bab ii tinjauan pustaka a. kepuasan 1. pengertian …repository.ump.ac.id/2311/3/aditya...

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUASAN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak

selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan

perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.

Kepuasan (satisfaction) berasal bahasa latin yaitu satis yang berarti

enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuha kebutuhan sesuatu atau

membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefenisikan

sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh

karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa

harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsi nya

sama atau lebih besar yang diharapkan Irawan (2003).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Menurut Sugito (dalam Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah

suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan,

dinilai pelayanan itu memuaskan.

Welkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefenisikan kepuasan sebagai

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

Pengaruh Komunikasi Efektif..., Aditya Perdanakusuma, Fakultas Psikologi, 2013

suatu produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan

konsumen didefenisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak

sesuaian antara tingkat kepentigan sebelumnya dengan kinerja aktual yang

dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Umar (2002), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika

puas dengan nilai yang duberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadipelanggan dalam waktu yang lama.

Tjiptono (1996), berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen

terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma

kinerja lainnya), dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Kartono (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan uang tidak dapat

selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggan dan minat

yang besar terhadap sesuatu akan memberikan kepuasan tersendiri.

Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang

dibutuhkan dengan apa yang diperoleh. Seseprang akan terpenuhi

kepuasannya jika perbandingan itu cukup adil. Ketidakseimbangan

perbandingan, khususnya yang merugikan akan menimbulkan

ketidakpuasan. Sebaliknya ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan

akan memberikan kepuasan.

Menurut Day Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang


dirasakan antara harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan

pelanggan sebagai suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam

arti semua yang dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang

diinginkan. Makin tinggi kepastian kebutuhanyang terpenuhi, maka makin

tinggi pula kepuasan yang diterimanya.

Dari penjabaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau

menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa

yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan

sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

2. Macam-macam Kepuasan

Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari

fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari

atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana

lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan

bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk

menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.

Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada

pasien adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari

pelayanan perawat yang bertugas. Pasien akan merasa puas apabila


mendapatkan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan harapan

perawat, misalnya pasien yang baru masuk langsung mendapatkan

pelayan yang baik dan optimal saat pertama kali mendampingi pasien.

3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikaitkan

berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi

kebutuhannya Montgomery (dalam Lupiyoadi, 2001), Kualitas produk

ada dua yaitu eksternal dan internal.

b. Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan.

c. Faktor emosi

Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang

diberikan oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti

rasa bangga dan rasa percaya diri.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relati lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.


e. Biaya dan kemudahan

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap pruduk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka faktor-faktor pendorong kepuasan

bagi pasien adalah komunkasi, kualitas layanan, faktor emosi, biaya dan

kemudahan. Pasien akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan nyaman dari lingkungan rumah

sakit atau diruang perawatan adalah salah satu contoh nilai emosi yang

mendasari kepuasan pasien. Selain itu, komunikasi antara perawat-pasien

dalam memberikan dan mendaptkan informasi sangat mempengaruhi

kepuasan pasien.

4. Teori dan Model Kepuasan

Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih

dikembagkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep,

dan model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling

sering dan banyak digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu :

a. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh

seorang konsumen dalam melaksanakan alokasi sumber daya yang

langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal

(marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

b. Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua

model kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.


1) Model kognitif

Pada model ini, penelitian konsumen didasarkan pada perbedaan

antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandangideal intuk

individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya.

Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai melalui dua

cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan

yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai

dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan menajemen rumah sakit,

rumah sakit harus dapat menawarkan dan mendemonstrasikan kepada

pasien bahwa rumah sakit tersebut mampu memberikan pelayanan yang

memuaskan. Model ini juga memunculkan tiga teori Tse (dalam

Tjiptono, 2002), yaitu :

a. The expextancy of disconfirmitas model

Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variabel kognitif

yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation) mengenai

kinerja yang diantisipasin suatu produk atau jasa dan perbedaan harapan

sebelum membeli dan persepsi setelah membeli (post purchase

perceptoin). Dalam rumah sakit kepuasan pasien ditentukan oleh adanya

harapan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dam ideal sebelum

menggunakan dan perbedaan antara harapan pelayanan ideal tersebut

dengan persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.

b. Equity theory


Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli

jika hasil yang diperoleh dengan pengeluaran yang digunakan dipandang

sebagai suatu yang adail atau yang sama. Pasien baru akan merasa puas

jika pelayan yang diberikan atau yang didapat dengan biaya pengobatan

atau pelayanan kesehatan yang dikeluarkan dipandang sebagai suatu

yang adil.

c. Atribut theory

Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang menentukan

keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan dengan puas atau

tidaknya konsumen terhadap pembelian produk, yaitu stabilty yang

bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang bersifat sementara,

locus casuality yang berhubungan dengan konsumen, dan coutrobility

yang berasal dari kemauan konsumen sendiri atau disebabkan oleh faktor

yang tidak dikembalikan.

