2012 dan (jan feb) 2013 -...

1

JABATAN LAUT

LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

BAHAGIAN HAL EHWAL PELAUT DAN PELABUHAN

2012

dan

(Jan – Feb) 2013

2

LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI BAHAGIAN HEPP

1. DASAR KUALITI Dasar kualiti Jabatan Laut adalah :-

Jabatan Laut Malaysia bertekad untuk membangun dan melaksana sistem-sistem

Perakuan Pelaut, Pemaliman dan Pendaftaran Kapal-Kapal supaya perkhidmatan yang

diberi kepada pelanggan lebih berkualiti dan memuaskan serta menepati objektif jabatan.

2. OBJEKTIF KUALITI Dalam perlaksanaan dasar kualiti tersebut ianya menekankan terhadap memenuhi semua

keperluan-keperluan pihak berkepentingan serta memastikan penambahbaikan

berterusan dalam keberkesanan sistem pengurusan kualiti Jabatan Laut.

Jabatan Laut Malaysia menetapkan objektif-objektif kualiti yang bersesuaian dengan skop

perlaksanaan ISO 9001:2008. Bagi Sistem Persijilan Pelaut terdapat 4 objektif kualiti yang

telah ditetapkan dan dibincangkan setiap tahun dalam mesyuarat kajian semula

pengurusan.

Bermulanya tahun 2011, laporan dan statistik diambil sepenuhnya dari Sistem

Jaspersoft: 12. Pemantauan secara berterusan dilakukan oleh Ibu Pejabat Laut

terhadap pengurusan dan pengeluaran perakuan atau dokumen dibawah urusan

Bahagian Hal Ehwal Pelaut dan Pelabuhan bagi semua 26 kaunter SDPx di Pejabat

Pelabuhan yang terlibat.

3

3. OBJEKTIF KUALITI SISTEM PERSIJILAN PELAUT 3.1 Objektif Kualiti Pertama: ‘Mengadakan peperiksaan sijil kecekapan laut sekurang-kurangnya 6 kali setahun bagi

setiap bahagian'

Tahun 2012 Bahagian Bil. Peperiksaan

1st Q Dek 91

Injin 117

2nd Q Dek 59

Injin 54

3rd Q Dek 23

Injin 23

4th Q Dek 20

Injin 19

Jumlah DEK 193

INJIN 213 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 100 % tercapai

Tahun 2013 Bahagian Bil. Peperiksaan

1st Q (Jan – Feb)

Dek 13

Injin 14

Jumlah DEK 13

INJIN 14

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 :100% tercapai Ulasan: Pencapaian 100% objektif kualiti bagi peperiksaan kecekapan didorong oleh

banyak permohonan dari pusat latihan dan pelaut sepanjang tahun 2012

4

3.2 Objektif Kualiti Kedua: 'Menentukan kelayakan menduduki peperiksaan dalam masa 1 minggu dari tarikh

permohonan diterima'

Tahun 2012 Bahagian Jumlah Calon

< 7 hari > 7 hari

1st Q Dek 270

Injin 477

2nd Q Dek 154

Injin 257

3rd Q Dek 337

Injin 186

4th Q Dek 244

Injin 115

Jumlah DEK 1005

INJIN 1035 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 100% tercapai

Tahun 2013 Bahagian Jumlah Calon

< 7 hari > 7 hari

1st Q (Jan – Feb)

Dek 110

Injin 255

Jumlah DEK 110

INJIN 255

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 100 % tercapai Ulasan: Pencapaian 100% dapat dikekalkan sepanjang tahun 2012.

5

3.3 Objektif Kualiti Ketiga:

'Mengeluarkan perakuan kekompetenan dalam masa 14 hari bekerja dari tarikh

permohonan diterima’.

3.3.1 Perakuan Kekompetenan (COC)

Tahun 2012 Jum.

Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian

% < 14 hari bekerja > 14 hari bekerja

1st Q 913 805 108 88.17

2nd Q 1121 797 324 71.10

3rd Q 697 692 5 99.3

4th Q 645 637 8 98.8

Jumlah 3376 2931 445 86.8 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012: 86.8% tercapai

Tahun 2013 Jum.



1st Q (Jan – Feb)

627 611 16 97.4

Jumlah 627 611 16 97.4

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 97.4% tercapai Ulasan:

Pencapaian penghujung tahun 2012 menunjukkan peningkatan dalam perakuan

kekompetenan disokong oleh kecekapan sistem SDPX dan tiada masalah dokumentasi

dalam proses permohonan perakuan kecekapan.

