4. analisis data 4.1. profil astraworld · pt astra internasional tbk. keanggotaan tersebut...

35 Universitas Kristen Petra

4. ANALISIS DATA

4.1. Profil AstraWorld

AstraWorld merupakan salah satu unit operasional PT Astra

Internasional Tbk yang bergerak dalam layanan jasa untuk memberikan

kepuasan dan berbagai keuntungan bagi pelanggan otomotif di lima merek

mobil produk Astra Internasional, yaitu BMW, Peugeot, Daihatsu, Isuzu

dan Toyota. AstraWorld didirikan dengan tujuan untuk memperkaya nilai

tambah bagi para pelanggan Astra. Nilai tambah tersebut diwujudkan

melaui program-program Customer Relationship Management (CRM) dan

dikemas dalam suatu konsep keanggotaan bagi pemilik mobil Astra.

Keanggotaan AstraWorld otomatif diberikan bagi setiap pembeli

mobil baru merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeout dan Toyota dijaringan

PT Astra Internasional Tbk. Keanggotaan tersebut diberikan kepada setiap

orang hanya sekali dan berlaku selama 5 tahun sejak tanggal pembelian,

jadi meskipun orang tersebut membeli lebih dari satu mobil dan hanya

mendapat satu nomor member mereka tetap dianggap sebagai member.

Jika mobil tersebut dijual, maka nomer member tersebut tidak dapat di

pindah tangankan kepada pembeli mobil bekas tersebut.

AstraWorld memposisikan diri sebagai mitra berkendara bagi

pelanggan Astra, yang senantiasa menemani dan membantu anggotanya

dalam setiap tahap berkendara dari ujung ke ujung, mulai dari rencana

pembelian mobil, mengendarai dan merawat mobil, sampai menjual mobil

kembali.

4.1.1. Identitas AstraWorld

AstraWorld Regional Office Jawa Timur Plus bertempat di Gedung

BMW Astra Motor lantai 2, Jl. HR. Mummad Kav 2 Surabaya 60235.

Beberapa media yang dapat diakses oleh member AstraWorld yaitu :

CALL AstraWorld 500 898 dan 89 898. Untuk menghubungi AstraWorld

jika terjadi masalah di jalan dapat mengakses CLICK AstraWorld – www.

http://www.petra.ac.id/

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


AstraWorld.com. Untuk mencari data tentang AstraWorld, mobil, dan

berbagai layanan secara online, selain itu bisa melalui SMS AstraWorld-

0898 89 89 898.

4.1.2. Visi dan Misi AstraWorld

Visi AstraWorld

a. Menjadi Penyedia layanan terbaik dalam hal purchase advice,

driving support, dan motor-life support

b. Menjadi mitra yang terpercaya dalam pengembangan CRM untuk

Astra Automotive Retail

Misi AstraWorld

a. Menciptakan nilai bagi shareholder

b. Memuaskan pelanggan dengan menyalurkan produk dan servis

yang inovatif dan unik

c. Menciptakan jaringan bisnis dengan mitra-mitra

d. Mengembangkan karyawan sampai mencapai potensi maksimalnya

e. Mengintegerasikan konsiderasi lingkungan, kesehatan, dan

keselamatan ke dalam setiap aktifitas AstraWorld

4.1.3. Emergency Roadside Assistance

Emergency Roadside Assistance (ERA) adalah layanan darurat

berkendara di jalan yang disediakan selama 24 jam 7 hari seminggu,

diberikan secara gratis selama 5 tahun dari tanggal pembelian untuk

kendaraan (mobil) merek Astra. Bentuk layanan ERA digolongkan

menjadi bantuan nasihat teknis kendaraan, On-site repair (layanan

perbaikan dengan durasi perbaikan kurang dari 1 jam) mencakup Jump-

start service / battery jumper (mengaktifkan baterai/aki yang lemah), Flat

tyre service (penggantian ban dengan ban cadangan), Fuel service

(pemberian bahan bakar saat komdisi kendaraan kehabisan bahan bakar –

gratis 2 liter), Jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier)

(layanan pengangkutan kendaraan pelanggan dari lokasi kendaraan darurat

ke bengkel AstraInternational terdekat).



4.1.4. Layanan Telepon

Telepon merupakan media yang digunakan setiap hari oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya. Call Center Agent menggunakan

telepon untuk berkomunikasi dengann member, salah satunya untuk

menyampaikan tentang layanan ERA 24 jam. Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menghubungi member sesuai data member yang

telah tercantum di database perusahaan. Layanan telepon tidak hanya

untuk menginformasikan namun juga untuk mendapatkan informasi, saat

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui

telepon, member dapat berdiskusi, bertanya apapun tentang layanan ERA

24 jam.

Dalam prakteknya, telepon digunakan setiap hari oleh Call Center

Agent AstraWorld Surabaya untuk berkomunikasi dengan member. Call

Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon

berdasarkan standarnisasi dari Head Office AstraWorld dan melalui

pelatihan sebelumnya. Standarnisasi dalam menelepon dimulai dari

membuka percakapan dengan kata halo lalu mengucapkan salam sesuai

dengan waktu (pagi,siang,sore), lalu dilanjutkan dengan ice breaking

(validasi data) dengan menanyakan alamat dan kontak apakah masih

sesuai dengan data yang ada di AstraWorld Surabaya., lalu menjelaskan

tentang layanan AstraWorld yang salah satunya adalah layanan ERA 24

jam (memperkenalkan jika belum mengetahui, menjelaskan tujuan,

manfaat, keuntungan), dilanjutkan dengan konfirmasi data kilometer

kendaraan, lalu dilanjutkan dengan booking service dan jika member setuju

untuk booking service maka dilanjutkan dengan konfirmasi order booking

service, lalu menutup pembicaraan dan mengucapkan salam sesuai waktu

(pagi,siang,sore).



4.1.5. Struktur Organisasi AstraWorld Surabaya

Gambar : Struktur Organisasi AstraWorld Surabaya

Sumber: AstraWorld Surabaya (2011)

AstraWorld Surabaya di kepalai oleh Victoria Surjani Hadi,

Sebagai kepala cabang beliau antara lain bertugas untuk menjalin

hubungan baik dengan partner-partner AstraWorld, Mengunjungi Sales

Operation (SO) untuk memastikan proses membership dan membahas jika

ada masalah yang berkaitan dengan proses Membership, menghadiri acara-

acara yang diadakan oleh SO dan juga mengontrol kinerja semua divisi

yang di bawahinya. Victoria Surjani Hadi membawahi langsung divisi

Membership atau Alliance Relationship Manager dan Emergency

Roadside Assistance. Membership atau Alliance Relationship Manager

betugas antara lain membuat program acara yang melibatkan Partner

AstraWorld, SO, para Member dan media massa, Membina hubungan baik

dengan media untuk mendapatkan tanggapan positif dan bekerjasama bila

mengadakan suatu event. Emergency Roadside Assistance antara lain

bertugas menangani service mobil untuk member, melayani emergency

bagi mobil member.

Membership atau Alliance Relationship Manager membawahi

langsung Customer Service Officer yang bertugas antara lain sebagai

Regional Office Head (ROH) Victoria Surjani Hadi

Membership / Alliance Relationship Manager

Emergency Roadside Assistance (ERA)

(team leader)

Customer service officer

Administration of Membership

Call Center Agent

Operation Coordinator



penghubung antara customer dengan pihak AstraWorld untuk mengurus

masalah pembayaran mobil, bertanya seputar mobilnya dan juga bagian

Administration Of Membership yang antara lain bertugas menangani

semua proses membership untuk customer yang membeli mobil di dealer

Astra. Customer Service Officer dan Administration Of Membership

melaporkan semua hasil dari apa yang telah dilakukan kepada bagian

Membership atau Alliance Relationship Manager dan bagian Membership

atau Alliance Relationship Manager akan menyampaikan progress yang

telah diterima kepada kepala cabang.

Divisi Emergency Roadside Assistance membawahi secara

langsung divisi Call Center Agent yang antara lain bertugas menghubungi

member untuk menyampaikan tentang layanan ERA 24 jam,

memperkenalkan AstraWorld kepada member, mengingatkan member

untuk menservis kendaraannya. Selain Call Center Agent Divisi

Emergency Roadside Assistance membawahi secara langsung divisi

Operation Coordinator yang antara lain bertugas mengkoordinir kegiatan-

kegiatan ERA 24 jam. Call Center Agent dan Operation Coordinator

melaporkan semua kegiatannya kepada divisi Emergency Roadside

Assistance untuk disampaikam kepada kepala cabang. Namun ada salah

satu divisi yang biasanya langsung berhubungan dengan kepala cabang,

yaitu Call Center Agent. Call Center Agent dapat langsung berhubungan

dengan kepala cabang tanpa harus melalui divisi Emergency Roadside

Assistance, hal ini dikarenakan ada beberapa hal yang biasanya lebih jelas

jika disampaikan secara langsung tanpa ada perantara, namun tetap divisi

Emergency Roadside Assistance bertanggung jawab mengetahui semua

progress dari Call Center Agent. Pada struktur organisasi tersebut bagian

yang menjalankan tugas melalui telepon untuk menyampaikan pesan

tentang layanan ERA 24 jam kepada member adalah bagian Call Center

Agent.



4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.2.1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur (kuesioner) dapat

mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran validitas dilakukan kepada

30 responden dengan menghitung koefisien korelasi, selanjutnya nilai

korelasi atau r hitung (pearson product moment correlation) dibandingkan

dengan nilai r tabel pada n=30. Suatu item dikatakan valid jika r hitung > r

tabel.

Berikut adalah hasil pengujian validitas item-item pertanyaan pada

indikator isi:

Tabel 4.1. Hasil Pengujian Validitas Pada Indikator Isi

Indikator r hitung r tabel Keterangan

Isi 1 0.498 0.361 Valid

Isi 2 0.497 0.361 Valid

Isi 3 0.586 0.361 Valid

Isi 4 0.455 0.361 Valid

Isi 5 0.674 0.361 Valid

Isi 6 0.517 0.361 Valid

Isi 7 0.680 0.361 Valid

Isi 8 0.488 0.361 Valid

Isi 9 0.412 0.361 Valid

Isi 10 0.661 0.361 Valid

Isi 11 0.392 0.361 Valid

Isi 12 0.373 0.361 Valid

Isi 13 0.548 0.361 Valid

Berdasarkan Tabel 4.1. diketahui bahwa 13 item pertanyaan pada

indikator isi memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga

item-item pertanyaan yang mengukur indikator isi dinyatakan valid.




indikator ketepatan waktu:

Tabel 4.2. Hasil Pengujian Validitas Pada Indikator Ketepatan Waktu


Ketepatan Waktu 1 0.496 0.361 Valid













indikator ketepatan waktu memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361,

sehingga item-item pertanyaan yang mengukur indikator ketepatan waktu

dinyatakan valid.


indikator media:

Tabel 4.3. Hasil Pengujian Validitas Pada Indikator Media


Media 1 0.493 0.361 Valid











Media 10 0.509 0.361 Valid

Media 11 0.562 0.361 Valid

Media 12 0.493 0.361 Valid

Media 13 0.373 0.361 Valid


indikator media memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga

item-item pertanyaan yang mengukur indikator media dinyatakan valid.


indikator format:

Tabel 4.4. Hasil Pengujian Validitas Pada Indikator Format


Format 1 0.416 0.361 Valid

















indikator format memiliki r hitung lebih besar dari r tabel 0.361, sehingga

item-item pertanyaan yang mengukur indikator format dinyatakan valid.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan kekonsistenan alat ukur (kuisioner)

dalam mengukur suatu konsep. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan

menghitung koefisien alpha cronbach (α). Alat ukur dinyatakan reliabel

jika alpha cronbach > 0.6. Berikut adalah hasil pengujian reliabilitas

kuesioner:

Tabel 4.5. Hasil Pengujian Reliabilitas

Indikator Alpha Cronbach Nilai Kritis Keterangan

Isi 0.741 0.6 Reliabel

Ketepatan Waktu 0.733 0.6 Reliabel

Media 0.791 0.6 Reliabel

Format 0.774 0.6 Reliabel

Berdasarkan Tabel 4.5. diketahui bahwa Indikator isi, ketepatan

waktu, media dan format memiliki alpha cronbach lebih besar dari nilai

kritis 0.6, sehingga pertanyaan-pertanyaan dalam indikator isi, ketepatan

waktu, media dan format dinyatakan reliabel.

4.3. Analisis Deskriptif

4.3.1. Demografi Responden

Responden pada penelitian ini adalah pengguna mobil Astra di

Surabaya yang merupakan member AstraWorld yang kebetulan dijumpai

di kantor AstraWorld Surabaya, Perusahaan Daihatzu, Izusu, Peogeut,

Toyota dan BMW di Surabaya dan dimanapun dengan jumlah responden

sebanyak 100 orang dan dengan karakteristik yang telah peneliti tentukan.



Berikut ini akan dideskripsikan demografi responden yang meliputi

usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan:

Tabel 4.6. Demografi Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

21-30 tahun 41 41.0 31-40 tahun 32 32.0 41-50 tahun 23 23.0 51-60 tahun 4 4.0

Total 100 100.0

Berdasarkan Tabel 4.6. diketahui mayoritas responden berusia

antara 21-30 tahun yaitu sebanyak 41 orang (41%). Responden yang

berusia antara 31-40 tahun sebanyak 32 orang (32%), responden yang

berusia antara 41-50 tahun sebanyak 23 orang (23%), sedangkan

responden yang berusia antara 51-60 tahun hanya sebanyak 4 orang (4%).

Tabel 4.7. Demografi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki 68 68.0 Perempuan 32 32.0

Total 100 100.0

Berdasarkan Tabel 4.7. diketahui mayoritas responden yang diteliti

berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 68 orang (68%), sedangkan

responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 32 orang (32%).

Dengan kata lain mayoritas pengguna mobil Astra di Surabaya yang

merupakan member AstraWorld yang kebetulan dijumpai di kantor

AstraWorld Surabaya, Perusahaan Daihatzu, Izusu, Peogeut, Toyota dan

BMW di Surabaya dan dimanapun yang menjadi responden pada

penelitian ini berjenis kelamin laki-laki dengan karakterisitik yang telah

ditentukan oleh peneliti.



Tabel 4.8. Demografi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

SD 0 0.0 SMP 1 1.0 SMA 31 31.0

Sarjana 67 67.0 Lainnya 1 1.0

Total 100 100.0


berpendidikan terakhir sarjana yaitu sebanyak 67 orang (67%). Tidak ada

responden yang berpendidikan SD, responden yang berpendidikan terakhir

SMP sebanyak 1 orang (1%), responden yang berpendidikan terakhir SMA

sebanyak 31 orang (31%) dan ada 1 orang (1%) responden yang

berpendidikan terakhir selain di atas.

