada

98.61% pada tahun 2015 berbanding tahun 2014. Skor purata bagi perkhidmatan

Portal Rasmi JANM pada tahun 2015 ialah 4.19.

11) Layanan Pegawai

Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai

di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan

pegawai serta ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap

kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015


90.0%92.0%94.0%96.0%98.0%

100.0%

Tempoh masa capaian sistem

2013 93.10%

2014 96.56%

2015 98.61%

Pe

ratu

s

Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM



18

Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi layanan

pegawai meningkat sebanyak 1.69% kepada 98.91% pada tahun 2015

berbanding 2014. Manakala tahap kepuasan pelanggan bagi layanan panggilan

telefon dan pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan

mencatatkan peningkatan sebanyak 2.28% kepada 98.58% dan 2.60% kepada

98.15% masing-masing pada tahun 2015 berbanding tahun 2014. Skor purata

tahap kepuasan pelanggan bagi layanan pegawai pada tahun 2014 ialah 4.11.

12) Kaunter

Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 elemen iaitu layanan di kaunter,

keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter

adalah jelas dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk

soalan tersebut bagi tahun 2013, 2014 dan 2015 adalah seperti di Rajah 15:

91.0%

92.0%

93.0%

94.0%

95.0%

96.0%

97.0%

98.0%

99.0%

Layanan pegawaiyang andaberurusan

Layanan panggilantelefon (sopan,berbudi bahasa,cepat dan sedia

membantu)

Pengetahuanpegawai dan

ketepatanmaklumat yang

diberikan

2013 97.30% 94.70% 94.00%

2014 97.22% 96.30% 95.55%

2015 98.91% 98.58% 98.15%

Pe

ratu

s

Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai



19

Tahap kepuasan pelanggan meningkat sebanyak 2.02% bagi layanan di kaunter

pada tahun 2015 (Rajah 15). Manakala bagi soalan keselesaan dan kemudahan

ruang tempat menunggu dan bagi soalan notis di kaunter jelas dan memadai

masing-masing menunjukkan peningkatan sebanyak 0.88% dan 1.31%. Skor

purata tahap kepuasan pelanggan bagi kaunter pada tahun 2015 ialah 4.13.

B. TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Tahap kepuasan pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM mula dinilai

pada tahun 2013 dan masih terus dinilai pada tahun 2015. Kajian ini menjurus

kepada kepekaan pelanggan terhadap promosi mengenai perkhidmatan JANM

yang telah dilaksanakan dan kaedah promosi yang paling berkesan. Hasil kajian

adalah seperti berikut:

93.00%

94.00%

95.00%

96.00%

97.00%

98.00%

99.00%

Layanan di kaunter(sopan, berbudi

bahasa, cepat dansedia membantu)

Keselesaan dankemudahan ruangtempat menunggu

Notis di kaunterjelas dan memadai

2013 96.90% 96.60% 95.50%

2014 96.83% 97.63% 97.43%

2015 98.85% 98.51% 98.74%

Pe

ratu

s

Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter



20

1) Kepekaan

Soalan berkaitan kepekaan adalah untuk mengetahui tahap pengetahuan

pelanggan terhadap promosi perkhidmatan JANM. Pelanggan diberi tiga pilihan

jawapan iaitu Sangat Mengetahui, Mengetahui dan Tidak Mengetahui. Hasil

kajian adalah seperti di Rajah 16:

Sebanyak 98.52% pelanggan peka terhadap promosi perkhidmatan yang

dilaksanakan oleh JANM berbanding 97.14% dalam tahun 2014, dengan

pecahan 24.50% pelanggan ‘sangat mengetahui’ dan 74.02% pelanggan

‘mengetahui’ promosi perkhidmatan JANM. Hanya 1.48% pelanggan ‘tidak

mengetahui’ tentang promosi perkhidmatan yang telah dilaksanakan oleh JANM

iaitu penurunan sebanyak 1.38% dari tahun 2014.

