negotiation and conflict management in...

MOHAMMAD JUBRI BIN JAAFAR K.M.N., A.M.N, A.I.S

B.A. (Hons) (Southeast Asia Study) Univ. Malaya, Diploma Pengurusan Awam (INTAN)

SETIAUSAHA BAHAGIAN

BAHAGIAN SUMBER MANUSIA

KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA

Negotiation and Conflict

Management in Organization

NEGOTIATION

• AKTIVITI MEMPENGARUHI PIHAK YANG LAIN.

• PROSES UNTUK MENDAPATKAN TERMA YANG TERBAIK APABILA SATU PIHAK LAGI BERTINDAK UNTUK KEPENTINGAN DIRI MEREKA.

• KAEDAH MENDAPATKAN YANG DI KEHENDAKI DARI PIHAK LAIN.

• Bussmann & Muller (1992) “ …. The communication process of a group of agents in order to reach a mutually accepted agreement on same matter”

• Lewicki, Saunders dan Mintin (1997): “Suatu proses formal yang berlaku apabila dua pihak cuba mencari penyelesaian dalam konflik yang rumit”

NEGOTIATION

1. ADALAH PROSES UNTUK MENCAPAI MATLAMAT. IA

ADALAH PERJALANAN BAGAIMANA SAMPAI KE DESTINASI

DAN BUKAN DESTINASI ITU SENDIRI. INI BUKAN

BERMAKNA DESTINASI ITU TIDAK PENTING TETAPI

PERHATIAN YANG LEBIH DI BERIKAN BAGAIMANA UNTUK

SAMPAI KESANA.

2. MERUPAKAN APLIKASI STRATEGI DAN TAKTIK UNTUK

MENGENDALIKAN KONFLIK SECARA PRODUKTIF.

KONFLIK

• KONFLIK WUJUD APABILA SESAORANG ATAU SATU

PIHAK MEMBUAT TUNTUTAN ATAU PERMINTAAN

TERHADAP SATU PIHAK YANG MENOLAK.

PUNCA KONFLIK

• SUMBER YANG TAK MENENTU

• Meliputi kewangan, sumber manusia atau maklumat .

• PERSEMPADANAN TUGAS

• Sempadan tugas tak jelas. Siapa yang sebenarnya bertanggungjawab terhadap tugas berkenaan.

• PERSELISIHAN PERIBADI

• Dua orang tak sependapat. Perbezaan personaliti, sikap, nilai dan kepercayaan.

• STATUS DAN KUASA YANG BERLAINAN

• Mempertikaikan kuasa orang lain.

• MATLAMAT YANG BERLAINAN

• Mempunyai matlamat yang berlainan.

• “Communication breakdown”

• Cara bercakap, cara menulis. Perbezaan gaya selalu membawa kepada perselisihan.

PENGURUSAN KONFLIK

• PERLAKUAN UNTUK MENGENALPASTI DAN

MENGENDALIKAN KONFLIK SECARA MATANG, ADIL

DAN CARA YANG TERBAIK. PENGURUSAN KONFLIK

MEMERLUKAN KEMAHIRAN SEPERI KOMUNIKASI

BERKESAN, PENYELESAI MASALAH DAN

PERUNDINGAN BERDASARKAN KEPENTINGAN.

PERUNDINGAN KUNCI PENYELESAIAN KONFLIK

• PERUNDINGAN ADALAH MERUPAKAN SATU KAEDAH

PENYELESAIAN KONFLIK DAN BOLEH DI GUNAKAN UNTUK

MENYELESAIKAN DARI SEMUDAH-MUDAH PERKARA

HINGGA SEBESAR-BESAR PERTIKAIAN.

LATIHAN

• SAMBUNGKAN SEMUA TITIK DENGAN MELUKIS 4 GARISAN LURUS TANPA

MENGANGKAT PEN ANDA

LATIHAN

• AHMAD SEORANG PEGAWAI KANAN MEMOHON CUTI SELAMA 5 HARI PADA

MINGGU HADAPAN. WALAU BAGAIMANAPUN ADA KERTAS CADANGAN YANG

PERLU DISEDIAKAN UNTUK MESYUARAT PENGURUSAN TERTINGGI PADA

HARI JUMAAT. ANDA MENJANGKAKAN KERTAS INI MENGAMBIL MASA

SEKURANG-KURANGNYA 4 HARI UNTUK DI SIAPKAN DAN ANDA MAHU

AHMAD MENYEDIAKANNYA. SEBAGAI KETUA BELIAU APAKAH YANG AKAN

ANDA LAKUKAN.

