bab 2 tinjauan pustakarepository.stimart-amni.ac.id/179/2/bab 2.pdf · 9 bab 2 tinjauan pustaka 2.1...

9

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi setiap

perusahaan, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil

dari sebuah produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil

yang diharapkan. Kotler dalam Lupiyoadi, (2014:7). Sedangkan

menurut Sumarwan (2015:390), kepuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum

pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari

produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan parakonsumen yang merasa puas.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan.

Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana

produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation),

harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan

dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan

konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen

sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk

tersebut. Didalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa,

konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas

pelayanan dan dimensi kualitas produk). Kaitan antara kepuasan

konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional.

Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu

10

sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah

(level satu), para konsumen cenderung menjauhi perusahaan

dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada

level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih merasa

mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada

level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan

bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan

atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan

merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang

berlebihan. Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan

kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator /

petunjuk yang bisa dilihat (Supranto, 2013:44). Konsumen mungkin

tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa.

Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang

atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut

sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Dengan demikian dapat

ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen mengenai

barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan

produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah

jawaban-jawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian

kuesioner kepuasan konsumen. Kalau para konsumen menunjukkan

hal-hal yang bagus tentang produk / jasa pada kuesioner kepuasan

pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya.

Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap

dan persepsi konsumen dalam upaya membentuk kebutuhan

konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin

bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner

mencerminkan informasi yang akurat tentang hal yang

mendasarinya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

merupakan faktor penting bagi setiap perusahaan, konsumen yang

merasa puas cenderung kembali dan menggunakan produk tersebut.

11

2.1.2 Servicescape (Lingkungan Layanan)

Yazid (2008:96) mendefinisikan servicescape merupakan

lingkungan yang di ciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa

dan bentuk komunikasi berwujud (tangible) lainnya. Lovelock

(2008:59) mendefinisikan dimensi servicecescape ke dalam tiga

bagian, yaitu (1) ambient conditions (karakteristik lingkungan yang

berkenaan dengan ke lima panca indera), (2) spatial layout and

functionality (denah ruangan, ukuran dan bentuk dari perlengkapan

perabot, meja-meja, mesin dan peralatan), (3) signs, symbol and

artifacts (tanda-tanda atau symbol juga bentuk bangunan). Dapat

disimpulkan servicescape merupakan lingkungan fisik hasil buatan

atau rancangan manusia sendiri yang di maksudkan untuk

menyampaikan dan saling berinterakasi dengan pelanggan

mengenai apa yang telah di produksi oleh perusahaan tersebut.

Hightower (2009) membagi dimensi dari servicescape pada tiga

dimensi utama, yaitu:

1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension)

merupakan kesadaran saat ini dari konsumen. Hal ini berarti

konsumen bisa menjadi kurang peduli dengan hal dalam

lingkungan lainnya dibandingkan dengan dimensi ambient ini.

Indikator utama dari dimensi ambient ini antara lain: kebersihan

lingkungan, temperatur fasilitas dan pencahayaan yang tepat.

2. Dimensi Sosial (Social Dimension)

merupakan komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri

dari komponen karyawan dan komponen konsumen. Indikator

utama dari komponen karyawan adalah suka menolong (helpful)

dan ramah (friendly), sedangkan komponen utama dari konsumen

juga hampir sama yaitu bersahabat (friendly) dan bekerjasama

(helpful). Dapat disimpulkan kondisi fisik dari lingkungan sangat

penting untuk memperkuat tingkat kepuasan dari konsumen.

12

3. Dimensi Desain (Design Dimension)

merupakan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang

berpikir secara verbal apa yang dilihat. Indikator utama dari

dimensi desain antara lain komponen estetika dan komponen

fungsional. Komponen estetika indikatornya antara lain arsitektur

yang menarik, serta pengaturan interior yang memuaskan,

sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu fasilitas fisik

yang memuaskan, serta tempat istirahat yang didesain dengan baik.