2) Kaedah promosi

Soalan berkaitan promosi terbahagi kepada: a) saluran promosi yang paling

berkesan; b) promosi yang dilaksanakan memberi maklumat yang lengkap; dan

c) reka bentuk penyampaian dapat menarik perhatian pelanggan atau

sebaliknya. Hasil kajian adalah seperti di Rajah 17, 18 dan 19:

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

Sangat Mengetahui Mengetahui Tidak Mengetahui

22.90%

74.24%

2.86%

24.50%

74.02%

1.48%

Rajah 16 : Tahap Pengetahuan Pelanggan Terhadap Promosi Perkhidmatan JANM

2014

2015



21

Responden kaji selidik telah memilih Portal JANM sebagai saluran promosi yang

paling berkesan manakala majalah eMurni sebagai saluran promosi yang paling

kurang berkesan bagi tahun 2015.

Walaubagaimanapun, peratus pilihan saluran promosi bagi portal menurun

sebanyak 6.96% berbanding tahun 2014. Ini kerana terdapat tambahan pilihan

saluran promosi iaitu saluran media sosial.

Saluran promosi yang lain seperti Hari Bertemu Pelanggan, Media Elektronik dan

Laporan Tahunan Majalah eMurni mencatatkan penurunan berbanding tahun

2014. Namun demikian, promosi melalui cetakan (risalah, bunting dan lain – lain)

meningkat dari 10.92% kepada 19.35% pada tahun 2015.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

PortalJANM

Cetakan(Risalah,Bunting

dll)

MediaSosial

ProgramHari

BertemuPelanggan

MediaElektronik

(TV)

LaporanTahunan

JANM

Majalah e-Murni

41.85%

10.92%

0.00%

15.66% 16.53%

8.54% 6.49%

34.89%

19.35%

12.51% 12.09% 10.17%

6.60% 4.38%

Rajah 17: Saluran Promosi Paling Berkesan

2014

2015



22

Berdasarkan Rajah 18, sebanyak 94.91% responden memilih ‘Ya’ iaitu bersetuju

bahawa promosi yang dilaksanakan telah memberikan maklumat yang lengkap

mengenai perkhidmatan yang ditawarkan oleh JANM. Hanya 5.09% pelanggan

memilih ‘Tidak’. Tiada perubahan yang ketara bagi peratus maklum balas bagi

soalan ini bagi tahun 2014 dan 2015.

Rajah 19 pula menunjukkan, sebanyak 92.26% pelanggan memilih ‘Ya’ iaitu

bersetuju bahawa reka bentuk penyampaian promosi yang dilaksanakan dapat

menarik perhatian pelanggan. Peratus responden yang memilih ‘Ya’ meningkat

sebanyak 0.36% berbanding tahun 2014. Hanya 7.74% responden memilih

‘Tidak’.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ya Tidak

94.50%

5.50%

94.91%

5.09%

Rajah 18: Promosi Memberi Maklumat yang Lengkap

2014

2015

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

2014 2015

91.9% 92.26%

8.1% 7.74%

Rajah 19: Rekabentuk Penyampaian Promosi Menarik Perhatian

Ya

Tidak



23

C. RUMUSAN HASIL KAJIAN

Perkhidmatan JANM

Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi

setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2015

adalah meningkat secara keseluruhan kepada 98.32%. Tahap kepuasan

pelanggan bagi tahun 2015 adalah meningkat berbanding tahun 2014 (96.24%)

dan tahun 2013 (95.22%) dengan skor purata keseluruhan tahun 2015 adalah

4.10

Promosi Perkhidmatan JANM

Responden memilih portal JANM sebagai kaedah promosi yang paling berkesan

(34.90%) manakala promosi melalui majalah e-murni sebagai kaedah promosi

yang paling kurang berkesan (4.38%). Kedudukan kaedah promosi paling

berkesan dan paling tidak berkesan adalah tidak berubah bagi tahun 2014 dan

2015. Terdapat tambahan kaedah promosi yang diperkenalkan pada tahun 2015

iaitu kaedah melaui media sosial. Didapati 12.51% responden memilih kaedahini

sebagai kaedah promosi yang berkesan.

Kajian juga mendapati, peratusan responden yang bersetuju bagi maklumat

promosi perkhidmatan JANM adalah lengkap dan reka bentuk penyampaian

promosi dapat menarik perhatian mereka adalah tinggi iaitu melebihi 90%.