NEGOTIATION STYLE

COMPETING/ FORCING

ACCOMODATING

AVOIDING

COMPROMISING

COLLABRATING

NEGOTIATION OUTCOME

• KEDUA DUA PIHAK TIDAK MAHU MENGALAH DAN KEDUA

DUANYA TIDAK MENCAPAI KATA SEPAKAT. PERUNDINGAN INI

GAGAL.

LOSE - LOSE

• SATU PIHAK AKAN MENANG DAN SATU PIHAK AKAN KALAH

WIN - LOSE

• KEDUA DUA PIHAK TIDAK UNTUNG DAN TIDAK RUGI.

SELEPAS PERUNDINGAN MEREKA KEKAL DALAM KEADAAN

ASAL

STALEMATE

• KEDUA DUA PIHAK MERASAKAN MEREKA MENANG. DALAM

KEADAAN INI KEDUA DUA PIHAK MERASAKAN MEREKA MENANG

KERANA KEDUA-DUA PIHAK MENDAPAT LEBIH DARIPADA APA YANG

DI HASRATKAN PADA PERMULAAN.

WIN- WIN

MENGAWAL PERUNDINGAN

• JANGAN MELAWAN API DENGAN API - MEREKA CUBA MEMPENGARUHI KESEIMBANGAN. INI AKAN MEMBAWA REAKSI SETERUSNYA.

• BERTENANG – KELUAR SEKEJAP DARI TEMPAT PERUNDINGAN BAGI MENGELAK TERPEDAYA DENGAN EMOSI

• HARGAI PERUNDINGAN ITU – KENALPASTI TAKTIK MEREKA AGAR BOLEH MEMPENGARUHI MEREKA

• KENALPASTI EMOSI ANDA (TAKUT/ MARAH/ BERSALAH/ BIMBANG)

• DIAM SEJENAK – INI AKAN MEMBERI MASA BERFIKIR – “Quick to hear – slow to act”

• ULANG SEMULA – MOHON ULAGI SUPAYA ANDA LEBIH MEMAHAMI

DON’T REACT

• MEMAHAMI/ MENERIMA HUJAH MEREKA BUKAN TANDA BERSETUJU.

• BERSETUJU APABILA ANDA MERASAKAN ANDA BOLEH- BERSETUJU TANPA MENGAKU – KALAU TAK BERSETUJU 90% FOKUS PADA 10% YANG DI PERSETUJUI. UBAH PERSEKITARAN.

• KUMPULKAN MAKLUMBALAS YANG POSITIF – KATA KUNCI ADALAH “BOLEH” KATAKAN BOLEH SEBANYAK MUNGKIN “Yes you have a point there” “yes I agree with you”

• NYATAKAN PANDANGAN TANPA PROVOKASI. GUNAKAN PERKATAAN “DAN” BUKAN PERKATAAN “TETAPI” “Saya faham apa yang di katakan dan alasan saya melakukannya adalah…….”

• NYATAKAN PENDIRIAN TEGUH ANDA - MEREKA JUGA PASTI MEMAHAMI.

• FAHAMI PERBEZAAN DENGAN OPTIMIS – YAKIN PERBEZAAN BOLEH DI SELESAIKAN.

DON’T ARGUE

• RANGKA SEMULA – UBAHSUAI SEMULA PERUNDINGAN

KERANA YANG DI BINCANG ADALAH KEPENTINGAN MEREKA

SEDANGKAN MEREKA LEBIH MEMENTINGKAN POSISI

MEREKA.

• TANYA SOALAN YANG MENYELESAI MASALAH “Terangkan

kepada saya kenapa itu penting kepada anda “ “Kenapa kita

tidak buat begini” “Apa salahnya jika kita buat begini”

“Bagaimana kalau” “Ini satu kemungkinan…”

• TANYA SOALAN MEMINTA PANDUAN “ Apa yang anda rasakan

saya perlu lakukan” “apa yang akan ada lakukan jika anda

berada di tempat saya”

DON’T REJECT

• JANGAN MEMANDANG RENDAH EGO MEREKA. JIKA KITA

MERASAKAN KITA AKAN DAPAT APA YANG KITA INGINKAN

KITA PERLU MELAYAN EGO MEREKA.

• “There are no limits to what you can achive if you are willing to

someone else take the credit”

DON’T PUSH

• Beri ingatan bukan ancaman

• Rujuk BATNA

• Laksanakan BATNA

DON’T ESCALATE

ADA NAK TANYA

?????

SEKIAN TERIMA KASIH