Tabel 4.9. Demografi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Pelajar 13 13.0 Pegawai Swasta 76 76.0 Pegawai Negeri 2 2.0

Lainnya 9 9.0 Total 100 100.0


memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 76 orang

(76%). Responden yang berstatus sebagai pelajar sebanyak 13 orang

(13%), responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai negeri

sebanyak 2 orang (2%) dan ada 9 orang (9%) responden yang memiliki

pekerjaan selain pekerjaan yang telah disebutkan di atas.

Dari tabel demografi ini, dapat disimpulkan bahwa dari 100

responden nilai tertinggi ada pada umur 21-30 tahun, berjenis kelamin

laki-laki dan pada jenjang pendidikan sarjana. Tidak hanya itu pada 100

responden pekerjaan yang mempunyai persentase tertinggi adalah pegawai



swasta. Dari hasil tabel demografi tersebut dapat dikaitkan dengan hasil

wawancara dengan pihak Call Center Agent AstraWorld Surabaya yang

mengatakan bahwa ada pelatihan untuk menyasar target market. Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui pihak layanan ERA

mengetahui siapa saja target market yang menjadi sasaran untuk

menggunakan layanan ERA 24 jam yaitu diutamakan bagi member laki-

laki di antara umur 20-30 dan pada jenjang pendidikan minimal adalah

SMA dan mempunyai pekerjaan tetap. Bagi AstraWorld Surabaya

mengapa laki-laki, karena dari hasil survey beberapa member yang

menggunakan layanan ERA lebih banyak laki-laki. Namun target tersebut

tidak menutup kemungkinan bagi member yang berada di luar target

tersebut untuk diprioritaskan menjadi target market pengguna layanan

ERA 24 jam. Target tersebut dikeluarkan agar Call Center Agent

AstraWorld Surabaya mempunyai tanggungjawab untuk menyasar target

market yang sesuai sekalipun pelatihan ini tidak secara tertulis. Dari hasil

tabel di atas dapat dilihat bahwa target market sesuai dengan data

demografi yang telah didapatkan dari 100 responden yang merupakan

member AstraWorld Surabaya.

Dari keseluruhan responden karakteristik mayoritas dari member

AstraWorld Surabaya adalah usia 21-30 tahun, berjenis kelamin laki-laki,

berpendidikan sarjanan dan bekerja sebagai pegawai swasta.



4.3.2. Tanggapan Responden Pada Indikator Isi

Berikut ini akan dijelaskan tabel frekuensi tanggapan responden

terhadap tiap-tiap indikator isi:

Tabel 4.10. Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon

menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 dengan sambutan yang

hangat

Respon Frekuensi Persentase (%)

Sangat tidak setuju 0 0.0 Tidak setuju 2 2.0 Netral 0 0.0 Setuju 76 76.0 Sangat setuju 22 22.0

Total 100 100.0

Berdasarkan Tabel 4.10. dapat dijelaskan bahwa dari 100

responden, mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 76 orang

(76%), sebanyak 22 orang (22%) responden menjawab sangat setuju,

sedangkan responden yang tidak setuju hanya 2 orang (2%), tidak ada

responden yang menjawab sangat tidak setuju dan netral. Hasil ini

menunjukkan responden mengatakan bahwa Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon menyampaikan isi pesan tentang

layanan ERA 24 dengan sambutan yang hangat.

Dari hasil wawancara dengan beberapa member AstraWorld

Surabaya di katakan bahwa Call Center Agent AstraWolrd Surabaya

diawali dengan sambutan saat menyampaikan isi pesan tentang layanan

ERA 24 jam, dan sambutan tersebut diberikan dengan ramah,sopan dan

baik. Namun dari hasil wawancara yang peneliti lakukan ada 2 responden

yang mengatakan tidak setuju karena ke dua responden tersebut tidak

memperhatikan dan tidak memahami sambutan yang diberikan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya ketika menyampaikan pesan melalui

telepon. Hal ini sesuai dengan teori komunikasi verbal yang mengatakan

bahwa komunikasi verbal tidak semudah yang di bayangkan, simbol atau

pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau



lebih, bahasa verbal adalah sarana utama untuk menyatakan pikiran,

perasaan dan maksud. Bahasa verbal menggunakan kata-kata yang

mempresentasikan berbagai aspek realitas individu, konsekuensinya kata-

kata adalah abstraksi realitas yang tidak mampu menimbulkan reaksi yang

merupakan totalitas objek atau konsep yang diwakili kata-kata itu

(Mulyana,2007,p.260-261). 2 dari 100 responden yang mengatakan tidak

setuju tersebut merupakan reaksi dari pesan yang mereka terima. Mereka

merasa tidak memahami dan tidak memperhatikan kata sambutan yang

diucapkan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya saat

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Dari hasil wawancara dan hasil tabel di atas dapat dilihat bahwa

Call Center Agent AstraWorld memang menyampaikan isi pesan

mengenai layanan ERA 24 jam dengan sambutan yang hangat sesuai

dengan teori structuring a telephone call pada bagian Pembukaan dan

memulai kontrol, agenda setting dimana penelepon menyambut pelanggan

dan menyampaikan suatu sikap melalui nada suara, lisan dan bahasa

tubuh, yang tertarik dan berkeinginan membantu (Robert-Pelps,

2004,p.34-37).


menjelaskan tujuan dari penyampaian isi pesan tentang layanan ERA 24

jam kepada member AstraWorld Surabaya



Total 100 100.0







responden yang menjawab sangat tidak setuju. Hasil ini menunjukkan

responden mengatakan bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

melalui telepon menjelaskan tujuan dari penyampaian isi pesan tentang

layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya.

Dalam teori Structuring a telephone call pada bagian pembukaan

dan memulai kontrol, agenda setting dikatakan bahwa pada panggilan

keluar atau dalam menyampaikan pesan mengenai sesuatu dijelaskan apa

tujuan dari penyampaian pesan tersebut (Robert-Pelps, 2004,p.34-37).

Dapat dilihat dari hasil tabel diatas bahwa Call Center Agent AstraWorld

Surabaya menjelaskan tujuannya dari penyampaian pesan yang dilakukan.

Hal ini menjelaskan bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan melalui telepon sesuai dengan apa yang ada pada

teori. Hal tersebut juga terlihat dari hasil wawancara kepada beberapa

member AstraWorld Surabaya yang mengerti mengenai tujuan

penyampaian pesan yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld

Surabaya, karena sebelum memulai untuk menyampaikan isi pesan,

dijelaskan terlebih dahulu apa tujuan dari penyampaian pesan tersebut

sehingga member mengerti dan memahami.


menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24

jam kepada member AstraWorld Surabaya



Total 100 100.0









melalui telepon menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang

layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya.

Dalam teori Structuring a telephone call pada bagian pembukaan

dan memulai kontrol, agenda setting dikatakan bahwa pada panggilan

keluar atau dalam menyampaikan pesan mengenai sesuatu dijelaskan apa

manfaat dari penyampaian pesan tersebut (Robert-Pelps, 2004,p.34-37).

Demikian juga dengan apa yang dilakukan oleh Call Center Agent

Astraworld Surabaya, menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan

mengenai layanan ERA 24 jam sehingga member mengetahui dengan baik

apa manfaat dari layanan ERA 24 jam yang disampaikan melalui telepon.

Dari hasil tabel dan dari teori dapat dilihat bahwa Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan isi pesan dengan menjelaskan

manfaatnya kepada member sesuai dengan apa yang ada pada teori.

Tabel 4.13. Penyampaian isi pesan oleh Call Center Agent AstraWorld

Surabaya melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan

kebutuhan member AstraWorld Surabaya



Total 100 100.0








responden mengatakan bahwa penyampaian isi pesan oleh Call Center

Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam

sesuai dengan kebutuhan member AstraWorld Surabaya.

Dalam kenyataannya melalui wawancara dari beberapa member

AstraWorld Surabaya mengatakan bahwa pesan yang disampaikan

mengenai layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan sehingga member

AstraWorld Surabaya dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan ERA

24 jam. Sehingga member tidak perlu repot untuk mencari bengkel umum

ketika memerlukan bantuan yang berhubungan dengan mobilnya. Member

merasa bahwa pesan mengenai layanan ERA 24 jam yang disampaikan

membantu member untuk mengingat kapan mobilnya harus di service atau

harus melakukan perawatan. Sesuai dengan hasil tabel di atas yang

mengatakan bahwa penyampaian isi pesan oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai

dengan kebutuhan member AstraWorld Surabaya dan sesuai dengan teori

teori Structuring a telephone call pada bagian pembukaan dan memulai

kontrol, agenda setting dikatakan bahwa penelepon harus mengantisipasi

kebutuhan pelanggan dan miliki informasi yang dibutuhkan (Robert-Pelps,

2004,p.34-37).




bertanya kepada Member tentang pemahamannya pada jenis layanan ERA

24 jam



Total 100 100.0







melalui telepon bertanya kepada Member tentang pemahamannya pada

jenis layanan ERA 24 jam.

Dalam teori Structuring a telephone call pada bagian pencarian

fakta dan pertanyaan disebutkan bahwa pelanggan dibiarkan tahu dan

memahami tentang apa yang dikatakan atau disampaikan (Robert-Pelps,

2004,p.34-37). Dalam hal ini dapat dilihat dari tabel 4.14. bahwa

responden yang adalah member AstraWorld Surabaya setuju bahwa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya menanyakan pemahaman member

terhadap jenis layanan ERA 24 jam. Hasil dari tabel sesuai dengan teori

yang peneliti gunakan dan Call Center Agent AstraWorld melakukan

sesuai dengan teori yang peneliti gunakan sehingga hasil dari tabel 4.14.

sesuai dengan apa yang dikatakan oleh teori yang peneliti gunakan. Call

Center Agent AstraWorld dalam kenyataannya melakukan sesuai dengan

teori yang peneliti gunakan dalam penelitian ini. Member juga mengatakan

hal yang sama dalam wawancara yang peneliti lakukan. Member

mengatakan bahwa ada pertanyaan tentang pemahaman member mengenai



jenis layanan ERA 24 jam, jika ada ketidakpahaman mengenai jenis

layanan ERA 24 jam maka Call Center Agent AstraWorld akan

menjelaskan kepada member sehingga terjadi pemahaman tentang jenis

layanan ERA 24 jam dengan baik.


bertanya kepada member mengenai kebutuhan service mobil yang bisa

dilayani oleh ERA 24 jam saat itu



Total 100 100.0






bahwa responden mengatakan bahwa Call Center Agent AstraWorld

Surabaya melalui telepon bertanya kepada member mengenai kebutuhan

service mobil yang bisa dilayani oleh ERA 24 jam saat itu.

Dalam teori Structuring a telephone call pada bagian pencarian

fakta dan pertanyaan dikatakan bahwa berbicara menanyakan apa yang

benar-benar pelanggan butuhkan (Robert-Pelps, 2004,p.34-37). Pada hal

ini hasil dari kuesioner yang dijawab oleh responden mengatakan bahwa

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon bertanya kepada

member mengenai kebutuhan service mobil yang bisa dilayani oleh ERA

24 jam. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menanyakan keluhan-

keluhan apa yang dialami oleh mobil member dan apakah memerlukan



service atau tidak. Jika memerlukan service maka akan ada tindak lanjut

dari pihak AstraWorld Surabaya dan akan segera mendapatkan layanan

ERA 24 jam. Hasil dari tabel 4.15. sesuai dengan teori yang peneltiti

gunakan, terlihat dari banyaknya jawaban yang menyatakan setuju.


memberikan kesempatan kepada member untuk mengatakan kembali

mengenai apa yang telah diketahui dari penyampaian isi pesan mengenai

layanan ERA 24 jam



Total 100 100.0





responden yang menjawab sangat tidak setuju maupun netral. Hasil ini


AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan kesempatan kepada

member untuk mengatakan kembali mengenai apa yang telah diketahui

dari penyampaian isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam.

Dari hasil tabel 4.16. terlihat bahwa member diberi kesempatan

untuk mengatakan kembali mengenai apa yang diketahui dari

penyampaian pesan mengenai layanan ERA 24 jam. Dilihat dari teori

Structuring a telephone call pada bagian Pencarian fakta dan pertanyaan

(Robert-Pelps, 2004,p.34-37) dengan mengatakan kembali apa yang

member pahami tentang pesan layanan ERA 24 jam dengan hasil tabel

4.16. maka terlihat bahwa Call Center Agent AstraWorld telah melakukan



hal yang sama dengan teori yang peneliti gunakan. Dari 100 responden

terdapat 4 responden yang tidak setuju bahwa Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan kesempatan kepada

member untuk mengatakan kembali mengenai apa yang telah diketahui

dari penyampaian isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam. Dari hasil

wawancara pada ke empat responden pada tanggal 12 juli 2011 yang

mengatakan tidak setuju mengatakan bahwa mereka tidak diberi

kesempatan untuk mengatakan apa yang member ketahui dari

penyampaian isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam yang mereka

ketahui, mereka hanya mendengarkan apa yang di sampaikan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya.

Tabel 4.17. Member AstraWorld Surabaya berpikir bahwa isi pesan

tentang layanan ERA 24 yang disampaikan oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon bermanfaat



Total 100 100.0




sedangkan responden yang tidak setuju hanya 3 orang (3%), ada 1 orang

(1%) responden yang menjawab sangat tidak setuju. Hasil ini

menunjukkan responden mengatakan bahwa member AstraWorld

Surabaya berpikir bahwa isi pesan tentang layanan ERA 24 yang

disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui

telepon bermanfaat.



Dari beberapa hasil wawancara dengan member AstraWorld

Surabaya yang menjadi responden pada tanggal 12 juli 2011 mengatakan

bahwa isi pesan tentang layanan ERA 24 jam yang disampaikan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon bermanfaat. Dari

penyampaian isi pesan tentang layanan ERA 24 jam para member dapat

mengetahui layanan apa saja yang diberikan dan dapat menjadi pengingat

untuk menservis kendaraannya sebelum terlambat. Member juga merasa di

perhatikan mengenai kebutuhan mobilnya sehingga dapat dengan mudah

mengetahui apa yang dibutuhkan oleh kendaraannya melalui penyampaian

pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon. Dari hasil tabel dan

wawancara kepada member sesuai dengan teori Structuring a telephone

call pada bagian Pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan yang

peneliti gunakan (Robert-Pelps, 2004,p.34-37).

