8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Tinjauan Pustaka

A. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi

melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan

itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat

sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.

Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya kesetiaan pelanggan.

Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang

memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek

yang lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi

kriteria mereka.

Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian

dilaku-kan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan menurut

Wulf, Gaby, Kacobucy atau ( Ellys 2008 ). Dan mereka berhasil

menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan,

kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan

loyalitas. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang

untuk mendapatkan pelanggan baru. Memper-tahankan semua pelanggan

yang ada umum nya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan

pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa

lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah

ada menurut Kotler atau (Ellys, 2008). Jadi mempertahankan pelanggan

sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga

akan dapat meningkatkan loyalitas. Menurut Kotler, Bowen dan Makens

(Ellys 2008) definisi dari customer loyalty “ How likely customer are to

9

return and their willingmess to perform partnershipping activities for the

organization”. Yang artinya sebagaimana pembeli supaya dapat kembali

dan ada kemauan untuk menjadi bagian dari organisasi itu. Adapun juga

definisi customer loyalty menurut Johnson (1997) yaitu “Customer

loyalty is a predisposition toward purchasing and or using a particular

product, manufacturer or service provider again.” Yang artinya dapat

dikatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu kecenderungan untuk

membeli dan atau menggunakan lagi suatu produk atau jasa. Hal

terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah

memuaskan konsumen. Perusahaan yang berhasil menjaga agar

konsumennya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan

bahkan mengembangkan usahanya karena konsumennya lebih setia,

sehingga konsumen tersebut kerap kali melakukan pembelian ulang dan

rela membayar lebih menurut (Johnson, 1997).

Loyalitas pelanggan pasti akan ditujukan pada objek tertentu yaitu

merek karena dianggap sebagai objek loyal karena merupakan identitas

produk hal ini dinyatakan dalam (Swastha dalam Sean Budi dan Budhi

Satrio, 2014) . Loyalitas terbagi menjadi empat tahapan yaitu:

a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif

Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini

menggunakan basis informasi yang searah memaksa menunjuk

pada satu merek atas merek lainnya. Sebagai contoh, sebuah

supermarket secara konsisten selalu menawarkan harga yang lebih

murah dari pesaing. Informasi ini memaksa konsumen untuk selalu

berbelanja di supermarket tersebut. Apakah ini bentuk loyalitas

yang kuat. Dalam kenyataan tidak karena pesaing dapat

menawarkan harga produk yang lebih menarik sehingga konsumen

beralih ke pesaing.

10

b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Loyalitas ini didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap

merupakan kognisi atau pengharapan pada periode awal pembelian

atau masa pra konsumsi dan merupakan fungsi dari sikap

sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya atau masa pasca

konsumsi

c. Tahap ketiga: Loyalitas Konatif

Yang dimaksud faktor lain pada tahap kedua adalah dimensi

konatif ( niat melakukan ) yang dipengaruhi oleh perubahan –

perubahan terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau

komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah tujuan tertentu. Maka

loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup

komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Tahap keempat: Loyalitas Tindakan

Dalam tuntutan kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh

motivasi merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan

bertindak dan pada keinginan mengatasi hambatan untuk mencapai

tindakan tersebut hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu

menjadi kenyataan yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif,

loyalitas afektif, kemudian loyalitas konatif dan pada akhirnya

loyalitas tindakan atau loyalitas yang ditopang dengan komitmen

dan tindakan.

Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan

usahanya. Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal

tersebut akan memperluas “ kesetiaan” mereka pada produk – produk

lain buatan produsen yang sama dan pada akhirnya mereka adalah

konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk

selamannya.

11

B. Pengaruh Kepercayaan

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zalthman

( Fasochan 2013 ) adalah sebagai keinginan untuk menggantungkan diri

pada mitra bertukar yang dipercayai. Green ( Fasochan 2013 )

menyatakan bahwa komponen – komponen Kepercayaan adalah :

1. Kredibilitas

Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata – katanya dapat

dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata – kata “ saya

dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai ....” bentuk

lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness.