2) Model afektif

Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual

terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata tidak berdasarkan

perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi

dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat

aspirasi, learning behavior (perilaku belajar), emosi, apresiasi, dan

suasana hati. Menurut Miwen (1998), istilah afeksi dalam kepuasan

konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh

perasaan postif dan negatif yang dihubungkan dengan produk atau jasa.


Afeksi dapat didefenisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara

unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan

perasaan subjektif yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi

dan suasana hati. Dalam kaitannya dengan rumah sakit, model kepuasan

afektif yang muncul pada pasien baru lebih pada kebutuhan subjektif dari

pasien yaitu kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang dipengaruhi

perasaan positif terhadap pelayanan yang didapat.

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teori yang memenuhi

kepuasan setiap individu dari berbagai macam model kepuasan sangat

beragam, diantaranya dipandang dari persfektif psikologi yang

menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas apa bila harapan dan

biaya yang di keluarkan sesuai dengan jasa atau pelayanan yang

didapatkannya. Sehingga akan dipandang menjadi sesuatu yang adil.

5. Metode Pengukuran Kepuasan

Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengindentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya

untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar atau saluran telpon

bebas pulsa. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada organisasi


dan instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap

dan cepat mengatasi masalah yang timbul.akan tetapi metode ini bersifat

pasif, maka sulit mendapatkan gambaran mengenai kepuasan atau

ketidak puasan konsumen karena tidak semua konsumen yang tidak puas

akan menyamakan keluhannya. Bisa jadi mereka langsung beralih ke

tempat yang lainnya dan tidak membeli produk dari tempat yang

pertama.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk mencari gambaran mengenai kepuasan konsumen

adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk

berperan atau bersikap seperti konsumen atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-

temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab

petanyaan konsumen dan menanggapi setiap keluhan.

c. Survey kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang

dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui via pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari


konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap konsumennya.

d. Lost customer analysis

Perusaaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah keperusahaan lain agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview

saja yang perlu, tetapi pemantauan castomer loss rate juga penting,

dimana peningkatan castomer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) meyatakan bahwa

pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan

dengan :

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara

langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.

b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu

besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang merekarasakan.

c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta

untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah yang merka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan sran-

saran untuk melakukan perbaikan.


d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk

merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta

merengking seberapa baik kinerja perusahaan dlam masing-masing

elemen atau atribut tersebut.

Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan

diatas, maka cara yang paling cocok digunaka oleh suatu rumah sakit dalam

mengukur kepuasan adalah dengan metode survey kepuasan pasien

dilakukan dengan derived dissatisfaction yaitu pertanyaan menyangkut dua

hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

6. Aspek-aspek Kepuasan

a. Aspek kepuasan konsumen

Aspek-aspek yang digunakan untuk kepuasan konsumen antara lain

(http://digilib.ubaya.ac.id) :

1) Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi

konsumen terhadap memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan,

kualifikasi person atau orang yang memberika pelayanan,

ketepatanpemberian layanan.

2) Product-related information meliputi fasilitas sarana dan prasarana,

ketepatan saran dan penjelasan.


http://digilib.ubaya.ac.id/

3) Commercial aspec, meliputi keramahan layanan, kemudahan untuk

memperoleh informasi.

Kiron (2004) dalam penelitiannya, menggunakan enam indikator

dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain :

1) Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan

pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.

2) Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan

konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam

mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen

menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah,

kenyamanan loket atau tempat pembayaran.

3) Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan

penjelasan dari karyawan.

4) Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi

yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen.

5) Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan

pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan

jasa atau istansi.

6) Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau

karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik,

memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen

serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai

dengan keinginan konsumen.


Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut

Dutka (dalam Samuel dan Foedjiawati, 2004) adalah :

a. Attributes related to the product, meliputi:

1) Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam

menentukan kepuasan konsumen, apa bila nilai yang diperoleh

konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting

dari kepuasan konsumen telah tercipta.

2) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh

suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning

yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

4) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh

suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan

produk pesaing.

5) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan

fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

6) Product reliability and consistensy, merupakan keakuratan dan

keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam

jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada

suatu tingkat kinerja khusus.