Tabel 4.18. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan isi

pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan

spesifik mengenai layanan yang diberikan dan yang tidak diberikan



Total 100 100.0







menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon



secara detail dan spesifik mengenai layanan yang diberikan dan yang tidak

diberikan.

Pada kenyataannya beberapa member mengatakan bahwa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan isi pesan mengenai

layanan ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan spesifik mengenai

layanan yang diberikan dan yang tidak diberikan. Member menerima isi

pesan tentang layanan ERA secara detail dan spesifik sehingga mereka

memahami mengenai isi pesan tentang layanan ERA 24 jam tersebut.

Dalam teori Structuring a telephone call dalam bagiam Pengusulan

gagasan, solusi, informasi atau pilihan juga disebutkan bahwa dalam

menyampaikan pesan melalui telepon ada pemilihan informasi dimana

dalam hal ini member mengetahui layanan-layanan apa saja yang

diberikan kepada member dan layanan apa saja yang tidak diberikan

selama menjadi member.

Tabel 4.19. Member AstraWorld Surabaya diajak berdiskusi tentang

layanan ERA 24 jam saat Call Center Agent menyampaikan isi pesan

tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon



Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa member AstraWorld Surabaya diajak



berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam saat Call Center Agent

menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Sesuai dengan teori yang peneliti uji yaitu Structuring a telephone

call pada bagian pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan

(Robert-Pelps, 2004,p.34-37) sesuai dengan hasil dari pengujian data pada

tabel 19 yaitu member AstraWorld Surabaya diajak berdiskusi tentang

layanan ERA 24 jam saat Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan kesempatan kepada

member untuk berdiskusi mengenai layanan ERA 24 jam. Member diajak

berdiskusi mengenai apapun yang berkaitan dengan layanan ERA 24 jam.

Dari hasil tabel terdapat 6 responden yang tidak setuju dengan pernyataan

tersebut, hal itu disebabkan karena menurut Call Center Agent AstraWorld

Surabaya ketika menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam tidak

selalu ada diskusi, terkadang Call Center Agent AstraWorld hanya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam dan menanyakan apa

yang dibutuhkan oleh member, tidak selalu ketika menelepon member

diajak berdiskusi. Hal tersebut karena tidak semua member mau diajak

berdiskusi dan mempunyai waktu yang lama untuk diajak berdiskusi.

Tabel 4.20. Setelah Call Center Agent AstraWorld Surabaya selesai

menyampaikan isi pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam,

agent kemudian mengarahkan member untuk membuat keputusan akan

mempergunakan layanan ERA 24 jam

Respon Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 1 1.0 Tidak setuju 4 4.0 Netral 0 0.0 Setuju 75 75.0 Sangat setuju 20 20.0

Total 100 100.0








menunjukkan responden mengatakan bahwa setelah Call Center Agent

AstraWorld Surabaya selesai menyampaikan isi pesan melalui telepon

tentang layanan ERA 24 jam, agent kemudian mengarahkan member

untuk membuat keputusan akan mempergunakan layanan ERA 24 jam.

Menurut beberapa member dari hasil observasi dan wawancara

yang peneliti lakukan, Call Center Agent AstraWorld Surabaya setelah

menyampaikan pesan, mengarahkan member untuk mempergunakan

layanan ERA 24 jam. Namun semua keputusan ada pada member, Call

Center Agent AstraWorld Surabaya hanya mengarahkan untuk

mempergunakan layanan ERA 24 jam yang memang menjadi layanan

khusus bagi member AstraWorld surabaya.

Tabel 4.21. Setelah menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24

jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada

member atas waktu yang telah diberikan



Total 100 100.0

Berdasarkan Tabel 21 dapat dijelaskan bahwa dari 100 responden,

mayoritas responden menjawab setuju yaitu sebanyak 75 orang (75%),

sebanyak 22 orang (22%) responden menjawab sangat setuju, sedangkan

responden yang tidak setuju hanya 3 orang (3%), tidak ada responden yang

menjawab sangat tidak setuju. Hasil ini menunjukkan responden

mengatakan bahwa setelah menyampaikan isi pesan mengenai layanan



ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan terimakasih

kepada member atas waktu yang telah diberikan.

Sebagian besar member setuju bahwa setelah menyampaikan isi

pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent

mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu yang telah

diberikan. Hal ini sesuai dengan teori Structuring a telephone call dalam

bagian Penutupan, menetapkan, meringkas dmn dalam menyampaikan

pesan melalui telepon ada ucapan terimakasih untuk apresiasi kepada

member yang dihubungi (Robert-Pelps, 2004,p.34-37). Dari hasil

wawancara kepada beberapa member dikatakan bahwa selalu ada ucapan

terimakasih dari Call Center Agent AstraWorld Surabaya setelah selesai

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam.

Tabel 4.22. Setelah menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24

jam melalui telepon Call Center Agent AstraWorld Surabaya Memastikan

bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah apa yang mereka

terima selama menjadi member



Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa setelah menyampaikan isi pesan mengenai

layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent AstraWorld



Surabaya Memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah

apa yang mereka terima selama menjadi member.

Dari hasil wawancara dengan beberapa member AstraWorld

Surabaya, diketahui bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

memastikan bahwa apa yang dijanjikan itulah yang akan diterima selama

menjadi member. Member dapat mempergunakan semua layanan ERA 24

jam sesuai dengan aturan dan ketentuan yang ada. Hasil yang sama terlihat

dari hasil olah data pada tabel 4.22. dimana 75 responden dari 100

responden setuju dengan pernyataan tersebut.

Berikut mean dari tiap-tiap indikator isi :

Tabel 4.23. Nilai Mean Pada Indikator Isi Indikator Mean

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 dengan sambutan yang hangat 4.180

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan dari penyampaian isi pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya

4.240

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya

4.130

Penyampaian isi pesan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon secara tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan member AstraWorld Surabaya

4.200

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon bertanya kepada Member tentang pemahamannya pada jenis layanan ERA 24 jam 4.050

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon bertanya kepada member mengenai kebutuhan service mobil yang bisa dilayani oleh ERA 24 jam saat itu

4.110

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan kesempatan kepada member untuk mengatakan kembali mengenai apa yang telah diketahui dari penyampaian isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam

4.060

Member AstraWorld Surabaya berpikir bahwa isi pesan tentang layanan ERA 24 yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon bermanfaat

4.170

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan spesifik mengenai layanan yang diberikan dan yang tidak diberikan

4.080

Member AstraWorld Surabaya diajak berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam saat Call Center Agent menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon

3.990

Setelah Call Center Agent AstraWorld Surabaya selesai menyampaikan isi pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam, agent kemudian mengarahkan member untuk membuat keputusan akan mempergunakan layanan ERA 24 jam

4.090

Setelah menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu yang telah diberikan

4.160

Setelah menyampaikan isi pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent AstraWorld Surabaya Memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah apa yang mereka terima selama menjadi member

4.130



Pada Tabel 4.23. tersebut dapat dilihat bahwa indikator isi dengan

mean tertinggi ada pada bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda

setting yaitu “Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon

menjelaskan tujuan dari penyampaian isi pesan tentang layanan ERA 24

jam kepada member AstraWorld Surabaya” dengan nilai mean sebesar

4.240 sedangkan nilai mean terendah dari indikator isi pada bagian

pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan yaitu “Member

AstraWorld Surabaya diajak berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam saat

Call Center Agent menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon” dengan nilai mean sebesar 3.990.

Dari semua tabel terlihat bahwa indikator dengan mean tertinggi

adalah isi pesan yang paling diingat oleh member. Isi pesan tersebut ialah

pada bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting yaitu “Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan

dari penyampaian isi pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member

AstraWorld Surabaya”. Dari semua isi pesan yang disampaikan pada

bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting, penyampaian isi

pesan inilah yang paling diingat oleh member AstraWorld Surabaya saat

Call Center Agent AstraWorld menyampaikan pesan tentang layanan ERA

24 jam.

Sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur Schramm

komunikasi yang efektif atau “the condution of success in

communication” yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita

menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita

kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Dalam hal ini tujuan dari penyampaian

pesan yang dilakukan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat

tersampaikan dengan baik dan mendapatkan tanggapan yang baik karena

member mengerti tentang tujuan dari penyampaian pesan melalui telepon

tentang layanan ERA 24 jam.



Dari hasil mean juga diketahui nilai terendah dari indikator isi pada

bagian pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan yaitu “Member

AstraWorld Surabaya diajak berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam saat

Call Center Agent menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon”. Dapat dilihat dari hasil mean terendah ini bahwa Call

Center Agent AstraWorld tidak selalu mengajak member untuk berdiskusi

saat menyampaikan isi pesan melalui telepon. Komunikasi yang terjadi

kerap kali hanya terjadi satu arah saja. Dapat terlihat bahwa inilah salah

satu kelemahan dalam menyampaikan pesan melalui telepon. Ada

keterbatasan waktu dalam penyampaian pesan sehingga tidak semuanya

dapat dibicarakan melalui telepon, termasuk mengajak member untuk

berdiskusi tentang semua layanan ERA yang diberikan. Keterbatasan

waktu disini adalah kurang dari 15 menit waktu untuk menyampaikan

informasi kepada member, dan target dalam satu hari Call Center Agent

AstraWorld Surabaya harus menghubungi minimal 25 member dalam satu

hari, sehingga keterbatasan waktu dan pemenuhan target tersebut yang

terkadang menyebabkan tidak adanya diskusi ketika Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam.

4.3.3. Tanggapan Responden Pada Indikator Ketepatan Waktu


terhadap tiap-tiap indikator ketepatan waktu:



Tabel 4.24. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan

pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon tepat sesuai dengan

waktu / jam normal kantor (07.30 – 16.00)


Total 100 100.0







AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon tepat sesuai dengan waktu / jam normal kantor (07.30 –

16.00).

Dari hasil wawancara oleh beberapa member AstraWorld Surabaya

pada tanggal 13 juli 2011, dikatakan bahwa Call Center Agent AstraWorld

menelepon atau menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam sesuai

dengan jam kantor, tidak mendahului bahkan lebih dari jam kantor. Sesuai

dengan teori efektifitas Menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif

atau “the condution of success in communication” yakni kondisi yang

harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan

tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Di sini dapat terlihat

bahwa Call Center Agent AstraWorld telah memenuhi kondisi di mana

harus memilih waktu yang tepat untuk menyampaikan pesan. Sedangkan

jawaban tidak setuju dan sangat tidak setuju yang ada pada tabel tersebut

menurut hasil wawancara adalah perbedaan persepsi antara jam pagi,

siang, sore. Contohnya, ketika Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menelpon pada jam 10 dan menurut Call Center Agent AstraWorld



Surabaya itu adalah pagi, namun menurut beberapa member yang menjadi

responden itu sudah termasuk siang hari jadi ada perebedaan persepsi

masalah waktu antara member dan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya.

Tabel 4.25. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjelaskan tujuan

dan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon kepada member AstraWorld Surabaya tepat sesuai

kebutuhan saat itu


Total 100 100.0







menjelaskan tujuan dan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan

ERA 24 jam melalui telepon kepada member AstraWorld Surabaya tepat

sesuai kebutuhan saat itu.

Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa sebagian besar

responden setuju jika Call Center Agent AstraWorld Surabaya



sesuai kebutuhan saat itu. Sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur

Schramm komunikasi yang efektif atau “the condution of success in





kehendaki (Effendy, 2003, p.41).

Call Center Agent AstraWorld telah memenuhi kondisi dimana

member sedang membutuhkan penjelasan mengenai layanan ERA 24 jam

sehingga member dapat mengambil keputusan akan menggunakan layanan

ERA 24 jam untuk kebutuhan mobilnya. Call Center Agent AstraWorld

Surabaya menelepon member berdasarkan database yang ada sesuai

dengan kebutuhan member saat itu. Kebutuhan-kebutuhan member sudah

tercatat secara otomatis dari database keseluruhan member di surabaya

yang tercatat di AstraWorld pusat di Jakarta. Kebutuhan tersebut meliputi

apakah beberapa hari ke depan mobil dari member yang di telepon tersebut

sudah jatuh tempo untuk service, atau kepemilikan mobil akan melebihi 5

tahun dari masa pembelian sehingga harus memperpanjang keanggotaan

atau berhenti menjadi anggota, dan masih banyak hal lainnya. Hal tersebut

membuktikan bahwa upaya menelpon tersebut berdasarkan perencanaan

yang matang, dan bukan hanya sekedar menelepon untuk menyampaikan

pesan tanpa ada perencanaan sebelumnya.

Hal ini juga sesuai dengan teori Structuring a telephone call pada

bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting dimana dalam

menyampaikan pesan melalui telepon harus memiliki informasi yang

dibutuhkan oleh pelanggan (Robert-Pelps, 2004,p.34-37), dalam hal ini

adalah member. Dalam hal ini ketepatan waktu yang dimaksud adalah Call

Center Agent AstraWorld Surabaya dapat memberikan informasi yang

bermanfaat sesuai dengan kebutuhan member. Hasil yang dari tabel 4.25.

sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.



Tabel 4.26. Penyampaian pesan oleh Call Center Agent AstraWorld


kebutuhan member AstarWorld Surabaya dan penanganan dari

AstraWorld sesuai dengan kebutuhan saat itu


Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa penyampaian pesan oleh Call Center Agent


dengan kebutuhan member AstarWorld Surabaya dan penanganan dari

AstraWorld sesuai dengan kebutuhan saat itu.

Dari 100 responden terdapat 6 responden yang tidak setuju dengan

pernyataan tersebut dikarenakan tidak selalu pesan yang disampaikan

melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan

member AstraWorld Surabaya dan penanganan dari AstraWorld sesuai

dengan kebutuhan saat itu. Terkadang penangannya tidak langsung hari itu

juga ketika member AstraWorld menyampaikan pesan melalui telepon

pada hari sabtu karena penanganan baru bisa di lakukan hari senin, hari

sabtu jam kerja AstraWorld hanya sampai pukul 13.00.





kehendaki (Effendy, 2003, p.41) dan sesuai dengan indikator ketepatan



waktu pada bagian pencarian fakta dan pertanyaan dimana dalam

penyampaian pesan melalui telepon harus ada pemahaman terhadap

kebutuhan pelanggan. Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat

memberikan informasi sekaligus memberikan respon atau tanggapan untuk

menangani apapun yang diperlukan member sesuai dengan apa yang

dibutuhkan saat itu. Member AstraWorld Surabaya menerima pelayanan

seperti booking Service contohnya untuk mendapatkan layanan ERA 24

jam, hal tersebut dapat dilakukan ketika Call Center Agent AstraWorld

menyampaikan informasi tentang layanan ERA 24 jam. Hal ini dilakukan

untuk memenuhi kondisi dimana member membutuhkan bantuan tepat

pada waktunya dan member akan merasa puas dengan layanan ERA 24

jam yang diberikan.


pesan melalui telepon tepat pada waktunya dan dapat dengan cepat

menangkap kebutuhan sesuai dengan yang diinginkan member saat

member menjelaskan fakta tentang kebutuhan



Total 100 100.0







menyampaikan pesan melalui telepon tepat pada waktunya dan dapat



dengan cepat menangkap kebutuhan sesuai dengan yang diinginkan

member saat member menjelaskan fakta tentang kebutuhan.

