ringkasan laporan kajian kepuasan pelanggan … · tujuan kajian kepuasan pelanggan dilaksanakan...

RINGKASAN LAPORAN KAJIAN KEPUASAN

PELANGGAN PERPUSTAKAAN

2018

TUJUAN

Kajian Kepuasan Pelanggan dilaksanakan untukmenilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan Perpustakaan Tuanku Bainun bagimemastikan kepuasan pelanggan adalah optimadan memenuhi keperluan maklumat dan ilmumereka.

OBJEKTIF

menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapperkhidmatan perpustakaan;

menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksiperpustakaan;

menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapkemudahan perpustakaan;

menilai tahap kepuasan pelanggan terhadapprofesionalisme kakitangan perpustakaan; dan

mendapatkan maklum balas daripada pelangganterhadap perkhidmatan, kemudahan, koleksi dankakitangan perpustakaan.

RESPONDENMENGIKUT KATEGORI

Kategori Bilangan (Orang)

Peratus (%)

Pelajar Siswazah 275 37.0

Pelajar Prasiswazah 277 37.3

PelajarDiploma 41 5.5

KakitanganAkademik 46 6.2

KakitanganBukanAkademik 104 14.0

Total743 100

37%

37%

6%

6%14%

Siswazah Prasiswazah

Diploma Kakitangan Akademik

Kakitangan Bkn Akademik

RESPONDENMENGIKUT

FAKULTI

Fakulti Bilangan Peratus (%)

FPM91 12.3

FPE40 5.4

FSSKj58 7.8

FTV22 3

FSM93 12.5

FSKIK67 9

FSK117 15.7

FSMP18 2.4

FBK146 19.7

Lain-lain91 12.2

Total 743 100

12%

5%

8%3%

13%

9%16%2%

20%

12%

FPM FPE FSSKjFPTV FSM FSKIKFSK FSMP FBK

KEKERAPAN MENGUNJUNGI

PERPUSTAKAAN

Fakulti Bilangan Peratus (%)

Setiap hari 73 9.8

Mingguan 380 51.2

Bulanan 188 25.3

Kurang darisebulan sekali

102 13.7

Total 743 100

0

10

20

30

40

50

60

SETIAP HARI

MINGGUAN BULANAN KURANG DARI

SEBULAN SEKALI

9.8%

51.2%

25.3%

13.7%

KEKERAPAN MENGUNJUNGI

PORTAL PERPUSTAKAAN

Fakulti Bilangan Peratus (%)

Setiap hari 45 6.1

Mingguan 253 34.1

Bulanan 217 29.2

Kurang darisebulan sekali

228 30.6

Total 743 100

0

5

10

15

20

25

30

35

SETIAP HARI MINGGUAN BULANAN KURANG DARI

SEBULAN SEKALI

6.1%

34.10%

29.20%30.60%

85.2%

78.6%

83.6%85.6%

80.2% 81.0%

82.6%83%

77.6%80.4% 80.8%

Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Perpustakaan

Mean 4.08

Koleksi perpustakaanmemenuhi keperluan

Buku dan jurnal elektroniksmencukupi dan relevan

Koleksi perpustakaan terkini

77.8%

75.6%

73.6%

Kepuasan Pelanggan Terhadap Koleksi PerpustakaanMean 3.78

Mean 4.08

Kemudahanmencukupi

Ruang yangselesa dankondusif

Kapasititempatduduk

mencukupi

wi-fi internetpantas dan

efisyen

OPAC mudahdiguna

Susunanbuku di raksistematik

Papan tandamudah

difahami

80.20%

86.00% 86.40%

75.20%

79.60% 79.20%

84.60%

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Perpustakaan

Mean 4.29

Mesra, sopan dansedia membantu

Berpengetahuan dankompeten

Memberikan maklumbalas segera

Mampumembekalkan bahan

mengikut tempoh

Penilaiankeseluruhan

86.00%

86.40%86.00%

84.20%

86.20%

Kepuasan Pelanggan Terhadap Kakitangan Perpustakaan

FPM FPE FSSKj FTV FSM FSKIK FSK FSMP FBK Lain-lainPTj

79.20%

83.80%

82.00%82.40%

83.40%

80.20%

79.20%

80.40%

83.80% 83.80%

KEPUASAN PELANGGAN MENGIKUT FAKULTI

Siswazah Prasiswazah Diploma Akademik Bukan Akademik

81.80%

81.00%

85.20%

82.40% 82.20%

Kepuasan Pelanggan Mengikut Kategori Responden

ANALISA KESELURUHAN

Berdasarkan keputusan analisis, puratakeseluruhan untuk tahap kepuasan pelangganperpustakaan terhadap perkhidmatan, koleksi,kemudahan & persekitaran dan kakitanganperpustakaan untuk tahun 2018 adalah pada skormean 4.09 (81.8%).Tahap kepuasan pelanggan terhadap koleksimasih di bawah tahap sasaran yang ditetapkaniaitu 75.6% Tahap kepuasan pelanggan terhadapkakitangan perpustakaan adalah 85.8% manakalatahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatandan kemudahan perpustakaan adalah pada tahap81.6%.

PTB telah mencapai sasaran tahap kepuasanpelanggan perpustakaan untuk tahun 2018seperti yang telah ditetapkan.