2.1.3 Pemanfaatan Teknologi

Pemanfaatan teknologi informasi menurut Thompson et al.

dalam Tjhai (2003) merupakan manfaat yang diharapkan oleh

pengguna sistem informasi dalam melaksanakan tugasnya dimana

pengukurannya berdasarkan pada intensitas pemanfaatan,

frekuensi pemanfaatan dan jumlah aplikasi atau perangkat lunak

yang digunakan. Faktor pengguna merupakan salah satu aspek

yang sangat penting untuk diperhatikan dalam penerapan suatu

teknologi. Karena tingkat kesiapan pengguna untuk menerima

teknologi tersebut memiliki pengaruh besar dalam menentukan

keberhasilan penerapan teknologi tersebut. Salah satu pendekatan

yang digunakan untuk melihat kemudahan suatu teknologi adalah

Technology Acceptence Model (TAM). TAM merupakan suatu

teori yang menawarkan suatu penjelasan kuat dan sederhana untuk

penerimaan teknologi dan perilaku para penggunanya (Sanjaya,

2005). Wijaya (2005) juga menyatakan bahwa dalam Technology

Acceptance Model (TAM), terdapat dua faktor yang secara

dominan mempengaruhi integrasi teknologi. Faktor pertama

adalah persepsi pengguna terhadap manfaat teknologi. Sedangkan

faktor kedua adalah persepsi pengguna terhadap kemudahan

penggunaan teknologi. Kedua faktor tersebut mempengaruhi

kemauan untuk memanfaatkan teknologi. Sedangkan Kemudahan

penggunaan (easy of use) didefinisikan sebagi sejauhmana

13

seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan

bebas dari usaha (Jogiyanto, 2007). Artinya bahwa kemudahan

penggunaan akan mengurangi usaha (baik waktu dan tenaga)

seseorang dalam mempelajari komputer. Pengguna TI

mempercayai bahwa TI lebih fleksibel, mudah dipahami dan

mudah pengoperasiannya (compatible) sebagai karakteristik

kemudahan penggunaan. Davis (1986) dalam Jogiyanto (2007)

memberikan beberapa indikator konstruk kemudahan penggunaan

yaitu (1) kemudahan untuk dipelajari (easy to learn), (2)

controllable (3) clear & understable, (4) flexible, (5) keterampilan

menjadi bertambah (easy to become skillful) (6) mudah digunakan

(easy to used).

2.1.4 Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2000:4) Kualitas adalah ”suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sedangkan menurut ASQC (American Society for Quality Control)

(dalam Amiruddin, 2007: 15) Kualitas ialah gambaran total sifat

dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan

kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan. Menurut

Kotler dan Armstrong (2007:347), Service quality (kualitas

layanan) merupakan penilaian pelanggan terhadap proses

penyediaan jasa. Dengan demikian pengevaluasian service quality

berarti pengevaluasian terhadap proses produksi jasa” (Bates dan

Hoffman, 1999, p.338). Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang

harus dimiliki oleh perusahaan atau instansi yang menawarkan

jasa, karena dengan kualitas pelayanan kepada konsumen,

perusahaan atau instansi dapat mengukur tingkat kinerja yang telah

dicapai.Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan

suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,

14

sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh

suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi

kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Tjiptono (2006:51),

terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:

1. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana

kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan

dalam dunia seni.

2. Product-based approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

atribut yang dimiliki produk.

3. User-based approach

Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya

perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing-based approach

Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam

sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

5. Value-based approach

Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam

pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang

paling tepat dibeli. Kualits pelayanan merupakan suatu

pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari

perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja

(hasil) (Usmara, 2003:231). Kualitas harus dimulai dari

15

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia

layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau

tidaknya suatu pelayanan. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2 Penelitian Terdahulu

Pada tabel berikut dijelaskan tentang penelitian terdahulu, variabel

penelitian, teknik analisa serta hasil penelitian adalah sebagai berikut:

1. Rujukan Jurnal Penelitian Bilgies (2016)

Pada tabel 2.1 dijelaskan secara ringkas jurnal penelitian terdahulu

yang berkaitan dengan penilitian yang akan dilakukan. Penelitian ini

berfokus pada variabel Kualitas Produk, Harga, Kualitas Layanan dan

kepuasan pelanggan.