6

3.3.2 Perakuan Pengiktirafan (COR)

Tahun 2012 Jum.


% < 24 Jam > 24 Jam

1st Q 1902 1497 405 78.71

2nd Q 1722 1610 112 93.50

3rd Q 1790 1683 107 94.00

4th Q 1670 1583 87 94.79

Jumlah 7084 6373 711 89.96 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 89.96 % tercapai

Tahun 2013 Jum.


% < 24 Jam > 24 Jam

1st Q (Jan – Feb)

1090 1051 39 96.42

Jumlah 1090 1051 39 96.42

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 96.42% tercapai

Ulasan:

Daripada pemantauan didapati kelewatan pengeluaran pensijilan Perakuan Pengiktirafan

disebabkan oleh beberapa faktor seperti berikut :-

1. Perjalanan sistem internet yang kadang kala terhenti (hang) atas sebab system

down juga menyebabkan proses pegeluaran tergendala.

2. Pihak ajen gagal mengemukakan salinan sijil-sijil yang jelas. Ini akan mengambil

masa untuk mendapatkan salinan sijil-sijil yang dipohon lebih jelas. Oleh yang

demikian, akan menyebabkan kelewatan cetakan sijil COR

3. Permohonan yang tidak dapat dikesan dalam sistem bagi tujuan cetakan.

7

3.3.3 Perakuan Kelasi Pengawasan (WKR)

Tahun 2012

Pejabat Pengeluar

Bahagian Bilangan Pengeluaran

1st Q 2nd Q 3rd Q 4th Q JUMLAH

Bintulu Dek 13 25 9 15

Injin 9 5 3 7

Dayabumi Dek 16 24 17 13

Injin 10 11 10 7

IPL Jabatan Laut Malaysia

Dek 0 0 0 0

Injin 0 0 0 0

Johor Bharu Dek 2 4 3 1

Injin 1 2 3 0

Kemaman Dek 26 21 25 15

Injin 5 2 4 6

Kota Kinabalu Dek 14 7 7 8

Injin 5 2 4 2

Kuala Perlis Dek 8 4 5 8

Injin 1 2 2 2

Kuala Terengganu

Dek 5 11 12 8

Injin 3 2 1 3

Kuantan Dek 3 7 3 7

Injin 2 1 5 1

Kuching Dek 3 11 4 3

Injin 2 3 1 2

Kudat Dek 1 0 1 0

Injin 0 0 2 1

Labuan Dek 11 14 11 5

Injin 2 5 3 4

Lahad Datu Dek 1 1 0 0

Injin 0 0 1 0

Langkawi Dek 16 17 5 5

Injin 5 6 6 4

Limbang Dek 1 2 1 0

Injin 2 1 0 0

8

Lumut Dek 1 1 1 2

Injin 2 4 5 6

Marina Kuching Dek 0 2 1 1

Injin 0 0 1 2

Melaka Dek 6 1 2 9

Injin 6 6 8 6

Miri Dek 31 26 26 20

Injin 11 11 7 18

Pasir Gudang Dek 14 5 4 4

Injin 2 1 3 1

Pelabuhan Klang Dek 12 9 10 24

Injin 10 6 12 32

Port Dickson Dek 2 2 2 3

Injin 3 1 1 2

Pulau Pinang Dek 10 9 11 12

Injin 11 11 8 5

Sandakan Dek 20 10 13 14

Injin 9 10 12 4

Sarikei Dek 2 1 1 1

Injin 1 1 0 0

Sibu Dek 34 29 24 24

Injin 14 17 16 19

Tanjung Pelepas Dek 0 2 0 0

Injin 0 0 0 1

Tawau Dek 22 12 6 12

Injin 9 13 9 11

9

2013

Pejabat Pengeluar Bahagian Bilangan Pengeluaran

1st Q (Jan – Feb) JUMLAH

Bintulu Dek 8 8

Injin 5 5

Dayabumi Dek 12 12

Injin 7 7

IPL Jabatan Laut Malaysia Dek 0 0

Injin 0 0

Johor Bharu Dek 1 1

Injin 2 2

Kemaman Dek 7 7

Injin 3 3

Kota Kinabalu Dek 5 5

Injin 7 7

Kuala Perlis Dek 2 2

Injin 0 0

Kuala Terengganu Dek 3 3

Injin 3 3

Kuantan Dek 1 1

Injin 2 2

Kuching Dek 2 2

Injin 2 2

Kudat Dek 1 1

Injin 0 0

Labuan Dek 6 6

Injin 1 1

Lahad Datu Dek 0 0

Injin 0 0

Langkawi Dek 4 4

Injin 2 2

Limbang Dek 2 2

