1
JABATAN LAUT
LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI DAN MAKLUMBALAS PELANGGAN
BAHAGIAN HAL EHWAL PELAUT DAN PELABUHAN
2012
dan
(Jan – Feb) 2013
2
LAPORAN PENCAPAIAN OBJEKTIF KUALITI BAHAGIAN HEPP
1. DASAR KUALITI Dasar kualiti Jabatan Laut adalah :-
Jabatan Laut Malaysia bertekad untuk membangun dan melaksana sistem-sistem
Perakuan Pelaut, Pemaliman dan Pendaftaran Kapal-Kapal supaya perkhidmatan yang
diberi kepada pelanggan lebih berkualiti dan memuaskan serta menepati objektif jabatan.
2. OBJEKTIF KUALITI Dalam perlaksanaan dasar kualiti tersebut ianya menekankan terhadap memenuhi semua
keperluan-keperluan pihak berkepentingan serta memastikan penambahbaikan
berterusan dalam keberkesanan sistem pengurusan kualiti Jabatan Laut.
Jabatan Laut Malaysia menetapkan objektif-objektif kualiti yang bersesuaian dengan skop
perlaksanaan ISO 9001:2008. Bagi Sistem Persijilan Pelaut terdapat 4 objektif kualiti yang
telah ditetapkan dan dibincangkan setiap tahun dalam mesyuarat kajian semula
pengurusan.
Bermulanya tahun 2011, laporan dan statistik diambil sepenuhnya dari Sistem
Jaspersoft: 12. Pemantauan secara berterusan dilakukan oleh Ibu Pejabat Laut
terhadap pengurusan dan pengeluaran perakuan atau dokumen dibawah urusan
Bahagian Hal Ehwal Pelaut dan Pelabuhan bagi semua 26 kaunter SDPx di Pejabat
Pelabuhan yang terlibat.
3
3. OBJEKTIF KUALITI SISTEM PERSIJILAN PELAUT 3.1 Objektif Kualiti Pertama: ‘Mengadakan peperiksaan sijil kecekapan laut sekurang-kurangnya 6 kali setahun bagi
setiap bahagian'
Tahun 2012 Bahagian Bil. Peperiksaan
1st Q Dek 91
Injin 117
2nd Q Dek 59
Injin 54
3rd Q Dek 23
Injin 23
4th Q Dek 20
Injin 19
Jumlah DEK 193
INJIN 213 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 100 % tercapai
Tahun 2013 Bahagian Bil. Peperiksaan
1st Q (Jan – Feb)
Dek 13
Injin 14
Jumlah DEK 13
INJIN 14
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 :100% tercapai Ulasan: Pencapaian 100% objektif kualiti bagi peperiksaan kecekapan didorong oleh
banyak permohonan dari pusat latihan dan pelaut sepanjang tahun 2012
4
3.2 Objektif Kualiti Kedua: 'Menentukan kelayakan menduduki peperiksaan dalam masa 1 minggu dari tarikh
permohonan diterima'
Tahun 2012 Bahagian Jumlah Calon
< 7 hari > 7 hari
1st Q Dek 270
Injin 477
2nd Q Dek 154
Injin 257
3rd Q Dek 337
Injin 186
4th Q Dek 244
Injin 115
Jumlah DEK 1005
INJIN 1035 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 100% tercapai
Tahun 2013 Bahagian Jumlah Calon
< 7 hari > 7 hari
1st Q (Jan – Feb)
Dek 110
Injin 255
Jumlah DEK 110
INJIN 255
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 100 % tercapai Ulasan: Pencapaian 100% dapat dikekalkan sepanjang tahun 2012.
5
3.3 Objektif Kualiti Ketiga:
'Mengeluarkan perakuan kekompetenan dalam masa 14 hari bekerja dari tarikh
permohonan diterima’.
3.3.1 Perakuan Kekompetenan (COC)
Tahun 2012 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 14 hari bekerja > 14 hari bekerja
1st Q 913 805 108 88.17
2nd Q 1121 797 324 71.10
3rd Q 697 692 5 99.3
4th Q 645 637 8 98.8
Jumlah 3376 2931 445 86.8 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012: 86.8% tercapai
Tahun 2013 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 14 hari bekerja > 14 hari bekerja
1st Q (Jan – Feb)
627 611 16 97.4
Jumlah 627 611 16 97.4
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 97.4% tercapai Ulasan:
Pencapaian penghujung tahun 2012 menunjukkan peningkatan dalam perakuan
kekompetenan disokong oleh kecekapan sistem SDPX dan tiada masalah dokumentasi
dalam proses permohonan perakuan kecekapan.
