pusat panggilan 1malaysia (1mocc)

ISI KANDUNGAN

TAJUK

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

PUSAT PANGGILAN 24/7

PERKHIDMATAN

CIRI-CIRI

KUMPULAN SASAR

MOVING FORWARD

TRANSFORMASI VISI DAN MISI

TRANSFORMASI PERANAN 1MOCC

PERKHIDMATAN PINTAR (SMART SERVICES)

MODEL OPERASI SEMASA

3 WAVES OF CONTACT CENTRE INFORMATION

ARKITEKTUR DAN RANGKAIAN TEKNOLOGI SEMASA 2015-2017

ARKITEKTUR DAN RANGKAIAN TEKNOLOGI SEMASA 2015-2020

1MOCC BERSAMA PELANGGAN

1MOCC DI PAPARAN MEDIA

SALURAN KOMUNIKASI

MUKASURAT

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

19

1

1MOCC merupakan satu inisiatif bitara di bawah Strategi Lautan Biru Kebangsaan (NBOS) yang dikendalikan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri (JPM). Dilancarkan pada 12 November 2012 dengan jumlah purata panggilan sebanyak 5500 transaksi sehari.

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA

PUSAT PANGGILAN 1MALAYSIA (1MOCC)

2

Rakyat mudah menghubungi Kementerian/Agensi Kerajaan melalui satu nombor tunggal

PUSAT PANGGILAN 24/7

1 nombor tunggal 03-8000 8000

Perkhidmatan berterusan 24/7 di 3 lokasi (Putrajaya & Cyberjaya)

Perkhidmatan pertanyaan, aduan, cadangan, bantuan direktori dan

penerimaan penghargaan melibatkan semua agensi kerajaan

Kolaborasi strategik dengan Kementerian/Agensi melalui

perkongsian maklumat dan kaedah penyampaian berkesan

Pengurangan statistik panggilan tidak

berjawab (PTB) di Kementerian/Agensi

3

PERKHIDMATAN

1MOCC : Gerbang Komunikasi bersepadu untuk menyalurkan Perkhidmatan Kerajaan menggunakan 03-8000 8000 melalui pelbagai saluran komunikasi

PERTANYAAN CADANGAN

SAMBUNGAN PANGGILAN

PENGHARGAAN

ADUAN

4

Memudahkan komunikasi antara Agensi Kerajaan dan Orang Awam

CIRI-CIRI

Satu Nombor

Perhubungan

03-8000 8000

Diuruskan sepenuhnya

oleh Kerajaan pada

1 September 2015

Mengoptimumkan penggunaan

sumber dengan teknologi terkini

Kos operasi rendah dengan pulangan impak

yang tinggi dan perkhidmatan terbaik yang

memenuhi kehendak pelanggan

5

Inisiatif untuk mendekatkan Agensi Kerajaan kepada Orang Awam melalui komunikasi berkesan menggunakan satu nombor perhubungan 03 8000 8000

KUMPULAN SASAR

RAKYAT KERAJAAN & AGENSI PUSAT

PELABUR / PELANCONG

6

MOVING FORWARD

7

TRANSFORMASI VISI DAN MISI

VISI

Pusat Rujukan Bersepadu Berintegriti

MISI

• Menjadikan 1MOCC sebagai Pusat Rujukan Bersepadu Berintegriti bagi maklumat berintegriti berkaitan kerajaan, komuniti perniagaan, NGO dan sosio ekonomi

• Sebagai landasan dan gerbang memperoleh dan menyalurkan maklumat, dan medan/forum pelbagai saluran dan komuniti

• Sebagai penyedia saluran komunikasi pelbagai hala merentasi semua sektor

8

TRANSFORMASI PERANAN 1MOCC

Menyediakan perkhidmatan komunikasi bersepadu di antara Kerajaan dan rakyat

Menyelaras dan mengurus data/maklumat mengenai perkhidmatan Kerajaan untuk kegunaan rakyat dan agensi Kerajaan

Menyediakan landasan dan gerbang perkongsian maklumat

Menyediakan kemudahan promosi dan hebahan aktiviti/maklumat agensi Kerajaan

Memastikan maklumat yang disalurkan adalah berintegriti dan terkini

9

Pelaksanaan perkhidmatan pintar (smart services) berasaskan analisis data transaksi yang menunjukkan trend panggilan yang diterima selepas waktu pejabat dan hujung minggu yang amat rendah

Waktu operasi saluran panggilan (voice) diubah dari 24 jam sehari ke 7.30 pagi hingga 9.00 malam mulai 1 Sept. 2015. 9.00 malam hingga 7.30 pagi menggunakan perkhidmatan IVR.

PERKHIDMATAN PINTAR (SMART SERVICES)

93.31%

3.86% 2.83%

Waktu Pejabat 7.30pg-5.30ptg

Hujung Minggu & Cuti Umum

Selepas Waktu Pejabat

Jumlah

93.31%

3.86%

2.83%

100.00%

SMART SERVICES 24/7 MELALUI PELBAGAI

SALURAN KOMUNIKASI

10

MODEL OPERASI SEMASA

11

3 WAVES OF CONTACT CENTRE INNOVATION

12

Integration to 29 Ministries/

Agencies

Integration to 17 Agencies under JPM

ARKITEKTUR DAN RANGKAIAN TEKNOLOGI SEMASA 2015-2017

13

ARKITEKTUR DAN RANGKAIAN TEKNOLOGI BAHARU 2017-2020

14

1MOCC BERSAMA PELANGGAN

NBOS Open Day (23-24 Mei 2015)

Forum Wadah dan Perkhidmatan Digital Kerajaan (8 Oktober 2015)

15

1MOCC DI PAPARAN MEDIA

1MOCC DI TRAXX FM (3 JUN 2015) BERITA HARIAN (9 OKTOBER 2015)

16

1MOCC DI PAPARAN MEDIA

BERITA HARIAN (3 JUN 2013) HARIAN METRO (3 JUN 2013)

17

1MOCC DI PAPARAN MEDIA

NST (3 JUN 2013) HARIAN METRO (21 NOVEMBER 2012)

18

SALURAN KOMUNIKASI

Tel : +603-8000 8000 Fax : +603-8000 8000 Emel : 80008000@1mocc.gov.my

SMS : +603-8000 8000 facebook.com/1mocc twitter.com/myGovPortal

www.malaysia.gov.my

19