Injin 1 1

Lumut Dek 0 0

Injin 2 2

10

Marina Kuching Dek 4 4

Injin 1 1

Melaka Dek 3 3

Injin 1 1

Miri Dek 16 16

Injin 6 6

Pasir Gudang Dek 2 2

Injin 0 0

Pelabuhan Klang Dek 4 4

Injin 5 5

Port Dickson Dek 0 0

Injin 0 0

Pulau Pinang Dek 4 4

Injin 4 4

Sandakan Dek 7 7

Injin 2 2

Sarikei Dek 1 1

Injin 2 2

Sibu Dek 6 6

Injin 2 2

Tanjung Pelepas Dek 2 2

Injin 0 0

Tawau Dek 3 3

Injin 2 2

11

3.4 Objektif Kualiti Keempat: “Memproses pengeluaran Sijil Modular dalam masa 7 hari bekerja dari tarikh maklumat di

terima”

Tahun 2012 Jum.



1st Q 4269 3963 306 92.83

2nd Q 4548 4197 351 92.28

3rd Q 2396 2167 229 90.44

4th Q 3055 2831 224 92.67

Jumlah 14268 13158 1110 92.22

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 92.22% tercapai

Tahun 2012 Jum.



1st Q (Jan – Feb)

2063 1993 70 96.60

Jumlah 2063 1993 70 96.60

Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 96.60% tercapai

Ulasan : Pengeluaran sijil modular masih menggunakan Sistem JALIN dan maklumat statistik juga diperolehi dari sistem yang sama. Terdapat peningkatan dalam peratusan pengeluaran sijil antara tahun 2012 dan awal 2013.

12

4. PENAMBAHBAIKAN 4.1 Percetakan Sijil Kursus Modular dipantau

4.2 Sistem Dokumen Pelaut ver.x (SDPx)

4.3 Pengeluaran Perakuan Kekompetenan (COC)

4.4 Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan (COR)

13

5. RINGKASAN PRESTASI OBJEKTIF KUALITI BAGI TAHUN 2010 SEHINGGA FEBRUARI TAHUN 2013

nota;

i) Objektif Pertama ii) Objektif Kedua

iii) Objektif Ketiga – COC iv) Objektif Ketiga – COR v) Objektif Keempat

100

100

100

100

100

100

100

100

82.18

97.97

96.32

88.71

99.54

89.61

78.59

96.60

0

88.84

95.94

97.35

100 100 100 100100 100 100 100

78.59

88.58

76.3778.72

96.6 96.66

76.65

88.48

0

97.35

85.12

91.53

0

20

40

60

80

100

120

2009 2010 2011 JAN - OGOS 2012

i) ii) iii) iv) v)

14

MAKLUMBALAS PELANGGAN

Sebanyak 419 borang maklumbalas telah diterima daripada Pejabat – Pejabat

Pelabuhan bagi Jan - Ogos Tahun 2012 dan maklumbalas ini di analisis berdasarkan

urusan-urusan yang dikenalpasti. Analisis bagi 10 aktiviti yang dikenalpasti adalah

seperti berikut:

Bil. Urusan Purata Markah

Kualiti Perkhidmatan

1 Urusan Akreditasi Latihan Maritim 10.00 Cemerlang

2 Pengeluaran Perakuan Kekompetenan 8.33 Amat Baik

3 Meluluskan Pengamal Perubatan - -

4 Permohonan Perakuan Pengiktirafan 8.63 Amat Baik

5 Permohonan Dokumen Pelaut 8.51 Amat Baik

6 Urusan Perkhidmatan Pelaut 8.00 Amat Baik

7 Urusan Pemeriksaan Buku Log Rasmi - -

8 Pengurusan Peperiksaan Perakuan Kekompetenan 7.00 Amat Baik

9 Pengeluaran Sijil Modular 5.50 Baik

10 Urusan Keizinan Belayar - -

11 Lain –lain 7.21 Amat Baik

Nota: “ – “ : tiada maklumbalas

16 Cadangan / aduan / maklumbalas yang diterima dari maklumbalas pelanggan untuk

penambahbaikan perkhidmatan kepada pelanggan.

