iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila

kamu telah selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah dengan

sungguh-sungguh (urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-

mulah hendaknya kamu berharap (QS. 98:6-8)

Happiness does not just happen, happiness comes from the results of our actions. –agungadiputra-

Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orang tua, kakak dan

adik-adik tercinta yang tiada henti memberikan dukungan dan kasih

sayangnya serta untuk sahabat-sahabat atas semangat dan perjuangan

bersama selama ini.

v

ABSTRACT

A) Faculty of Psychology Syarif Hidayatullah State Islamic University

Jakarta

B) January 2015

C) Agung Adi Putra

D) Effect of Service Quality and Customer Loyalty Promotion Mix At AON

Yamaha dealer in Jakarta

E) xiv + 92 pages + 4 attachments

F) Consumer loyalty is customer commitment to defend in depth to subscribe

to return or re-purchase, and recommend to others to buy the products /

services. Consumer loyalty is influenced by several factors, among which

the quality of service and advertising, sales promotion, personal selling.

This study aimed to examine the effect of service quality and customer

loyalty promotion mix at Aon Yamaha dealer in Jakarta. The study

involved 178 people are consumers who buy motorcycles in Aon Yamaha

dealer in Jakarta. The sampling technique used is nonprobability sampling

technique. The research instrument used scale research compiled by

researchers based on the dimensions of each variable. The method of data

analysis used in this study is multiple regression techniques (multiple

regression) using SPSS software, while the construct validity testing using

techniques Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Based on the results of multiple regression calculations obtained a

significance level of 0.000 (p <0.05) and R-Square of 0933. This means

that the proportion of variance explained by customer loyalty all IV

quality of service and advertising, sales promotion, and personal selling by

93.3%. Receipt of the research hypothesis, it can be concluded that there is

significant influence quality of service and advertising, sales promotion,

personal selling to customer loyalty at Aon Yamaha dealer in Jakarta.

G) Reading materials: 23; book: 18 + journal: 5

v

ABSTRAK

A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

B) Januari 2015

C) Agung Adi Putra

D) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promotion MixTerhadap Loyalitas

Konsumen Pada dealer Yamaha AON di Jakarta

E) xiv + 92 Halaman + 4 lampiran

F) Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang,

dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk/jasa.

Loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya yaitu

kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, personal selling.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan

promotion mixterhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di

Jakarta.Penelitian ini melibatkan 178 orang yaitu konsumen yang membeli

motor di dealer Yamaha Aon di Jakarta.Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah teknik nonprobability sampling. Instrumen penelitian ini

menggunakan skala penelitian yang disusun sendiri oleh peneliti

berdasarkan pada dimensi setiap variabel. Adapun metode analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teknik regresi berganda

(multiple regression) dengan menggunakan software SPSS, sedangkan

pengujian validitas konstruk menggunakan teknik Confirmatory Factor

Analysis (CFA).

Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda didapatkan taraf

signifikansi 0.000 (p<0.05) dan R-Square sebesar 0.933. Hal ini berarti

proporsi varian dari loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua IV

kualitas pelayanan dan advertising, sales promotion, dan personal selling

sebesar 93,3%. Diterimanya hipotesis penelitian, dapat disimpulkan bahwa

ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan advertising, sales

promotion, personal selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer

Yamaha Aon di Jakarta.

G) Bahan bacaan: 23 ; buku: 18 + jurnal: 5

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala rahmat, hidayah

dan kasih sayang yang diberikan oleh-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

PROMOTION MIX TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

DEALER YAMAHA AON DI JAKARTA.”Shalawat serta salam penulis

panjatkan kepada junjungan kita, nabi Muhammad SAW beserta para keluarga

dan sahabatnya.

Terwujudnya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, baik

dalam bentuk bantuan pikiran, tenaga, dan waktu dalam menyelesaikan skripsi ini.

Oleh karenanya dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa

terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag, M.Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya. Wakil Dekan I Bapak Dr.

Abd. Rahman Shaleh, M.Psi., Wakil Dekan II Bapak Ikhwan Lutfi, M.Psi.,

dan Wakil Dekan III Ibu Dra. Diana Mutiah, M.Si., yang telah memberikan

banyak ilmu serta pengalaman, baik sebagai pembimbing maupun dosen.

2. Bapak Drs. Sofiandy Zakaria, M.Psi., selaku Dosen Pembimbing atas segala

bimbingan, waktu, tenaga, dan kesabaran yang diberikan selama penulis

menyelesaikan skripsi. Terima kasih atas segala bimbingan, masukan, kritik,

dan saran dalam penyelesaian skripsi ini.

vii

3. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

memberikan ilmu dan pengetahuannya dengan kesabaran dan keikhlasan.

Semoga ilmu yang telah diberikan kepada penulis menjadi ilmu yang

bermanfaat akan menjadi suatu kebaikan yang tiada berujung.

4. Kedua orangtua penulis yaitu Bapak H.Mulyoto dan Ibu Hj.Munawaroh,

terima kasih banyak untuk setiap doa yang kalian panjatkan kepada Sang

Maha Pengasih dan Maha Penyayang untuk kebaikan dan ketulusan kalian ini

sehingga penulis merasa bahagia menjadi bagian dari hidup kalian karena

penulis hanyalah manusia biasa yang tidak akan menjadi seperti sekarang ini

tanpa doa dari kalian.

5. Saudara laki-laki penulis yaitu Joko Susmono dan Setiyo Budiarto serta

saudara perempuan penulis yaitu Nur Ratna Wati, Putri Mulyanah, dan Dina

Agustina. Kalian adalah bagian dari kehidupan penulis. Semangat penulis

untuk dapat bersikap dan bertindak secara positif agar menjadi contohyang

baik buat kalian.

6. Terima kasih untuk Kak Puti dan Kak Niar yang sudah membatu penulis

selama pengolahan data, dan tak lupa Kak Adiyo yang turut membantu.

Terima kasih atas waktu dan ilmunya.

7. Sekretariat dekanat, Rini Haryani, S.Psi., yang telah membantu dalam segala

persoalan administrasi. Para staf pegawai akademik, umum, keuangan,

perpustakaan Fakultas Psikologi dan perpustakaan umum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memudahkan penulis selama ini dalam proses

administrasi.

viii

8. Terima kasih atas kenangan selama bersama untuk sahabat-sahabat Kos

H.Misun (Alm): Pak Nur (Nurullah), Mas H. Fahry (Suyatno), Mas Iyan

(Sidqi), dan Pak Sendhy yang sudah pada menghilang duluan entah kemana.

Terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

9. Teman-teman Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta angkatan

2008. Penulis berterima kasih kepada teman-teman semua atas

pertemanannya selama ini.

10. Terima kasih kepadaMas Andre (Pretty), Bu Wiwik dan teman-teman yang

lain yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skprisi ini. Dan

memberikan ijin penelitian untuk penulis.

11. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, telah berkontribusi

dalam membantu penulis baik mulai dari disusunnya skripsi ini, pengumpulan

data, pengolahan data, sehingga selesainya skripsi ini dengan baik. karena

dukungan doa, moral, maupun materi serta pengertian mereka penulis bisa

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis tidak dapat membalas semua

yang telah diberikan, hanya doa yang penulis panjatkan, semoga semuanya

berkah dan Allah SWT membalas berlipat-lipat ganda, aamiin.

Akhir kata, semoga skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi

penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membacanya.

Jakarta, 9 Januari 2015

Penulis

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN................................................................................ ii

LEMBAR PERNYATAAN............................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN..................................................................... iv

ABSTRAK........................................................................................................... v

KATA PENGANTAR........................................................................................ vi

DAFTAR ISI........................................................................................................ ix

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiv

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang................................................................................ 1

1.2 Pembatasan Masalah....................................................................... 6

1.3 Perumusan Masalah........................................................................ 6

1.4 Tujuan Penelitian............................................................................ 7

1.5 Manfaat Penelitian.......................................................................... 8

1.6 Sistematika Penulisan.................................................................... 9

BAB 2. KAJIAN TEORI

2.1 Loyalitas Konsumen...................................................................... 11

2.1.1 Pengertian loyalitas konsumen............................................. 11

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen....... 14

2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen................................................. 16

2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen........................................... 17

2.2 Kualitas Pelayanan......................................................................... 17

2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan............................................... 17

2.3 Promosi.......................................................................................... 21

2.3.1 Pengertian tentang promosi................................................... 21

2.3.2 Strategi promosi.................................................................... 23

2.3.3 Promotion Mix...................................................................... 24

x

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas...... 28

2.4.1 Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas.................... 28

2.4.2 Hubungan promotion mix dengan loyalitas.......................... 28

2.5 Kerangka Berfikir.......................................................................... 29

2.6 Hipotesis........................................................................................ 32

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Populasi......................................................................................... 35

3.2 Sampel........................................................................................... 35

3.3 Teknik Pengambilan Sampel......................................................... 36

3.4 Variabel Penelitian......................................................................... 36

3.4.1 Identifikasi variabel penelitian.............................................. 36

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian...................................... 37

3.6 Instrumen Pengumpulan Data........................................................ 40

3.7 Skala Loyalitas Konsumen............................................................. 41

3.8 Skala Kualitas Pelayanan............................................................... 41

3.9 Skala Promotion Mix..................................................................... 42

3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian............................... 43

3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen............................... 46

3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan.................................. 48

3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix........................................ 58

3.14 Teknik Analisis Data.................................................................... 61

3.15 Prosedur Penelitian....................................................................... 64

xi

BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1 Analisis Deskriptif Subjek.............................................................. 66

4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian................. 66

4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian..................................................... 68

4.4 Uji Hipotesis Penelitian................................................................... 74

4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian....................................... 74

4.5 Sumbangan Varians dari Masing-Masing independent variable.... 80

BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

5.1 Kesimpulan.................................................................................... 84

5.2 Diskusi............................................................................................ 85

5.3 Saran............................................................................................... 88

5.3.1 Saran teoritis.......................................................................... 88

5.3.2 Saran Praktis.......................................................................... 89

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 91

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.6 Skor skala penelitian.................................................................. 42

Tabel 3.7 Blue print skala loyalitas konsumen.......................................... 43

Tabel 3.8 Blue print skala kualitas pelayanan........................................... 44

Tabel 3.9 Blue print skala promotion mix................................................. 45

Tabel 3.11 Muatan faktor item loyalitas konsumen.................................... 49

Tabel 3.11.1 Muatan faktor item loyalitas konsumen.................................... 50

Tabel 3.12.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel).................................. 51

Tabel 3.12.1.1 Muatan faktor item bukti fisik (tangibel).................................. 53

Tabel 3.12.2 Muatan faktor item keandalan (reliability)............................... 54

Tabel 3.12.3 Muatan faktor item daya tanggap (responsivenes).................... 55

Tabel 3.12.4 Muatan faktor item jaminan (assurance)................................... 57

Tabel 3.12.4.1 Muatan faktor item jaminan (assurance)................................... 58

Tabel 3.12.5 Muatan faktor item empati (emphaty)........................................ 59

Tabel 3.13.1 Muatan faktor item periklanan (advertising)............................. 61

Tabel 3.13.2 Muatan faktor item promosi penjualan (sales promotion)........ 62

Tabel 3.13.3 Muatan faktor item penjualan personal (personal selling)........ 63

Tabel 4.1 Gambaran umum subjek berdasarkan jenis kelamin.................. 66

Tabel 4.2 Descriptive Statistics................................................................. 67

Tabel 4.3 Norma skor kategorisasi............................................................ 69

Tabel 4.4 Kategorisasi loyalitas konsumen............................................... 69

Tabel 4.5 Kategorisasi bukti fisik (tangibel)............................................. 70

Tabel 4.6 Kategorisasi keandalan (reliability)........................................... 70

Tabel 4.7 Kategorosasi daya tanggap (responsivenes).............................. 71

xiii

Tabel 4.8 Kategorisasi jaminan (assurance)............................................. 71

Tabel 4.9 Kategorisasi empati (emphaty)................................................. 72

Tabel 4.10 Kategorosasi periklanan (advertising)...................................... 72

Tabel 4.11 Kategorisasi promosi penjualan (sales promotion).................. 73

Tabel 4.12 Kategorisasi penjualan personal (personal selling).................. 74

Tabel 4.13 Tabel R-Square......................................................................... 75

Tabel 4.14 Tabel Anova............................................................................. 75

Tabel 4.15 Koefisien Regresi..................................................................... 77

Tabel 4.16 Sumbangan varians dari masing-masing IV............................ 81

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisoner.................................................................................... 94

Lampiran 2 Syntax dan Path Diagram loyalitas konsumen.......................... 102

Lampiran 3 Syntax dan Path Diagram kualitas pelayanan........................... 103

Lampiran 4 Syntax dan Path Diagram promosi............................................ 108

1

BAB 1

PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dibahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan laporan

penelitian.

1.1 Latar Belakang

Sejak maraknya perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif,

membuat usaha dibidang ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk

membuka perusahaan otomotif. Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar

perusahaannya berjalan dengan baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka

perusahaan dituntut untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan

tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi

resiko dengan kembali ke perusahaan yang mereka percayai karena mereka

merasa puas, baik terhadap kualitas barang maupun pelayanan yang

didapatkannya.

Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang otomotif dalam memenuhi kepuasan konsumen adalah

memberikan kinerja pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja

kualitas pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang

diberikan kepadanya. Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat

menimbulkan loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik

konsumen yang baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga

2

akan merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari

sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena jika kebutuhan

konsumen terpuaskan, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan

kemungkinan besar terjadi promosi gratis bagi perusahaan dalam bentuk “word of

mouth”.

Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan.

Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal tersebut menjadi alasan

utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.

(Hurriyati, 2010). Sementara menurut Griffin (2005) menyatakan loyalitas dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang

yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan

jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan

dari pesaing-pesaing.

Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas

suatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas konsumen merupakan

manifestasi dan kelanjutan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi

konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang

memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan.

Loyalitas pelanggan atau konsumen sendiri adalah merupakan efek akhir

dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk

berperilaku dimasa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen

3

untuk membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen

untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat untuk menambah jumlah

tabungan, niat untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan, dan

kesediaan untuk membayar mahal. (Palilati, 2007).

Pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional

dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi

loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk

perusahaan serta memberikan rekomendasi. James G.Barnes 2001 (dalam

Hurriyati 2010).

Dealer-dealer otomotif besar yang ada di Jakarta pada umumnya para

pelaku bisnis jarang memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah.

Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyedia layanan jasa dapat

memperhatikan usaha-usaha apa saja yang perlu ditingkatkan dan diberikan oleh

konsumen sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen. Sampai saat ini

perusahaan dealer otomotif masih belum memperoleh gambaran yang jelas

tentang pengaruh kualitas layanan yang diberikan dan kegiatan promosi terhadap

kepuasan dan bagaimana meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal, serta

strategi dan kebijakan apa saja yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen.

Strategi kualitas pelayanan dan advertising, personal selling, sales

promotion merupakan bagian yang penting. Upaya memelihara loyalitas

konsumen kualitas pelayanan dan promosi dapat menambah serta mempengaruhi

konsumen. Kegiatan ini mendorong dan mengarahkan konsumen untuk membeli,

selain itu pula pemberian potongan harga kepada pelanggan maupun pada saat

4

pembelian dalam skala yang lebih besar juga akan dapat menambah bahkan

mempertahankan minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk

yang ditawarkan perusahaan.

Kualitas memberikan sebuah kontribusi positif terhadap perwujudan

kepuasan dan loyalitas konsumen. Sebuah kualitas memberikan nilai plus berupa

motivasi khusus bagi pelanggan untuk terus melakukan pembelian ulang dan

menjalin sebuah hubungan relasi. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan

bagi perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan

konsumen. (Tjiptono 2012).

Kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan Dealer otomotif umumnya

relatif sama, sehingga perusahaan dituntut membuat suatu ciri khas atau unik agar

terlihat berbeda dengan pesaingnya. Ciri khas tersebut dinyatakan dalam bentuk

advertising, personal selling, sales promotion,. Variabel-variabel tersebut

merupakan hal yang penting untuk diteliti karena secara langsung dapat

mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli barang dan jasa yang

ditawarkan. Promosi juga digunakan sebagai sarana untuk mengkomunikasikan

keberadaan produk agar dapat mencapai konsumen akhir melalui sasaran distribusi

yang tersedia. Berbagai bentuk promosi dipadukan ke dalam suatu bauran promosi,

hal ini merupakan tugas seorang manajer untuk menentukan bauran promosi mana

yang paling efektif dan efisien untuk ditingkatkan guna mencapai sasaran promosi

yang optimal dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

AON adalah salah satu perusahaan dealer motor yamaha di Jakarta yang

bergerak dalam bidang otomotif. Dealer AON di Jakarta selama ini masih

5

menghadapi fluktuasi tentang loyalitas konsumennya. (Hasil wawancara pada

tanggal 15 Oktober 2012, dengan Bapak Tony Wijaya selaku pemilik Dealer AON

motor). Upaya mempertahankan loyalitas konsumennya baru sebatas pada

memasang iklan dikoran, melakukan pameran, service gratis, pelayanan yang

tanggap, memberikan garansi, mengelola keluhan konsumen, dan memberikan

potongan harga atau hadiah. Padahal masih banyak cara untuk meningkatkan

loyalitas konsumen. Fluktuasi jumlah pengunjung yang dikarenakan banyak hal

yang menjadi pertimbangan calon pengunjung terhadap dealer-dealer baik dari segi

harga, fasilitas, kualitas pelayanan, dan lokasi ke tempat dealer yang dituju adalah

kurangnya pelaksanaan kegiatan bauran promosi (Promotion Mix) secara optimal

dan tepat.

Hasil wawancara yang dilakukan pada tanggal 21-24 April 2014, dengan 5

orang yang berinisial Iw, Jk, Rtn, Mn, dan Bn, dapat disimpulkan bahwa para

konsumen merasa puas dengan pelayanan dealer AON tersebut diantara pelayanan

yang didapatkan seperti dapat potongan harga, karyawan ramah, baik dan tanggap

atas keluhan konsumen. Dengan layanan yang mereka dapatkan mereka akan

membeli kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan

Aon Motor pada umumnya akan melakukan pembelian ulang dan akan bercerita

atau merekomendasikan kepada orang lain sekitar 5-8 orang. Oleh karena itu,

pihak pengelola untuk meningkatkan kegiatan promosi secara optimal agar produk

dan pesan (message) yang diberikan Dealer AON Motor di Jakarta yang ada di

Indonesia salah satunya dapat diterima dan sampai pada konsumen.

6

Dari penelitian yang dilakukan oleh Mustafa Abdullah (2010) bahwa kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Arti dari kata positif tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka

loyalitas konsumen semakin tinggi.

Dengan menerapkan konsep promotion mix yaitu antara lain advertising,

sales promotion, dan personal selling, pengunjung atau konsumen perusahaan

tersebut akan mengetahui informasi baru baik tentang produk, harga, pelayanan,

dan informasi lainnya yang ditawarkan oleh Dealer. Usaha mengoptimalkan

kegiatan promosi yang efektif dan efisien yang dilakukan perusahaan agar dapat

meningkatkan nilai penjualan Dealer yang tercermin dengan meningkatnya jumlah

pengunjung yang akan menimbulkan loyalitas pada konsumen

Dari uraian tersebut peneliti menganggap penting untuk mengetahui

signifikansi pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas

konsumen perlu diteliti lebih lanjut.

1.2 Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Hanya membahas konsumen yang membeli ulang dan mereferensikan orang

lain.

2. Hanya membahas bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

3. Hanya membahas periklanan, promosi penjualan, dan penjualan perorangan.

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka penelitian ini dirumuskan sebagai

berikut :

7

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion

mix terhadap loyalitas konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes)

dari variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen?

7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari

variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal

selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales

promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen?

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang, perumusan dan pembatasan masalah, tujuan

penelitian ini adalah sebagai berikut :

8

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan aspek

tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty terhadap loyalitas

konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promotion mix aspek advertisng,

sales promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen pada

dealer Yamaha Aon di Jakarta.

3. Untuk mengetahui seberapa besar (persen) kontribusi kualitas pelayanan

dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha Aon di

Jakarta.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis dan teoritis

bagi beberapa pihak. Adapun manfaat yang diharapkan adalah sebagai berikut

1. Manfaat Teoritis

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan keilmuan pada

psikologi industri dan organisasi, khususnya psikologi konsumen yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng,

sales promotion, dan personal selling terhadap loyaliatas konsumen. Kuat

lemahnya pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix aspek advertisng, sales

promotion, dan personal selling terhadap loyalitas konsumen di dealer Yamaha

Aon di Jakarta diharapkan akan memperkuat dalam penelitian ini.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan berguna bagi pengambilan keputusan didealer Yamaha

AON di Jakarta dan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis. Dengan mengetahui

9

masing-masing pengaruh kualitas Pelayanan, dan memilih kegiatan promosi yang

tepat sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan loyalitas

konsumen pada beberapa factor tersebut.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Pendahuluan meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

Bab 2 Kajian Teori

Kajian teori meliputi pengertian loyalitas konsumen, faktor- faktor yang

mempengaruhi loyalitas konsumen, pengertian kualitas pelayanan,

pengertian promosi, strategi promosi, promtotion mix. Hubungan kualitas

pelayanan, promotion mix, dan loyalitas, kerangka berfikir dan hipotesis.

Bab 3 Metodologi Penelitian

Metode penelitian ini meliputi pendekatan penelitian, populasi dan sampel,

variabel penelitian dan definisi operasional, instrumen pengumpulan data,

skala loyalitas konsumen, skala kualitas pelayanan, skala promotion mix

dan uji validitas.

Bab 4 Hasil Penelitian

Hasil penelitian meliputi analisis deskriptif, deskripsi hasil penelitian,

kategorisasi variabel penelitian, uji hipotesis penelitian, uji regresi

berganda, dan pengujian varian masing-masing independent variabel.

10

Bab 5 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan dan saran meliputi kesimpulan, diskusi, saran-saran praktis.

11

BAB 2

KAJIAN TEORI

Pada bab ini akan diuraikan teori loyalitas konsumen, teori kualitas pelayanan,

teori promotion mix, kerangka berfikir dan hipotesis penelitian.

2.1 Loyalitas Konsumen

2.1.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan terhadap

pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.

Perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan menambah nilai yang dapat

membuat konsumen merasa puas dan membuat konsumen mendapatkan apa yang

konsumen bayar atau yang lebih dari konsumen harapkan, sehingga hal tersebut

akan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi

pembelanjaan yang meningkat.

Menurut Oliver 1996 (dalam Hurriyati 2010) definisi loyalitas pelanggan

sebagai berikut: Customer Loyalty is deeply held commitment to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite

situasional influences and marketing efforts having the potensial to cause

switching behavior. Dari definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

Sedangkan menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat

12

positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan

bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari

kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari

seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan

meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang

dilakukan oleh konsumen.

Sementara menurut Griffin dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya (2005)

menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan

yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur,

membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Sedangkan menurut Sumarwan

2004 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) loyalitas konsumen sebagai konsumen yang

merasa puas tehadap produk atau merek yang dikosumsi atau dipakai, dan akan

membeli ulang produk tersebut. Pembelian berulang yang terus menerus dari

produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap

merek tersebut.

Pelanggan yang loyal akan tidak sensitif dengan harga, melakukan

pembelian berulang, dan menjadi penganjur kepada koleganya (Hallowell 1996;

Mittal dan Lassar 1998; Bowen dan Chen 2001; Rowley dan Dawes 2000). Jones

dan Sesser (1995) dikutip Gilbert dalam Hurriyati yang mempelajari persiapan

penerapan berbagai kesempatan perdagangan di Era Globalisasi berkeyakinan,

bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama sekali tersebut dan

merupakan tumpuan perusahaan untuk mampu tetap bertahan hidup adalah

13

memiliki pelanggan yang loyal Gilbert (2000). Maka dari itu perusahaan dituntut

untuk mampu memupuk dan menjaga agar konsumen tetap loyal dengan melalui

berbagai upaya yang dilakukan perusahaan salah satunya adalah dengan

kekreativitasan yang dimiliki perusahaan, inovatif dan dan efisien sehingga banyak

pelanggan yang diharapkan menjadi loyal Javalgi; 1997 (dalam Hurriyati 2010).

Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan karena

loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, sehingga

mempertahankan mereka berarti meningkatkan kerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut (Murray raphel, et.al, 2007) dalam buku Loyalitas Pelanggan

Jasa, Supriyadi (2011), memberikan informasi tentang program promosi,

pelayanan kecil untuk pelanggan, mengirimkan hadiah, memberikan pelayanan

ekstra, dan memberikan salam, dapat bermanfaat untuk mengubah pelanggan

menjadi loyal. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang

menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan

pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya

kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya

pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-

produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya mereka adalah konsumen

yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler

2001 (dalam Sumarwan, et.al, 2011) menyatakan bahwa loyalitas tinggi adalah

pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentase makin meningkat pada

14

perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen

adalah berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang

melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,

mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari

pesaing.

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (2001)

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring),

kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif

(overall satisfaction).

Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat

dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi

oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap

perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya

mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan

menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu

muncul.

Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu

proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila

kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk

membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin

15

dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan

pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi

kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan

dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus

memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana

dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat

mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus

dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas

produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,

pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan

berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan

memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian

dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan

akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap

agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena

itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam

melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini

perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari

segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat

memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

16

Menurut Akbar dan Parvez (2009) dalam Seffy et.al (2010) faktor-faktor

pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayan, kepercayaan dan

kepuasan pelanggan. Menurut Murray Raphel dan kawan-kawan 2007 (dalam

Supriadi 2011) berikan pelanggan anda pemberitahuan terbaik tentang segalanya.

Prioritaskan informasi pada mereka tentang berbagai program promosi agar

pelanggan menjadi loyal.

2.1.3 Dimensi loyalitas konsumen

Menurut Griffin (2005) dalam terjemahan Dwi Kartini Yahya, loyalitas konsumen

dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.

Contoh: pecinta motor Harley Davidson akan membeli motor Harley baru jika

ada model Harley Davidson yang terbaru, bahkan tidak hanya membeli tetapi

mereka juga mengeluarkan uang tambahan untuk mengubahnya sesuai dengan

keinginan mereka.

2. Membeli antarlini produk dan jasa.

Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga

membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. Contoh: konsumen

tidak hanya membeli motor Harley Davidson saja, tetapi mereka juga membeli

aksesoris dari Harley Davidson untuk mempercantik motor mereka.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) berkenaan dengan produk tersebut. Contoh: seorang konsumen Harley

17

Davidson yang sudah lama memakai motor tersebut, menceritakan tentang

kehebatan dan keunggulan dari motor tersebut, kemudian setelah itu temannya

tertarik untuk membeli motor Harley Davidson karena mendengar cerita

tersebut.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang

ditawarkan oleh pesaing. Contoh: para pencinta motor Harley Davidson

menolak untuk menggunakan motor lain, bahkan mereka juga cenderung

menolak untuk mengetahui ada jenis-jenis motor lainnya.

2.1.4 Pengukuran loyalitas konsumen

Alat ukur yang digunakan untuk variabel loyalitas konsumen dalam penelitian ini

dibuat sendiri oleh peneliti. Menggunakan satu pernyataan dengan pilihan empat

jawaban alternatif sangat tidak setuju, tidak setuju, setuju, dan sangat setuju. Alat

ukur ini biasa di sebut dengan skala Likert.

Skala ini disusun berdasarkan indikator yang terdapat pada dimensi

loyalitas konsumen berdasarkan teori Griffin (2005), yaitu: (1) Melakukan

pembelian berulang secara teratur, (2) Mereferensikan kepada orang lain.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, Goetsh

dan Davis (dalam Tjiptono, 2001). Dengan demikian definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

18

serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang nyata konsumen terima/peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan/inginkan terhadap atribut-

atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan

konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Tjiptono 2001).

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor

yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis maka tentu saja kualitas

layanan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya yaitu menciptakan

kepuasan konsumen yang selanjutnya menjadikan konsumen yang loyal. Definisi

kualitas pelayanan menurut Wyckof (dalam Tjiptono 2001) “Kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Dari pengertian ini maka diketahui adanya dimensi-dimensi tentang

kualitas pelayanan. Lima dimensi yang dapat dirincikan menurut Parasuraman,

Zeithaml, Berry (1998) yaitu sebagai berikut: “ bukti fisik (Tangibel), keandalan

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty)”. Demikian pula menurut Parasuraman dan kawan-kawan dalam buku

Tjiptono (2011), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:

19

1. Berwujud (Tangible), berkenaan dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2. Keandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan

mereka serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan

selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

5. Empati (emphaty), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya

dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian

personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas/pelayanan

yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan

dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik

jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan

20

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan

pelayanan untuk kepuasan konsumen. Pelayanan yang dilakukan adalah Tangible

(bukti fisik), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty). Kualitas pelayanan (service quality) dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan

yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya

mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

Dari penelitian yang dilakukan oleh Cornelia (2008) bahwa variabel

reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibel berpengaruh secara

serentak dan signifikan (positif) terhadap loyalitas pelanggan. Arti dari kata positif

tersebut adalah semakin baik kualitas pelayanan maka loyalitas konsumen

semakin tinggi.

Kualitas Pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Terdapat lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu terdiri dari bukti fisik (Tangibel), keandalan

(Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(emphaty).

Dengan demikian loyalitas konsumen bukan hanya dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan yang akan memenuhi harapan konsumen, akan tetapi juga

promosi yang dikemas dengan baik dapat juga mempengaruhi loyalitas.

21

2.3 Promosi

2.3.1 Pengertian tentang promosi

Menurut Nickels, et.al, (2010) dalam terjemahan Diana Angelica dkk, Promosi

(Promotion) adalah usaha para pemasar untuk memberi informasi dan

mengingatkan orang dalam pasar sasaran mengenai produk, dan membujuk

mereka untuk ikut serta dalam pertukaran. Pemasar mengembangkan promosi

untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk, jasa mereka dan

mempengaruhi konsumen untuk membelinya. Ada empat jenis promosi yang

utama, seperti : iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan publisitas.

Sedangkan Peter and Olson (2000) penerjemah Damos Sihombing,

mengemukakan promosi mempunyai tiga jenis strategi promosi “menguji aspek

tertentu dari lingkungan promosi, tanggapan afeksi dan kognisi konsumen

terhadap promosi, dan perilaku yang berkaitan dengan promosi.”

William Shoell dikutip oleh Buchari Alma (2007) menyatakan “Promotion

is marketers’ effort to communicate with target audiences. Communiacation is the

process of influencing others’ bahavior by sharing ideas, information or feeling

with them”. “Promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi

dengan calon audiens. komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi

atau perasaan audiens”.

Berdasarkan pengertian promosi diatas, dapat disimpulkan bahwa promosi

itu adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang menyakinkan calon

konsumen tentang barang dan jasa. Sedangkan promosi menurut Buchari (2004)

dikutip oleh Hurriyati (2010) bahwa “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi

22

pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan

informasi, mempengaruhi/membujuk atau meningkatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada

produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi adalah suatu

usaha komunikasi dari produsen untuk mengenalkan produknya kepada konsumen

dengan tujuan untuk mencari laba. Adapun promosi yang dilakukan oleh

perusahaan akan turut berperan dalam mencapai keberhasilan usaha. Tujuan utama

promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta

mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya.