Dalam kenyataannya member mengatakan bahwa Call Center

Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon tepat

pada waktunya dan dapat cepat menangkap kebutuhan sesuai keinginan

member. Sesuai dengan hasil dari tabel 4.27. yang sebagian member setuju

dengan pernyataan tersebut. Dalam teori juga dikatakan bahwa dalam

menyampaikan pesan melalui telepon dapat mengungkapkan fakta tentang

kebutuhan yang diperlukan atau diinginkan oleh member. Fakta dan hasil

dari jawaban responden sesuai sehingga dari hal ini dapat dilihat bahwa

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjalankan tugasnya sesuai

dengan teori yang ada. Walaupun ada jawaban yang tidak sesuai namun

sebagian besar member setuju dengan pernyataan tersebut.

Tabel 4.28. Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan

kesempatan kepada member untuk menyampaikan apa yang telah

diketahui dari penyampaian pesan mengenai layanan ERA 24 jam yang

disampaikan melalui telepon sesuai dengan kebutuhan saat itu



Total 100 100.0







memberikan kesempatan kepada member untuk menyampaikan apa yang



telah diketahui dari penyampaian pesan mengenai layanan ERA 24 jam

yang disampaikan melalui telepon sesuai dengan kebutuhan saat itu.





kehendaki (Effendy, 2003, p.41) dan Sesuai dengan indikator ketepatan

waktu pada bagian pencarian fakta dan pertanyaaan ketika menyampaikan

pesan melalui telepon kita membiarkan pelanggan mengetahui apa yang di

pahami. Ada kepedulian dalam memahami kondisi dari pemahaman

member tentang layanan ERA 24 jam yang disampaikan melalui telepon.

Dari hasil tabel 4.28. menunjukkan responden mengatakan bahwa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan kesempatan kepada

member untuk menyampaikan apa yang telah diketahui dari penyampaian

pesan mengenai layanan ERA 24 jam yang disampaikan melalui telepon

sesuai dengan kebutuhan saat itu dan sesuai dengan teori yang peneliti

gunakan.

Tabel 4.29. Member AstraWorld Surabaya merasa Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon tentang

layanan ERA 24 jam dengan jelas dan memberikan kesempatan member

untuk bertanya mengenai ragam layanan ERA 24 jam yang disediakan

Respon Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 1 1.0 Tidak setuju 4 4.0 Netral 0 0 Setuju 84 84.0 Sangat setuju 11 11.0

Total 100 100.0









Surabaya merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan

pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam dengan jelas dan

memberikan kesempatan member untuk bertanya mengenai ragam layanan

ERA 24 jam yang disediakan.

Sesuai dengan hasil dari tabel 4.29. terlihat bahwa sebagian besar

member setuju dengan pernyataan bahwa member AstraWorld Surabaya

merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan

melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam dengan jelas dan

memberikan kesempatan member untuk bertanya mengenai ragam layanan

ERA 24 jam yang disediakan. Hal ini sesuai dengan implisit dalam proses

komunikasi sebagai transaksi yang adalah proses penyandian (encoding)

dan penyandian balik (decoding). Kedua proses itu meskipun secara

teoritis dapat dipisahkan, sebenarnya terjadi serempak, bukan bergantian.

Keserempakan inilah yang menandai komunikasi sebagai transaksi. Jadi

tidak menyandi pesan, lalu menunggu untuk menyandi balik respons orang

lain. Melakukan kedua kegiatan itu pada saat yang (hampir) bersamaan

ketika berkomunikasi (Mulyana,2007,p.122). Dalam teori komunikasi

transaksional dikatakan bahwa kita tidak menyandi pesan, lalu menunggu

untuk menyandi balik respons orang lain. Kita melakukan kedua kegiatan

itu pada saat yang (hampir) bersamaan ketika kita berkomunikasi, hal ini

juga yang terjadi saat Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam. Member dapat secara

langsung bertanya tentang ragam layanan ERA saat Call Center Agent

AstraWorld Surabaya sedang menyampaikan pesan tentang layanan ERA

24 jam, hal ini terjadi hampir bersamaan tanpa harus saling menunggu.

Tabel 4.30. Member AstraWorld Surabaya berpikir tentang layanan ERA

24 yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya

melalui telepon tepat bermanfaat, dijelaskan secara detail melalui telepon





Total 100 100.0







Surabaya berpikir tentang layanan ERA 24 yang disampaikan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon tepat bermanfaat,

dijelaskan secara detail melalui telepon.

Pada kenyataannya beberapa member AstraWorld Surabaya setuju

dengan pernyataan bahwa member AstraWorld Surabaya berpikir tentang

layanan ERA 24 yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld

Surabaya melalui telepon tepat bermanfaat, dijelaskan secara detail

melalui telepon. Sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur Schramm




kehendaki (Effendy, 2003, p.41) dan Sesuai dengan indikator pengusulan

gagasan, solusi, informasi atau pilihan yang mengatakan bahwa informasi

diberikan secara detil. Pada kenyataannya hasil tabel 4.30. sesuai dengan

teori yang digunakan oleh peneliti. Dari sebagian responden yang

mengatakan setuju terdapat 8 responden tidak setuju dan 1 responden

sangat tidak setuju tersebut menunjukan bahwa ada bagian-bagian yang

kurang detail dalam penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam.



Kurang detail tersebut dapat disebabkan karena keterbatasan waktu

saat menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon

oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya sehingga kurang detail

dalam penyampaiannya, hanya sekedar menyampaikan namun pesannya

tidak mendetail. Hal ini disebabkan karena keterbatasan waktu dalam

menyampaikan pesan melalui telepon, sehingga diperlukan kalimat yang

sederhana dan tidak terlalu panjang sehingga semua pesan yang

bermanfaat yang ingin di sampaikan tentang layanan ERA 24 jam kepada

member bisa tersampaikan secara detail. Hal ini seperti yang dikatakan

pada teori efisiensi penggunaan kata dan kalimat yang mengatakan bahwa

tiap kalimat yang dipergunakan dalam komunikasi bisnis hendaknya

hanya mengandung satu hal. Kalau tidak hal tersebut tidak mudah

dimengerti. Pedoman umum ini mudah di mengerti apabila setiap kalimat

yang diucapkan atau di tulis dibuat sederhana atau tidak berkepanjangan.

Kalimat yang terlalu panjang sulit dimengerti pendengar atau pembacanya

(Sutojo & Setiawan,2003,p.28).


pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan

spesifik, mengenai pilihan layanan yang diberikan atau yang tidak

diberikan, sesuai dengan kebutuhan member



Total 100 100.0









menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon

secara detail dan spesifik, mengenai pilihan layanan yang diberikan atau

yang tidak diberikan, sesuai dengan kebutuhan member.

Berdasarkan hasil dari tabel 4.31. sebagian besar member setuju

dengan pernyataan bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya


secara detail dan spesifik, mengenai pilihan layanan yang diberikan atau

yang tidak diberikan, sesuai dengan kebutuhan member. Hal ini sesuai

dengan teori ketepatan waktu pada bagian pengusulan gagasan, solusi,

informasi atau pilihan yang peneliti gunakan. Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan secara detil dan spesifik

tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon. Dalam hal ini member jadi

mengerti layanan apa saja yang diberikan dan tidak diberikan melalui

layanan ERA 24 jam.

Tabel 4.32. Member merasa melalui telepon Call Center Agent Surabaya

cepat dalam memberikan tanggapan dan solusi atas kebutuhan member

melalui layanan ERA 24 jam



Total 100 100.0








responden merasa melalui telepon Call Center Agent Surabaya cepat

dalam memberikan tanggapan dan solusi atas kebutuhan member melalui

layanan ERA 24 jam.

Sesuai dengan teori yang digunakan oleh penliti dari indikator

ketepatan waktu pada bagian pengusulan gagasan, solusi, informasi atau

pilihan. Hasil dari tabel 4.32. yang sebagian besar setuju jika Call Center

Agent AstraWorld Surabaya cepat dalam memberikan tanggapan dan

solusi melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan teori

yang peneliti gunakan. Call Center Agent AstraWorld berhasil

menggunakan telepon dan menyampaikan isi pesan tentang layanan ERA

24 jam tepat pada waktunya, tepat pada waktunya yang dimaksud disini

adalah cepat dalam memberikan tanggapan dan solusi melalui telepon

tentang layanan ERA 24 jam.

Tabel 4.33. Member merasa Call Center Agent menyampaikan pesan

sesuai dengan kebutuhan dan setelah menyampaikan pesan mengenai

layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan

terimakasih kepada member atas waktu yang telah diberikan (tepat, tidak

terlalu lama atau terlalu cepat)



Total 100 100.0






responden merasa Call Center Agent menyampaikan pesan sesuai dengan



kebutuhan dan setelah menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24

jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada

member atas waktu yang telah diberikan (tepat, tidak terlalu lama atau

terlalu cepat).

Dalam hal ini dapat terlihat bahwa Call Center Agent AstraWorld

berhasil menyampaikan pesan sesuai dengan kebutuhan dan tidak lupa

untuk mengucapkan terimakasih atas waktu yang diberikan melalui

telepon. Call Center Agent AstraWorld melakukan sesuai dengan teori

yang peneliti gunakan, yaitu indikator efektifitas, ketepatan waktu pada

bagian Penutupan, menetapkan, meringkas. Ucapan terimakasih sebagai

apresiasi kepada member sesuai apa yang dikatakan oleh teori.

Tabel 4.34. Member merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai

dengan kebutuhan saat itu dan mengarahkan member untuk membuat

keputusan akan mempergunakan layanan ERA 24 jam


Total 100 100.0






responden merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan

pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan

kebutuhan saat itu dan mengarahkan member untuk membuat keputusan

akan mempergunakan layanan ERA 24 jam.



Dalam tabel ini terlihat bahwa Call Center Agent AstraWorld

Surabaya berhasil menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam

sesuai kebutuhan dan mengarahkan member untuk membuat keputusan

melalui telepon. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas dengan indikator

ketepatan waktu pada bagian Penutupan, menetapkan, meringkas dimana

dalam menyampaikan pesan melalui telepon harus bisa meyakinkan bahwa

pelanggan atau dalam hal ini member adalah bagian yang penting sehingga

dapat mengambil keputusan untuk mempergunakan layanan ERA 24 jam

selama menjadi member AstraWorld Surabaya.

Tabel 4.35. Member merasa melaui telepon penyampaian pesan oleh Call

Center Agent sesuai dengan kebutuhan dan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member tentang

layanan ERA 24 jam adalah apa yang mereka terima selama menjadi

member



Total 100 100.0






responden merasa melaui telepon penyampaian pesan oleh Call Center

Agent sesuai dengan kebutuhan dan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member tentang

layanan ERA 24 jam adalah apa yang mereka terima selama menjadi

member.



Sesuai dengan teori efektifitas pada indikator di bagian ketepatan

waktu yaitu dalam menyampaikan pesan melalui telepon seharusnya ada

yang memastikan bahwa apa yang dijanjikan ke pelanggan adalah apa

yang mereka terima. Dalam hal ini Call Center Agent AstraWorld melalui

telepon memastikan bahwa apa yang dijanjikan ke pada member adalah

apa yang mereka terima selama masih menjadi member AstraWorld

Surabaya. Apa yang dilakukan oleh Call Center Agent AstraWorld

Surabaya sesuai dengan teori dan hasil pada tabel 35.

Berikut mean dari tiap-tiap indikator ketepatan waktu :



Tabel 4.36. Nilai Mean Indikator Ketepatan Waktu Indikator Mean

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon tepat sesuai dengan waktu / jam normal kantor (07.30 - 16.00)

4.420

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjelaskan tujuan dan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon kepada member AstraWorld Surabaya tepat sesuai kebutuhan saat itu

4.250

Penyampaian pesan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan member AstarWorld Surabaya dan penanganan dari AstraWorld sesuai dengan kebutuhan saat itu

4.090

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon tepat pada waktunya dan dapat dengan cepat menangkap kebutuhan sesuai dengan yang diinginkan member saat member menjelaskan fakta tentang kebutuhan

4.030

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan kesempatan kepada member untuk menyampaikan apa yang telah diketahui dari penyampaian pesan mengenai layanan ERA 24 jam yang disampaikan melalui telepon sesuai dengan kebutuhan saat itu

4.030

Member AstraWorld Surabaya merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam dengan jelas dan memberikan kesempatan member untuk bertanya mengenai ragam layanan ERA 24 jam yang disediakan.

4.000

Member AstraWorld Surabaya berpikir tentang layanan ERA 24 yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon tepat bermanfaat, dijelaskan secara detail melalui telepon.

3.980

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan spesifik, mengenai pilihan layanan yang diberikan atau yang tidak diberikan, sesuai dengan kebutuhan member

3.910

Member merasa melalui telepon Call Center Agent Surabaya cepat dalam memberikan tanggapan dan solusi atas kebutuhan member melalui layanan ERA 24 jam

4.100

Member merasa Call Center Agent menyampaikan pesan sesuai dengan kebutuhan dan setelah menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu yang telah diberikan (pas, tidak terlalu lama atau terlalu cepat)

4.070

Member merasa Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan saat itu dan mengarahkan member untuk membuat keputusan akan mempergunakan layanan ERA 24 jam

4.060

Member merasa melaui telepon penyampaian pesan oleh Call Center Agent sesuai dengan kebutuhan dan Call Center Agent AstraWorld Surabaya memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member tentang layanan ERA 24 jam adalah apa yang mereka terima selama menjadi member

4.070

Pada Tabel 4.36. tersebut dapat dilihat bahwa indikator ketepatan

waktu dengan mean tertinggi ada pada bagian pembukaan dan memulai

kontrol, agenda setting yaitu “Call Center Agent AstraWorld Surabaya





sesuai kebutuhan saat itu” dengan nilai mean sebesar 4.250 sedangkan

nilai mean terendah dari indikator ketepatan waktu pada bagian

pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan yaitu “Call Center

Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan mengenai layanan

ERA 24 jam melalui telepon secara detail dan spesifik, mengenai pilihan

layanan yang diberikan atau yang tidak diberikan, sesuai dengan

kebutuhan member” dengan nilai mean sebesar 3.910.