7) Range of product or service, merupakan macam dari produk atau

jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.


b. Attributes related to service, meliputi :

1) Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh

suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila

kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

2) Delivery, merupakan keceapatan dan ketepatan dari proses

pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap

konsumen.

3) Complaint handling, merupakan penanganan terhdap keluhan yang

dilakukan oleh konsumen terhdap perusahaan.

4) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan

serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

c. Attributes related to purchase, meliputi :

1) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,

keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen.

2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumen.

3) Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk

mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

4) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan

dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan

tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam

keputusan pembeli.


5) Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk

mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam

pemberian pelayanan.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kepuasan pasienbaru dapat

diukur melalui enam indikator kepuasan, yaitu kualitas dan kesedian jasa,

kemudahan dan kenyamanan pelayanan, ketepatan pelayanan, keterbukaan

informasi, penilaian pasien kemampuan berkomunikasi.

b. Aspek kepuasan pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang

dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White

(dalam Haryanti, 2000) terdiri dari sembilan aspek, yaitu :

1) Karakteristik produk

Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik

antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit

meliputi penampilan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar

yang disediakan beserta kelengkapannya.

2) Harga atau Biaya

Harga atau biaya merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam menentukan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

3) Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam

pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila lebih baik dalam


memberikan pelayanan, dan memperhatikan kebuhan pasien maupun

orang lain yang berkunjung ke rumah sakit, kepuasan muncul dari

kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diberikan.

4) Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau.

5) Fasilitas

Kelengkapan rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan

pasien.

6) Image

Citra rumah sakit, terhadap lingkungan. Image juga memegang

peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang

rumah sakit mana yang dibutuhkan untuk proses penyembuhan.

7) Desain visual

Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jelan yang tidak

rumit.

8) Suasana

Meliputi keamanan dan kenyamanan.

9) Komunikasi


Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-

keluhan pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat

diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberika

bantuan terhadap keluhan pasien.

B. Komunikasi Efektif

1. Pengertian komunikasi

Pawito dan C Sardjono (1994), mencoba mendefenisikan komunikasi

sebagai suatu proses dengan mana suatu pesan dipindahkan atau dioperkan

lewat suatu saluran dari suatu sumber kepada penerima dengan maksud

mengubah prilaku, perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau prilaku

overt lainnya. Sekurang-kurangnya didapati empat unsur utama dalam

model komunikasi yaitu the source (sumber), the message (pesan) the

channel (saluran) dan the receivet (penerima).

Wilbur Schramm menyatakan bahwa komunikasi sebagai suatu sharing

proces (proses berbagi). Schramm mengurai bahwa “komunikasi berasal

dari kata-kata bahasa latin communis yanng berarti umum (common) atau

bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha

menumbuhkan suatu commonnes (kebersamaan) dengan seseorang. Yaitu

kita berusaha sebagai informasi, ide atau sikap. Seperti dalam uraian ini,

misalnya saya sedang berkomunikasi dengan para pembaca untuk

menyampaikan ide bahwa hakikat sebuah komunikasi sebenarnya adalah


usaha membuat menerima atau pemberi komunikasi memiliki pengertian

pemahaman yang sama terhadap pesan tertentu” Suprapto (2006).

Menurut Davis (dalam Citrobroto, 1982) yang menyatakan bahwa

komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke

orang lain. Memuat defenisi yang dibuat oleh para ahli, komunikasi adalah

suatu proses penyampaian sesuatu dari satu pihak ke pihak yang lain dengan

menggunakan lambang-lambang. Menurut Walgito (1990) komunikasi

adalah merupakan proses penyampaian dan penerimaan lambang-lambang

yang mengandung arti, baik yang berwujud informasi, pemikiran-pemikiran,

pengetahuan ataupun yang lain-lain dari penyampaian komunikator kepada

penerima atau komunikasi.

Pakar komunikasi lain, Joseph A Devito mengemukakan komunikasi

sebagai transaksi. Transaksi yang dimaksudnya bahwa komunikasi

merupakan suatu proses dimana komponen-komponennya saling terkait dan

bahwa parakomunikatornya bereaksi dan beraksi sebagai suatu kesatuan dan

keseluruhan. Dakam setiap proses transaksi, setiap elemen berkaitan secara

integral dengan elemen lain Suprapto (2006).

Dance dan Larson (dalam Vardiansya, 2004) setidaknya telah

mengumpulkan 126 definisi komunikasi yang berlainan. Namun Dance dan

Larson mengindentifikasi hanya tiga dimensi konseptual penting yang

mendasari perbedaan dari ke-126 definisi temuannya itu antara lain :


a. Tingkat observasi atau derajat keabstrakan. (1) defenisi bersifat umum,

misalnya defenisi yang menyatakan komunikasi adalah proses yang

menghubungkan suatu bagian dengan bagian lainnya dalam kehidupan.