2. Reliabilitas

Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat

dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu /

organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan ” saya dapat

mempercayai apa yang akan dilakukannya ...” bentuk lain yang

berhubungan adalah predictability dan familiarity.

3. Intimacy.

Intimacy adalah kata yang berhubungan adalah integritas yang

berarti karyawan memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas

menunjukkan adannya Internal consistency, ada kesesuaian antara

apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan

tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adannya ketulusan.

Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk

membangun relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya

tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.

Penelitian Margon dan Hunt ( Fasochan, 2013 ). Mereka berhasil

mengungkap bahwa perilaku keterhubbungan yang terjadi antara

perusahaan dengan mitra – mitranya banyak yang ditentukan oleh

kepercayaan dan komitmen sehingga dapat diperkirakan bahwa

kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang

12

dan loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken –

Schroder ( Fasochan, 2013 ) menemukan bahwa kepercayaan dan

komitmen yang dibangun oleh pelanggan merupakan mediator atau

perantara dari hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan secara positif menguatkan

kepercayaan pelanggan dan mengarahkan komitmen mereka hingga

akhirnya mampu meningkatkan word of mouth, niat membeli / loyalitas

pelanggan dalam bentuk purchase intention, dan ketidakpekaan

terhadap harga ( price insensitivity). Penelitian I Made Swastawa (

Fasochan, 2013 ) dengan judul Pengaruh Kepercayan, Komitmen

Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

bengkel sepeda motor ahass di Kendal. Hasil dari penelitian tersebut

adalah adanya pengaruh yang signifikan variabel bebas komitmen

pelanggan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan

variabel kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas pelanggan..

C. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang

diharapkan. Kepuasan merupakan fungsi dari presepsi atau kesan atas

kinerja dan harapan, Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas, jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang menurut Kotler

(dalam Jennifer 2014:3). Sedangkan menurut Rangkuti (dalam Jennifer

2014:3), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan

terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

13

loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan (

Tjiptono,1994) dalam Woro dan Naili,2013. Engel ( 1990 ) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana

alternatif yang dipilih sekurang kurang nya sama atau melampaui

harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (

outcome ) tidak memenuhi harapan pelanggan (dalam Woro dan

Naili,2013 ). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut

pendapat Lupiyoadi (dalam Jennifer 2014:3), menyebutkan ada lima

faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu sebagai berikut:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas pada

setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk

tersebut. Dalam hal ini kualitas produk yang baik akan memberikan

nilai tambah di benak konsumen (Lupiyoadi, 2001).

Kualitas Produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-

komponen yang membentuk produk.Sehingga produk tersebut

mempunyai nilai tambah.

a. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang

ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh

pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap

suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

b. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

14

c. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk

menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan

kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan

yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk

perusahaan (Lupiyoadi, 2001) .

Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

a. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan

untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan

perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

b. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari

karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang

dihadapi oleh pelanggan, masalah–masalah yang sering

dihadapi.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat

kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu (Lupiyoadi, 2001).

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi

15

kepada konsumennya. Elemen ini mempengaruhi konsumen dari

segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga

perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar

(Lupiyoadi, 2001).

5. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,

mereka akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

(Lupiyoadi, 2001)

D. Kualitas Pelayanan

Ada berbagai macam persepsi masyarakat pengguna jasa

transportasi kereta api terhadap kualitas pelayanan. Ada yang

memiliki persepsi positif ada juga yang memiliki penilaian negatif.

Persepsi negatif yang timbul adalah kurangnya kenyamanan

penumpang terhadap ruangan dan kamar mandi yang kotor pada

kereta api. Penumpang yang membuang sampah sembarangan.

Penumpang yang merokok di tempat yang tidak semestinya. Masih

terlihat ruangan yang kurang mendapat perawatan. Adanya

penumpang kereta api tidak tertib dan disiplin dan cenderung sulit

untuk diatur. Hal lain adalah kurangnya kesadaran akan kebersihan.