Nilai mean tertinggi pada seluruh tabel indikator ketepatan waktu

adalah pada bagian Pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting, yaitu

“Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjelaskan tujuan dan manfaat

dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon

kepada member AstraWorld Surabaya tepat sesuai dengan kebutuhan saat

itu.” Pada hasil ini terlihat bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

melalui telepon selalu menjelaskan tujuan dan manfaat layanan ERA 24

jam kepada member tepat sesuai dengan kebutuhan member dan hal ini

yang paling diingat oleh member AstraWorld saat Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24

jam.Sehingga mean yang tertinggi ada pada pernyataan tersebut.

Dalam tiap tabel indikator ketepatan waktu juga terdapat nilai

mean terendah. Nilai mean terendah ada pada pernyataan “Call Center

Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan mengenai layanan ERA

24 jam melalui telepon secara detail dan spesifik, mengenai pilihan

layanan yang diberikan atau tidak diberikan, sesuai dengan kebutuhan

member.” Pada hasil ini terlihat bahwa Call Center Agent AstraWorld

Surabaya tidak terlalu spesifik dan detail dalam menyampaikan pesan

mengenai layanan ERA 24 jam ini disebabkan karena terbatasnya waktu

saat menyampaikan pesan melalui telepon sehingga pesan yang

disampaikan mengenai layanan ERA 24 jam bersifat informasi secara

umum.

Dari hasil mean ini dapat terlihat bahwa ada pernyataan yang

paling diingat oleh member dan ada pernyataan yang menurut member

kurang tepat dengan apa yang diterima selama Call Center Agent



AstraWorld Surabaya mennyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon dan itu menjadi hasil mean terendah.

4.3.4. Tanggapan Responden Pada Indikator Media


terhadap tiap-tiap indikator media:

Tabel 4.37. Telepon merupakan media yang tepat digunakan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya untuk memulai penyampaian

informasi tentang layanan ERA 24 jam kepada member



Total 100 100.0





responden yang menjawab tidak setuju. Hasil ini menunjukkan responden

mengatakan bahwa telepon merupakan media yang tepat digunakan oleh

Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk memulai penyampaian

informasi tentang layanan ERA 24 jam kepada member.

Dari hasil tabel dapat terlihat bahwa member merasa telepon

merupakan salah satu media yang tepat untuk menyampaikan pesan

tentang layanan ERA 24 jam. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas

menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau “the condution of

success in communication” yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita


kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Call Center Agent AstraWorld Surabaya



melalui telepon dapat memenuhi kondisi dimana member membutuhkan

informasi mengenai layanan ERA 24 jam sehingga member merasa

telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaiakn pesan

mengenai layanan ERA 24 jam.

Dari hasil tabel 4.37. juga sesuai dengan teori karakteristik telepon

yaitu, Kayanya informasi yang dikandung : Vokal, tetapi bukan visual,

beberapa kata yang akan membuat orang melakukan sesuatu

(Adler,Rosenfeld & Proctor II, 2007, p.10). Dari teori karakteristik telepon

sesuai dengan pernyataan diatas yang mengatakan bahwa telepon

merupakan media yang tepat digunakan oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya untuk memulai penyampaian informasi tentang

layanan ERA 24 jam kepada member, karena menurut karakteristik

telepon, menyampaikan pesan melalui telepon dapat memberikan banyak

informasi tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan dengan

menggunakan vokal dan beberapa kata dapat membuat orang melakukan

sesuatu.

Tabel 4.38. Telepon merupakan media yang tepat untuk menjelaskan

tujuan tentang layanan ERA 24 jam kepada member



Total 100 100.0








responden mengatakan bahwa telepon merupakan media yang tepat untuk

menjelaskan tujuan tentang layanan ERA 24 jam kepada member.

Sesuai dengan teori menurut Wilbur Schramm komunikasi yang

efektif atau “the condution of success in communication” yakni kondisi

yang harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan

membangkitkan tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41).

Call Center Agent AstraWorld Surabaya berhasil menyampaikan tujuan

dari layanan ERA 24 jam melalui telepon, sehingga ada tanggapan positif

dari member ketika Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjelaskan

tujuan dari layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Hasil ini juga sesuai dengan teori Structuring a telephone call

dimana Telepon merupakan media komunikasi yang banyak membantu

suatu perusahaan atau organisasi untuk berhubungan dengan pihak-pihak

yang terbatas oleh ruang dan waktu. Telepon dapat membantu suatu

perusahaan atau organisasi untuk lebih efisien dalam menyampaikan pesan

kepada target yang dituju. Selain itu juga dapat menghubungkan dengan

berbagai pihak dengan lebih cepat dan efisien tanpa harus bertemu secara

tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member dapat mengerti mengenai

tujuan layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara langsung atau

tatap muka dengan Call Center Agent AstraWorld Surabaya. Hal ini

memudahkan member untuk mengetahui tujuan layanan ERA 24 jam

dengan cepat dan efisien.



Tabel 4.39. Telepon merupakan media yang tepat untuk menjelaskan

manfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada member


Total 100 100.0







menjelaskan manfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada member.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya berhasil menyampaikan manfaat

dari layanan ERA 24 jam melalui telepon, sehingga ada tanggapan positif

dari member ketika Call Center Agent AstraWorld Surabaya menjelaskan

manfaat dari layanan ERA 24 jam melalui telepon.









manfaat layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara langsung atau




memudahkan member untuk mengetahui manfaat layanan ERA 24 jam

dengan cepat dan efisien.

Tabel 4.40. Telepon merupakan media penyampaian pesan yang tepat

digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk

menyampaikan dan menjawab kebutuhan member tentang layanan ERA

24 jam


Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa telepon merupakan media penyampaian

pesan yang tepat digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya

untuk menyampaikan dan menjawab kebutuhan member tentang layanan

ERA 24 jam.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya berhasil menyampaikan

menyampaikan dan menjawab kebutuhan member mengenai layanan ERA

24 jam melalui telepon, sehingga ada tanggapan positif dari member ketika

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang



layanan ERA 24 jam dan member dapat merasa diperhatikan dengan

adanya jawaban atas kebutuhan yang diperlukan oleh member dari layanan

ERA 24 jam melalui telepon.









layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara langsung atau tatap muka

dengan Call Center Agent AstraWorld Surabaya. Member juga

mendapatkan layanan atas kebutuhan yang sedang dibutuhkan saat itu

tanpa harus bertatap muka. Hal ini memudahkan member untuk

mengetahui layanan ERA 24 jam dengan cepat dan efisien dan juga

mendapatkan layanan atas apa yang sedang dibutuhkan dalam layanan

ERA 24 jam.

Hal ini juga sesuai dengan teori karakteristik telepon yaitu, Waktu

yang dibutuhkan untuk umpan balik : Segera (Setelah kontak dilakukan),

Kayanya informasi yang dikandung : Vokal, tetapi bukan visual, beberapa

kata yang akan membuat orang melakukan sesuatu, Kontrol pengirim

terhadap pesan yang disusun : moderat, Kontrol terhadap perhatian

penerima : lebih sedikit dibandingkan ketika bertatap muka langsung,

Efektivitas untuk pesan yang terperinci : lemah (Adler,Rosenfeld &

Proctor II, 2007, p.10). Adanya waktu yang dibutuhkan untuk umpan balik

dapat dilakukan segera setelah kontak dilakukan jika berkomunikasi

melalui telepon. Saat Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam, maka saat itu juga

member dapat langsung mengatakan apa yang sedang dibutuhkan saat itu

sehingga Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat menjawab

kebutuhan member saat itu juga.



Tabel 4.41. Telepon merupakan media yang tepat yang digunakan oleh

Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk menanyakan kebutuhan

member mengenai layanan ERA 24 jam



Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa telepon merupakan media yang tepat yang

digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk

menanyakan kebutuhan member mengenai layanan ERA 24 jam.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya menanyakan kebutuhan member

mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon, sehingga member merasa

diperhatikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya dengan adanya

layanan ERA 24 jam.

Hal ini juga sesuai dengan teori karakteristik telepon yaitu, Waktu

yang dibutuhkan untuk umpan balik : Segera (Setelah kontak dilakukan),








Proctor II, 2007, p.10). Adanya waktu yang dibutuhkan untuk umpan balik

dapat dilakukan segera setelah kontak dilakukan jika berkomunikasi

melalui telepon. Saat Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam, maka saat itu juga

member dapat langsung mengatakan apa yang sedang dibutuhkan saat itu

sehingga Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat menjawab

kebutuhan member saat itu juga.

Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat menanyakan

kebutuhan Member mengenai layanan ERA 24 jam yang dibutuhkan tanpa

harus bertemu secara langsung atau tatap muka dengan member. Hal ini

memudahkan Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk menanyakan

kebutuhan apa yang dibutuhkan oleh memeber mengenai layanan ERA 24

jam dengan cepat dan efisien melalui telepon sesuai dengan salah satu

kelebihan dari menyampaikan pesan melalui telepon yaitu Waktu yang

dibutuhkan untuk umpan balik didapatkan Segera (Setelah kontak

dilakukan). Call Center Agent AstraWorld Surabaya dapat mengetahui

secara langsung apa kebutuhan member saat itu ketika Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menanyakan tentang kebutuhan member tentang

layanan ERA 24 jam tanpa harus menunggu lama.

Tabel 4.42. Melalui media telepon yang digunakan oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya dalam menyampaikan pesan tentang layanan ERA

24 jam, member diberi kesempatan untuk bertanya sesuai kebutuhannya

saat itu



Total 100 100.0








bahwa responden mengatakan bahwa melalui media telepon yang

digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya dalam

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam, member diberi

kesempatan untuk bertanya sesuai kebutuhannya saat itu.

Sesuai dengan teori karakteristik telepon, yaitu Waktu yang

dibutuhkan untuk umpan balik : Segera (Setelah kontak dilakukan),






Proctor II, 2007, p.10). Call Center Agent AstraWorld Surabaya berhasil

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon dan

juga member diberi kesempatan untuk bertanya apapun juga mengenai

layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhannya, sesuai dengan salah

satu teori karakteristik telepon yang mengatakan bahwa kelebihan dari

menyampaikan pesan melalui telepon yaitu Kayanya informasi yang

dikandung;Vokal, tetapi bukan visual, beberapa kata yang akan membuat

orang melakukan sesuatu. Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam dan member dapat

melakukan sesuatu setelah Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam dengan bertanya

tentang layanan ERA 24 jam sesuai kebutuhannya. Dalam hal ini melalui

telepon waktu yang dibutuhkan untuk umpan balik;Segera (Setelah

kontak dilakukan).











layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara langsung atau tatap muka

dengan Call Center Agent AstraWorld Surabaya. Melalui telepon juga

memudahkan member untuk bertanya mengenai layanan ERA 24 jam

dengan cepat dan efisien sesuai dengan kebutuhannya (Adler,Rosenfeld &

Proctor II, 2007, p.10).

Tabel 4.43. Telepon merupakan media yang tepat yang digunakan oleh

Call Center Agent AstraWorld Surabaya dalam menyampaikan pesan

tentang layanan ERA 24 jam dan untuk menyampaikan yang dibutuhkan

member saat itu


Total 100 100.0




sedangkan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupun

sangat tidak setuju. Hasil ini menunjukkan responden mengatakan bahwa

telepon merupakan media yang tepat yang digunakan oleh Call Center

Agent AstraWorld Surabaya dalam menyampaikan pesan tentang layanan

ERA 24 jam dan untuk menyampaikan yang dibutuhkan member saat itu.







Call Center Agent AstraWorld Surabaya berhasil menyampaikan tpesan

dan menyampaikan apapun yang dibutuhkan member dari layanan ERA 24

jam melalui telepon, sehingga ada tanggapan positif dari member ketika

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan mengenai

layanan ERA 24 jam melalui telepon.








tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member dapat mengetahui pesan

yang disampaikan tentang layanan ERA 24 jam dan apa yang dibutuhkan

tanpa harus bertemu secara langsung atau tatap muka dengan Call Center

Agent AstraWorld Surabaya. Hal ini memudahkan member untuk

mengetahui tentang layanan ERA 24 jam dengan cepat dan efisien.

Tabel 4.44. Telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan

gagasan yang bermanfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada Member

AstraWorld Surabaya secara detail


Total 100 100.0









menyampaikan gagasan yang bermanfaat tentang layanan ERA 24 jam

kepada Member AstraWorld Surabaya secara detail.

Melihat dari hasil tabel 4.44. dan sesuai dengan teori menurut

Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau “the condution of success

in communication” yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita



dapat menyampaikan gagasan yang bermanfaat tentang layanan ERA 24

jam melalui telepon secara detail, sehingga member mengerti tentang

layanan ERA 24 jam yang disampikan oleh Call Center Agent AstraWorld

Surabaya melalui telepon secara detail.

Dari hasil tabel 4.44 terdapat 4 orang yang tidak setuju bahwa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan gagasan yang

bermanfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld

Surabaya secara detail melalui telepon. 4 orang yang tidak setuju tersebut

merasa tidak semua informasi yang yang dibutuhkan dapat dijelaskan

secara terperinci melalui telepon. Hal ini sesuai dengan teori karakteristik

telepon yang mengatakan bahwa salah satu kelemahan dari penyampaian

pesan melalui telepon adalah efektivitas untuk pesan yang terperinci

bersifat lemah (Adler,Rosenfeld & Proctor II, 2007, p.10). Dengan

demikian dapat dilihat bahwa kelemahan telepon tersebut dapat menjadi

salah satu faktor adanya 4 responden yang tidak setuju.


informasi dan berdiskusi mengenai layanan ERA 24 jam secara detail dan

spesifik




Total 100 100.0






menunjukkan responden mengatakan bahwa telepon merupakan media

yang tepat untuk menyampaikan informasi dan berdiskusi mengenai

layanan ERA 24 jam secara detail dan spesifik.






informasi dan berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon,

sehingga ada tanggapan positif dari member ketika Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan informasi tentang layanan ERA 24

jam melalui telepon dan member merasa dianggap penting dengan adanya

diskusi secara detail dan spesifik.








tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member mendapatkan informasi



tentang layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara langsung atau


memudahkan member untuk mengetahui informasi dan dapat berdiskusi

dengan Call Center Agent AstraWorld Surabaya mengenai layanan ERA

24 jam dengan cepat dan efisien melalui telepon secara detail dan spesifik.