Tabel 2.1

Rujukan Penelitian Untuk Variabel Servicescape (Lingkungan Layanan),

Pemanfaatan Teknologi, Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.

Sumber

Penelitian

Bilgies (2016), Jurnal Ekonomi, Vol. 1, No. 1, April 2016 : 78 - 90

Judul Peran Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare.

Metode

Analisis

accidental sampling, uji ini menggunakan program Partial Least

Square (PLS).

Variabel

Penelitian

X.1. Kualitas Produk, Indikator :

1. Kemampuan produk

2. Keistimewaan produk

16

2. Rujukan Jurnal Penelitian Masloman dkk (2014)


yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini

berfokus pada variabel Kualitas Pelayanan, Servicescape dan Kepuasan

pelanggan.

Tabel 2.2



3. Daya tahan produk

X.2. Harga, Indikator :

1. Keterjangkauan harga

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3. Kesesuaian harga dengan manfaat

4. Daya saing harga

X.3. Kualitas Layanan, Indikator :

1. Bukti fisik

2. Keandalan

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati

Y. Kepuasan Pelanggan Indikator :

1. Kepuasan pada kualitas produk

2. Kepuasan pada harga produk

3. Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Harga dan

Kualitas Layanan dari ketiga variabel. berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan Billagio Skincare.

Hubungan

dengan

Penelitian

Dari kesimpulan jurnal terdahulu terdapat variabel yang sama dan

berkaitan erat dengan penelitian penulis yaitu variabel kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan.

17

Sumber

Penelitian

Masloman dkk (2014). Jurnal EMBA, Volume 3, No 4, Desember

2014 : 589-601

Judul Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Kentucky Fried Chicken Multimart Ranotana

Manado.

Metode

Analisis

Analisis Statistik Regresi Linier Berganda, uji ini menggunakan

program SPSS.

Variabel

Penelitian

X.1. Kualitas Pelayanan Indikator :

1. Bukti Langsung (Tangible)

2. Keandalan (Reliabilty)

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

X.2. Servicescape Indikator :

1. Dimensi Ambient

2. Dimensi Sosial

3. Dimensi Desain

Y. Kepuasan pelanggan Indikator :

1. Kebutuhan dan keinginan

2. Pengalaman masa lalu

3. Pengalaman dari teman-teman

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Dan

Servicescape berpengaruh positif terhadap kepuasan Konsumen

Pada Kentucky Fried Chicken Multimart Ranotana Manado.

Hubungan

dengan

Penelitian


berkaitan erat dengan penelitian penulis yaitu variabel servicescape

(lingkungan layanan) terhadap kepuasan pelanggan.

18

3. Rujukan Jurnal Penelitian Rasyid (2017)



berfokus pada variabel Kualitas Layanan, Pemanfaatan Teknologi dan

Kepuasan Pelanggan.

Tabel 2.3



Sumber

Penelitian

Rasyid (2017). Jurnal Ecodemica. Vol. 1. No.2

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek

Metode

Analisis

Structural equation modelling (SEM), uji ini menggunakan

program AMOS versi 19.

Variabel

Penelitian

X.1. Kualitas Layanan Indikator :

1. Keandalan

2. Daya Tanggap

3. Jaminan

4. Empati

5. Bukti Fisik

X.2. Pemanfaatan Teknologi Indikator :

1. Persepsi pengguna terhadap manfaat teknologi

2. Persepsi pengguna terhadap kemudahan penggunaan teknologi

Y.1. Kepuasan Pelanggan Indikator :

1. Kemampuan perusahaan memenuhiharapan konsumen.

2. Kemampuan perusahaan memberikan kepuasan melalui upaya

perbaikan jasa

Y.2. Loyalitas Pelanggan Indikator :

1. Niat untuk menggunakan jasa kembali

2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

19

3. Komitmen terhadap perusahaan

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan

pemanfaatan teknologi berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Hubungan

dengan

Penelitian


berkaitan erat dengan penelitian penulis yaitu kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan.