Menurut Hurriyati (2010) menjelaskan secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut

dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Menginformasikan (informing), dapat berupa menginformasikan kepada pasar

mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaian

yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga, menjelaskan

cara kerja suatu produk, menginformasikan jasa yang disediakan oleh

perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau

kekhawatiran pembeli, dan membangun citra perusahaan.

2. Membujuk (persuading), pelanggan / sasaran untuk membentuk pilihan

merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan

terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja (saat itu juga), dan

mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesmen).

3. Meningkatkan (reminding) dapat terdiri atas: mengingatkan pembeli bahwa

23

produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan

pembeli akan tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli

tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan

pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

2.3.2 Strategi promosi

Pencapaian tujuan promosi tersebut berhubungan dengan penentuan strategi

promosi yang dilakukan perusahaan. Menurut Philip Kotler (2000) dalam

terjemahan Hendra Teguh, ada dua strategi promosi untuk memfasilitasi

pergerakan produk dari produsen ke konsumen, yaitu “strategi dorong dan strategi

tarik”.

Strategi dorong (push strategy), yaitu mencangkup produsen yang

menggunakan tenaga penjual dan promosi dagang untuk membujuk perantara

supaya mengambil, mempromosikan dan menjual produk kepada pemakai akhir.

Strategi tarik (pull strategy), yaitu mencangkup produsen yang menggunakan

iklan dan promosi konsumen guna mendorong pemakai akhir untuk meminta

produk tersebut kepada perantara dan dengan demikian mendorong perantara

memesan produk itu dari produsen..

Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan. Strategi

promosi dilakukan untuk menentukan proporsi personal selling, iklan dan promosi

penjualan. Berdasarkan penjelasan di atas strategi promosi dapat disimpulkan

bahwa mengembangkan penawaran produk total yang akan menarik minat setiap

orang untuk berkerja sama dengan produsen, distributor, peritel, dan konsumen.

24

2.3.3 Promotion Mix

Promosi adalah langkah yang perlu dilakukan untuk mengenalkan dan membujuk

para calon pembeli agar mau mengeluarkan uang untuk membeli produk.

Kegiatan promosi yang dilakukan suatu perusahaan merupakan penggunaan

kombinasi yang terdapat dari unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan

pelaksanaan kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Kombinasi dari unsur-

unsur atau peralatan promosi ini dikenal dengan bauran promosi (Promotional

mix), yang terdiri dari periklanan, penjualan langsung, penjualan perorangan,

promosi penjualan, dan publisitas.

Menurut Madura (2001), Promotion mix adalah kombinasi metode

promosi yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan penerimaan produk-

produknya. Empat metode promosi adalah: Periklanan, Penjualan personal,

Promosi penjualan, dan Hubungan masyarakat. Meskipun secara umum bentuk

promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan

berdasarkan tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut promotion

mix, menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008) dalam terjemahan Bob

Sabran, bahwa “bauran promosi merupakan kombinasi dari alat (periklanan,

penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan sarana pemasaran

langsung) yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan

secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan. Definisi lima sarana

promosi utama adalah sebagai berikut:

2.3.3.1 Advertising

Advertising (periklanan) adalah semua bentuk penyajian dan promosi non-peribadi

25

tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu sponsor/pihak tertentu.

Pengembangan program periklanan diawali dengan mengidentifikasikan target

pasar dan motif pembeli, kemudian baru membuat 5 keputusan utama dalam

program advertising dinamakan 5 M :

1. Mission (misi) yaitu tujuan dari periklanan.

2. Money (uang) yaitu besarnya pengeluaran untuk periklanan.

3. Message (pesan) yaitu pesan apa yang akan disampaikan.

4. Media (media) yaitu media apa yang seharusnya digunakan.

5. Measurement yaitu mengukur dampak komunikasi (communication effect) dan

dampak penjualan (sales-effect).

Burke (1980) dikutip oleh Buchari Alma (2011) mendefinisikan

“advertising is a sales message directed at a mass audience, that seeks through,

persuasion to sell goods, services, or ideas on behalf, of the paying sponsor”.

Artinya advertising menyampaikan pesan-pesan penjualan yang diarahkan kepada

masyarakat melalui cara-cara yang persuasif yang bertujuan menjual barang , jasa

atau ide.

Dari pengertian diatas disimpulkan bahwa periklanan adalah sebuah bentuk

presentasi non personal dimaksudkan untuk mempromosikan gagasan, atau

memberikan informasi tentang keunggulan dan keuntungan suatu produk atau jasa

yang dibiayai pihak sponsor tertentu. Dengan begitu bertujuan membujuk

konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan.

2.3.3.2. Sales Promotion

Menurut Kotler dan Armstrong 1991 (dalam Buchari 2011) menyatakan “sales

26

promotion consists of short term incentive to encourage purchase or sales of a

product or service”.

Kegiatan advertising biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain,

yaitu sales promotion dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan

ajakan kepada calon konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan

sales promotion mengajak mereka untuk membeli sekarang. Berbagai cara sales

promotion yang ditawarkan yaitu: memberikan sampel gratis, kupon,rabat diskon

dan lain-lain.

Program sales promotion baru dapat dirancang dengan baik apabila

tujuannya telah ditetapkan secara jelas. Buchari Alma (2011) menyatakan bahwa

tujuan digunakan sales promotion ialah :

1. Menarik pembeli baru

2. Membeli hadiah/penghargaan kepada konsumen/langganan lama

3. Meningkatkan daya pembelian ulang dari konsumen lama.

4. Menghindarkan konsumen lari ke merek lain.

5. Mempopulerkan merek/meningkatkan loyalitas

6. Meningkatkan volume penjualan jangka pendek dalam rangka memperluas

“market share” jangka panjang.

Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa inti dari sales promotion

adalah kombinasi dari berbagai macam bentuk promosi yang diselenggarakan

dalam periode jangka pendek yang ditujukan untuk merangsang pembelian dan

keinginan untuk membeli, baik dari konsumen perorangan maupun distributor.

27

2.3.3.3. Personal Selling

Menurut Tjiptono (2002) Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap

muka) antar penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk

kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk

sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling

merupakan kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena

menggunakan orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang

melaksanakan kegiatan personal selling disebut salesman.

Adapun bentuk-bentuk personal selling menurut Buchari (2011) secara

garis besarnya adalah sebagai berikut:

1. Di toko.

2. Di rumah (penjual datang ke rumah).

3. Penjual yang ditugaskan oleh pedagang besar untuk mendatangi pedagang

eceran. Seperti para penjual obat dari farmasi mendatangi apotik, atau agen

barang kelontongan mendatangi toko eceran dan sebagainya.

4. Penjual yang ditugaskan oleh produsen untuk menghubungi pedagang

besar/pedagang eceran.

5. Pimpinan perusahaan berkunjung kepada langganan penting.

6. Penjual yang terlatih secara teknis mengunjungi para konsumen industri untuk

memberikan nasehat dan bantuan.

Penjualan personal (personal selling) adalah presentasi dan promosi

barang dan jasa secara tatap muka. Ini juga berarti mencari prospek-prospek baru

dan melanjutkan layanan setelah terjadi penjualan. Penjualan efektif tidak sekedar

28

masalah membujuk orang lain untuk membeli. Kenyataannya, saat ini, penjualan

personal lebih tepat dideskripsikan sebagai membantu orang lain memenuhi

keinginan dan kebutuhannya (Nickels, et.al, 2010).

2.4 Hubungan Kualitas Pelayanan, Promotion Mix dan Loyalitas Konsumen.

2.4.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

Menurut Tjiptono 1996 (dalam Sumarwan, et.al, 2011), kualitas pelayanan

mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan suatu

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan sehingga

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang dimana perusahaan

memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan

pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan

hal ini telah dikemukakan dalam penelitian Bloemer 1999 dalam Mustafa Abdullah

(2010): “Service quality is positively across different types of servis industries”.

Selanjutnya Zeithalm 1996) mengemukakan “a strong association between overall

service quality and service loyalty across multiple companies”. Terdapat hubungan

yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas

pelanggan dari beberapa perusahaan. Yang dimaksud dengan overall service

quality adalah dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliability.,

Responsiveness, Assurance, Emphaty, and Tangible.

2.4.2 Hubungan Promotion Mix dengan Loyalitas Konsumen.

Promosi merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi permintaan

29

konsumen pada perusahaan yang gencar melakukan kegiatan promosi. Dengan

begitu banyaknya permintaan barang yang diminta pengunjung tidak terlepas dari

penyampaian atau mengkomunikasikan suatu produk kepada pengunjung melalui

kegiatan promosi.

Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.

Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, untuk mempengaruhi dan meningkatkan pasar

sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan

loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selain itu,

promosi juga merupakan salah satu elemen dalam marketing mix. Menurut Kotler

dan Armstrong 2006:496 dalam Mustafa Abdullah (2010) bahwa “Komunikasi

pemasaran (promosi) merupakan kegiatan dimana perusahaan mencoba untuk

menginformasikan, mengajak dan mengingatkan konsumen baik secara langsung

maupun tidak langsung tentang merk dan produk yang dijual”.

Disamping itu, tujuan perusahaan dalam melakukan bauran promosi yang

terdiri dari 5 macam komunikasi utama, yaitu advertising, sales promotion, public

relation, personal selling, and direct marketing ialah memberikan berbagai

informasi mengenai produk yang ditawarkan, sehingga dapat menarik perhatian,

mempengaruhi konsumen dan mendorong mereka untuk membeli sampai pada

akhirnya terciptalah konsumen yang loyal dan dapat mempengaruhi pada tingkat

penjualan perusahaan.

2.5 Kerangka Berfikir

Perusahaan harus dapat membina hubungan baik dengan konsumen demi

30

keberhasilan suatu perusahaan. Hal tersebut dapat diusahakan perusahaan dengan

cara memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, sehingga mampu

memberikan kepuasan terhadap konsumen.

Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional

dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat konsumen menjadi

loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk

perusahaan serta memberikan rekomendasi. Menciptakan emosi dan perasaan

positif sangat penting dalam membangun suatu hubungan. Hubungan yang terjalin

tanpa emosi hanya akan menjadi sebuah aktivitas mekanis, proses prilaku, dan

membuat konsumen tidak memiliki alasan untuk tetap tinggal. Untuk

meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, perusahaan harus

meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan

tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus

dapat menambahkan dan mempertahankan nilai-nilai yang dapat membuat mereka

mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan.

Sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, penolakan

terhadap produk pesaing, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang

meningkat.

Faktor kualitas pelayanan dan promotion mix mempunyai pengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen dan Kepuasan Konsumen menciptakan Loyalitas

Konsumen. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas,

melaksanakan kegiatan promotion mix yang tepat, dan konsumen merasa

mendapatkan kepuasan, maka Loyalitas Konsumen akan tercipta. Kualitas

31

Pelayanan mempunyai indikator- indikator, yang terdiri dari: Tangibel/Bentuk

Fisik, mempuyai subvariabel seperti fasilitas fisik, penampilan pekerja, dan

sebagainya; Reliability/Kehandalan, mempuyai subvariabel seperti ketepatan

pelayanan dan kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan;

Responsiveness/ Tanggapan, mempunyai subvariabel seperti kesigapan pekerja dan

penanganan keluhan konsumen; Assurance/ Jaminan, mempunyai subvariabel

seperti keramahan, perhatian, kesopanan pekerja dan reputasi perusahaan;

Emphaty/Empati, mempunyai subvariabel seperti kemampuan pekerja

berkomunikasi dengan konsumen dan pemahaman kebutuhan konsumen.

Sedangkan promosi juga merupakan faktor yang paling penting dalam

menentukan sebuah loyalitas konsumen. Promosi adalah usaha-usaha para

pemasar untuk memberi informasi dan mengingatkan orang-orang dalam pasar

sasaran mengenai produk-produk, dan membujuk mereka untuk ikut serta dalam

pertukaran. Ada empat jenis promosi yang utama, seperti : advertising, sales

promotion, personal selling, dan direct marketing.

Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas konsumen

pada dealer AON motor di Jakarta. Penelitian ini dapat dibuat bagan sebagai

berikut:

32

Kualitas Pelayanan

Promotion Mix

Ket :

Variabel independent

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Promotion Mix

Variabel dependent

Y= Loyalitas konsumen

2.6 Hipotesis

Karena penelitian ini diuji dengan analisis statistik, maka hipotesis yang akan diuji

adalah hipotesis nihil yang terdiri dari hipotesis mayor dan minor, yaitu:

Loyalitas

Konsumen

1. Bentuk fisik (Tangibel)

2. Keandalan (Reliability)

3. Tanggapan

(Responsivenes)

4. Jaminan (Assurance)

5. Empati (Emphaty)

1. Periklanan

(Advertising)

2. Promosi penjualan

(Sales promotion)

3. Penjualan personal

(Personal selling)

33

Hipotesis mayor:

Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap

loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.

Hipotesis minor:

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek bentuk fisik (tangibel) dari variabel

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H2: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek keandalan (reliability) dari variabel

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H3: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek tanggapan (responsivenes) dari

variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha

AON di Jakarta?

H4: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek jaminan (assurance) dari variabel

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H5: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek empati (emphaty) dari variabel

kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON di

Jakarta?

H6: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek periklanan (advertising) dari

variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha AON

di Jakarta?

34

H7: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek penjualan personal (personal

selling) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer

Yamaha AON di Jakarta?

H8: Terdapat pengaruh yang signifikan aspek promosi penjualan (sales

promotion) dari variabel promotion mix terhadap loyalitas konsumen dealer

Yamaha AON di Jakarta?

35

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel, teknik pengambilan

sampel, variabel dan definisi operasional, istrumen pengumpulan data, uji

validitas konstruk, dan teknik analisis data.

3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang membeli

motor pada dealer Yamaha Aon Motor di Jakarta. Konsumen yang telah membeli

motor lebih dari satu kali di dealer yamaha Aon dan tidak diketahui nama

pembeli motor dalam periode bulan Januari sampai dengan Februari tahun 2014

sebanyak 500 orang

3.2 Sampel

Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, dalam

Sevilla, et.al (2006:161). Sebagai berikut:

Keterangan :

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran populasi

e : Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran

ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 6%

Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 6% dan ukuran populasi

(N) = 500, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak :

36

Dari perhitungan di atas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 178 responden.

3.3 Teknik pengambilan sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling yaitu accidental sampling artinya subjek penelitian ini

yaitu konsumen yang kebetulan dijumpai atau dapat dijumpai. Jenis penelitian ini

adalah penelitian eksplanatory, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan

pengaruh antara kualitas pelayanan dan promotion mix terhadap loyalitas

konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.

3.4 Variabel Penelitian

Penelitian ini terdiri atas variabel bebas (independent variable), yaitu: kualitas

pelayanan dan promotion mix. Sedangkan variabel terikat (dependent variable)

adalah loyalitas konsumen. Adapun identifikasi variabel dan operasional variable

penelitian ini dijelaskan dalam uraian berikut dibawah ini:

3.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

37

3.4.1.1. Dependent variable (DV) yaitu Loyalitas Konsumen.

3.4.1.2. Independent variable (IV), yaitu Kualitas Pelayanan dan Promotion Mix

1. Kualitas pelayanan terdiri atas dimensi: Bentuk fisik (tangibel), Keandalan

(reliability), Tanggapan (responsivenes), Jaminan (assurance), dan Empati

(emphaty)

2. Promotion Mix terdiri atas dimensi: Periklanan (advertising), Penjualan

personal (personal selling), dan Promosi penjualan (sales promotion).