6
3.3.2 Perakuan Pengiktirafan (COR)
Tahun 2012 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 24 Jam > 24 Jam
1st Q 1902 1497 405 78.71
2nd Q 1722 1610 112 93.50
3rd Q 1790 1683 107 94.00
4th Q 1670 1583 87 94.79
Jumlah 7084 6373 711 89.96 Sumber daripada Sistem Jaspersoft: 12
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 89.96 % tercapai
Tahun 2013 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 24 Jam > 24 Jam
1st Q (Jan – Feb)
1090 1051 39 96.42
Jumlah 1090 1051 39 96.42
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 96.42% tercapai
Ulasan:
Daripada pemantauan didapati kelewatan pengeluaran pensijilan Perakuan Pengiktirafan
disebabkan oleh beberapa faktor seperti berikut :-
1. Perjalanan sistem internet yang kadang kala terhenti (hang) atas sebab system
down juga menyebabkan proses pegeluaran tergendala.
2. Pihak ajen gagal mengemukakan salinan sijil-sijil yang jelas. Ini akan mengambil
masa untuk mendapatkan salinan sijil-sijil yang dipohon lebih jelas. Oleh yang
demikian, akan menyebabkan kelewatan cetakan sijil COR
3. Permohonan yang tidak dapat dikesan dalam sistem bagi tujuan cetakan.
7
3.3.3 Perakuan Kelasi Pengawasan (WKR)
Tahun 2012
Pejabat Pengeluar
Bahagian Bilangan Pengeluaran
1st Q 2nd Q 3rd Q 4th Q JUMLAH
Bintulu Dek 13 25 9 15
Injin 9 5 3 7
Dayabumi Dek 16 24 17 13
Injin 10 11 10 7
IPL Jabatan Laut Malaysia
Dek 0 0 0 0
Injin 0 0 0 0
Johor Bharu Dek 2 4 3 1
Injin 1 2 3 0
Kemaman Dek 26 21 25 15
Injin 5 2 4 6
Kota Kinabalu Dek 14 7 7 8
Injin 5 2 4 2
Kuala Perlis Dek 8 4 5 8
Injin 1 2 2 2
Kuala Terengganu
Dek 5 11 12 8
Injin 3 2 1 3
Kuantan Dek 3 7 3 7
Injin 2 1 5 1
Kuching Dek 3 11 4 3
Injin 2 3 1 2
Kudat Dek 1 0 1 0
Injin 0 0 2 1
Labuan Dek 11 14 11 5
Injin 2 5 3 4
Lahad Datu Dek 1 1 0 0
Injin 0 0 1 0
Langkawi Dek 16 17 5 5
Injin 5 6 6 4
Limbang Dek 1 2 1 0
Injin 2 1 0 0
8
Lumut Dek 1 1 1 2
Injin 2 4 5 6
Marina Kuching Dek 0 2 1 1
Injin 0 0 1 2
Melaka Dek 6 1 2 9
Injin 6 6 8 6
Miri Dek 31 26 26 20
Injin 11 11 7 18
Pasir Gudang Dek 14 5 4 4
Injin 2 1 3 1
Pelabuhan Klang Dek 12 9 10 24
Injin 10 6 12 32
Port Dickson Dek 2 2 2 3
Injin 3 1 1 2
Pulau Pinang Dek 10 9 11 12
Injin 11 11 8 5
Sandakan Dek 20 10 13 14
Injin 9 10 12 4
Sarikei Dek 2 1 1 1
Injin 1 1 0 0
Sibu Dek 34 29 24 24
Injin 14 17 16 19
Tanjung Pelepas Dek 0 2 0 0
Injin 0 0 0 1
Tawau Dek 22 12 6 12
Injin 9 13 9 11
9
2013
Pejabat Pengeluar Bahagian Bilangan Pengeluaran
1st Q (Jan – Feb) JUMLAH
Bintulu Dek 8 8
Injin 5 5
Dayabumi Dek 12 12
Injin 7 7
IPL Jabatan Laut Malaysia Dek 0 0
Injin 0 0
Johor Bharu Dek 1 1
Injin 2 2
Kemaman Dek 7 7
Injin 3 3
Kota Kinabalu Dek 5 5
Injin 7 7
Kuala Perlis Dek 2 2
Injin 0 0
Kuala Terengganu Dek 3 3
Injin 3 3
Kuantan Dek 1 1
Injin 2 2
Kuching Dek 2 2
Injin 2 2
Kudat Dek 1 1
Injin 0 0
Labuan Dek 6 6
Injin 1 1
Lahad Datu Dek 0 0
Injin 0 0
Langkawi Dek 4 4
Injin 2 2
Limbang Dek 2 2
Injin 1 1
Lumut Dek 0 0
Injin 2 2
10
Marina Kuching Dek 4 4
Injin 1 1
Melaka Dek 3 3
Injin 1 1
Miri Dek 16 16
Injin 6 6
Pasir Gudang Dek 2 2
Injin 0 0
Pelabuhan Klang Dek 4 4
Injin 5 5
Port Dickson Dek 0 0
Injin 0 0
Pulau Pinang Dek 4 4
Injin 4 4
Sandakan Dek 7 7
Injin 2 2
Sarikei Dek 1 1
Injin 2 2
Sibu Dek 6 6
Injin 2 2
Tanjung Pelepas Dek 2 2
Injin 0 0
Tawau Dek 3 3
Injin 2 2
11
3.4 Objektif Kualiti Keempat: “Memproses pengeluaran Sijil Modular dalam masa 7 hari bekerja dari tarikh maklumat di
terima”
Tahun 2012 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 7 hari bekerja > 7 hari bekerja
1st Q 4269 3963 306 92.83
2nd Q 4548 4197 351 92.28
3rd Q 2396 2167 229 90.44
4th Q 3055 2831 224 92.67
Jumlah 14268 13158 1110 92.22
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Tahun 2012 : 92.22% tercapai
Tahun 2012 Jum.
