BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kecerdasan Emosional

2.1.1 Pengertian kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional, secara sederhana

dipahami sebagai kepekaan mengenali dan mengelola

perasaan sendiri dan orang lain. Orang yang pertama kali

mengungkapkan adanya kecerdasan lain selain akademik

yang dapat mempengaruhi keberhasilan sesorang adalah

Gardner. Menurut Gardner (dalam Goleman,2007)

keragaman kecerdasan terus berkembang, Gardner

menyebut kecerdasan lain itu adalah kecerdasan pribadi

yang terdiri dari kecerdasan antar pribadi dan kecerdasan

intra pribadi. Kecerdasan antar pribadi merupakan

kemampuan untuk memahami orang lain, sedangkan

kecerdasan intra pribadi adalah kemampuan yang korelatif,

tetapi terarah ke dalam diri. Inti kecerdasan pribadi menurut

Gardner merupakan kemampuan untuk membedakan dan

menanggapi dengan tepat suasana hati, temperamen,

motivasi dan hasrat orang lain.

Kecerdasan emosional pertama kali dilontarkan

pada tahun 1990 oleh psikolog Peter Salovey dan John

Mayer (dalam Dani M, 2006). Mereka menerangkan kualitas-

kualitas emosional yang penting bagi keberhasilan

seseorang. Salovey menempatkan kecerdasan pribadi

Gardner sebagai dasar tentang kecerdasan emosional yang

diteruskannya dengan memperluas kemampuan ini menjadi

lima faktor utama yaitu kesadaran emosi, pengendalian

emosi, motivasi diri, empati, hubungan sosial (Goleman,

2007).

Dari Uraian Peter Salovey dan John Mayer,

selanjutnya Daniel Goleman mendefinisikan kecerdasan

emosional sebagai kemampuan dalam mengenali perasaan-

perasaan diri sendiri dan orang lain, dalam memotivasi diri

sendiri dan mengelola emosi diri sendiri dengan baik

maupun dalam melakukan hubungan sosial (Goleman,

2006). Peter Salovey dan John Mayer percaya bahwa

sesungguhnya kecerdasan emosi merupakan kecerdasan

yang bisa diukur dengan handal dan obyektif (Goleman,

2000).

2.1.2 Dimensi kecerdasan emosional

Goleman (2001) mengemukakan lima kecakapan

dasar dalam kecerdasan emosi yang telah dikembangkan

oleh Salovey yaitu:

2.1.2.1 Kesadaran emosi (self awareness)

Kesadaran emosi merupakan kemampuan untuk

mengenali emosi pada waktu emosi itu terjadi. Orang yang

dapat mengenali emosi atau kesadaran diri terhadap emosi,

tidak buta terhadap emosi-emosinya sendiri, termasuk dapat

memberikan label setiap emosi yang dirasakan secara tepat.

Mengenali emosi atau kesadaran diri terhadap emosi ini

merupakan dasar kecerdasan emosi. Ia dapat

menggunakannya untuk membuat keputusan bagi diri

sendiri, memiliki tolak ukur yang realistis kemudian

mengaitkannya dengan sumber penyebab emosi.

2.1.2.2 Pengendalian emosi (self management)

Merupakan kemampuan seseorang dalam

menangani emosinya, mengendalikan serta

mengekspresikan emosinya dengan baik, mempunyai

toleransi terhadap frustrasi, mampu menangani ketegangan

jiwa, serta memiliki kepekaan terhadap kata hati untuk

digunakan dalam hubungan interaksi dan tindakan sehari-

hari.

2.1.2.3 Motivasi diri (motivation)

Menata emosi merupakan hal yang sangat erat

kaitannya dengan motivasi diri dan untuk berkreasi. Orang

yang mampu mengendalikan emosi merupakan landasan

keberhasilan dalam segala bidang. Orang yang mempunyai

motivasi diri cenderung lebih produktif dan efektif dalam hal

apapun yang mereka kerjakan. Mereka mampu

menggunakan hasrat untuk setiap saat membangkitkan

semangat dan tenaga untuk mencapai keadaan yang lebih

baik serta mampu mengambil inisiatif dan bertindak secara

efektif, mampu bertahan menghadapi kegagalan dan

frustasi.

2.1.2.4 Empati (empaty)

Empati merupakan kemampuan merasakan apa

yang dirasakan oleh orang lain, mampu memahami

perspektif orang lain, dan menimbulkan hubungan saling

percaya serta mampu menyelaraskan diri dengan berbagai

tipe individu. Orang yang empati lebih mampu menangkap

sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi yang mengisyaratkan

hal-hal yang dibutuhkan atau dikehendaki orang lain.

Empati bukanlah simpati tetapi merupakan

kemampuan untuk merefleksikan secara obyektif perasaan-

perasaan dari seorang pasien, yang mungkin tidak

diungkapkan dalam kata-kata. Empati adalah

mempersepsikan dunia sebagaimana pasien

mempersepsikannya.