Namun dari responden yang setuju, ada 1 responden tidak setuju

dan 1 responden yang sangat tidak setuju. Dari hal ni dapat dilihat bahwa

dari banyaknya responden yang setuju masih ada responden yang merasa

tidak setuju bahwa menyampaikan informasi layanan ERA 24 jam melalui

telepon dengan cepat dan efisien melalui telepon secara detail dan spesifik

bahkan ada yang sangat tidak setuju, hal ini dapat disebabkan karena

adanya keterbatasan waktu dalam menyampaikan pesan tentang layanan

ERA 24 jam melaui telepon sehingga ada beberapa member yang tidak

dapat menerima pesan tentang layanan ERA 24 jam secara detail dan

spesifik dan juga di dukung oleh salah satu kekurangan telepon adalah

lemah dalam menyampaikan pesan secara terperinci, seperti yang

dikatakan oleh teori karakteristik telepon yaitu yang salah satunya ditulis

bahwa Efektivitas untuk pesan yang terperinci bersifat lemah namun

Waktu yang dibutuhkan untuk umpan balik bersifat Segera (Setelah

kontak dilakukan) (Adler,Rosenfeld & Proctor II, 2007, p.10). Dengan

demikian umpan balik yang didapatkan ketika berdiskusi melalui telepon

tentang layanan ERA 24 jam dapat segera di dapatkan.

Tabel 4.46. Telepon merupakan media yang tepat sebagai pilihan untuk

mendapatkan informasi tentang layanan ERA 24 jam


Total 100 100.0








responden mengatakan bahwa telepon merupakan media yang tepat

sebagai pilihan untuk mendapatkan informasi tentang layanan ERA 24

jam.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan informasi tentang

layanan ERA 24 jam melalui telepon, sehingga ada tanggapan positif dari

member ketika Call Center Agent AstraWorld Surabaya ketika

menyampaikan informasi dari layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Hasil ini juga sesuai dengan teori karakteristik telepon dimana

kelebihan dari menyampaikan pesan melalui telepon salah satunya adalah

Kayanya informasi yang dikandung berupa Vokal, tetapi bukan visual,

beberapa kata yang akan membuat orang melakukan sesuatu

(Adler,Rosenfeld & Proctor II, 2007, p.10). Member mendapatkan

informasi tentang layanan ERA 24 jam tanpa harus bertemu secara

langsung atau tatap muka dengan Call Center Agent AstraWorld Surabaya.

Hal ini memudahkan member untuk mendapatkan informasi mengenai

layanan ERA 24 jam.


pesan secara sopan mengenai layanan ERA 24 jam

Respon Frekuensi Persentase (%) Sangat tidak setuju 0 0.0 Tidak setuju 0 0.0 Netral 0 0.0 Setuju 79 79.0



Sangat setuju 21 21.0 Total 100 100.0






telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan pesan secara

sopan mengenai layanan ERA 24 jam.






menyampaikan pesan secara sopan tentang layanan ERA 24 jam melalui

telepon. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan

dengan mengucapkan salam sambutan, menjelaskan tujuan, manfaat dan

mengakhiri dengan terimakasih sehingga ada tanggapan positif dari

member ketika Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan

tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon.








tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member dapat menyampaikan

pesan tentang layanan ERA 24 jam secara sopan tanpa harus bertemu

secara langsung atau tatap muka dengan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya. Hal ini memudahkan member untuk mengetahui pesan tentang

layanan ERA 24 jam dengan cepat dan efisien melalui telepon secara



sopan karena di mulai dengan sambutan, menelepon dengan tepat waktu,

menjelaskan tujun, manfaat dan di akhiri dengan ucapan terimakasih.

Tabel 4.48. Telepon merupakan media yang tepat untuk memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member mengenai layanan ERA 24 jam adalah apa yang

mereka terima selama menjadi member


Total 100 100.0 Sumber : Olahan Peneliti




sedangkan tidak ada responden yang menjawab tidak setuju maupunsangat

tidak setuju. Hasil ini menunjukkan responden mengatakan bahwa telepon

merupakan media yang tepat untuk memastikan bahwa apa yang

dijanjikan kepada member mengenai layanan ERA 24 jam adalah apa

yang mereka terima selama menjadi member.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya memastikan bahwa apa yang

dijanjikan kepada member mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon

adalah apa yang mereka terima selama menjadi member. Call Center

Agent AstraWorld Surabaya memastikan sesuatu kepada member melalui

telepon dan hal itu dapat memenuhi kondisi dimana member mendapatkan

kepastian bahwa selama menjadi member AstraWorld Surabaya maka

akan mendapatkan layanan ERA 24 jam sesuai dengan apa yang dijanjikan



sejak awal pembelian. Hal ini juga yang menyebabkan tidak ada yang

tidak setuju maupun sangat tidak setuju dengan pernyataan tersebut.








tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member mendapat kepastian

tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan apa yang dijanjikan melalui

telepon tanpa harus bertemu secara langsung atau tatap muka dengan Call

Center Agent AstraWorld Surabaya. Hal ini memudahkan member untuk

memakai layanan ERA 24 jam sesuai kebutuhan karena sudah ada

kepastian selama menjadi member maka bisa menggunakan layanan sesuai

yang sudah dijanjikan secara cepat dan efisien..

Tabel 4.49. Telepon merupakan media yang tepat untuk member

AstraWorld Surabaya mendapatkan informasi layanan ERA 24 jam secara

ringkas



Total 100 100.0








telepon merupakan media yang tepat untuk member AstraWorld Surabaya

mendapatkan informasi layanan ERA 24 jam secara ringkas. Karena

responden mendapatkan informasi tidak secara bertele-tele dan

membingungkan, semuanya di ringkas menjadi satu hal yang penting

untuk di informasikan kepada member tentang layanan ERA 24 jam.





Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan informasi layanan

ERA 24 jam melalui telepon secara ringkas. Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan informasi secara ringkas melalui

telepon sehingga ada tanggapan positif dari member ketika Call Center

Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan informasi layanan ERA 24

jam melalui telepon karena member dapat dengan mudah menangkap

informasi yang disampaikan secara ringkas, tidak bertele-tele dan sesuai

dengan kebutuhan member. Adanya keterbatasa waktu maka Call Center

Agent AstraWorld Surabaya dituntut untuk bisa membuat informasi

seringkas mungkin sehingga waktu menyampaikan informasi tentang hal-

hal yang penting tentang layanan ERA 24 jam bisa semuanya

tersampaikan dengan waktu yang singkat melalui telepon.








tatap muka (Robert-Pelps, 2004,p.2-3). Member dapat menerima

informasi tentang layanan ERA 24 jam dengan baik karena disampaikan

secara ringkas melalui telepon tanpa harus bertemu secara langsung atau




memudahkan member untuk mengetahui informasi tentang layanan ERA

24 jam dengan cepat dan efisien melalui telepon yang disampaikan secara

ringkas oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya.

Berikut mean dari tiap-tiap indikator media :

Tabel 4.50. Nilai Mean Indikator Media Indikator Mean

Telepon merupakan media yang tepat digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk memulai penyampaian informasi tentang layanan ERA 24 jam kepada member

4.530

Telepon merupakan media yang tepat untuk menjelaskan tujuan tentang layanan ERA 24 jam kepada member 4.470

Telepon merupakan media yang tepat untuk menjelaskan manfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada member 4.360

Telepon merupakan media penyampaian pesan yang tepat digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk menyampaikan dan menjawab kebutuhan member tentang layanan ERA 24 jam

4.280

Telepon merupakan media yang tepat yang digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk menanyakan kebutuhan member mengenai layanan ERA 24 jam

4.290

Melalui media telepon yang digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya dalam menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam, member diberi kesempatan untuk bertanya sesuai kebutuhannya saat itu

4.270

Telepon merupakan media yang tepat yang digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya dalam menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam dan untuk menyampaikan yang dibutuhkan member saat itu

4.200

Telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan gagasan yang bermanfaat tentang layanan ERA 24 jam kepada Member AstraWorld Surabaya secara detail

4.070

Telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan informasi dan berdiskusi mengenai layanan ERA 24 jam secara detail dan spesifik 4.040

Telepon merupakan media yang tepat sebagai pilihan untuk mendapatkan informasi tentang layanan ERA 24 jam 4.140

Telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan pesan secara sopan mengenai layanan ERA 24 jam 4.210

Telepon merupakan media yang tepat untuk memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member mengenai layanan ERA 24 jam adalah apa yang mereka terima selama menjadi member

4.200

Telepon merupakan media yang tepat untuk member AstraWorld Surabaya mendapatkan informasi layanan ERA 24 jam secara ringkas 4.270

Pada Tabel 4.50. tersebut dapat dilihat bahwa indikator media

dengan mean tertinggi ada pada bagian pembukaan dan memulai kontrol,

agenda setting yaitu “Telepon merupakan media yang tepat digunakan

oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk memulai penyampaian

informasi tentang layanan ERA 24 jam kepada member” dengan nilai

mean sebesar 4.530 sedangkan nilai mean terendah dari indikator media



pada bagian pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan yaitu

“Telepon merupakan media yang tepat untuk menyampaikan informasi

dan berdiskusi mengenai layanan ERA 24 jam secara detail dan spesifik”

dengan nilai mean sebesar 4.040.


adalah yang paling diingat oleh member. Indikator media tersebut ialah

pada bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting yaitu

“Telepon merupakan media yang tepat digunakan oleh Call Center Agent


layanan ERA 24 jam kepada member”. Dari semua tabel indikator media

inilah yang paling diingat oleh member AstraWorld Surabaya saat Call

Center Agent AstraWorld menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24

jam dengan menggunakan media telepon. Di dukung juga dengan teori

karakteristik telepon yaitu, Kayanya informasi yang dikandung : Vokal,

tetapi bukan visual, beberapa kata yang akan membuat orang melakukan

sesuatu (Adler,Rosenfeld & Proctor II, 2007, p.10). Dari teori karakteristik

telepon sesuai dengan pernyataan diatas yang mengatakan bahwa telepon

merupakan media yang tepat digunakan oleh Call Center Agent


layanan ERA 24 jam kepada member, karena menurut karakteristik

telepon, menyampaikan pesan melalui telepon dapat memberikan banyak

informasi tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan dengan

menggunakan vokal dan beberapa kata dapat membuat orang melakukan

sesuatu.

Sesuai dengan teori efektifitas Menurut Wilbur Schramm




kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Dalam hal ini tujuan dari penyampaian

pesan yang dilakukan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya

mendapatkan tanggapan yang baik karena penyampaian informasi dimulai



dengan baik. Dalam hal ini terlihat bahwa opening dari penyampaian

informasi tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon baik sehingga

informasi layanan ERA 24 jam yang disampaikan melalui telepon dapat

diterima dengan baik dan mendapatkan nilai mean tertinggi dari hasil tabel

perhitungan mean.

Dari hasil mean juga di ketahui nilai terendah dari indikator

efektifitas yaitu media pada bagian pengusulan gagasan, solusi, informasi

atau pilihan yaitu “Telepon merupakan media yang tepat untuk

menyampaikan informasi dan berdiskusi mengenai layanan ERA 24 jam

secara detail dan spesifik”. Dapat dilihat dari hasil mean terendah ini

bahwa Call Center Agent AstraWorld tidak selalu mengajak member

untuk berdiskusi saat menyampaikan isi pesan melalui telepon secara

detail dan spesifik. Hal ini karena adanya keterbatasan informasi yang

detail dan spesifik dan juga terbatsanya waktu dalam menyampaikan

informasi melalui telepon yang terkadang menyebabkan tidak semua

member bisa diajak berdiskusi melalui telepon. Dapat terlihat bahwa inilah

salah satu kelemahan dalam menyampaikan pesan melalui telepon. Ada

keterbatasan waktu dalam penyampaian pesan sehingga tidak semuanya

dapat didiskusikan secara detail dan spesifik melalui telepon, termasuk

mengajak member untuk berdiskusi tentang semua layanan ERA yang

diberikan saat Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan

informasi melalui telepon. Tidak hanya hak tersebut namun juga di

dukung oleh salah satu kekurangan telepon adalah lemah dalam

menyampaikan pesan secara terperinci, seperti yang dikatakan oleh teori

karakteristik telepon yaitu yang salah satunya ditulis bahwa Efektivitas

untuk pesan yang terperinci bersifat lemah (Adler,Rosenfeld & Proctor II,

2007, p.10). salah satu kelemahan ini juga menjadi salah satu faktor bahwa

penyampaian pesan melalui telepon tidak dapat tersampaikan secara

terperinci atau detail.

4.3.5. Tanggapan Responden Pada Indikator Format




terhadap tiap-tiap indikator format:


pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon diawali dengan salam

sesuai waktu (pagi, siang, sore)



Total 100 100.0







menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon

diawali dengan salam sesuai waktu (pagi, siang, sore).

Dari hasil tabel 4.51. dapat terlihat bahwa Call Center Agent

AstraWorld ketika menyampaikan pesan melalui telepon di awali dengan

salam sesuai waktu (pagi, siang, sore). Hal ini sesuai dengan teori

efektifitas menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau “the

condution of success in communication” yakni kondisi yang harus

dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan

tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Enam responden

yang menjawab tidak setuju dikarenakan adalah perbedaan persepsi antara

Call Center Agent AstraWorld Surabaya dengan member perbedaan

persepsi antara pagi, siang dan sore. Ketika Call Center Agent AstraWorld



menghubungi member pada jam 10 pagi namun member menganggap

bahwa jam 10 itu adalah siang hari. Standar salam dari AstraWorld yang

dilakukan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya adalah pukul

08.00-10.00 adalah salam pagi,pukul 11.00-14.00 adalah salam siang dan

pukul 15.00-16.00 adalah salam sore.

Dari 6 responden yang tidak setuju tetap Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon dapat memenuhi kondisi dimana

dalam menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam selalu diawali

dengan salam sehingga member mempunyai tanggapan yang positif

terhadap penyampaian pesan melalui telepon yang di lakukan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya. Dari hasil tabel 4.51. juga sesuai

dengan teori Structuring a telephone pada bagian pembukaan dan memulai

kontrol, agenda setting (Robert-Pelps, 2004,p.34-37). Dimana pada saat

menyampaikan pesan melalui telepon terdapat kata sambutan. Dalam hal

ini hasil tabel 51 sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.


menjelaskan tujuan dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam

kepada member AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai waktu

dan diakhiri dengan ucapan terimakasih



Total 100 100.0









melalui telepon menjelaskan tujuan dari penyampaian pesan tentang

layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali

dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih.