Pengeluaran Tempoh Pengeluaran Pencapaian
% < 7 hari bekerja > 7 hari bekerja
1st Q (Jan – Feb)
2063 1993 70 96.60
Jumlah 2063 1993 70 96.60
Pencapaian Objektif Kualiti Keseluruhan bagi Januari 2013 hingga Februari 2013 : 96.60% tercapai
Ulasan : Pengeluaran sijil modular masih menggunakan Sistem JALIN dan maklumat statistik juga diperolehi dari sistem yang sama. Terdapat peningkatan dalam peratusan pengeluaran sijil antara tahun 2012 dan awal 2013.
12
4. PENAMBAHBAIKAN 4.1 Percetakan Sijil Kursus Modular dipantau
4.2 Sistem Dokumen Pelaut ver.x (SDPx)
4.3 Pengeluaran Perakuan Kekompetenan (COC)
4.4 Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan (COR)
13
5. RINGKASAN PRESTASI OBJEKTIF KUALITI BAGI TAHUN 2010 SEHINGGA FEBRUARI TAHUN 2013
nota;
i) Objektif Pertama ii) Objektif Kedua
iii) Objektif Ketiga – COC iv) Objektif Ketiga – COR v) Objektif Keempat
100
100
100
100
100
100
100
100
82.18
97.97
96.32
88.71
99.54
89.61
78.59
96.60
0
88.84
95.94
97.35
100 100 100 100100 100 100 100
78.59
88.58
76.3778.72
96.6 96.66
76.65
88.48
0
97.35
85.12
91.53
0
20
40
60
80
100
120
2009 2010 2011 JAN - OGOS 2012
i) ii) iii) iv) v)
14
MAKLUMBALAS PELANGGAN
Sebanyak 419 borang maklumbalas telah diterima daripada Pejabat – Pejabat
Pelabuhan bagi Jan - Ogos Tahun 2012 dan maklumbalas ini di analisis berdasarkan
urusan-urusan yang dikenalpasti. Analisis bagi 10 aktiviti yang dikenalpasti adalah
seperti berikut:
Bil. Urusan Purata Markah
Kualiti Perkhidmatan
1 Urusan Akreditasi Latihan Maritim 10.00 Cemerlang
2 Pengeluaran Perakuan Kekompetenan 8.33 Amat Baik
3 Meluluskan Pengamal Perubatan - -
4 Permohonan Perakuan Pengiktirafan 8.63 Amat Baik
5 Permohonan Dokumen Pelaut 8.51 Amat Baik
6 Urusan Perkhidmatan Pelaut 8.00 Amat Baik
7 Urusan Pemeriksaan Buku Log Rasmi - -
8 Pengurusan Peperiksaan Perakuan Kekompetenan 7.00 Amat Baik
9 Pengeluaran Sijil Modular 5.50 Baik
10 Urusan Keizinan Belayar - -
11 Lain –lain 7.21 Amat Baik
Nota: “ – “ : tiada maklumbalas
16 Cadangan / aduan / maklumbalas yang diterima dari maklumbalas pelanggan untuk
penambahbaikan perkhidmatan kepada pelanggan.