3.5 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Agar dapat dilakukan pengukuran terhadap semua variabel penelitian perlu

ditetapkan definisi operasional dari semua variabel tersebut. Definisi operasional

masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah:

Varibel terikat (dependent variabel).

1. Loyalitas konsumen dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli.

Pelanggan yang loyal adalah orang yang: melakukan pembelian berulang

secara teratur, dalam arti ini konsumen melakukan pembelian secara continue

pada suatu produk tertentu. Membeli antarlini produk dan jasa, maksudnya

adalah konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi

konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

Merefrensikan kepada orang lain dimana konsumen melakukan komunikasi

dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut.

Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing yaitu konsumen menolak

untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

(Griffin, 2005).

38

Variabel bebas (independent vaiabel).

1. Berwujud (Tangible), dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan

perusahaan atau produsen dalam menunjukkan eksistensi atau

kemampuannya ketika berhadapan langsung dengan konsumen. Berkenaan

dengan daya tarik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang

digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Keandalan (Reliability) yaitu pegawai memiliki kemampuan yang handal,

mengetahui mengenai semua prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki

berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur

kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang

benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh konsumen,

sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut. Berkaitan dengan

kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama

kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang disepakati.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan merespons permintaan mereka serta menginformasikan

kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance), untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

konsumen seperti performa atau kinerja pelayanan karyawan dengan baik dan

39

handal sehingga terbentuk rasa puas dari konsumen, yakni perilaku para

karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan

dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga

berati bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

5. Empati (emphaty), adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik,

pengertian dan keterlibatan pihak yang berkepentingan dengan pelayanan

untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan

tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak. Berarti

perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi

kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para

pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

6. Periklanan (advertising) adalah untuk mengenalkan dan membujuk para calon

pembeli agar mau membeli produk dan semua bentuk penyajian dan promosi

non-peribadi tentang gagasan, barang atau jasa, yang dibayar oleh satu

sponsor/pihak tertentu.

7. Sales Promotion menyatakan “sales promotion consists of short term incentive

to encourage purchase or sales of a product or service”. Kegiatan advertising

biasanya disertai oleh dua kegiatan alat promosi lain, yaitu sales promotion

dan public relation. Tugas advertising ialah memberikan ajakan kepada calon

konsumen untuk mengenal dan membeli produk, sedangkan sales promotion

mengajak mereka untuk membeli sekarang..

40

8. Personal Selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antar penjual dan

calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan

dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka

kemudian akan mencoba dan membelinya. Personal selling merupakan

kegiatan promosi yang berbeda dengan advertising, karena menggunakan

orang/individu di dalam pelaksanaanya. individu-individu yang melaksanakan

kegiatan personal selling disebut salesman.

3.6 Instrumen Pengumpulan Data

Instrument pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner yang berbentuk

skala metode Likert. Kuesioner adalah salah satu jenis alat pengumpul data berupa

sejumlah daftar yang berisi suatu rangkaian pertanyaan atau pernyataan mengenai

suatu bidang untuk memperoleh data berupa jawaban dari para responden dalam

suatu penelitian.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu model skala Likert,

dimana aspek-aspek pada variabel dijadikan sebagai tolak ukur penyusunan item-

item instrument. Pada skala penelitian ini digunakan empat pilihan jawaban, yaitu

sangat setuju (SS), Setuju (S), tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).

Tidak dimasukkannya pilihan tidak tahu dan ragu-ragu karena dikhawatirkan ada

kecenderungan responden akan memilih jawaban tidak tahu atau ragu-ragu,

sehingga tidak ada perbedaan atau variasi jawaban dari setiap item.

41

Tabel 3.6 Skor Skala Penelitian

Alternatif Jawaban Favorable Unfavorable

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

Skala dalam penelitian ini dibagi menjadi beberapa bagian yaitu skala loyalitas

konsumen, skala kualitas pelayanan, dan skala promotion mix sebagai berikut:

3.7 Skala Loyalitas konsumen

Pada penelitian ini, skala loyalitas konsumen merupakan skala yang terdiri dari 12

pernyataan yang menguji loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta.

Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan variabel yang ada. Hal ini

didasarkan pada teori Griffin (2005) ketika konsumen melakukan pembelian

berulang secara teratur dan mereferensikan kepada orang lain.

Tabel 3.7 Blue print Skala Loyalitas Konsumen

No Dimensi Indikator Favorable (F) Unfavorable

(UF)

Tota

l

1. Loyalitas

konsumen

1. Melakukan

pembelian

berulang

1,3,5 2,4,6 6

2. Mereferensikan

kepada orang

lain

7,9,11 8,10,12 6

Jumlah 12

3.8 Skala Kualitas Pelayanan

Pada penelitian ini, skala kualitas pelayanan merupakan skala yang terdiri dari 76

pernyataan yang menguji bagaimana konsumen tertarik untuk melakukan

42

pembelian ulang dan mereferensikan orang lain. Meliputi bentuk fisik (tangibel),

keandalan (reability), tanggapan (responsivenes), jaminan (assurance), dan

empati (emphaty). Skala yang dibuat sendiri oleh penulis dengan dimensi atau

aspek-aspek yang ada. Hal ini didasarkan pada teori Tjiptono (2005) mengenai

kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Table 3.8 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

No Dimensi Favorable unfavorable total

1 Bentuk fisik

(Tangibel)

1,3,5,7

9,11,13,15,17

19,21,23,25

27,29

2,4,6,8

10,12,14,16,18

20,22,24,26

28,30

8

10

8

4

2 Keandalan

(Reeliability)

33,35

37,39

34,36

38,40

4

4

3 Daya tanggap

(Responsiven

e)

41,43

45,47

42,44

46,48

4

4

4 Jaminan

(Assurance)

49,51

53,55,57

59,61,63

65,67

50,52

54,56,58

60,62,64

66,68

4

6

6

4

5 Empati

(Emphaty)

69,71

73,75

70,72

74,76

4

4

Jumlah 76

3.9 Skala Promotion Mix

Pada skala promotion mix terdiri dari 14 pernyataan yang menguji bagaimana

promotion mix berpengaruh kuat dalam loyalitas konsumen yang meliputi dari

43

periklanan (advertising), penjualan personal (personal selling), dan promosi

penjualan (sales promotion). Hal ini didasarkan pada teori Philip Kotler dan Gary

Armstrong (2008). Gambaran blue print pada uji coba skala promotion mix

sebagaimana terlampir dalam table berikut.

Tabel 3.9 Blue Print Skala Promotion Mix

No. Dimensi Indikator Favorable Unfavorable Total

(F) (UF)

1. Periklanan

(advertising)

1. Bentuk

penyajian

iklan

(memberitahu

kan,

meyakinkan,

dan

mengingatka

n)

1,3 2,4 4

2. Promosi

penjualan

(sales

promotion)

1. Alat promosi

(diskon,

memberikan

hadiah,

display/pemaj

angan)

5,7,9 6,8,10 6

3. Penjualan

personal

(personal

selling)

1. Komunikasi

langsung

antara penjual

dan

pelanggan

11,13 12,14 4

Jumlah 14

3.10 Uji Validitas Konstruk Instrumen Penelitian

untuk setiap variabel dalam penelitian ini akan dilakukan uji validitas konstruk

dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dan bantuan software

Lisrel 8.70 (Joreskog dan Sorbom, 2004) dan Mplus Version 7 (Muthen &

Muthen, 2012) (Umar, 2012).

44

CFA adalah motode analisis statistik yang digunakan untuk menguji

sebuah teori tentang pengukuran terhadap suatu konstruk dimana yang dilakukan

adalah melihat apakah semua item mengukur hanya satu faktor yang hendak

diukur, serta apakah suatu item signifikan dalam memberikan sumbangan

terhadap apa yang hendak diukur.

Langkah-langkah untuk menguji validitas konstruk suatu alat ukur dengan

CFA yaitu sebagai berikut:

1. Dilakukan uji CFA dengan model satu faktor dan melihat nilai Chi-Square

yang dihasilkan. Jika nilai Chi-Square tidak sifnifikan (P>0.05) model

unidimensional fit dengan data artinya semua item hanya mengukur satu

faktor saja, yaitu konstruk yang hendak diukur. Namun jika nilai Chi-Square

signifikan (P<0.05), maka perlu dilakukan modifikasi terhadap model

pengukuran yang diuji sesuai dengan langkah kedua berikut ini.

2. Jika nilai Chi-Square signifikan (P<0.05), maka dilakukan modifikasi model

pengukuran dengan cara membebaskan parameter berupa korelasi kesalahan

pengukuran. Ini terjadi ketika suatu item mengukur selain konstruk yang

ingin diukur., item tersebut juga mengukur hal lain (mengukur lebih dari satu

konstruk/model/multidimensional). Setelah beberapa kesalahan pengukuran

dibebaskan untuk saling berkorelasi, maka akan diperoleh model yang fit,

maka model terakhir inilah yang akan digunakan pada langkah selanjutnya.

3. Jika telah diperoleh model yang fit, maka dilakukan analisis item dengan

melihat apakah muatan faktor item tersebut signifikan dan mempunyai

koefisien positif.

45

Adapun kriteria untuk mengeliminasi atau mendrop item adalah sebagai

berikut:

1. Menguji apakah suatu item signifikan atau tidak dalam mengukur apa yang

hendak diukur, dengan menggunakan t-test. Dalam hal ini yang dites adalah

koefisien muatan faktor untuk setiap item. Jika nilai T untuk koefisien

muatan faktor (>1,96) maka item tersebut dinyatakan signifikan dalam

mengukur konstruk yang hendak diukur, artinya item tersebut tidak didrop.

Sedangkan item yang nilai t nya tidak signifikan (t<1,96) maka item akan

didrop.

2. Jika suatu item memiliki koefisien negatif, maka item tersebut akan didrop

karena mengukur hal yang berlawanan dari apa yang hendak diukur. Namun

demikian, jika suatu item terdiri dari pernyataan yang bersifat unfavorible

maka tentu saja koefisien muatan faktornya pun akan berarah negatif. Oleh

karena itu, pada item yang seperti ini skornya harus dibalik (reversed)

terlebih dahulu sebelum analisis faktor dan perhitungan skor dilakukan

sehingga diperoleh koefisien muatan faktor yang posistif. Dan apabila skor

pada item yang sudah dibalik (reversed) tetapi menghasilkan koefisien yang

bernilai negatif maka item tersebut didrop.

3. Terakhir, apabila kesalahan pengukuran item terlalu banyak saling

berkorelasi, maka item tersebut juga sebaiknya didrop. Sebab item yang

demikian selain mengukur apa yang hendak diukur, juga mengukur hal lain

(multidimensi). Maka item yang digunakan hanyalah item yang valid saja.

46

3.11 Uji Validitas Konstruk Loyalitas Konsumen

Dalam penelitian ini diuji apakah 12 item yang ada bersifat unidimensional,

artinya apakah benar hanya mengukur loyalitas konsumen. Dari hasil CFA

yang dilakukan ternyata fit, dengan Chi-Square=14.01, df=53, P-

value=1.00000, RMSEA=0.000. nilai Chi-Square menghasilkan P-value >

0,05 yang berarti signifikan, dimana model dengan satu faktor

(unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu loyalitas konsumen.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop

atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi

muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi

setiap koefisien maupun faktor, seperti pada tabel 3.11:

Tabel 3.11

Muatan faktor item loyalitas konsumen

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 1.14 0.43 2.67 √

2 Item2 -0.06 0.43 -0.15 X

3 Item3 0.77 0.41 1.89 X

4 Item4 0.07 0.40 0.17 X

5 Item5 1.90 0.41 2.18 √

6 Item6 1.07 0.42 2.53 √

7

8

9

10

11

12

Item7

Item8

Item9

Item10

Item11

Item12

0.62

0.57

-0.31

0.65

0.75

0.97

0.40

0.40

0.40

0.40

0.41

0.41

1.53

1.42

-0.78

1.61

1.86

2.33

x

x

x

x

x

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

47

Pada tabel 3.11, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan, kecuali ada beberapa item yaitu item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11.

Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif,

maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan

demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor

faktor, kecuali item 2, 3, 4, 7, 8, 9, 10, dan 11. Akan tetapi. Penulis ingin

memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur loyalitas konsumen, maka

penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu item

1, 5, 6, dan 12 untuk diuji validitas kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan

dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=10.70, df=2, P-

value=0.00475, RMSEA=0.157. Oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 1

kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item

dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-

Square=0.15, df=1, P-value=0.69627, RMSEA=0.000.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.11.1:

Tabel 3.11.1

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 1.01 0.06 17.48 √

2 Item5 0.93 0.06 14.93 √

3

4

Item6

Item12

0.99

0.99

0.06

0.06

16.65

16.64

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

48

Pada tabel 3.11.1 , nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

3.12 Uji Validitas Konstruk Kualitas Pelayanan

1. Bentuk fisik (tangibel)

Dalam penelitian ini diuji apakah 32 item yang ada bersifat unidimensional,

artinya benar hanya mengukur bentuk fisik (tangibel). Hasil analisis CFA yang

dilakukan ternyata fit, dengan model satu faktor, dengan Chi-Square=138.59,

df=464, P-value=1.00000, RMSEA=0.000. selanjutnya, dilihat apakah signifikan

item tersebut mengukur faktor yang hendak diukur sekaligus menentukan apakah

item tersebut perlu didrop atau tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil

tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat

nilai t bagi setiap koefisien maupun muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel

3.12.1.

49

Tabel 3.12.1

Muatan faktor item bukti fisik (tangibel)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t signifikan

1 Item1 0.83 0.32 2.56 √

2 Item2 0.78 0.32 2.43 √

3 Item3 0.96 0.32 2.99 √

4 Item4 -0.08 0.33 -0.24 x

5 Item5 0.58 0.32 0.32 x

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

Item6

Item7

Item8

Item9

Item10

Item11

Item12

Item13

Item14

Item15

Item16

Item17

Item18

Item19

Item20

Item21

Item22

Item23

Item24

Item25

Item26

Item27

Item28

Item29

Item30

Item31

Item32

0.11

0.78

0.82

0.62

0.78

0.45

0.73

0.40

0.60

0.92

1.07

0.99

0.21

0.77

0.76

0.66

1.02

0.54

-0.01

0.20

0.18

-0.22

0.57

0.87

-0.26

0.42

1.06

0.33

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.33

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.33

0.33

0.33

0.33

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

0.32

2.43

2.53

1.90

2.40

1.39

2.26

1.24

0.32

2.84

3.33

3.08

0.63

2.37

2.34

2.04

3.16

1.68

-0.02

0.62

0.54

-0.68

1.76

2.71

-0.79

1.30

3.31

x

√

√

x

√

x

√

x

x

√

√

√

x

√

√

√

√

x

x

x

x

x

x

√

x

x

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item-item

ada bebarapa faktor yang tidak signifikan yaitu item

4,5,6,9,11,13,14,18,23,24,25,26,27,28,30, dan 31. Selanjutnya dilihat muatan

faktor dari item, apakah ada yang bermuatan negatif, maka diketahui tidak

terdapat item yang bermuatan faktor negatif. Dengan demikian secara keseluruhan

50

semua item akan dianalisis dalam penghitungan skor faktor, kecuali item

4,5,6,9,11,13,14,18,23,24,25,26,27,28,30, dan 31. Akan tetapi. Penulis ingin

memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur bentuk fisik (tangibel) ,

maka penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya yang signifikan saja yaitu

item 1,2,3,7,8,10,12,15,16,17,19,20,21,22,23,29, dan 32 untuk diuji validitas

kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata

tidak fit, dengan Chi-Square=338.15, df=103, P-value=0.00000, RMSEA=0.114.

oleh sebab itu, dilakukan modifikasi terhadap model, dimana kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi-Square=100.69, df=82, P-value=0.07892,

RMSEA=0.036.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.1.1.