2.1.2.5 Membina hubungan Sosial (Relation

management)

Orang yang mampu melakukan hubungan sosial

merupakan orang yang cerdas emosi. Orang yang cerdas

emosi akan mampu menangani emosi dengan baik ketika

menjalin hubungan dengan orang lain, mereka dapat

menikmati persahabatan dengan tulus. Ketulusan

memerlukan kesadaran diri dan ungkapan emosional

sehingga pada saat berbicara dengan seseorang, kita dapat

mengungkapkan perasaan-perasaan secara terbuka

termasuk gangguan-gangguan apapun yang merintangi

kemampuan seseorang untuk mengungkapkan perasaan

secara terbuka.

Dalam melakukan hubungan sosial, hal pertama

yang perlu dilakukan adalah membina rasa saling percaya

satu sama lain. Orang yang memberi kepercayaan pada

orang lain maka dia akan dipercaya orang lain. Apabila

seseorang menunjukkan kepercayaan pada orang lain dan

bersikap jujur, maka orang lain akan lebih terbuka dan

percaya dengan kita. Seseorang akan menikmati

pembicaraan apabila dia percaya dengan kita.

2.2 Pelayanan Keperawatan

2.2.1 Pelayanan tenaga perawat

Perawat adalah seseorang yang telah lulus

pendidikan perawat baik di dalam maupun di luar negeri

sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku. Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah

sakit yang berperan penting dalam pemberian layanan dan

upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit

(Imbalo, 2007). John Griffith menyatakan bahwa kegiatan

keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi

keperawatan klinik dan manajemen keperawatan.

a. Kegiatan keperawatan klinik antara lain terdiri dari:

1. Pelayanan keperawatan personal, yang antara lain

berupa pelayanan keperawatan umum dan atau

spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian

motivasi dan dukungan emosi pada pasien,

pemberian obat, dan lain-lain.

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas

penunjang medik, berkomunikasi dengan pasien

setiap waktu sehingga merupakan petugas yang

seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien.

3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien.

Komunikasi yang baik dengan keluarga atau

kerabat pasien akan membantu proses

penyembuhan pasien itu sendiri.

4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan.

Perawat bertanggung jawab terhadap lingkungan

bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,

mikrobiologik, keamanan, dan lain-lain.

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya

pencegahan penyakit. Program ini diberikan pada

pasien dengan materi spesifik sesuai dengan

penyakit yang di deritanya.

b. Dalam hal manajemen keperawatan di rumah sakit,

tugas yang harus dilakukan adalah:

1. Penanganan administratif, antara lain dapat berupa

pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit,

pengawasan pengisian dokumen catatan medik

dengan baik, membuat penjadwalan proses

pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-

lain.

2. Membuat penggolongan pasien sesuai berat

ringannya penyakit, dan kemudian mengatur kerja

perawatan secara optimal pada setiap pasien

sesuai kebutuhannya masing-masing.

3. Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik

pelayanan keperawatan secara khusus maupun

pelayanan lain secara umumnya.

4. Manajemen ketenagaan dan logistik keperawatan,

kegiatan ini meliputi staffing, schedulling,

assignment dan budgeting (Aditama, 2004).

Pelayanan keperawatan profesional diberikan

dalam bentuk asuhan keperawatan. Menurut konsorsium

kelompok kerja keperawatan, asuhan keperawatan adalah

suatu proses atau rangkaian kegiatan praktek keperawatan

yang langsung diberikan kepada pasien pada berbagai

tatanan pelayanan kesehatan dengan menggunakan

metodologi proses keperawatan yang berpedoman pada

standar asuhan keperawatan berdasar pada etik dan etiket

keperawatan dalam lingkup wewenang serta tanggung

jawab keperawatan (Nursalam, 2001).

2.2.2 Kualitas asuhan keperawatan rawat inap

Asuhan keperawatan menggunakan metode proses

keperawatan. Proses keperawatan merupakan proses

pemecahan masalah yang dinamis dalam usaha

memperbaiki atau memelihara pasien sampai taraf optimum

melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal

dan membantu memenuhi kebutuhan khusus pasien.

Sementara itu, Yura dan Walsh menyatakan bahwa proses

keperawatan adalah suatu tahapan desain indakan yang

ditujukan untuk memenuhi tujuan keperawatan yang meliputi

mempertahankan keadaan kesehatan pasien yang optimal,

apabila kondisinya berubah kualitas tindakan keperawatan

ditujukan untuk mengembalikan ke keadaan normal

(Nursalam, 2001).

Menurut Gilles (1994), ciri-ciri asuhan keperawatan

yang berkualitas antara lain:

1. memenuhi standar profesi yang ditetapkan

2. sumber daya untuk pelayanan asuhan keperawatan

dimanfaatkan secara wajar, efisien dan efektif

3. aman bagi pasien dan tenaga keperawatan sebagai

pemberi jasa pelayanan

4. memuaskan bagi pasien dan tenaga keperawatan

5. memperhatikan aspek sosial, ekonomi, budaya, agama,

etika, dan tata nilai masyarakat.