Dari hasil tabel dapat terlihat bahwa member merasa Call Center

Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan dari

penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member

AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri

dengan ucapan terimakasih. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas menurut





melalui telepon dapat memenuhi kondisi dimana Call Center Agent

AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan dari

penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam sehingga kondisi

member yang belum mengerti apa tujuan dari penyampaian pesan tentang

layanan ERA 24 jam bisa mengerti.

Tidak hanya menjelaskan tujuan namun Call Center Agent

AstraWorld Surabaya juga mengawali penyampaian pesan melalui telepon


Sehingga Member merasa mempunyai tanggapan yang positif terhadap

penyampaian pesan melalui telepon yang di lakukan oleh Call Center

Agent AstraWorld Surabaya. Dari hasil tabel 52 juga sesuai dengan teori

Structuring a telephone pada bagian pembukaan dan memulai kontrol,

agenda setting. Dimana pada saat menyampaikan pesan melalui telepon

ada kejelasan tujuan terdapat kata sambutan dan ucapan terimakasih pada

akhirnya. Dalam hal ini hasil tabel 4.52. sesuai dengan teori yang peneliti

gunakan.




menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24

jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai

waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih



Total 100 100.0 Sumber : Olahan Peneliti







melalui telepon menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang

layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali


Dari hasil tabel 4.53. dapat terlihat bahwa member merasa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan manfaagt

dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member


dengan ucapan terimakasih. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas menurut






AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan manfaat dari

penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam sehingga kondisi



member yang belum mengerti apa manfaat dari layanan ERA 24 jam bisa

mengerti.

Tidak hanya menjelaskan manfaat namun Call Center Agent

AstraWorld Surabaya juga mengawali penyampaian pesan melalui telepon


Sehingga Member merasa mempunyai tanggapan yang positif terhadap

penyampaian pesan melalui telepon yang di lakukan oleh Call Center

Agent AstraWorld Surabaya. Dari hasil tabel 53juga sesuai dengan teori

Structuring a telephone pada bagian pembukaan dan memulai kontrol,

agenda setting. Dimana pada saat menyampaikan pesan melalui telepon

ada kejelasan manfaat layanan ERA 24 jam dan terdapat kata sambutan

lalu diakhiri dengan ucapan terimakasih. Dalam hal ini hasil tabel 53

sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.

Tabel 4.54. Penyampaian pesan oleh Call Center Agent AstraWorld


kebutuhan member, diawali dengan salam sesuai waktu, menjelaskan

tujuan, manfaat dan diakhiri dengan ucapan terimakasih


Total 100 100.0




sedangkan responden yang tidak setuju 13 orang (13%), tidak ada


responden mengatakan bahwa penyampaian pesan oleh Call Center Agent




dengan kebutuhan member, diawali dengan salam sesuai waktu,

menjelaskan tujuan, manfaat dan diakhiri dengan ucapan terimakasih.


Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan dan

manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada

member AstraWorld Surabaya sesuai dengan kebutuhan diawali dengan

salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih. Hal ini sesuai

dengan teori efektifitas menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif

atau “the condution of success in communication” yakni kondisi yang

harus dipenuhi jika kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan

tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Call Center Agent


Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan

tujuan dan format dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam

sesuai dengan kebutuhan, sehingga Call Center Agent AstraWorld

Surbaya dapat memenuhi kondisi dimana member membutuhkan

pelayanan terhadap mobilnya.

Tidak hanya menjelaskan tujuan dan manfaat sesuai kebutuhan

namun Call Center Agent AstraWorld Surabaya juga mengawali

penyampaian pesan melalui telepon dengan salam sesuai waktu dan

diakhiri dengan ucapan terimakasih. Sehingga Member merasa

mempunyai tanggapan yang positif terhadap penyampaian pesan melalui

telepon yang di lakukan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya.

Dari hasil tabel 4.54. juga sesuai dengan teori Structuring a telephone

pada bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting. Dimana

pada saat menyampaikan pesan melalui telepon ada kejelasan tujuan dan

manfaat sesuai kebutuhan member dan juga terdapat kata sambutan dan

ucapan terimakasih pada akhirnya. Dalam hal ini hasil tabel 4.54. sesuai

dengan teori yang peneliti gunakan.



Tabel 4.55. Call Center Agent AstraWorld Surabaya berusaha memahami

persepsi member tentang layanan ERA 24 jam, dengan memberikan

kesempatan kepada Member untuk bertanya mengenai layanan ERA 24

jam melalui telepon



Total 100 100.0







berusaha memahami persepsi member tentang layanan ERA 24 jam,

dengan memberikan kesempatan kepada Member untuk bertanya

mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon.

Dari hasil 4.55. tabel dapat terlihat bahwa ada usaha dari Call

Center Agent AstraWorld Surabaya untuk memahami persepsi member

tentang layanan ERA 24 jam dengan memberikan waktu kepada member

untuk bertanya tentang apapun yang ingin ditanyakan tentang layanan

ERA 24 jam. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur





Call Center Agent AstraWorld Surabaya memahami persepsi

member melalui telepon sehingga dapat memenuhi kondisi dimana Call

Center Agent AstraWorld Surabaya mempunyai pemahaman yang sama



atau tidak tentang layanan ERA 24 jam. Tidak hanya memahami persepsi

member tentang layanan ERA 24 jam namun Call Center Agent

AstraWorld Surabaya juga memberikan kesempatan kepada member untuk

bertanya mengenai layanan ERA 24 jam lelaui telpon. Sehingga Member

merasa sebagai bagian penting dari AstraWorld Surabaya. Dalam hal ini

hasil tabel 55 sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.

Tabel 4.56. Member melalui telepon mudah memahami informasi yang

disampaikan Call Center Agent AstraWorld Surabaya mengenai

kebutuhan yang bisa dilayani oleh ERA 24 jam sesuai dengan situasi

member saat itu



Total 100 100.0






bahwa responden mengatakan bahwa Member melalui telepon mudah

memahami informasi yang disampaikan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya mengenai kebutuhan yang bisa dilayani oleh ERA 24 jam sesuai

dengan situasi member saat itu.

Dari hasil tabel 4.56. dapat terlihat bahwa member merasa mudah

memahami informasi yang disampaikan Call Center Agent AstraWorld

Surabaya melalui telepon mengenai kebutuhan yang bisa dilayani oleh

ERA 24 jam sesuai dengan situasi saat itu. Hal ini sesuai dengan teori






tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Member

AstraWorld Surabaya memahami informasi yang disampaikan melalui

telepon sesuai dengan situasi saat itu, sehingga ada kondisi dimana

member dapat mengerti sesuai situasi mengenai layanan ERA 24 jam .

Tabel 4.57. Member melalui telepon dapat memahami informasi yang

disampaikan Call Center Agent AstraWorld Surabaya tentang layanan

ERA 24 jam yang diawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan

ucapan terimakasih



Total 100 100.0






responden mengatakan bahwa Member melalui telepon dapat memahami

informasi yang disampaikan Call Center Agent AstraWorld Surabaya

tentang layanan ERA 24 jam yang diawali dengan salam sesuai waktu dan

diakhiri dengan ucapan terimakasih.

Dari hasil 4.57. tabel dapat terlihat bahwa member AstraWorld

Surabaya memahami informasi yang disampaikan oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya tentang layanan ERA 24 jam. Hal ini sesuai dengan

teori efektifitas menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau

“the condution of success in communication” yakni kondisi yang harus




tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41). Member memahami

informasi yang disampaikan melalui telepon sehingga dapat memenuhi

kondisi dimana member Surabaya mempunyai pemahaman yang sama

atau tidak tentang layanan ERA 24 jam. Tidak hanya memahami informasi

yang disampaikan tentang layanan ERA 24 jam namun Call Center Agent

AstraWorld Surabaya juga mngawali dengan salam sesuai waktu dan

diakhiri dengan ucapan terimakasih. Dalam hal ini hasil tabel 4.57. sesuai

dengan teori yang peneliti gunakan.

Tabel 4.58. Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan gagasn

informasi yang bermanfaat bagi member tentang layanan ERA 24 jam

melalui media telepon dan dijelaskan secara detail



Total 100 100.0







memberikan gagasan informasi yang bermanfaat bagi member tentang

layanan ERA 24 jam melalui media telepon dan dijelaskan secara detail.

Dari hasil tabel 4.58. dapat terlihat Call Center Agent AstraWorld

Surabaya memberikan gagasan informasi yang bermanfaat bagi member

tentang layanan ERA 24 jam melalui media telepon dan dijelaskan secara

detail. Hal ini sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur Schramm








AstraWorld Surabaya melalui telepon dapat memberikan gagasan

informasi yang bermanfaat tentang layanan ERA 24 jam dan dijelaskan

secara detail. Sehingga Call Center Agent AstraWorld Surbaya dapat

memenuhi kondisi dimana member membutuhkan informasi yang

bermanfaat mengenai layanan ERA 24 jam secara detail.

Tidak hanya menjelaskan informasi yang bermanfaat namun Call

Center Agent AstraWorld Surabaya juga menjelaskan informasi yang yang

bermanfaat mengenai layanan ERA 24 jam secara detail melalui telepon.

Sehingga Member mengerti dan memahami mengenai layanan ERA 24

jam yang disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya

melalui telepon. Dalam hal ini hasil tabel 58 sesuai dengan teori yang

peneliti gunakan.


informasi melalui telepon secara detail dan spesifik mengenai layanan

ERA 24 jam, diawali dengan salam yang tepat dan di akhiri dengan

terimakasih



Total 100 100.0









memberikan informasi melalui telepon secara detail dan spesifik mengenai

layanan ERA 24 jam, diawali dengan salam yang tepat dan di akhiri

dengan terimakasih.


Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan memberikan

informasimelalui telepon tentang layanan ERA 24 jam kepada member

AstraWorld Surabaya secara detail dan spesifik, diawali dengan salam

yang tepat dan diakhiri dengan ucapan terimakasih. Hal ini sesuai dengan

teori efektifitas menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau

“the condution of success in communication” yakni kondisi yang harus




Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan

informasi secara detail dan spesifik entang layanan ERA 24 jam, sehingga

Call Center Agent AstraWorld Surbaya dapat memenuhi kondisi dimana

member membutuhkan pelayanan terhadap mobilnya.

Tidak hanya menyampaikan informasi secara detail dan spesifik,

namun Call Center Agent AstraWorld Surabaya juga mengawali

penyampaian pesan melalui telepon dengan salam yang tepat dan diakhiri

dengan ucapan terimakasih, Sehingga Member merasa mempunyai

tanggapan yang positif terhadap penyampaian pesan melalui telepon yang

di lakukan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya. Dari hasil tabel

4.59. juga sesuai dengan teori Structuring a telephone pada bagian

Pengusulan gagasan, solusi, informasi atau pilihan. Dimana pada saat

menyampaikan pesan melalui telepon ada kejelasan secara detail dan

spesifik tentang informasi yang di sampaikan karena member berhak

mendapatkan informasi yang detail dan spesifik dan juga terdapat kata



sambutan dan ucapan terimakasih pada akhirnya. Dalam hal ini hasil tabel

4.59. sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.


informasi dan berdiskusi melalui telepon mengenai pilihan layanan yang

diberikan melalui layanan ERA 24 jam kepada member



Total 100 100.0







memberikan informasi dan berdiskusi melalui telepon mengenai pilihan

layanan yang diberikan melalui layanan ERA 24 jam kepada member.


AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan informasi dan

berdiskusi mengenai pilihan layanan yang diberikan melalui layanan ERA

24 jam kepada member AstraWorld Surabaya. Hal ini sesuai dengan teori






Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon memberikan

informasi dan berdiskusi tentang layanan ERA 24 jam mengenai pilihan



layanan yang diberikan melalui layanan ERA 24 jam kepada member.

sehingga Call Center Agent AstraWorld Surbaya dapat memenuhi kondisi

dimana member akan merasa merasa penting ketika disediakan waktu

untuk berdiskusi mengenai hak nya sebagai member.

Tidak hanya menyampaikan informasi tentang pilihan layanan

ERA 24 jam, namun Call Center Agent AstraWorld Surabaya juga

mengajak member untuk berdiskusi melalui telepon tentang pilihan

layanan ERA 24 jam. Dalam hal ini hasil tabel 4.60. sesuai dengan teori

yang peneliti gunakan.

Tabel 4.61.Call Center Agent AstraWorld Surabaya memahami secara

tepat maksud dari member dengan memberikan solusi sesuai kebutuhan

melalui layanan ERA 24 jam



Total 100 100.0







memahami secara tepat maksud dari member dengan memberikan solusi

sesuai kebutuhan melalui layanan ERA 24 jam.

Dari hasil tabel 4.61. dapat terlihat bahwa member merasa Call

Center Agent AstraWorld Surabaya memahami secara tepat maksud dari

member dengan memberikan solusi sesuai kebutuhan melalui layanan









AstraWorld Surabaya melalui telepon memahami secara tepat maksud dari

member dengan memberikan solusi sesuai kebutuhan melalui layanan

ERA 24 jam. sehingga Call Center Agent AstraWorld Surbaya dapat

memenuhi kondisi dimana member membutuhkan pelayanan terhadap

mobilnya.

Tidak hanya memahami secara tepat maksud dari member, namun

Call Center Agent AstraWorld Surabaya juga memberikan solusi sesuai

kebutuhan melalui layanan ERA 24 jam, Sehingga Member merasa

mempunyai tanggapan yang positif terhadap layanan ERA 24 jam yang

disampaikan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon

karena adanya solusi dan pemahaman secara tepat oleh Call Center Agent

AstraWorld Surabaya terhadap kebutuhannya. Dari hasil tabel 61 juga

sesuai dengan teori Structuring a telephone pada bagian Pengusulan

gagasan, solusi, informasi atau pilihan (Robert-Pelps, 2004,p.34-37).

Dimana pada saat menyampaikan pesan melalui telepon ada pemahaman

yang tepat dan ada solusi dalam permasalahan. Dalam hal ini hasil tabel

4.61. sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.

Tabel 4.62. Setelah menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam

melalui telepon dengan diawali salam yang tepat, Call Center Agent

mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu yang telah diberikan


Total 100 100.0








responden mengatakan bahwa setelah menyampaikan pesan mengenai

layanan ERA 24 jam melalui telepon dengan diawali salam yang tepat,

Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu

yang telah diberikan.