4. Rujukan Jurnal Penelitian Mulyaningsih dan Suasana (2016)



berfokus pada variabel Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan.

Tabel 2.4



Sumber

Penelitian

Mulyaningsih dan Suasana (2016). Jurnal Manajemen Unud,

Volume 5, No 1, (2016) 1-30.

Judul Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank OCBC NISP Di Denpasar.

Metode

Analisis


program SPSS.

Variabel

Penelitian

X.1. Kualitas Pelayanan Indikator :

1. Bukti Fisik

2. Daya Tanggap

3. Keandalan

4. Jaminan

5. Empati

X.2. Citra Perusahaan Indikator :

1. Lambang dan logo perusahaan mudah diingat

2. Lambang dan logo perusahaan mudah dikenali

20

3. Lambang atau logo perusahaan mempertinggi citra diri

penggunannya

Y. Kepuasan Nasabah Indikator :

1. Kepuasan terhadap produk

2. Pelayanan keseluruhan memuaskan

3. Perasaan senang

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, citra

perusahaan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah bank OCBC NISP.

Hubungan

dengan

Penelitian


berkaitan erat dengan penelitian penulis yaitu variabel kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan.

5. Rujukan Jurnal Penelitian Hariyono (2013)



berfokus pada variabel Pemanfaatan Teknologi Informasi, Kinerja Sistem

Informasi Akuntansi dan Kepuasan Pelanggan.

Tabel 2.5



Sumber

Penelitian

Hariyono Dan Sulistyono (2013). Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol.

4, No. 2, Desember 2013, 189 - 198

Judul Pengaruh Pemanfaatan Teknologi Informasi Dan Kinerja Sistem

Informasi Akuntansi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT POS

INDONESIA YOGYAKARTA

Metode

Analisis


program SPSS.

Variabel

Penelitian

X.1. Pemanfaatan Teknologi Informasi Indikator :

1. kemudahan untuk dipelajari

21

2. keterampilan menjadi bertambah

3. mudah digunakan

X.2. Kinerja Sistem Informasi Akuntansi Indikator :

1. intensitas penggunaan

2. frekuensi penggunaan

3. jumlah paket perangkat lunak yang digunakan

Y. Kepuasan pelanggan Indikator :

1. Persepsi kemudahan penggunaan

2. Persepsi kegunaan

3. Dukungan manajemen dan kemampuan teknis pengguna

Hasil

Penelitian

Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Pemanfaatan Teknologi

Informasi Dan Kinerja Sistem Informasi Akuntansi berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

Hubungan

dengan

Penelitian


berkaitan erat dengan penelitian penulis yaitu variabel Pemanfaatan

Teknologi Terhadap Kepuasan pelanggan.

Sumber Tabel : Dari Berbagai Jurnal Penelitian Terdahulu.

Pada umumnya penelitian terdahulu menggunakan variable yang

berbeda yaitu: servicescape (lingkungan layanan), pemanfaatan teknologi

dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, Disetiap penelitian

masing-masing penelitian terdahulu ini dengan tempat dan sasaran

responden yang berbeda. Berharap dengan pengembangan penelitian ini

terdapat perbedaan hasil-hasil dimana ketiga variable yang digunakan

dapat saling mempengaruhi dan menghasilkan kesempatan yang baik dan

bermanfaaat.

2.3 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2016). Hipotesis ilmiah mencoba

mengutarakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan diteliti.