51

Tabel 3.12.1.1

No Item Koefisien Standar eror Nilai t signifikan

1 Item1 0.89 0.10 9.24 √

2 Item2 1.02 0.09 11.54 √

3 Item3 0.93 0.10 9.74 √

4 Item7 1.02 0.09 11.54 √

5 Item8 0.80 0.09 9.01 √

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

Item10

Item12

Item15

Item16

Item17

Item19

Item20

Item21

Item22

Item29

Item32

0.71

0.88

0.92

0.97

0.95

0.88

0.42

0.95

0.97

0.76

0.91

0.10

0.10

0.10

0.10

0.09

0.10

0.11

0.09

0.09

0.10

0.09

7.32

8.80

9.60

10.23

9.98

8.63

3.80

10.70

10.32

7.97

10.26

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.1.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

2. Keandalan (reliability)

Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

benar hanya mengukur keandalan (reliability). Hasil analisis CFA yang dilakukan

dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-Square=137.55, df=20, P-

value=0.00000, RMSEA=0.182. oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 7

kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item

dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-

Square=16.00, df=13, P-value=0.24921, RMSEA=0.036.

52

selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak.

Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari

item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun

muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.7.

Tabel 3.12.2

Muatan faktor item keandalan (reliability)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.38 0.12 3.13 √

2 Item2 0.57 0.12 4.80 √

3 Item3 0.47 0.12 4.01 √

4 Item4 0.94 0.11 8.93 √

5 Item5 0.41 0.13 3.17 √

6 Item6 0.92 0.11 8.55 √

7

8

Item7

Item8

0.94

0.97

0.11

0.11

8.83

9.02

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.2, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

3. Daya tanggap (responsivenes)

Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

apakah benar hanya mengukur daya tanggap (responsivenes). Hasil analisis CFA

yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-

Square=145.61, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.188. oleh sebab itu,

dilakukan modifikasi sebanyak 5 kali terhadap model, dimana kesalahan

53

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi-Square=20.54, df=15, P-value=0.15224,

RMSEA=0.046.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.3

Tabel 3.12.3

Muatan faktor item Daya tanggap (responsivenes)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.99 0.10 10.04 √

2 Item2 1.01 0.10 10.31 √

3 Item3 0.99 0.10 10.00 √

4 Item4 1.00 0.10 10.08 √

5 Item5 0.38 0.12 3.23 √

6 Item6 0.99 0.10 10.00 √

7

8

Item7

Item8

0.91

0.33

0.10

0.11

8.95

2.93

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.3, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

4. Jaminan (assurance)

Dalam penelitian ini diuji apakah 20 item yang ada bersifat unidimensional,

artinya benar hanya mengukur jaminan (assurance). Hasil analisis CFA yang

54

dilakukan dengan model satu faktor, dengan Chi-Square=34.87, df=152, P-

value=1.00000, RMSEA=0.000. nilai Chi-Square menghasilkan P-value > 0,05

yang berarti signifikan, dimana model dengan satu faktor (unidimensional) dapat

diterima, bahwa seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu jaminan

(assurance).

Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak.

Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari

item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun

muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.12.4. pada saat menganalisis CFA

untuk dimensi jaminan (assurance), path diagram tidak dapat dimunculkan, hal ini

disebabkan karena terdapat satu item yaitu item 12 yang tidak berkorelasi dengan

variabel yang lainnya, sehingga item harus didrop dengan alasan koefisien muatan

faktor lebih dari satu. Dengan demikian analisis hanya dilakukan pada 19 item

hasilnya adalah:

55

Tabel 3.12.4

Muatan faktor item Jaminan (assurance)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.23 0.37 0.62 x

2 Item2 0.48 0.37 1.28 x

3 Item3 0.75 0.38 1.99 √

4 Item4 0.96 0.38 2.52 √

5 Item5 0.46 0.37 1.23 x

6 Item6 0.97 0.38 2.55 √

7 Item7 0.84 0.38 2.23 √

8 Item8 0.44 0.37 1.17 x

9 Item9 -0.69 0.38 -1.83 x

10 Item10 0.77 0.38 2.06 √

11 Item11 0.88 0.38 2.32 √

12 Item12 -0.09 0.37 -0.25 x

13 Item13 0.73 0.38 1.95 x

14 Item14 0.85 0.38 2.20 √

15 Item15 0.67 0.37 1.80 x

16 Item16 0.44 0.37 1.19 x

17 Item17 0.33 0.37 0.85 x

18 Item18 0.33 0.38 0.90 x

19 Item19 0.81 0.38 2.40 √

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.4, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item-item

ada bebarapa faktor yang tidak signifikan yaitu item 1,2,5,8,9,12,13,15,16,17, dan

18. Selanjutnya dilihat muatan faktor dari item, apakah ada yang bermuatan

negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktor negatif.

Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor, kecuali item 1,2,5,8,9,12,13,15,16,17, dan 18. Akan

tetapi. Penulis ingin memastikan bahwa apakah item benar-benar mengukur

jaminan (assurance) , maka penulis menguji kembali item-tem tersebut hanya

yang signifikan saja yaitu item 3,4,6,7,10,11,14, dan 19 untuk diuji validitas

kembali. Hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata

tidak fit, dengan Chi-Square=49.39, df=20, P-value=0.00027, RMSEA=0.091.

56

oleh sebab itu, dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali terhadap model, dimana

kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama

lainnya, maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=23.90, df=18, P-

value=0.15840, RMSEA=0.043.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.4.1

Tabel 3.12.4.1

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item3 0.89 0.10 8.58 √

2 Item4 0.97 0.10 9.67 √

3 Item6 0.98 0.10 9.73 √

4 Item7 0.77 0.11 7.15 √

5 Item10 0.73 0.11 6.60 √

6 Item11 0.79 0.11 7.43 √

7 Item14 0.93 0.10 9.09 √

8 Item19 0.96 0.10 9.54 √

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.4.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

57

5. Empati (emphaty)

Dalam penelitian ini diuji apakah 8 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

apakah benar hanya mengukur empati (emphaty). Hasil analisis CFA yang

dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-

Square=217.16, df=20, P-value=0.00000, RMSEA=0.236. oleh sebab itu,

dilakukan modifikasi sebanyak 12 kali terhadap model, dimana kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi-Square=9.69, df=8, P-value=0.28746,

RMSEA=0.035.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.12.5.

Tabel 3.12.5

Muatan faktor item empati (emphaty)

No Item Koefisiensi Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.97 0.09 10.19 √

2 Item2 1.08 0.11 9.80 √

3 Item3 0.27 0.13 2.16 √

4 Item4 0.97 0.10 10.10 √

5 Item5 0.97 0.10 9.55 √

6 Item6 1.07 0.11 9.62 √

7

8

Item7

Item8

0.58

1.04

0.11

0.10

5.40

9.94

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.12.5, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

58

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

3.13 Uji Validitas Konstruk Promotion Mix

1. Periklanan (advertising)

Dalam penelitian ini diuji apakah 4 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

benar hanya mengukur periklanan (advertising). Hasil analisis CFA yang

dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-

Square=107.10, df=2, P-value=0.00000, RMSEA=0.545. oleh sebab itu,

dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali terhadap model, dimana kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi-Square=0.00, df=0, P-value=1.00000,

RMSEA=0.000.

Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak.

Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari

item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun

muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.13.

Tabel 3.13

Muatan faktor item periklanan (advertising)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.91 0.06 14.43 √

2 Item2 1.09 0.05 19.95 √

3

4

Item3

Item4

0.92

1.03

0.06

0.06

14.74

17.44

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

59

Pada tabel 3.13.1, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

2. Promosi penjualan (sales promotion)

Dalam penelitian ini diuji apakah 6 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

apakah benar hanya mengukur Promosi penjualan (sales promotion). Hasil

analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan

Chi-Square=67.41, df=9, P-value=0.00000, RMSEA=0.191. oleh sebab itu,

dilakukan modifikasi sebanyak 3 kali terhadap model, dimana kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi-Square=8.02, df=6, P-value=0.23667,

RMSEA=0.044.

Selanjutnya, dilihat apakah item yang signifikan tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau

tidak. Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisiensi muatan faktor

dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien

maupun faktor, seperti pada tabel 3.13.

60

Tabel 3.13.

Muatan faktor item Promosi penjualan (sales promotion)

no Item Koefisiensi Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 0.95 0.11 8.93 √

2 Item2 0.55 0.12 4.67 √

3 Item3 0.44 0.12 3.71 √

4 Item4 0.97 0.11 9.22 √

5 Item5 0.99 0.11 9.39 √

6 Item6 1.03 0.10 9.84 √

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.13.2, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

3. Penjualan personal (personal selling)

Dalam penelitian ini diuji apakah 4 item yang ada bersifat unidimensional, artinya

benar hanya mengukur penjualan personal (personal selling). Hasil analisis CFA

yang dilakukan dengan model satu faktor, ternyata tidak fit, dengan Chi-

Square=77.28, df=3, P-value=0.00000, RMSEA=0.374. oleh sebab itu, dilakukan

modifikasi sebanyak 1 kali terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada

beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit

dengan Chi-Square=00.00, df=2, P-value=1.00000, RMSEA=0.000.

Selanjutnya, dilihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor yang

hendak diukur sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu didrop atau tidak.

Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien muatan faktor dari

61

item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien maupun

muatan faktor, seperti yang terlihat pada tabel 3.13.

Tabel 3.13.

Muatan faktor item penjualan personal (personal selling)

No Item Koefisien Standar eror Nilai t Signifikan

1 Item1 1.00 0.05 18.80 √

2 Item2 1.00 0.05 18.80 √

3

4

Item3

Item4

1.00

1.00

0.05

0.05

18.80

18.80

√

√

Keterangan: tanda √=signifikan (t > 1,96) ; x=tidak signifikan

Pada tabel 3.13.3, nilai t bagi koefisien muatan faktor dari keseluruhan item

signifikan semua. Selanjutnya, melihat muatan faktor dari item apakah ada yang

bermuatan negatif, maka diketahui tidak terdapat item yang bermuatan faktornya

negatif. Dengan demikian secara keseluruhan semua item akan dianalisis dalam

penghitungan skor faktor.

3.14 Teknik Analisis Data

Dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian yaitu apakah terdapat pengaruh

yang signifikan masing-masing variabel terhadap loyalitas konsumen, digunakan

metode statistika karena datanya berupa angka yang merupakan hasil pengukuran

atau perhitungan. Dalam hal ini berdasarkan hipotesis yang akan diukur,

digunakan teknik analisis multiple regression atau analisis regresi berganda, yang

merupakan metode statistik yang digunakan untuk membentuk model hubungan

antara variabel terikat dengan lebih dari satu variabel bebas.

Adapun persamaan umum analisis regresi berganda ini adalah:

y = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+e

62

Keterangan:

y = loyalitas konsumen

a = konstan intersepsi

b = koefisien regresi

X1 = bentuk fisik (tangibel)

X2 = keandalan (reliability)

X3 = tanggapan (responsivenes)

X4 = jaminan (assurance)

X5 = empati (emphaty)

X6 = periklanan (advertising)

X7 = penjualan personal (personal selling)

X8 = promosi penjualan (sales promotion)

e = residu (hal yang mempengaruhi DV diluar IV)

Adapun data yang dianalisis dengan persamaan di atas adalah hasil

pengukuran yang sudah ditransformasi ke dalam true score. Dalam hal ini, true

score adalah skor faktor yang diukur dengan menggunakan software SPSS 17.0

dengan menggunakan item-item yang valid. Dengan demikian maka tidak perlu

lagi dilaporkan reliabilitasnya. Tujuan dari true score adalah agar koefisien regresi

tidak mengalami underestimated (yaitu koefisien regresi yang terhitung lebih

rendah dari yang seharusnya sehingga tidak signifikan). True score inilah yang

kemudian akan diteliti dengan analisis regresi berganda untuk menguji hipotesis

penelitian.

Dalam analisis regresi berganda, besarnya presentase atau proporsi varians

loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh bervariasinya seluruh IV yang bisa

diteliti bisa diukur dengan menggunakan rumus R2, dimana:

Adapun jumlah kuadrat regresi bisa diperoleh jika semua koefisien regresi

sudah dihitung. Rumus untuk menghitung jumlah kuadrat regresi adalah:

63

Ssreg = ∑ (ý – y)2 = b1∑x1y+ b2∑x2y+ b3∑x3y+...... b8∑x8y, dimana:

ý = a + bx

∑x1y = ∑ (x1 - x1bar) (y - y)

Dan rumus untuk menghitung jumlah kuadrat y total adalah:

Ssy = ∑ (y - y)2

R2 diuji signifikan atau tidaknya dengan Ftes. Rumus Ftes adalah:

n = banyaknya sampel

k = banyaknya independen variabel dengan df = k dan n-k-1

Jika R2 signifikan (P<0.05) berarti proporsi varians Y yang dipengaruhi oleh

kedua faktor (kualitas pelayanan dan promosi) secara keseluruhan adalah

signifikan.

Jika telah terbukti signifikan maka akan diuji variabel mana dari delapan

variabel independen yang signifikan. Dalam dal ini diuji signifikan atau tidaknya

koefisien regresi (b) dengan t-test. Dimana rumusnya:

Tbi = bi atau Sbi, dengan:

bi = koefisien regresi variabel yang ke – i

Sbi = standar deviasi sampling dari koefisien regresi yang ke - i

Jika tbi memiliki skor t > (.96) maka koefisien regresi variabel tersebut

dinyatakan signifikan, sebaliknya jika t < 1.96 maka variabel tersebut dinyatakan

tidak signifikan (dalam taraf signifikansi 0,05 atau 5%).

64

Dalam analisis multiple regression ini dapat diperoleh beberapa informasi,

yaitu:

1. R2 yang menunjukan proporsi varian (presentase varian) dari dependent

variabel (loyalitas konsumen) yang bisa diterangkan oleh variabel

independent (kualitas pelayanan dan promosi).

2. Uji hepotesis mengenai signifikan menunjukan dampak yang signifikan dari

variabel independent yang bersangkutan.

3. Persamaan regresi yang ditemukanbisa digunakan untuk membuat prediksi

tentang beberapa harga Y jika nilai variabel independent di ketahui.

4. Sumbangan varian dari masing-masing aspek IV yaitu kualitas pelayanan dan

promosi dalam mempengaruhi loyalitas konsumen.

3.15 Prosedur Penelitian

Sebelum melakukan penelitian ke lapangan, dilakukan beberapa tahap persiapan

untuk menunjang kelancaran penelitian. Hal pertama yang dilakukan adalah

mencari dan membaca banyak literatur terkait dengan variabel penelitian yaitu

loyalitas konsumen, kualitas pelayanan, dan promosi. Literatur ini didapat dari

banyak sumber seperti buku, jurnal, skripsi, tesis, dan internet. Selain hal diatas,

dipersiapkan juga beberapa hal teknis yang mendukung kelancaran penelitian,

seperti karakteristik sampel dan tempat pengambilan data, perizinan penelitian,

adaptasi kuisoner, dan mempersiapkan reward bagi responden yang berpartisipasi

dalam penelitian ini.

Dalam penelitian ini terdapat tiga buah skala yaitu skala loyalitas

konsumen, kualitas pelayanan, dan promosi. Skala-skala tersebut menggunakan

65

skala model Likert dengan empat pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju (SS),

Setuju (S), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Pernyataan-pernyataan

skala tersebut bersifat Favorable dan unfavorable.

Setelah dilakukan penyebaran data/kuesioner, akan dilakukan skoring

terhadap hasil skala yang telah diisi oleh responden, menghitung dan mencatat

tabulasi data yang diperoleh, kemudian membuat tabel, lalu menganalisis data.