1. Buka cawangan di area bandar kerana jauh dari bandar Kuching (Pejabat Laut
Muara Tebas) 2. Mutu sistem untuk internet beroperasi perlu dipertingkatkan (Pejabat Laut Kuala
Perlis) 3. Perkhidmatan sentiasa tertunda kerana jauh dari bandar (Pejabat Laut Muara
Tebas) 4. Perkhidmatan baik Cuma jarak yang jauh untuk berurusan (Pejabat Laut Muara
Tebas) 5. Meminta semua Pejabat Laut mempunyai senarai terbaru panel klinik di seluruh
Malaysia (Pejabat Laut Sibu) 6. Tanda arah ke Pejabat Laut Muara Tebas tidak jelas (Pejabat Laut Muara Tebas)
7. Perkhidmatan kurang memuaskan (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)
8. Minta tambah kakitangan di Kaunter Perkhidmatan Ships Clearance System
(SCS) (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)
9. Sistem SCS hanya laju pada cuti awam (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)
15
10. Sistem Online untuk urusan pendaftaran pelaut terlalu perlahan (Pejabat Laut Port Dickson)
11. Komputer untuk kegunaan awam di luar kaunter perlu diperbaiki untuk
kemudahan orang awam (Pejabat Laut Kuah)
12. Sistem SCS tidak dapat edit Malaysia Certificate. Agen tidak dapat membuat "Vessal Arrival" (Pejabat Laut Pelabuhan Klang)
13. Minta sediakan Televisyen (Pejabat Laut Kuala Perlis)
14. Minta sediakan "water cooler" (Pejabat Laut Kuala Perlis)
15. Minta sediakan "water cooler" (Pejabat Laut Kuantan)
16. Penghawa dingin di kaunter pelanggan kurang memuaskan (Pejabat Laut Port
Dickson)
16
ANALISIS BORANG MAKLUMAT & ADUAN PELANGGAN
Ibu Pejabat, Jabatan Laut Malaysia
2012
Maklumbalas dan aduan pelanggan diperolehi daripada pejabat-pejabat pelabuhan
yang menghantar borang maklumbalas pelanggan ke Ibu Pejabat, Jabatan Laut
Malaysia.
1. Akreditasi Latihan Maritim
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 10.00 Cemerlang
2 Masa menunggu 10.00 Cemerlang
3 Berpengetahuan 10.00 Cemerlang
4 Komunikasi / Layanan 10.00 Cemerlang
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
2. Pengeluaran Perakuan Kekompetenan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.33 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.33 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.36 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.44 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
3. Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.33 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.50 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.83 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.83 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
4. Permohonan Dokumen Pelaut
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.48 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.35 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.54 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.69 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 9.95 Cemerlang
17
5. Perkhidmatan Pelaut
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.00 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.00 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.00 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.00 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
6. Peperiksaan Perakuan Kekompetenan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 7.00 Amat Baik
2 Masa menunggu 7.00 Amat Baik
3 Berpengetahuan 7.00 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 7.00 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
7. Pengeluaran Sijil Modular
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 4.00 Memuaskan
2 Masa menunggu 6.00 Baik
3 Berpengetahuan 6.00 Baik
4 Komunikasi / Layanan 6.00 Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 7.50 Amat Baik
8. Lain-lain
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 6.86 Baik
2 Masa menunggu 7.11 Amat Baik
3 Berpengetahuan 7.30 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 7.58 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 7.64 Amat Baik
18
ANALISIS BORANG MAKLUMAT & ADUAN PELANGGAN
Ibu Pejabat, Jabatan Laut Malaysia
Jan – Feb 2013
Maklumbalas dan aduan pelanggan diperolehi daripada pejabat-pejabat pelabuhan
yang menghantar borang maklumbalas pelanggan ke Ibu Pejabat, Jabatan Laut
Malaysia.
1. Akreditasi Latihan Maritim
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 10.00 Cemerlang
2 Masa menunggu 10.00 Cemerlang
3 Berpengetahuan 10.00 Cemerlang
4 Komunikasi / Layanan 10.00 Cemerlang
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
2. Pengeluaran Perakuan Kekompetenan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.33 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.33 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.36 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.44 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
3. Pengeluaran Perakuan Pengiktirafan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.33 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.50 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.83 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.83 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
4. Permohonan Dokumen Pelaut
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.48 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.35 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.54 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.69 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 9.95 Cemerlang
19
5. Perkhidmatan Pelaut
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 8.00 Amat Baik
2 Masa menunggu 8.00 Amat Baik
3 Berpengetahuan 8.00 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 8.00 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
6. Peperiksaan Perakuan Kekompetenan
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 7.00 Amat Baik
2 Masa menunggu 7.00 Amat Baik
3 Berpengetahuan 7.00 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 7.00 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 10.00 Cemerlang
7. Pengeluaran Sijil Modular
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 4.00 Memuaskan
2 Masa menunggu 6.00 Baik
3 Berpengetahuan 6.00 Baik
4 Komunikasi / Layanan 6.00 Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 7.50 Amat Baik
8. Lain-lain
Bil Perkhidmatan Purata Markah Kualiti Perkhidmatan
1 Maklumat Perkhidmatan 6.86 Baik
2 Masa menunggu 7.11 Amat Baik
3 Berpengetahuan 7.30 Amat Baik
4 Komunikasi / Layanan 7.58 Amat Baik
5 Jangkamasa Perkhidmatan Diterima 7.64 Amat Baik