2.2.3 Faktor – faktor yang mempengaruhi pelayanan

keperawatan

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi

seorang perawat dalam memberikan pelayanan kepada

pasien yaitu sebagai berikut:

2.2.3.1 Beban kerja

Bekerja adalah suatu bentuk aktifitas yang

bertujuan untuk mendapatkan kepuasan. Aktifitas ini

melibatkan baik fisik maupun mental (As’ad, 2001). Beban

kerja merupakan suatu kondisi atau keadaan yang

memberatkan pada pencapaian aktifitas untuk melakukan

suatu aktifitas. Beban kerja perawat yang tinggi serta

beragam dengan tuntutan institusi kerja dalam pencapaian

kualitas bermutu, jumlah tenaga yang tidak memadai

berpengaruh besar pada pencapaian mutu dan kualitas

pemberian pelayanan yang diharapkan kepada pasien

(Kusdijanto, 2000).

2.2.3.2 Sikap

Sikap adalah perilaku yang harus ditonjolkan

perawat ketika menghadapi pasien. Dalam memberikan

asuhan keperawatan, perawat menggunakan keahlian, kata-

kata yang lembut, sentuhan, memberikan harapan, selalu

berada disamping pasien dan bersikap sebagai media

penberi asuhan. Sikap ini diberikan melalui kejujuran,

kepercayaan dan niat baik. Adapun sikap-sikap dalam

pelayanan prima adalah semangat, memakai cara yang

baik, pro-aktif, positif, penuh kesabaran dan tidak mengada-

ada, dan tepat waktu. Dalam memberikan pelayanan

kesehatan, sikap tersebut harus dimiliki oleh seorang

perawat karena sikap perawat juga sangat berpengaruh

terhadap kepuasan pasien. Sikap perawat yang baik dan

ramah dapat menimbulkan rasa simpati pasien terhadap

perawat.

2.2.3.3 Perhatian (attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap

pasien, baik yang berkaitan dengan perhatian akan

kebutuhan dan keinginan pasien maupun pemahaman atas

saran dan kritik. Perhatian yang diberikan perawat, terutama

ketika pasien sendiri dan merasa menjadi beban bagi orang

lain, adalah sangat berguna untuk mempercepat proses

penyembuhan. Penyakit yang diderita oleh pasien terjadi

bukan hanya kelemahan fisiknya, tetapi dapat juga terjadi

karena adanya gangguan pada kejiwaannya. Sikap yang

baik terutama perhatian yang diberikan oleh perawat kepada

pasien, diyakini dapat mempercepat proses penyembuhan

kejiwaannya, sehingga dengan sembuhnya kejiwaan maka

dapat mempengaruhi kesembuhan fisiknya.

2.2.3.4 Faktor komunikasi

Komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun

dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang

gampang sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima

(Nursalam, 2000). Komunikasi dalam praktik keperawatan

professional merupakan unsur utama bagi perawat dalam

melaksanakan pelayanan keperawatan untuk mencapai

hasil yang optimal. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi penerapan komunikasi terapeutik antara lain

:

a. Pendidikan

Merupakan penuntun manusia untuk berbuat dan

mengisi kehidupannya yang dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi sehingga dapat digunakan untuk

mendapatkan informasi untuk meningkatkan kualitas hidup

(Notoadmojo, 2003). Makin tinggi pendidikan seseorang

makin mudah menerima informasi dan makin baik

pengetahuan yang dimiliki sehingga menggunakan

komunikasi terapeutik secara efektif akan dapat

dilakukannya.

b. Pengetahuan

Merupakan proses belajar dengan meggunakan

panca indra yang dilakukan seseorang terhadap objek

tertentu untuk dapat menghasilkan pengetahuan dan

keterampilan (Notoadmojo, 2003). Menurut Bloom dan

Kartwalk (1998) membagi pengetahuan dalam enam

tingkatan diantaranya tahu, memahami, aplikasi, analisis,

sintesis, dan evaluasi.

c. Sikap

Sikap dalam komunikasi akan mempengaruhi

proses komunikasi berjalan efektif atau tidak. Sikap kurang

baik akan menyebabkan pendengar kurang percaya

terhadap komunikator. Sikap yang diharapkan dalam

komunikasi tersebut seperti terbuka, percaya, empati,

menghargai, rendah diri dan menjadi pendengar yang baik.

Kesemuanya dapat mendukung komunikasi yang terapeutik.

d. Kondisi psikologi

Pada komunikator akan mudah mempengaruhi dari

isi pembicaraan melalui komunikasi terapeutik. Namun perlu

memperhatikan kondisi psikologis yang baik untuk

menjadikan komunikasi sebagai terapeutik. Kondisi

psikologis seorang pendengar dapat dipengaruhi oleh

rangsangan emosi yang disebabkan oleh pembicaraan itu

sendiri. Indikator dalam melaksanakan komunikasi

terapeutik (Nursalam, 2003) mendorong pasie n untuk

mengungkapkan pandangan dan perasaannya,

menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam setiap

komunikasi serta memanggil pasien sesuai dengan

identitasnya.

2.3 Hipotesis

Ada dua hipotesis yang diajukan dalam penelitian

ini yaitu:

H0 : tidak ada pengaruh kecerdasan emosional perawat

terhadap pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap

dewasa.

H1 : ada pengaruh kecerdasan emosional perawat terhadap

pelayanan kepada pasien di bangsal rawat inap dewasa.