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis multiple regression. Dalam

menganalisis, digunakan software SPSS.

66

BAB 4

HASIL PENELITIAN

Bab ini akan membahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan.

Pembahasan tersebut meliputi empat bagian, yaitu analisis deskriptif subjek

penelitian, deskripsi data penelitian, kategorisasi variabel penelitian dan uji

hipotesis penelitian.

4.1 Analisis Deskriptif Subjek

Subjek dalam penelitian ini adalah 178 orang yaitu konsumen yang telah membeli

di dealer Yamaha Aon di Jakarta baik laki-laki maupun perempuan dengan

deskripsi subjek penelitian berdasarkan jenis kelamin sebagai berikut:

Tabel 4.1

Tabel Gambaran Umum Subjek Berdasarkan Jenis kelamin

Indentitas Subjek Frekuensi Persentasi

Jenis Kelamin

Perempuan 34 19.10 %

Laki-laki 144 80.90 %

Jumlah 178 100 %

4.2 Deskripsi Statistik Masing-Masing Variabel Penelitian

Sebelum diuraikan secara lebih detail tentang beberapa sub bab selanjutnya, perlu

dijelaskan bahwa skor yang digunakan dalam analisis statistik adalah skor murni

(t-score) yang merupakan hasil proses konversi dari raw score. Proses ini

67

dilakukan untuk memudahkan dalam melakukan perbandingan antar skor hasil

pengukuran variabel-variabel yang diteliti. Selain itu agar nilai-nilai pada (t-score)

berubah menjadi positif, dilakukan perhitungan t-score =50+10 raw score, nilai-

nilai tersebut yang dilakukan dengan faktor skor.

Selanjutnya, untuk menjelaskan gambaran umum tentang statistik

deskriptif dari variabel-variabel yang diteliti, indeks yang dijadikan acuan dalam

perhitungan ini adalah skor mean, median, standar deviasi (SD), nilai maksimal

dan minimal dari setiap variabel penelitian. Nilai tersebut disajikan dalah tabel

berikut ini

Tabel 4.2

Descriptive Statistics

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Tangibel 178 22.66 69.20 50.0004 10.00036

Reliability 178 34.75 63.86 50.0017 9.63950

Responsivenes 178 30.90 66.95 49.9987 9.88018

Assurance 178 37.45 67.84 49.9994 9.88062

Emphaty 178 20.35 65.59 50.0002 9.99462

Advertising

Sales promotion

Personal selling

Loyalitaskonsumen

178

178

178

178

35.91

34.83

3.98

28.77

63.16

71.02

64.09

72.43

50.0012

50.0002

50.0034

50.0011

9.99551

9.99531

9.99947

9.85767

Valid N (listwise) 178

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui jumlah subjek penelitian

sebanyak 178 orang, dengan skor loyalitas konsumen yang terendah adalah 28.77,

sedangkan skor loyalitas konsumen tertinggi 72.43 dengan mean 50.0011 dan

standar deviasi 9.85767. Kemudian dimensi tangibel mempunyai skor terendah

22.66 dan skor tertingginya 69.20 dengan mean 50.0004 dan standar deviasi

68

10.00036. Dimensi reliability mempunyai skor terendah 34.75 dan skor tertinggi

63.86 dengan mean 50.0017 dan standar deviasi 9.63950. Dimensi responsivenes

mempunyai skor terendah 30.90 dan skor tertingginya 66.95 dengan mean

49.9987 dan standar deviasi 9.88018. Dimensi assurance mempunyai skor

terendah 37.45 dan skor tertinggi 67.84 dengan mean 49.9994 dan standar deviasi

9.88062. Dimensi emphaty skor terendah 20.35 dan skor tertinggi 65.59 dengan

mean 50.0002 dan standar deviasi 9.99462.Dimensi Advertising mempunyai skor

terendah 35.91 dan skor tertinggi 63.16 dengan mean 50.0012 dan standar deviasi

9.99551. Dimensi sales promotion mempunyai skor terendah 34.83 dan skor

tertinggi 71.02 dengan mean 50.0002 dan standar deviasi 9.99531. Dimensi

personal selling mempunyai skor terendah 3.98 dan skor tertingginya 64.09

denang mean 50.0034 dan standar deviasi 9.99947.

Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu dalam

kelompok yang terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan

atribut yang diukur. Adapun pada penelitian ini, dari setiap variabel memiliki

kategorisasi yang berbeda dan akan dipaparkan pada subbab berikut.

4.3 Kategorisasi Variabel Penelitian

Setelah melakukan deskripsi statistik dari setiap variabel penelitian, maka hal

yang perlu dilakukan adalah pengkategorisasian terhadap data penelitian dengan

menggunakan standar deviasi dan mean dari t-score. Dalam hal ini, ditetapkan

norma sebagai berikut:

69

Tabel 4.3

Norma Skor kategorisasi

Kategori Norma

Tinggi X > 1Mean + Standar Deviasi

Sedang 1 Mean – Standar Deviasi ≤ X ≤ 1 Mean + Standar Deviasi

Rendah X < 1 Mean – Standar Deviasi

Berdasarkan kategori tertentu dari setiap variabel, maka dapat diperoleh

nilai presentase kategori untuk:

1 Kategorisasi Loyalitas Konsumen

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel loyalitas

konsumen:

Tabel 4.4

Kategorisasi Loyalitas Konsumen

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 59.85 Tinggi 28 15.73%

40.14 ≤ X ≤ 59.85 Sedang 149 83.71%

X < 40.14 Rendah 1 0.56%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi loyalitas konsumen dapat

diketahui bahwa sebanyak 28 orang (15.73%) konsumen berada dalam kategori

tinggi, dan kategori sedang sebanyak 149 orang (83.71%). Sedangkan sebanyak 1

orang (0.56%) berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa

konsumen yang memiliki loyalitas paling besar berada pada kategori sedang yaitu

sebanyak 149 orang (83.71%).

2. Kategorisasi Tangibel

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel tangibel:

70

Tabel 4.5

Kategorisasi Tangibel

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 60.00 Tinggi 27 15.17%

40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 144 80.90%

X < 40.00 Rendah 7 3.93%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi tangibel dapat diketahui

bahwa sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi. Kategori

sedang sebanyak 144 orang (80.90%), Sedangkan sebanyak 7 orang (3.93%)

berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki

tangibel yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 144 orang (80.90%).

3. Kategorisasi Reliability

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel reliability:

Tabel 4.6

Kategorisasi Reliability

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 59.64 Tinggi 33 18.54%

40.36 ≤ X ≤ 59.64 Sedang 102 57.30%

X < 40.36 Rendah 43 24.16%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi reliability dapat diketahui

bahwa sebanyak 33 orang (18.54%) berada dalam kategori tinggi. Kategori

sedang sebanyak 102 orang (57.30%), Sedangkan sebanyak 43 orang (24.16%)

berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki

reliability yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 102 orang (57.30%).

71

4. Kategorisasi Responsivenes

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel

responsivenes:

Tabel 4.7

Kategorisasi Responsivenes

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 59,90 Tinggi 31 17.41%

40.12 ≤ X ≤ 59.90 Sedang 116 65.18%

X < 40,12 Rendah 31 17.41%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi responsivenes dapat diketahui bahwa

sebanyak 31 orang (17.41%) berada dalam kategori tinggi. Kategori sedang

sebanyak 116 orang (65.18%), Sedangkan sebanyak 31 orang (17.41%) berada

dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki

responsivenes yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 116 orang

(65.18%).

5. Kategorisasi Assurance

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel assurance:

Tabel 4.8

Kategorisasi Assurance

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 59,90 Tinggi 27 15.17%

40.12 ≤ X ≤ 59.90 Sedang 95 53.37%

X < 40,12 Rendah 56 31.46%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi assurance dapat diketahui bahwa

sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang

72

sebanyak 95 orang (53.37%), sedangkan sebanyak 56 orang (31.46%) berada

dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki assurance

yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 95 orang (53.37%).

6. Kategorisasi Emphaty

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel emphaty:

Tabel 4.9

Kategorisasi Emphaty

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 60.00 Tinggi 34 19.10%

40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 106 59.55%

X < 40,00 Rendah 38 21.35%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi emphaty dapat diketahui bahwa

sebanyak 34 orang (19.11%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang

sebanyak 106 orang (59.55%), sedangkan sebanyak 38 orang (21.35%) berada

dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki emphaty

yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 106 orang (59.55%).

7. Kategorisasi Advertising

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel advertising:

Tabel 4.10

Kategorisasi Advertising

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 60.00 Tinggi 51 28.66%

40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 86 48.31%

X < 40,00 Rendah 41 23.03%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi advertising dapat diketahui bahwa

sebanyak 51 orang (28.66%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori sedang

73

sebanyak 86 orang (48.31%), sedangkan sebanyak 41 orang (23.03%) berada

dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki advertising

yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 86 orang (48.31%).

8. Kategorisasi Sales Promotion

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel sales

promotion:

Tabel 4.11

Kategorisasi Sales Promotion

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 60.00 Tinggi 15 8.43%

40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 119 66.85%

X < 40,00 Rendah 44 24.72%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi sales promotion dapat diketahui

bahwa sebanyak 15 orang (8.43%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori

sedang sebanyak 119 orang (66.85%), sedangkan sebanyak 44 orang (24.72%)

berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki

sales promotion yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 119 orang

(66.85%).

9. Kategorisasi Personal selling

Berikut ini adalah kategorisasi subjek penelitian berdasarkan variabel personal

selling:

74

Tabel 4.12

Kategorisasi Personal Selling

Skor Kategori Jumlah Persentase

X > 60.00 Tinggi 27 15.17%

40.00 ≤ X ≤ 60.00 Sedang 117 65.73%

X < 40,00 Rendah 34 19.10%

jumlah 178 100%

Berdasarkan tabel di atas, hasil ketegorisasi personal selling dapat diketahui

bahwa sebanyak 27 orang (15.17%) berada dalam kategori tinggi, dan kategori

sedang sebanyak 117 orang (65.73%), sedangkan sebanyak 34 orang (19.10%)

berada dalam kategori rendah. Dapat disimpulkan bahwa dealer aon memiliki

personal selling yang berada pada kategori sedang yaitu sebanyak 117 orang

(65.73%).

4.4 Uji Hipotesis Penelitian

4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian

Pada tahapan ini, peneliti akan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan

teknik analisis regresi berganda dengan menggunakan software SPSS. Dalam

regresi, terdapat tiga hal yang harus diperhatikan. Pertama, besaran R-Square

untuk mengetahui berapa persen (%) varians dependent variable yang dijelaskan

oleh independent variable. Kedua, apakah secara keseluruhan independent

variable berpengaruh secara signifikan terhadap dependent variable. Terakhir,

memperhatikan signifikan tidaknya koefisiensi regresi masing-masing

independent variable.

Langkah pertama, peneliti melihat besaran R-Square untuk mengetahui

berapa persen (%) varians dependent variable yang dijelaskan oleh independent

variable. Untuk tabel R-Square dapat dilihat pada tabel berikut ini:

75

Tabel 4.13

Tabel R-Square

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .966a .933 .930 2.61467

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa diperoleh R-Square dengan nilai

0.933 atau sebesar 93.3%. Artinya, proporsi varians dari dependent variable yaitu

loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh semua independent variable yaitu

tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sales

promotion, dan personal selling adalah sebesar 93.3%, sedangkan 6,7% sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

Langkah kedua, dilakukan uji F untuk menganalisis pengaruh dari

keseluruhan independent variable terhadap dependent variable. Adapun hasil uji

F dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 4.14

Anovab

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square f Sig.

1 Regression 16044.360 8 2005.545 293.358 .000a

Residual 1155.371 169 6.837

Total 17199.731 177

a. Predictor: (Constant), personalselling, assurance, advertising, responsivenes,

salespromotion, tangibel, reliability, emphaty

b. Dependent Variable: loyalitaskonsumen

76

Dari hasil analisis tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikansinya

adalah 0.000 (p<0.05), hal ini berarti bahwa hipotesis nihil mayor yang

menyatakan tidak ada pengaruh yang signifikan seluruh independent variable

terhadap dependent variable yaitu loyalitas konsumen, ditolak. Maka dapat

disimpulkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel tangibel, reliability,

responsivenes, assurance, emphaty, advertising, sales promotion, dan personal

selling terhadap loyalitas konsumen pada dealer Aon di Jakarta.

Langkah ketiga adalah menjawab hipotesis minor, yaitu melihat nilai

signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari masing-masing independent

variable. Apabila nilai signifikansi yang terdapat pada kolom paling kanan

(kolom sig.) menunjukkan angka di bawah 0,05, maka koefisien regresi yang

dihasilkan signifikan pengaruhnya terhadap dependent variable dan sebaliknya.

Adapun besarnya koefisien regresi masing-masing independent variable

terhadap loyalitas konsumen pada dealer Aon di Jakarta dapat dilihat pada tabel

berikut:

77

Tabel 4.15

Koefisien Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardizes

Coefficients

B Std. Eror Beta t Sig.

(Constant) 20.633 1.463 14.107 .000

Tangibel 1.374 .058 1.394 23.711 .000

Reliability -1.274 .068 -1.186 -18.294 .000

Responsivenes .577 .055 .579 10.434 .000

Assurance .008 .033 .008 .256 .798

Emphaty -.633 .067 -.642 -9.385 .000

Advertising .523 .044 .530 11.968 .000

Sales prmotion .548 .052 .556 10.474 .000

Personal selling -.598 .049 -.607 -12.115 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen

Berdasarkan pada tabel 4.15 dapat disimpulkan persamaan regresi sebagai

berikut:

Loyalitas konsumen = 20.663 + 1.374 *Tangibel – 1.213 *Reliability + 0.577

*Responsivenes + 0.008 Assurance – 0.633 *Emphaty +

0.523 *Advertising + 0.548 *Salles promotion – 0.598

*Personal selling

Untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi yang dihasilkan

pada tabel 4.15 cukup dengan melihat nilai signifikan pada kolom yang paling

kanan (kolom sig.) jika p<0.05, maka koefisien regresi yang dihasilnya signifikan

pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen dan sebaliknya. (*signifikan)

Berdasarkan hasil di atas, koefisien regresi frekuensi variabel tangibel,

reliability, responsivenes, emphaty, advertising, salles promotion, dan personal

selling yang signifikan, sedangkan variabel assurance yang tidak signifikan. Hal

78

ini berarti bahwa dari delapan hipotesis minor hanya terdapat tujuh hipotesis yang

signifikan. Penjelasan dari nilai koefisien regresi yang diperoleh pada masing-

masing independent variable adalah sebagai berikut:

1. Variabel Tangibel

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 1.374 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel tangibel berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

semakin tinggi variabel tangibel maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

2. Variabel Reliability

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1.213 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel reliability berpengaruh

secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

semakin tinggi variabel reliability maka semakin rendah loyalitas

konsumen.

3. Variabel Responsivenes

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.577 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel responsivenes berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

semakin tinggi variabel responsivenes maka semakin tinggi loyalitas

konsumen.

79

4. Variabel Assurance

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.008 dengan signifikansi 0.798

(p>0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel assurance berpengaruh

secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

tidak ada pengaruh antara variabel assurance terhadap loyalitas konsumen.

5. Variabel Emphaty

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0.633 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel emphaty berpengaruh

secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

semakin tinggi variabel emphaty maka semakin rendah loyalitas

konsumen.

6. Variabel Advertising

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.523 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel advertising berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya,

semakin tinggi variabel advertising maka semakin tinggi loyalitas

konsumen.

7. Variabel Sales Promotion

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0.548 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel salles promotion

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Artinya, semakin tinggi variabel sales promotion maka semakin tinggi

loyalitas konsumen.

