pengendalian aduan pelanggan (csm05b) content/csm05b… · • pengurusan perhubungan pelanggan...

Aduan merangkumi semua aspek kehidupan termasuk makanan, pekerjaan, rakan, cuaca,

barangan dan perkhidmatan yang dibeli atau digunakan. Merungut atau mengadu sudah

menjadi sebahagian daripada kehidupan seharian kita dan sesetengah manusia adalah

pakar di dalam bab membuat aduan.

Namun, kekadang isu ini dianggap terlalu sukar untuk diselesaikan atau tidak penting sama

sekali. Sebenarnya, kebolehan menangani aduan secara efektif adalah seni dan kemahiran

yang boleh dipelajari. Melath para pekerja agar dapat mengendali sebarang aduan

dengan yakin dan efsyen adalah pentng di dalam memberi perkhidmatan yang terbaik

kepada pelanggan.

Tingkatkan KUALITI perkhidmatan pelanggan anda. Pelajari cara-cara menangani aduan

pelanggan secara professional disamping teknik-teknik menghadapi dan mengawal

pelbagai gelagat dan emosi pelanggan.

• Untuk memperkenalkan konsep Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM)

• Untuk membangunkan program

• Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) di organisasi

• Untuk mengukur keberkesanan program

• Konsep, kepentngan dan keperluan Pengurusan khidmat pelanggan.

• Memahami pelanggan organisasi

• Memanfaatkan aduan Pelanggan

• Mengendalikan aduan Pelanggan

• Menangani kemarahan pelanggan dan krisis dengan berkesan

PENGENALAN PROGRAM

OBJEKTIF

KANDUNGAN KURSUS

TEMPOH: 2 HARI

PENGENDALIAN ADUAN PELANGGAN(CSM05B)

PESERTA

• Pengurus Kanan dan Pegawai Atasan

• Mereka yang terlibat dalam Pengurusan Perkhidmatan Pelanggan

SIRIM STS Sdn. Bhd.(Formerly known as SIRIM Training Services Sdn. Bhd.)Building 2, SIRIM Complex, 1, Persiaran Dato’ Menteri, P.O. Box 7035, Section 2, 40700 Shah Alam, Selangor.Tel: 03-5544 6203 | Fax: 03-5544 6754/6289 | E-mail: sirimsts@sirim.myPlease logon to our website at www.sirimsts.my for Terms and Conditions.