kajian kepuasan pelanggan di perpustakaan uthm dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan: satu...

KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UTHM DALAM

MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN: SATU TINJAUAN

Mohd Noor Hasman Mohd Tumari,Muhamad Saufi Che Rusuli, Mohd Hisyam Abd Shukor,

Bharun Narosid Mat Zin Perpustakaan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM),

86400 Parit Raja, Batu Pahat, Johor.

KANDUNGAN

PERPUSTAKAAN UTHM: SEJARAH &

PERKEMBANGAN

OBJEKTIF KAJIAN

FOKUS KAJIAN

KEPUTUSAN KAJIAN

KESIMPULAN

PERPUSTAKAAN UTHM:

SEJARAH & PERKEMBANGAN

Tahun 1993; sebagai Perpustakaan Politeknik Batu Pahat, 5,000 naskah bahan dan hanya mampu menampung 120 tempat duduk

Tahun 2010, Perpustakaan UTHM telah berpindah kebangunan baru ; 16,000 meter persegi dan bolehmemuatkan 300,000 naskhah koleksi serta menampunglebih kurang 3,000 pengguna.

Kemudahan ; 118 Bilik Karel, 40 Bilik Perbincangan, 2 Bilik Seminar, Bilik Penyelidikan Pasca Siswazah, Auditorium, Bilik Pencarian Maklumat, Bilik RujukanTerhad, Bilik Jurnal dan Bilik Bacaan 24 jam.

4

OBJEKTIF KAJIANMENGENAL ASPEK PENTING DALAM

PERKHIDMATAN YANG MENJADI KEUTAMAAN PENGGUNA

MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN.

FOKUS KAJIAN• Mutu perkhidmatan

di kaunter

• Kemudahan yang

disediakan di perpustakaan

• Kebolehcapaian bahan

oleh pengguna

KITARAN PROSES PENGUKURAN

KUALITI PERKHIDMATAN DAN

KEHENDAK PENGGUNA

Perkhidmatan

kepada pengguna

Maklum balas

pengguna

Kajian

pengurusan

Perkhidmatan

berkualiti

SKT / Perancangan

stratigek

KEPUTUSAN KAJIAN

MUTU PERKHIDMATAN DIKAUNTER

82

84

86

88

90

92

94

96

98

Tempoh Masa Diambil Untuk Mengurus Transaksi

Kebolehan Staf Berkomunikasi Dengan

Pengguna

Kekemasan pakaian stafKemesraan Staf Melayan

Pengguna

Kecekapan Staf Mengurus Transaksi

2010

2011

KEMUDAHAN YANG DISEDIAKAN

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Mesin Peminjaman Layan Diri

Terminal OPAC

Bilik Bacaan 24 Jam

Bilik Rujukan Terhad

Bilik Majalah

Bilik Jurnal

Bilik Pencarian Maklumat

Bilik Perbincangan

Bilik Karel

Bilik Penyelidikan Pasca Ijazah

Bilik Seminar

Auditorium2010

2011

KEBOLEHCAPAIAN BAHAN

68

70

72

74

76

78

80

82

84

Susunan mengikut nombor panggilan

Pandu arah jelas

Kesesuaian lokasi

Buku mudah diakses

Jurnal mudah diakses

Bahan AV mudah diakses

2010

2011

KESIMPULAN

HASIL DARI KAJIAN, MEMUDAHKAN PIHAK

PENGURUSAN PERPUSTAKAAN PENYUSUNAN

STRATEGI ;

BALANCED SCORECARD,

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs), DAN

SASARAN KERJA TAHUNAN (SKT)

TERIMA KASIH