80

8. Variabel Personal Selling

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0.598 dengan signifikansi 0.000

(p<0.05). Hasil ini menunjukan bahwa variabel personal selling

berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Artinya, maka semakin tinggi variabel personal selling maka semakin

rendah loyalitas konsumen.

4.5 Sumbangan varians dari masing-masing independent variable (IV)

Pengujian pada tahap ini bertujuan untuk melihat apakah signifikan tidaknya

penambahan (incremented) proporsi varian dari tiap IV, yang mana IV tersebut

dianalisis secara satu persatu. Pada tabel, kolom pertama adalah IV yang

dianalisis satu persatu, kolom kedua merupakan total penambahan varians DV

dari tiap IV yang dianalisis satu per satu tersebut, kolom ketiga merupakan nilai

murni varians DV dari tiap IV yang dimasukkan secara satu per satu, kolom

keempat adalah nilai F hitung bagi IV yang bersangkutan, kolom df adalah derajat

bebas bagi IV yang bersangkutan pula, yang terdiri dari numerator dan

denumerator, kolom f tabel adalah kolom mengenai nilai/harga IV pada tabel F

dengan df dan taraf level of significance 5% yang telah ditentukan sebelumnya,

harga pada kolom inilah yang akan dibandingkan dengan harga pada kolom F

hitung. Apabila harga F hitung lebih besar daripada F tabel, maka kolom

selanjutnya, yaitu kolom signifikan akan dituliskan signifikan dan sebaliknya. Jika

signifikan artinya bahwa penambahan (incremented) proporsi varians dari IV

yang bersangkutan, dampaknya signifikan. Besarnya proporsi varians dapat dilihat

pada tabel 4.16:

81

Tabel 4.16

Sumbangan varians dari masing-masing IV

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .809a .654 .652 5.81403 .654 332.823 1 176 .000

2 .837b .701 .697 5.42424 .047 27.204 1 175 .000

3 .838c .702 .697 5.42954 .001 .659 1 174 .418

4 .838d .703 .696 5.43679 .001 .536 1 173 .465

5 .891e .794 .788 4.53659 .092 76.469 1 172 .000

6 .923f .852 .847 3.85499 .058 67.200 1 171 .000

7

8

.935g

.966h .874

.933

.869

.930

3.56357

2.61467

.022

.058

30.111

146.780

1

1

170

169

.000

.000

a. Predictors: (Constant), tangible

b. Predictors: (Constant), tangibel, reliability

c. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsiveness

d. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance

e. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty

f. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising

g. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising,

sallespromotion

h. Predictors: (Constant), tangibel, reliability, responsivenes, assurance, emphaty, advertising,

sallespromotion, personalselling

Dari tabel 4.16 di atas didapatkan informasi sebagai berikut:

1. Diketahui bahwa R² change dari tangibel terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,654, artinya variabel tangibel memberikan sumbangan

varians sebesar 65,4% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini

signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.

2. Diketahui bahwa R² change dari reliability terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,047, artinya variabel reliability memberikan sumbangan

varians sebesar 4,7% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini

signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.

82

3. Diketahui bahwa R² change dari responsivenes terhadap loyalitas

konsumen adalah sebesar 0,001, artinya variabel reliability memberikan

sumbangan varians sebesar 0,1% terhadap loyalitas konsumen.

Sumbangan ini tidak signifikan secara statistik karena nilai sig. F change =

0,418>0,05.

4. Diketahui bahwa R² change dari assurance terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,001, artinya variabel assurance memberikan sumbangan

varians sebesar 0,1% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini tidak

signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,465>0,05.

5. Diketahui bahwa R² change dari emphaty terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,092, artinya variabel emphaty memberikan sumbangan

varians sebesar 9,2% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini

signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.

6. Diketahui bahwa R² change dari advertising terhadap loyalitas konsumen

adalah sebesar 0,058, artinya variabel advertising memberikan sumbangan

varians sebesar 5,8% terhadap loyalitas konsumen. Sumbangan ini

signifikan secara statistik karena nilai sig. F change = 0,000<0,05.

7. Diketahui bahwa R² change dari salles promotion terhadap loyalitas

konsumen adalah sebesar 0,022, artinya variabel salles promotion

memberikan sumbangan varians sebesar 2,2% terhadap loyalitas

konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F

change = 0,000<0,05.

83

8. Diketahui bahwa R² change dari personal selling terhadap loyalitas

konsumen adalah sebesar 0,058, artinya variabel personal selling

memberikan sumbangan varians sebesar 5,8% terhadap loyalitas

konsumen. Sumbangan ini signifikan secara statistik karena nilai sig. F

change = 0,000<0,05.

Dengan demikian, sumbangan atau pengaruh varians yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen dealer Aon Jakarta, yaitu tangibel, reliability, emphaty,

advertising, salles promotion, dan personal selling. Sedangkan IV lainnya

responsivenes dan assurance tidak signifikan.

84

BAB 5

KESIMPULAN, DISKUSI, DAN SARAN

Pada bab ini, peneliti membahas kesimpulan dan diskusi berdasarkan hasil

penelitian yang telah diperoleh. Selain itu, juga akan diberikan saran dari segi

teoritis dan juga praktis untuk penelitian selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang telah dikemukakan sebelumnya, dapat ditarik kesimpulan

bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan dan promotion mix

terhadap loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta. Secara bersama-sama

kualitas pelayanan dan promotion mix sebesar 93,3% berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen dealer Yamaha Aon di Jakarta.

Dari kelima dimensi aspek kualitas pelayanan, dimensi tangibel dan

responsivenes memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen di

dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi tangibel dan responsivenes

berpengaruh secara positif yang artinya semakin tinggi variabel tangibel dan

responsivenes maka semakin tinggi loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon

di Jakarta, sedangkan pada dimensi reliability dan emphaty memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta

dimana dimensi reliability dan emphaty berpengaruh secara negatif yang artinya

semakin tinggi variabel reliability dan emphaty maka semakin rendah loyalitas

konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta. Untuk dimensi assuranse

berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen pada

85

dealer Yamaha Aon di Jakarta. Artinya, tidak ada pengaruh antara variabel

assurance terhadap loyalitas konsumen.

Untuk ketiga dimensi aspek promotion mix, dimensi advertising dan sales

promotion, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen di

dealer Yamaha Aon di Jakarta dimana dimensi advertising dan sales promotion

berpengaruh secara positif yang artinya semakin tinggi variabel advertising dan

sales promotion maka semakin tinggi loyalitas konsumen pada dealer Yamaha

Aon di Jakarta, sedangkan pada dimensi personal selling memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas konsumen pada dealer Yamaha Aon di Jakarta

dimana dimensi personal selling berpengaruh secara negatif yang artinya semakin

tinggi variabel personal selling maka semakin rendah loyalitas konsumen pada

dealer Yamaha Aon di Jakarta

5.2 Diskusi

Perkembangan dunia bisnis terutama di bidang otomotif, membuat usaha dibidang

ini banyak menarik pengusaha-pengusaha untuk membuka perusahaan otomotif.

Perusahan biasanya memikirkan bagaimana agar perusahaannya berjalan dengan

baik. Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan dituntut untuk

mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan

lain. Konsumen yang loyal ingin mengurangi resiko dengan kembali ke

perusahaan yang mereka percayai karena mereka merasa puas, baik terhadap

kualitas barang maupun pelayanan yang didapatkannya. Salah satu strategi yang

dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang otomotif dalam

memenuhi kepuasan konsumen adalah memberikan kinerja pelayanan (service)

86

yang terbaik bagi konsumen dan promosi . Kinerja kualitas pelayanan akan

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.

Peningkatan kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan loyalitas

konsumen, dan kemungkinan besar akan menarik konsumen yang baru.

Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga akan merasa terpuaskan

kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali.

Berdasarkan hasil uji hipotesis pengaruh kualitas pelayanan dan

Advertising (periklanan), Sales promotion (promosi penjualan), Personal selling

(penjualan perorangan) terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan,

menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari seluruh independent

variable terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya, dari hasil uji proporsi varians

seluruhnya, loyalitas konsumen dipengaruhi independent variabel (kualitas

pelayanan dan Advertising, Salles promotion, Personal selling) adalah sebesar

93.3%, sedangkan 6,7% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Padma T

Wibawa, Naili Farida, dan Sari Listyorini dalam (Journal Of Social And Politic.

Universitas Diponegoro,Tahun 2014), dimana dijelaskan kualitas pelayanan dan

promosi mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Jika dilihat dari variabel kualitas pelayanan (tangibel, reliability,

responsivenes, assurance, emphaty) terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hasil ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Hais Dama (2010) menunjukkan hasil yang menyebutkan bahwa

kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

87

Dan menurut Taylor dan Caruana (2002) dalam Journal inovasi (2010),

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap loyalitas konsumen. Pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan

setelah melakukan evaluasi terhadap pembelian produk akan berdampak pada

tingkat loyalitasnya terhadap produk/jasa tersebut. Dari sini dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan dari hasil

pembelian produk/jasa, maka semakin tinggi tingkat loyalitasnya.

Sedangkan dalam jurnal ilmu administrasi dan organisasi tahun 2010,

penelitian yang dilakukan oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta terdapat pengaruh

antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.

Hipotesis berbunyi: ”Terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan pada mahasiswa FISIP UI”. Hasil pengujian menunjukkan bahwa

variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap loyalitas

sebesar 0,004 dengan nilai p-value 0,971; pengaruh tidak langsung sebesar 0,667;

dan pengaruh total sebesar 0,654. Pengaruh yang dihasilkan tersebut tidak

signifikan, sehingga hipotesis ditolak. Dengan demikian, layanan yang berkualitas

tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas layanan KFC

memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap penciptaan loyalitas pada

mahasiswa FISIP UI yakni 0,4% saja. Sedangkan sisanya (100% - 0,4% = 99,6%)

dijelaskan oleh variabel lain.

Selanjutnya untuk dimensi advertising, salles promotion, personal selling

dalam penelitian ini signifikan terdahap loyalitas konsumen. Ini terlihat pada hasil

koefisien regresi dimensi advertising dimana hasil sebesar 0.523 dengan

88

signifikansi 0.000, hasil koefisiensi dimensi salles promotion dimana hasil sebesar

0.548 dengan signifikansi 0.000, dan hasil koefisiensi personal selling dimana

hasilnya sebesar -0.598 dengan signifikansi 0.000. hasil ini menunjukan dari

ketiga dimensi tersebut semuanya signifikan, akan tetapi ada yang bermuatan

negatif yaitu dimensi personal selling tetapi signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan, diantaranya kuesioner dalam

penelitian ini dibuat sendiri oleh peneliti dengan mengadaptasi dari kuesioner

penelitian-penelitian sebelumnya yang berhubungan dengan masing-masing

variabel, yaitu: kualitas pelayanan, advertising, salles promotion, personal selling,

dan loyalitas konsumen

5.3 Saran

Dalam penelitian ini terdapat kekurangan dan keterbatasan sehingga dibutuhkan

penelitian lebih lanjut untuk melengkapi kekurangan dan keterbatasan tersebut.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran dibagi menjadi dua, yaitu saran

teoritis dan saran praktis. Saran tersebut dan dijadikan bahan pertimbangan bagi

penelitian lain yang akan meneliti variabel dependen yang sama.

5.3.1 Saran Teoritis

1. Untuk penelitian loyalitas konsumen selanjutnya, disarankan agar lebih

memperbanyak jumlah variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen

untuk diteliti disamping variabel mengenai kualitas pelayanan dan

advertising, salles promotion, personal selling.

89

2. Variasi dari delapan independent variable (IV) yang diteliti, hanya satu

variabel kualitas pelayanan dimensi assurance yang tidak signifikan yang

lainnya signifikan yaitu: tangibel, reliability, responsivenes, emphaty,

advertising, salles promotion, dan personal selling yang signifikan.

Disarankan bagi peneliti agar memperbanyak variabel-variabel lain yang

dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

5.3.2 Saran Praktis

1. Berdasarkan hasil penelitian ini nilai R-Square memberikan sumbangan

sebesar 93,3% dimana variabel yang menunjukan signifikansi terhadap

loyalitas konsumen yaitu variabel tangibel, reliability, responsivenes,

emphaty, advertising, sales promotion, dan personal selling. Kecuali

variabel assurance yang tidak signifikan. Hal ini menujukan bahwa bagi

perusahaan, untuk terus mempertahankan kualitas pelayanan dan

promotion mix dan diharapkan dapat memperhatikan dan meningkatkan

aspek-aspek yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada dealer

Aon Jakarta dari segi tangibel, reliability, responsivenes, assurance,

emphaty, advertising, salles promtion, dan personal selling, sebagai contoh

memberikan pelayanan dengan memberikan perhatian khusus secara

personal, peningkatan sarana dan prasarana, dan memberikan informasi

secara jelas kepada konsumen agar konsumen loyal terdahap peusahaan.

2. Bagi perusahaan pada umumnya yang bergerak dibidang otomotif (dealer)

agar mampu memperhatikan kondisi psikologis konsumennya, agar

mampu membaca situasi keinginan konsumen sehingga mampu

90

meningkatkan kualitas pelayanan, loyalitas dan profit keuntungan

perusahaan.

91

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, M. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan dan bauran promosi terhadap

loyalitas konsumen: Studi pada restoran D’cost seafood Bandung.

Skripsi UPI Bandung: tidak diterbitkan.

Alma, B. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung:

Alfabeta.

Aryani, D., & Febrina, R. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal ilmu

administrasi & organisasi, 17(2), 114-126.

Cornelia, E. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal manajemen perhotelan,

4(2), 45–57.

Dama, H. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada

bank mandiri cabang Gorontalo. Jurnal inovasi, 7(2), 892–902.

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan

pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati, R. (2010). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen: Fokus pada

konsumen kartu kredit perbankan. Bandung: Alfabeta.

Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran (edisi millenium). Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-prinsip pemasaran (edisi keduabelas

jilid2). Jakarta: Erlangga.

Madura, J. (2001). Pengantar bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Nickels, William G., & McHugh, James M. (2010). Pengantar bisnis:

Understanding business. Jakarta: Salemba Empat.

Palilati, A. (2007). Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan terhadap loyalitas nasabah

tabungan perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal manajemen dan

kewirausahaan. Diunduh tanggal 29 Agustus 2013 dari

http://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAN

Peter, Paul J., & Olson, Jerry C. (2000). Consumer bahavior: Perilaku konsumen

dan strategi pemasaran, edisi keempat, jilid 2. Jakarta: Erlangga.

92

Setiawan, S. (2011). Loyalitas pelanggan jasa: Studi kasus bagaimana rumah

sakit mengelola loyalitas pelanggannya. Bogor: IPB Press.

Sevilla, Consuelo G., Ochave, Jesus A., Punsalan, Twila G., Regala, Bella P.,

Uriarte, Gabriel G. (2006). Pengantar metode penelitian. Jakarta: UI

Indonesia.

Sumarwan, U., Jauzi, A., Mulyana, A., Nugroho K., Kurniawan M., Nugroho, W.

(2011). Riset pemasaran dan konsumen. Bogor: PT. IPB Press.

Tjiptono, F. (2001). Manajemen jasa. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2002). Strategi pemasaran (edisi 2). Yogyakarta: PT. ANDI

Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2012). Pemasaran strategik. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, F., & Chandra, Gregorius. (2011). Service, quality, & satisfaction.

Yogyakarta: PT. ANDI Yogyakarta.

Umar, J. (2011). Bahan ajar psikometri. Tidak dipublikasikan. UIN Jakarta.

Wibawa, Padma T., Farida, N., Listyorini, S. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan,

harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan. Journal social and politic, 22(7), 21-30.