24

D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI DAN PROMOSI

PERKHIDMATAN JANM

Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan cadangan

bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:

BIL. CADANGAN

1 Operasi

a) Ambil inisiatif untuk menjelaskan kuiri berkenaan WTD melalui panggilan

telefon kepada pemohon bagi mengelakkan salah faham pemohon terhadap

kuiri yang diberikan lebih dari sekali. Tidak semua pemohon faham ayat

dalam surat yang terlalu rasmi.

b) Beberapa isu operasi contohnya isu kod objek perlu diseragamkan di antara

Pejabat Pembayar. Pindaan ke atas pekeliling berkaitan kod objek perlu

pandangan dari semua Bahagian Akaun dan Pejabat Pembayar

terutamanya Unit Naziran. Satu sesi taklimat dan brainstorming daripada

BPOPA perlu diadakan kerana didapati dari segi kod objek masih banyak

‘grey area’ dan perlu dikemaskini.

2 Khidmat Runding

a) Audit dalaman yang membuat pengauditan dari semasa ke semasa

3 Teknologi Maklumat dan Komunikasi

a) Portal lebih user friendly, ringkas dan tepat seperti page Maybank atau

CIMB Bank.

b) Mohon tambah baik sistem eMaklum kerana makluman bayaran lambat

diterima.

c) Keberkesanan penyampaian eMaklum harus dipertingkatkan lagi. eMaklum

lambat diterima. Kadang – kadang diterima selepas duit dikreditkan ke

akaun.

d) Mohon jangan sekat web internet.



25

e) Mencadangkan perkhidmatan Meja Bantuan perlu lebih pantas dan efisyen

berkaitan masalah sistem samada eSPKB/eTerimaan/GFMAS terutama di

akhir tahun. Ini akan membantu melancarkan proses penutupan akaun

samada bulanan atau tahunan JANM.

4 Promosi/Hebahan

a) Wujudkan perkara berikut:

- Blast sms 15888

- Group ‘whatsapp’ dan ‘telegram’

- Telemarketer

- Insentif via affiliate dan telegram

- Insentif untuk menjawab questionnaire ini

- Tingkatkan latihan/pengetahuan desk officer dalam aspek pemasaran

terkini

- Crawler di TV seperti yang dilakukan oleh pihak INTAN

- Peningkatan imej dan komunikasi berkualiti

- Emel/surat penghargaan kepada pelanggan

- Membudayakan layanan bernilai cemerlang

- Grafik brosur berpanduan, berinformasi dan menarik

b) Banner dan bunting yang menarik perhatian.

c) Boleh dipelbagaikan lagi promosi perkhidmatan dari semasa ke semasa.

d) Boleh menggunakan media elektronik (TV dan Radio) serta cetakan risalah

dan bunting bagi mempromosikan produk Jabatan

e) Boleh menggunakan video ringkas/video promosi yang lebih menarik

f) Sentiasa membuat pertandingan, promosi yang boleh menarik lagi minat

peserta untuk memantau portal JANM

g) Dicadangkan hebahan promosi perkhidmatan JANM dihebahkan melalui

media sosial kerana majoriti pelanggan mempunyai akaun Facebook dan

ianya dilayari dengan kekerapan yang sangat tinggi.

h) Diharap lebih meningkatkan keberkesanan dalam promosi dan lebih

fleksibel dari semasa ke semasa

i) eMurni dibuat secara bulanan



26

j) Gunakan media social dengan lebih kerap, termasuk Twitter. Website JANM

kurang orang awam buka. Facebook dan Twitter sangat membantu dalam

urusan mempromosikan jabatan seperti yang dibuat oleh PDRM, Jabatan

Meteorologi dan lain – lain.

k) Harap dapat mempertingkatkan promosi berkenaan dengan perkhidmatan

yang dibeirkan oleh JANM.

l) Hebahan dan sebaran fungsi dan peranan JANM melalui saluran radio dan

media elektronik.

m) Hebahan pelaksanaan akruan dan fungsi – fungsi utama JANM di media

elektronik seperti yang telah dilaksanakan untuk hebahan penggunaan

eMaklum.