AstraWorld Surabaya mengawali penyampaian pesan tentang layanan

ERA 24 jam diawali dengan salam yang tepat dan juga ada ucapan

terimakasih atas waktu yang telah diberikan oleh member saat penutupan.

Hal ini sesuai dengan teori efektifitas menurut Wilbur Schramm





mengawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan

terimakasih. Dalam hal ini hasil tabel 4.62. sesuai dengan teori yang

peneliti gunakan.

Tabel 4.63. Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan

melalui media telepon tentang layanan ERA 24 jam dan mengarahkan

member untuk menggunakan layanan ERA 24 jam


Total 100 100.0









menyampaikan pesan melalui media telepon tentang layanan ERA 24 jam

dan mengarahkan member untuk menggunakan layanan ERA 24 jam.

Dari hasil 4.63. tabel dapat terlihat bahwa Call Center Agent

AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam

melalui telepon dan mengarahkan member untuk menggunakan layanan






menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam dan mengarahkan

member untuk menggunakan layanan ERA 24 jam. Call Center Agent

AstraWorld Surabaya dapat memenuhi kondisi dimana Member

membutuhkan pengarahan untuk melakukan sesuatu sesuai dengan apa

yang dibutuhkan dan apa yang sudah menjadi hak mereka sebagai member

AstraWorld Surabaya. Dalam hal ini hasil tabel 4.63. sesuai dengan teori

yang peneliti gunakan.




pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara ringkas dan

memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah apa yang

mereka terima selama menjadi member



Total 100 100.0








secara ringkas dan memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member

adalah apa yang mereka terima selama menjadi member.

Dari hasil tabel 4.64. dapat terlihat bahwa member AstraWorld

Surabaya menyetuji bahwa Call Center Agent AstraWorld Surabaya

menyampaikan pesan secara ringkas tentang layanan ERA 24 jam dan

memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah apa yang

mereka terima selama menjadi member. Hal ini sesuai dengan teori




tanggapan yang kita kehendaki (Effendy, 2003, p.41).

Member setuju bahwa penyampaian pesan tentang layanan ERA 24

jam disampaikan secara ringkas oleh Call Center Agent AstraWorld



Surabaya melalui telepon dan memastikan bahwa apa yang dijanjikan

kepada member adalah apa yang mereka terima selama menjadi member,

sehingga dapat memenuhi kondisi dimana member merasa bahwa apa

yang dijanjikan tentang layanan ERA 24 jam dapat mereka terima selama

menjadi member,member merasa terjamin dengan kepastian dari janji

tersebut dan hal tersebut didukung dengan penyampaian pesan yang

dilakukan secara ringkas oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya.

Dalam hal ini hasil tabel 4.64. sesuai dengan teori yang peneliti gunakan.

Berikut mean dari tiap-tiap indikator format :

Tabel 4.65. Nilai Mean Indikator Format Indikator Mean

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam melalui telepon diawali dengan salam sesuai waktu (pagi, siang, sore)

4.170

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih

4.180

Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan manfaat dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih

4.080

Penyampaian pesan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan member, diawali dengan salam sesuai waktu, menjelaskan tujuan, manfaat dan diakhiri dengan ucapan terimakasih

3.840

Call Center Agent AstraWorld Surabaya berusaha memahami persepsi member tentang layanan ERA 24 jam, dengan memberikan kesempatan kepada Member untuk bertanya mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon

4.000

Member melalui telepon mudah memahami informasi yang disampaikan Call Center Agent AstraWorld Surabaya mengenai kebutuhan yang bisa dilayani oleh ERA 24 jam sesuai dengan situasi member saat itu

4.010

Member melalui telepon dapat memahami informasi yang disampaikan Call Center Agent AstraWorld Surabaya tentang layanan ERA 24 jam yang diawali dengan salam sesuai waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih

4.050

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan gagasn informasi yang bermanfaat bagi member tentang layanan ERA 24 jam melalui media telepon dan dijelaskan secara detail

4.030

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan informasi melalui telepon secara detail dan spesifik mengenai layanan ERA 24 jam, diawali dengan salam yang tepat dan di akhiri dengan terimakasih

4.060

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memberikan informasi dan berdiskusi melalui telepon mengenai pilihan layanan yang diberikan melalui layanan ERA 24 jam kepada member

4.020

Call Center Agent AstraWorld Surabaya memahami secara tepat maksud dari member dengan memberikan solusi sesuai kebutuhan melalui layanan ERA 24 jam

4.060



Setelah menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon dengan diawali salam yang tepat, Call Center Agent mengucapkan terimakasih kepada member atas waktu yang telah diberikan

4.120

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan melalui media telepon tentang layanan ERA 24 jam dan mengarahkan member untuk menggunakan layanan ERA 24 jam

4.100

Call Center Agent AstraWorld Surabaya menyampaikan pesan mengenai layanan ERA 24 jam melalui telepon secara ringkas dan memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada member adalah apa yang mereka terima selama menjadi member

4.080

Pada Tabel 4.65. tersebut dapat dilihat bahwa indikator format

dengan mean tertinggi ada pada bagian pembukaan dan memulai kontrol,

agenda setting yaitu “Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui

telepon menjelaskan tujuan dari penyampaian pesan tentang layanan ERA

24 jam kepada member AstraWorld Surabaya diawali dengan salam sesuai

waktu dan diakhiri dengan ucapan terimakasih” dengan nilai mean sebesar

4.180 sedangkan nilai mean terendah dari indikator format juga pada

bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting yaitu

“Penyampaian pesan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya melalui

telepon tentang layanan ERA 24 jam sesuai dengan kebutuhan member,

diawali dengan salam sesuai waktu, menjelaskan tujuan, manfaat dan

diakhiri dengan ucapan terimakasih” dengan nilai mean sebesar 3.840.


adalah yang paling diingat oleh member. Indikator media tersebut ialah

pada bagian pembukaan dan memulai kontrol, agenda setting yaitu “Call

Center Agent AstraWorld Surabaya melalui telepon menjelaskan tujuan

dari penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam kepada member


dengan ucapan terimakasih”. Dari semua tabel indikator format inilah

yang paling diingat oleh member AstraWorld Surabaya saat Call Center

Agent AstraWorld menyampaikan pesan tentang layanan ERA 24 jam

dengan menggunakan media telepon. Sesuai dengan teori efektifitas

Menurut Wilbur Schramm komunikasi yang efektif atau “the condution of

success in communication” yakni kondisi yang harus dipenuhi jika kita





Dalam hal ini penyampaian pesan yang dilakukan oleh Call

Center Agent AstraWorld Surabaya mendapatkan tanggapan yang baik

karena penyampaian pesan dimulai dengan baik. Dalam hal ini terlihat

bahwa opening dan closing dari penyampaian informasi tentang layanan

ERA 24 jam melalui telepon tepat sehingga informasi layanan ERA 24

jam yang disampaikan melalui telepon dapat diterima dengan baik

sehingga mendapatkan nilai mean tertinggi dari hasil tabel perhitungan

mean. Dari hasil mean juga di ketahui nilai terendah dari indikator

efektifitas yaitu format pada bagian pembukaan dan memulai kontrol,

agenda setting yaitu “Penyampaian pesan oleh Call Center Agent


dengan kebutuhan member, diawali dengan salam sesuai waktu,

menjelaskan tujuan, manfaat dan diakhiri dengan ucapan terimakasih”.

Dapat dilihat dari hasil mean terendah ini bahwa Call Center Agent

AstraWorld tidak selalu bisa menjelaskan antara tujuan dan manfaat dari

penyampaian pesan tentang layanan ERA 24 jam karena adanya

keterbatasan waktu dalam menyampaikan pesan melalui telepon sehingga

terkadang ada beberapa yang harus dijelaskan namun waktu tidak bisa

mencukupi. Hal ini karena adanya keterbatasan informasi yang detail dan

juga terbatsanya waktu dalam menyampaikan informasi melalui telepon

yang terkadang menyebabkan tidak semua member mempunyai waktu

yang lama ketika di telepon. Dapat terlihat bahwa inilah salah satu

kelemahan dalam menyampaikan pesan melalui telepon. Ada keterbatasan

waktu dalam penyampaian pesan sehingga tidak semuanya dapat

disampaikan melalui telepon dalam waktu singkat.

4.3.6. Efektifitas Komunikasi Call Center Agent Dalam

Menyampaikan Pesan Kepada Member AstraWorld Surabaya

melalui telepon



Untuk mengetahui efektifitas komunikasi call center agent dalam

menyampaikan pesan kepada member AstraWorld Surabaya melalui

telepon, maka dilakukan penghitungan rata-rata tanggapan responden pada

indikator isi, ketepatan waktu, media dan format secara keseluruhan.

Selanjutnya nilai rata-rata tersebut dikelompokkan menjadi 2 kategori

yaitu kategori efektif dan kategori tidak efektif. Rata-rata tanggapan

responden dapat diringkas sebagai berikut:

Tabel 4.66. Rata-rata Tanggapan Responden

Indikator Rata-rata

Isi 4.122 Ketepatan Waktu 4.084 Media 4.256 Format 4.056

Dari Tabel 4.66. diketahui bahwa rata-rata tanggapan responden

tertinggi untuk mengetahui efektifitas komunikasi Call Center Agent

dalam menyampaikan pesan kepada member AstraWorld Surabaya

melalui telepon adalah indikator media yaitu sebesar 4.256. Sedangkan

nilai rata-rata terendah pada indikator format yaitu sebesar 4.056. Secara

berturut-turut, besarnya rata-rata dari indikator isi dan ketepatan waktu

adalah 4.122 dan 4.084.

Berikut adalah perhitungan interval kelas:

Interval Kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5 - 1 = 2 Jumlah Kelas 2

Dengan interval kelas 2 kemudian disusun kriteria tanggapan

responden yang disajikan pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.67. Kriteria Jawaban Responden

Interval Kategori

1.00 ≤ a ≤ 3.00 Tidak efektif 3.01 < a ≤ 5.00 Efektif



Berikut adalah hasil pengkategorian efektifitas komunikasi call

center agent dalam menyampaikan pesan kepada member AstraWorld

Surabaya melalui telepon:

Tabel 4.68. Variabel Efektifitas Komunikasi

Variabel

Tidak Efektif

Efektif Mean

F % F % Tidak Efektif

Efektif

Isi 1 1.0% 99 99.0% 2.462 4.122 Ketepatan Waktu 1 1.0% 99 99.0% 2.750 4.084 Media 0 0.0% 100 100.0% 0.0 4.256 Format 0 0.0% 100 100.0% 0.0 4.056

Berdasarkan Tabel 4.68. sesuai dengan teori Variabel Efektifitas

Komunikasi yang terdiri dari Penerima atau pemakai : penerima pesan vs

penerima yang dituju, Isi : yang diterima/tersalur vs yang dimaksudkan,

Ketepatan waktu : sesuai jadual vs menyimpang jadual, Media : Saluran

yang digunakan vs saluran yang dimaksud, Format : Struktur yang

diterima vs yang dikirim (Hardjana, 2000, p.24). Pada indikator isi

mayoritas responden mengatakan bahwa komunikasi dalam


telepon adalah efektif yaitu sebanyak 99 orang (99%) dan (1%) yang

mengatakan tidak efektif. (1%) yang mengatakan tidak efektif ini jika

dilihat dari hasil mean terkecil pada sub indikator isi di sebabkan karena

komunikasi berjalan 1 arah saja, tidak ada diskusi dalam penyampaian

pesan yang dilakukan melalui telepon, dan juga karena faktor demografi

wanita dan usia yang berkisar antara 21-30 tahun. Juga dapat dilihat pada

tabel 4.66. yang mana isi adalah indikator yang mempunyai nilai tertinggi

ke dua dari 4 indikator efektifitas yang lain.

Pada indikator ketepatan waktu, mayoritas responden juga

mengatakan bahwa komunikasi dalam menyampaikan pesan kepada



member AstraWorld Surabaya melalui telepon adalah efektif yaitu

sebanyak 99 orang (99%) dan hanya (1%) yang mengatakan tidak efektif.

(1%) yang mengatakan tidak efektif tersebut jika dilihat dari mean per sub

indikator ketepatan waktu di sebabkan karena keterbatasan waktu untuk

menyampaikan informasi melalui telepon menyebabkan informasi tidak

dapat tersampaikan secara detail dan spesifik dan juga karena faktor

demografi wanita dan usia yang berkisar antara 21-30 tahun. Jika dilihat

dari jumlah mean indikator dari variabel efektifitas secara keseluruhan

pada tabel 4.66. dapat terlihat bahwa indikator ketepatan waktu memiliki

nilai terendah ke dua dibandingkan dengan indikator format.

Begitu pula pada indikator media dan format, semua responden

(100%) dalam penelitian ini mengatakan bahwa komunikasi dalam


telepon adalah efektif. Dari dua indikator media dan format yang sama-

sama mempunyai nilai (100%) terdapat satu indikator yang paling favorit,

yaitu indikator media dengan nilai tertinggi 4.256 dan indikator terendah

adalah indikator format dengan nilai 4.056. Media mendapatkan nilai

tertinggi dari indikator-indikator yang lainnya dikarenakan dari 100

responden hanya 20 responden yang menjawab tidak setuju dan 1

responden menjawab sangat tidak setuju.

20 responden tidak setuju dan 1 responden yang menjawab sangat

tidak setuju tersebut merasa tidak menerima pesan secara detail dan

spesifik melalui telepon karena ada keterbatasan waktu maksimal 15menit

ketika menyampaikan pesan sehingga ada member yang merasa bahwa

penyampaian pesan melalui media telepon tidak detail dan spesifik.

Sedangkan 79 responden lainnya setuju bahwa Telepon merupakan media

yang tepat digunakan oleh Call Center Agent AstraWorld Surabaya untuk

memulai penyampaian informasi tentang layanan ERA 24 jam kepada

member. Indikator format mendapatkan nilai mean terendah dari

keseluruhan indikator lainnya karena dari 100 responden yang menjawab

semua pertanyaan pada indikator format, 73 responden menjawab tidak

setuju dan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju. Hal ini



disebabkan karena perbedaan persepsi pada salam yang diberikan oleh

Call Center Agent AstraWorld Surabaya dengan member.

Dari keseluruhan jawaban yang ada pada setiap indikator dari

variabel efektifitas, mayoritas menjawab setuju dan menunjukan bahwa

penyampaian pesan dari call center agent kepada member AstraWorld

Surabaya melalui telepon adalah efektif.


4. analisis data 4.1. profil astraworld · pt astra internasional tbk. keanggotaan tersebut...

Documents