Menurut Kotler (2005) definisi kualitas pelayanan adalah “Model

yang menggambarkan kondisi pelanggan dalam membentuk harapan

akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke

mulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka

harapkan dengan apa yang mereka rasakan”. Menurut Kotler (2005)

definisi kualitas pelayanan adalah “Model yang menggambarkan

kondisi pelanggan dalam membentuk harapan akan layanan dari

pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut, dan iklan dengan

membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang

mereka rasakan”.

16

Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Cavana dan Corbett

(2007:24) dalam jurnalnya yang berjudul “Developing Zones of

Tolerance for Managing Passenger Rail Service Quality” terdapat 8

dimensi kualitas pelayanan jasa transportasi kereta api, yaitu:

a. Tangibles / Bukti Fisik

Berupa fasilitas-fasilitas fisik yang digunakan dalam

menyediakan jasa.

b. Reliability / Keandalan

Kemampuan melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang

telah dijanjikan secara tepat waktu.

c. Responsiveness / Daya Tanggap

Kemampuan karyawan untuk memberikan pelayanan dengan

cepat dan tanggap.

d. Assurance / Jaminan

Pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun

kepercayaan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang

ditawarkan.

e. Emphaty / Empati

Kemampuan karyawan untuk memberikan perhatian kepada

konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan

kebutuhan konsumen.

f. Comfort / Kenyamanan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan kenyamanan

kepada konsumen selama dalam perjalanan kereta api.

17

g. Connection / Koneksi

Kemampuan perusahaan dalam menyediakan kemudahan

akses kepada konsumen untuk menjangkau lokasi jasa yang

ditawarkan perusahaan.

h. Convenience / Kemudahan

Kemampuan perusahaan untuk menyediakan kemudahan

akses informasi kepada konsumen yang berkaitan dengan

perjalanan kereta api.

2.1.2 Penelitian Terdahulu

Untuk mengadakan penelitian, tidak lepas dari penelitian yang

dilakukan dengan penelitian terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat

hasil dari penelitian yang sedang dilakukan selain itu juga bertujuan untuk

membandingkan dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya ringkasan

hasil penenlitian terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan

penelitian. Variabel Penelitian, dan hasil Penelitian sebagai berikut :

1. Rujukan Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto ( 2013 )

Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto ( 2013 ).

Melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengukur kepercayaan

Pelanggan di Hira Cargo Cabang Semarang.

Tabel 2.1

Rujukan Penelitian untuk variabel Kepercayaan

Judul Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen dalam

menggunakan jasa pengiriman barang

Peneliti,

Jurnal

Adi Wahyu Nugroho dan Budi Sudaryanto

Diponegoro Journal Of Management

18

Variabel Variabel Independen adalah Kepercayaan dan

Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen adalah Loyalitas Konsumen

Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis

kualitatif

Hasil

Penelitian

Dalam penelitian ini Kepercayaan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan, dapat diartikan bahwa

semakin tinggi kinerja layanan yang diberikan kepada

konsumen yang menggunakan jasa pengiriman

barang, maka akan semakin meningkatkan loyalitas

pelanggan dengan nilai t hitung 2,640 > t tabel 2,0049.

Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan, artinya jika kepercayaan konsumen

terhadap jasa pengiriman barang Hira Cargo Cabang

Semarang tersebut meningkat, maka akan berdampak

pada meningkatnya loyalitas pelanggan.

Hubungan

dengan

Penelitian ini

Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat dengan

penelitian penulis.

Sumber : Jurnal yang dipublikasikan

2. Rujukan Okaviani Ramenusa ( 2013 )

Oktavia Ramenusa ( 2013 ) melakukan penelitian ini dengan tujuan

untuk mengukur Kepuasan Pelanggan Pada PT. DGS ( Dirga Gerak

Semesta ) Manado.

19

Tabel 2.2

Rujukan Penelitian untuk variabel Kepuasan Pelanggan

Judul Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.

DGS Manado

Peneliti,

Jurnal

Oktavia Ramenusa

Jurnal EMBA Universitas Sam Ratulangi

Variabel Variabel Independen adalah Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan

Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode analisis

regresi linear berganda

Hasil

Penelitian

Dalam Penelitian ini di dapat hasil penelitian bahwa

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara

bersama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan

pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Hubungan

dengan

Penelitian ini

Kesamaan Variabel Independen yaitu Kepuasan

Pelanggan.