n) Kaedah yang lebih produktif untuk mempromosikan perkhidmatan JANM

o) Banyakkan iklan di media elektronik

p) Banyakkan promosi dan iklan berkenaan perkhidmatan JANM di media

elektronik dan media sosial.

q) Sentiasa mempelbagai dan meluaskan lagi promosi agar lebih berkesan.

r) Perhebatkan promosi

s) Perhebatkan promosi terkawal melalui media sosial.

t) Perlu lebih banyak hebahan di masa akan datang.

u) Mengadakan Hari Bertemu Pelanggan dengan lebih kerap dan di setiap zon

v) Mengadakan promosi di facebook bagi semua JANM Negeri

w) Membuat aktiviti promosi melalui twitter

5 Kursus/Latihan

a) Banyakkan berkursus kualiti dan promosi JANM

b) Team building setiap tahun.



27

c) Lawatan kerja/penanda aras diperluaskan ke seluruh cawangan/lapisan

jawatan sebagai pendedahan kepada setiap warga. Peluang

latihan/kursus/seminar/bengkel diperluaskan tidak hanya terhad kepada

bidang tugas hakiki sahaja.

d) Mengadakan sesi ceramah mengenai kefahaman terhadap penyampaian isu

– isu promosi kepada semua kakitangan mengikut waktu masing – masing

(mingguan atau bulanan).

6 Portal JANM

a) Wujudkan ‘wow factor’ untuk pelanggan tertarik dengan promosi kerana

setiap hari pelanggan membuka portal dan diberikan maklumat dengan

format yang sama sepanjang tahun. Sekurang – kurangnya perubahan cara

dan strategi promosi ditukar setiap tahun.

b) Pautan standard bagi panduan naziran serta Senarai Semak bayaran serta

FAQ berkaitan bayaran dan terimaan di dalam portal.

c) Maklumat di portal perlu sentiasa tepat dan lengkap setiap masa kerana

maklumat di saluran lain seperti majalah, risalah, outreach program adalah

berbentuk sementara dan relevan pada masa tertentu sahaja.

7 Libat Urus dengan Pelanggan

a) Adakan tiap – tiap bulan Hari Perkhidmatan Pelanggan terutama di portal

JANM Negeri dan dijawab terus pada hari yang sama kepada pelanggan

b) Dicadangkan supaya JANM Negeri mengadakan hari bertemu pelanggan

dengan PTJ eSPKB.

8 Nilai Bersama JANM

a) Adakan program bersama JANM dan cawangan agar ukhwah sentiasa

berterusan

9 Lain-lain

a) Beri perhatian dan tindakan komen yang disuarakan

b) Tiada Buletin eMurni sepanjang tahun 2015. Laksanakan pengumpulan

berita semasa dari semua cawangan secara berkala.



28

c) Tetapkan unit yang sepatutnya dan tidak tertumpu kepada 1 unit sahaja

untuk menjawab soalan yang dikemukakan oleh Jabatan luar.

d) Majalah dan laporan dikeluarkan lebih cepat.

Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya

akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.

Maklum balas kepada cadangan ini akan dihebahkan kepada pelanggan di laman

web JANM setelah dibentangkan kepada Pengurusan Tertinggi.

E. CADANGAN PENAMBAHBAIKAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN

2016

Kajian ini telah menggunakan set soalan yang sama sejak tahun 2012. Oleh

yang demikian, pada tahun 2016 adalah dicadangkan untuk set soalan tersebut

ditambahbaik. Kajian juga dicadangkan untuk disediakan menggunakan kaedah

offline bagi memudahkan pelanggan menjawab soal selidik tanpa perlu akses

kepada internet.



29

PENUTUP

Secara keseluruhan, pelanggan amat berpuas hati dengan perkhidmatan yang

diberikan oleh JANM dengan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2015 ialah

98.32%, meningkat berbanding tahun 2014 dengan skor purata keseluruhan

perkhidmatan yang diberikan adalah 4.10. JANM perlu berusaha untuk mengekalkan

prestasi semasa dan mempertingkatkan perkhidmatan agar lebih memenuhi kehendak

pelanggan dan stakeholder.



30

LAMPIRAN A



31



32



33

laporan kajian kepuasan pelanggan tahun 2015 - portal rasmi jabatan ... · analisis responden...

Documents