22

Hipotesis menjadi teruji apabila semua gejala yang timbul tidak

bertentangan dengan hipotesis tersebut. Dalam upaya pembuktian

hipotesis peneliti dapat saja dengan sengaja menimbulkan atau

menciptakan suatu gejala. Kesengajaan ini disebut percobaan atau

eksperimen. Hipotesis yang telah teruji kebenarannya disebut teori.

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk memutuskan apakah akan

menerima dan menolak. Hipotesis berdasarkan pada data yang

diperoleh dari sampel. Dalam penelitian ini, hipotesis dikemukakan

dengan tujuan untuk mengarahkan serta memberi pedoman bagi penelitian

yang akan dilakukan. Apabila ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti

salah, maka masalah dapat dipecahkan dengan kebenaran yang ditentukan

dari keputusan yang berhasil dijalankan selama ini. Adapun hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah:

Tabel 2.6

Hipoteis Penelitian

No. HIPOTESIS

H1

Diduga faktor Servicescape (Lingkungan Layanan) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PELINDO

I Cabang Belawan.

H2

Diduga faktor Pemanfaatan Teknologi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PELINDO I Cabang

Belawan.

H3 Diduga faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PELINDO I Cabang Belawan.

H4

Diduga secara simultan bahwa servicescape (lingkungan layanan),

pemanfaatan teknologi dan kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PELINDO I Cabang Belawan.

23

2.4 Alur Penelitian

Gambar 2.1 Alur Penelitian

Keterangan :

: Langkah penyusunan skripsi

: Apabila terjadi kekurangan data pada tahap pengolahan

data maka dapat dilakukan pengumpulan data kembali.

Identifikasi Permasalahan

Studi Pustaka

Pengumpulan Data

Analisis Data

Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan Saran

Latar Belakang Masalah

(Data Tidak Cukup)

(Data Cukup)

Pengolahan

Data

24

2.5 Kerangka Pemikiran

Kerangka Pemikiran ini disusun berdasarkan tinjauan pustaka dan

hasil penelitian yang terkait, yang mana kerangka pikir ini menjadi acuan

dalam merumuskan hipotesis. Adapun kerangka pemikiran dalam

penelitian ini sebagai berikut:

Gambar: 2. 2 Kerangka Pemikiran

Keterangan :

= Indikator = Pengukur

= Variabel = Pengaruh

H = Hipotesis

Variabel dan indikator yang dikembangkan dalam penelitian ini meliputi :

1. Kepuasan Pelanggan (Y), (Samuel, 2005).

Indikator – indikator Kepuasan Pelanggan yaitu:

X1.1

X1.2

X1.3

Y.1

Y.2

Y.3

H1

Servicescape

(Lingkungan

Layanan) (X1)

Kepuasan

Pelanggan

(Y)

H2

H3

H4

Pemanfaatan

Teknologi (X2)

Kualitas

Layanan (X3)

X2.1

X2.2

X2.3

X3.1

X3.2

X3.3

25

Y1 = Kepuasan pada kualitas produk

Y2 = Kepuasan pada harga produk

Y3 = Kepuasan pada pelayanan yang diberikan karyawan

2. Variabel Servicescape (Lingkungan Layanan) (X1), (Hightower, 2010).

Indikator – indikator Servicescape (Lingkungan Layanan) yaitu:

X1.1= Dimensi ambient

X1.2= Dimensi sosial

X1.3= Dimensi desain

3. Variabel Pemanfaatan Teknologi (X2), (Davis dalam Jogiyanto, 2007).

Indikator – indikator Pemanfaatan Teknologi yaitu:

X2.1 = Kemudahan untuk dipelajari

X2.2 = Keterampilan menjadi bertambah

X2.3 = Mudah digunakan

4. Variabel Kualitas Layanan (X3), (Tjiptono, 2012).

Indikator – indikator Kualitas Layanan yaitu:

X3.1 = Jaminan

X3.2 = Keandalan

X3.3 = Empati

bab 2 tinjauan pustakarepository.stimart-amni.ac.id/179/2/bab 2.pdf · 9 bab 2 tinjauan pustaka 2.1...

Documents