Sumber : Jurnal yang dipublikasikan

3. Rujukan Sean Hendra Budi S. Dan Budhi Satrio ( 2014 )

Sean Hendra Budi S dan Budhi Satrio ( 2014 ) melakukan penelitian

ini dengan tujuan untuk mengukur Kualitas Layanan di PT. Roda

Express Sukses Mandiri Surabaya.

20

Tabel 2.3

Rujukan Penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan

Judul Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Peneliti, Jurnal Sean Hendra Budi Sungkono dan Budhi Satrio

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Indonesia Surabaya

Variabel Variabel Independen adalah Relationship marketing

dan Kualitas Layanan

Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan

Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif

dengan analisa Regresi Berganda, Uji asumsi klasik

dan Pengujian hipotesis.

Hasil

Penelitian

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan mengenai

Loyalitas Pelanggan Di PT. Roda Express Sukses

Mandiri adalah adanya pengaruh secara simultan dan

parsial antara relationship marketing dan kualitas

layanan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan

lebih dominan pengaruhnya dari pada relationship

marketing dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Relationship marketing dan kualitas layanan memiliki

peran yang penting terhadap loyalitas pelanggan pada

perusahaan tersebut.

Hubungan

dengan

Penelitian ini

Kesamaan Variabel Independen yaitu Kualitas

Layanan.

Sumber : Jurnal yang dipublikasikan

21

4. Rujukan Sandriana Marina, Andi Darmawati dan Indra Setiawan

( 2014 )

Sandriana dkk melakukan Penelitan ini dengan tujuan untuk

mengukur Loyalitas pelanggan pada PT. Garuda Indonesia.

Tabel 2.4

Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan pada Perusahaan Penenrbangan Full Service

Airlines

Peneliti,

Jurnal

Sandriana Marina, Andi Darmawati dan Indra

Setiawan

Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik

Variabel Variabel Independen adalah Kualitas Layanan

Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan

Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif

Berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi,

dalam penelitian ini menggunakan dua macam data,

yaitu data primer dan data sekunder.

Hasil

Penelitian

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

sederhana yang hasilnya didapat Y= a + 0,6894X yang

berarti pelanggan, bila dilihat dari persamaan regresi

linier tiap peningkatan satu persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan (X), maka persepsi

loyalitas pelanggan (Y) akan meningkat sebesar

0,6894 kali dengan ditambah nilai konstanta sebesar

12,9764. Untuk nilai Koefiensi Korelasi Sederhana (r)

yaitu 0,6470 yang berarti korelasi antara variabel

22

Kualitas Pelayanan (X) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

positif dan taksiran koefisien korelasinya kuat dan

positif. Dan sementara hasil uji hipotesis nya yaitu t

hitung > t tabel ( 8,4009 > 1,020) sehingga H0 ditolak

H1 diterima. Hal ini berarti variabel kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

PT. Garuda Indonesia di Kantor penjualan cabang

Emporium Pluit Mall Jakarta.

Hubungan

dengan

Penelitian

ini

Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat dengan

penelitian penulis.

Sumber : Jurnal yang dipublikasikan

5. Rujukan Woro Mardikawati dan Naili Farida ( 2013 )

Woro dan Naili melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk

mengukur Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

pelanggan Bus Efisiensi Jurusan Yogyakarta – Cilacap.

Tabel 2.5

Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan

Judul Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi

Peneliti,

Jurnal

Woro Mardikawati dan Naili Farida

Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro

Variabel Variabel Independen adalah Nilai

Pelanggan,Kualitas Layanan,Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen adalah Loyalitas Pelanggan

23

Analisis Dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (

Structural Equation Model ) yang sebelumnya diuji

validitas dan reliabilitas.