(2) defenisi bersifat khusus, misalnya defenisi yang menyatakan bahwa

komunikasi adalah alat untuk mengirim pesan militer, perintah atau dan

sebagainya melalui telpon, telegram, radio, kurur dan sebagainya.

b. Tingkat kesenjangan. (1) defenisi yang mensyaratkan kesenjangan,

misalnya defenisi yang menyatakan bahwa komunikasi adalah situasi-

situasi yang memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan

kepada seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku

penerima. (2) defenisi yang mengabaika kesenjagan, misalnya dari Gode

(1959) yang menyatakan komunikasi sebagai proses yang membuat

sesuatu dari yang semula yang dimiliki oleh seseorang atau monopoli

memnjadi dua orang atau lebih.

c. Tingkat keberhasilan dan diterimanya pesan. (1) defenisi yang

menekankan keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang

menyatakan bahwa komunikasi adalah proses pertukaran informasi untuk

mendapatka saling pengertian. (2) defenisi yang tidak menekankan

keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang menyatakan

komunikasi adalah proses trasmisi informasi.


2. Pengertian Komunikasi Efektif

Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki, pengetahuan

yang menyangkut komunikasi yang paling penting dan berguna. Melalui

komunikasi antar pribadi kita bicara dengan diri sendiri, mengenal diri

sendiri, mengevaluasi diri sendiri tentang apa yang kita inginkan,

mempertimbankan keputusan-keputusan yang akan diambil menyampaikan

pesan-pesan yang akan disampaikan kepada orang lain.

Seseorang individu akan sukses apabila mempunya kemampuan

komunikasi secara efektif yang baik. Komunikasi secara efektif merupakan

salah satu aspek kepribadian yang berperan besar bagi keberhasilan

seseorang dalam melakukan tugas dalam kehidupan individu. Banyak

kerugian dan kegagalan yang akan terjadi atau alami oleh individu yang

disebabkan karena tidak adanya kemampuan komunikasi secara efektif

Dedy Mulyana (2005).

Komunikasi dikatakan efektif apabila orang berhasil menyampaikan apa

yang dimaksud atau komunikasi dinilai efektif apabila ransangan yang

disampaikan dan dimaksud oleh pengirim atau sumber berkaitan erat dengan

rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima. Stewart L.Tubs-

Sylvia Moss (2003). Komunikas efektif adalah tersampaikannya gagasan,

pesan dan perasaan dengan cara yang baik dalam kontak sosial yang baik

pula. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti

sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan


sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu

Wulandari (2009).

Selain defenis diatas, komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu

menghasilkan attitude change (perubahan sikap) pada orang yang terlibat

dalam komunikasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan

dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak

lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada

hambatan untuk hal itu Hardjana (2003).

3. Aspek-aspek Komunikasi Efektif

Menurut Endang Lestari (2003), membagi aspek-aspek komunikasi

efektif sebagai berikut :

a. Clarity (kejelasan)

Adalah bahasa ataupun informasi yang disampaikan harus jelas.

b. Accuracy (ketepatan)

Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus akurat dan

tepat.

c. Contekx (konteks)

Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus sesuai

dengankeadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

d. Flow (Alur)


Adalah keruntutan alur bahasa dan informasi akan sangat berarti dalam

menjalin komunikasi yang efektif.

e. Culture (Budaya)

Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa atau informasi, tetapi juga tata

krama dan etika.

Bahwa komunikasi efektif merupakan hal yang penting dalam

menunjang keberhasilan suatu organisasi dalam menajemen anggotanya.

4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Efektif

Tindakan komunikasi setidaknya melibatkan dua orang sebagai

pengungkapan diri untuk memperoleh informasi terhadap orang lain. Tetapi

pada kenyataannya komunikasi sering mengalami hambatan baik secara

teknis maupun nonteknis. Hal ini perlu dimimalisir agar proses

perkembanga komunikasi itu dapat berjalan dengan baik.

Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi menurut Devito (2007)

antara lain :

a. Pengungkapan diri lebih banyak terjadi didalam kelompok kecil dari

pada kelompok besar. Kelompok yang terdiri atas dua orang merupakan

lingkungan yang paling cocok untuk mengungkapkan diri dan disitulah

orang dapat meresapi tanggapan dengan cermat.

b. Perasaan akan mempengaruhi pembukaan diri seseorang terhadap

penentuan pilihan yang disukai maupun yang dicintai.


c. Bila kita melakukan pengungkapan diri secara otomatis orang yang

bersama kita juga akan melakukan pengungkapan diri sebagai efek

diadik.

d. Kompetensi disini diartikan sebagai faktor yang memengaruhi

pengungkapan diri karena karena orang lebih kompeten mereka

mempunyai rasa percaya diri dan banyak hal yang positif yang semua itu

lebih dimanfaatkan sebagai pengungkapan dalam berkomunikasi.

e. Faktor kepribadian sebagai wujud orang-orang yang pandai bergaul dan

ekstrovert melakukan pengungkapan diri lebih banyak dari pada orang

yang kurang pandai bergaul.

f. Faktor topik atau tema pembicaraan tentang informasi yang bagus akan

cenderung membuka diri terhadap komunikasi yang ada.

Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan Bovve and

Thiil (2000). Komunikasi yang efektif terjadi bila individu mencapai

pemahaman yang sama, merangsang pihak lain melakukan tindakan, dan

mendorong orang lain untuk berpikir dengan cara baru.

Defenisi lain dari komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun

non verbal antara si pengirim dan si penerima pesan untuk mengubah

tingkah laku Mohammad (2005). Komunikasi sebagai suatu usaha untuk

membuat satuan sosial dari individu dengan menggunakan bahasa atau

tanda, memiliki bersama serangkaian peraturan untuk berbagi kegiatan

mencapai tujuan Colin Cherry (1964). Komunikasi sebagai suatu proses


interaksi diantara orang untuk mencapai tujuan integrasi interpersonal dan

inrapersonal Harnack dan Fest (1964).

C. Proses Komunikasi Efektif

Model proses komunikasi digambarkan Schermerhorn, Hunt & Osborn

(1994) sebagai berikut :

Source (Sumber) atau kadang juga disebut pengiriman pesan adalah

orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya.

Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan ide atau encoding

(pemikiran) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal,

Source Sends

Encodes Intended meaning

Message Receives Receiver

Decoder Perceived meaning

Feedback

Noise

• Phsical distraction

• Sematic problems

• Cultural differences


tulisan, dan atau non verbal, atau kombinasi dari ketiganya. Pesan ini

dikomunikasikan melalui channel (saluran) yang sesuai dengan kebutuhan.

Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan

menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian

yang dimiliki. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjagan antara yang

dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh yang menerima

pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise).

Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan perbedaan sudut

pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa

dan lainnya.

Padasaat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah

pesan telah diterima dengan baik. Sementara penerima pesan perlu

berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan

balik (feedback) kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sebagai

proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi salah interpretasi.

D. Dampak Komunikasi Efektif

Menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Rakhmat, 2008)

komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan lima hal, yaitu :

a. Pengertian

Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang

dimaksud oleh komunikator.

b. Kesenangan


Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan

membentuk pengertian. Ketika kita mengucapkan “Selamat pagi, apa

kabar?”, kita tidak bermaksud mencari keterangan. Komunikas itu hanya

dilakukan untuk mengupayakan agar orang lain merasa apa yang disebut

analisis transaksional sebagai “saya oke – kamu oke”. Komunikasi ini

disebut phatic communication (komunikasi fatis), dimaksud untuk

menimbulkan kesenangan. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan

kita sangat akrab, dan menyenangkan.

c. Mempengaruhi sikap

Paling sering kita melakukan komunikasi untuk mempengaruhi orang lain.

Seperti seorang dokter yang memberikan anjuran-anjuran atau nasehat agar

pasien patuh terhadap resep yang diberikan dan cepat sembuh. Selain itu

adalah komunikasi persuasif yaitu proses memengaruhi pendapat, sikap, dan

tindakan orang dengan memanipulasi psikologis sehingga orang tersebut

bertindak seperti atas kehendak sendiri Kamus Ilmu Komunikasi (1979).

d. Hubungan sosial yang baik

Komunikasi ditujukan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik.

e. Tindakan

Efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan yang dilakukan

komunikate, menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang paling

penting. Karena untuk menimbulkan tindakan kita harus berhasil terlebih

dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau

menumbuhkan hubungan yang baik.


E. Kerangka Berfikir

Berdasarkan dari uraian diatas, kerangka teori dalam penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 kerangka teori

F. Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dipaparkan diatas, maka

hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh

komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.

Komunikasi Efektif Perawat - Pasien

Kepuasan Pasien 1. Karakteristik produk 2. Biaya 3. Pelayanan 4. Lokasi 5. Fasilitas 6. Image 7. Desain visual 8. Suasana 9. komunikasi


bab ii tinjauan pustaka a. kepuasan 1. pengertian …repository.ump.ac.id/2311/3/aditya...

Documents