1. Buka cawangan di area bandar kerana jauh dari bandar Kuching (Pejabat Laut

Muara Tebas) 2. Mutu sistem untuk internet beroperasi perlu dipertingkatkan (Pejabat Laut Kuala

Perlis) 3. Perkhidmatan sentiasa tertunda kerana jauh dari bandar (Pejabat Laut Muara

Tebas) 4. Perkhidmatan baik Cuma jarak yang jauh untuk berurusan (Pejabat Laut Muara

Tebas) 5. Meminta semua Pejabat Laut mempunyai senarai terbaru panel klinik di seluruh

Malaysia (Pejabat Laut Sibu) 6. Tanda arah ke Pejabat Laut Muara Tebas tidak jelas (Pejabat Laut Muara Tebas)

7. Perkhidmatan kurang memuaskan (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)

8. Minta tambah kakitangan di Kaunter Perkhidmatan Ships Clearance System

(SCS) (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)

9. Sistem SCS hanya laju pada cuti awam (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)

15

10. Sistem Online untuk urusan pendaftaran pelaut terlalu perlahan (Pejabat Laut Port Dickson)

11. Komputer untuk kegunaan awam di luar kaunter perlu diperbaiki untuk

kemudahan orang awam (Pejabat Laut Kuah)

12. Sistem SCS tidak dapat edit Malaysia Certificate. Agen tidak dapat membuat "Vessal Arrival" (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)

13. Minta sediakan Televisyen (Pejabat Laut Kuala Perlis)

14. Minta sediakan "water cooler" (Pejabat Laut Kuala Perlis)

15. Minta sediakan "water cooler" (Pejabat Laut Kuantan)

16. Penghawa dingin di kaunter pelanggan kurang memuaskan (Pejabat Laut Port

Dickson)

16

ANALISIS BORANG MAKLUMAT & ADUAN PELANGGAN

Ibu Pejabat, Jabatan Laut Malaysia

2012

Maklumbalas dan aduan pelanggan diperolehi daripada pejabat-pejabat pelabuhan

yang menghantar borang maklumbalas pelanggan ke Ibu Pejabat, Jabatan Laut

Malaysia.

1. Akreditasi Latihan Maritim

Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan

1 Maklumat Perkhidmatan 10.00 Cemerlang

2 Masa menunggu 10.00 Cemerlang

3 Berpengetahuan 10.00 Cemerlang

4 Komunikasi / Layanan 10.00 Cemerlang

5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang

2. Pengeluaran Perakuan Kekompetenan


1 Maklumat Perkhidmatan 8.33 Amat Baik

2 Masa menunggu 8.33 Amat Baik

3 Berpengetahuan 8.36 Amat Baik

4 Komunikasi / Layanan 8.44 Amat Baik


3. Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan







4. Permohonan Dokumen Pelaut







17

5. Perkhidmatan Pelaut







6. Peperiksaan Perakuan Kekompetenan







7. Pengeluaran Sijil Modular


1 Maklumat Perkhidmatan 4.00 Memuaskan

2 Masa menunggu 6.00 Baik

3 Berpengetahuan 6.00 Baik

4 Komunikasi / Layanan 6.00 Baik

5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 7.50 Amat Baik

8. Lain-lain


1 Maklumat Perkhidmatan 6.86 Baik





18

ANALISIS BORANG MAKLUMAT & ADUAN PELANGGAN

Ibu Pejabat, Jabatan Laut Malaysia

Jan – Feb 2013

Maklumbalas dan aduan pelanggan diperolehi daripada pejabat-pejabat pelabuhan

yang menghantar borang maklumbalas pelanggan ke Ibu Pejabat, Jabatan Laut

Malaysia.

1. Akreditasi Latihan Maritim


1 Maklumat Perkhidmatan 10.00 Cemerlang

2 Masa menunggu 10.00 Cemerlang

3 Berpengetahuan 10.00 Cemerlang

4 Komunikasi / Layanan 10.00 Cemerlang


2. Pengeluaran Perakuan Kekompetenan







3. Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan







4. Permohonan Dokumen Pelaut







19

5. Perkhidmatan Pelaut







6. Peperiksaan Perakuan Kekompetenan







7. Pengeluaran Sijil Modular


1 Maklumat Perkhidmatan 4.00 Memuaskan

2 Masa menunggu 6.00 Baik

3 Berpengetahuan 6.00 Baik

4 Komunikasi / Layanan 6.00 Baik


8. Lain-lain


1 Maklumat Perkhidmatan 6.86 Baik





2012 dan (jan feb) 2013 -...

Documents