Hasil

Penelitian

Dari hasil pengujian, secara keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa responden puas terhadap bus

efisiensi, semakin baik kualitas layanan yang

diberikan P.O Efisiensi, responden yang merasa

puas ketika menggunakan jasa bus efisiensi akan

memberikan dasar hubungan jangka panjang bagi

mereka terhadap perusahaan, pelanggan akan

membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak

berdasarkan hal itu, dan mereka memperhitungkan

dan mengevaluasi penawaran yang memberikan

nilai tertinggi, kualitas layanan berpengaruh secara

positif terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

Hubungan

dengan

Penelitian ini

Digunakan sebagai rujukan dan berkaitan erat

dengan penelitian penulis.

Sumber : Jurnal yang dipublikasikan

Pada penelitian terdahulu diatas masing-masing peneliti

menggunakan tidak lebih dua variabel independen (variabel bebas),

sedangkan pada penelitian yang sekarang menggunakan tiga variabel

independen (variabel bebas). Sehingga pengembangan penelitian ini

dibandingkan penelitian terdahulu ialah mengenai jumlah variabel

independen (variabel bebas).

Hal ini bertujuan untuk mendapatkan penelitian tentang analisis

pengaruh kepercayaan dengan cakupan yang lebih luas dengan

menggunakan tiga variabel independen (variabel bebas) dan satu

variabel dependen (variabel terikat).

24

2.2 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah

penelitian yang kebenaran nya masih lemah, sehingga harus di uji .Sugiyono

(2009). Maka untuk memberikan jawaban sementara atas masalah yang

dikemukakan diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut :

H1 = Diduga Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

pada kereta api prameks di stasiun Jenar.

H2 = Diduga Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada kereta api prameks di stasiun Jenar.

H3 = Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan pada kereta api prameks di stasiun Jenar

H4 = Diduga Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ,

secara simultan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan.

25

2.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan sintesa dari serangkaian yang

tertuang dalam tinjauan pustaka, yang pada dasarnya merupakan gambar

teori mengenai Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

pada kereta api pramek di stasiun Jenar. Maka diajukan kerangka

pemikiran teoritis yang mendasari penelitian ini, sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Kepercayaan

(X1)

Kepuasan

pelanggan

(X2)

Kualitas

Pelayanan

(X3)

Loyalitas

pelanggan

(Y)

H3

H2

H2

H2

H2

H2

H2

H2

X.1.1

X.1.2

X.1.3

X.2.1

X.2.2

X.2.3

X.3.1

X.3.2

X.3.3

Y.1

Y.2

Y.3 H1

H2

H2

H2

H2

H2

H2

H2

H2

H4

26

Keterangan :

: Indikator : Pengukur

: Variabel : Pengaruh

H : Hipotesis

Indikator variable independen (X1) Kepercayaan ( Adi Wahyu Nugroho, Budi

Sudaryanto )

X1.1= Rasa percaya perusahaan memberikan informasi yang benar

X1.2= Rasa percaya perusahaan menanggapi keluhan konsumen

X1.3= Rasa percaya perusahaan memenuhi janjinya

Indikator variable independen (X2) Kepuasan Pelanggan ( Oktaviani Ramenusa) :

X2.1= Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan

X2.2= Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain

X2.3= Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan

Indikator variable independen (X3) Kualitas Pelayanan (Woro Mardikawati dan

Naili Farida):

X 3.1= Kondisi fisik dan kebersihan armada

X3.2= Kesadaran dalam membantu konsumen

X3.3= Ketepatan waktu dengan jadwal

Indikator variable Dependen (Y) Loyalitas Pelanggan (Adi Wahyu Nugroho, Budi

Sudaryanto) :

Y 1= Kesetiaan terhadap Perusahaan

Y 2= Merekomendasikan citra positif

Y 3= Konsistensi pembelian ulang

27

2.4 Diagram Alur Penelitian

Gambar 2.2 Diagram Alur Penelitian

Latar Belakang Masalah

Landasan Teori

Metodologi Penelitian

Kepercayaan

( X 1)

Pengumpulan Data

Kepuasan

Pelanggan

( X 2)

Kualitas

Pelayanan

( X 3)

Loyalitas

Pelanggan

( Y )

Pengolahan Data

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan Saran

Data tidak cukup