LAMPIRAN

1

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang sedang melakukan

penelitian skripsi.Untuk itu, saya memohon kesediaan anda berpartisipasi menjadi responden penelitian

ini dengan mengisi kuesioner. Silahkan isi setiap butir pernyataan sesuai dengan keadaan/kondisi diri

anda yang sebenarnya. Semua data anda akan dijaga kerahasiaannya dan hanya dipergunakan untuk

keperluan penelitian ini.

Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Agung Adi Putra

DATA RESPONDEN

Nama/Inisial : ...........................................

Usia :............ tahun

PETUNJUK PENGISIAN

Kuesioner ini terdiri dari sejumlah pernyataan. Anda diminta untuk membaca dan memahami

setiap pernyataan. Anda cukup mengemukakan kesesuaian pernyataan dengan kenyataan sebenarnya.

Berilah tanda silang (X) pada salah satu dari empat pilihan yang tersedia, pada kolom sebelah kanan.

Tidak ada jawaban yang benar atau salah dalam setiap pernyataan. Jawaban hanya merupakan

penilaian dari diri masing-masing responden. Silahkan jawab sesuai dengan keadaan diri anda saat ini.

Teliti kembali jawaban Saudara dalam mengisi kuesioner ini, sehingga tidak ada pernyataan yang

terlewati.

Jika jawaban Anda tidak setuju, beri tanda silang (X) padakolom tidak setuju. Jika jawaban

Anda sangat tidak setuju, beri tanda silang (X) padakolom sangat tidak setuju. Jika jawaban Anda

setuju, beri tanda silang (X) padakolom setuju. Jika jawaban Anda sangat setuju, beri tanda silang (X)

padakolom sangat setuju.

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

S : Setuju

SS : Sangat Setuju

2

CONTOH PENGISIAN

Jika pernyataan di bawah ini menurut anda sesuai dengan diri anda, maka beri tanda silang (X) pada

kolom Setuju.

No Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju Setuju

Sangat

Setuju

1 Saya menyukai motor Yamaha X

Artinya: Anda setuju dengan pernyataan “Saya menyukai motor Yamaha”

Mohon anda teliti kembali dalam mengisi kuesioner ini sehingga tidak ada pernyataan

yang terlewatkan!

Loyalitas Konsumen

No Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju Setuju

Sangat

Setuju

1. Saya bersedia membeli kembali motor di Dealer Aon.

2. Saya kurang tertarik untuk membeli kembali motor di Dealer Aon.

3. Saya bersedia untuk tidak ke Dealer lain dan akan membeli kembali

motor di Dealer Aon.

4. Saya bersedia untuk tidak membeli kembali motor di Dealer Aon.

5. Saya tertarik untuk membeli kembali motor di Dealer Aon.

6. Saya tidak akan ke Dealer Aon dan tidak akan membeli kembali motor

di Dealer Aon.

7. Saya bersedia untuk mereferensikan membeli motor ke Dealer Aon

kepada orang lain.

8. Saya tidak mampu mempengaruhi orang lain untuk membeli motor di

Dealer Aon.

9. Saya tertarik untuk mereferensikan orang lain untuk membeli motor di

Dealer Aon.

10. Saya tidak bersedia untuk mereferensikan membeli motor ke Dealer

Aon kepada orang lain.

11. Saya mampu mempengaruhi orang lain untuk membeli motor di Dealer

Aon.

12. Saya tidak tertarik mereferensikan orang lain untuk membeli motor di

Dealer Aon.

3

Kualitas Pelayanan

No Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju Setuju

Sangat

Setuju

1. Penataan motor di Dealer Aon sangat rapi dan menarik.

2. Ruang tunggu untuk pelanggan sangat tidak nyaman.

3. Dealer Aon dilengkapi tempat service yang memadai.

4. Penataan motor di Dealer Aon sangat tidak rapi dan tidak menarik.

5. Tata ruang Dealer Aon sangat rapi.

6. Dealer Aon tidak dilengkapi tempat service yang memadai.

7. Ruang tunggu untuk pelanggan sangat nyaman.

8. Tata ruang Dealer Aon tidak rapi.

9. Perlengkapan di ruang tunggu bagi pelanggan Aon motor sangat

memadai.

10. Tidak terdapat kotak saran dan keluhan di Dealer Aon motor.

11. Terdapat toilet untuk pelanggan Aon motor.

12. Tidak terdapat papan informasi untuk pelanggan Aon motor.

13. Terdapat area parkir di Dealer Aon motor.

14. Perlengkapan di ruang tunggu bagi pelanggan Aon motor sangat tidak

memadai.

15. Terdapat papan informasi untuk pelanggan Aon motor.

16. Tidak ada toilet untuk pelanggan Aon motor.

17. Terdapat kotak saran dan keluhan di Dealer Aon motor.

18. Tidak terdapat area parkir di Dealer Aon motor.

19. Terdapat komputer untuk menginput data pelanggan di Dealer Aon.

20. Tidak terdapat CCTV di Dealer Aon.

21. Terdapat daftar harga (price list) di Dealer Aon.

22. Tidak terdapat Brosur di Dealer Aon.

23. Terdapat CCTV di Dealer Aon.

24. Tidak terdapat komputer untuk menginput data pelanggan di Dealer

Aon.

25. Terdapat Brosur di Dealer Aon.

26. Tidak terdapat daftar harga (price list) di Dealer Aon.

4

No

Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

27. Suku Cadang (spare part) motor yang di berikan Dealer Aon asli

(original).

28. Helm dan jaket yang diberikan Dealer Aon tidak sesuai dengan standar

motor yang dibeli.

29. Helm dan jaket yang diberikan Dealer Aon sesuai dengan standar

motor yang dibeli.

30. Suku Cadang (spare part) motor yang di berikan Dealer Aon tidak asli

atau palsu.

31. Pakaian yang digunakan karyawan Dealer Aon bersih dan rapi.

32. Pakaian yang digunakan karyawan Dealer Aon tidak bersih dan tidak

rapi.

33. Dealer Aon dapat memberikan informasi yang tepat tentang kendaraan

bermotor yang diinginkan pelanggan.

34. Asuransi motor yang diberikan Dealer Aon ke pelanggan tidak sesuai

dengan pelayanan.

35. Asuransi motor yang diberikan Dealer Aon ke pelanggan sesuai

dengan pelayanan.

36. Dealer Aon tidak dapat memberikan informasi yang tepat tentang

kendaraan bermotor yang diinginkan pelanggan.

37. Pengiriman unit motor ke pelanggan sesuai waktu yang disepakati.

38. STNK dan BPKB selesai, tidak tepat pada waktunya.

39. STNK dan BPKB selesai, tepat pada waktunya.

40. Pengiriman unit motor ke pelanggan tidak sesuai waktu yang

disepakati.

41. Karyawan Dealer Aon mampu dalam menangani keluhan pelanggan.

42. Karyawan Dealer Aon tidak mampu menyelesaikan masalah pelanggan

43. Karyawan Dealer Aon mampu menyelesaikan masalah pelanggan.

44. Karyawan Dealer Aon tidak mampu dalam menangani keluhan

pelanggan.

45. Karyawan Dealer Aon memberikan informasi tentang motor yang

diinginkan pelanggan dengan memadai.

5

No

pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

46. Karyawan Dealer Aon tidak merespon keinginan pelanggan dengan

cepat dan tepat.

47 Karyawan Dealer Aon cepat dan tepat dalam merespon keinginan

pelanggan dengan baik.

48. Karyawan Dealer Aon tidak memberikan informasi tentang motor

yang diinginkan pelanggan dengan memadai.

49. Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan semua informasi teknis

tentang motor dan apa yang diinginkan pelanggan dengan jelas.

50. Karyawan Dealer Aon tidak menepati janji kepada pelanggan.

51. Karyawan Dealer Aon dapat menepati janji kepada pelanggan.

52. Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan semua informasi

teknis tentang motor dan apa yang diinginkan pelanggan dengan jelas.

53. Karyawan Dealer Aon dapat memberikan jaminan asuransi mesin

selama 5 tahun.

54. Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan bahwa produk yang

dijual, dan nilai purna jualnya akan tinggi kembali

55. Karyawan Dealer Aon menjelaskan suku cadang (spare part) motor ini

mudah didapat dimana saja.

56. Karyawan Dealer Aon tidak memberikan jaminan asuransi mesin

selama 5 tahun.

57. Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan bahwa produk yang dijual,

dan nilai purna jualnya akan tinggi kembali.

58. Karyawan Dealer Aon tidak menjelaskan suku cadang (spare part)

motor ini mudah didapat dimana saja

59. Karyawan Dealer Aon memberikan salam terhadap pelanggan.

60. Karyawan Dealer Aon tidak ramah terhadap pelanggan.

61. Karyawan Dealer Aon mengucapkan terima kasih terhadap pelanggan

ketika selesai melayani.

62. Karyawan Dealer Aon tidak memberikan salam terhadap pelanggan.

63. Karyawan Dealer Aon ramah terhadap pelanggan.

6

No

Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju

Setuju

Sangat

Setuju

64. Karyawan Dealer Aon tidak mengucapkan terima kasih terhadap

pelanggan ketika selesai melayani.

65. Karyawan Dealer Aon memahami spesifikasi tentang motor yang

dijual.

66. Karyawan Dealer Aon tidak dapat memperbaiki kendaraan yang rusak

secara profesional.

67. Karyawan Dealer Aon dapat memperbaiki kendaraan yang rusak

secara profesional.

68. Karyawan Dealer Aon tidak memahami spesifikasi tentang motor

yang dijual.

69. Dealer Aon menampung keluhan para pelanggan tentang motor yang

dibeli.

70. Dealer Aon tidak akan segera memperbaiki motor pelanggan yang

rusak.

71. Dealer Aon akan segera memperbaiki motor pelanggan yang rusak.

72. Dealer Aon tidak menampung keluhan para pelanggan tentang motor

yang dibeli.

73. Dealer Aon mengirimkan pesan singkat (sms) terhadap pelanggan

yang berulang tahun.

74. Dealer Aon tidak menghubungi dan menanyakan keadaan pelanggan

pada waktu tertentu.

75. Dealer Aon menghubungi dan menanyakan keadaan pelanggan pada

waktu tertentu.

76. Dealer Aon tidak mengirimkan pesan singkat (sms) terhadap

pelanggan yang berulang tahun..

7

Promosi

No Pernyataan

Sangat

Tidak

Setuju

Tidak

Setuju Setuju

Sangat

Setuju

1. Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran dapat

diterima dengan jelas.

2. Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran tidak

membantu pelanggan dalam memahami isi pesan yang disampaikan.

3. Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran membantu

pelanggan dalam memahami isi pesan yang disampaikan.

4. Iklan Dealer Aon motor di koran, spanduk, dan selebaran tidak dapat

diterima dengan jelas.

5. Potongan harga/diskon yang diberikan oleh Dealer Aon menarik

pelanggan untuk membeli.

6. Motor yang dipajang di Dealer Aon tidak dapat menarik para

pelanggan untuk membeli.

7. Hadiah-hadiah yang diberikan oleh Dealer Aon dapat menarik

perhatian para pelanggan untuk membeli.

8. Potongan harga/diskon yang diberikan oleh Dealer Aon tidak menarik

pelanggan untuk membeli.

9. Motor yang dipajang di Dealer Aon dapat menarik para pelanggan

untuk membeli.

10. Hadiah-hadiah yang diberikan oleh Dealer Aon tidak menarik

perhatian para pelanggan untuk membeli.

11. Karyawan Dealer Aon memberikan test drive/bukti contoh motor yang

akan dijual.

12. Karyawan Dealer Aon tidak dapat menjelaskan kepada pelanggan

kelebihan motor yang dijual.

13. Karyawan Dealer Aon dapat menjelaskan kepada pelanggan kelebihan

motor yang dijual.

14 Karyawan Dealer Aon tidak memberikan test drive/bukti contoh motor

yang akan dijual.

LAMPIRAN ANALISIS FAKTOR (diagram Path)

1. Analisis konfirmatori dari Variabel Loyalitas Konsumen

2. Analisis konfirmatori dari Variabel Kualitas Pelayanan

a. Bukti fisik (tangibel)

b. Keandalan (reliability)

c. Tanggapan (responsivenes)

d. Jaminan (assurance)

e. Empati (emphaty)

3. Analisis konfirmatori dari Variabel Promosi

a. Periklanan (advertising)

b. Penjualan personal (personal selling)

c. Promosi penjualan (salles promotion)

LAMPIRAN SYNTAX

1. SYNTAX LOYALITAS KONSUMEN

UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI LOYALITAS KONSUMEN

DA NI=12 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X11 X12

PM SY FI=LOYALITAS.COR

MO NX=12 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

LOYALITAS

FR LX 1 1 - LX 4 1

FR TD 2 1

PD

OU SS TV MI

2. SYNTAX KUALITAS PELAYANAN

a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI TANGIBEL

DA NI=32 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19 X20

X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30

X31 X32

PM SY FI=TANGIBEL.COR

SE

1 2 3 7 8 10 12 15 16 17 19 20 21 22 29 32/

MO NX=16 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

TANGIBEL

FR LX 1 1 - LX 16 1

FR TD 13 6 TD 12 6 TD 12 11 TD 12 9 TD 11 7

FR TD 12 10 TD 12 8 TD 12 1 TD 14 12 TD 12 3

FR TD 6 2 TD 6 4 TD 15 9 TD 9 7 TD 7 6 TD 15 14

FR TD 15 3 TD 15 1 TD 8 7 TD 11 1 TD 11 6 TD 14 11

PD

OU SS TV MI AD=OFF IT=1000

b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RELIABILITY

DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

PM SY FI=RELIABILITY.COR

SE

1 2 3 4 5 6 7 8/

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

RELIABILITY

FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 2 1 td 3 2 td 5 2 td 6 5 td 8 2 TD 7 5 TD 4 1

PD

OU SS TV MI AD=OFF IT=1000

c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI RESPONSIVENES

DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

PM SY FI=RESPONSIVENES.COR

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

RESPONSIVENES

FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 8 5 TD 8 4 TD 7 5 TD 8 3 TD 5 3

PD

OU SS TV MI

d. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ASSURANCE

DA NI=19 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19

PM SY FI=ASSURAN.COR

SE

3 4 6 7 10 11 14 19/

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

FR TD 5 1 TD 5 4

LK

ASSURANCE

FR LX 1 1 - LX 8 1

PD

OU SS TV MI

e. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI EMPHATY

DA NI=8 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8

PM SY FI=EMPHATY.COR

MO NX=8 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

EMPHATY

FR LX 1 1 - LX 8 1

FR TD 5 2 TD 7 3 TD 7 5 TD 6 4 TD 8 3 TD 5 3 TD 3 2

FR TD 8 2 TD 6 2 TD 8 6 TD 7 6 TD 6 3

PD

OU SS TV MI

3. SYNTAX BAURAN PROMOSI

a. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI ADVERTISING

DA NI=4 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4

PM SY FI=ADVERTISING.COR

MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

ADVERTISING

FR LX 1 1 - LX 4 1

FR TD 4 2 TD 4 1

PD

OU SS TV MI

b. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI SALLES PROMOTION

DA NI=6 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4 X5 X6

PM SY FI=SALEPROMO.COR

MO NX=6 NK=1 LX=FR PH=ST TD=SY

LK

SALEPROMO

FR LX 1 1 - LX 6 1

FR TD 3 2 TD 3 1 TD 2 1

PD

OU SS TV MI

c. UJI VALIDITAS KONSTRUK DIMENSI PERSONAL SELLING

DA NI=4 NO=178 MA=PM

LA

X1 X2 X3 X4

PM SY FI=PERSOLING.COR

MO NX=4 NK=1 LX=FR PH=ST

LK

PERSOLING

FR LX 1 1 - LX 4 1

PD

OU SS TV MI